Statens It - Vi flyver samtidigt med, at vi bygger flyet

Statens It - Vi flyver samtidigt med, at vi bygger flyet v/driftschef Birgit Hansen Indlæg på IT-drift 2014 konferencen D. 30. 1

AGENDA 1. Statens It mission, vision og pejlemærker 2. Hvor kommer vi fra og hvor skal vi hen? 3. Rejsen mod målet Hvad er udfordringerne? Hvordan gjorde vi det? -forandringsledelse Udfordringer og sejre undervejs Resultater status nu 4. Hvordan ser fremtiden ud? 5. Dialog 2

1. STATENS IT MISSION, VISION OG PEJLEMÆRKER 3

STATENS IT S MISSION, VISION OG PEJLE- MÆRKER 4

STATENS IT I TAL Leverer it-drift til 9 ministerier og ca. 80 styrelser Servicerer 11.000 medarbejdere Håndterer 2.800 servere Driftsafvikler 1.600 fagsystemer Leverer infrastruktur og applikationsservice til 150 kørende kundeprojekter Leverer netværks- og sikkerhedstjenester for tilsluttede kunder Modtager 6.500 henvendelser til servicedesk pr. måned Administrerer 35 outsourcingaftaler på vegne af vores kunder Håndterer softwareaftaler for tilsluttede kunder Beskæftiger 230 medarbejdere samlet på Frederiksberg 5

2. HVOR KOMMER VI FRA OG HVOR SKAL VI HEN? 6

HVOR KOMMER VI FRA? Statens It er resultatet af samlingen af 8 ministerområders it-fællesskaber, der igen var konsolidering af mange underliggende styrelsers it-afdelinger. Det var et meget fragmentret it-systemlandskab og med uens driftsprocesser. 7

HVOR ER VI PÅ VEJ HEN? Det er Statens It s mål at q Vi er en professionel it-serviceorganisation, der leverer sikker, stabil og effektiv drift og projektleverancer til tiden i den aftalte kvalitet. q Vi hele tiden har fokus på at standardisere og konsolidere, gøre it-drift bedre og billigere så kunderne får mere for mindre q Vi kan benchmarke os med de bedste it-serviceorganisationer på både pris og kvalitet. q Kunderne hvis de kunne vil vælge os frivilligt, fordi vi ganske enkelt er den it-servicedriftsvirksomhed, som giver mest værdi for kunderne. 8

3. REJSEN MOD MÅLET 9

FORANDRINGSLEDELSE - LEAVITTS MODEL Tendenser, udvikling og pres fra omverdenen Opgaver Teknik Struktur Aktører 10

UDFORDRINGER OG FORANDRINGER Fra Styrelse It-afdeling Bevillingsstyret Mundtlige aftaler Uhomogen teknik Ad hoc, reaktiv drift Kollega Hver sin egen proces Solist = jeg Viden i hovedet, mundtlig Mange forskellige kulturer Til It-leverandør Professionelt it-center Fakturering af kunder Underskrevne kundeaftaler Standardiseretdriftsplatform Standardiseret,proaktiv drift Kunde-leverandørforhold Procesdrevet med SLA er Team = vi Fælles skriftlig dokumentation Skabe ny fælles kultur 11

FORANDRINGSLEDELSE - LEAVITTS MODEL Tendenser, udvikling og pres fra omverdenen Opgaver Teknik Struktur Aktører Mennesker 12

STATENS IT S HOVEDOPGAVER Statens It s opgaver er som udgangspunkt de samme som ved etableringen af Statens It. men måden vi organiserer og løser dem på har ændret sig dramatisk. Hovedopgaver: q Drive en effektiv it-understøttelse og sikre en høj og ensartet it-service på tværs af staten. Hovedopgaverne omfatter drift, support, udvikling og harmonisering af it i staten. q Skabe fundamentet for digitalisering, harmonisere og standardisere systemer og høste stordriftsfordele. Udvikle it-platformen og it-serviceydelser, så de matcher kundernes behov på en cost-effektiv og sikker måde Sikre gode rammekontrakter til outsourcet drift og kontraktadministration af outsourcede it-systemer 13

FORANDRINGSLEDELSE - LEAVITTS MODEL Tendenser, udvikling og pres fra omverdenen Opgaver Teknik Struktur Mennesker 14

TEKNIK TEKNOLOGI &STANDARDISERING Statens It igangsatte to strategiske projekter, med det klare formål at konsolidere og homogenisere it-understøttelsen: q Serverkonsolidering - 28 maskinstuer bliver til 1 datacenter. q Desktopprojektet - Homogen klientplatform og fælles mail og kalender. Det var samtidig startskuddet til fastlæggelse af Statens It s standardiserede driftsplatform bilag 11 i kundeaftalen 15

STANDARDISERET DRIFTSPLATFORM 16 q Kundeaftalens bilag 11 beskriver en standarddriftsplatform, som understøtter Statens It s strategiske pejlemærke, med særligt fokus på: Sikker og stabil drift Understøttelse af en øget digitalisering i Staten Optimering af it driftsplatformen q Efterlevelse af bilag 11 Kunder, systemejere og 3. parts leverandører q Driftsplatformen Systemarkitektur: logiske arkitekturlag, skalerbarhed, genbrug Netværkssikkerhedszoner: Sikkerhed ved dybde, afskærmning Teknologiplatforme: Klient- og serverplatforme Shared services (mail/kalender ) Basisplatforme (database, cms, web) og Standard services (ESDH mm.)

UDVIKLING AF DRIFTSPLATFORMEN Yderligere standardisering, flere fælles løsninger og forretningsdrevet arkitektur. SIT Best practices: Performance og omkostningsoptimering af standarddriftsplatformen Standard services: Udbyde services på en standardiseret måde. Eks ESDH systemet F2 fra cbrain. Supportingservices: Udbygning af integration mellem fagsystemer og shared services. Roadmaps: Tegne et billede af hvor vi teknologisk bevæger os hen, baseret på forretningsmæssige behov og teknologiske trends. 17

KONSOLIDERINGEN AF SERVERUM GIVER EN ENSARTET, MODERNISERET OG FORBEDRET INFRASTRUKTURPLATFORM To be -1 datacenter på 3 lokationer -Ensartet dokumentation -Konsolideret og maksimalt virtualiseret -Forberedt til udvidelse (fase 2) -Et ensartet sikkerhedsniveau -28 stand alone serverrum -Uensartet dokumentation -Forskellig virtualiseringsgrad As is -Ikke forberedt til udvidelse -Uensartet sikkerhedsniveau 2010 2011 2013 2012

KONSOLIDERING AF SERVERE - FØR 19

KONSOLIDERING AF SERVERE - EFTER 20

STATENS IT ARBEJDSPLADS - UDFORDRINGEN 3 systemer til 2 faktor sikkerhed 75 mailinstanser 89 PC images 43 AD (brugerrettighedssystemer) En uhomogen verden! Mange forskellige fysiske PC modeller XP end of life primo 2014 15.320 fejlsager årligt 3 Office versioner 6 ministerområder anvender Citrix 1800 kendte applikationer consumarization - ipad, iphoneetc. fleksibiltet

DESKTOPPROJEKTET ÉN STANDARD KONFIGURERET BÆRBAR PC TIL ALLE PÅ EN STANDARDISERET PLATFORM Så få lokale applikationer som muligt samt tilkøb fra positivlisten Lokale applikationer Bring Your OwnDevice (BYOD) Virtualiserede applikationer Ensartet, centraliseret udrulning af OS og lokale applikationer Universel adgang til applikationer og data i gcloud Mulighed for fortsat anvendelse af ældre Office og browser versioner skaber grundlaget for, at kunderne i eget tempo tilpasser integrationer i fagsystemer til Office 2010

STATENS IT S MÅLBILLEDE FOR CLOUD - gcloud 2010 2011-2012 2013-2014 2014-2016 Applikation ESDH ESDH ESDH ESDH Software asa service (SAAS) Web/CMS Web/CMS Web/CMS Web/CMS Mail Mail Mail Mail Platform Database Database Database Database Platform asa service (PAAS) Server OS Server OS Server OS Server OS Server Server Server Server Infrastruktur Infrastruktur Storage Storage Storage Storage Infrastructure asa service (IAAS) Netværk Netværk Netværk Netværk Afregningsdrivere -eksempler Server Bevilling Bevilling Serverinstanser CPU + RAM Storage Bevilling Bevilling GBstorage GB storage Database instanser Database instanser

TEKNIK IT UNDERSTØTTELSE AF DRIFTEN Vi arbejder målrettet på at blive en moden it-serviceorganisation, hvor processer er it-understøttet løbende proces q Serviceportal: kunderne opretter sager og får information om sagsstatus q HP Service Manager: sagssystem til håndtering af driftshændelser (incidents), herunder change-, SLA- og problem-moduler it-opgaver (bestillinger og leverancer) q HP Business Service Manager: overvågning af servere, systemer og services Driftscenteret central overvågningsfunktion, overblik og analysekompetence, som giver målrettet indsats i de enkelte teams, særligt ved tværgående incidents fokus på forebyggende indsats q Driftsapp giver alle kunder opdateret driftsstatus på smartphone eller ipad og specifik status på prioritet 1 sager hver time 24

STRUKTUR - FORANDRINGSLEDELSE Organisering Processer & dokumentation Forandringsledelse Klare mål og målstyring 26

STRUKTUR - FORANDRINGSLEDELSE Processer & Dokumentation Statens It arbejder systematisk på højne modenhed og blive procesdrevet fokus er ITIL og ISO27001. Dokumentation af processer, driftsdokumentation og løbende opdatering en stor opgave, særligt for fagsystemer, hvor kunderne er systemejere. ITIL et must for en it-serviceorganisation q Alle er ITIL foundation certificeret q ITIL processer: incident, change, problem event, capacity, service management - integreret i HPSM ISO27001 certificering q Audit dec. 2013 1 udestående opgave d. 7. febr. 2014 inden certificering Rigsrevisionen, Finansministeriets koncernsikkerhed har stærkt itsikkerhedsfokus og dermed fokus på sikker og stabil drift. 27

STRUKTUR - FORANDRINGSLEDELSE Organisering q Ny direktør august 2012, ny struktur 1. febr. 2013. Formål: Én driftschef og dermed styrket driftsfokus. Kundechef håndterer alt omkring kunder - styrket kundefokus. Chefer ansvarlige for tværgående processer q Chefmøder: proces- og sikkerhedsfokus hver 14. dag. Formål: følge op og foretage løbende forbedringer, større proaktivitet q Driftsfokus formål: tæt opfølgning på driftssager, særligt kritiske incidents: Driftscenteret overvågning, alarmer, incident, event og problem management daglige driftsstatus tavlemøder med driftschef og teamledere & i hvert team q Driftsforum formål: særligt fokus på tværgående problemstillinger, herunder problem management. Fokus: proaktivitet q Hyppige husmøder. Formål: kommunikation, så alle ved hvor vi står, hvilke resultater vi har skabt og hvilke udfordringer vi står over for 28

STRUKTUR - FORANDRINGSLEDELSE Klare mål og målstyring q Resultatkontrakt med strategiske mål og KPI er. Giver fælles mål og engagement, og skaber overblik og sammenhæng på tværs i virksomheden. q Kundeaftalekomplekset indeholder en række SLA er, herunder på incidents, tilgængelighed og bestillinger q Systematisk ugentlig/månedlig rapportering -en datadrevet tilgang til procesforbedringer. Rapportering på drifts-sla ér bruges fx på Driftsstatusmøder: antal åbne sager, antal gamle sager, teams hvor sager hænger. Udlevering af fokussager til berørte teams q Resultatlønkontrakterfor alle ledere: direktion, chefer og teamledere: tværgående mål, teamets/områdets mål, personlige mål. Skaber motivation og helhed på tværs i virksomheden. 29

Økonomi til dato Større projekter Millioner kr. Budget 375,4 335,1 363 Budget 365,6 Risici Milepæle Budget og timer År til dato Indtægter År til dato Udgifter 5 Leveringstider på bestillinger 4,1 3,3 Løsningstider på incidents jan. dec. Procent 91 91 91 89 93 92 94 Data 1 90 93 9393 1 Procent 82 79 67 80 87 Jan. Feb. Mar. Apr. Maj Jun. Jul. Aug. Sep. Okt. Nov. Dec. 1 2 3 4 Prioriteter

DET ER MENNESKER, DER GØR FORSKELLEN Performance Incitamenter Kompetencer Kultur Arbejdsmiljø 32

DET ER MENNESKER, DER GØR FORSKELLEN PERFORMANCE q SLA-mål, KPI er q Produktionsrapporter, månedsrapportering q PULS Perfomance, Udvikling, Løn-Samtale q Løbende forbedringer PDCA, tavlemøder, ITIL/ISO27001/Lean tankegang KOMPETENCER q Kompetencemapning: Team og Individuelt - sammenhæng med PULS q Teamet/Området gap-analyse, kompetenceudviklingsplan q Alle har primær og sekundær kompetence/opgaver øget fleksibilitet og udviklingsmuligheder 33

DET ER MENNESKER, DER GØR FORSKELLEN KULTUR q Vi vil Statens It et projekt, der giver mening q Karakteriseret ved åbenhed, respekt for hinanden, god stemning, en stærk vi følelse og holdånd q Kultur præget af konstante forandringer, krav og mål vi flytter os hurtigt q Ledelsen: vise retning, give mening, udvise anerkendelse, går foran ARBEJDSMILJØ q Arbejdsglæde som tema i efteråret 2012, Omvendt-dag maj 2013 q Fokus på sygefravær og stress INCITAMENTER q Anderkendelse, det gode kollegaskab - teamspirit også på tværs i SIT q Resultaterne ansporer til at ville endnu mere 34

UDFORDRINGER OG SEJRE UNDERVEJS q Rejsen har været lang og bumpet, med kriser og succés er undervejs q Driftsstabiliteten var i bund i starten nu kvitterer kunderne for, at vi har sikker og stabil drift og at vi løser incidents hurtigt og effektivt q Serverkonsolideringer skabte driftsustabilitet undervejs change management har været en udfordring q Statens It Arbejdsplads SIA platformen og SIA pc med webkontoret en succes for de fleste De største udfordringer er at få alle fagsystemer virtualiseret og køre stabilt på Citrixplatformen q Vi har skullet flytte os hurtigt på alle 4 parametre samtidigt: opgaver, teknik, organisation, mennesker. Det har kostet blod, sved og tårer. q Vi har brugt medarbejderdage, omvendt dag, arbejdsglæde for at bøde på det og løbende fejre vores succés er. 35

RESULTATER I LØBET AF 4 ÅR Vi har vist, at vi har gjort rejsen fra en samling af it-afdelinger med geografisk spredt og uhomogen infrastruktur og applikationslandskab til en professionel it-serviceorganisation med et stærkt procesfokus og en proaktiv tilgang til drift. q Teknisk kommer vi i mål i Q1 2014 med afsluttet serverkonsolidering og ny desktopplatform til alle 11.000 brugere. q Kunde-leverandørforholdet er professionaliseret med kundeaftalen som rammen for et professionelt samarbejde mellem kunde og leverandør. Alle kunder faktureres efter forbrug giver økonomiske incitamenter q Stærk procesfokus hos ledelse og medarbejdere: ISO certificering forventes i februar 2014 som den første offentlige it-serviceorganisation q Konstante, store forandringer fokus på at få medarbejderne med, på medarbejder- og lederudvikling. Medarbejdertilfredsundersøgelser og APV i positiv. Lav personaleomsætning.

HVORDAN GJORDE VI DET? Vi havde en brændende platform - og som Kotter har fortalt, så er det et godt fundament for hurtigt at flytte sig! Og det gjorde vi ved at leve op til Finansministeriets skarpe krav ved at q Opstille ambitiøse og klare mål, der giver mening og retning q Have konstant fokus på at samtænke opgaver, teknik, struktur og mennesker og sikre en evig vekselvirkning og løbende forbedringer q Konstant stort arbejdspres - holde modet og gejsten oppe ved forskellige tiltag og det har haft omkostninger q. Og fordi Statens It består en nogle mennesker, som bare ville det! Vi har bevist at vi kan flyve mens vi bygger flyet! 37

4. HVORDAN SER FREM- TIDEN UD? 38

FREMTIDEN STATUS NU q Statens It er nu ved at have gennemført fase 1 jf. regeringsbeslutning i 2009 og vi har bevist, at vi kan gå fra en samling af it-afdelinger til en professionel it-serviceorganisation forvandlet fra en offentlig styrelse til en it-leverandør. q Finansministeriet har igangsat evaluering som grundlag for fase 2 i Statens It s udvikling: Zangenberg benchmarking resultat: Statens It er service- og prismæssigt på højde med de bedste og dermed en attraktiv it-serviceleverandør Rambøll evaluering af strategi for fase 1, rammer, forløbet og kvaliteten klar i februar. Giver også Finansmin. et bud på strategien for fase 2 q Statens It er klar til at gå i gang med fase 2. Vi har primo 2014 indgået aftaler med Undervisningsministeriet og Center for Cybersikkerhed under Forsvarsministeriet. 39

FREMTIDEN HVAD ER DE NÆSTE SKRIDT? q Vi har bevist at vi er en attraktiv it-serviceleverandør, der kan skabe værdi for vores kunder og for vores ejere (Finansministeriet). q Vi samarbejder med vores kunder for at skabe cost-effektive fælles løsninger gcloud. q Vi samarbejder med Moderniseringsstyrelsen og Digitaliserings-styrelsen for hele tiden at fremme digitaliseringen i staten, hvor Statens It skaber costeffektive driftsløsninger for hele staten. q Vi får flere kunder, som gør det muligt for os at skabe en endnu mere attraktiv drifttservice på vej mod proaktiv 24/7 q Så Statens It ser lyst på fremtiden, fordi vi har bevist vores værd og det betyder en fortsat rejse mod større modenhed, større effektivitet. Så vi kan ikke hvile på laurbærene. 40 40

5. DIALOG 41