TEKNISK MERKANTIL HØJSKOLE IMPLEMENTERING AF KVALITETSSYSTEM Forfatter: Vejleder: Regner Bæk Hessellund Bygningskonstruktøruddannelsen 7. semester speciale VIA University College, Campus Horsenss Aflevering: 28.11.2011
TITELBLAD SPECIALE TITEL: TEKNISK MERKANTIL HØJSKOLE Implementering af kvalitetssystem VEJLEDER: Regner Bæk Hessellund FORFATTER: DATO/UNDERSKRIFT: STUDIENUMMER: 124227 OPLAG: 3 stk. SIDETAL (à 24000 anslag) : 17 sider GENEREL INFORMATION: All rights reservedd ingen del af denne publikation p må gengives uden forudgående tilladelsee fra forfatteren. BEMÆRK: Dette speciale er udarbejdet somm en del af uddannelsen til bygningskonstruktør alt ansvar vedrørende rådgivning, instruktion eller konklusion fraskrives!
Forord Dette speciale en del af det afsluttende 7. semester på bygningskonstruktøruddannelsen. Rapporten beskriver hvordan firmaer kan implementere et kvalitetssystem, og giver et indblik i, hvordan sådan et system gøres til virkelighed. Jeg vil gerne takke min vejleder Regner Bæk Hessellund, for at have hjulpet mig igennem denne rapport, med sine inputs. Jeg har forsøgt at gøre rapporten så let læseligt, og jeg håber I finder den yderst interessant, rigtig god fornøjelse. Forfatter:, Juelsminde 2011
Resume I dette speciale beskriver jeg hvordan firmaer kan implementere et kvalitetssystem, efter ISO 9001 kravene. Jeg kommer omkring, hvad kvalitet er, hvordan kvaliteten styres, samt selve ISO certificeringen. Selve teorien for specialet er af anerkendte og relevante forfattere, såsom Håndværkerrådet og Dansk Standard. Konklusionen for specialet viser, at certificeringen er en længere proces, som kan tage på til 4 år, før det går igennem. Firmaer som ønsker at implementere et anerkendt kvalitetssystem, skal ikke se det som en økonomisk byrde, men en investering, hvor afkastet vil udmunde sig, i bedre kvalitet på produktet, samt større arbejdsglæde blandt medarbejderne.
Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 5 2. Intro til kvalitetssikring... 6 3. Hvad er kvalitet... 8 3.1. Hvorfor kvalitet... 8 3.2. Delkonklusion... 9 4. Styring af kvalitet... 10 4.1. Styring af medarbejdere... 10 4.2. Et lille eksempel... 11 4.3. Delkonklusion... 14 5. ISO certificering... 15 5.1. Hvad er ISO... 15 5.2. Hvad er et kvalitetssystem... 15 5.3. Hvorfor indføre et kvalitetssystem... 16 5.4. Trin for trin... 16 5.5. Hvordan gennemføres en certificering... 19 5.6. Delkonklusion... 20 6. Konklusion... 21 7. Personlig læringsmål... 23 8. Kildehenvisning... 24 Side 4
Indledning Implementering af kvalitetssystem Som en del af det afsluttende 7. semester på bygningskonstruktøruddannelsen, skal vi skrive et speciale indenfor følgende hovedemner; bæredygtig byggeri, industrialiseret byggeri og ledelse og kommunikation. Jeg har som hovedemne valgt ledelse og kommunikation. Som afgrænsning af hovedemnet vælger jeg at beskæftige mig med implementering af kvalitetssystem. Jeg har i min praktikperiode bl.a. beskæftiget mig med kvalitetssikring af underentreprenører, og jeg håber ved at vælge kvalitetssystem som specialeemne, at få en masse nyttig viden, som jeg også kan bruge i praksis. Jeg fik selv den fornemmelse af, at underentreprenørerne gjorde meget ud af kvalitetssikring. Mit faglige formål med at skrive om implementering af kvalitetssystem er, at jeg ikke har det store kenskab til teorien bag kvalitetssystem, og jeg ved det er et emne som bruges meget i praksis. Derudover håber jeg, at få en dybere viden omkring, hvordan man implementere kvalitetssystem i virksomheder, som ikke har en kvalitetspolitik. Jeg har en hypotese som går på, at kvalitetssikring er noget som bare skal laves. Jeg tror holdningen og prioriteringen til kvalitetssikring er meget lav. Det baserer jeg på, at byggebranchen er meget konservativ, og vi udvikler os ikke nok i en branche, hvor tingene går hurtigt engang i mellem. Der er nogle erfarne gamle drenge på byggepladsen, som blev udlært i en tid, hvor kvalitetssikring ikke var særlig aktuel, og da firmaer helst i disse dage ansætter folk med erfaringer, ansætter firmaer også folk, som ikke har været vant til at dokumentere kvalitetssikringen. Jeg tror virksomhederne prioriterer kvalitetssikring meget højt, men denne prioritering mener jeg ikke kommer ud til folkene, i lige så høj prioriteringsgrad, som virksomhederne har. Min rapport er bygget op efter mit hovedspørgsmål som lyder; hvordan implementeres et kvalitetssystem? og med dertilhørende underspørgsmål: Hvad er kvalitet? Hvordan styres kvaliteten? For at for at få svar på de ovenstående spørgsmål, vil benytte internettet og relevant litteratur. Rapporten er bygget op med en indledning som indeholder min problemformulering, derefter kommer hovedafsnittene som afsluttes med en delkonklusion, og til sidst en endelig konklusion. Her samler jeg op på rapporten, og svare på min problemformulering. Som sidste punkt i rapporten, afslutter jeg med mit eget personlige læringsmål, hvor jeg også vil komme med mine egne holdninger til emnet, samt afrunder med min hypotese. Side 5
Intro til kvalitetssikring Implementering af kvalitetssystem Byggeskadefonden har siden 1986 samlet erfaringer som viser, at der er et stort antal byggeskader i nybyggerier. Byggeskaderne rækker vidt fra ufuldstændig projektering, manglende anvisninger på rette udførelse, forkert gennemførte sparerunder og for ringe brug af byggetekniske og organisatoriske erfaringer (Vejledning om kvalitetssikring i byggeriet, Erhvervs og Boligstyrelsen). Dermed er tankegangen om kvalitetssikring ikke slået igennem som ønsket, i cirkulæret af 12. november 1986 om kvalitetssikring af byggearbejder. Et ofte klagepunkt mod kvalitetssikring er, at der er alt for meget papirarbejde, og at dokumentationen ikke reel har nogen betydningen, men mere et formelt dokument. Men det er stadig opfattelsen hos byggeriets parter, at regelsættet er et godt værktøj, som skal sikre den gode kvalitet. Det er samtidig opfattelsen, at regelsættet skal støttes af andre tiltag og strammes op på forskellige felter, med henblik på bedre virkning. Det var her tanken om en vejledning til bekendtgørelsen blev en realitet. Denne vejledning skulle være et supplement til bekendtgørelsens paragraffer. Hovedtanken bag vejledningen er, at den systematisk udtrykker hvad der allerede er skik, og gør brug af gode og veldrevne virksomheder, som har kvalitetssikring som et fast punkt til planlægning af arbejde. Derudover så lægges der større ansvar på bygherrens indsats på kvalitetssikringen. Bygherren skal ikke alene sikre god kvalitet, men også sætte den. Derudover er kvalitetsbegrebet ikke kun byggeteknisk, men nu også brugsværdi og den arkitektoniske fremtræden. Den nye bekendtgørelse berør ikke byggeriets ansvarsregler, selvom der er en sammenhæng mellem kvalitetssikring og ansvar, da manglende kvalitetssikring kan være misligholdelse af rådgiver eller entreprisekontrakt. Men er kvaliteten i byggerierne blevet bedre? Ifølge Byggeskadefondens årsberetning for 2010, så er der kommet færre anmeldelser end de senere år, helt præcist 116 anmeldelser, hvorimod i 2008 kom der 147 anmeldelser. Det er en nedjustering på næsten 20 %. Fortsætter det vi denne retning, så vil vi være nede på 10 15 anmeldelser om 10 år. Side 6
Tabel 1: Tabel fra Byggeskadefondens årsberetning for 2010. Den viser fordelingen af de anmeldte skaderr Men ser man så på fordelingen i årsberetningen af type skader, err dette billede mere slående. Som det kan sess i ovenstående tabel, synliggøress udviklingen af skader fra 2008 2010. Her kan vi konstateree at vi ikke lære af de fejl, som laves på byggepladserne. Det er i tråd med min hypotese som nævnt tidligere, at vi ikke udvikler os nok i branchen. For at tage et eksempel, så kan vi bruge ydervæggee fra tabellen. I 2008 var der 31 anmeldelser hvilket svarede til 21 % af de samlede anmeldelser, i 2009 var der 36 anmeldelser hvilket svarede til 24 % af de samlede anmeldelser, og endelig i 2010 var der 18 anmeldelser hvilket svarede til 16 % af de samlede anmeldelser. Når murerne ved, at der er et problem med deres ydervægge, om det så er utætte fuger eller glemte bindere, hvorfor registrere man det ikke og gør noget ved problemet?? I stedet for at blive ved med at lave de samme fejl. Der skal siges, fra år 2008 2009 indgik fundamenter mv. i ydervægge. Igen kan man sige, at det i tabellen som kaldes øvrige er en stor post. Som jeg læser det, er øvrige fx indvendigt arbejde, tekniske installationer mv. Hvis vvs installatørenn eller el installatøren registrererr deres fejl, vil de tal jo blive mindre. Det der skal til er en holdningsændring i branchen, og få dem til at indse, ved at registrere fejl og mangler, kan vi komme de mange svigt til livs. Men man kan ikke bygge 100 % fejlfrit, f det vil være umuligt og alt for dyrt forr virksomhederne. Men målet for virksomheder og branchen må være, at registrere fejl f og manglerne, og lære af de fejl, så man ikke laver de samme fejl af fleree omgange. Hvis alle i branchen b kan se det som en hjælp, og i sidste endee som en økonomisk gevinst, så vil antallet aff anmeldelser også mindskes. Side 7
Hvad er kvalitet Implementering af kvalitetssystem Da jeg selv gik ude på byggepladsen, var der en negativ holdning omkring kvalitetssikring. Det tog for lang tid mente håndværkerne, og jeg fik det indtryk af, at det var den generelle holdning til kvalitetssikring. Som intro til afsnittet, vil jeg berører emner som; hvad kvalitet er, og hvorfor kvalitetssikring er så væsentligt et fokusområde. Kvalitet kan bredt defineres som en slags forventning eller tilfredshed. Når man taler om virksomheder, er det kundernes tilfredshed som er udslagsgivende for kvalitet. Igen kan man sige, at virksomhedens ydelse har levet op til kundens forventninger. I de fleste tilfælde vil kvalitet også afspejle sig i prisen. Jo dyrere en ydelse er, desto større kvalitet og forventninger kan kunden have til produktet. Men kvalitet behøver nødvendigvis ikke bare være produktet som sælges, det kan ligeledes være en biydelse som virksomheder stiller til rådighed såsom fx; telefonisk support, fuld tilfredshed eller pengene tilbage, eller 100 dages tilfredshedsgaranti. Det er ydelser som man ikke betaler mere for, men som virksomheden tilbyder, for at tilfredsstille deres kunder, og give kunderne en slags sikkerhed, som fx hvis kunden ikke er tilfredse med produktet, kan det returneres uden yderligere betaling. Det er også disse ydelser, som kan afspejle sig i dårlig kvalitet. Har man købt et produkt ved en forhandler, og gerne vil snakke med personen som solgte produktet til én, kan det være meget frustrerende hvis der bliver stillet om til de forkerte personer af flere omgange. Dette virker også uorganiseret for tredje person, og kan bevirke at man ikke køber firmates produkter mere. Hvorfor kvalitet Der er mange gode grunde til, hvorfor der netop bør sættes stort fokus på kvalitet. Som fx kan det nævnes det større overblik ledelsen får, for virksomhedens spildmængder og ressourcer, øget medarbejdertrivsel, for ikke at tale om kundens tilfredshed kan gøre, at virksomhedens produkt kommer i betragtning ved kunden igen. Men kunden vil også anbefale produktet til andre, hvis denne person føler, han har fået det ønsket produkt i god kvalitet. Der er virksomheder som fører en usynlig kvalitetspolitik, hvorimod andre virksomheder har en synlig kvalitetspolitik. Med en usynlig kvalitetspolitik menes der, at virksomhedens kvalitetspolitik ikke nødvendigvis er et skreven dokument, men mere nogle uskrevne regler. Derfor er det svært at implementere nye medarbejdere til virksomhedens kvalitetspolitik. Med en synlig kvalitetspolitik menes der, at virksomhedernes kvalitetssikringspolitik er et skrevet dokument, i form af en evt. kvalitetssikringshåndbog, hvor der er beskrevet hvilke holdninger, procedure og handlinger virksomheden har i sinde, for at opnå en tilfredsstillende kvalitet. Ved at implementere kvalitetssikring i virksomheder, vil virksomheden kunne reducere fejlomkostningerne og fejlmængden. Man bliver som virksomhed mere bevidst om de ressourcer Side 8
som går til spilde, når der indføres en kvalitetssikringskontrol. Derved kan man gøre noget ved de fejlmængder og omkostninger som er. En anden grund til at skulle kvalitetssikre er, at flere kunder vælger virksomheder, som kan leve op til nogle kvalitetssikringskrav. Derfor er der blevet lavet nogle certificeringsstandarder, som certificerer virksomheder efter DS/EN ISO 9000. Dette vil jeg komme til senere i rapporten. En anden faktor ved at implementere kvalitetssikring i en virksomhed, udover de økonomiske aspekter er, en øget effektivitet blandt medarbejderne. Hvis virksomhedens medarbejder deler virksomhedens synspunkter om god kvalitet, så vil det også motivere medarbejdere til at gøre et ekstra godt stykke arbejde. De virksomheder som tror, det er dyrere at kvalitetssikre deres arbejde, kan godt tro om igen. Et citat fra Kvalitetsledelse 1 siger; har man råd til at lave tingene om, har man også råd til at lave dem rigtig første gang (Kvalitetsledelse 1, Sjøberg, p 7). Hvis ikke fejlene bliver registreret i virksomheder, hvordan skal produktet nogensinde blive bedre. Man kan gøre to ting som virksomhed; et, man kan ved produktfejl bare give kunden et nyt produkt, og smide det ødelagte produkt ud. To, man kan tage produktet til sig, og analysere hvad der er gået galt med produktet, og optimere produktet fremadrettet. Første eksempel er helt sikkert en virksomhed som lukker øjnene for deres fejl i produktet, hvorimod eksempel nummer to, godt ved deres produkter ikke er fejlfrie, men tager fejlene til sig og udvikler produktet. Delkonklusion I de ovenstående afsnit, har jeg kort beskrevet hvad kvalitet er, og hvorfor man bør overveje kvalitet. Kvalitet kan defineres som en tilfredshed eller forventning. God kvalitet er hvis kunden er tilfreds med den købte ydelse. Eller er det? Hvis kunden ikke ved hvad god kvalitet i et byggeri er, er arbejdet så udført i god kvalitet hvis kunden er tilfreds? Som hjælp til bygherrerne er der blevet indført en certificeringsordning som sikre kunden, at virksomheden har en anerkendt kvalitetssikringssystem. Grunden til at skulle fokusere på kvalitet er, at virksomheder som ikke har en synlig kvalitetssikringspolitik, har store mængder ressourcer som går til spilde, såsom store fejlmængderog omkostninger. Ved at have fokus på kvalitetssikring, kan virksomheder imødekomme deres forventninger om, at kunne reducere på deres omkostninger, og dermed øge omsætningen. Ved at sætte fokus på kvalitet i virksomheder, øger ikke omkostningerne for virksomheden, det er snare en besparelse. I Kvalitetsledelse 1 står der; hvis man har råd til at lave tingene om, har man også råd til at lave dem rigtig første gang. I det kommende afsnit, vil jeg beskrive hvilke hjælperedskaber man kan bruge, ved implementering af kvalitetssikring. Side 9
Styring af kvalitet Hvad så, nu har virksomheden set vigtigheden i kvalitetssikring af deres arbejde, hvordan kommer man så i gang? Er der nogen redskaber som gør det nemmere for virksomheder at implementere en synlig kvalitetspolitik? Svarene vil jeg give i dette afsnit. Når en virksomhed har besluttet sig for, at synliggøre deres kvalitetspolitik overfor sig selv, og overfor deres medarbejdere, bør der udarbejdes en procedure for virksomhedens retningslinjer og forretningsgange, i form af evt. en håndbog. Denne kan med rette kaldes en kvalitetssikringshåndbog. Det er her medarbejderne skal kunne finde svar på, hvad virksomheden som minimum forlanger af kvalitet og dokumentation. Som noget af det første i kvalitetssikringshåndbogen, bør man lave en generel indledning om kvalitetsstyringssystemet, virksomhedens kvalitetsmålsætning, osv. Der er ikke nogen facitliste til, hvordan sådan en kvalitetssikringshåndbog skal udformes. Det er forskelligt fra virksomhed til virksomhed. Som indledning til kvalitetssikringshåndbogen kan man skrive noget om, at virksomheden ønsker at synliggøre, hvem som har ansvaret for opfølgningen og ajourføring af systemet. Endvidere kan der stå, hvilke af virksomhedens områder som er omfattet af denne håndbog. Er det hele virksomheden, eller er det kun dele? Hvis det er sidstnævnt, bør der også stå en klart defineret afgrænsning af virksomheden. Under kvalitetsmålsætning bør virksomhedens retningslinjer og forretningsidéer for kvalitetsstyringen stå beskreven. Her kan der også stå noget om det marked som virksomheden operere i, om der er forventninger til en hvis standard for kvaliteten. Men ellers bør der stå noget om, hvis myndigheder stiller krav til kvaliteten, sikkerhed under bearbejdelsen af produktet, motivere medarbejdere med uddannelse osv. Styring af medarbejdere Som afslutning af ovenstående afsnit, er det vigtigt at få medarbejderne implementeret i kvalitetsstyringen. Det kan gøres på flere måder; som virksomhed kan man tilbyde folkene en form for bonus. Det behøver ikke være kontanter, det kan være i form af sociale arrangementer, med det hovedformål, at engagerer medarbejderne i kvalitetsstyring på en anderledes og sjov måde. En anden metode kunne være at efteruddanne medarbejderne, så de føler de udvikler sig. Det kan have en positiv indvirkning på medarbejderne. For at medarbejdere vil tage kvalitetsstyring til sig, er de nød til at have noget skriftligt at forholde sig til. De uskrevne retningslinjer dur ikke. Der skal være en kvalitetssikringsmanual som beskriver, hvad virksomheden forventer og i hvor stort et omfang et stykke arbejde skal kvalitetssikres, mindskes risikoen for fejl, svigt og misforståelser. Men det kommer ikke over natten. Det tager ca. et år at implementere kvalitetsstyring (Kvalitetsledelse 1, Sjøberg, s.12). Dermed skal ledelsen have tålmodighed med implementeringen af systemet. Side 10
Et lille eksempel Jeg vil her kortfattet give et eksempel på, hvordan en kvalitetssikringshåndbog kan udformes. Virksomheden: Firmaet VIA Beton blev grundlagt af Adam Hansen. Firmaet beskæftiger sig med efterfundering af eksisterende bygninger. Organisation og ansvarsfordeling: Ejerne har det overordnede ansvar for, at kvalitetsstyringssystemet evalueres, vedligeholdes og ajourføres, samt medarbejdere er orienteret om deres ansvar i relation til virksomhedens kvalitetsmålsætning og kvalitetspolitik. Medarbejderne medvirker til, hvis uklare holdninger eller forbedringer til kvalitetssikringsmanualen bliver bekendt. Dette gøres opmærksom til firmaets ledelse. Kvalitetsmålsætning: Det er firmaets mål at fremstå som en kvalitetsbestemt entreprenørvirksomhed, der udfører sine arbejder håndværksmæssigt korrekt, så de opfylder relevante krav i projektet og relevante normer og standarder. Ved at engagere medarbejderne i vigtigheden af kvalitetssikring, samt efteruddanne firmaets medarbejdere, bliver firmaets medarbejdere mere kvalitetsbevidste, og produktet bliver i den bedste kvalitet. Kvalitetspolitik: Kvalitetspolitikken har gyldighed for alle firmates entrepriser. Det er direktionens ansvar, at politikken er kendt af virksomhedens nøglemedarbejdere, og at de følges. Nøglemedarbejdere har gennemgået relevante uddannelser inden for deres arbejdsfelt, og efteruddannes efter behov. Virksomhedens medarbejdere er informeret om kvalitetskravene til deres arbejdsopgaver. Alle indkøb købes ved leverandør, som kan dokumentere kvaliteten af deres produkter. Disse data er anvendes i firmaets kvalitetssikringsmappe overfor bygherren. Formanden som har sin daglige gang, har ansvaret for at der dagligt bliver udført kvalitetskontrol af det udførte arbejde. Til hjælp bruges firmaets kvalitetskontrol skabelon. Det er entrepriselederens ansvar, at formanden udfører disse kvalitetskontroller dagligt, samt opfølgning på kvalitetssikringsmappen til bygherren. Side 11
Det er firmaets ledelses ansvar, at entrepriselederne gør deres arbejde efter firmaets procedure, samt foretage stikprøvekontroller på af kvalitetskontrollerne, samt på kvalitetssikringsmapperne. Byggepladsorganisation: Formålet er at sikre en entydig arbejdsfordeling og ansvarsplacering ved enkelte byggesager. Der udpeges en entrepriseleder og en formand til hver byggesag. Det er entrepriselederens pligt at informere formand om kvalitets og kontrolkrav. Det er ligeledes entrepriselederens ansvar, at udarbejde et organisationsdiagram til byggeledelsen. Modtagekontrol: Formålet ved modtagekontrol er at sikre, at bestilte materialer er leveret på byggepladsen og overholder de krav, der på forhånd er stillet. Modtagekontrol udføres på alle materialer der anvendes på byggesagen. Kontrollen foretages ved optælling, visuelt og opmåling, og omfatter følgende: 1. Kontrol af følgeseddel 2. Leveret antal og mængde 3. Transportskader. Dokumentation for kontrollen sker i et særligt skema: 1. Hvad der kontrolleres 2. Hvornår kontrollen er udført 3. Eventuelle fejl og mangler 4. Nummer på følgeseddel. I tilfælde hvor der er materialedefekter ved leverancer, kasseres disse materialer, og leverandør underrettes hurtigst muligt. Disse dokumenter udføres af formanden på pladsen, og isættes i kvalitetssikringsmappen. Til hjælp bruges firmates modtagekontrol skabelon. I tilfælde hvor samme produkt af flere omgange kommer med defekt, underrettes byggesagens entrepriseleder. Som dokumentation for defekte vare, tages der billeder af varerne, som udleveres til entrepriselederen. Side 12
Udførelseskontrol: Formålet med udførelseskontrollen er, at sikre en korrekt udførelse af arbejdet iht. bygherrens krav og forskrifter. Udførelseskontrol udføres løbende med arbejdets fremdrift. Kontrollen udføres af formanden, og i det nødvendige omfang, som bygherrens forskrifter siger. Ved fejl eller afvigelser udbedres disse omgående, hvis ikke disse kan lade sig udbedre, kontaktes byggeledelsen og firmaets ledelse. Fejl og afvigelser registreres af formanden, som kan anvendes til videre brug i firmaet. Disse erfaringer skal gøre, at firmaet ikke laver de samme fejl. Entrepriselederen afholder ugentlig møde på byggepladsen med håndværkerne, og gennemgår tegningsmaterialet og udførelsesmetoden. Er der tegninger som er uklare, kontaktes byggeledelsen for afklaring. Under udførelsen foretages der stikprøvekontrol uafhængig af hindanden, af formanden og entrepriselederen, svarende til min. 1 gang om ugen. Denne stikprøve kontrol registreres, og kan indgå i firmaets kvalitetssikringsmappe til bygherren. Slutkontrol: Slutkontrollen skal sikre, at det færdige arbejde opfylder projektets krav til kvalitet og firmates kvalitetspolitik. Entrepriseleder og formand gennemgår entreprisen, og eventuelle fejl registreres og udbedres straks. Udbedringer af fejl og mangler: Formålet er at hindre utilsigtet anvendelse af afvigende materialer og ydelser. Materialer som afviger fra krav i projektet, returneres til leverandør. Materialer som kasseres og frasorteres, skal fjernes fra byggepladsen ved arbejdsdagens ophør. Kvalitetskontrol af værktøj Firmaets værktøj vil med passende mellemrum (1 gang om året), blive tjekket af et eksternt firma, om værktøjet stadig er funktionelt, såsom nivelleringsapparat, vaterpas osv. Kasseret værktøj fjernes omgående fra byggepladsen. Aner medarbejderne mistanke om defekt værktøj, kontaktes entrepriselederen. Side 13
Delkonklusion I det netop afsluttet afsnit, har jeg beskrevet om hvordan man kan styre kvaliteten. Når virksomheder har valgt at gøre deres kvalitetspolitik synlig, bør denne politik udformes i et skrevet dokument. Det er for at medarbejderne har noget at forholde sig til, i stedet for nogle uskrevne kvalitetspolitikker. Dette dokument kaldes en kvalitetssikringshåndbog. Det er i denne håndbog, medarbejderne skal kunne finde svar på firmaets holdning om god kvalitet, samt måder at kontrollere arbejder på. For at få implementeret firmaets medarbejdere i kvalitetsstyring, kan firmaet gøre visse ting, for at få medarbejderne til at indse, hvorfor kvalitetssikring er en vigtig del af arbejdet. Det hjælper nødvendigvis ikke med en økonomisk gevinst. Firmaet kan i stedet afholde sociale arrangementer, med det formål, at få medarbejderne implementeret i kvalitetsstyring. Det er en sjov og anderledes måde, hvorimod afholdelse af et traditionelt møde, kan have en dårlig indlæring på medarbejderne, da medarbejderne er vant til at være aktive på byggepladser. Medarbejderne bliver utålmodige, og deres modtagelse for ny information hænger ikke ved. Derfor vil firmaet ikke få fuld valuta for pengene og anstrengelserne. Jeg beskrev hvordan en kvalitetshåndbog kunne udformes. Der er ingen facitliste til hvordan håndbogen skal udformes, vigtigt er det dog, at komme omkring følgende emner; virksomheden, kvalitetsmålsætning, kvalitetspolitik diverse kontroller osv. Kvalitetsmålsætningen skal beskrive, hvordan virksomheden vil fremstå, overfor deres medarbejder men også overfor eksisterende og nye kunder. Der kan ligeledes skrives, hvordan firmaet har i sinde, at opnå deres kvalitetsmålsætning. Ved kvalitetspolitik er det nærliggende at beskrive, hvem som har ansvaret for ajourføring, samt ansvaret for at firmaets medarbejdere er bekendte med denne. Det er her også en god idé at beskrive hvem som skal kontrollere hvad, og hvordan. Ved modtagekontrol bør man altid indlede med formålet til dette, for at medarbejderne kan se virksomhedens formål, ved at lave modtagekontrol. Her bør også stå hvordan der udføres kontrol; visuelt eller opmåling, eller er det begge dele? Der bør også stå i hvilken form for dokumentation firmaet ønsker. Udførelseskontrol bør også starte med et formål. Ønsker firmaet at opdage fejl eller ændringer, inden det får store konsekvenser, eller er det bare for at kontrollere? Der bør også stå hvilken kontrol firmaet ønsker, og i hvor stort et omfang. Nu har jeg beskrevet lidt om hvordan firmaer kan styre deres kvalitet, samt udformet en kvalitetssikringshåndbog. I det kommende afsnit vil jeg beskrive lidt om ISO certificering. Side 14
ISO certificering Jeg vil i dette afsnit kort beskrive hvad ISO systemet er, og hvorfor det bør ses som et redskab. Som baggrund for dette afsnit, benytter jeg anerkendt viden fra ISO 9001 for store og små virksomheder, 3. udgave, 2011. Hvad er ISO ISO står for the International Organization of Standardization. Det er et internationalt standardiseringsorganisation, som består af en række medlemslande bl.a. Danmark. Disse internationale standarder bearbejdes i tekniske komitéer. Deres hovedopgave er at udarbejde internationale standarder, som sendes til afstemning i medlemslandende. De beskæftiger sig med alt, lige fra sikkerhedsseler til magnetiske koder på kreditkort, og så kvalitetsmærkning. I 1990 erne blev ISO i sær kendt på grund af ISO 9000 serien af standarder for produktionsvirksomheders kvalitetsstyring. Målet med ISO er ikke at skabe en ny måde at drive en virksomhed. Det er mere at se på den måde virksomheder fungere lige nu. Det betyder nødvendigvis ikke at virksomheden skal ændre sine procedurer, eller der skal indføres meget papirarbejde. Det handler derimod om, at se på virksomheden procedurer, og hvilken dokumentation der findes. Hvad er et kvalitetssystem Et kvalitetssystem er en måde virksomhedens leder, styre de aktiviteter der direkte eller indirekte er forbundet med at opfylde kundetilfredshed/ krav. Det går i alt sin enkelthed ud på, at virksomhedens struktur og planlægning, de ressourcer og processer og den dokumentation, virksomheden bruger for at nå kvalitetsmålene, skal planlægges sådan, at det i sidste ende vil give et bedre produkt. Kvalitetssystemet bør ikke resultere i overdrevent papirarbejde eller bureaukrati eller mangel på fleksibilitet. Man skal heller ikke se det som en økonomisk byrde, men snare en investering. Afkastet af denne investering bliver i form af forbedringer af produktet, som virksomheden fremstiller. Alle eksisterende virksomheder har en ledelsesstruktur, og denne bør ligge til grundlag for, implementeringen af kvalitetssystemet. Kvalitetssystemet består af en række processer, som virksomheden skal gennemgå for at kunne blive certificeret. Disse processer strækker sig helt inde fra indkøb af materialer, til modtage og proceskontroller i produktionen osv. Mange virksomheder vil mene de allerede lever op til de krav, som er stillet i standarden. Side 15
Hvorfor indføre et kvalitetssystem Som kunde er det rart at opnå en tryghed i, at virksomheden har et solidt og effektivt kvalitetssystem, om kunden så er en privat eller en offentlig. Det vil bevirke at kunden får indfriet forventningerne til produktet, og virksomheden komme i betragtning evt. ved en anden lejlighed. Det, at et produkt har en god kvalitet, spreder sig som ringe i vandet. Jo bedre kvalitet på produktet, jo hurtigere vil det sprede sig. Men dette virker også omvendt, hvis ikke kvaliteten er tilstrækkelig. Men ved at indføre et effektivt kvalitetssystem gør også, som tidligere nævnt i rapporten, at lederne får synliggjort virksomhedens spildressourcer. Ved at gøre en indsats mod fx spildmængderne, både materialer og tid, så vil virksomheden få overblik over spildressourcer, og i sidste instans vil virksomheden spare penge, hvis der sættes ind for at mindske spildet. Dette gør også, at virksomheden vil få et større overskud, og de vil kunne byde på projekter, som de måske ikke har kunne byde på før. Ved at indføre sådan et system, vil være en økonomisk gevinst, hvis virksomheden har tålmodighed. Det tager et års tid for at få systemet op og fungere. Men udover den økonomiske gevinst for virksomheden, vil dette også sprede sig til medarbejderne, i form af større arbejdsglæde, større motivation og gladere medarbejdere. Trin for trin I dette afsnit, vil jeg beskrive trin for trin, hvordan implementeringen af kvalitetssystemet bør foregå. Som hjælp til dette, har jeg anvendt ISO 9001 for små og mellemstore virksomheder, 3. udgave. Man kan inddele implementeringen af kvalitetssystemet i syv trin: Trin 1 Trin 2 Trin 3 Trin 4 Trin 5 Trin 6 Trin 7 Inddrag topledelsen fuldt ud Identificer nøgleprocesser Implementer og hold styr på kvalitetssystemet Opbyg det ISO 9001 baserede kvalitetssystem Implementer systemet Sørg for at lede kvalitetssystemet Certificering eller egenerklæring Side 16
Trin 1 inddrag topledelsen fuld ud Implementering af kvalitetssystem Inden man går i gang, bør man lige tænke over, hvad firmaet er for en slags, altså en producent, grossist, service osv. I dette eksempel, tager jeg udgangspunkt i at det er en producent. Når man har det på plads, bør virksomheden tage stilling til følgende: hvorfor virksomheden skal implementere ISO 9001 definere virksomhedens mission, værdier og vision fastlægge virksomhedens kvalitetspolitik opstille og koordinere de organisatoriske og tilhørende mål for produktets kvalitet. Trin 2 identificer nøglepersoner Ved nøglepersoner forstås, de poster som i virksomheden er vigtige, i forhold til at udfører virksomhedens produkt. Et eksempel på nøglepersoner kunne være: Indkøber Tilbudsgiver Lagerstyring Formænd osv. Det er vigtigt at indkøber sørger for, at der er de råmaterialer som der skal være, så lageret ikke tømmes, når råmaterialerne sendes ud til formændene. Netop de poster bliver kaldt nøglepersoner, da de ikke kan undvære hinanden. De skaber en rød tråd gennem virksomheden. I virksomheder er der ikke plads til individualister, der er brug for samarbejde og teamwork. Trin 3 Implementer og hold styr på kvalitetssystemet Når processerne og samspillet mellem nøglepersonerne er på plads, skal virksomheden sørge for, at kvalitetssystemet indføres konsekvent, ved at styre aktiviteterne efter fælles forudsætninger. Det kan omfatte aktiviteter: Fastlæggelse af kundekrav (specifikke branchekrav?) Beskrivelse af aktiviteter Planlægning af aktiviteter samt proces rækkefølgen Fastsættelse af kvalitetsmål for produktet Udarbejde nødvendige dokumenter Vurdering af efteruddannelse eller workshop Side 17
Trin 4 Opbyg det ISO 9001 baserede kvalitetssystem Det første virksomheden skal gøre, er at få kendskab til ISO 9001 kravene, og gøre sig bekendte med disse. Derefter skal man sammenholde kravene til det indførte kvalitetssystem. Derefter laves en analyse over, hvor i virksomhedens nuværende system kravene er overholdt, og hvor de ikke er. Indfør de nødvendige procedurer, aktiviteter og styringer som skal til, for at virksomheden opfylder kravene i ISO 9001. Trin 5 Implementer systemet I takt med at systemet bliver implementeret, skal virksomheden tage stilling til, om medarbejderne skal efteruddannes. Det kan være virksomheden vil sikre de folk som håndtere dokumenter, at de kan se vigtigheden i en stram og disciplineret dokumentstyring. Måske vil virksomheden vil virksomheden uddanne nogle medarbejdere i forskellige afdelinger, til at fungere som interne kontrollanter. Det kan være ledelsen i virksomheden vil implementere mellemledere i den måde, virksomheden er etableret på, for at sikre ledelsen får pålidelige data til analyse og beslutningstagning. Trin 6 Sørg for at lede kvalitetssystemet Det er vigtigt som virksomhed, efter implementeringen af kvalitetssystemet, at fortsat have fokus på forbedringer samt ajourføring af systemet. Det er ligeledes vigtigt fortsat fokusere på kundetilfredsheden, samt få feedback om evt. forbedringer af produktet fortage interne audit, samt løbende evalueringer af systemet Trin 7 certificering eller egenerklæring Hvis det er nødvendigt, kan virksomheden søge en tredjepartscertificering af kvalitetssystemet. Side 18
Hvordan gennemføres en certificering Dette er en kort beskrivende eksempel i, hvordan certificeringen foregår. Eksemplet tager udgangspunkt i en tredjepartscertificering. Som udgangspunkt inden certificeringen finder sted, skal kvalitetssystemet gerne have fungeret i nogle måneder. De ændringer i kvalitetssystemet som foretages løbende, dokumenteres til certificeringen, så at enkle certificeringsprocessen. Dette sparer firmaet for en masse tid og penge. Certificeringsfolkene arbejder ikke efter princippen, hvad der kunne ske, men mere hvad der er sket. De vil se nogle gode solide registreringer, som kan vise certificeringsfolkene, at kvalitetssystemet fungere effektivt. Der findes to former for certificeringer, den ene udføres af virksomhedens kunder, den anden af en tredjepart altså en udefra kommende person. Nærmere kaldt et certificeringsorgan. Hvis virksomheden vælger at lade kunderne vurdere kvalitetssystemet, vil denne vurdering normalt ikke være en ISO 9001 certificering, hvorimod med tredjepartscertificering, foregår dette efter ISO 9001. Der er fordele og ulemper i begge tilfælde. Hvis virksomheden vælger at arrangere sine kunder i vurderingen om kvalitetssystemet, kan det være det er en proces for kunden ønsker at virksomheden, skal leve op til de krav til kvalitetssystemet efter ISO 9001. Hvis virksomheden derimod vælger at få en tredjepartscertificering, er det fordi virksomheden ønsker en anerkendt certificering af kvalitetssystemet, som er kendt i hele verden. Inden den rigtige certificering, kan virksomheder anmode om en præevaluering af kvalitetssystemet, og få noget feedback på, om virksomheden er klar til en certificering, eller ej. Når så den store dag er kommet, hvor virksomheden skal certificeres, vil denne audit være opdelt i to faser. Første fase anvendes til: at sørge for, at virksomhedens kvalitetssystem er indført og overholder de nødvendige procedurer at vurdere, om der er specifikke forhold for virksomheden afgøre om der er lov eller forskriftsmæssige forhold, som er gældende for virksomheden at sørge for at planlægge fase to af audit vurdere om der regelmæssigt er gennemført intern audit og ledelsesevalueringer. I tilfælde hvor der er mangler i første fase, bør certificeringsorganet gøre virksomheden bekendt med dette. Det kan også være organet vurdere, der er brug for yderligere dokumenter i form af fx procedure beskrivelse. Ved anden fase af audit vil organet gøre brug af virksomhedens kvalitetssikringshåndbog, samt procedurer som en vejledning til, hvordan virksomheden fungerer. Auditor vil kigge efter registreringer og dokumenter som beviser, at virksomheden overholder deres kvalitetsmål, samt opfylder kravene i ISO 9001. I det tilfælde hvor der vil være mangler eller uoverensstemmelser, er det op til auditor at reflektere over, om det er væsentlige forhold som gør, at certificeringen skal udskydes, til virksomheden har fået styr på dokumenterne. Side 19