MYSTERY SHOPPING OG EXIT INTERVIEWS HUNDESTED
KORT OM UNDERSØGELSEN BAGGRUND Dansk Kyst & Naturturisme har valgt at videreføre det Mystery Shopping, som tidligere er gennemført i regi af Videncenter for Kystturisme i 2013 og 2014. Nærværende undersøgelse er gennemført af Shoptimizer og finansieret af Videncenter for Kystturisme, de deltagende destinationer/kommuner samt Dansk Kyst- og Naturturisme. Undersøgelsen belyser turisternes oplevelse af centrale kontaktpunkter, de er i berøring med under deres besøg på feriestederne. Målingerne fokuserer på kerneoplevelserne i detailbutikker, spisesteder og i turistbureauerne, hvor formålet med besøgene er at få indsigt i, hvordan turisterne oplever medarbejdernes imødekommenhed og service samt deres evne til og ønske om at hjælpe dem med turismerelaterede forespørgsler om lokalområdet. De besøgte butikker og spisesteder er udvalgt tilfældigt i de enkelte byer. Så vidt det har været muligt, er detailbesøgene ikke blevet gennemført i supermarkeder og kiosker, men i detailbutikker, hvor der er mulighed for en længerevarende dialog og personlig betjening. For spisestederne gælder det, at de skulle have borde/stole (hvor man kunne indtage sin mad), et menukort (ikke blot et skilt) og gerne bordservering. I forbindelse med Mystery Shopping besøgene er der ligeledes gennemført exit interviews med turister i byerne. Spørgerammen bestod af 11 spørgsmål og fokuserede på oplevelsen i detailforretningerne. Resultaterne af disse er med til at give et indblik i, hvilke oplevelser de almindelige turister har af servicen, umiddelbart efter de er kommet ud af butikkerne, om de vil anbefale andre at handle der, og om de har lyst til at komme igen. MYSTERY SHOPPING EVALUERING AF SALG OG SERVICE Mystery Shopping beskriver serviceoplevelser ud fra en række konkrete målepunkter. Oplevelserne er indsamlet ved at besøge de deltagne byer som almindelige turister blot med det formål at besøge udvalgte steder og vurdere den oplevede service og efterfølgende beskrive det ud fra en prædefineret spørgeramme. Mystery målinger kan gennemføres alle steder, hvor der er kontakt imellem kunder/gæster og medarbejdere. Målingerne giver en unik mulighed for at få indblik i konkrete kundeoplevelser. Ved brug af Mystery Shopping er det vigtigt, at alle interessenter er opmærksomme på, at målingerne er øjebliksbilleder af den oplevede service. De er ikke repræsentative og skal således ikke forveksles med andre typer af kundetilfredshedsmålinger. Mystery Shopping er et dialogskabende værktøj, der på baggrund af de gode præstationer og/eller klarlagte fokusområder giver mulighed for at sætte service på dagsordenen blandt ledende medarbejdere og medarbejdere, der dagligt forventes at bidrage til turisternes serviceoplevelser. 2
METODE OMFANG Mystery besøgene er foretaget i 6. juli - 30. august, og de er fordelt på minimum syv forskellige dage. I hver by er der foretaget 126 observationer, fordelt på: 35 Mystery Shopping besøg i detailbutikker, 14 Mystery Shopping besøg på spisesteder, 7 Mystery Shopping besøg på turistkontoret samt gennemført 70 exit interview ved detailforretninger. Spørgerammerne tager udgangspunkt i målingerne for 2014. De overordnede afsnit i spørgerammerne er Faciliteter, Velkomst,, Turismeservice, og Samlet vurdering. Derudover er der for Spisesteder et afsnit vedrørende Maden. RESULTATER Indledningsvis præsenteres de overordnede resultater på tværs af alle målinger foretaget på destinationen. Herefter præsenteres resultaterne for hhv. detailbutikker, spisesteder og turistkontor. For hvert enkelt område sammenlignes resultaterne med tidligere års resultater, såfremt det er muligt, samt landsgennemsnittet for. Desuden vil man kunne se byens placering og sammenligne den med Top 3 og Bund 3 inden for hvert område. De angivne placeringer viser byens rangering blandt de 32 deltagne byer. For hvert område præsenteres udvalgte kommentarer fra de besøgende Mystery Shoppere. Rapportens resultater angives i procent (antal opnåede point / antal mulige point * 100). I tabeller og oversigter benyttes desuden smileys og farvekoder (rød, gul og grøn) for at synliggøre gode resultater og fremtidige fokusområder. De er valgt ud fra, at Shoptimizer generelt ønsker, at Mystery Shopping er et redskab, som både motiverer og udfordrer modtagerne. 0-49% 50-79% 80-100% Da der er relativt få målepunkter i de enkelte spørgerammer samt stor forskel på de besøgte steder inden for hvert område, er skillelinjen ved 80% valgt ud fra en betragtning om, at man i det enkelte besøg og i undersøgelsen som helhed gennemsnitlig skal score i nogen grad på den valgte 5-punktsskala for at ligge i det grønne interval med en glad smiley. For at ligge i det røde interval med en sur smiley skal man gennemsnitlig score i mindre grad. Ud fra den betragtning kan man argumentere for, at farveintervallerne er sat konservativt, og at man på sigt bør opsætte højere mål for serviceoplevelserne på feriestederne. Shoptimizer peger dog på, at man i den sammenhæng ligeledes bør tillægge den værdi, at der er en motiverende faktor i at kunne opnå en glad smiley, at modtagerne af rapporterne er meget decentralt placeret i forskellige organisationer, samt at kendskabet til Mystery Shopping som redskab kan være begrænset. 3
HUNDESTED: SAMLET Samlet resultat opdelt på besøgstyper Detail 80,7 79,2 Spisesteder 79,2 86,5 Hundested Landsgennemsnit Turistkontor 88,6 94,0 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 Detail Spisesteder Turistkontor 80,7 % 86,5 % 94,0 % 4
BUND 3 TOP 3 HUNDESTED: SAMLET Faciliteter/omgivelser Samlet resultat - tværgående afsnit 95,8 93,8 TOTALSCORE Velkomst / Imødekommenhed 87,1 90,8 64,6 74,2 Turismeservice 75,1 74,7 Hundested Landsgennemsnit 89,4 96 Samlet vurdering 81,4 80,2 83,5 % Placering 7 af 32 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst/ Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering 1 Gilleleje 96,7 96,4 75,0 80,2 98,2 88,3 87,4 2 Ringkøbing 97,5 90,8 74,6 81,8 92,4 84,8 85,9 3 Faaborg 94,0 89,7 75,6 78,9 92,0 85,5 84,6 7 Hundested 95,8 90,8 74,2 75,1 96,0 81,4 83,5 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/2014. 30 Bork Havn 92,6 78,9 55,7 68,4 78,7 73,0 73,6 31 Fanø 87,5 76,0 48,9 68,4 81,7 76,0 71,6 32 Rømø 96,4 72,9 33,3 64,8 79,9 71,4 67,9 Gennemsnit alle byer 93,8 87,1 64,6 74,7 89,4 80,2 80,1 5
Detail I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene i detailbutikkerne blive præsenteret. 6
BUND 3 TOP 3 HUNDESTED: DETAIL Resultat for detail opdelt på sektioner Faciliteter/ Omgivelser 93,9 94,4 TOTALSCORE Velkomst/ Imødekommenhed 86,3 89,5 Turismeservice 63,1 75,5 69,8 75 Hundested Landsgennemsnit 93,6 91,3 Samlet vurdering 77,1 80,2 80,7 % Placering 18 af 32 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering 1 Gilleleje 96,8 95,5 77,6 77,7 98,6 88,9 86,7 2 Fredensborg by 95,4 94,8 81,4 74,1 99,3 86,8 85,9 3 Dragør 97,9 91,7 74,8 79,3 96,4 86,1 85,4 18 Hundested 93,9 89,5 75,5 69,8 93,6 77,1 80,7 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/2014. 30 Blokhus 88,9 79,0 47,6 71,1 88,6 71,4 71,6 31 Fanø 85,7 76,0 44,8 66,1 85,7 75,4 69,0 32 Rømø 97,1 66,9 24,5 59,6 79,3 67,5 61,4 Gennemsnit alle byer 94,4 86,3 63,1 75,0 91,3 80,2 79,2 7
HUNDESTED: DETAIL Hundested Landsgennemsnit Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 91,4 93,7 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 96,4 95,1 I alt 93,9 94,4 Velkomst / Imødekommenhed Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 81,4 75,6 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 97,9 96,3 Virkede medarbejderen imødekommende? 89,3 87,1 I alt 89,5 86,3 Tog medarbejderen initiativ til dialog? 82,1 68,7 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 83,6 67,1 Forsøgte medarbejderen aktivt at sælge noget til dig? 60,7 53,4 I alt 75,5 63,1 Turismeservice Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 85,0 86,1 Kunne personen hjælpe dig? 74,3 81,0 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 48,6 55,4 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 71,4 77,4 I alt 69,8 75,0 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 93,6 91,3 I alt 93,6 91,3 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 84,3 81,8 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 70,0 78,7 I alt 77,1 80,2 TOTAL 80,7 79,2 8
HUNDESTED: DETAIL Jeg havde en god købs- og serviceoplevelse. Medarbejderen var opmærksom på mig, da jeg kom ind i butikken og medarbejderen udviste interesse for at komme i dialog med mig. Jeg fik en god og imødekommende service, ligesom at jeg følte mig velkommen som kunde i butikken. Medarbejderen var også hjælpsom, da jeg bad om hjælp til forslag om hvad jeg burde se i området. Medarbejderen var interesseret i mit turistspørgsmål, og gav sig tid til at konversere med mig omkring mit ophold. Der var rent og pænt over det hele i butikken og der var fyldt op med varer, som var pænt og inspirerende udstillet i butikken. Medarbejderen sagde farvel og tak til mig, da jeg forlod butikken. ( ) Medarbejderen fortalte hjælpsomt om alle produkternes fordele og ulemper i forhold til mine krav. Medarbejderen tog desuden disse krav med i betragtning, da vedkommende anbefalede mig seværdigheder, hvilket viste mig, at medarbejderen virkeligt lyttede mig til. Der var meget pænt og ryddeligt i butikken. Medarbejderen var meget interesseret og engageret i at sælge mig forskellige ting og stillede mig gode og uddybende spørgsmål, for at afdække mine ønsker og købsbehov. Medarbejderen viste mig rundt i butikken og fortalte mig om de forskellige ting. Medarbejderen talte venligt og interesseret med mig om mit besøg i byen og jeg fik en oprigtig god følelse af, at være værdsat som kunde. Mit besøg i butikken var en positiv oplevelse. Butikken var flot indrettet, og medarbejderen var sød, hjælpsom og imødekommende. ( ) Medarbejderen var tydeligt glad for sit erhverv, og medarbejderen var god til at anbefale aktiviteter i lokalområdet. ( ) I forhold til medarbejderen så burde denne have gjort mere for at anerkende de forskellige kunders tilstedeværelse i butikken. Medarbejderen var overordnet set imødekommende, men denne kunne godt have været mere servicemindet overfor butikkens kunder. Derudover var det meget ærgerligt, at vedkommende vidste så lidt om lokalområdet. Medarbejderen stod med ryggen til, da jeg kom ind i butikken og kontaktede ikke mig eller nogle af de andre kunder i butikken. Jeg måtte selv bede om at få hjælp, for at få en dialog i gang med medarbejderen. Medarbejderen var ikke imødekommende og jeg følte mig ikke specielt velkommen som kunde i butikken. Medarbejderen svarede kun sparsomt på mine spørgsmål. ( ) Idet medarbejderen ikke var fra lokalområdet, vidste vedkommende intet om, hvad man skulle se. Derfor kunne medarbejderen ikke rigtig hjælpe mig med mit spørgsmål. Medarbejderen begyndte i stedet at tale lidt om sig selv, hvilket ikke virkede udpræget relevant i den pågældende sammenhæng. Medarbejderen gjorde heller ikke noget aktivt for at finde et svar på mine spørgsmål, hvilket var lidt ærgerligt. ( ) Det var en ok oplevelse, men ikke særlig inspirerende som turist, eftersom det bar præg af en meget ung medarbejder uden oprigtig interesse og viden omkring områdets kultur- og naturoplevelser. Det havde været en fordel, hvis der her havde ligget nogle brochurer til fri afbenyttelse på disken, så man selv havde kunnet finde mere information. 9
EXIT I følgende afsnit vil resultaterne af EXIT blive præsenteret. 10
BUND 3 TOP 3 Alder Nationalitet HUNDESTED: EXIT Samlet tilfredshed Resultat for EXIT opdelt på sektioner 83,0 87,9 RESPONDENTER Angivet i antal Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Samlet vurdering 78,9 82,4 81,8 87,8 84,8 87,1 86,2 91,7 89,8 89,6 Hundested Landsgennemsnit Dansk 20 Norsk 8 Svensk 22 Tysk 15 Andet 5 Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling 81,5 79,0 82,4 83,7 87,5 88,8 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 Under 25 10 26-35 8 36-45 10 46-55 18 Over 56 24 Velkomst / Samlet Faciliteter/ Imødekommenhed tilfredshed Omgivelser Samlet vurdering Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling 1 Præstø 89,6 92,0 89,8 86,1 93,8 91,1 89,6 92,4 85,4 89,1 2 Hundested 87,9 91,7 89,8 84,8 89,6 86,2 87,5 88,8 83,7 87,2 3 Gilleleje 85,7 90,8 88,9 84,3 92,9 86,8 87,3 87,1 84,3 87,0 Total TOTALSCORE 30 Billund / Grindsted 76,4 83,2 80,1 74,8 82,0 77,5 77,5 77,1 73,0 77,3 31 Bork Havn 78,3 85,7 77,1 75,7 81,9 76,1 75,7 74,6 72,6 76,8 32 Gudhjem 77,2 82,4 72,6 67,1 80,0 71,1 75,0 72,7 66,3 72,3 Gennemsnit alle byer 83,0 87,8 82,4 78,9 87,1 81,8 81,5 82,4 79,0 81,9 87,2 % Placering 2 af 32 11
HUNDESTED: EXIT Samlet tilfredshed Faciliteter/ Omgivelser Hundested Landsgennemsnit Hvor tilfreds er du, alt i alt, med besøget i butikken? 87,9 83,0 I alt 87,9 83,0 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 91,7 87,8 I alt 91,7 87,8 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 88,1 79,0 Velkomst / Virkede medarbejderen smilende og imødekommende? 91,4 85,8 Imødekommenhed I alt 89,8 82,4 Samlet vurdering Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 83,3 76,6 Skabte medarbejderen en behagelig atmosfære i butikken? 86,4 81,2 I alt 84,8 78,9 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 89,6 87,1 I alt 89,6 87,1 Hvor tilfreds er du med den service du fik af medarbejderen i butikken? 86,2 81,8 I alt 86,2 81,8 I hvor høj grad blev de forventninger du havde til besøget i butikken indfriet? 87,5 81,5 I alt 87,5 81,5 På baggrund af dine oplevelser i butikken, ville du så besøge butikken igen? 88,8 82,4 I alt 88,8 82,4 På en skala fra 0 til 10: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale butikken til familie og venner? 83,7 79,0 I alt 83,7 79,0 TOTAL 87,2 81,9 12
HUNDESTED: SAMMENLIGNING DETAIL OG EXIT Sammenligning på tværgående spørgsmål Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 87,1 89,6 91,3 93,6 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 67,1 76,6 83,3 83,6 Virkede medarbejderen imødekommende? 85,8 87,1 89,3 91,4 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 75,6 79,0 81,4 88,1 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 87,8 91,7 96,4 95,1 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 Hundested EXIT Landsgennemsnit EXIT Hundested Detail Landsgennemsnit Detail 13
Spisesteder I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene ved spisestederne blive præsenteret. 14
BUND 3 TOP 3 HUNDESTED: SPISESTEDER Faciliteter/ Omgivelser Resultat for spisesteder opdelt på sektioner 91,3 99,1 TOTALSCORE Velkomst/ Imødekommenhed 89,9 89 69,6 70,1 Turismeservice 67,4 80,4 Hundested Maden 88,1 92,9 Landsgennemsnit 83,8 100 Samlet vurdering 78,3 88,4 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 86,5 % Placering 1 af 32 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Maden Samlet vurdering 1 Hundested 99,1 89,9 69,6 80,4 92,9 100,0 88,4 86,5 2 Marielyst 95,5 88,1 74,1 81,2 96,4 100,0 84,8 86,3 3 Blokhus 92,0 96,4 68,8 80,4 89,3 94,6 88,4 86,2 30 Helsingør 95,5 89,3 55,4 58,9 73,2 85,7 70,5 73,7 31 Bønnerup / Fjellerup 85,7 82,1 67,0 58,9 80,4 69,6 71,4 72,0 32 Haderslev 87,5 80,4 62,5 46,4 78,6 62,5 64,3 66,4 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/2014. Gennemsnit alle byer 91,3 89,0 70,1 67,4 88,1 83,8 78,3 79,2 15
HUNDESTED: SPISESTEDER Hundested Landsgennemsnit Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 100,0 92,4 Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 98,2 90,2 I alt 99,1 91,3 Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Maden Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 71,4 81,6 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 100,0 95,1 Virkede medarbejderen imødekommende? 98,2 90,2 I alt 89,9 89,0 Kunne medarbejderen svare på spørgsmål om udvalget? 100,0 92,3 Blev der forsøgt mersalg eller opsalg i form af større menu, dessert el. lign.? 39,3 48,0 I alt 69,6 70,1 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 94,6 81,5 Kunne personen hjælpe dig? 85,7 74,3 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 53,6 43,0 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 87,5 70,8 I alt 80,4 67,4 Levede maden op til forventningerne ift. pris og kvalitet? 92,9 88,1 I alt 92,9 88,1 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 100,0 83,8 I alt 100,0 83,8 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 91,1 81,5 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 85,7 75,2 I alt 88,4 78,3 TOTAL 86,5 79,2 16
HUNDESTED: SPISESTEDER Mit besøg i restauranten var en meget hyggelig og behagelig oplevelse på grund af medarbejderens venlighed og imødekommenhed. Maden var frisklavet og inspireret af omgivelserne, og der var absolut børnevenlige valgmuligheder på menuen. Jeg ville bestemt anbefale stedet til andre samt selv komme igen ved en anden lejlighed. Mit besøg var en meget positiv oplevelse. Medarbejderens imødekommenhed, engagement og kundeservice samt evne til at skabe en hyggelig og hjemlig stemning gjorde mit ophold på spisestedet til en fantastisk oplevelse. Medarbejderen gav mig lyst til at komme igen, da jeg følte mig velkommen og værdsat som kunde. ( ) Medarbejderne var i fuld gang med at gøre rent rundt omkring, men alligevel blev jeg anerkendt med det samme, da jeg ankom. Medarbejderen virkede meget troværdig og var meget engageret både i produktsalg og turistvejledning. Medarbejderen havde stort kendskab produkterne, så jeg fik lige præcis det produkt, jeg ønskede. Medarbejderen var meget venlig og smilende. Medarbejderen udviste stor imødekommenhed og engagement over for mig og tog sig god tid til at besvare mine spørgsmål om vareudvalget. Medarbejderen skabte en hyggelig og hjemlig stemning på spisestedet og ydede en god service over for alle kunderne. Medarbejderne havde meget travlt ved besøget og var derfor optaget af andre kunder ved min ankomst. Dette betød, at min ankomst ikke blev registreret. ( ) Medarbejderne havde meget travlt ved min ankomst til spisestedet, hvilket gjorde, at jeg ikke blev bemærket ved ankomst. ( ) ( ) Spisestedet så flot og nyrenoveret ud. Det så hyggeligt ud udefra, og når man kom ind var det stort, lyst og venligt. Dog var det ikke så privat - hvis man ønskede at sidde for sig selv. Medarbejderne var hjælpsomme og smilende, men forsøgte ikke mersalg. Jeg spurgte medarbejderen hvad der var at se i byen, medarbejderen vidste det desværre ikke og kunne ikke hjælpe mig. Medarbejderen gjorde ikke noget for at hjælpe fx ved at spørge kollegaer eller andet. 17
Turistkontorer I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene på turistkontorene blive præsenteret. Afvigelser: Da Bork Havn og Søndervigs turistkontorer er ubemandede og i stedet har en interaktiv løsning som turisterne benytter, kan man metodisk set argumentere for, at disse ikke bør medtages. Men da Mystery shoppernes feedback og oplevelser giver værdifuld information om forbedringsmuligheder og indtryk af de installerede løsninger og faciliteter, er resultaterne medtaget i målingen. 18
BUND 3 TOP 3 HUNDESTED: TURISTKONTOR Faciliteter/ Omgivelser Resultat for turistkontorer opdelt på sektioner 95,6 98,2 TOTALSCORE Velkomst/ Imødekommenhed 87,5 98,8 Turismeservice 87,9 86,2 Hundested 91,3 100 Landsgennemsnit Samlet vurdering 0 20 40 60 80 100 86,8 96,4 Score i % af 100 94,0 % Placering 15 af 31 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turisme-service Samlet vurdering 1 Gilleleje 100,0 98,8 100,0 100,0 100,0 99,7 2 Bønnerup / Fjellerup 100,0 98,3 100,0 100,0 100,0 99,6 3 Samsø 100,0 98,8 97,9 100,0 100,0 98,8 15 Hundested 98,2 98,8 87,9 100,0 96,4 94,0 29 Vordingborg 98,2 75,0 49,3 89,3 50,0 67,3 30 Bork Havn 91,1 50,0 57,9 46,4 64,3 61,0 31 Søndervig 80,4 42,9 40,7 42,9 53,6 49,1 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/2014. Gennemsnit alle byer 95,6 87,5 86,2 91,3 86,8 88,6 19
HUNDESTED: TURISTKONTOR Hundested Landsgennemsnit Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 96,4 94,8 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 100,0 96,3 I alt 98,2 95,6 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 96,4 78,8 Velkomst / Imødekommenhed Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 100,0 93,3 Virkede medarbejderen imødekommende? 100,0 90,4 I alt 98,8 87,5 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? Kunne personen hjælpe dig? 100,0 90,7 100,0 89,7 Turismeservice Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 96,4 79,8 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 100,0 87,6 Fik du udleveret relevante brochurer uden at skulle spørge om dem? 42,9 83,0 I alt 87,9 86,2 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 100,0 91,3 I alt 100,0 91,3 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 96,4 86,8 I alt 96,4 86,8 TOTAL 94,0 88,6 20
HUNDESTED: TURISTKONTOR Medarbejderen var meget engageret og havde stor viden omkring området. Medarbejderen var ivrig efter at tegne og fortælle, så jeg kunne få en fornemmelse af mulighederne i området både med og uden børn. ( ) Trods travlhed var medarbejderen god til at give alle turisterne en stor portion opmærksomhed. Medarbejderen var meget engageret og virkede til virkelig at nyde sit arbejde, hvilket bidrog til at det var en rigtig god oplevelse. Medarbejderen var meget kompetent og vidste rigtig meget om området, ligesom at vedkommende var god til at fortælle om attraktionerne på en levende måde, så man fik lyst til at besøge dem. Medarbejderen sørge også for at give en rigtig god afsked, idet vedkommende fulgte mig hele vejen ud. Samlet set var det en rigtig god oplevelse på turistkontoret, hvor jeg fik en yderst god service af en meget engageret medarbejder, som virkelig kendte området. Jeg må indrømme, at jeg fik lyst til at tage rundt og se alle de steder, som jeg fik anbefalet i lokalområdet. Der var ydermere nogle meget gode informationer i de brochurer, som jeg fik tildelt. Lokalet var ikke så stort men føltes hjemligt. Der var masser af plakater og billeder til inspiration. Medarbejderen nævnte mange forskellige seværdigheder og havde tydeligvis stort kendskab til området. Til sidst fik jeg et kort med hjem, hvor medarbejderen havde markeret de børnevenlige strande. Medarbejderen var meget venlig og imødekommende. Jeg gik derfra med en masse brugbare informationer om området. ( ) Medarbejderen gav mig dog ikke nogle brochure på de nævnte steder, hvilket kunne have forbedret oplevelsen. Jeg fik heller ikke et kort. Medarbejderen var hjælpsom og imødekommende. Medarbejderen svarede høfligt på alle mine spørgsmål. Medarbejderen udviste ikke den store begejstring for hvad der skete i byen eller hvad der var at se, men senere i samtalen da medarbejderen snakkede om hvor vi kunne spise frokost virkede medarbejderen mere begejstret. ( ) Medarbejderen benyttede sig dog slet ikke af de forskellige brochurer og reklamer, der lå fremme 21