Dato: 14-10-2014 Status for kørselsadministrationen i Aalborg Kommune 2. halvår 2013 og 1. halvår 2014 Nøgletal for Kørselskontorets aktiviteter I det følgende fremgår nøgletal for Kørselskontorets aktiviteter, som Udvalget for Sundhed og Bæredygtig Udvikling og Skole- og Kulturudvalget orienteres om hvert kvartal. Der indgår nøgletal på følgende områder: 1. Antal opringninger 2. Antal klager 3. Kørselsafvikling 4. Forbrug Perioder Denne rapport omhandler både 2. halvår af 2013 og 1. halvår 2014. 1. Opringninger til Kørselskontoret For at kunne sammenligne serviceniveauet i forhold til telefonbetjeningen registreres samtaleventetider mm løbende, så vi kan vi se, om der er kortere eller længere ventetid for borgerne som ringer til Kørselskontoret. Den gennemsnitlige ventetid på telefonbetjening har været: 2. halvår 2013: 44 sekunder 1. halvår 2014: 43 sekunder I perioder er der spidsbelastninger, og her er flere af kørselskontorets medarbejdere er "på telefonen." En del af arbejdsdagen bruges på administrativt arbejde, og en vekselvirkning mellem at udføre administrativt arbejde og passe telefon giver den bedste betjening af borgerne og det bedste arbejdsmiljø for medarbejderne. Af nedenstående figur 1 fremgår det samlede niveau for antal opkald i kørselskontoret opdelt på besvarede og ubesvarede opkald tilbage fra kørselskontorets start i 2010. Det skal bemærkes at ikke besvarede ikke er udtryk for, at kunden ikke er blevet betjent. Sandsynligvis har vedkommende opnået forbindelse med Kørselskontoret på et senere tidspunkt eller alternativt via e-mail. Figur 1: Antal telefonopkald til Kørselskontoret april 2010 - juni 2014 Kollektiv Trafik Postboks 248 Rantzausgade 4 9000 Aalborg 9931 1930 Fax: 9931 1950 www.aalborgkommune.dk joe-sbu@aalborg.dk
Kilde: Statistisk fra Nortel telefonsystem, 30-06-2014 Siden 2011 har antallet været stabilt fra år til år med sæsonmæssige udsving - med flest samtaler i januar og august. Der er årligt ca. 3.000 samtaler/ mdr. i gennemsnit. Den primære borgerkontakt finder sted vedr. bestilling af kørsel til læge og træning, samt i form af kontakt til forældrene til børn med særlige behov. 2. Klager Kørselskontoret har siden august måned 2010 registreret alle skriftlige klager i e-doc. Kørselskontoret har modtaget 33 klager i 2. halvår 2013 og 14 klager i 1. halvår 2014. Sammenlignes med tidligere har der været en stigning i antallet af klager. Grunden til denne stigning er bl.a., at sundhedscentret er kommet med i kørselskontorets kørsel, og at der har været en del indkøringsvanskeligheder. Desuden er det aftalt med Sundhedscentret, at alle hændelser mailes ind til kørselskontoret - selv mindre hændelser som f.eks. at en borger er hentet 10 minutter for sent - for at kunne analysere, om der er generelle problemstillinger som der skal tages hånd om - f.eks. skilte og information i området. Der har i 2013 været flere klager end normalt over nogle af vores vognmænd/chauffører. 2013 var præget af konkurser og nyt udbud. Alle klager fra borgere besvares indenfor 14 dage - ofte meget før - f.eks. samme dag. Klager over chauffører håndteres oftest ved, at vognmanden bliver hørt om hændelsen, hvorefter der svares tilbage til klageren. Alt foregår i samarbejde med NT, som har kontrakt og ansvar med vognmanden. Af nedenstående tabel 1 udviklingen i antal klager i 2012, 2013 og 2014. 2/6
Tabel 1: Antal klager pr. halvår 2012, 2013 og 2014 Klager pr.. halvår Antal klager i alt Antal klager modtaget i Sundhed og Bæredygtig Udvikling Borger Samarbejdspartner 2012-1. halvår 5 0 5 2012-2. halvår 14 1 15 2013-1. halvår 18 4 22 2013-2. halvår 31 2 33 2014-1. halvår 13 1 14 I forhold til hvor mange ture, der køres årligt, er antallet af klager få. 3. Kørselsafvikling Kørselskontoret har i samarbejde med Nordjyllands Trafikselskab (NT) udarbejdet nøgletal for kørselsafviklingen på følgende parametre: Andel af rettidige afhentninger (fast og variabel kørsel) Andel rettidige afleveringer (variabel kørsel - registreres ikke for fast kørsel) Andel af kørsler som er koordineret samkørsel (variabel kørsel) Driftsomkostninger pr. direkte rejseminut (variabel og fast kørsel) 3.1 Andel af rettidige afhentninger Figur 2 viser andelen af kørsler, hvor borgeren er blevet afhentet til den fastsatte tid ifølge serviceniveauet. september 2010 til juni 2014, Figur 2: Andel af rettidige afhentninger, september 2010 juni 2014 (fast og variabel kørsel) Udviklingen i andelen af rettidige afhentninger for den faste kørsel viser stigende præci- 3/6
sion siden starten af kørselskontoret. Niveauet på rettidig afhentning betragtes som tilfredsstillende såvel for den faste som for den variable kørsel, når der ses bort fra marts måned 2014 (og vinteren 12/13). "Udfaldet" omkring marts måned skyldes at NT forsøgte at ændre lidt på principperne i systemet vedr. såkaldt servicetid (den tid, der lægges ind i systemet sammen med køretiden, for at få den samlede køreplan til at holde). Det blev efterfølgende justeret på plads. Figur 3: Andel rettidige afleveringer for variabel kørsel september 2010 - juni 2014. Andelen af rettidige afleveringer ligger også i 1. halvår 2014 på samme niveau som tidligere og er tilfredsstillende. Figur 4: Andel af koordineret kørsel, september 2010 juni 2014. Andelen af koordineret variabel kørsel (samkørsel eller kædekørsel) er svagt stigende i 4/6
2014, hvilket er positivt. Niveauet for samkørsel inden for den variable kørsel betragtes som tilfredsstillende. Figur 5: Driftsomkostninger pr. direkte rejseminut sept. 2010 juni 2014 Driftsomkostningerne pr. direkte rejseminut for den variable kørsel har lagt sig på omkring 7,00 kr. de seneste 2 år, og det er vel og mærke løbende priser, så det er positivt. Det hænger sammen med stigende tendens for kæde/samkørsel. For den faste kørsel har driftsomkostningerne pr. direkte minut før sommeren 2012 ligget på et jævnt niveau omkring 6,5 kr. Men fra september 2012 har driftsomkostningerne pr. direkte minut lagt sig på et højere niveau på ca. 8-8,50 kr. pr. direkte rejseminut. Den stigende driftsomkostning sommeren 2012 pr. direkte rejseminut skyldes omlægninger i NT s praksis i beregningsmetode for gennemført kørsel, hvor blev ændret i fordelingen mellem køretid og tomkørsel. Den stigende driftsomkostning pr. direkte rejseminut sommeren 2012 har således ikke medført øgede udgifter totalt set. De seneste 2 år har der været en stigende tendens, som skyldes almindeligt øget prisniveau. 5/6
4. Økonomi - Nøgletal for forbrug og aktivitet Nedenfor er der 2 skemaer. Det ene viser nøgletal for 1. halvår 2014, sammenlignet med første halvår af 2013. Det andet skema viser hele 2012 sammenlignet med hele 2013 Skemaerne er opdelt på følgende områder: "Familie og Beskæftigelse", "Skole og Kultur", "Ældre og Handicap" og "Andre Kommuner". - Total udgift - Antal ture - Udgift pr. tur - Antal brugere Udgifterne for 1. halvår 2014 er steget en smule fra 1. halvår 2013 for hele kommunen, og der er individuelle forskelle fra forvaltning til forvaltning. Det skal bemærkes, at der er tale om løbende priser. (Der er således ikke korrigeret for inflationen) Fra efter sommerferien 2013 er der kørt efter nyt udbud. Timepriserne er steget, og det er det, som bl.a. afspejles i udgifterne. 6/6