Håndter ekstern kontakt Procesbeskrivelser for: 1. Håndter indgående telefonisk henvendelse 2. Håndter indgående fysisk dokument med scanningsudfordringer 3. Håndter digital henvendelse 4. Håndter udgående telefonisk henvendelse 5. Håndter udgående skriftlig henvendelse Udbetaling Danmark, 23. december 2011 Version 1.4 1
Procesbeskrivelse Håndter indgående telefonisk henvendelse Håndtering af indgående telefoniske henvendelser er en proces, der varetages af Udbetaling Danmark og som indbefatter kommunikation med den eksterne person/myndighed, der har henvendt sig til UDK. Det kan være en borger, en kommune der henvender sig via Kviklinjen, arbejdsgivere samt en række andre eksterne aktører, der afgiver oplysninger eller retter henvendelse med en anmodning eller forespørgsel til Udbetaling Danmark. Kunderådgiveren modtager opkaldet. Der er tre udfald af opkaldet: Opkaldet vedrører kommunens ydelser, og kunderådgiver henviser til kommunen. Opkaldet er ikke relevant for UDK, og kunderådgiver afslutter opkaldet. Opkaldet er relevant for UDK. Hvis opkaldet er relevant for Udbetaling Danmark, afdækker kunderådgiver den eksterne parts behov. I forbindelse med afdækningen af behov afdækker kunderådgiver også, om der kan henvises til digitale løsninger: Hvis borger/den eksterne er digital parat, henviser kunderådgiver til relevant digital løsning. Hvis borger/den eksterne gerne vil prøve digital løsning men har brug for introduktion, giver vejleder kunderådgiver i brug af digital løsning. Hvis der ikke er mulighed for anvendelse af digital løsning, skal kunderådgiver give telefonisk vejledning. Hvis der er behov for ydelsesvejledning, giver kunderådgiver telefonisk ydelsesvejledning. Hvis der også skal gives helhedsorienteret vejledning, henviser kunderådgiver til kommunen mhp helhedsorienteret vejledning. Der gøres notat herom i KMD Sag Journal. Hvis der er behov for sagsspecifik rådgivning, giver kunderådgiver telefonisk sagsspecifik rådgivning. Dette sker ved hjælp af opslag i relevant fagsystem og/eller KMD Sag for at tilgå oplysninger om borgers igangværende sag. Der gøres notat herom i KMD Sag Journal, hvis nødvendigt. Hvis borger har særlige behov, henviser kunderådgiver til kommunen og orienterer dernæst evt. kommunen, hvis der er behov herfor. Der gøres notat herom i KMD Sag Journal. (Orientering og evt. opfølgning på borgere med særlige behov skal afklares rent juridisk.) 2
Procesbeskrivelse Håndter indgående fysisk dokument med scanningsudfordringer Håndtering af indgående fysiske dokumenter håndteres af en posthåndteringsleverandør, som åbner, finsorterer, scanner og journaliserer alle fysiske dokumenter, der skal journaliseres til UDK. Dette er beskrevet i processen Håndter post, scanning og journalisering. Nedenstående beskrivelse forklarer processen for de fysiske dokumenter, der i forbindelse med ovennævnte proces viser sig at have scanningsudfordringer. ATP Administration modtager det fysiske dokument fra posthåndteringsleverandøren, som sender det fysiske dokument til ATP, fordi der er problemer med scanningen eller læsningen af det indscannede dokument, efter genscan er forsøgt. ATP Administration videresender dokumentet og klassifikationsoplysninger med intern post til den relevante kunderådgiver, som behandler det fysiske dokument, således at sagsbehandling kan finde sted. Når kunderådgiver har afsluttet sin behandling, sender Udbetaling Danmark det fysiske dokument til ATP Administration. ATP Administration lægger det fysiske dokument på arkiv. Når kassationsfristen for pågældende sag indtræffer, kasserer ATP Administration det fysiske dokument. 3
Procesbeskrivelse Håndter digital henvendelse Processen håndter digital henvendelse beskriver håndteringen af forskellige typer af digitale henvendelser: De henvendelser, der sendes til Udbetaling Danmark fra borgere, arbejdsgivere, kommuner mfl., og som skal besvares, De henvendelser, som Udbetaling Danmark efter behov retter til eksterne parter ifm sagsbehandlingen. Disse digitale henvendelser formodes primært at indbefatte dialog med borgere og kommuner. For de indgående digitale henvendelsers vedkommende er der forskellige hændelser, der igangsætter processen: Digital post til Udbetaling Danmark via borger.dk og Virk.dk Emails fra posthåndteringsleverandøren, som anmoder om oplysninger til journalisering af dokumenter/sager i tilfælde af tvivl om journaliseringsoplysninger. Udbetaling Danmark åbner den digitale henvendelse. Hvis den digitale henvendelse består af en bestilling på call back, ringer Udbetaling Danmark bestilleren op på det bestilte tidspunkt. Aftalen håndteres via Outlook. Den telefoniske kontakt er beskrevet i LF Håndter udgående telefonisk henvendelse. Hvis der skal sendes skriftligt svar, skriver og sender Udbetaling Danmark svaret. Det sker digitalt (via samme kanal, som henvendelsen er kommet fra). Hvis den skriftlige henvendelse skal journaliseres og borgeren ikke i forvejen har en sag, opretter Udbetaling Danmark en sag og tilknytter den digitale henvendelse til sagen. Dette sker via KMD Sag og KMD Sag EDH. Hvis henvendelsen skal journaliseres, og borgeren allerede har en sag, tilknytter Udbetaling Danmark den digitale henvendelse til den eksisterende sag i KMD Sag og KMD Sag EDH. Der kan også komme henvendelser til Udbetaling Danmark via email fra posthåndteringsleverandøren, som anmoder om oplysninger til journalisering af dokumenter/sager i tilfælde af tvivl om journaliseringsoplysninger. I disse tilfælde svarer Udbetaling Danmark ved at sende klassificeringsoplysninger via email til posthåndteringsleverandøren, som så kan journalisere. Hvis der er tale om en henvendelse, som blot skal besvares og ikke journaliseres, stopper processen med, at Udbetaling Danmark sender svaret. 4
Procesbeskrivelse Håndter digital henvendelse Hvis der er tale om en henvendelse, der skal omjournaliseres pga. fejljournalisering, sender Udbetaling Danmark de korrekte klassificeringsoplysninger til posthåndteringsleverandøren via email, så henvendelsen kan blive omjournaliseret hos posthåndteringsleverandøren. For digitale henvendelser fra Min Boligstøtte via en e-skranke, åbner Udbetaling Danmark henvendelsen, skriver og sender svar. Der kan her gøres opslag i KMD Boligstøtte, ligesom der kan gøres notat i KMD Sag Journal om rådgivningen. Udbetaling Danmark svarer via e-skranken. Ved Udbetaling Danmarks behov for at kommunikere med en ekstern part via digital post eller email skriver Udbetaling Danmark henvendelsen og sender til rette modtager. Hvis den skriftlige henvendelse skal journaliseres og borgeren ikke i forvejen har en sag, opretter Udbetaling Danmark en sag og tilknytter den digitale henvendelse til sagen. Dette sker via KMD Sag og KMD Sag EDH. Hvis henvendelsen skal journaliseres, og borgeren allerede har en sag, tilknytter Udbetaling Danmark den digitale henvendelse til den eksisterende sag via KMD Sag og KMD Sag EDH. 5
Procesbeskrivelse håndter udgående telefonisk henvendelse Håndtering af udgående telefoniske henvendelser er en proces, der varetages af Udbetaling Danmark og som indbefatter telefonisk kommunikation med den eksterne person/instans, som Udbetaling Danmark har behov for at kommunikere med. Det kan være en borger, en kommune, arbejdsgivere samt en række andre eksterne aktører, som Udbetaling Danmark fx har behov for at indhente eller afgive sagsrelevante oplysninger hos/til. Processen kan også finde sted som følge af en ekstern bestilling via digital post på at blive ringet op call back. Processen starter med, at Udbetaling Danmark Danmark ringer op og gennemfører telefonsamtalen. Der kan her være behov for at trække på oplysninger i relevant fagsystem, P-data eller KMD Sag. Hvis der er behov for at tage telefonnotat, afsluttes processen med, at Udbetaling Danmark skriver notat i KMD Sag Journal. 6
Procesbeskrivelse håndter udgående skriftlig henvendelse Håndtering af udgående skriftlige henvendelser er en proces, der varetages af Udbetaling Danmark og som indbefatter skriftlig kommunikation med den eksterne person/myndighed, som Udbetaling Danmark har behov for at kommunikere med. Det kan være en borger, en kommune, arbejdsgivere samt en række andre eksterne aktører, som Udbetaling Danmark fx har behov for at orientere om ydelsessager, eller for at afgive sagsrelevante oplysninger til. Delvis automatisk proces Processen starter med, at Udbetaling Danmark udarbejder et dokument. For at udarbejde selve skrivelsen bruger Udbetaling Danmark oplysninger fra relevant fagsystem, P-data og KMD Sag. Selve udarbejdelsen af dokumentet sker i Word el. lign, som trækker på brevskabeloner i KMD Sag EDH. I særlige tilfælde kan det være nødvendigt at printe dokumentet lokalt i Udbetaling Danmark. Hvis dette er tilfældet, printer Udbetaling Danmark dokumentet. Efterfølgende journaliserer Udbetaling Danmark dokumentet i KMD Sag og KMD Sag EDH. Normal procedure vil være, at dokumentet sendes digitalt, alternativt printes eksternt hos KMD. Uanset om modtager af dokumentet er tilmeldt digital post eller ej, dannes dokumentet på baggrund af data fra P-data og fagsystem i KMD Sag EDH. Dernæst (printes og) sendes dokumentet. Det sker via Doc2Mail el.lign. Efterfølgende gemmes dokument oplysninger og dokument enten via Doc2Archive eller KMD Sag EDH. 7
Procesbeskrivelse håndter udgående skriftlig henvendelse Fuldautomatisk proces En anden proces for udgående skriftlige henvendelser finder sted ifm. alle systemgenererede batchkørsler af Udbetaling Danmark-breve. Dokumentet dannes via relevant fagsystem eller KMD Udbetaling, og sendes via Doc2Mail. Der sker automatisk journalisering i fagsystem, KMD Sag journal og Doc2Archive. Håndtering af fysisk dokument Hvis et fysisk dokument er kommet ind fra Post Danmark til Udbetaling Danmark og viser sig at skulle scannes hos posthåndteringsleverandøren, sender Udbetaling Danmark det fysiske brev til posthåndteringsleverandøren med henblik på scanning. 8