Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Salg og service i gæstebetjening Nr. 47 692 Udviklet af: Hanne Koblauch Christensen Ole Robert Hansen HANSENBERG Skovvangen 28 6000 Kolding juni 2013
1. Uddannelsesmålet og dets sammenhæng til FKB og TAK 47692 Salg og service i gæstebetjeningen hører til FKB 2777 - Reception, servering og service. FKB en og uddannelsesmålene kan hentes på www.khru.dk under titlen Efteruddannelse. I det første møde med gæsten er det vigtigt, at man er imødekommende og der udvises interesse for gæstens behov og ønsker. Kunsten er, at gæsten oplever sig betydningsfuld gennem den service der bliver udvist - uanset om det er mødet med receptionisten, serviceassistenten, kokken eller tjeneren, så har den udviste service indflydelse på gæstens køb af minimum eller maksimums ydelser. Afgørende for god service er, at den ikke er påtaget. Service skal opstå i en ægte glæde for gæsten. Medarbejdernes egen holdning, adfærd, kommunikation og tilgang til service er afgørende for, hvor godt gæsten føler sig tilpas. Det er i dette spændingsfelt virksomheden kan opnå mersalg og fremadrettede ambassadører. Denne uddannelse giver deltageren kompetence til bevidst kunne rette fokus på egen arbejdsindsats i en eksisterende/aktuel arbejdssituation for at sikre sammenhæng imellem egen og virksomhedens mål. Endvidere får deltageren kompetence til aktivt at indgå i arbejdet med henholdsvis at styrke de processer, der fremmer samarbejde i virksomheden, og minimere de processer, der hindrer samarbejde. Deltageren vil kunne bidrage til at understøtte udviklingen af et godt samarbejde. Handlingsorienterede mål Deltageren kan med afsæt i virksomhedens kultur- og værdisæt anvende anerkendende kommunikation til at fremme salg og service i gæstebetjeningen. Deltageren kan anvende forskellige salgs- og servicemetoder i gæstebetjeningen, der fremmer opbygningen af virksomhedens gæsterelationer. Deltageren kan anvende de nødvendige bestemmelser i købeloven i relation til forbrugerkøb. Deltageren kan medvirke ved simpel markedsføring af virksomheden. Arbejdsfunktioner Arbejdsmarkedsuddannelsen retter sig mod medarbejdere, som er beskæftiget med gæstebetjening inden for hotel- og restaurantvirksomhed. Sammenhæng til TAK De handlingsorienterede mål er rettet mod følgende TAK i FKB en: TAK: Gæstebetjening i reception Kompetence til at aflæse gæstens ønsker og forventninger, og kunne anvende dette til at yde god service. Endvidere kompetencen til anvendelse af verbal og nonverbal kommunikation i gæstebetjeningen. God gæsteforståelse og psykologisk indsigt hjælper medarbejderen til at håndtere eventuelle specielle situationer. TAK: Intern kommunikation og samarbejde omkring servering Evnen til at kommunikere og samarbejde hensigtsmæssigt i forhold til gæstebetjening forudsætter forståelse for egen rolle og opgave i relation til såvel eget som andre faggruppers arbejdsområde samt til virksomhedens samlede produkt og service. Side 2 af 14
2. Ideer til tilrettelæggelse af undervisningen 8.00 Velkommen og præsentation - Præsentation af underviser - Præsentation af skolen - Præsentation af kursisterne - Gennemgang af kursets mål og indhold/dagens program - Gennemgang af formalia o Protokol/evaluering Forslag til kursist præsentation: Kursister går sammen 2 og 2 og stiller nysgerrige spørgsmål for derved at finde ud af hvem de er. I plenum præsenterer makkeren den kursist der er spurgt ind til. Øvelsen kan foregå stående eller sidende 8.30 Forventningsafstemning Hvad forventer kursisterne at få ud ad kurset? 8.45 Salg og service Oplæg 9.45 Pause 10.00 Kodeks for god service Hvad er kodeks for god service? Forslag til model: Kursisterne melder i plenum ind og underviseren skriver op Flip over papir som hænges op i lokalet (når kursus dagen er afsluttet anvendes disse til evaluering! Er forventningerne opfyldt ) Hvis man yder en god kvalitet skal man modtage en god kvalitet det kaldes kvalitetskæden. OG hvad betyder det så? Når opgaven er gennemført får deltagerne et samlet overblik over hvad god service er og hvilke handlinger der skal til for at udøve god service. Side 3 af 14
11.00 Kommunikation Som mennesker er vi forskellige I en kommunikation ligger der altid støj og/eller filtre, der gør - at budskabet ikke helt når igennem til modtagere, som vi ønsker det. Plenum dialog Hvilke filtre eller barriere har I erfaret? Underviseren skriver tilbagemeldingerne på tavlen Opsamling i plenum: Hvilke fællesnævnere var der fra samtalerne? 12.30 Frokost 13.00 Kultur Plenum: Hvad er firma kultur? Opsamling i plenum: Gruppernes tilbagemeldinger kategoriseres i Artefakter, værdier og antagelser Effekten af en kulturs påvirkning på adfærd i forhold til hinanden og kunder. 13.45 Købeloven Gennemgang af de vigtigste regler om afbestilling 14.00 Markedsføring Virksomhedskulturens indflydelse på de signaler, man sender udadtil => Markedsføring Opsamling i plenum: Hvilke fællesnævnere er der? 15.00 Afslutning Opsummering af dagen Nåede vi kursets mål? Er jeres forventninger opfyldt (gå hen til det der blev skrevet ved kursets start) Feedback til underviseren fra kursisterne hvad gik godt, hvad kan gøres bedre til næste gang Evaluering formel Udlevering af kursusbeviser Tak for i dag Side 4 af 14
8.00 Velkommen og præsentation 8.30 Forventningsafstemning 8.45 Salg og service Hvis man yder en god kvalitet skal man modtage en god kvalitet det kaldes kvalitetskæden. OG hvad betyder det så? Med værdikæden beskriver virksomheden hvor og hvilke aktiviteter, der skaber værdi for virksomhedens produkter og eller ydelser. Værdikæden kan ses, som virksomhedens vurdering af, hvilken værdi en aktivitet skaber, i forhold til, hvor store omkostninger aktiviteten indebærer. Gennem værdikædens faser skabes en merværdi produktet/ydelsen bliver mere værd. F.eks. vil de fleste gerne give mere for en øl på en café, end prisen i supermarkedet. Dette skyldes, at for caféens værdikæde tillægges øllen mere værdi gennem den oplevelse, man får på caféen (service, omgivelser, glas, den er kold mv.). En arbejdsproces kan opdeles i flere mindre arbejdsprocesser og god kvalitet afhænger af kvalitetsniveauet i de enkelte arbejdsprocesser. Alle er derfor gensidigt afhængig af hinandens kvalitetsniveau i et flow som kunden/gæsten oplever Individuel øvelse på papir (flipover) opgave 1 se bilag 9.45 Pause 10.00 Kodeks for god service opgave 2 se bilag Deltagerne skal sammen finde ud af, hvad de mener kodeks for god service er. Affinity modellen sikrer, at alle kursister er aktive - da prioriteringen af kortene sker i tavshed, vil alle være ligeværdige i processen. 11.00 Kommunikation Som mennesker er vi forskellig. Vi har forskellig adfærds mønstre, livsformer, livssyn, livsholdninger, overbevisninger om os selv og andre, kommer fra forskellige kulturer har forskellige opdragelse, forskellige måder vi taler på og til andre, uddannelser osv. I en kommunikation ligger der altid filtre, der gør at budskabet ikke helt når igennem til modtagere, som vi ønsker det. Det er uhensigtsmæssigt og ift. kunden, kan det resultere i utilfredshed. Plenum dialog Hvilke filtre eller barriere har I erfaret? Underviseren skriver tilbagemeldingerne på tavlen Side 5 af 14
Efterfølgende kan nedenstående dias præsenterer flowet i og omkring filtre, der hæmmer kommunikation. Kommunikations filtre» Fordomme» Grundlæggende antagelser» Ønsker» Udtryksformer» Behov» Støj» Forhåndsviden» Informationsmængden» Ulogisk rækkefølge Oplæg: Hvis vi vil forebygge støj og filtre skal vi tale ordentligt til hinanden. Hvordan gør vi det? Translationsanalysen er et godt bud på hvordan kommunikation kan skabe konflikter. (Gennemgang af modellen med eksempler på, hvornår det er uhensigtsmæssig kommunikation og hvornår og hvordan det er hensigtsmæssigt) Vi skal tale ordentligt til hinanden og med hinanden Forældre-rollen Forældre-rollen Voksen-rollen Voksen-rollen Barne-rollen Barne-rollen Opgave 3 se bilag Side 6 af 14
Oplæg omkring anerkende dialog: Den danske sprogkultur er at vi ofte taler om det der ikke virker eller det vi ikke vil have, i stedet for at tale om det vi gerne vil have eller det der virker. Det betyder at vi altid tager bagud i stedet for at fokusere på hvad vi fremadrettet ønsker os. (underviseren gennemgår dias og skaber dialog om genkendelse) Opgave 4 se bilag Opsamling i plenum: Hvilke fællesnævnere var der fra samtalerne? 13.00 Kultur Plenum: Hvad er firma kultur? Skriv kursisternes bud/svar på tavlen/flipoverpapir Dias vises først efter plenum Oplæg Der er lidt forskel på produkterne så det er ofte kultur forskellen der gør at den ene virksomhed foretrækkes frem for den anden Side 7 af 14
Der er 3 niveauer i en virksomhedskultur 1. Artefakter og adfærd Artefakter og adfærd omfatter enhver fysisk eller verbalt identificerbar elementer i en organisationskultur. Artefakter kan observeres, men er ikke altid lette at tyde. Hvordan vi indrettet os Hvordan man går vi klædt, Hvordan taler vi sammen - kontor vittigheder og historie Hvem der taler sammen Hvordan vi indretter os fysisk 2. Værdier og normer Det næste niveau omhandler organisations værdier, som er organisationens erklærede eller ønsket kulturelle elementer. På dette niveau er værdier brede og generelle. Hvordan medarbejderne siger de udføre deres job, hvordan man arbejder og taler med kunder og kollegaer. Hvad signaleres udadtil om virksomheden Hvad sig medarbejderne om virksomheden Hvad er virksomhedens værdier Hvordan er virksomheden organiseret Hvilke regler følges 3. Grundlæggende antagelser De grundlæggende antagelser er de faktiske værdier som kulturen repræsenterer. De grundlæggende antagelser er typisk så godt integreret i organisationens miljø, at de er svære at identificere for medarbejderne. Normer, attituder, den måde man tager beslutninger på og agere på - er blevet normen over tid. Dette gør at det bliver usynligt for den enkelte medarbejder hvordan man gør! Antagelserne eksisterer usynligt og ubevist for den enkelte medarbejder i organisationen, og det kan være svært at forstå dette dybeste niveau af organisationskulturen. De grundlæggende antagelser er usynlige, tages for givne størrelser og indgår i underbevidstheden. Kultur Side 8 af 14
Opgave 5 se bilag Opsamling i plenum: Gruppernes tilbagemeldinger kategoriseres i Artefakter, værdier og antagelser Effekten af en kulturs påvirkning på adfærd i forhold til hinanden og kunder. 13.45 Købeloven Gennemgang af de vigtigste regler om afbestilling Hvornår kan et større selskab afbestilles uden gæsten skal betale erstatning? Hvornår kan et selskab på 50 personer afbestilles uden at gæsten skal betale erstatning? (4 uger før ) Hvornår kan et værelse afbestilles uden at der kan kræves erstatning? (dagen før) 14.00 Markedsføring Oplæg: Virksomhedskulturens har indflydelse på de signaler man sender udadtil => Markedsføring, som ligger i tråd med kulturen. Opgave 6 se bilag Opsamling i plenum: Hvilke fællesnævnere er der? 15.00 Afslutning 3. Afholdelsesformer Det er af stor betydning at der tages afsæt i deltagernes konkrete hverdag og med afsæt i egne oplevede konflikt situationer. Undervisningen kan med fordel tilrettelægges som en kombination af teori og praktiske øvelser. Cases og enkeltmandsopgaver kan med fordel inddrages samt diskussion og plenum Det kan være en fordel at der laves forskellige pauseformer så som mind breaks og Power breaks ( se links ) Side 9 af 14
4. Litteratur og nyttige links Det vil være en fordel hvis underviseren har læst: Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til gæstebetjening Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen. http://khru.dk/fileadmin/user_upload/efteruddannelse/analyser/endelig_rapport_vaertskab.pdf Link til Power Breaks http://video.hansenberg.dk/channel/7188205/power-breaks link til brain breaks ( der findes mange andre) http://www.minds-in-bloom.com/2012/04/20-three-minute-brain-breaks.html Side 10 af 14
Opgave 1: Individuel øvelse på papir (flipover) Lav en liste over din værdikæde med de personer, arbejdsopgaver og fag du har berøring med i dit daglige arbejde Kvalitetskæden xxxx xxx xxxx xxxx xxx xxxx xxxx Del med makker Hvad fortæller øvelsen dig? Hvad har øvelsen lært dig? Hvorfor tror du denne øvelse er vigtig? Side 11 af 14
Opgave 2 Kursisterne får hver 3 blanke kort. Kursisten skriver 1 ord/sætning på hver kort der beskriver hvad vedkommende mener god service er. Eksempel: Det, der gør forskellen for gæsten. Fx rene værelser, der tales pænt, man føler sig godt behandlet, indlevelse for kundens behov, etc. Hver kursist ender op med 3 forskellige kort. Alle kortene samles i en brutto bunke og reduceres nu til en netto bunke. Det betyder, at kort med samme ord/eller betydning reduceres til 1 kort de andre kort med samme betydning lægges væk. Netto bunken skal nu lægges i en prioriteret rækkefølge. Kursisterne skal blive enige om, hvilke service-ord, der er de vigtigste. Pointen er at ingen af kursisterne må tale sammen. Prioriteringen skal ske i tavshed. Det gør at de kursister der ikke er så ekstroverte og har ordet i sin magt, i denne øvelse, vil have lige så stor indflydelse på prioriteringen som alle andre. Det giver en mere ligeværdigt forhold, hvor alle har mulighed for indflydelse. Kursisterne må rykke rund på kortene, hvis de mener nogle kort er vigtigere end andre. Når alle er enige tages de 5 øverste fra. De 5 kort er kodeks for godt god service I grupper på 4: Blive enige om en adfærd i handling for hver af de 5 kodeks. Skriv på labels /post it De 5 ord skrives på tavlen flipoverpapir. Hver gruppe sætter deres handling under den konkrete kodeks i. Når øvelsen er færdig giver det kursisterne et samlet overblik over hvad god service er og hvilke handlinger der skal til for at udøve god service. Side 12 af 14
Opgave 3 Del med makker Hvor kan du se egne udfordringer ift. modellen? Hvordan kan det lykkes at fastholde en voksen til voksen dialog? Opgave 4 Gå sammen 2 og 2 Den ene spørger ind til en god gæsteoplevelse modparten har haft: Hvornår har du haft en god gæsteoplevelse Hvad gjorde den oplevelse særlig god Hvad gjorde du for at give en god service Hvordan var gæstens modreaktion Hvad lærte du ved denne oplevelse Hvordan vil du bruge/bruger du det fremadrettet Find gerne på flere spørgsmål Opgave 5: Drøft i grupper: Hvilken kultur kendetegner jeres virksomhed internt og eksternt? Hvad fortælles der ude i byen om jeres arbejdsplads? Hvad tror i der ligger til grund for det? Hvad fortæller I selv om jeres arbejdsplads? Hvor meget af det i fortæller er noget i selv har fået fortalt? Hvad fik i fortalt om kulturen, da begyndte på arbejdspladsen? Side 13 af 14
Opgave 6 Hvad kendetegner jeres arbejdsplads i forhold til markedsføring? Hvad er I kendt for, og hvordan ser gæsten det Hvad vil I være kendt for, hvordan markedsfører i det. Hvad mener du at i kunne markedsføre virksomheden bedre. Hvordan bidrager du i markedsføringen af din virksomhed? Gå sammen med en ny makker og diskuter disse spørgsmål. Side 14 af 14