Bilag 1 Referat af interviews borgerserviceråderne Teknik og Miljø, Byplan samt og Digitalisering 2. september 2014 og Digitalisering Digitalisering og Organisationsudvikling Afdækning af Rudersdal Kmunes bruger- og borgerdialog til 17, stk. 4 udvalg borger- og brugerdialog Tlf. 46 11 12 27 TELJ@rudersdal.dk Sagsnr.: 14/8857 Rudersdal Kmune har nedsat et 17 stk. 4 udvalg borger- og brugerdialog. Udvalgets formål er at udarbejde forslag til principper for Rudersdal Kmunes dialog borgere og brugere. Udvalgets opgave er inddelt i tre dele: 1. Afdække den eksisterende borger- og brugerdialog 2. I dialog brede dele af borgere og brugere for at indhente ideer til nye muligheder for borger- og brugerdialog. 3. Opstille et eller flere principper for Rudersdal Kmunes borger- og brugerdialog I denne forbindelse gennemføres en opgørelse af alle kmunens råders praksis i bred forstand på baggrund af interviews hvert af kmunens råder. Opgørelsen opdeles i følgende fire kategorier, s har fokus på forskellige brugergrupper: Børn (fx i forhold personlige papirer, pladsanvisning, renovation eller byggesager) Ældre og Borgere særlige behov For hver kategori beskrives dialogen følgende målgrupper: Bestyrelser og råd Høringsberettigede Kmunens brugere Samarbejdsparter og frivillige
Denne afrapportering udgør referatet af interviews hhv. Teknik og Miljø, Byplan samt og Digitalisering. Interviewperson: Allan Carstensen Kategori: Teknik og Miljø Generelt kanaler Teknik og Miljø benytter primært digitale kanaler s e-mail, digitale blanketter og hjemmesiden i deres kmunikation borgerne. Andre væsentlige kanaler er digitale nyhedsbreve og SMS tjeneste. MobilRuden bruges meget, da borgerne her har mulighed for at give kmunen et praj, uden de skal logge ind NemID. Hvad angår ikke digitale kanaler benyttes papirbreve mindst muligt. Området anvender derimod fysiske pjecer samt fysisk skiltning i stort fang. På de steder i kmunen, hvor fx vejarbejde foregår, opstilles skilte, s indeholder grundig information projektet, og har QR koder, så borgerne kan finde yderligere information. Området anvender samtidig QR til information oplevelser, fx mulighed for at få information oplevelser på en given naturrute. Området benytter alene kmunens fælles hjemmesider og har ingen selvstændige hjemmesider. Hvad angår de sociale ier, anvendes disse mindst muligt, da det kræver mange ressourcer i forbindelse opfølgningen. Dog anvendes de sociale ier til tider via Kmunikationsafdelingen. Området udsender desuden mange pressedelser. Målgruppe Sigte Kanal Kmentar Mængde/ kadence Formel dialog beskriv indhold og interne retningslinjer Uformel dialog beskriv indhold Bestyrelser og råd Teknik og Miljø har ikke nogle formelle bestyrelser og råd, s de servicerer Hørings- Området har Høringer følges E-mail Høringer ligger udenfor 20 30 2
berettigede Dialog høringsberettigede høringer hver gang der laves dispensation eller høringsberettiget afgørelse i politisk udvalg (alle høringer er politisk behandlet) Alt efter hvilken lovgivning, der ligger til grund for høringen, er forskellige organisationer høringsberettiget. De direkte berørte parter er høringsparter i forbindelse konkrete tiltag fx byggeri og anlæg. ofte op af anden dialog, men når høringen er rent formeldt, har rådet ingen yderligere dialog. Hvis det er en politik der skal godkendes, indkalder rådet også til en høring. Hjemmesiden E-mail rådets overordnede informationsstrategi. Høringer kmer ikke længere i avisen. Det kan være en ulempe, at man kun rammer dem, s bruger hjemmesiden. Danmarks Naturfredningsforening er Teknik og Miljøs primære hørringspart. Der er en god dialog udfordringer i kmunen foreningen, og den generelle holdning til naturen. Andre foreninger s fx: Dansk Ontologi forening, Danmarks Lystfiskerforening mv. kan også være hørringspart. høringer per år. Ca. 6-15 svar per høring. Alt efter emne fx : Ny fjernvarme: ingen svar. Miljøvurderi ng: op til 50 svar Vasevej: op til flere hundrede svar Der er høringer hos Danmarks Naturfrednings forening ca. én gang måneden Der afholdes møder Danmarks Naturfrednings forening ca. en gang i kvartalet. Offentliggørelse af alle høringer Alle høringer offentliggøres bredt på hjemmesiden. Hjemmes iden Der arbejdes at gøre høringerne meget åbne, mulighed for at kme kmentarer på hjemmesiden. Dette er åbent for alle. Muligheden bliver brugt i et vist fang. Løsningen har den fordel, at andre borgere kmer modargumenter på fx meget kritiske borgeres indlæg. Det bliver her tydeligt, den enkelte borgeres synspunkt er bredt funderet. Borgermøde Der hvor der en Fysiske De mest konstruktive 3
r s opfølgning på høringer bred borgerdialog og mange interesser, gennemfører forvaltningen altid et borgermøde i høringsperioden. Fx Vasevej, en sti kring Sjælsø eller klimatilpasningspl an. møder borgermøder er dem åbent hus arrangement, så borgerne kan kme og gå s det passer dem fx fra 17 21 og tage en dialog arbejdere, s har kendskab til projektet. Resultatet er, at borgerne får god information og vi får bedre kendskab til borgernes behov og ønsker. Kmunens brugere Dialog borgere konkrete behov Alle borgere i kmunen er brugere i Teknik og Miljø, da alle er brugere af veje mv. Området er i dialog borgere, s har konkrete behov vedrørende fx affald, skadedyr, hærværk, grønne råder, veje etc. Området bruger rigtig meget hjemmesi den i brugerdia logen. Alt hvad der kan køre digitalt kører digitalt. Selvbetje ningsløsn inger på hjemmesi den En lang række pjecer regler mv. s borgerne kan få på kmun en Det kan være en udfordring, hvis der kun møder utilfredse borgere op (fx TRI rude). Området har rigtig mange selvbetjenings løsninger, giv et praj, affald, hærværk, løsninger for næsten alt, hvad rådet har at gøre. Løsningerne sikrer, at borgernes henvendelser bliver registreret og journaliseret autatisk På de ca. halvandet år, Gi og et praj har fungeret, er der modtaget kring 800 henvendelser Løbende møder borgere 4
Orientering tiltag, arrangement er og projekter Informations brev via grundejerfor eningerne Borgermøde r Vasevej Borgermøder klimatilpasning Området orienterer løbende grupper af borgere konkrete tiltag og arrangementer herunder vejarbejde, sportsarrangemen ter eller anlægsprojekter De borgere, s er direkte berørte af fx et sportsarrangemen t orienteres. Bred information det borgeren selv skal huske og generel information fx hækklipning, fortovvedligehold For borgere s er direkte berørte Borgermøder fx kvarterløft, hvordan kunne I deltage private initiativer. Fælles initiativ Når særlige grupper skal orienteres fx ny cykelsti på deres vej, istandsættelse af kmunale fællesveje, anlæg af fx rundkørsel, går fx to arbejdere ud på den berørte vej. Medarbejderne går i direkte dialog borgerne og sørger s regel for at ringe på alle døre på vejen. (dette sker udenfor normal arbejdstid) Udover borgermøder stemmer kmunens arbejdere dørklokker, stille landskabsarkitekt på kmun en NemPost Husde lte breve SMS tjeneste Annoncer i avisen Hjemmes iden Tilstedev ærelse i lokalmiljø Informati onsbrev (digitalt) Fysiske møder Følges op af løbende kmuni kation Hvis kmunens står for orienteringen udsendes der et brev (via NemPost) Ofte pålægges entreprenøren at dele et brev /sedler) til alle, s bor i rådet ved vejarbejde mv. Ved fx sportsarrangementer pålægges arrangøren at dele brev til berørte parter samt at opsætte skilte på ruten mv. Teknik og Miljø godkender planen og følger op på hjemmesiden. Ved opstart af nye projekter anvendes SMS service til at kontakte borgere, s bor i et specifikt geografisk råde. Går ud til 60 grundejerforeninger plus enkeltpersoner, s ønsker at få brevet Borgerne bliver fx informeret, hvem er entreprenøren? hvad skal du selv gøre? hvornår sker hvad? Der er et krav borgerdialog klimatilpasning, og vi har valgt at inddrage så meget s muligt for at styrke det private initiativ. Der udsendes SMS til borgere ca. 3-4 gange måneden vedrørende projektstarter. Der finder et sportsarrange ment eller et andet lignende arrangement sted ca. én gang ugen (ca. 40 gange per år) et eller andet sted i kmunen (stort og småt) Medarbejde er tilstede ude på vejene til dialog ca. 10 12 gange per år. 4 gange året Ca. 7 arrangementer i denne sammenhæng i 2014. 5
Samarbejds parter og frivillige Fast tværkmu nalt samarbejde Danmarks Naturfredningsfor ening. På det seneste er forsyningsselskab erne også blevet involveret. 4 k samarbejde Gentofte, Lyngby, og Gladsaxe Miljøsamarbejde (4 K plus Frederiksborg, Herlev, Albertslund) MilSam (miljøsamarbejde mellem alle kmuner i det tidligere Frederiksborg Amt) til rådighed, og er ude i marken for at vise projektet frem Fysiske møder Partnerskabsmodel mellem kmunen, borgerne og forsyningsselskaber. Eksempler på fælles projekter i 4 K: Gravetilladelser Fælles udbud Visiteret kørsel Vinterregulativ Parkeringsservice Vejsyn, private fællesveje Fælles it Mindst en gang måneden Samarbejde virkshede r og foreninger 2 Kmune samarbejde Gentofte digitale løsninger på det tekniske råde Samarbejde Nordforbrændinge n. I samarbejde Allerød, Hørsholm, Fredensborg Samarbejde DONG belysning Vi informerer jævnligt grundejerforening erne for at kme ud til borgerne Området har et samarbejde foreningen Vi elsker vores by vedrørende fx problemstillinger i bymidten Løbende samarbejde handelstandsforeninger fx kring Sjælsøstien (Allerød, Hørsholm og Projektsamarbejder andre kmuner 6
fælles projekter Styringsdial og almene Boligforenin ger Samarbejde Vejdirektorat et KKN (Kmune kontakt nord) Rudersdal Kmuner) Styringsdialog boligforeningerne Teknik og Miljø er tilsynsmyndighed på noget af det Vejdirektoratet laver, samarbejde kmunikation udvidelse af fx motorvej På tværs af kmuner den kollektive trafik ruter mv. + Movia Løbende dialog Fysiske møder Møder Gennemgang af regnskaber, for at sikre at der sættes tilstrækkeligt af til vedligeholdelse Kmunen holder styr på alle borgerhenvendelser også dem til vejdirektoratet Årligt Hver 2. måned Gentofte Lyngby- Taarbæk Gladsaxe Ballerup Herlev Furesø Interviewperson: Birgitte Kortegaard Kategori: Byplan Det gode naboskab Byplanudvalget har defineret et langsigtet mål det gode naboskab, s lægger op til et partnerskab mellem kmunen, borgeren og lokalrådet. Det der ofte sker i dag er, at Byplan får en klage over en nabo, s bygger for højt, ikke passer sin have etc. Det forvaltningen ofte oplever, er at ejeren ikke har fokus på, hvordan hans eller hendes adfærd påvirker givelserne. Med partnerskabet sættes der fokus på, hvordan man selv s borger kan være til at fremme det gode naboskab fx ved at sondere stilen i rådet. Byplan lægger op til, at grundejerforeningerne mere aktivt informerer nye beboere fx ved at give en pjece til den lokale ejendsmægler. Byplan kan også vejlede gennem fx information byggesager på hjemmesiden etc. 7
Fokus på borgerinddragelse Byplan bruger mange ressourcer på at facilitetere borgerprocesser, gennem bl.a. borgermøder og arbejdsgrupper. Byplan ser uenighed s frugtbart, det vigtige er borgernes engagement, s kan berige processen. Særstandpunkter er velkmende, og forvaltningen prøver ikke at drukne borgerne i faglighed. Byplans opgave er at præsentere potentialer og begrænsninger uden at styre for meget. Målet er at sætte den lokale energi fri. Byplan lægger op til partnerskaber, hvor de respektive rolle anerkendes og der fokuseres på enige mål. Dette kræver konstant forventningsafstemning, hvilket er tidskrævende, men det skaber mere energi - og på sigt forhåbentlig færre klager og stridigheder - end rettighedskulturen. Byplan ønsker at sætte fokus på demokratiske processer fremfor ret og pligt. Væsentligt tidsforbrug på klagesager Byplan får ca. 1000 klagehenvendelser vedrørende byggesager året, hvilket ca. svarer til antallet af byggesager. Disse sager fylder rigtig meget. Et eksempel på en sag, s kmer til at fylde meget, kunne udspringe af, at borgerne ikke længere skal ansøge fx udskiftning af tag eller opførsel af garager. Der er mange borgere, s er uforstående overfor, at kmunen ikke blander sig i sådanne projekter længere. Nogle gange er den borger, s bygger fx en garage i skel, ikke opmærks på regler i fx lokalplaner. Borgerne har store forventninger til, at kmunen håndhæver reglerne, selv kmunen slet ikke har kendskab til et byggeri. Det der typisk sker, når en nabo klager over fx byggeriet af en garage, er at Byplan opretter en sag, varsler et påbud, og beder ejeren at redegøre for byggeriet. Hvis klager har ret, beder Byplan ejeren at lovliggøre byggeriet. Det vil enten sige rive byggeriet ned (fysisk lovliggørelse) eller søge dispensation til ikke at rive byggeriet ned (retlig lovliggørelse). Retlige lovliggørelsessager fylder meget i Byplan, da klageren ofte er uforstående overfor, at byggeriet ikke skal rives ned, selv kmunen har afgjort, at byggeriet var ulovligt fra starten. Disse sager kan tage op til tre år. 8
Målgruppe Sigte Kanal Kmentar Mængde/ kadence Formel dialog beskriv indhold og interne retningslinjer Uformel dialog beskriv indhold Bestyrelser og råd Høringsberettigede Fredningsnævnet Byplan servicerer ikke nogen formelle bestyrelser og råd Fredningsnævnet har lemmer udpeget af kmunalbestyrelsen. Byplan servicerer fredningsnævnet (det er dmeren i Lyngby, der har ansvaret for Fredningsnævn et). Hvis en borger ønsker en dispensation eller ny fredning, kmer Kmunalbestyrelsen en anbefaling til fredningsnævnet. Der er et meget stort kpleks af høringsberettige de grupper tilknyttet Byplan Hjemmesiden NemPost Ny lovgivning retningslinjer, s betyder, at høringer fremadrettet kun kmer til at foregå webbaseret (det kmer Fredningsrådet har stor bevågenhed, da Rudersdal har en meget stor andel af fredede råder. Mange borgere har bebyggelser i fredede råder. Fredningerne begrænser ofte de private grundejeres rettigheder meget. Fx møde genfredning Maglemosen, her mødte 15 grundejere 15 advokater mødte op, eller Helsingør motorvejen, og de fredede råder kring her blev fredningen et håndtag for de lokale for at holde fast i nogle rettigheder.. I disse sager er der meget stor bevågenhed. 5 12 sager per år. I forbindelse byggesager gennemføres der årligt ca. 300 500 høringer og i forhold til plan og fredningssager ca. 100-200 høringer, s til gengæld typisk fatter større råder. 9
Kmuneplaner og lokalplaner Byggesager Kmuneplaner har alle borgere i kmunen ret til at blive hørt, så her er alle borgere høringsparter. Ved lokalplaner ser forvaltningen på, hvad planen betyder for den enkelte, så her kan gruppen af høringsparter variere Hvis byggeprojektet er inden for rammerne af byggeloven, så er det kun naboer der bliver hørt. der til at være en del debat ) Webbaseret: Hjemmeside, NemPost Brev (primært e-mails), Telefonopkald Kmuneplan: hver 4 år og planstrategi hver 4 år. Lokalplaner: mellem 5 og 20 per år. Fredninger Kmunens brugere Skriftlige henvendelser Hvis borgeren, s bygger, gerne vil ud over byggeloven eller der gives dispensation for lokalplanen, så bliver grundejerforeningen også hørt. Her er det kun Danmarks Naturfredningsforening og de borgere, s har ejerinteresse, der er høringspart. Skriftlige henvendelser er typisk ønsker at opstarte en sag, 40 200 skriftlige henvendelser per dag. 10
Byggesager Klagesager forespørge til en sag, eller klage over egne eller naboers byggesager. Hovedparten af Byplans borgerdialog handler konkrete byggesager. Der kan være en udfordring at formidle, hvad kmunen egentlig kan blande sig i. Der er en bred antagelse, at Byplan udfører kontrol, men kmunen agerer i tillid til, at borgerne gør det, s de skriver til os. Forvaltningen kmer ikke ud og kontrollerer, borgeren har gjort det rigtigt. Det giver en stor kmunikations opgave. Udover de egentlige byggesage r har rådet også en væsentlig kontakt borgere, s overvejer at bygge og borgere, s søger råd og vejledning byggeproje kter, s ikke kræver en byggeansø gning. Møder på kmunen E-mail Telefon Papirpost Telefoniske forespørgsler vedrørende byggesager fylder rigtig meget. Byplan tilstræber at flest mulig anvender de digitale løsninger s tilbydes over hjemmesiden, men erfaring viser, at de fleste også kontakter byplan direkte. Byplan beder at få tilsendt klager skriftlige. Lige nu står vi i en situation. Fra 1. januar bliver prisen på en byggetilladelse afhængig af, hvor lang tid sagsbehandlingstiden har været. Dvs. hvis der kmer mange naboklager, bliver det dyrt for bygherren. Det giver incitament til at få naboerne på vognen. Forvaltningen kmer til at bruge meget tid på at diskutere, prisen er rimelig, når den kmer til at afhænge af sagsbehandlings-tiden. Det er væsentligt, at Ca. 1000 byggesager året Ca. 1000 forespørgsler byggeprojekter året (fx på det s der ikke skal søges ) Ca. 1000 forespørgsler forud for byggesag året. Ca. 1000 klagesager per år. 11
Borgerprocesser strategier Når planstrategien udarbejdes, afvikles møder. Vi holder forhåndsdialog planstrategien de borgere, s gerne vil deltage i arbejdsgrupper. Byplan faciliteterer en proces planstrateg ien, hvor borgerne byder ind, hvad der er vigtigt at fokuserer på. Borgermøder borgerne tænker på det langsigtede naboskab, også dem s klager, og her måske pålægger en ny nabo en stor ekstraregning. Planstrategi: Rudersdalmødet kickstartede processen, hvor der blev nedsat arbejdsgrupper. Arbejdsgruppern e præsenterer resultatet for kmunalbestyr elsen i oktober. Borgerprocesser lokalplaner Samarbejds parter og frivillige Der er sat meget fokus på det lokale initiativ i forbindelse lokalplansproces ser. Bycenterudvalget er virkende til at sætte fokus på dette. Det samme skete klimatilpas ningsstrate gien. Lokalplane r skaber rammer men initiativet skal kme nedefra. Det bruger Byplan mange ressourcer på. Det er lokalrådet der tager initiativet. Byplan bruger dette i lokalplansprocesserne. Forvaltningen trækker lokalrådet ind til at påvirke grundlaget. På et år har der været 20 25 møder. Samtidig har der været løbende dialog adskillige henvendelser per uge. Samarbejde på tværs af kmuner 4 K samarbejde Lyngby, Gentofte og Gladsaxe, disse kmuner er tætte samarbejdsparte r Planforum (7 kmuner S Fysiske møder Der samarbejdes tæt kring byggesagsbehandling og arbejdes for, at man kan anvende fælles skabeloner og udnytte special kpetencer på tværs af kmunegrænser. Udover det arbejdes Der afholdes møder 1 2 gange i måneden. 12
Milsam - landzone Samarbejde KL Samarbejde grundejerfor eninger Samarbejde frivillige består af Gentofte, Gladsaxe; Herlev, Lyngby- Tårbæk, Furesø), I samarbejdet indgår primært kmuner fra det tidligere Fredensborg Amt Byplan deltager i rigtig mange fora i KL Meget tæt samarbejde grundejerforenin ger Der er mange frivillige s bidrager input og ideer Foraet har fysiske møder, men fungere i høj grad s et vidensnetværk der for at få en fælles digital løsning for udarbejdelse af lokalplaner Milsam forholder sig primært til de opgaver s lå oprindeligt i amtsregi, dvs. landzone, miljøinteresser og fredninger Byplan er repræsenteret kring især byggesagsbehandling, men også i relation til planlægning. Ser på hvordan vi kan bruge grundejerforeningern e til at fremme dialogen. Frivillige i bycentersamarbejdet Gruppen bag Vi elsker vores by Der afholdes 5 7 møder årligt, s veksler mellem arbejdsgrupper og temadrøftelser Interviewperson: Charlotte Lemche-Rvig Målgruppe kategori: Understøttelse af den digitale borgerservice En af borgerservice hovedopgaver i disse år er at gennemføre den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. Det betyder bl.a. effektivisering gennem digitalisering, udvikling af Min Rude, indførelse af digitale selvbetjeningsløsninger, digital post mv. Det er målet, at kmunes borgere fremadrettet skal kunne betjene sig selv digitalt. har til opgave at hjælpe alle borgere digitalt på vej. Dette sker bl.a. gennem projektet Mindre digitalt orienterede borgere, hvorigennem kmunens indsats i forhold til denne gruppe koordineres på tværs af kmunens råder. har ansvaret for dette projekt. gennemgår i disse år en stor forandring i opgaver og opgavehåndtering. Målet er at vejlede borgere og brugere bedst muligt digitalt. Medarbejdernes kpetencer udvikles henblik på at 13
udvise fleksibilitet, og arbejde et nyt serviceparadigme, s rummer den digitale udvikling. Dette arbejde fordrer en god dialog brugere og borgere. Der foregår i øjeblikke et stort analyse og udviklingsarbejde henblik på at udvikle en ny og tidssvarende hjemmeside til Rudersdal Kmune. Hjemmesiden skal understøtte borgernes behov for målrettet information, dialog og service på en effektiv og brugervenlig måde. Målgruppe Sigte Kanal Kmentar Mængde / kadence Formel dialog beskriv indhold og interne retningslinjer Uformel dialog beskriv indhold Bestyrelser og råd Høringsberettigede har ikke nogen formelle bestyrelser og råd, s de servicerer laver stort set ingen høringer ønsker at have en god dialog såvel Ældrerådet, Seniorrådet, Handicaprådet, Frivilligrådet, Pensionisthusene m.fl. Derfor står altid til rådighed ift. at kme et oplæg, en vejledning, undervisning eller hvad der måtte være behov for i den konkrete henvendelse. sørger for at informere relevant information i de forskellige fora, der indgås i fx i Senior Nyt, en orientering til Handicaprådet en ny digital har bl.a. holdt oplæg for Handicaprådet kring Min Rude, NemPost og Digital Post. Ligeledes har undervist de frivillige ITinstruktører under kmunens pensionisthuse i Min Rude, Skat mv. Ofte 14
Kmunens brugere Dialog konkrete sager sørger for at informere kmunens borgere nye tiltag, ændringer, kurser og lign. Igennem bruger- og interesseorganisatio ner så s seniorråd (SeniorNyt), handicapråd, Ældrerådet og andre. s hovedopgave er at stå for sagsbehandlingen på borgerserviceråderne yder råd og vejledning til borgerne på en bred pallette af opgaver og for hele forvaltningen. funktionalitet relevans for den målgruppe mv. Dette arbejde sker både ude i brugernes universer fx i pensionisthu se, børneinstituti oner, havnedag, seniordage, velkstarra ngementer og lign., men også igennem digital vejledning i Borgerservic e. Personligt fremmøde Selvbetjenin g telefon kontakt har fokus på selvbetjening via bla. Min Rude, hvor borgerne bl.a. kan booke en plads til deres børn og se egne sager via NemSag. Bestille sundhedskort, lægeskift mv. markedsfører og orienterer Rudersdal App Informatione Informationen står Informationen har Besvarelse Borgerserv ice har årligt ca. 23.000 henvendel ser ved personlig fremmøde og 29.500 telefonhen vendelser. Samtidig er der ca. 37.000 brugere af Min Rude og NemPost. På de råder, hvor der er et krav digital selvbetjeni ng er kmunen s selvbetjeni ngsgrad 79 % 15
n Udstedelse af nemid og support på Min Rude, NemID, Digital post og NemPost for at tage imod alle generelle henvendelser til kmunen ved personligt fremmøde, kmunens telefonsluse og mail udsteder NemID og står for uddannelse af øvrige udstedere på bibliotekerne. Borgersrvice står for supporten til borgerne på Min Rude og NemID mange service opgaver henblik på, at borgeren kan få en straksafklaring på så mange felter s muligt fx NemID, leveattester, afhentning af pas mv. Informationen er endvidere digitale floorwalkers, der er klare til at vejlede borgerne i de forskellige digitale selvbetjeningsløsn inger Dette er til at sikre en helhedsorienteret dialog borgerne i en digital ånd og få henvist til rette løsninger mv. af telefonhenve ndelser Distribution af mails Personligt fremmøde Telefon Supportfunktion i Min Rude Personligt fremmøde arbejder målrettet på at øge andel af henvendelser, s bliver straksafklaret, således at borgeren får svar på sit spørgsmål direkte i Informationen fremfor at blive stillet videre. står for dialogen borgere, s ønsker at blive fritaget fra digital post. Undervisnin g af borgere Undervisning digital selvbetjening (digital post, Min Rude, SKAT mv.) Deltager i relevante arrangermenter hvor kan gøre en forskel ift. borgeren og kmunens forskellige løsninger. Feltet er bredt fra bl.a. i Vedbæk havnedag og Senior sund og aktiv og mange andre arrangementer fx i børnehuse Målet er at gøre borgerne i stand til at betjene sig selv digitalt på bedst mulige måde. Folk er s regel glade og positive Ca. undervisni ng af borgere 2-3 gange måneden Tilflytterarrangement Arrangement for nye borgere i kmunen fokus på kendskab til kmunen, Fysisk arrangement Der deltager ca. 100-150 Det virker godt og folk er En gang årligt 16
Seniorarran gement Brugerunder søgelse og borgerdialog Arrangemen t sundhedsple jerskerne for kmende forældre Løbende arrangement er for at informere digitale muligheder Samarbejds parter og frivillige Samarbejde r frivillige undervisning etc. introduktion, boder fra alle råder Arrangementet sætter fokus på, hvad det vil sige at være pensionist i Rudersdal, hvad er der af muligheder, skatteforhold, pensionsansøgning, digitalisering. Der sættes fokus på brugertilfredsheden gennem brugerundersøgelse r og borgerdialogmødet. Der er bl.a. blevet gennemført borgerdialogmøder interesserede borgere særlige emner s børnefamilier, ældre etc. Fokus på bookning af plads i dagtilbud (kbineret andre informationer) Forstå NemPlads og de gode muligheder, der ligger heri for borgerne - livet gøres nemmere, mere service i en ny tid s forældre Samarbejde seniorrådet, Ældresagen, handicaprådet etc. Brugerundersøgel serne kbineres fremadrettet kvalitative interviews for at kme mere i dybden og således ad den vej hele tiden være observant på, hvad skal tilbyde sine borgere på hvilken måde Fysisk arrangement Temaeftermi ddag Fysiske møder borgerne på kmunen og ude hos borgerne tilfredse i evalueringen Der deltager ca.150 Det virker godt og folk er tilfredse i evalueringen En gang årligt Der gennemførers brugerund ersøgelse hver 3. år Planen er at det skal kører en gang i kvartalet, men har været på pause. Alt efter behov og efterspørgs el. Kan være mange gange men 10+ årligt 20 gange årligt 17
4 K samarbejde undervisning i digital selvbetjening Samarbejde Gentofte, Gladsaxe og Lyngby. Dialog evt samarbejdsråder for at gøre servicen bedre for borgerne samtidigt effektivsering. Fokus på Pas rådet. Selvbetjening.nu Kontaktcenter Møder 2 gange årligt Tværkmu nalt samarbejde gennem Danmark Deltagelse i en lang række ERFA netværk Samarbejde KL og KBit Samarbejde Udbetaling Danmark Emner der rør sig drøftes. Udbetaling Danmarks - håndtering af overgang til drift og samarbejdet, Kontaktcenterløsnin ger for at kunne straksafklare, drøftelse af praksis og idéer til den gode helhedsorienterede borgerservice i alle aspekter s arbejder indgår i ERFA netværk på stort set alle ydelsesråder. Samarbejde monopolbruddet Deltagelse i ERFA netværk, hchef en har møder direktøren for UDK Borger-servicechefer mødes løbende Løbende dialog henblik på godt samarbejde og få løst evt. knaster hurtigt Møder Møder Rudersdal Kmune indgår bl.a. i arbejdsgrupp e Sygedagpen ge Kmunen bidrager bl.a. bemærkninger til systemet vægter det tætte samarbejde Udbetaling Danmark. I denne forbindelse er der indgået en aftale Udbetaling Danmark, at 3 gange årligt 18
Kontrolgrup pens samarbejde politi, SKAT og netværk andre kmuner kontrolopga ven Kontrolgruppen deltager i netværk politiet, skat, Udbetaling Danmark og andre kmuner. Vi har et godt både formelt og uformelt samarbejde og så de andre kmuner sender en udviklingskonsul ent i praktik hos Udbetaling Danmark i en uge. Tager ud på kontrolesøg sammen SKAT, og andre kmuner til små virksheder. Ca. 7 gange året. 19