Brugertilfredshedsundersøgelse

Brugertilfredshedsundersøgelse for modtagere af hjemmepleje 2018

6. marts 2019 2

3

Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 5 1.1. Baggrund... 5 2. Besvarelser... 6 2.1. Inviterede borgere... 6 2.2. Svarprocent... 6 3. Læsevejledning... 8 3.1. Leverandører... 8 3.2. Grafiske fremstillinger... 8 3.3. Signifikans og konfidensniveau... 10 4. Tilfredshed med hjemmeplejen... 11 4.1. Samlet tilfredshed... 11 4.2. Personlig pleje... 11 4.3. Maden... 13 4.4. Praktisk hjælp... 13 4.5. Personalet... 15 4.6. Selvhjulpenhed... 16 4.7. Praktiske forhold omkring hjælpen... 17 4.8. Kendskab til fritvalgsordning og muligheden for fleksibel hjemmehjælp... 20 4.9. Kommentarer... 21 4.10. Opsummering... 21 Bilag 1: Undersøgelsens design og proces... 23 Bilag 2: Baggrundsinformationer... 25 Bilag 3: Spørgeskema... 29 Bilag 4: Informationsbrev... 38 4

1. Indledning Glostrup Kommune har i perioden november til december 2018 gennemført en spørgeskemabaseret brugertilfredshedsundersøgelse blandt alle borgere i kommunen, der modtager hjemmepleje og/eller madservice fra den kommunale eller den private leverandør. I denne rapport præsenteres resultatet af undersøgelsen. 1.1. Baggrund I Glostrup Kommune er det besluttet, at der hvert andet år skal gennemføres en brugertilfredshedsundersøgelse på ældre- og genoptræningsområdet. Brugertilfredshedsundersøgelsen udføres blandt borgere, der modtager hjemmepleje, er i et genoptræningsforløb eller bor i plejebolig. Undersøgelsen skal ses som et værktøj, der kan bruges til dialog om, udvikling af og opfølgning på kommunens service. Brugertilfredshedsundersøgelserne tager udgangspunkt i et koncept udviklet af KL kaldet Sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser. Anvendelsen af KL s koncept har givet Glostrup Kommune mulighed for at benytte en kvalitetssikret spørgeramme samt mulighed for at sammenligne resultaterne over tid samt på tværs af kommuner. Data fra deltagende kommuner registreres i datavarehuset Tilfredshedsportalen. 1 På hjemmeplejeområdet er der desuden gennemført landsundersøgelser, som undersøger tilfredsheden på tværs af landets kommuner. Landsundersøgelsen blev senest gennemført i 2016, og der er derfor ikke en aktuel landsundersøgelse at sammenligne resultaterne fra Glostrup med. KL har udviklet spørgerammer til hjemmeplejen, genoptræning og til plejeboliger. På grund af den lave svarprocent for plejeboligerne i 2016 blev det i 2018 besluttet at gennemføre en interviewbaseret undersøgelse på dette område. Resultaterne af undersøgelserne afrapporteres i særskilte rapporter. Der er tidligere gennemført brugertilfredshedsundersøgelser i hjemmeplejen i Glostrup Kommune efter KL s koncept i 2014 og 2016. 1 www.tilfredshedsportalen.dk 5

2. Besvarelser 2.1. Inviterede borgere Spørgeskemaerne blev sendt med posten d. 19. november 2018 til alle 664 borgere i Glostrup Kommune, der modtog hjemmepleje på udsendelsestidspunktet. Heraf var 491 borgere tilknyttet den kommunale leverandør og 150 borgere var tilknyttet den private leverandør Altiden (tidl. Aleris Omsorg). Derudover var 7 borgere tilknyttet begge leverandører og 16 modtog kun madservice. Fristen for besvarelse af spørgeskemaet var 14. december 2018. 2.2. Svarprocent 312 modtagere af hjemmepleje sendte et udfyldt spørgeskema retur. Det svarer til en svarprocent på 47,0 %. Antal besvarelser Glostrup 2018 Glostrup 2016 Glostrup 2014 312 376 402 Svarprocent 47,0 % 53,3 % 58,3 % Tabel 1: Svarprocenter i 2018, 2016 og 2014. Ud af de 312 borgere, som sendte svar retur, var 228 borgere tilknyttet den kommunale hjemmepleje og 73 borgere tilknyttet den private leverandør Altiden. Derudover var der enkelte besvarelser fra borgere, der var tilknyttet begge leverandører eller kun modtog madservice. Antallet af besvarelser for de to leverandører stemmer i høj grad overens med, hvordan modtagerne af hjemmepleje er fordelt på leverandører. Respondenternes fordeling i forhold til alder og køn er også tæt på fordelingen hos den samlede gruppe inviterede borgere. Spørgeskemaundersøgelsen vurderes derfor at være repræsentativ. For uddybning af dette, se bilag 2. Som det fremgår af ovenstående tabel, er svarprocenten faldet siden den første undersøgelse i 2014. Der kan være flere forklaringer på dette. En årsag kan være, at det måske er blevet mere uoverskueligt for borgerne at få sendt spørgeskemaet retur, fordi det kan være vanskeligt at finde en postkasse i nærheden. Af samme grund blev borgerne i informationsbrevet gjort opmærksomme på, at deres hjemmehjælper gerne tog brevet med for dem. Det blev vurderet, at en digital løsning ville være vanskelig for flertallet af borgerne i målgruppen. Med den faldende svarprocent i betragtning bør man dog til næste undersøgelse afsøge muligheden for, at borgeren kan vælge at udfylde spørgeskemaet digitalt. En anden mulig forklaring på den faldende svarprocent, som hjemmeplejens ledelse peger på, er oplevelsen af en ringere helbredstilstand hos flere og flere af modtagerne af hjemmehjælp. Det kan måske betyde, at færre i målgruppen har overskud til eller er i stand til at svare på et spørgeskema. 6

KL anbefaler, at den samlede svarprocent ved tilfredshedsundersøgelser som minimum er 35 %, men at kommunerne generelt tilstræber at få svarprocenter på over 60 %. Borgere, der modtager hjemmepleje, er ofte fysisk og/eller mentalt svækkede, og derfor vurderes det, at svarprocenten på hjemmepleje er acceptabel i henhold til KL s retningslinjer. Desuden er det væsentligt at understrege, at Glostrup Kommunes undersøgelse er en totalundersøgelse, hvor alle borgere er inviteret til at deltage, hvilket giver et langt mere dækkende udsnit af borgere og sikrere resultater end ved stikprøveundersøgelser. 7

3. Læsevejledning 3.1. Leverandører For de fleste spørgsmål i undersøgelsen gælder det, at resultatet præsenteres opdelt på den kommunale og den private leverandør. Der anvendes betegnelserne Kommunal og Privat. Kommunal er Glostrup Kommunes egen hjemmepleje. Privat er den private leverandør Altiden. Når man sammenligner med gennemsnit for de tidligere undersøgelser, er det vigtigt at være opmærksom på, at der har været skiftende private leverandører gennem årene. På det tidspunkt, hvor spørgeskemaet blev sendt ud i 2014, var der seks forskellige private leverandører. Altiden (tidl. Aleris Omsorg) var på daværende tidspunkt ikke leverandør i Glostrup. I 2016 var der to private leverandører, hvoraf den ene var Altiden. Det betyder, at tilfredshedsvurderingen af de private leverandører i 2014 ikke var en vurdering af Altiden, og at vurderingen i 2016 både dækkede Altiden og en anden privat leverandør. Når man sammenligner gennemsnit tilbage i tiden hos den private leverandør, er det således tilfredsheden med forskellige leverandører, som måles. I forhold til madservice anvendes også betegnelserne Kommunal, som dækker over køkkenet på Ældrecenter Hvissinge, og Privat, som dækker over den private leverandør Det Danske Madhus. Både i 2014 og i 2016 var der to private leverandører af madservice, hvoraf den ene var Det Danske Madhus. Dette skal man være opmærksom på, når man sammenligner tilfredsheden med madservice tilbage i tid. 3.2. Grafiske fremstillinger Resultaterne af undersøgelsen bliver i rapporten præsenteret grafisk gennem to typer af figurer alt afhængig af spørgsmålets karakter. Nedenfor følger en vejledning til, hvordan de to figurtyper skal læses. Begge typer figurer er opbygget således, at respondenterne er opdelt efter hvilken leverandør, de modtager hjælp fra. Figur 1 Figur 1 viser fordelingen af svar på spørgsmål, der har 5 svarkategorier, fx fra meget utilfreds til meget tilfreds. Skalaen går fra 1 til 5, hvor 1 er meget utilfreds (rød) og 5 er meget tilfreds (mørkegrøn). Ved ikke-besvarelser indgår ikke i resultatberegningen eller antal respondenter, da det ville være misvisende for gennemsnittet og ville gøre det vanskeligt at sammenligne med tidligere undersøgelser, hvor ved ikke-besvarelser ligeledes er udeladt. Det har dog den konsekvens, at man ikke kan læse ud af resultatet, hvor mange respondenter der har svaret ved ikke på de enkelte spørgsmål. 8

Eksempel på figur 1: Hvad synes du om den praktiske hjælp samlet set? Antal 2018 2016 2014 138 3,48 3,66 3,61 49 3,35 3,67 3,96 I det viste eksempel har 13 % hos den kommunale leverandør svaret meget tilfreds, 42 % har svaret tilfreds, 31 % har svaret både og, 7 % har svaret utilfreds og 7 % har svaret meget utilfreds. Hos den private leverandør har 10% svaret meget tilfreds, 22% har svaret tilfreds, 59% har svaret både og, og 8% har svaret utilfreds. Ingen hos den private leverandør har svaret meget utilfreds. Til højre for svarfordelingsfiguren fremgår, hvor mange respondenter (antal), der har besvaret spørgsmålet. Dernæst kommer gennemsnitsscoren for det givne årstal, der er beregnet ud fra svarkategoriernes bagvedliggende værdi på skalaen fra 1-5. Det betyder, at jo højere gennemsnittet er, desto højere er tilfredsheden. I eksemplet ligger gennemsnitsscoren for 2018 på 3,45, hvilket afspejler, at gennemsnittet af besvarelserne ligger mellem både og og tilfreds. Til højre for 2018-gennemsnittet vises gennemsnittene for de tidligere gennemførte undersøgelser i Glostrup. Figur 2 Figur 2 viser fordelingen af svar på spørgsmål, der har 2 eller 3 svarkategorier, fx ja, nej og både og. Eksempel på figur 2: Er hjælperne omsorgsfulde over for dig? Antal 201 67 I det viste eksempel har 67 % af respondenterne hos den kommunale leverandør svaret ja, 29 % har svaret både og og 4 % har svaret nej. Procentsatserne inden for et spørgsmåls svarfordeling vil ikke altid summere op til 100 %, da decimalerne er afrundet. Til denne type spørgsmål kan der ikke beregnes gennemsnit. Antallet af besvarelser varierer fra spørgsmål til spørgsmål, fordi nogle borgere har svaret ved ikke på enkelte spørgsmål eller ikke har besvaret alle spørgsmålene i spørgeskemaet. Der er desuden generelt flest besvarelser fra den kommunale leverandør. Se bilag 2 for uddybning af dette. 9

3.3. Signifikans og konfidensniveau I præsentationen af resultaterne fremhæves det, om der er statistisk signifikans ofte i forbindelse med en sammenligning med undersøgelsen i 2016. Det er relevant, fordi der i statistiske undersøgelser altid vil være en statistisk usikkerhed. Kun i de tilfælde, hvor en forskel på to gennemsnit ikke kan forklares af den statistiske usikkerhed, kan man tale om en signifikant forskel. Det er med andre ord kun, når der er tale om signifikante forskelle, at man kan konkludere, at der er sket ændringer i eksempelvis den gennemsnitlige tilfredshed. Der er regnet med et konfidensniveau på 95 %. Der er kun testet for signifikante forskelle mellem resultatet for 2016 og 2018. 10

4. Tilfredshed med hjemmeplejen I denne del af rapporten gennemgås resultaterne af undersøgelsen fordelt på de to leverandører. 4.1. Samlet tilfredshed Nedenstående figur viser den samlede tilfredshed med hjemmeplejen i Glostrup Kommune fordelt på den kommunale og den private leverandør. Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje, du modtager? Antal 2018 2016 2014 205 3,68 3,74 3,69 68 3,38 3,65 3,96 Figuren viser, at hos den kommunale leverandør er 58 % af respondenterne meget tilfredse eller tilfredse, mens 47 % af respondenterne hos den private leverandør er meget tilfredse eller tilfredse. Til sammenligning var der i 2016 61 % af respondenterne hos den kommunale leverandør, som var meget tilfredse eller tilfredse, mens 56 % af respondenterne hos de private leverandører var meget tilfredse eller tilfredse. Når man sammenligner med de tidligere undersøgelser, er det vigtigt at være opmærksom på, at der har været skiftende private leverandører gennem årene. Den nuværende private leverandør var ikke leverandør i Glostrup, da undersøgelsen blev gennemført i 2014. I 2016 var der to private leverandører, hvoraf den ene er den nuværende. Når man sammenligner gennemsnit tilbage i tiden for den private leverandør, er der således tale om en vurdering af private leverandører som helhed. Gennemsnittet for den samlede tilfredshed er i 2018 på 3,68 hos den kommunale leverandør og 3,38 hos den private leverandør. Den gennemsnitlige tilfredshed hos den kommunale leverandør har været tæt på konstant omkring 3,7 siden den første brugertilfredshedsundersøgelse i 2014. Hos den private leverandør er der tilsyneladende sket et fald i den gennemsnitlige tilfredshed over de tre undersøgelser. Der er dog ikke tale om et signifikant fald i tilfredsheden fra 2016 til 2018, og det skal igen gøres opmærksom på, at sammenligningen tilbage i tid gælder private leverandører som helhed. 4.2. Personlig pleje I dette afsnit præsenteres resultaterne af spørgsmålene vedrørende den personlige pleje. Resultaterne for dette tema skal læses med forbehold for det lave antal besvarelser fra den private leverandør, som forklares i bilag 2. 11

Hvad synes du om den hjælp du får til den personlige pleje samlet set? Antal 2018 2016 2014 70 3,73 4,00 4,19 9 3,33 3,71 3,82 Figuren viser, at 67 % af respondenterne hos den kommunale leverandør er meget tilfredse eller tilfredse. Hos den private leverandør er 44 % meget tilfredse eller tilfredse. Den gennemsnitlige tilfredshed er faldet hos begge leverandører siden den første undersøgelse i 2014. I spørgeskemaet spørges desuden til den specifikke hjælp, der gives til personlig pleje i forhold til at gå i bad, at blive vasket, af- og påklædning samt toiletbesøg. Resultaterne præsenteres herunder. Dog udelades resultatet vedr. hjælp til toiletbesøg, da der er for stor statistisk usikkerhed om resultatet grundet et meget lavt antal besvarelser. 2 Hvad synes du om den hjælp du får til at gå i bad? Antal 2018 2016 2014 72 3,94 3,99 4,24 9 3,78 3,72 4,23 75 % af respondenterne hos den kommunale leverandør er meget tilfredse eller tilfredse. Hos den private leverandør er 55 % meget tilfredse eller tilfredse. Hvad synes du om den hjælp du får til at blive vasket? Antal 2018 2016 2014 57 3,68 3,96 4,17 7 3,57 3,82 4,00 67 % af respondenterne hos den kommunale leverandør er meget tilfredse eller tilfredse. Hos den private leverandør er 43 % meget tilfredse eller tilfredse. 2 Kun 18 respondenter hos den kommunale leverandør og 1 respondent hos den private leverandør har besvaret spørgsmålet om hjælp til toiletbesøg. 12

Hvad synes du om den hjælp du får til af- og påklædning? Antal 2018 2016 2014 51 3,82 3,96 4,16 6 4,17 3,85 4,00 63 % af respondenterne hos den kommunale leverandør er meget tilfredse eller tilfredse. Hos den private leverandør er 83 % meget tilfredse eller tilfredse. Ingen respondenter er meget utilfredse med hjælpen til af- og påklædning. 4.3. Maden I dette afsnit præsenteres resultatet af tilfredsheden vedrørende madservice. Besvarelserne er fordelt på, om respondenterne får madservice fra den kommunale leverandør (Hvissinge Madservice) eller den private leverandør (Det Danske Madhus). Det gøres opmærksom på, at der for den private leverandørs vedkommende er tale om et meget lavt antal respondenter. Hvad synes du om maden, du får leveret? Antal 2018 2016 2014 46 3,98 3,78 3,50 12 3,67 3,50 3,74 Tilfredsheden med madservice er generelt høj. 78 % af respondenterne hos den kommunale leverandør af madservice er meget tilfredse eller tilfredse. Tilsvarende er 59 % af respondenterne hos den private leverandør meget tilfredse eller tilfredse. Den gennemsnitlige tilfredshed er 3,98 hos den kommunale leverandør og 3,67 hos den private leverandør. Tilfredsheden med den leverede mad er steget fra 2016, hvor gennemsnittet lå på 3,78 hos den kommunale leverandør og 3,50 hos de private leverandører. På daværende tidspunkt var der to private leverandører. 2016- gennemsnittet er således et udtryk for en vurdering af begge leverandører, mens 2018- gennemsnittet kun gælder den private leverandør, der aktuelt leverer madservice i Glostrup. 4.4. Praktisk hjælp I dette afsnit præsenteres resultaterne af spørgsmålene vedrørende den praktiske hjælp. Det første spørgsmål vedrører tilfredsheden med den praktiske hjælp samlet set. 13

Hvad synes du om den praktiske hjælp samlet set? Antal 2018 2016 2014 138 3,48 3,66 3,61 49 3,35 3,67 3,96 Figuren viser, at 55 % af respondenterne hos den kommunale leverandør er meget tilfredse eller tilfredse. Hos den private leverandør er 32 % meget tilfredse eller tilfredse. Andelen af meget utilfredse og utilfredse hos den kommunale leverandør er 14 %, mens den private leverandør har 8 % utilfredse og ingen meget utilfredse. Sammenlignet med tidligere undersøgelser er den gennemsnitlige tilfredshed faldet en smule hos den kommunale leverandør. I 2014 var gennemsnittet 3,61, i 2016 var det 3,66 mens det i 2018 lander på 3,5. Hos den private leverandør er den gennemsnitlige tilfredshed faldet fra 3,96 i 2014 over 3,67 i 2016 til 3,3 i 2018. Der er samlet set (for begge leverandører) tale om et signifikant fald i gennemsnittet fra 2016 til 2018. I spørgeskemaet spørges specifikt til den praktiske hjælp til rengøring og tøjvask. Resultatet præsenteres herunder. Hvad synes du om den hjælp du får til rengøring? Antal 2018 2016 2014 182 3,43 3,46 3,57 72 3,36 3,78 3,93 Hos den kommunale leverandør er 51 % af respondenterne meget tilfredse eller tilfredse, mens 45 % af respondenterne hos den private leverandør er meget tilfredse eller tilfredse. De to leverandører lander dog på næsten samme gennemsnit på omkring 3,4. Det skyldes, at der er en højere andel utilfredse og meget utilfredse hos den kommunale leverandør. Her er 9 % utilfredse og 7 % meget utilfredse, mens der hos den private leverandør kun er 11 % utilfredse og 1 % meget utilfredse. En del af respondenterne har i spørgeskemaet angivet en kommentar omkring rengøring. Dette uddybes i afsnit 4.9. Hvad synes du om den hjælp du får til tøjvask? Antal 2018 2016 2014 72 3,68 3,98 3,83 20 4,05 3,57 3,97 14

Figuren viser, at 64 % af respondenterne hos den kommunale leverandør er meget tilfredse eller tilfredse. Ud af de 20 respondenter, som har besvaret spørgsmålet hos den private leverandør, er 80 % meget tilfredse eller tilfredse. Den gennemsnitlige tilfredshed hos den kommunale leverandør på 3,68 er lavere end hos den private leverandør, som har et gennemsnit på 4,05. 4.5. Personalet I spørgeskemaet stilles tre spørgsmål til, om modtagerne af hjemmepleje oplever, at hjælperne er venlige, omsorgsfulde og udviser respekt. Resultaterne præsenteres herunder. Er hjælperne venlige over for dig? Antal 214 71 86 % af respondenterne hos den kommunale leverandør svarer ja til, at hjælperne er venlige over for dem, mens 14 % svarer både og. Ingen respondenter svarer nej. Hos den private leverandør svarer 90 % ja, mens 8 % svarer både og og 1 % svarer nej. Er hjælperne omsorgsfulde over for dig? Antal 201 67 På spørgsmålet om hvorvidt hjælperne er omsorgsfulde, svarer 67 % hos både den kommunale og private leverandør ja. En lidt større andel af respondenter (4 %) svarer nej hos den kommunale leverandør end den private (1 %). Udviser hjælperne respekt over for dig? Antal 205 66 Figuren viser, at 75 % af respondenterne hos den kommunale leverandør og 82 % hos den private leverandør oplever, at hjælperne udviser respekt over for dem. Henholdsvis 3 % hos den kommunale leverandør og 2 % hos den private svarer nej til spørgsmålet. 15

4.6. Selvhjulpenhed I 2016 blev der tilføjet tre spørgsmål til spørgerammen, som omhandler tilfredsheden med medarbejdernes støtte til selvhjulpenhed og hvorvidt borgerne oplever at blive mere selvhjulpne under hjemmeplejeindsatsen. Disse spørgsmål indgik ikke i undersøgelsen i 2014, og der fremgår derfor kun gennemsnit for 2016 og 2018. Hvad synes du om medarbejdernes støtte til at gøre dig så selvhjulpen som muligt i forhold til personlig pleje (bad, toiletbesøg, af- og påklædning)? Antal 2018 2016 70 3,80 3,85 11 3,64 3,74 Figuren viser, at 70 % af respondenterne hos den kommunale leverandør er meget tilfredse eller tilfredse med medarbejdernes støtte til selvhjulpenhed i forhold til personlig pleje. Tilsvarende er 64% af respondenterne hos den private leverandør meget tilfredse eller tilfredse. Der skal gøres opmærksom på, at meget få respondenter hos den private leverandør har besvaret spørgsmålet, hvilket stemmer overens med de få besvarelser fra den private leverandør om tilfredshed med personlig pleje. Der er ikke statistisk signifikant forskel på resultatet for 2018 og 2016. Hvad synes du om medarbejdernes støtte til at gøre dig så selvhjulpen som muligt i forhold til praktiske gøremål (rengøring, indkøb, tøjvask, madservice)? Antal 2018 2016 80 3,60 3,74 31 3,61 3,75 Hvad angår medarbejdernes støtte til selvhjulpenhed i forhold til praktiske gøremål svarer 63 % hos den kommunale leverandør, at de er meget tilfredse eller tilfredse. Tilsvarende svarer 61 % hos den private leverandør, at de er meget tilfredse eller tilfredse. De to leverandørers gennemsnit lander dog på næsten samme niveau omkring 3,6. Dette skyldes, at der hos den kommunale leverandør er 4 % meget utilfredse, mens ingen hos den private leverandør er meget utilfredse. Der er sket et statistisk signifikant fald i det samlede gennemsnit for de to leverandører siden 2016, som dog er meget lille. I 2016 var 64 % hos den kommunale leverandør meget tilfredse eller tilfredse, mens det samme gjaldt for 68 % hos de private leverandører. 16

Hvordan har din evne til at klare dig selv i de daglige gøremål udviklet sig under hjemmeplejeindsatsen? Antal 2018 2016 2014 143 2,98 3,05 3,00 50 2,72 3,04 2,95 Kun 20 % af respondenterne hos den kommunale leverandør og 4 % hos den private leverandør svarer, at de er blevet meget mere selvhjulpne eller mere selvhjulpne under hjemmeplejeindsatsen. 59 % hos den kommunale leverandør og 72 % hos den private leverandør oplever, at evnen til at klare sig selv er uændret. 22 % af respondenterne hos den kommunale leverandør oplever, at de er blevet mindre eller meget mindre selvhjulpne, mens dette gælder for 24 % hos den private leverandør. Der er også på dette spørgsmål sket et statistisk signifikant fald i det samlede gennemsnit for de to leverandører siden 2016, som dog er meget lille. I 2016 svarede 18 % hos den kommunale leverandør, at de var blevet meget mere selvhjulpne eller mere selvhjulpne, mens det samme gjaldt for 12 % hos de private leverandører. Således oplever lidt flere af respondenterne hos den kommunale leverandør i 2018, at evnen til at klare sig selv er blevet større, mens færre oplever dette hos den private leverandør. Henholdsvis 17 % hos den kommunale og 10 % hos de private leverandører svarede i 2016, at de var blevet mindre eller meget mindre selvhjulpne. Andelen af respondenter, der oplever at deres evne til at klare sig selv er blevet mindre, er således vokset siden 2016. I tolkningen af resultatet af dette spørgsmål er det vigtigt at være opmærksom på, at evnen til at klare sig selv er afhængig af mange faktorer, hvor hjemmeplejeindsatsen kun er én af dem. Mindre selvhjulpenhed kan eksempelvis være en følge af en forværret helbredstilstand. Derfor kan en uændret evne til at klare sig selv være et udtryk for, at hjemmeplejeindsatsen har haft en positiv effekt, hvis borgerens helbredstilstand samtidig er blevet dårligere. 4.7. Praktiske forhold omkring hjælpen I spørgeskemaet stilles en række spørgsmål til, hvordan borgerne oplever de praktiske forhold omkring hjemmehjælpen i forhold til kontinuitet, ensartethed og overholdelse af tidspunkter. Resultaterne præsenteres nedenfor. Da der er tale om ja/nej-spørgsmål, kan der ikke genereres et gennemsnit, og figurerne viser derfor kun resultater for 2018. Er det oftest de samme hjælpere, der kommer hos dig? Antal 212 69 17

16% af respondenterne hos den kommunale leverandør og 38 % hos den private leverandør oplever, at det oftest er de samme hjælpere, der kommer hos dem. Knap halvdelen hos den kommunale leverandør oplever, at dette ikke er tilfældet, mens det samme gælder for 36 % hos den private leverandør. Der er sket et statistisk signifikant fald i andelen af respondenter, der oplever, at det oftest er de samme hjælpere der kommer hos dem. I 2016 svarede 29 % hos den kommunale leverandør og 53 % hos de private leverandører, at det oftest var de samme hjælpere der kom hos dem. Andelen af respondenter, der svarede både og, er stort set ens i 2016 og 2018. Det betyder, at langt færre borgere svarede nej til spørgsmålet i 2016. En del respondenter har i spørgeskemaets kommentarfelt skrevet en bemærkning omkring oplevelsen af skiftende hjælpere. Dette uddybes i afsnit 4.9. Ved at krydse ovenstående spørgsmål med spørgsmålet om, hvor tit der kommer hjælpere hos borgeren, kan man få en indikation af, om der er sammenhæng mellem hvor ofte borgerne får hjælp og oplevelsen af kontinuitet ift. hjælperne. Her er resultatet ikke inddelt på leverandører. Er det oftest de samme hjælpere, der kommer hos dig? Krydset med: Hvor tit kommer der hjælpere hos dig? Antal 65 30 13 18 148 5 Overordnet set viser figuren, at de respondenter, som får hjælp hver 2. uge eller sjældnere, i højere grad oplever, at det ikke er de samme hjælpere, der kommer. Den gruppe respondenter, som i højest grad oplever, at det er de samme hjælpere, der kommer, er de, som får hjælp 1 gang om ugen. Der er lige så få ja-sigere (17 %) blandt de respondenter, som får hjælp flere gange om dagen, som blandt de respondenter, der får hjælp hver 2. uge. Figuren skal dog læses med et forbehold for, at antallet af respondenter er meget lavt i nogle af grupperne. Er den hjælp, du får, lige god, uanset hvilken hjælper der kommer i dit hjem? Antal 210 64 I forlængelse af spørgsmålet om kontinuitet ift. hjælperne er borgerne blevet spurgt, om de oplever, at hjælpen er lige god, uanset hvilken hjælper der kommer i deres hjem. 28 % af borgerne hos den kommunale leverandør og 14 % hos den private leverandør svarer ja til dette, mens 43 % 18

hos den kommunale og 59 % hos den private leverandør svarer nej. Det vil sige, at hhv. knap halvdelen og lidt over halvdelen af respondenterne oplever, at kvaliteten af hjælpen er afhængig af, hvilken hjælper der kommer i deres hjem. I 2016 svarede 31 % af respondenterne hos den kommunale leverandør og 39 % hos de private leverandører ja til spørgsmålet, mens 39 % hos den kommunale og 33 % hos de private svarede nej. Begge leverandører er således faldet i oplevelsen af ensartethed i hjælpen fra 2016 til 2018. Forskellen er dog kun statistisk signifikant, når det gælder den private leverandør. Kommer hjælperne generelt på de aftalte tidspunkter? Antal 206 68 30 % af respondenterne hos den kommunale leverandør oplever, at hjælperne generelt kommer på de aftalte tidspunkter. Det samme gælder for 46 % af respondenterne hos den kommunale leverandør. Andelen af respondenter, der svarer nej, er stort set ens for de to leverandører og viser, at omkring 1/3 af respondenterne ikke oplever, at hjælperne kommer på de aftalte tidspunkter. I 2016 svarede hhv. 42 % hos den kommunale leverandør og 55 % hos de private leverandører, at hjælperne generelt kom på aftalt tidspunkt. Forskellen på andelen af ja-sigere er kun statistisk signifikant, når det gælder den kommunale leverandør. Bliver der givet besked, hvis hjælperen er forsinket? Antal 184 62 De to leverandører opnår næsten samme resultat på dette spørgsmål. Kun 17 % af respondenterne hos den kommunale leverandør og 21 % hos den private leverandør oplever, at der bliver givet besked, hvis hjælpen er forsinket. For begge leverandører gælder det, at over 60 % af respondenterne ikke oplever, at der bliver givet besked. Hos den kommunale leverandør er der sket et lille fald siden 2016, hvor 26 % svarede ja og 60 % svarede nej. Andelen af ja-sigere var langt større hos de private leverandører i 2016, hvor 46 % svarede ja til spørgsmålet og 25 % nej. Forskellen på andelen af ja-sigere i 2016 og 2018 er statistisk signifikant for begge leverandører. 19

4.8. Kendskab til fritvalgsordning og muligheden for fleksibel hjemmehjælp I spørgeskemaet spørges borgerne om deres kendskab til muligheden for fleksibel hjemmehjælp 3 og fritvalgsordningen samt betydningen af at kunne vælge mellem leverandører. Resultatet peger på, at kendskabet til fritvalgsordningen er større end kendskabet til fleksibel hjemmehjælp, og at valget mellem leverandører har størst betydning for de respondenter, der har valgt den private leverandør. Ved du, at du kan benytte dig af fleksibel hjemmehjælp? Antal 208 72 Som figuren viser, kender kun 35 % af respondenterne hos den kommunale leverandør og 32 % hos den private leverandør til muligheden for fleksibel hjemmehjælp. Der er sket et statistisk signifikant fald i kendskabet til ordningen siden 2016, hvor 46 % af respondenterne hos den kommunale leverandør og 50 % hos de private leverandører svarede ja til dette spørgsmål. Ved du, at du kan vælge frit mellem kommunale og private leverandører? Antal 199 69 Kendskabet til fritvalgsordningen er størst blandt respondenter hos den private leverandør, hvor 88 % svarer ja til spørgsmålet. Hos den kommunale leverandør svarer 75 %, at de kender ordningen. Kendskabet er også her faldet statistisk signifikant siden 2016. Her svarede 97 % hos de private leverandører og 89 % hos den kommunale leverandør, at de kendte ordningen. Hvor vigtigt er det for dig at kunne vælge imellem kommunale og private leverandører? Antal 2018 158 3,12 61 4,11 3 Fleksibel hjemmehjælp betyder, at modtageren har ret til at bytte om på ydelser inden for den tidsramme, man er visiteret til. Man kan både bytte mellem ydelser, man er visiteret til og ikke visiteret til. Ønsker man at bytte mellem praktisk hjælp og personlig pleje, skal man dog være visiteret til begge dele. 20

Det frie valg mellem leverandører er vigtigt for en større andel af respondenterne hos den private leverandør. Her svarer 79 %, at det er meget vigtigt eller vigtigt at kunne vælge. Hos den kommunale leverandør svarer 43 %, at det er meget vigtigt eller vigtigt, mens det frie valg ikke eller slet ikke er vigtigt for 30 % af respondenterne hos den kommunale leverandør. Da der ikke blev afrapporteret på dette spørgsmål i 2014 og 2016, fremgår kun gennemsnittet for 2018. 4.9. Kommentarer Ud af de 312 respondenter, som besvarede spørgeskemaet, benyttede 137 respondenter sig af muligheden for at skrive en kommentar i slutningen af skemaet. Nedenfor præsenteres de emner, som flest borgere skrev bemærkninger til. Oplevelse af for mange forskellige hjælpere / ønske om fast hjælper (33 kommentarer) Mangelfuld eller for sjælden rengøring (27 kommentarer) Savner fast tidspunkt for hjemmeplejebesøget (18 kommentarer) Utilstrækkelige kompetencer hos medarbejdere (17 kommentarer) Ros og tak til personalet (15 kommentarer) De resterende kommentarer var af mere enkeltstående karakter og omhandlede udfordringer med kommunikationen i forbindelse med planlægning af hjælpen, oplevelsen af at hjælperne er der kortere tid, end borgeren er visiteret til, samt bemærkninger til helbredssituation og lignende. 4.10. Opsummering Gennemgangen af resultatet for brugertilfredshedsundersøgelsen i hjemmeplejen i 2018 tyder på, at tilfredsheden overordnet set er faldet siden den seneste undersøgelse i 2016. Det er dog kun på en del af spørgsmålene, at der er tale om en signifikant forskel. Spørgeskemaundersøgelsen kan kun konstatere et tilfredshedsniveau og kan ikke give forklaringer på årsager til resultatets udfald. Nedenstående tabeller viser de spørgsmål, hvor der er signifikant forskel på resultatet i 2016 og 2018. Her er resultaterne ikke opdelt på leverandør. Signifikant stigning i tilfredsheden siden 2016 Spørgsmål Gennemsnit 2018 Gennemsnit 2016 Udvikling i gennemsnit Hvad synes du om maden, du får leveret? 3,89 3,70 0,19 Tabel 2: Spørgsmål hvor der er sket en signifikant stigning i tilfredsheden siden 2016 målt i gennemsnit. 21

Signifikant fald i tilfredsheden siden 2016 - tilfredshedsspørgsmål Spørgsmål Gennemsnit Gennemsnit Udvikling i 2018 2016 gennemsnit Den personlige pleje samlet set? 3,68 3,94-0,26 Hjælp til at blive vasket? 3,67 3,93-0,26 Den praktiske hjælp samlet set? 3,45 3,67-0,22 Hjælpen til rengøring? 3,41 3,58-0,17 Hvordan har din evne til at klare dig selv i de daglige 2,89 3,05-0,16 gøremål udviklet sig under hjemmeplejeindsatsen? Hvad synes du om medarbejdernes støtte til at gøre dig så selvhjulpen som mulig i forhold til praktiske gøremål? 3,60 3,74-0,14 Tabel 3: Oversigt over de tilfredshedsspørgsmål, hvor der er sket et signifikant fald i tilfredsheden siden 2016 målt på gennemsnit. Det spørgsmål, hvor tilfredsheden er faldet mest, fremgår øverst. Signifikant fald i tilfredsheden siden 2016 ja/nej-spørgsmål Spørgsmål Er det oftest de samme hjælpere, der kommer hos dig? Kommer hjælperne generelt på de aftalte tidspunkter? Ja-besvarelser 2018 Ja-besvarelser 2016 22% 37% -15 33% 46% -13 Udvikling i procentpoint Bliver der givet besked, hvis hjælperen er forsinket? 22% 33% -11 Er den hjælp, du får, lige god, uanset hvilken hjælper der kommer i dit hjem? 24% 34% -10 Er hjælperne omsorgsfulde over for dig? 67% 75% - 8 Udviser hjælperne respekt over for dig? 77% 84% -7 Tabel 4: Oversigt over de ja/nej-spørgsmål, hvor der er sket et signifikant fald i tilfredsheden siden 2016 målt på antallet af ja-besvarelser. Det spørgsmål, hvor antallet af ja-sigere er faldet mest, fremgår øverst. 22

Bilag 1: Undersøgelsens design og proces Spørgeskemaet Spørgeskemaet, som er benyttet i undersøgelsen, er udarbejdet med udgangspunkt i KL s spørgeskemakoncept, som indeholder både obligatoriske og valgfrie spørgsmål. Derudover er der tilføjet enkelte lokale spørgsmål særligt for Glostrup Kommune. Spørgeskemaet til modtagere af hjemmepleje samt det medfølgende informationsbrev fremgår henholdsvis af bilag 3 og 4. Spørgeskemaet omhandler følgende temaer: Personlig pleje Praktisk hjælp Maden Personalet Praktiske forhold omkring hjælpen Personlige oplysninger I spørgeskemaet er der anvendt samme spørgsmål som i 2016, og de lokale spørgsmål fra 2016 er bevaret. De omfatter: Hvem leverer maden? Bliver der givet besked, hvis hjælperen er forsinket? Har du fået hjælp til at udfylde spørgeskemaet? Hvis ja, hvem har så hjulpet dig med at udfylde det? Udsendelse Spørgeskemaerne blev sendt med posten d. 19. november 2018 til borgere i Glostrup Kommune, der modtager hjemmepleje. Lister over modtagere af hjemmepleje og deres postadresser blev trukket fra kommunens omsorgssystem. På dagen for udsendelse blev listerne kontrolleret for eventuelle dødsfald. I alt blev der sendt spørgeskemaer ud til 664 modtagere af hjemmepleje. Sammen med spørgeskemaet fik borgerne også tilsendt en frankeret svarkuvert, som skulle anvendes til at sende spørgeskemaet retur til Glostrup Kommune. Borgerne fik desuden tilbudt, at en hjemmehjælper kunne hjælpe med poste brevet eller tage det med retur til kontoret. Som det fremgår af informationsbrevet jf. bilag 4, er det en invitation til en tilfredshedsundersøgelse, og det er derfor frivilligt, om borgeren vil deltage. Derudover gøres der opmærksom på, at det er en anonym undersøgelse, og at besvarelsen ikke kan føres tilbage til den enkelte borger. Indsatser for at højne svarprocenten I forbindelse med dataindsamlingen blev der iværksat en række indsatser, der havde til hensigt at højne svarprocenten: 23

Mulighed for hjælp fra en uvildig person til at udfylde spørgeskemaet Direkte telefonnummer ved tilfælde af spørgsmål Opslag på kommunens hjemmeside Mundtlig information til Seniorrådet før indsamlingsperioden Indslag i kommunens infoannonce i Folkebladet både før og under indsamlingsperioden Artikel i Folkebladet om undersøgelsen under indsamlingsperioden Artikel i Egen både før og under indsamlingsperioden Løbende tilbagemeldinger på svarprocenter til ledere Skriftlig og mundtlig information om undersøgelsen til alle ledere og medarbejdere i hjemmeplejen Fokus på undersøgelsen ved ugentlige gruppemøder i hjemmeplejen Mulighed for hjælp fra en uvildig person: Borgerne blev tilbudt at få hjælp fra en uvildig person. Den uvildige person var en studentermedhjælper ansat i Center for Sundhed og Velfærd til at bistå med brugertilfredshedsundersøgelsen. Studentermedhjælperen har erfaring med undersøgelser og kontakt med ældre borgere. Hjælpen var organiseret således, at borgere kunne ringe til den konsulent, som var ansvarlig for undersøgelsen, og lave aftale om at studentermedhjælperen hjalp borgeren med udfyldelse af spørgeskemaet i borgers eget hjem. Kun én borger valgte at benytte sig af dette. 24

Bilag 2: Baggrundsinformationer Type og omfang af hjælpen Det fremgår af nedenstående tabel, hvor mange modtagere af hjemmepleje, der modtager hhv. personlig pleje og praktisk hjælp eller begge typer hjælp fordelt på den kommunale leverandør og den private leverandør. Et mindre antal borgere modtager hjælp fra begge leverandører. Tabellen viser også, hvor mange timers hjælp borgerne i gennemsnit har fået visiteret pr. måned. Modtager kun praktisk hjælp Modtager kun personlig pleje Modtager både personlig pleje og praktisk hjælp Kommunal leverandør Privat leverandør Begge leverandører Samlet antal modtagere Gns. visiterede timer pr. borger pr. måned 235 109 0 344 2,0 timer/måned 56 2 0 58 15,2 timer/måned 198 39 7 244 24,2 timer/måned Tabel 5: De inviteredes borgers fordeling på leverandør og hvilken type hjælp, de modtager, samt det gennemsnitlige antal visiterede timer pr. måned. Datatræk fra CSC 16. oktober 2018. Tabellen viser, at den største gruppe af modtagere af hjemmehjælp (344 borgere) kun modtager praktisk hjælp, mens 244 borgere både modtager praktisk hjælp og personlig pleje. Ikke overraskende har de borgere, som modtager begge typer hjælp, det højeste gennemsnit visiterede timer pr. måned. Nedenstående tabel viser, hvor mange af de inviterede borgere, som modtager madservice. Modtager madservice Kommunal leverandør Privat leverandør Begge leverandører Samlet antal modtagere 124 35 0 159 Tabel 6: Antal inviterede borgere, der modtager madservice. De fleste af disse borgere modtager også praktisk hjælp og/eller personlig pleje. Datatræk fra CSC 16. oktober 2018. Tabellen viser, at i alt 159 borgere i kommunen modtager madservice, heraf størstedelen 124 borgere fra den kommunale leverandør og 35 borgere fra den private leverandør. Repræsentativitet i besvarelserne Hvor repræsentative de indkomne besvarelser er, og dermed hvor godt resultatet kan bruges til at udtale sig om hele gruppen af borgere, er centralt for anvendelsen af undersøgelsen. Derfor følger nedenfor en gennemgang af, hvor god overensstemmelse, der findes mellem de kendte 25

baggrundsfaktorer for den gruppe af borgere, der har svaret, sammenlignet med hele gruppen af inviterede borgere. Inviterede Besvarelser Antal borgere 664 312 Køn Kvinde 67% 69 % Mand 33 % 29 % Ukendt 0 % 3 % Alder 18-39 2 % 1 % 40-49 3 % 2 % 50-59 6 % 4 % 60-69 11 % 5 % 70-79 24 % 24 % 80-89 36 % 39 % 90-99 16 % 17 % 100-109 0 % 1 % Ukendt 0 % 7 % Leverandør Kommunal 74 % 73 % Privat 23 % 23 % Begge leverandører 1 % 1 % Modtager kun madservice 2 % 3 % Tabel 7: Tabellen viser borgernes fordeling på køn, aldersgrupper og leverandør. Rækken Modtager kun madservice viser kun de borgere, som udelukkende modtager madservice. Dvs. at de borgere, som udover madservice også modtager andre ydelser, ikke er medregnet her. Det totale antal modtagere af madservice fremgår i tabel 6. I alt blev 447 kvinder og 217 mænd, som modtager hjemmepleje, inviteret til at deltage i tilfredshedsundersøgelsen. Der er således flere kvinder end mænd, som modtager hjemmepleje i kommunen. Hvad angår besvarelserne, er der ligeledes flere kvinder (69 %) end mænd (29 %) der har besvaret spørgeskemaet. Denne kønsfordeling ligger tæt på kønsfordelingen hos de inviterede, dog med en lille variation. Denne variation vurderes ikke at have betydning for spørgeskemaundersøgelsens repræsentativitet. I spørgeskemaet blev borgerne bedt om at notere deres fødselsår. Som det fremgår af nedenstående tabel, er der flest besvarelser fra borgere i aldersgruppen 60-99 år (87%). Tabellen viser ligeledes aldersfordelingen hos de inviterede borgere, som kan siges at være forholdsvis tæt på respondenternes aldersfordeling. 26

Hvert spørgeskema blev mærket med en institutionskode, der angiver leverandør. Nogle borgere modtager dog hjemmehjælp fra to leverandører 4, mens andre blot modtager madservice. Tabellen viser, at de inviteredes og respondenternes procentvise fordeling på leverandører ligger meget tæt. Således er respondenternes fordeling i forhold til alder, køn og leverandør forholdsvis tæt på fordelingen hos de inviterede. Spørgeskemaundersøgelsen vurderes derfor at være repræsentativ på disse baggrundsfaktorer. Om respondenterne Udover data om køn og alder indsamles der gennem spørgeskemaundersøgelsen en række øvrige baggrundsinformationer om respondenterne, som præsenteres nedenfor. Den gennemsnitlige vurdering af eget helbred er faldet siden 2016 I spørgeskemaet bliver respondenterne bedt om at svare på, hvordan deres nuværende helbred er. 301 respondenter har besvaret spørgsmålet. Antal 2018 2016 2014 301 2,82 3,19 2,76 Figuren viser, at 17 % vurderer deres helbred som meget godt eller godt, mens 54 % vurderer deres helbred som både godt og dårligt. 29 % vurderer deres helbred som dårligt eller meget dårligt. Gennemsnittet af besvarelserne, hvor 1 er meget dårligt og 5 er meget godt, ligger på 2,82. Til sammenligning var gennemsnittet i 2016 på 3,19. Det vil sige, at den gennemsnitlige vurdering af helbredet er faldet fra 2016 til 2018. Spørgsmålet om helbred er det spørgsmål i spørgeskemaet, hvor der ses den største udvikling i negativ retning siden undersøgelsen i 2016. I 2014, hvor undersøgelsen gennemførtes for første gang, lå gennemsnittet dog på nogenlunde samme niveau som i 2018. Størstedelen af respondenterne bor alene På spørgsmålet Bor du alene? har 232 respondenter svaret ja det svarer til 77 % af respondenterne. 68 respondenter har svaret nej svarende til 23 %. 2 respondenter har ikke ønsket at oplyse dette. Ca. 1/3 af respondenterne har fået hjælp til at udfylde spørgeskemaet de fleste af en pårørende 109 respondenter svarende til 36 % af de, der har besvaret spørgsmålet, angiver, at de har fået hjælp til at besvare spørgeskemaet. Ud af de 109 respondenter har 92 respondenter fået hjælp af en pårørende, 5 har fået hjælp af en medarbejder og 12 af en anden person. 1 borger bad om hjælp fra studentermedhjælperen, som var ansat på undersøgelsen. Af kommentarfeltet fremgår det, at der i de fleste øvrige tilfælde har været tale om en nabo eller bekendt, som har hjulpet med besvarelsen. 4 Der indkom 3 besvarelser fra borgere, der modtager hjælp fra begge leverandører. Af tekniske årsager indgår de ikke i de opgørelser, hvor respondenterne er fordelt på leverandør. 27

Knap halvdelen af respondenterne får besøg af hjemmehjælpen én gang om ugen eller oftere I spørgeskemaet bedes respondenterne også om at svare på, hvor ofte der kommer hjælpere hos dem. Figuren nedenfor viser fordelingen af svarene. Antal 290 De 290 respondenter, som har besvaret spørgsmålet, fordeler sig nogenlunde jævnt i to grupper mellem de, der får hjælp hhv. oftere eller sjældnere end hver anden uge. 45 % af respondenterne svarer, at der kommer hjælpere hos dem 1 gang om ugen eller oftere, mens 55 % af respondenterne svarer, at der kommer hjælpere hos dem hver 2. uge eller sjældnere. 35 % svarer, at de får hjælp hver dag eller flere gange om dagen. 28

Bilag 3: Spørgeskema 29

30

31

32

33

34

35

36

37

Bilag 4: Informationsbrev 38