Kundepræferencer Jesper Wibrand Trafikselskabet Movia - Analyse & Indtægter 28.08.2012 / Aalborg
Kundepræferencer Agenda Highlights fra Movias kundepræferenceundersøgelse Hvordan er indsamlet og behandlet? Hvad er vigtigt for kunder og potentielle kunder i relation til kollektive trafik? Hvilke forskellige segmenter er der i den kollektive trafik?
Baggrund og formål Passagervækst Øget kundetilfredshed Kundefokus tilfredse kunder er loyale kunder, som gode ambassadører for den kollektive trafik og bidrager til vækst Lytte til kunderne bedre og mere præcis viden om kunder
Metode og fremgangsmåde Undersøgelses set up Web-baseret undersøgelse 2.118 respondenter (+18 år) Region Hovedstaden og Region Sjælland Kunder og potentielle kunder Fornægtere er frasorteret 100 statements vedrørende kollektiv trafik og kundens værdikæde Prioritere og vurdere statements
Metode og fremgangsmåde? Behandling af data Vigtighed Performance 100 statements bliver samlet til 34 kundebehov ved at analysere sammenhæng i svarene Kundesegmenter er fastlagt på baggrund respondenters prioritering af behovene og ikke demografiske data
Eksempler på kundebehov Brugbar rejseinformation Den opdaterede information om den næste afgang passer med den reelle afgang Det er nemt at orientere sig om afgangstider ved busstoppestedet/stationen Selskabet er dygtige til at give de rejsende information, når driften ikke fungerer Selskabets medarbejdere er gode til at informere og vejlede, når der opstår forsinkelser eller aflysninger Man kan stole på den information man får af selskabet (køreplaner, -tider, forbindelser, forsinkelser mv.) Effektiv rejsetid Billetpriser for voksne er rimelige Den samlede rejsetid er rimelig Selskabet har fokus på at reducere min samlede rejsetid Jeg behøver maksimalt at skifte en gang undervejs Ventetiden ved skift er rimelig
Metode og fremgangsmåde? Behandling af data Vigtighed Performance 100 statements bliver samlet til 34 kundebehov ved at analysere sammenhæng i svarene Kundesegmenter er fastlagt på baggrund respondenters prioritering af behovene og ikke demografiske data
Hovedresultater Kundefokus ligger på Rejseinformation er nem tilgængelig og til at stole på Den effektive og direkte rejse med god frekvens og ingen driftsforstyrrelser Billetter uden begrænsninger Rejsekomfort før, under og efter rejsen Vigtighed
Hvad er et kundebehov? Eksempel Kundebehov Brugbar rejseinfo Løsning
Behovs indfrielse Hvad er godt og hvad er dårligt?...det afhænger af flere ting 100% behovs indfrielse er ikke mulig Niveauet skal sammenlignes med konkurrenterne og andre løsninger i markedet To årsager til lav behovs indfrielse og to løsningsmuligheder Faktiske forhold Oplevet forhold Produkt udvikling Kommunikation og markedsføring
Hovedresultater Kundefokus ligger på Rejseinformation er nem tilgængelig og til at stole på Den effektive og direkte rejse med god frekvens og ingen driftsforstyrrelser Billetter uden begrænsninger Rejsekomfort før, under og efter rejsen Vigtighed
Udvikling fra 2007 til 2011 Udviklingen er relativ stabil men der er nogle signifikante ændringer Kollektiv trafik er forbedret markant siden 2007 Rang 2007 1. Rimelig rejsetid 2. Pålidelig og punktlige 3. Dygtige chauffører 4. Direkte forbindelse 5. Ubegrænset billet og kort 6. Sikker på- og afstigning 7. Personlig sikkerhed 8. 9. Tilgængelige kort, billetter og køreplaner God information ved uregelmæssigheder 10. Gode vilkår for børn Rang 2011 1. Brugbar rejseinfo 2. Effektiv rejsetid 3. Direkte rejse 4. Ubegrænset billet 5. Serviceorienterede medarbejdere 6. Tryg rejse 7. Rejsekomfort 8. Høj frekvens på hverdage 9. Sikker transport 10. Digital rejseplanlægger Samlet behov 23% 44% indfrielse
Geografiske forskelle Lille forskel i kundepræferencer for Region Hovedstaden og Region Sjælland Rang Region Hovedstaden 1. Brugbar rejseinfo 2. Direkte rejse 3. Effektiv rejsetid 4. Ubegrænset billet/rejsekort 5. Tryg rejse 6. Rejsekomfort 7. Serviceorienterede medarb. 8. Sikker transport 9. Kører ofte på hverdage 10. Ingen driftsforstyrrelser Rang Region Sjælland 1. Brugbar rejseinfo 2. Effektiv rejsetid 3. Direkte rejse 4. Serviceorienterede medarb. 5. Ubegrænset billet/rejsekort 6. Kører ofte på hverdage 7. Digital rejseplan 8. Mere for pengene 9. Rejsekomfort 10. Tryg rejse
Forskelle mellem kollektive transportmidler Kun mindre forskelle på de væsentligste kundebehov
Kunder prioritere forskelligt der er identificeret tre forskellige kundesegmenter Dør-til-dør Sikker rejse Spare penge 30% 32% 38% Fokus på samlet rejsetid og frekvente afgange. Tid er penge og rejsetid er spild tid Føle sig sikker og tryg før, under og efter rejsen Rimelige billetpriser og rejsetider. Det skal være nemt og ubesværet Top 3 behov 1.Direkte rejsetid 2.Ubegrænset billet 3.Effektiv rejsetid Top 3 behov 1. Tryg rejse 2. Brugbar rejseinfo 3. Direkte rejse Top 3 behov 1.Brugbar rejseinfo 2.Ubegrænset billet 3.Effektiv rejsetid
Segmenter og deres brug af transportmidler
Ingen demografiske sammenhæng
Ingen demografiske sammenhæng Age 30 25 20 % 15 10 5-30 31-40 41-50 51-60 60+ Door-to-door Safe journey Value for money
Ingen demografiske sammenhæng
Ingen demografiske sammenhæng
Ingen demografisk sammenhæng Kunderne adskiller sig på deres prioritering af behov ikke demografi. Der er unge, gamle, studerende, arbejdende, kvinder og mænd i alle tre segmenter.
Hvad er potentialet? Growth in ridership (in an ideal and perfect world) Total Value for Money Safe journey Door-todoor 9% 7% 11% 9% 0% 5% 10% 15%
Opsummering på præsentationen Metode og fremgangsmåde Vigtigste kundebehov Kundesegmenter Potentiale Growth in ridership (in an ideal and perfect Total world) 9% Value for Money 7% Safe journey 11% Door-to-door 9% 0% 5% 10% 15%
Tid til spørgsmål Thanks for your attention...ellers tak for denne gang.