Side 1 af 8 Bilag 1C Servicemål for Kontrolcentral 1. Indledning... 2 2. Operative mindstekrav til Leverandøren (MK)... 2 2.1 Alarmbehandling (MK)... 2 2.2 Forholdsordre (MK)... 2 2.3 Reaktionstid (MK)... 3 2.4 Prioritering af signaler (MK)... 4 2.5 Dokumentation til Kunden (MK)... 5 2.5.1 Systemgenererede alarmhændelser/tyverialarm (MK)... 5 2.5.2 Alarmmelding i øvrigt (MK)... 6 2.5.3 Alarmbehandlingsstatistikrapport til Kunden (MK)... 7 3. Operative krav til Leverandøren (K)... 7 3.1 Krav til maksimal reaktionstid (K)... 7
Side 2 af 8 1. INDLEDNING Nærværende bilag beskriver de operative mindstekrav og krav til Serviceydelserne omfattet af Rammeaftalen. 2. OPERATIVE MINDSTEKRAV TIL LEVERANDØREN (MK) 2.1 Alarmbehandling (MK) Det er et mindstekrav, at alarminformation og anlægsdata samt Forholdsordre automatisk forbindes, således at relevante data er tilgængelige til alarmbehandling. Det er et mindstekrav, at overførsel af alarminformation delvist skal være automatiseret, således at udrykningsanmodning kan formidles uden forsinkelse, fx ved at Leverandøren har etableret en genvejsfunktion til Politiet på telefonen eller har etableret en procedure for enkel elektronisk overførsel af alarminformation. Det er et mindstekrav, at alle Kontrolcentraloperatørpladser har mulighed for at betjene video (til verifikation m.m.) i forbindelse med alarmbehandling. Det er et mindstekrav, at betjeningsforholdene er hensigtsmæssige og modvirker fejlbetjening. Displaytekster og anden betjening skal være affattet på dansk. Det er et mindstekrav, at anlægsfunktion og kommunikation er vedvarende selvovervåget, således teknisk svigt eller fejltilstand meldes til operatør uden forsinkelse. 2.2 Forholdsordre (MK) Det er et mindstekrav, at alarmbehandling med udgangspunkt i Kundens specificerede Forholdsordre dækker følgende ydelser: Alarmbehandling og tilhørende informationsformidling, herunder: Initiering af reaktion ved alarm og formidling af alarminformation til alarmpatrulje/vagtselskab eller Politi. Underretning af Kundens kontaktperson. Afmelding af alarmer efter opringning fra Kundens Adresse (kodeordskontrol) eller verificeret elektronisk afmelding. Initiering af reaktion ved sabotagealarm, herunder kontakt til tekniker. Initiering af reaktion ved fejltilstand/teknikertilkald. Logge alarmårsag meddelt fra alarmpatrulje i forbindelse med afsluttet hændelsesforløb.
Side 3 af 8 Rapportering af reaktionstider mv. Det er Kundens ansvar, at Forholdsordren indeholder information om maksimal reaktionstid. Det er Kundens ansvar, at Forholdsordren er fyldestgørende specificeret, udfyldt og opdateret, således at Kontrolcentralen kan formidle og reagere herefter. Det er et mindstekrav, at Leverandøren ved modtagelse af en ufyldestgørende Forholdsordre informerer Kunden herom og giver Kunden mulighed for at rette op på manglerne, jf. Bilag 6. Det er et mindstekrav, at Leverandøren mindst én gang om året opfordrer Kunden til at sikre, at Forholdsordren er opdateret. Denne påmindelse kan f.eks. ske ved fremsendelse af en e- mail. Forholdsordren for den enkelte installation skal kunne inddateres i elektronisk format. Leverandøren skal etablere et webinterface som muliggør beskyttet og entydig inddatering af Forholdsordredata, eller alternativt formidle elektroniske dokumenter til inddatering (eksempelvis regneark). I begge tilfælde skal inddateringsfelterne være tydelig angivet. Det forventes, at Kundens grunddata kan fremkaldes i web-gui eller leveres elektronisk. 2.3 Reaktionstid (MK) Reaktionstiden for signaler fra sikringsanlæg/elevatoranlæg (alarmsignaler og øvrige signaler) måles fra det tidspunkt signalet modtages på Kontrolcentralen, og frem til Leverandøren har igangsat reaktion i henhold til Kundens Forholdsordre. Det er et mindstekrav, at Leverandøren behandler modtagne alarmsignaler og formidler alarminformation til Politi og alarmpatrulje med overholdelse af de i nærværende punkt fastsatte maksimale reaktionstider. Såfremt Leverandørens gennemsnitlige reaktionstid for Kunder overskrides vedvarende to eller flere sammenhængende døgn, forpligtes Leverandøren til at etablere yderligere operatørpladser og herved nedbringe behandlingstiden. De maksimale reaktionstider gælder behandling af alle typer alarmsignaler med undtagelse af verificerede alarmer, overfaldsalarmer, opkald fra elevatoranlæg og reaktion på fejlalarmer fra elevatoranlæg. De maksimale reaktionstider er: Kategori 1: maksimal reaktionstid 5 min. Kategori 2: maksimal reaktionstid 4 min. Kategori 3: maksimal reaktionstid 3 min
Side 4 af 8 Kunden angiver den ønskede reaktionstid, jf. Bilag 13. For verificerede alarmer er den maksimale reaktionstid 2 minutter. For overfaldsalarmer er den maksimale reaktionstid 1 minut. For behandling af opkald fra elevatoranlæg er den maksimale reaktionstid for besvarelse af opkald 2 minutter. For videregivelse af fejltilstand til elevatorservice skal dette ske inden 3 minutter. Det er et mindstekrav, at Leverandøren kan fremlægge dokumentation for den udførte reaktion i form af elektroniske logoplysninger, herunder både automatisk genereret information samt oplysninger fra alarmpatrulje i forbindelse med ankomst, tilbagemelding om alarmårsag og afgang fra Adresse, til Kunden og eventuelt til det af Kundens angivne vagtselskab. Det er et mindstekrav, at følgende logoplysninger angives med tidspunkt, jf. punkt 2.5: 1) Modtagelse af alarmen. 2) Videregivelse af alarminformation. 3) Alarmpatruljens åbning af nøgleboks/alternativt tidspunkt for påbegyndt rundering. 4) Lokal frakobling af AIA-anlægget (hvis AIA anlægget kan formidle dette). 2.4 Prioritering af signaler (MK) Prioriteringsrækkefølgen for indkommende signaler er følgende, med mindre andet fremgår af Forholdsordren: 1) Overfaldsalarm. 2) Verificeret alarm 3) Alarm med verifikation og/eller kontakt. 4) Alarm uden verifikation. 5) Teknisk fejl på AIA-anlæg og sabotagealarm. 6) Overvågning af bygningsrelaterede emner. 7) Systemfejl. Ved videregivelse af alarminformation til Politi skal alarmpatrulje altid sideløbende underrettes. Dette gælder, uanset hvorledes alarminformation formidles til Politi. Actionknap med direkte kontakt til Politi skal etableres for alarmtype 1) og 2).
Side 5 af 8 2.5 Dokumentation til Kunden (MK) Dokumentation af hændelser til Kunden omfatter rapportering om forekommende alarmbehandling og overordnet indrapportering omkring reaktionstid. Der ønskes etableret delvis automatiseret rapportering, således både tidsforbrug for generering af rapporter samt kontrol af disse ikke fordrer unødvendigt tidsforbrug. Leverandøren skal på hverdage inden kl. 10.00 rapportere om alle hændelser i det foregående døgn. Rapporteringen om mandagen skal indeholde information om hændelser fredag, lørdag og søndag. Rapportering skal fortrinsvis ske elektronisk via internet eller e-mail til Kunden og eventuelt til det af Kundens angivne vagtselskab, jf. Forholdsordre. Rapporten skal indeholde relevante oplysninger i forhold til alarmhændelsens art, jf. de i punkt 2.5.1 og 2.5.2 angivne mindstekrav. 2.5.1 Systemgenererede alarmhændelser/tyverialarm (MK) Det er et mindstekrav, at Leverandøren skal generere systematiske rapporter over alarmhændelser/tyverialarmer til Kunden. Systemgenererede alarmhændelser/tyverialarmer skal som minimum indeholde: Oplysninger Format Beskrivelse Anlægsnummer Kundeidentifikation. Anlægsadresse Adresse. Alarmtype Tekst Modtagelsestidspunkt Dato og tid. Påbegyndelse af Dato og tid. signalbehandling Videregivelse til alarmpatrulje Dato og tid samt identifikation af alarmpatrulje. Nøgleboksalarm ved åbning Dato og tid. Nøgleboksalarm ved lukning (retablering) Dato og tid. Ud over de overnævnte punkter skal de systemgenererede alarmhændelser/tyverialarmer i tillæg indeholde de tilhørende relevante oplysninger, herunder: Oplysninger Format Beskrivelse Information til kontaktperson Dato og tid. Den pågældende kontaktperson der er kontaktet.
Afmelding af alarmpatrulje fra alarmadresse Bemærkninger (indskrevet i systemlog) Tekst Dato og tid. Side 6 af 8 Alarmårsag meddelt fra alarmpatrulje, og øvrige relevante oplysninger. 2.5.2 Alarmmelding i øvrigt (MK) Det er et mindstekrav, at Leverandøren skal generere systematiske rapporter over alarmmeldinger i øvrigt til Kunden. Alarmmeldinger i øvrigt, udover de systemgenererede alarmhændelser/tyverialarmer, skal som minimum indeholde: Oplysninger Format Beskrivelse Anlægsnummer Kundeidentifikation. Anlægsadresse Tekst Adresse. Hændelse Tekst Alarm, fejl, personligt opkald osv. Modtagelsestidspunkt Dato samt tidspunkt i timer og minutter. Udover de overnævnte punkter skal de øvrige alarmmeldinger i tillæg indeholde de tilhørende relevante oplysninger, herunder: Oplysninger Format Beskrivelse Kilde Tekst Rekvirent (ved telefonopkald). Alarmafmelding med Person og tidspunkt. kodeord Evt. tekst Tekst Øvrige oplysninger i forbindelse med opkaldet. Videregivet til information Tekst Kontaktperson/alarmpatrulje. Tidspunkt for videregivelse Dato samt tidspunkt i timer og minutter. Evt. rekvireret Dato samt tidspunkt i timer og minutter. Politi/brandvæsen Alarmpatruljefremmøde Dato samt tidspunkt i timer og minutter. Fejl konstateret Tekst Alarmpatruljens tilbagemelding/indberetning, herunder årsag til alarm/besøg, gruppenummer, detektornummer, og hvad der i øvrigt er foretaget på anlægget. Alarmpatrulje forladt Adresse/nøgleboks lukket Dato og tid.
Side 7 af 8 2.5.3 Alarmbehandlingsstatistikrapport til Kunden (MK) Det er et mindstekrav, at Leverandøren rapporterer reaktionstid samt oplysninger vedrørende den samlede reaktionstid for Leverandøren og vagtpatruljen. Disse informationer skal fremsendes digitalt til Kunden. Krav til rapportering til Moderniseringsstyrelsen fremgår af Bilag 5. Det er et mindstekrav, at logoplysninger ved alarmbehandling indeholder alarmbehandling forløb, reaktionstid for Kontrolcentral samt samlet reaktionstid for Kontrolcentral og vagt. Disse skal dokumenteres via lister med tilhørende relevante statistikker. Rapport over reaktionstid skal indeholde følgende: Histogram over tider for alarmreaktion ved Kontrolcentral. Histogram over samlet gennemsnitlig alarmreaktionstid for Leverandør og alarmpatrulje. Lister med alle alarmbehandlinger. Lister med afvigelser. Det er et mindstekrav, at Kunden får udleveret en rapport hvert kvartal. Den samlede reaktionstid for Kontrolcentral og vagt måles fra det tidspunkt alarmsignalet modtages på Kontrolcentralen, og frem til det tidspunkt, hvor alarmpatruljen har frakoblet AIA-anlægget, eller alarmpatruljen har åbnet nøgleboks, eller Kontrolcentralen via af anden pålidelig information kan dokumentere alarmpatruljens ankomsttidspunkt, herunder elektronisk log fra vagtens GPS-udstyr. Afvigelser i alarmpatruljens udrykningstid vil være et kontraktligt emne med hensyn til opfyldelse af reaktionstid mellem Kunden og Kundens vagtleverandør. Leverandørens rapport vil blive benyttet som dokumentation til at fastlægge eventuelle overskridelser. 3. OPERATIVE KRAV TIL LEVERANDØREN (K) 3.1 Krav til maksimal reaktionstid (K) Det er et krav, at Kontrolcentralens maksimale reaktionstid for videregivelse til Politi og alarmpatrulje/vagtselskab, gældende for alle typer alarmsignaler, er lavere end de påkrævede mindstekrav til maksimal reaktionstid, jf. punkt 2.3 i nærværende bilag. Såfremt Leverandøren opfylder kravet, skal Leverandøren i Bilag 2 Leverandørens løsningsbeskrivelse angive Leverandørens reaktionstid i antal minutter (og evt. sekunder) i de følgende kategorier
Side 8 af 8 Alarmtype Ikke-verificerede alarmer, kategori 1 Ikke-verificerede alarmer, kategori 2 Ikke-verificerede alarmer, kategori 3 Verificerede alarmer Overfaldsalarmer Opkald fra elevatoranlæg Videregivelse af fejltilstand til elevatorservice Mindstekrav til maximal reaktionstid, jf. punkt 2.3 5 minutter 4 minutter 3 minutter 2 minutter 1 minut 2 minutter 3 minutter Såfremt Leverandøren opfylder nærværende Krav, og Leverandøren tildeles Rammeaftalen, vil det være reaktionstiderne, som Leverandøren har anført i sin opfyldelse i Bilag 2 af nærværende Krav, der gælder på Rammeaftalen. Det vægtes positivt under underkriteriet Kvalitet jo kortere, den maksimale reaktionstid er for videregivelse af alarmen til Politi og alarmpatrulje/vagtselskab. Ordregiver summerer antallet af sekunder i kolonnen Leverandørens tilbudte reaktionstid (angivet i minutter og/eller sekunder). Jo lavere sum en Leverandør tilbyder, jo mere positiv vurdering opnår Leverandøren.