Dokumentations- og analyserapport 25.03.09

Service i Miljøstyrelsen. Dokumentations- og analyserapport 25.03.09

Indholdsfortegnelse 1. Indledning side 3 1.1 Introduktion til kortlægningen 1.2 Kortlægningens fokusområder 1.3 Overblik over serviceopgaver i Miljøstyrelsen 2. Miljøstyrelsens kunder side 15 2.1 Indledning 2.2 Samlet overblik over Miljøstyrelsens kunder 2.3 De faglige enheders kunder 2.4 MIC kunder 2.5 Vurdering af viden om kunder og modenhed 2.6 Inspiration til det videre arbejde med kundeanalyse 3. Kundekanaler side 32 3.1 Indledning 3.2 Kundekanaler 3.3 Vurdering af viden om kanaler og modenhed 3.4 Inspiration til det videre arbejde med kundekanaler 4. Henvendelser fra kunder til Miljøstyrelsen side 55 4.1 Indledning 4.2 Henvendelser til de faglige enheder 4.3 Henvendelser til MIC 4.4 Vurdering af viden om henvendelser og modenhed 4.5 Inspiration til det videre arbejde med henvendelser 5. Levering af service side 78 5.1 Indledning 5.2 Kundebehov 5.3 Kundetilfredshed 5.4 Vurdering af viden om kundebehov og tilfredshed, og modenhed 5.5 Inspiration til det videre arbejde med levering af service 6. Serviceprocesser side 101 6.1 Indledning 6.2 Processer og kompetencer til levering af service 6.3 Vurdering af viden om serviceprocesser og kompetencer, og modenhedsvurdering 6.4 Inspiration til det videre arbejde med serviceprocesser Bilag side 111 1. Modenhedsvurdering af service i Miljøstyrelsen 2. Gennemgang af væsentligste kortlægningsmetoder 3. Input til arbejde med fastlæggelse af serviceniveau og kanaløkonomi 2

1. Indledning 1.1 Introduktion til kortlægningen 1.2 Kortlægningens fokusområder 1.3 Overblik over serviceopgaver i Miljøstyrelsen 3

1.1. Introduktion til kortlægningsrapporten Rapporten dokumenterer den kortlægning der er gennemført som led i projektet vedrørende udarbejdning af en servicestrategi for Miljøstyrelsen. Kortlægningen er gennemført i perioden primo december 2008 til og med primo marts 2009 og bygger på primært tre typer af kilder: Eksisterende og dokumenteret viden om service i Miljøstyrelsen i form af data og informationer i systemer (fx MIC s statistikprogram), analyser og rapporter (fx Service- og Visionsregnskab 2008) og diverse baggrundsmateriale såsom notater mv. Denne kortlægning er sket gennem såvel gennemlæsning og strukturering af materiale samt via analyser af data. Eksisterende, men udokumenteret viden om service i Miljøstyrelsen, dvs. opsamling af viden lokalt i enheder, særlige grupper eller hos individuelle medarbejdere. Denne kortlægning er gennemført via interviews, møder, workshops og spørgeskemaundersøgelser Ny viden om service i Miljøstyrelsen, dvs. igangsættelse og gennemførelse af kortlægningsaktiviteter møntet på at tilvejebringe nye informationer og/eller data om service, fx gennem registrering af telefonhenvendelser i enhederne eller via indsamling og analyse af nye data om Miljøstyrelsens borgerkunder fra Danmarks Statistik. På baggrund af datamaterialet indeholder rapporten følgende: en samlet og systematisk fremstilling af Miljøstyrelsens aktuelle viden om kunder, kundekanaler, henvendelsestyper, kundetilfredshed og serviceprocesser. en vurdering af nuværende vidensniveau omkring kunder og service, herunder hvor viden eventuelt er fraværende. en vurdering af Miljøstyrelsens aktuelle modenhed med hensyn til service. Dvs. omfanget af kundeindsigt, servicekultur og -organisering, evnen til at udvikle og implementere serviceforbedringer og serviceunderstøttende teknologi. 4 Rapporten dokumenterer således det grundlag, som Servicestrategiprojektet 1) har anvendt som inspiration til at identificere visioner, målsætninger og initiativer, og 2) som baseline for det fremadrettede arbejde med at udbygge Miljøstyrelsens servicemodenhed og viden om kunder, kanaler og serviceprocesser.

1.1. Formål med kortlægningen Formålet med kortlægningen er at skabe et samlet overblik over Miljøstyrelsens arbejde med service, dvs. en form for statusopgørelse over MST s indsats og grundlag vedrørende service. Kortlægningen er gennemført med henblik på at danne grundlag for arbejdet i projektets 2 spor: Spor A: Udarbejdelse af en samlet servicestrategi for Miljøstyrelsens fremadrettede arbejde med service med afsæt i kortlægningen af MST s nuværende servicemodenhed Spor B: Identifikation af forbedringsmuligheder vedrørende Miljøstyrelsens service udadtil mod kunderne og effektivitet i servicehåndtering indadtil. I forhold til Spor A tilvejebragte kortlægningen særligt viden om Miljøstyrelsens nuværende modenhedsniveau i relation til service, dvs. hvordan Miljøstyrelsen i dag adresserer centrale indsatsområder indenfor service, fx viden om kundernes behov, kundesegmentering, serviceudvikling, teknologi mv. Endvidere bidrog kortlægningen til at belyse udfordringer og muligheder i relation til service og gav derigennem input til fastlæggelse af strategiske målsætninger og initiativer som led i fastlæggelsen af servicestrategien. I forhold til Spor B afdækkede kortlægningen særligt muligheder for at gennemføre umiddelbare forbedringer på kort sigt ved at skabe overblik over den nuværende tilrettelæggelse af serviceopgaven samt kundernes henvendelser til Miljøstyrelsen. Det handlede bl.a. om at belyse kundernes kanalanvendelse, typer af henvendelser, tilrettelæggelse af telefonbetjening etc. 5

1.1.Tilrettelæggelse af kortlægningen Servicestrategiprojektet, herunder kortlægningen, har været organiseret omkring et kerneteam bestående af medarbejdere fra Service og konsulenter fra Deloitte samt en styregruppe. Endvidere har en bredere projektgruppe med repræsentanter fra samtlige enheder været tilknyttet og har blandt andet understøttet kommunikationen med Miljøstyrelsens enheder. Kortlægningen af service i Miljøstyrelsen bygger på følgende data og input: Gennemgang af baggrundsmateriale om service med henblik på at få overblik over den eksisterende opsamlede viden om kunder og henvendelser. Opsamling af kundebehov og henvendelsestyper ud fra gennemgang mails fra MIC og omstilling, henvendelser med 4 ugers svarfrist, Sekretariat for Miljøeffektiv Teknologi og mst@mst.dk (hovedmailadresse). Drøftelse af kundebehov, kundesegmentering og henvendelser på afholdte kick off møder i enhederne samt workshop med MIC Kortlægning af kunder og service i faglige enheder gennem spørgeskemaer Projektgruppemøder bl.a. med fokus på identifikation af løsninger på den korte bane (Spor B). 4 ugers registrering af telefonhenvendelser i enhederne (uge 5-8, 2009) Kortlægning af services og brugerrettet funktionalitet på www.mst.dk Dataudtræk ved hjælp af omfattende manuelt arbejde af leverandøren vedr. telefontrafik på hovednumre i MST s omstilling på udvalgte dage og timer over 2008 og forventer at få tilsvarende data omkring Faaborg. Analyse af personas på hhv. borger.dk og virk.dk med henblik på at vurdere relevans for MST s kundesegmentering. Analyse og strukturering af indsamlet viden, informationer og data Validerings- og kommenteringsrunder med projektgruppedeltagere fra enheder I forbindelse med de enkelte kapitler gives der indledningsvist en nærmere beskrivelse af de aktiviteter som viden i det pågældende afsnit bygger på. 6

1.1. Anvendelse af kortlægningsresultaterne i det videre arbejde Samlet set er det kortlægningens formål at give Miljøstyrelsen et solidt overblik over både Miljøstyrelsens konkrete tilrettelæggelse af serviceopgaven, kundernes adfærd og interaktion med Miljøstyrelsen samt Miljøstyrelsens tilgang til og arbejde med service. I forbindelse med det videre arbejde med service i Miljøstyrelsen vil kortlægningen kunne bruges i en række sammenhænge: Samlet overblik og status over service og viden om service i Miljøstyrelsen og derved et mere kvalificeret grundlag for planlagte initiativer. Inspiration til hvilke typer af indsigt og viden der vil kunne give yderligere brugbar viden om service i Miljøstyrelsen Grundlag for tilrettelæggelse af generel uddannelse og hjælp til at identificere emner og behov. Grundlag for tilrettelæggelse og gennemførelse af fælles initiativer ved at bidrage til at identificere tværgående temaer for service og serviceudvikling. Initiativer i den enkelte enhed der kan identificeres på baggrund af kortlægningens gennemgang af service i den enkelte enhed. Kortlægningsrapporten giver samlet set et billede af service og viden om service i Miljøstyrelsen, som det fremstår i starten 2009, og det vil derfor være afgørende for rapportens videre nytteværdi, at den opdateres i takt med, at Miljøstyrelsen gennemfører serviceinitiativer og udviklinger sin tilgang til service. 7

1.1. Rapportens opbygning Rapporten indeholder samlet set 6 afsnit samt bilag, jf. indholdsfortegnelsen. Hvert kortlægningsafsnit i rapporten (afsnit 2-6) er opbygget i følgende 3 hoveddele: Indledning: Her redegøres kort for formålet med det pågældende kortlægningstema, det nærmere indhold indenfor temaet og endelig hvordan projektet har grebet den konkrete kortlægning an. Kortlægning: Her præsenteres den egentlige kortlægning af det pågældende tema, dvs. hvordan ser nu-situationen ud, og hvad kendetegner MST s tilgang til og arbejde med kortlægningstemaet. Vurdering: Her foretages en samlet vurdering af det givne kortlægningstema. Vurderingen omfatter først en opsamling på tendenser, mønstre og hovedkonklusioner for MST s arbejde med service med afsæt i kortlægningen. Herefter foretages en vurdering af, hvordan MST arbejder med det pågældende tema, dvs. hvilken grad af modenhed MST s indsats er kendetegnet ved. Endelig afsluttes vurderingen med at videregive inspiration til MST s videre arbejde med service indenfor kortlægningstemaet. I bilag er samlet: Modenhedsvurderingen af service i Miljøstyrelsen som er gennemført parallelt med kortlægningen af service. Gennemgang af de væsentligste kortlægningsmetoder som har været anvendt Der er i projektgruppen valgt en relativt uddybende dokumentation af service i Miljøstyrelsen. 8

1.2. Ramme for kortlægning af service: 5 kortlægningstemaer Figuren viser kortlægningsrammen bestående af 5 overordnede kortlægningstemaer indenfor service som har struktureret kortlægningen. Kunder Kundekanaler Henvendelser Servicelevering Processer i MST Telefon Web E-mail Kundesegmenter Kundebehov Kanalanvendelse Kanalteknologi Typer Volumen Frekvens Responstid Svarkvalitet Kundetilfredshed Håndtering af serviceopgaver Ressourceforbrug De 5 temaer repræsenterer hver for sig vigtige aspekter i MST s arbejde med service, hvorfor der er gennemført en kortlægning af deres karakteristika hver især. Desuden hænger temaerne sammen i et service-flow, som repræsenterer den samlede kunderejse fra behov til leveret service. Dvs. det starter med en given kundes behov og denne kundes henvendelse til MST via en eller flere af de tilbudte kundekanaler og afsluttes med MST s håndtering af henvendelsen og dermed den konkrete servicelevering. 9

1.2. Fokusområder i kortlægningen Indenfor hver af de 5 kortlægningstemaer har projektet valgt en række konkrete fokusområder for kortlægningen, hvilket er skitseret nedenfor. Kunder Hvilke kunder betjener MST? Hvorfor henvender kunderne sig? Hvilke segmenter kan kunderne inddeles i, fx med afsæt i deres behov, adfærd eller demografiske data? Hvad karakteriserer MST s viden om kunderne og generelle tilgang til og arbejde med kundedimensionen? Kundekanaler Hvilke kanaler stiller MST til rådighed for kunderne? Hvordan er kanalerne understøttet teknologisk set? Hvordan anvendes kanalerne af kunderne, og hvad er omfanget af trafik på kanalerne? Hvordan fungerer kanalerne performancemæssigt? Hvad karakteriserer MST s viden om de nuværende kundekanaler, og hvilken tilgang til og anvendelse af kundekanaler har MST? Henvendelser Hvilke typer af henvendelser modtager MST? Hvad er omfanget og volumen af de forskellige typer af henvendelser? Hvordan fordeler henvendelserne sig på de forskellige service-aktører i MST? Hvad er fordelingen af henvendelser på de forskellige kanaler? Hvad karakteriserer MST s viden om og opsamling på henvendelser fra kunderne? Servicelevering Hvilke behov har de pågældende kunder i relation til service? hvad oplever de som værdiskabende service? Hvad er kundetilfredsheden med MST s service generelt og fordelt på specifikke områder? I hvilket omfang er MST i stand til at levere en god og effektiv service? I hvilket omfang overholdet MST udmeldte svarfrister og lignende servicemål? Hvad karakteriserer MST s viden om egen service-performance og dermed kundernes tilfredshed med MST? Interne processer Hvordan er det konkrete arbejde med at levere service tilrettelagt? Hvilke vilkår har medarbejderne for at levere service? Hvilket ressourceforbrug er knyttet op på varetagelse af serviceopgaven? Hvordan foregår serviceudviklingsarbejdet, dvs. hvordan har MST tilrettelagt arbejdet med at forbedre service? Hvad karakteriserer MST s arbejde med at sikre effektive interne processer, der understøtter serviceleveringen? 10

1.2. Ramme for vurdering af MST s servicemodenhed Som analytisk grundlag for vurdering af MST s servicemodenhed har projektet anvendt Deloittes Service Modenhedsmodel. Modellen er bygget op omkring seks indsatsområder, som har størst betydning for at levere en fremragende og effektiv service, hhv.: Kundeindsigt: Evnen til løbende at opsamle og vedligeholde data om kunder med henblik på at tilvejebringe Voice of the Customer indsigt til brug for analyser og beslutninger. Kundeværdi og segmentering: Forståelse af værdiskabelse for kunderne og hvordan denne viden kan bringes i spil i service- og ydelsesudvikling og kundesegmentering. Forståelse Kundeindsigt Serviceprocesser: Etablering og udvikling af processer dedikeret til styring og forbedring af kundeservice. Serviceorganisering og -kultur: Roller, ansvar, træning og performance management er etableret med henblik på at udvikle en kundeserviceorienteret organisation og kultur. Service-teknologi: Teknologi som udmønter organisationens kundeservice vision ved alle kontaktpunkter med kunderne. Service-målinger: Definition af KPI er relateret til kundeservice og evne til at indsamle, spore og rapportere disse KPI er til nøgleinteressenter i organisationen. Organisering og kultur Kundeværdi og - segmentering Serviceprocesser Serviceorganisering og -kultur Kundeservice Serviceteknologi Servicemålinger Teknologi 5 Med afsæt i kortlægningen af MST s nuværende arbejde med service, er der foretaget en vurdering af MST s modenhed indenfor de seks områder. 11

1.3. Miljøstyrelsens organisering Direktion Den overordnede ledelse varetages af direktør Ole Christiansen og to vicedirektører, Anne-Marie Vægter Rasmussen og Claus Torp. Enheder Arbejdet i Miljøstyrelsen er organiseret i otte enheder Affald & Jord, Kemikalier, Erhverv, Miljøteknologi, Pesticider & Genteknologi, Service, Organisation & Jura, samt Direktion & Kommunikation. Hver af de faglige enheder har en ledelse bestående af to kontorchefer, i Miljøteknologi dog kun én kontorchef. I hver enhed er endvidere udpeget 2-4 funktionsledere, der varetager mellemlederopgaver. I 2008 hører Service budgetmæssigt til CFK. Services normering primo 2009 er 18 årsværk. Organisationsdiagram Enhed Normering 2008 (ÅV) Direktion & Kommunikation 12 Affald & Jord 43 Kemikalier 34 Erhverv (inkl. Landbrug) 42 Miljøteknologi 21 Pesticider & Genteknologi 42 Organisation & Jura 27,5 I alt 221,5 Kilde: Budgetanalyse 2008 12

1.3. Organisering af service i Miljøstyrelsen Serviceopgaven i Miljøstyrelsen er fordelt på forskellige enheder og grupper. Den direkte kundekontakt og levering af service foregår i MIC, de faglige enheder, i Kommunikation og i receptionen: Miljøministeriets Informationscenter (MIC): Informationscenter for hele Miljøministeriets område. Specialiseret i at svare på spørgsmål fra borgere inden for miljøområdet der er mindre specialiserede eller reelt ville kunne besvares på hjemmesiden. MIC er bemandet af en fast stab samt studentermedhjælpere. Faglige enheder: Kunder serviceres primært tre steder i de faglige enheder: Enhedssekretariat: Modtager telefonopkald til enhedens nummer samt viderestillinger fra receptionen og sender dem videre til relevant sagsbehandler eller informerer om hvornår vedkommende træffes. Sagsbehandlere: Svarer på spørgsmål der vedrører deres sagsområde, samt udfører sagsbehandling af konkrete sager (godkendelser, ansøgninger, mv.). Helpdesks: Nogle enheder har oprettet helpdesks bemandet af sagsbehandlere til i perioder at tage sig af en bestemt type henvendelser som genererer et øget antal henvendelser. Miljøstyrelsen Kommunikation: Enheden tager sig primært af kontakten til journalister, samt til at klæde ministeriet på i mediesager, der vedrører Miljøstyrelsens område. Miljøstyrelsens reception og omstilling: Receptionen er placeret ved Miljøstyrelsens hovedindgang og modtager de kunder som kommer i huset. Endvidere fungerer receptionen som omstilling for henvendelser til Miljøstyrelsens og Departementets hovednummer, og fordeler indkommen henvendelser til MSTs hovedmailadresse (mst@mst.dk). Miljøstyrelsen har endvidere oprettet en enhed som har hovedfokus på serviceopgaven: Miljøstyrelsen Service: Enheden har til formål at nytænke og forbedre serviceprofilen både på koncernniveau og for Miljøstyrelsen og er således mere indirekte involveret i leveringen af service. Arbejdet omfatter endvidere bl.a. følgende funktioner: MIC (herunder opgaver som konferenceservice, mv.), intern service som ejendomsdrift og postfunktion for Miljøstyrelsen, telefonservice for Miljøstyrelsen, Miljøministeriets Departement og Miljøministeriets Miljøcentre og klagenævn (de to sidste er placeret i Faaborg), EMU-kontrakt, Projekt Fysisk Attraktiv Arbejdsplads, samt fælles koncernaftaler vedrørende publicering og medieovervågning. 13

1.3. Serviceopgaver i Miljøstyrelsen Nedenstående oversigt beskriver de væsentligste typer af opgaver, som indgår i leveringen af service. Serviceopgaven involverer både håndtering af forskellige typer af henvendelser fra kunder til Miljøstyrelsen ( udefra og ind ) og den udadrettede kommunikation, hvor Miljøstyrelsen er afsender og initiativtager ( indefra og ud ). Kortlægningen i Servicestrategiprojektet har fokus på henvendelser udefra og ind, men inddrager dog indefra og ud aktiviteterne i de tilfælde, hvor de er tæt knyttet til håndteringen af henvendelser. Serviceopgaven udefra og ind omfatter følgende hovedtyper af henvendelser fra kunder til Miljøstyrelsen: Bestillinger, informationshenvendelser, hjælp til ansøgninger, godkendelser mv., henvendelser med 4 ugers svarfrist samt godkendelser, ansøgninger mv. Serviceopgaver i Miljøstyrelsen Udefra og ind Bestillinger Modtagelse af bestillinger af materiale Fremskaffelse af materiale Udsendelse af materiale Henvendelser med 4 uger svarfrist Henvendelser, der ikke kan besvares umiddelbart, oprettes som en sag i Captia med 4 ugers frist for besvarelse Informationshenvendelser Besvarelse af både praktiske og faglige spørgsmål Viderestilling til rette vedkommende Opfølgning på henvendelse Godkendelser, indberetninger, mv. En lang række godkendelser, indberetninger, anmeldelser, tilladelser, dispensationer mv. Hjælp til ansøgninger, godkendelser, mv. Hjælp til ansøgninger ifm. godkendelser. Hvad kræves for at kunne ansøge / blive godkendt? Hvordan skaffes disse oplysninger? Hvad er regler/bedømmelsesgrundlag? Informationsmateriale Udarbejdelse af nyhedsbreve og MiljøDanmark-bladet Informationsfoldere om relevante emner Information til hjemmesiden Udarbejdelse af information til hjemmesiden Upload af information til hjemmesiden. Dialog og foredrag Foredrag om miljørelevante emner Afholdelse af dialogmøder og orienteringsmøder Deltagelse i netværk Personlig henvendelse til journalister og andre interessenter Indefra og ud 14

2. Miljøstyrelsens kunder 2.1 Indledning 2.2 Samlet overblik over Miljøstyrelsens kunder 2.3 De faglige enheders kunder 2.4 MICs kunder 2.5 Vurdering af viden om kunder og modenhed 2.6 Inspiration til det videre arbejde med kundeanalyse 15

2.1. Indledning Dette afsnit præsenterer resultaterne af projektets kortlægning af, hvilke kundegrupper Miljøstyrelsen yder service til, hvad der generelt set kendetegner disse kunder, samt hvilke behov kunderne har i forhold til service. I afsnittet præsenteres både Miljøstyrelsens kunder samlet set samt kundegrupper i de enkelte enheder og Miljøministeriet Informationscenter (MIC). Afslutningsvist foretages en overordnet analyse af Miljøstyrelsens kundesegmenter. Afdækningen af kundegrupper i Miljøstyrelsen er foregået gennem: Gennemgang af eksisterende dokumenteret viden om kundegrupperne, herunder særligt Miljøstyrelsens Serviceog Visionsregnskab 2008 og Evaluering af MIC 2008 Kick off-møder med enhederne i Miljøstyrelsen, hvor enhederne har præsenteret deres væsentligste kundegrupper Detaljeret kortlægning i enhederne gennem brug af spørgeskemaer. Hvad angår kundesegmenteringen har projektet iværksat flere aktiviteter med henblik på at opnå mere præcis forståelse for MST s kunder: Fremskaffelse af demografiske data fra Danmarks Statistik med henblik på at karakterisere Miljø Danmark abonnenter (borgere) og dermed kunne afdække eventuelle segmenteringsafhængige mønstre i besvarelserne i Service- og Visionsregnskabet. Analyse af personas på hhv. borger.dk og virk.dk med henblik på at vurdere relevans for MST s kundesegmentering. Interview med ekstern konsulent specialiseret i små og mellemstore virksomheder-segmentets kontakt til MST Udarbejdelse af oplæg til mulig virksomhedssegmentering med afsæt i analyse af virksomheders pligter i relation til MST samt virksomhedernes størrelse (antal ansatte) og omfang af miljøprofessionelle medarbejdere. 16

2.2. Miljøstyrelsens kunder Miljøstyrelsen betjener overordnet set en række forskellige kunder. I forbindelse med Service- og Visionsregnskabet 2008 opereres der med 8 målgrupper til at beskrive de væsentligste brugere eller kunder i MST. Disse målgrupper er relativt brede og omfatter samlet set både privatpersoner, virksomheder og offentlige myndigheder. MIC arbejder ligeledes med en række relativt brede kundegrupper i forbindelse med registreringen af henvendelser. Enhederne skelner samlet set mellem en række mere specifikke kundegrupper i forbindelse med den service der ydes. Udover udland, elever og studerende kan de andre placeres under en af de 8 målgrupper som anvendes i Service- og Visionsregnskabet 2008. Enhederne i Miljøstyrelsen angiver samlet at betjene følgende eksterne kundegrupper: Bekymrede borgere Studerende Folkeskole- og gymnasieelever Små (1-49) og mellemstore (50-249) virksomheder Store virksomheder (250+) Konsulenter Advokater Iværksættere Kommuner Miljøcentre Andre styrelser Andre ministerier Politi og told Miljøministeriets Departement Interesseorganisationer Journalister Journalistelever Udenlandske myndigheder Udenlandske virksomheder Forskere (betragtes mere som samarbejdspartnere end kunder) I forbindelse med Service- og Visionsregnskabet 2008 opereres med 8 målgrupper der repræsenterer de væsentligste brugere af styrelsens service: Miljøinteresserede borgere Rådgivere og forskere Virksomheder Journalister Interesseorganisationer Ministerier og styrelser Regioner og kommuner Medarbejdere internt i Miljøstyrelsen MIC foretager løbende registrering af henvendelser koblet op på følgende kundegrupper: Privat Virksomhed Stat, region, kommune Studerende Folkeskoler/Gymnasier Journalister Organisation Udland 17

2.2. Overblik over kundegrupper private og virksomheder Tabellen nedenfor viser de enkelte enheders og MICs væsentligste kundegrupper blandt private og virksomheder. Flere sagsbehandlere anfører, at de i højere grad betragter forskere som samarbejdspartnere end kunder. Det fremgår af tabellen, at hver faglig enhed og MIC servicerer en lang række forskellige kunder. Dette billede gentager sig, når kunderne opgøres indenfor de enkelte grupper i hver af de faglige enheder (eksempler på grupper er Pesticider (P&G), Landbrug (Erhverv), Emballage (J&A)). De enkelte grupper har ofte både virksomheder og private blandt sine kunder. Endvidere fremgår det, at samtlige faglige enheder har kontakt med borgere, små og mellemstore virksomheder, store virksomheder og konsulenter/rådgivere. Det er nogen forskel blandt de virksomheder og privatpersoner, som betjenes i de enkelte enheder. Således har Jord & Affald for eksempel generelt en overvægt af virksomheder inden for affaldsbranchen blandt sine kunder, mens Erhverv har landmænd som kunder. Der er ikke noget systematisk overblik over, hvilke brancher der betjenes i de enkelte enheder. Jord & Affald Pesticider & Genteknologi Kemikalier Miljøteknologi Erhverv Kommunikation + Organisation & Jura MIC* Borgere X X X X X X X Studerende X X X X X Folkeskole- og gymnasieelever X X Små og mellemstore virksomheder X X X X X X Store virksomheder X X X X X X Konsulenter og rådgivere X X X X X X X Iværksættere X X X Advokater X X X Udenlandske virksomheder X X Journalister X X X X X Kilde: Enhedernes vurdering *Kunder som henvender sig til MIC vedrørende områder som sorterer under MST 18

2.2. Overblik over kundegrupper Offentlige og interesseorganisationer Tabellen nedenfor opsamler de enkelte enheders og MICs væsentligste kundegrupper blandt offentlige institutioner og interesseorganisationer. Det fremgår af tabellen, at hver faglig enhed og MIC servicerer en række forskellige kundegrupper indenfor den offentlige sektor. Betragter man grupperne i de enkelte enheder, gentager dette billede sig til dels. Udover kommunerne er der dog en tendens til at offentlige kunder henvender sig til en eller to grupper i en enhed. Endvidere fremgår det, at samtlige faglige enheder har kontakt med kommuner og interesseorganisationer. Kommuner henvender sig typisk ikke til MIC, og ligeledes heller ikke til grupperne i de enkelte enheder: De fleste grupper i hver enkelt enhed har kontakt med kommuner. Interesseorganisationer har en tendens til at henvende sig til bestemte grupper inden for enhederne. Jord & Affald Pesticider & Genteknologi Kemikalier Miljøteknologi Erhverv Kommunikation + Organisation og Jura MIC* Kommuner X X X X X X Miljøcentre X X X Andre styrelser X Andre ministerier X X X X Andre myndigheder X X Politi og told X X MIM departement X Udenlandske myndigheder X X Interesseorganisationer X X X X X X Kilde: Enhedernes vurdering *Kunder som henvender sig til MIC vedrørende områder som sorterer under MST 19

2.3. Kunder i Jord & Affald Nedenstående tabel angiver de væsentligste kundegrupper som de enkelte grupper i Jord & Affald betjener. Udover disse generelle kundegrupper fremhæver Jord & Affald særligt følgende karakteristiske træk blandt kundegrupperne: Import/eksport (farligt affald): Det er de samme store virksomheder som henvender sig (den branche der vedrører transport af farligt affald) Producentansvar: Virksomhederne omfatter hovedsageligt skrothandlere Generelt er der en overvægt af virksomheder i affaldsbranchen Hver enheds-gruppe betjener 3-5 kundegrupper. Store virksomheder betjenes i alle grupper. Kommuner og små og mellemstore virksomheder er kunder i alle grupper bortset fra Import/eksport. Derudover betjener Jord, Emballage og Producentansvar stort set samme kundegrupper, mens Import/eksport (farligt affald) og Affaldssektorens organisering har enkelte særlige kundegrupper. Jord Import/eksport (farligt affald) Emballage Producentansvar Affaldssektorens organisering Affald i øvrigt Borgere X X X X Studerende X Små og mellemstore virksomheder X X X X X Store virksomheder X X X X X X Konsulenter X Kommuner X X X X X Miljøcentre X X Politi og told X Interesseorganisationer X X Journalister X Udenlandske myndigheder X Kilde: Vurdering af medarbejdere i Jord & Affald 20

2.3. Kunder i Kemikalier Nedenstående tabel angiver de væsentligste kundegrupper, som de enkelte enheds-grupper i Kemikalier betjener. Udover disse generelle kundegrupper fremhæver Kemikalier særligt følgende karakteristiske træk blandt kundegrupperne: Borgere er en stor gruppe og udgøres for en væsentlig del af de såkaldte bekymrede typer, dvs. borgere der henvender sig med en konkret bekymring, som de ønsker afklaring om. Gruppen består af mange forskellige borgertyper, bl.a. 1) gravide og mødre, 2) mænd huskøbere der gør i stand, 3) folk med konkrete symptomer efter kontakt med kemikalier Hver enheds-gruppe i Kemikalier betjener flere kundegrupper. REACH betjener et relativt mindre antal kundegrupper end de øvrige. Små, mellemstore og store virksomheder samt konsulenter betjenes af alle grupper. Kommuner betjenes kun i forbindelse med klassificeringsordningen. REACH Klassificeringsordningen Kosmetik og forbrugerprodukter Kemikalier i øvrigt Borgere X X X Studerende Folkeskole- og gymnasieelever X X Små og mellemstore virksomheder X X X X Store virksomheder X X X X Konsulenter X X X X Advokater X Kommuner Miljøcentre X X Andre myndigheder X X X Interesseorganisationer X X X Journalister X X Kilde: Vurdering af medarbejdere i Kemikalier 21

2.3. Kunder i Pesticider & Genteknologi Nedenstående tabel angiver de væsentligste kundegrupper,som de enkelte enheds-grupper i Pesticider & Genteknologi betjener. Udover disse generelle kundegrupper, fremhæver Pesticider & Genteknologi særligt følgende karakteristiske træk blandt kundegrupperne: Virksomheder på pesticidområdet er ansøgere. Store virksomheder kender proceduren for ansøgninger og har ressourcer afsat til at skaffe de nødvendige informationer. Små og mellemstore virksomheder har typisk ikke stor erfaring med ansøgningsproceduren. Spørgsmål vedr. sprøjtning nabo/landmænd/borgere Golfbaner/offentlige arealer sprøjtning Opfindere af alternativer til bundmaling Biocider betjener generelt set mange forskellige kundegrupper. Virksomheder og borgere betjenes i alle enheds-grupper. Pesticider Biocider Genteknologi Biocider (kemikalieinspektionen) Borgere X X X X Studerende X Små og mellemstore virksomheder X X X X Store virksomheder X X X X Konsulenter X X Iværksættere X Advokater X X Kommuner X X Andre ministerier X Andre myndigheder X Politi og Told X Interesseorganisationer X Udenlandske virksomheder Kilde: Vurdering af medarbejdere i Pesticider & Genteknologi X 22