GLOSTRUP KOMMUNE Tilsyn for tilbud efter Servicelovens 83 Godkendte leverandør: Hjemmeplejen Dalvangen Dato for tilsynsbesøg: 26. august 2013 Start- og sluttidspunkt for tilsynet: kl. 8:00-11:30 Deltagere i tilsynet fra leverandøren: Leder: Afdelingsleder, distriksleder, gruppeleder Navn: Lis Frederiksen, Jørgen Jensen, Lenette Nielsen Medarbejdere: 3 Social- og sundhedshjælpere, hvis navne er kendt af Glostrup Kommune Materiale, der er indgået i tilsynet: Gældende Kvalitetsstandard for personlig pleje og praktisk hjælp, Servicelovens 83 og 84, Glostrup Kommune. Leverandørens kontrakt Fremsendte materiale med uddannelse Udleveret køreliste for perioden 12. august til 23. august 2013. Tilsynet udført af: Navne på tilsynet: Christina Christensen, Lis Hansen 1
Indledning Der udføres uanmeldte tilsyn hos alle godkendte leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp efter Servicelovens 83 x 1 årligt. Formålet med at føre tilsyn er: At kontrollere om de leverede ydelser er i overensstemmelse med Glostrup kommunes kvalitetsstandard på området og den enkelte borgers afgørelse. Kvalitetsstandard og afgørelse understøtter gældende lovgivning. At belyse borgernes generelle tilfredshed med udførelsen. At belyse borgerens generelle tilfredshed med visitationen. Det uanmeldte tilsyn vil indeholde dialog med medarbejderne og lederne med henblik på at sikre at leverandøren lever op til de krav, der er i gældende kvalitetsstandard og i den kontrakt, der er indgået med den private leverandør. Der udføres uanmeldte tilsyn hos alle godkendte leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp efter Servicelovens 83 x 1 årligt. Det uanmeldte tilsyn vil belyse følgende områder: 1. Aflysninger af og ændringer i bevilgede ydelser 2. Medarbejderens uddannelse 3. Straffeattest 4. Medarbejderkendskab til Glostrup kommunes kvalitetsstandarder vedr. Serviceloves 83 og 84 5. Kendskab til borgeren og borgerens bevilgede ydelser 6. Tilbagemeldinger fra leverandør til visitator 7. Leveret visiterede ydelser 8. Klager 9. Sprogfærdigheder 10. Legitimation 11. Arbejdsbeklædning og fremtræden 12. Kontaktperson 13. Straffeattest 2
Tilsynet 1. Aflysninger af og ændringer i bevilgede ydelser Hjælpen kan ikke aflyses af leverandøren. Hjælp til de praktiske opgaver vedrørende rengøring og tøjvask kan dog udskydes op til tre hverdage. Ved tøjvask tages så vidt muligt hensyn til evt. faste vasketider i fællesvaskeri. Hjælp til akut indkøb og akut indkøbsordning kan ikke udskydes fra leverandørens side. Falder praktisk hjælp (rengøring, tøjvask, indkøbsordning) på en helligdag, skal der tilbydes erstatningshjælp. Der må dog højst gå syv dage mellem 2 indkøbsordningsydelser. Hvis borger selv beder om at en ydelse indenfor rengøring, tøjvask eller indkøbsordning flyttes til en anden dag, gives hjælpen så vidt muligt en anden dag indenfor samme uge. Afdelingsleder oplyser, at personlig pleje ikke aflyses. Afdelingsleder oplyser, at den praktiske hjælp ikke aflyses, men kan rykkes bl.a. på grund af ændrede personaleressourcer flytningen dokumenteres i disponeringen. Erstatningshjælp i forbindelse med praktisk hjælp og bad gives hvis hjælpen falder på en helligdag. Hvis tidspunkter for levering af hjælpen ændres, ringer gruppeleder til borgerne. Hjemmehjælperne har telefon og ringer til borgere hvis de bliver forsinket. kravene vedr. aflysninger og erstatningshjælp. 2. Medarbejderens uddannelse Praktisk hjælp udføres af uddannet hjemmehjælper, social- og sundhedshjælper eller social- og sundhedsassistent. I situationer med stort fravær må der benyttes ikke-uddannet personale. Leverandøren må maksimalt anvende 50 % ikke-uddannet personale til at levere praktisk hjælp. Uddannelseskravet er ikke gældende for ydelsen indkøbsordning. Distriktsleder oplyser, at der på Dalvangens hjemmeplejegruppe kun er 1 ufaglært medarbejder som udelukkende gør rent, alle øvrige medarbejdere er faglærte. Personlig pleje udføres af uddannet hjemmehjælper, social- og sundhedshjælper eller social- og sundhedsassistent. I situationer med stort 3
fravær må der benyttes ikke-uddannet personale. Leverandøren må maksimalt anvende 5 % ikke-uddannet personale til at levere personlig pleje. Leverandøren lever uden bemærkninger på til kravene om uddannelsesniveau. 3. Straffeattest Stille krav om at alle medarbejdere fremviser straffeattest ved ansættelsen. Såfremt straffeattesten ikke er blank, skal leverandøren tage stilling til, om lovovertrædelsen er af en karakter, hvor medarbejderen ikke findes egnet til at bestride jobbet. Leverandøren lever uden bemærkninger på til kravene om uddannelsesniveau. 4. Medarbejderkendskab til Glostrup kommunes kvalitetsstandarder vedr. Servicelovens 83 og 84 Kende kommunens serviceniveau/ Kvalitetsstandarder på området. Afdelingsleder oplyser, at kvalitetstandarderne ligger fremme på kontoret og at gruppelederne har gennemgået kvalitetsstandarderne på møder og medarbejderne har fået udleveret dem på skrift. Afdelingsleder oplyser, at der har været lavet små opgaver omhandlende kvalitetsstandarderne i gruppen. Alle 3 medarbejdere kender kvalitetsstandarder og indhold i forskellige ydelser. De kan gøre rede for fleksibel hjælp, samt for arbejdsmiljøkravene til rengøringsprodukter. Medarbejderne giver udtryk for at de overholder arbejdsmiljøkravene. Medarbejderne har kendskab til at hjælp til rengøring ydes svarende til en 2 værelses lejlighed. kravene vedr. kendskab til Glostrup 4
kommunes kvalitetsstandarder vedr. Servicelovens 83 og 84. 5. Kendskab til borgeren og borgerens bevilligede ydelser Kende borgeren og vide hvilke ydelser borgeren har fået bevilget. Afdelingsleder oplyser, at ved ny visiterede borgere bliver visitationens notat printet ud af gruppelederne. Desuden er der dialog mellem gruppeleder og hjælpere om hvem der skal være fast hjælper hos borger. Hjemmesygeplejerskerne deltager i morgenmøderne fra k. 7.30-7.45 mhp. faglig sparring med hjemmehjælperne. Ved ændringer i borgers funktionsniveau drøftes dette ved morgenmøderne. Medarbejderne fortæller at gruppeleder læser visitationsnotater og printer ud til gruppen. I gruppen drøftes hvem der kan varetage opgaven og være kontaktperson for borger. kravene vedr. kendskab til borgerne. 6. Tilbagemeldinger fra leverandør til visitator Personalet skal være opmærksomt på ændringer i borgerens funktionsniveau og kontinuerligt observere borgerens almene tilstand samt ændringer i hjemmet. Ændringer i hjemmet skal forstås bredt og kan være ændret husstand, hygiejne med mere. Sådanne ændringer/observationer videregives til visitator eller kommunens hjemmesygeplejerske og dokumenteres jævnfør forvaltningsloven. Har borgeren behov for, at der gives mere hjælp end visiteret, eksempelvis på grund af akut sygdom, øger leverandøren selv hjælpen. Er der efter 1 uge fortsat behov for mere hjælp end visiteret, kontakter leverandøren visitator med henblik på Oplysninger til Myndigheden videregives via notat i journal i CSC og advis. Relevante oplysninger er: Ændringer i funktionsniveau og sundhedsniveau. Eller hvis borgeren er blevet mere selvhjulpen. Medarbejderne giver besked om ændringer og tillpasninger til gruppeleder som formidler videre til visitationsenheden. Afdelingsleder oplyser, at hjemmehjælperne er blevet bedre til at skrive men har visse udfordringer. Afdelingsleder oplyser, at der ydes akut hjælp ved behov og hvis behovet for øget hjælp går ud over 7 dage, kontaktes visitationsenheden. 5
revisitation. Medarbejderne oplyser, at de giver relevante oplysninger til visitationen via gruppeleder eller skriver notater i CSC og sender advis. kravene vedr. tilbagemeldingspligt. 7. Leveret visiterede ydelser, dokumentation Leverede ydelser er i overensstemmelse med afgørelse til den enkelte borger. Afdelingsleder oplyser, at den leverede tid sammenlignes med den visiterede tid. I tilfælde hvor der ikke er overensstemmelse undersøges årsagen nærmere. kravene vedr. overensstemmelse mellem visiterede og bevilgede ydelser. 8. Klager Kontaktkrav: VIDERESENDELSE AF KLAGER 22. Leverandøren skal til den ordregivende offentlige myndighed videresende klager over Leverandørens varetagelse af den pågældende opgave, såfremt klagen indebærer, at der skal træffes en forvaltningsafgørelse. Stk. 2. Den private Leverandør skal videregive de klager, der er omfattet af stk. 1, snarest og inden 10 dage efter, at den private leverandør har modtaget eller på anden måde fået kendskab til klagen. Afdelingslederen fortæller at der modtages klager en gang imellem, ca. 3 hvert halve år. Ofte handler klagerne om at borgeren har flere forskellige hjælpere. Ved klage over en hjemmehjælper tages der en samtale med hjemmehjælperen for at finde løsning. Ved skriftlige klager tages der telefonisk kontakt til borger eller pårørende for at invitere til møde hvor der bliver taget referat. Visitationen bliver orientereret hvis klagen omhandler ydelser og serviceniveau. kravene vedr. klagesagsbehandling. 9. Sprogfærdigheder Afdelingsleder oplyser, at det faste personale taler flydende dansk men at der er visse 6
Kunne tale dansk sproglige udfordringer med sosuhjælperelever der ikke taler særlig godt dansk. Ved møderne får de ofte til opgave at læse op af kalenderen for at forbedre deres sprogkundskaber. Eleverne skal yde både personlig pleje og praktisk bistand. kravene vedr. sprogfærdigheder. 10. Legitimation Kunne identificere sig som hjælper ved at fremvise billedlegitimation 2 medarbejder har og fremviser billedlegitimation. 1 medarbejder har ingen billedlegitimation, da kortet er gået i stykker. Leverandøren lever ikke op til kravene om billedlegitimation. 11. Arbejdsbeklædning Benytte passende arbejdsbeklædning. Medarbejderne skal fremtræde velsoignerede og præsentable under udførelse af opgaverne. Afdelingslederen oplyser, at medarbejderne ikke har nogen arbejdsbeklædning. Der er en etikette: Ikke korte bluser og shorts. Medarbejderne oplyser, at der stilles regntøj og fleecetrøjer til rådighed og at nogle har vinterovertøj. Medarbejderne fremstår præsentable og velsoignerede. 12. Kontaktperson kravene vedr. arbejdsbeklædning og fremtræden. Af hensyn til tryghed for borgeren, stilles der krav om, at leverandøren blandt sine medarbejdere, udpeger en fast kontaktperson for hver enkelt borger. Afdelingsleder fortæller, at borger tilknyttes kontaktperson/fast hjemmehjælper og en kontaktsygeplejerske. Ved fravær af den faste hjemmehjælper erstattes så vidt muligt med en 7
hjemmehjælper som har været hos borger tidligere. I perioder med elever bliver eleverne kontaktperson for borgerne. Hvis borgerne har kontaktperson som de ikke bryder sig om findes en anden kontaktperson. kravene vedr. kontaktperson. Samlet konklusion af tilsynet Det gennemførte tilsyn har givet anledning til følgende: Anbefalinger Påbud Der gives anbefaling om, at borgerne informeres, når deres faste hjemmehjælper erstattes af en elev og bliver orienteret om, at de får deres faste hjemmehjælper tilbage, når eleven stopper. Der gives påbud om at leverandøren opfylder kravet om at hjemmehjælpere kan identificere sig ved at fremvise billedlegitimation. Hjemmeplejegruppen Dalvangen skal fremsende handleplan vedr. ovenstående senest den 15. oktober 2013 til Glostrup Kommune, Center for Borgerkontakt, Funktionsleder Lene Engelhardt. lene.engelhardt@glostrup.dk Senest den 5. november 2013 skal alle medarbejdere kunne fremvise billedlegitimation. 8