Den stærke trekant : Produktivitet og kvalitet, medarbejdertrivsel og borgertilfredshed Konference om produktivitet og kvalitet. Nordatlantens Brygge. 27 9 2010. Tage Søndergård Kristensen Task Consult
På den ene side går det ufatteligt godt.
Job tilfredshed i europæiske lande, 2005 Andelen tilfredse eller meget tilfredse 1. Danmark 2. Norge 3. UK 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 93,4 93,0 92,7 % 7. Tyskland 8. Holland 11. Sverige 13. Finland EU-27 89,2 89,2 85,3 84,5 82,3 15. Frankrig 82,1 18. Spanien 19. Italien 78,6 76,2 30. Rumænien 58,8 31. Tyrkiet 52,2 Dublin Instituttet, 2007.
Corruption Index 2007 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 Danmark 9,4 Finland 9,4 New Zealand 9,4 4 Singapore 9,3 Sverige 9,3 6 Island 9,2 7 Holland 9,0 Schweiz 9,0 9 Canada 8,7 Norge 8,7 20 72 143 179 USA 7,2 Kina 3,5 Rusland 2,3 Somalia 1,4 (Transparency International Globe Corruption Report, 2008)
Lykke og tilfredshed med livet 1. Danmark 2. Finland 3. Irland 4. Sverige 5. Østrig 6. Luxembourg 7. Spanien 8. Holland 9. Malta 10. Belgien EU 25 0 5 10 15 20 16,7 16,2 15,8 15,7 15,7 15,7 15,3 15,2 15,2 15,2 14,6 Point EQLS, 2003.
Spændinger mellem ansatte og arbejdsgivere? Andelen der rapporterer: Mange spændinger 0 10 20 30 40 50 1. Danmark 6% 2. Sverige 3. Finland 4. Cypern 5. Estland 16% 17% 18% 20% EU 25 36% 24. Slovenien 25. Rumænien 26. Frankrig 49% 49% 49% 27. Litauen 28. Polen 53% 53% EQLS, 2003.
Frugtbarhed og beskæftigelse kan de kombineres? Fødselsrate 2,0 Irland USA Danmark Norge Frankrig Sverige Holland Finland England Island 1,5 Italien Spanien Japan Polen Grækenland Belgien Tyskland Portugal 1,0 60 65 70 75 80 85 Beskæftigelse Kvinder, 25-54 år Eurostat. A4. 26-5-2005.
På den anden side er der truende problemer! Underskud på de offentlige budgetter Ældrebomben mangel på arbejdskraft Enorm efterspørgsel efter offentlige ydelser, men problemer med rekruttering af medarbejdere Stadig vækst i antallet af offentligt forsørgede Faldende konkurrenceevne og manglende produktivitets udvikling Nordsø olien slipper snart op
Konkurrenceevne 2007 2008 Placering 1 Land USA Score 0 1 2 3 4 5 6 5,67 2 3 Schweiz 5,62 Danmark 5,55 4 5 6 7 8 Sverige Tyskland Finland Singapore Japan 5,54 5,51 5,49 5,45 5,43 14 16 Taiwan 5,25 Norge 5,20 34 Kina 4,57 48 Indien 4,33 58 Rusland 4,19 131 Chad 2,78 World Economic Forum, 2008.
Produktivitetsudviklingen i Danmark Produktivitetsstigning % 1970 2008 3,2 3 2,7 2,7 2,2 2 1 1,1 0,3 1970 1980 1985 1990 1995 2000 2008 År OECD
Produktivitetsstigningen i forskellige lande 1. Slovakiet 2. Sydkorea 3. Tjekkiet 4. Irland 9. USA 10. Finland 11. UK 13. Sverige Hele OECD 16. Frankrig 17. Tyskland 22. Spanien 28. Danmark 29. Italien 2000 2008 0 1 2 3 4 5 4,3 3,9 2,5 2,0 1,9 1,9 1,8 1,7 1,3 1,2 0,9 0,3 0,1 5,1 % OECD
Den offentlige sektors fire plager For meget kontrol, dokumentation og evaluering For lidt tid til kerneydelsen For mange (og for dårligt gennemførte) forandringer Stadigt mere krævende, besværlige og voldelige borgere
Stigende krav om dokumentation og kontrol Andel der har oplevet stigende krav om dokumentation, skemaer, evalueringer og andet papirarbejde inden for deres sektor Folkeskolelærere 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 93,0 % % Pædagoger 92,2 % Sygeplejersker 91,4 % SOSU'er 90,9 % Socialrådgivere 89,5 % Politi, forsvar 69,0 % Kontorfunktionærer 66,2 % Akademikere 65,1 % Chauffører m.v. 58,2 % Off. ansatte, i alt 76,3 % N = 1511 offentligt ansatte. Kilde: A4. Januar 2008.
Giv os lov til at passe vores arbejde! Jeg ville så gerne have været folkeskolelærer i mange år, men lige nu føler jeg, at folkeskolen skubber mig fra sig. Giv mig dog friheden til at blive en god lærer. Det er jo det, jeg gerne vil Lærer, Politiken. 17-2-2008.
Her går det godt.. Vi har altså en situation, hvor flere og flere forventer stadigt flere ydelser med højere og højere kvalitet, som der er færre og færre, der ønsker at levere, og som man ikke vil betale for. Samtidigt har vi faldende produktivitet og faldende konkurrenceevne og for at det ikke skal være løgn, slipper olien snart op.
Løsningen er at satse på Den Stærke Trekant Borger tilfredshed og loyalitet Høj social kapital og trivsel på arbejdspladsen Høj produktivitet, kvalitet og innovation
Social kapital hvad taler vi om?
Vejen til en god arbejdsplads: De tre diamanter Arbejdspladsens sociale kapital Samarbejdsevne Tillid og troværdighed Retfærdighed og respekt
Hvad er det nye ved at arbejde med virksomhedens sociale kapital? Social kapital er en egenskab ved hele arbejdspladsen og ikke ved det enkelte job eller afdeling Det er et begreb, som direkte knytter an til den daglige drift og kerneydelsen Begrebet er ikke primært et arbejdsmiljøbegreb, men omfatter såvel ledelse som organisation Produktivitet og trivsel ses som to sider af samme sag
Tillid på arbejdspladsen SAMTALE ARBEJDE Nede fra og op De ansatte stoler på ledelsen De ansatte stoler på, at ledelsen gør et godt stykke arbejde Vandret De ansatte stoler på hinanden De ansatte stoler på, at kollegerne gør et godt stykke arbejde Oppe fra og ned Ledelsen stoler på de ansatte Ledelsen stoler på, at de ansatte gør et godt stykke arbejde
Retfærdighed på arbejdspladsen * * Fordelingsmæssig retfærdighed. Bliver løn, forfremmelser, fyringer, anerkendelse, frynsegoder etc. retfærdigt fordelt? Processuel retfærdighed. Er processen retfærdig? Følges anerkendte procedurer? Går det rigtigt til? * * Interaktionel retfærdighed: Interpersonel retfærdighed. Bliver man behandlet ordentligt, dvs. med respekt? Informativ retfærdighed. Får man tilstrækkelig information om processen? Cohen-Charash & Spector, 2001.
Virksomhedernes sociale kapital: Samarbejdet Samlende, brobyggende og forbindende social kapital (Bonding, bridging og linking) Grupper,fag eller afdelinger Brobyggende Forbindende Ledelse n Samlende Samlende Samlende
Den sociale kapital er meget forskellig fra arbejdsplads til arbejdsplads og den hænger sammen med lederskab
Social kapital og ledelseskvalitet i en kommunes skoler Ledelseskvalitet 70 D C A B 60 F G E H DK 50 I J 40 L K 50 60 70 80 Social kapital
Yasar Cakmak på Amager Fælled Skole Tag ansvaret: Tag institutionens problemer på dig, selvom det er andre, der har skabt dem. Det er kun den siddende ledelse, der kan skabe betingelser for reelle forandringer. Vær tydelig: Jo mere usikkerhed der omgærder institutionen, jo vigtigere er det, at du er tydelig i dine udmeldinger. Når kommandovejene er klare, opstår der færre misforståelser. Medarbejderne vil faktisk gerne ledes. Vær offensiv: Ingen forbedringer sker af sig selv. Brug ekstern sparring, skab alliancepartnere i nærområdet og gå i clinch med forvaltningen. Engagement og visionær ledelse belønnes også oppefra.
Social kapital, trivsel og helbred
Social kapital og arbejdsglæde 6 Skoler Social kapital og spørgsmålet 'Hos os er stemningen præget af arbejdsglæde' Hos os er stemningen præget af arbejdsglæde 5,5 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 5,5 6 Social kapital
Social kapital og job tilfredshed Job tilfredshed Odense kommune og Bispebjerg Sygehus D C 70 E B 60 A H F G 50 50 60 70 80 Det stærke fællesskab 2009. Social kapital
Dårligt samarbejdsklima og risiko for at få en depression En 2-års forløbsundersøgelse af 4815 finske hospitalsansatte Relativ risiko for at få depression * 1,75 1,5 1,0 0,5 1,0 1,13 1. Anerkendende klima 2. Støtte til innovation 3. Fælles visioner 4. Fokus på kerneydelsen Samarbejdsklima Godt Middel Dårligt * Ingen sammenhæng med indflydelse eller krav Ylipaavalniemi et al. Soc Sci Med 2005;61:111-22
Social kapital, fravær og personaleomsætning
Fravær på de 50 bedste arbejdspladser i Danmark i 2009 0-1,9 % 0 5 10 15 20 25 10 Antal arbejdspladser 2,0-2,9 % 21 3,0-3,9 % 9 4,0-4,9 % 4 (Uoplyst: 6) Middel-fraværet var på 2,5 % Oxford, 2009.
Fravær i Øsby plejecenter Hvis jeg er sløj om morgenen, så tænker jeg, skal jeg blive hjemme eller gå hen på centeret? Så går jeg hen på centeret, og så får jeg god omsorg og pleje dér. Og når arbejdsdagen er omme, så er jeg frisk og rask igen. Vi har et fravær på 1 %. Og vi har ikke haft arbejdsskader i mere end fem år. Lavt fravær giver stabilitet over for beboerne og færre vikarer. Vi sparer 250.000 kr. om året i sygefravær.
Radisens fravær Sygefraværet blandt medarbejderne er faldet fra 18 % til 3 %. Nu har man indført gratis massage, gratis frugt, akutte afspadseringsdage m.v. Sygefraværet kostede 200.000 kr per år til vikarer. Massagen koster 18.000 kr per år.
Personaleomsætningen på de 50 bedste arbejdspladser i Danmark i 2009 0-4 % 5-9 % 10-14 % 15-19 % 20-29 % 30 % + 0 5 10 15 20 13 19 11 4 2 1 Antal arbejdspladser Middelværdi 8 % Oxford, 2009.
Social kapital og planer om at sige op inden for socialog sundhedsområdet Planer om at sige op score 60 50 G A 40 H F B E 30 D 20 50 60 70 80 Det stærke fællesskab 2009. C Social kapital
Social kapital og anbefaling af eget arbejde til andre 6 Skoler Social kapital og spørgsmålet 'Jeg kan anbefale andre at søge arbejde hos os' Jeg kan anbefale andre at søge arbejde hos os 5,5 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 5,5 6 Social kapital
Social kapital og produktivitet
Udgifter til ældrepleje I % af BNP Danmark 0 1 2 3 3 % % Sverige 2,8 % Holland 2,5 % England 1,7 % Finland 1,6 % Belgien 0,8 % Frankrig Østrig Italien 0,7 % 0,7 % 0,6 % Agger Nielsen & Goul Andersen, 2006.
Retfærdighed og produktivitet på plejehjem En finsk undersøgelse af 330 ansatte på 26 plejehjem Proces retfærdighed Interaktions retfærdighed + Produktivitet (Sengedage divideret med omkostninger)* * Cost effectiveness Der var mellem 3,4 og 7,9 ansatte per 10 sengepladser på de 26 plejehjem (Gennemsnit : 6,1) Heponiemi et al. Res Nursing Health 2007;30: 498-507.
Arbejdsmiljø og produktivitet i den hollandske hjemmepleje En undersøgelse 66 firmaer Job krav Social støtte Job tilfredshed Indflydelse Udbrændthed Spørgeskemaer til 57.000 ansatte Bruger tilfredshed Personale omkostninger Produktivitet Effektivitet Spørgeskemaer til 55.000 brugere Oplysninger fra 66 firmaer Taris et al. Work & Stress 2009;23:120-136.
Hvad fik aktionærerne ud af deres aktier i de 100 bedste virksomheder? Kumulative udbytter over 6 år i virksomheder med høj social kapital % 1995-2000 i alt 400 376 % 421 % 300 247 % 200 193 % 100 Andre virksomheder Matchede virksomheder Fulmer et al. Personnel Psychol 2003;56:965-93.
Irmas økonomiske udvikling 1996-2008 Overskud før skat (mio. kr.) 74 75 70 60 50 40 30 Josefsen tiltræder 26,5 29,7 32,7 44 54 20 10 0 0,9 6,9 År -10-5,9-20 -30-40 -29,0-34,8 1996 97 98 99 2000 01 02 03 04 05 06 07 08 Kilde: Kære Irma og diverse årsregnskaber.
Social kapital og kvalitet
Social kapital og skolekarakterer En undersøgelse af 88 amerikanske skoler (2.167 lærere, 5.130 forældre og 88 ledere) Elevernes sociale baggrund 0,31 Karakterer i mundtlig engelsk Lærernes erfaring (0,16) 0,46 Skolernes sociale kapital 0,40 0,30 Karakterer i matematik Leana & Pil. Organization Science 2006;17:353-366.
Danmarks bedste store arbejdsplads: ATP ATP's pensioner er den suverænt billigst administrerede pensionsordning i Danmark. I 2006 kostede det 33 kr. pr. kunde at administrere ATP Livslang Pension og 22 kr. at investere pr. kunde. Siden starten i 1964 har ATP Livslang Pension opnået et årligt afkast på over 11 pct. i gennemsnit. ATP: Hire for attitude and train for skills. For os handler det ikke kun om at vinde kampen om kompetencer, men om at vinde kampen om hjerterne.
Social kapital og kunde tilfredshed
Radisen I er en levende organisation, som udvikler sig hele tiden, som har fingeren på pulsen og har forståelse for, hvad børn, forældre og personale har brug for. Hvor er jeg glad for, at vores datter var så heldig at få en plads hos jer! Tak fordi I gør så meget ud af det hele og for, at vi som forældre føler os så trygge og glade ved at aflevere hende hos jer. (Forældrebrev på Radisens opslagstavle)
Middelfart Sparekasse bedste netbank og bedst til kunderne! Analyse Danmark, 2008.
En samlende teori: Gittell s teori om brobyggende social kapital ( relationel koordinering )
Det er ikke nok, at de ansatte er dygtige til deres fag De skal (også) kunne samarbejde Koordinering Fælles sprog og viden Fælles mål Gensidig respekt Kommunikation Timing og hyppighed Præcision Problemløsning
Relationel koordinering og kvalitet i behandlingen En undersøgelse på 9 hospitaler af 878 patienter udskrevet efter knæ- eller hofteoperation Fælles mål Fælles viden Relationer Pleje kvalitet Gensidig respekt Relationel Hyppighed Timing Præcision Problemløsning koordinering Kommunikation Indlæggelsestid (Signifikante sammenhænge med alle underdimensioner) Gittell et al. Med Care 2000;38:807-819.
Brobyggende social kapital og behandlingskvalitet i 9 hospitaler Kvalitet: Liggetid, smertefrihed, funktionsevne, patienttilfredshed Kvalitet,48 8 5 4 6 3 9 1 2 7,43 Brobyggende social 3,84 (Relationel koordinering) 4,22 kapital Gittell, 2009:31.
Høj social kapital i hospitaler En undersøgelse af hofte- og knæoperationer Lav liggetid Mange operationer per medarbejder Høj funktionsevne efter operationen Få smerter efter operationen Høj patienttilfredshed Høj trivsel blandt de ansatte
Gittells model: Den stærke trekant Kunde/borger tilfredshed eller loyalitet Høj social kapital og trivsel på arbejdspladsen Høj produktivitet, kvalitet og innovation
Højere social kapital vil altså give: Bedre trivsel og helbred Lavere fravær og udstødning Højere produktivitet, kvalitet og innovation Bedre konkurrenceevne Mindre pres på de offentlige ydelser Bedre offentlige finanser Højere borger tilfredshed (Men Nordsø olien slipper nok op under alle omstændigheder)
Hvordan produktivitet og kvalitet i den offentlige sektor kunne øges Ved at fokusere på og give tid til kerneydelsen ( lean ) Ved at fokusere på højere social kapital og relationel koordinering Ved at fjerne aktiviteter, der ikke giver de ønskede resultater Ved at inddrage borgerne og det civile samfund langt mere (medejerskab)