Indstilling Til Århus Byråd via Magistraten Kultur og Borgerservice Den 20. oktober 2009 Århus Kommune Borgerservice og Biblioteker Kultur og Borgerservice 1. Resume Kommunikation mellem borgere, og mellem/med borgere/brugere og offentlige institutioner og private virksomheder etc. foregår på en lang række områder i stigende grad via e-mail og især sms. Samtidig har den teknologiske udvikling gjort det muligt, at indføre en række sms og e-mail-tjenester på biblioteksområdet. I dag er der gebyrer for modtagelse af advis om at lånetiden udløber om 3 dage. Fastholdelse af gebyrer på brugernes anvendelse af sms og e- mailtjenester på biblioteksområdet er stærkt medvirkende til den lave anvendelsesgrad af tjenesterne i dag og er samtidig en stærk barriere for udvikling og ibrugtagning af nye sms og e-mailtjenster til biblioteksbrugerne. Afskaffelse af de nuværende gebyrer på sms og e-mailtjenester forventes at ville føre til en øget anvendelse at tjenesterne, større brugertilfredshed, bedre direkte dialog med brugerne og bedre muligheder for at fasthold eksisterende og tiltrække nye brugere. Møllegade 1 8000 Århus C M4/2009/01832-002 Sagsnummer M4/2009/01832 Sagsbehandler Henrik Traberg Telefon 8940 9200 Direkte telefon 8940 9301 Telefax E-post borgerserviceogbiblioteker@aarhus.dk E-post direkte htr@aarhus.dk www.aakb.dk På ressourcesiden vil der være et forventet tab i indtægter, som forventes delvist at blive modsvaret af et mindreforbrug på den manuelle håndtering af reservationer. De nye ydelser vil løbende blive indført i takt med de ressourcemæssige muligheder og den teknologiske udvikling. Anvendelse af de nye ydelser vil forudsætte en aktiv tilmelding/accept fra biblioteksbrugerne, således at der for den enkelte er tale om et positivt tilvalg.
2. Beslutningspunkter At 1) SMS- og e-mail-påmindelser før udløb af lånetiden for biblioteksmaterialer gøres gratis fra den 1. januar 2010. At 2) Kultur og Borgerservice vil primo 2011 foretage en evaluering af afskaffelsen af gebyrer og indførelse af nye tjenester, herunder konsekvenser i forhold til gebyrindtægterne på området. At 3) Kultur og Borgerservice vil på baggrund af den gennemførte evaluering og inden for eksisterende bemyndigelse til rådmanden foretage en vurdering og eventuel iværksættelse af en justering af politikken for e-mail og sms ydelser inden for biblioteksområdet. 3. Baggrund Teknologisk og samfundsmæssig udvikling Interaktiv og envejs-kommunikation med brugere og borgere foregår på en lang række områder i stigende grad via e-mail og især sms. Det sker i takt med den teknologiske udvikling (ikke mindst inden for mobiltelefoni) og i udbredelsen og anvendelsen af mobiltelefon og computere blandt stort alle borgere. Især er mobiltelefonen med dens ofte kombination af telefoni, internetadgang, e-mail, kamera og sms/mms funktion, kombineret med dens mobilitet i dag et multianvendeligt kommunikationsværktøj, som for mange er det primære kommunikationsværktøj i både uddannelsesmæssig sammenhæng, arbejdsmæssigt og i privat/fritidslivet. I den sammenhæng skal det også nævnes, at både bibliotekerne og borgerservice i Århus Kommune har udviklet brugerflader til mobiltelefoner, således at det fx i dag er muligt at forlænge sine lån på biblioteket via sin mobiltelefon. Samtidig er den teknologiske understøttelse af anvendelse af især mobiltelefoni (primært sms, men også i stigende grad GPS, kamerafunktion, mms-funktion og lydoptager) medvirkende til, at mobiltelefonen er en hurtig, enkel, direkte og billig kommunikationsvej mellem en afsender og en modtager. Den teknologiske udvikling har samtidig gjort det muligt at indføre en række sms og e-mail-tjenester på biblioteksområdet med en begrænset omkostning til etablering og drift af tjenesterne. Side 2 af 8
Dette gør denne kommunikationskanal mere og mere interessant i bibliotekssammenhæng men også en forudsætning for, hvis biblioteket løbende skal udvikle kommunikationen og dialogen med en voksende del af brugersegmentet. Fastholdelse af gebyrer på brugernes anvendelse af sms og e- mailtjenester på biblioteksområdet er stærkt medvirkende til den lave anvendelsesgrad af tjenesterne i dag og samtidig en stærk barriere for udvikling og ibrugtagning af nye sms og e-mailtjenester til biblioteksbrugerne. Tilbuddet i dag - gratis advis før udløb af lånetiden Byrådet vedtog den 1. juni 2005 at indføre en tjeneste, hvor biblioteksbrugerne kan tilmelde sig en sms eller e-mail-advis, der udsendes tre dage før udløb af lånetiden for de biblioteksmaterialer brugeren har lånt. Påmindelsen via mail eller sms koster i dag henholdsvis 2 og 2,50 kroner, hvilket er begrundet i Bibliotekslovens 20. I byrådsindstillingen blev det anslået, at ca. 10.000 brugere ville tilmelde sig ordningen med advis, hvilket kunne føre til et fald i gebyrindtægterne på godt kr. 600.000 eller mere ud af ca. kr. 5.000.000 i gebyrindtægter i alt. Pr. 31. marts 2009 er der i alt 4.229 tilmeldte til tjenesten fordelt på 2985 tilmeldte til e-mail-advis og 1.244 til sms-advis. Det udgør kun godt 40 % af estimatet fra 2005. Det er svært, at vurdere det faktiske fald i gebyrindtægterne, men der har uden tvivl været tale om et mindre fald end forudsat i indstillingen fra 2005. En medvirkende årsag hertil er, at ordningen alene har været markedsført på bibliotekernes hjemmeside. Siden Århus indførte ordningen har en række kommuner som f.eks. København, Randers, Odense, Esbjerg, Kolding, Vejle og Silkeborg valgt at gøre udsendelsen af påmindelse før udløb af lånetiden gratis. Dette har ført til en del henvendelser fra brugere, der gør opmærksom på, at ydelserne er gratis i disse byer og foreslår at ydelserne også skal være gratis i Århus. 4. Den forventede effekt Afskaffelse af de nuværende gebyrer på sms og e-mailtjenester forventes at have forskellige former for effekter i forhold til økonomi, brugeradfærd, brugertilfredshed og mulighederne for dialog med bibli- Side 3 af 8
oteksbrugerne. I det følgende vil effektdelen på service, kommunikation og brugertilfredshed, mens effekten på ressourcesiden, vil blive belyst i indstillingens afsnit 7. Nye sms-tjenester Anvendelse af sms som en kommunikation mellem bibliotek og borger vil være en væsentlig styrkelse og understøtning af den igangværende udvikling fra at biblioteker og borger har en ren transaktionel relation til borgeren, til en mere relationel kontakt mellem borger og bibliotek. Det forventes, at en stor del af brugerne vil opfatte de nye smstjenester som en væsentlig forbedret og mere tidssvarende kommunikation og interaktionsform med bibliotekerne. De nye tjenester vil give brugeren øgede og fleksible muligheder for brug af bibliotekets selvbetjeningsløsninger, samt give bruger og bibliotek en ekstra mulighed for dialog og kommunikation. Hurtig og effektivt - og meget direkte. Det vil hermed blive betragtet som en serviceforbedring og hermed formentligt også medføre større brugertilfredshed. Gratis advis før udløb af lånetiden At gøre udsendelse af advis tre dage før afleveringsfristen for biblioteksmaterialer gratis, vil blive opfattet som en kraftig forbedring af servicen af brugerne. Det forventes, at indføring af en gratis advisservice herudover kan medføre, at en del af de brugere, der har fravalgt biblioteket på grund af det, de opfatter som høje bødetakster, igen vil begynde at benytte biblioteket. Bibliotekstilbuddet, især det der omfatter materialeudlån, vil med andre ord blive mere attraktiv for en række borgere, da de hermed får hjælp til at undgå at skulle betale gebyrer for for sent afleverede materialer. Der forventes derfor isoleret set en positiv effekt på antallet af aktive lånere på kommunens biblioteker. I det omfang brugerne afleverer biblioteksmaterialerne før udløb af lånetiden som følge af advis, vil disse materialer stå hurtigere til rådighed for brugere, der har reserveret materialerne eller brugere, der finder materialer på bibliotekernes hylder, hvilket vil forbedre udnyttelsen af materialebestanden og eventuelt føre til et forhøjet udlånstal og større tilfredshed fra brugernes side. Side 4 af 8
5. De planlagte ydelser Nye sms-tjenester Som en videreudvikling af bibliotekernes mobile tilbud til brugerne ønsker bibliotekerne at implementere en række nye sms-tjenester, og derved give brugeren øgede og fleksible muligheder for brug af bibliotekets selvbetjeningsløsninger, samt give bruger og bibliotek en ekstra mulighed for dialog og kommunikation. I dag eksisterer der allerede en række tekniske mulige og relevante ydelser, som kan leveres via sms. De mest oplagte er gengivet i nedenstående tabel 1. Tabel 1: Mulige nye sms-tjenester Tjeneste Afstemninger og konkurrencer SMS-afvisninger SMS-fornyelser af lån via påmindelse SMS-reserveringsmeddelelser til brugerne SMS-hjemkaldelser til brugerne SMS-kø advisering til brugerne Uddybning/eksempel Send SMS til xxxx og deltag i konkurrencen/afstemningen. Brugerne kan sende en besked retur med beskeden afvis såfremt materialet, der er hjemkommet, ikke længere har brugerens interesse. Når brugeren får en sms-påmindelse, er der endvidere mulighed for at brugeren kan sende et svar til biblioteket om, at han ønsker at forny de pågældende materialer. Kan fornyelsen ikke ske, modtager brugeren en besked om, hvilke titler der ikke kunne fornyes. Udsendes når en reservering bliver opfyldt (materialet er hjemkommet og kan afhentes inden xx-dato). Udsendes efter sidste afleveringsdato. Du er nu nr. xx i reserveringskøen. Hvis du ikke gør noget, opretholder du din reservering. Hvis du derimod ikke længere er interesseret i materialet, kan du slette din reservering her: [link - indlogning]. Side 5 af 8
Ovenstående ydelser vil løbende blive indført i takt med de ressourcemæssige muligheder. Gratis advis før udløb af lånetiden De nuværende ydelser - sms og e-mail-advis før udløb af lånetiden - gøres gratis fra 1. januar 2010. 6. Organisering af indsatsen Implementering Tiltrædes indstillingen bliver de nye tjenester løbende indført af IT og Kommunikation i takt med, at de tekniske og økonomiske forudsætninger er på plads. Afvisning via sms, som nævnt i oversigten i tabel 1, vil blive den første tjeneste som indføres, hvilket forventes at kunne ske umiddelbart efter ikrafttrædelse af beslutningerne i nærværende indstilling (januar 2010). Anvendelse af de nye ydelser vil forudsætte en aktiv tilmelding/accept fra biblioteksbrugerne og dermed sikre at gældende regler omkring (undgåelse af) spam via sms og e-mail overholdes. Ligeledes vil det sikre, at brugerne opfatter ydelserne som et positivt tilvalg. Kommunikation Der bliver efter tiltrædelse af indstillingen udarbejdet en egentlig kommunikationsplan i forhold til biblioteksbrugerne, så de bliver gjort bekendt med ændringen og løbende de nye ydelser, som tilbydes via sms og e-mail. Som en del af kommunikationsplanen vil de nye services annonceres direkte på bibliotekernes hjemmeside og mobilportal. Udvikling af nye services Det vil være muligt at kunne udvikle nye sms og e-mail services i samarbejde med brugerne, hvilket der vil skulle være fokus på i det videre arbejde, herunder kunne tænkes ind i fremtidige udviklingsprojekter og tiltag. 7. Konsekvenser for ressourcer Afskaffelse af gebyr på eksisterende ydelser og indførelse af nye tjenester vil have en række (modsatrettede) ressourcemæssige konsekvenser for biblioteker. Side 6 af 8
Udgiftssiden Der vil være nogle etablerings- og driftsomkostninger ved udvikling og implementering nye sms-tjenester, hvilket påfører bibliotekerne en merudgift. Da disse skal findes inden for eksisterende ramme, vil udvikling og drift ske i takt med de økonomiske muligheder herfor. Dette skal ses i sammenhæng med nedenstående forventning i forhold til tjenesternes bidrag til bibliotekernes økonomi/ressourceforbrug. Indtægtssiden Der må forventes et tab af gebyrindtægter for for sent afleverede materialer, når advis før udløb af lånetiden gøres gratis. Brugen af tjenesterne må formodes at stige væsentligt med baggrund i at betalingen for advis fjernes. I København og Randers Kommuner, hvor man har gjort tilsvarende tjenester gratis, og hvor man har opgjort tabet i gebyrindtægter, har man haft et tab i indtægterne på henholdsvis ca. 15 og 20 %. På baggrund heraf må der forventes et fald i gebyrindtægterne i størrelsesordenen 750.000 til 1.000.000 kr. ud af en samlet gebyrindtægt på ca. 5.000.000 kr. Det forventede fald i gebyrindtægterne - som konsekvens af byrådsindstillingen - finansieres inden for egen ramme i Borgerservice og Biblioteker. De faldende gebyrindtægter modsvares i et begrænset omfang af, at der kan indkøbes færre eksemplarer af en del titler, da den tidligere aflevering af en del biblioteksmaterialer gør, at disse biblioteksmaterialer hurtigere står til rådighed for nye brugere. Side 7 af 8
Besparelsessiden Flere af tjenesterne vil føre til en forbedring af bibliotekernes økonomi. F.eks. vil en tjeneste, der muliggør afmelding af et reserveret materiale i forbindelse med, at brugeren får at vide, at vedkommende fx er nr. 3 i køen til noget bestemt biblioteksmateriale, kunne føre til en reduktion i antallet af uafhentede reserveringer, som der i øjeblikket er ca. 120.000 af i Århus om året. Med en indirekte omkostning i størrelsesordenen 20-25 kr. pr. uafhentet reservering kan der herved frigøres medarbejdertid og ressourcer til forøgelse af den direkte service overfor brugerne. Håndtering af materialereserveringer er forholdsvis ressourcetunge ydelser, da de forudsætter gennemførelse af manuelle processer. Ligeledes vil det betyde en kortere ventetid for de øvrige lånere til de pågældende materialer i det omfang, at smstjenesten medfører at lånere afmelder materialereserveringer. Jacob Bundsgaard Johansen / Rolf Hapel Tidligere beslutninger Århus Byråd vedtog den 1. juni 2005 at indføre en tjeneste, hvor biblioteksbrugerne kan tilmelde sig en sms- eller e-mail-advis, der udsendes tre dage før udløb af lånetiden for de biblioteksmaterialer brugeren har lånt. Side 8 af 8