Gladsaxe Kommune Center for Personale og Udvikling Udviklingssekretariatet CSFAMR/DOBJJE Januar 2009 KL Kompas 2008 Brugertilfredshedsundersøgelse blandt brugere af hjemmepleje, madservice og ældrebolig i Gladsaxe Kommune 1
2
1 Indholdsfortegnelse 1 Indholdsfortegnelse... 3 2 Indledning... 4 2.1 Respondenter... 5 2.2 Definitioner... 5 2.3 Signifikante forskelle og statistisk usikkerhed... 5 2.4 Rapportens opbygning... 6 3 Sammenfatning af resultater... 7 3.1 Tilfredshed med den praktiske hjælp... 7 3.2 Tilfredshed med personlig pleje... 8 3.3 Tilfredsheden med madservice... 9 3.4 Tilfredsheden med ældreboliger... 10 4 Den praktiske hjælp... 11 5 Personlig pleje... 19 6 Madservice... 26 7 Ældreboliger... 28 8 Resultater vedrørende frit valg af leverandør?... 30 9 Resultater vedrørende fleksibel hjemmehjælp... 31 10 Baggrundsoplysninger... 32 3
2 Indledning Denne rapport præsenterer resultaterne af en telefonisk spørgeskemaundersøgelse af brugernes tilfredshed med hjemmehjælp, madservice og ældrebolig i Gladsaxe Kommune november 2008. Undersøgelsen svarer til den KL Kompas-undersøgelse, som KL og Velfærdsministeriet har designet og gennemført på landsplan juli/august 2008. Derudover har Gladsaxe kommune videreført en række spørgsmål om madservice og ældrebolig, som ellers er udgået i KL s undersøgelse. Analysefirmaet Capacent Epinion har stået for dataindsamlingen og KL for en klargøring af datamaterialet. Udviklingssekretariatet i Gladsaxe Kommune har udarbejdet rapporten. KL s og Velfærdsministeriets undersøgelse i 2008 er gennemført med telefoninterviews. For at gøre sammenligning mulig har Gladsaxe Kommune også skiftet metode, og er gået over til telefoninterviews i 2008. Der er således muligt i denne rapport at sammenligne tilfredsheden med hjemmehjælp i Gladsaxe med tilfredsheden på landsplan og i Region hovedstaden. Der blev gennemført KL Kompas-undersøgelser i Gladsaxe i 2004 og 2006. Ordlyden af spørgsmålene var dengang anderledes. Mange nye spørgsmål er kommet til i 2008, og spørgsmål fra 2004 og 2006 udeladt. Denne rapport sammenligner kun 2008-resultaterne med de tidligere undersøgelser, når ordlyden af spørgsmålene er ens. Det er kun i få tilfælde. Desuden er dataindsamlingen i 2008 foregået med telefoninterviews ligesom den nationale undersøgelse, hvor der tidligere blev benyttet skriftlige spørgeskemaer. Der bør tages forbehold over for at sammenligne resultater, der er blevet til på baggrund af forskellige metoder. Denne rapports styrke er således ekstern sammenligning med aktuelle lands- og regionstal fra 2008 og i mindre grad intern sammenligning med Gladsaxes resultater fra 2004 og 2006. I tidligere KL Kompas-rapporter har Gladsaxe også sammenlignet sig med andre store kommuner (over 50.000 indbyggere). Efter strukturreformen er der dog langt flere kommuner med højt indbyggertal, og det er derfor ikke noget særligt længere at være en stor kommune, så sammenligningen er udgået i denne rapport. 4
2.1 Respondenter Når metoden er telefoninterviews, kan man ikke på samme måde som for skriftlige spørgeskemaer beregne svarprocent. Skemaet herunder er en opgørelse over årsagerne til frafald i undersøgelsen. Som det fremgår af skemaet er der i alt gennemført 801 interviews. Totalt antal borgere oplyst af Gladsaxe Kommune 1716 Fejlmelding nummeret eksisterer ikke 194 Intet svar (efter flere opkaldsforsøg) 267 Sprog/kommunikation umuliggjorde interview 74 Ville ikke deltage 287 Interviewet blev afbrudt undervejs 30 Ikke muligt at træffe borgeren på aftalt tidspunkt 22 Numre, det ikke blev nødvendigt at ringe op (fordi det ønskede antal interviews var opnået) 41 Gennemførte interviews 801 Sum 1716 1716 Landsresultaterne er baseret på 1400 interviews, mens resultaterne for bygger på 336 interviews. 2.2 Definitioner I undersøgelsen benyttes en skala, hvor bedømmelsen 1 betyder meget utilfreds og 5 betyder meget tilfreds. I rapporten bliver resultaterne præsenteret på to forskellige måder: Gennemsnitsscore: beskriver den gennemsnitlige score på en skala fra 1 til 5 Procentfordelinger: beskriver procentandelen på hver af de fem svarmuligheder. 2.3 Signifikante forskelle og statistisk usikkerhed Undersøgelsen er baseret på en stikprøve, og derfor vil resultaterne være forbundet med en vis statistisk usikkerhed. Det betyder, at de tilsyneladende forskelle ikke nødvendigvis er reelle forskelle. Man benytter ofte begrebet signifikans, når man skal afgøre, om der er reelle forskelle eller ej. Denne rapport viser gennemsnitstilfredshederne med konfidensintervaller. Man kan med 95 % sikkerhed sige, at forskellen i to værdier for tilfredshed er signifikant (altså betydningsfuld og ikke blot tilfældig), hvis de to værdiers konfidensintervaller ikke overlapper hinanden. Denne måde at behandle statistisk usikkerhed er almindeligt udbredt. Et signifikansniveau på 95 % betyder, at der maksimalt er 5 % risiko for, at resultaterne beror på en tilfældighed og ikke reelt afspejler resultatet. I langt de fleste diagrammer i rapporten er usikkerheden afrapporteret ved hjælp af konfidensintervaller. Det er en meget konkret måde at illustrere usikkerheden på. En af de vigtigste faktorer i forhold til usikkerheden er antallet af besvarelser, som gennemsnittet beregnes på baggrund af. Tommelfingerreglen er, at færre besvarelser øger usikkerheden. I forhold til denne undersøgelse gør det sig eksempelvis særligt gældende, 5
når der kigges på de private leverandører hver for sig. Her er der så få besvarelser, at usikkerheden bliver stor eller slet ikke kan beregnes. 2.4 Rapportens opbygning Rapporten præsenterer resultaterne for hvert af de fem distrikter i Gladsaxe Kommunes Enhedspleje samt for hver af de fire private leverandører af hjemmehjælp. Derudover præsenterer rapporten også resultater fra KL s og Velfærdsministeriets landsundersøgelse 2008. Det er eksempelvis hensigtsmæssigt at kunne sammenligne tilfredsheden hos modtagere af privat hjemmehjælp med tilfredsheden blandt modtagere af kommunal hjemmehjælp. Derfor er der etableret nogle sammenfattende kategorier i rapporten. Nedenstående skema oplister de betegnelser, der er gennemgående i rapporten, og som særligt benyttes i diagrammerne. Betegnelse Forklaring Tilfredsheden for samtlige besvarelser i Gladsaxes undersøgelse. Besvarelser fra modtagere af privat hjælp er vægtet, så de udgør korrekt del af gennemsnittet. Kommunalt hjemmeplejedistrikt Kommunalt hjemmeplejedistrikt Kommunalt hjemmeplejedistrikt Kommunalt hjemmeplejedistrikt Kommunalt hjemmeplejedistrikt Gennemsnittet for de fem distrikter i Gladsaxe Kommune. Privat leverandør af hjemmepleje Service Privat leverandør af hjemmepleje Forenede Care Privat leverandør af hjemmepleje Privat leverandør af hjemmepleje Gennemsnittet for private leverandører af hjemmehjælp i Gladsaxe Kommune. Gennemsnittet for samtlige besvarelser i KL s og Velfærdsministeriets landsdækkende undersøgelse. Gennemsnittet for besvarelser fra hjemmehjælpsmodtagere i i KL s og Velfærdsministeriets landsdækkende undersøgelse. 6
3 Sammenfatning af resultater I afsnit 3 sammenfattes besvarelserne på alt i alt spørgsmålene vedrørende de fire områder i undersøgelsen: Praktisk hjælp Personlig pleje Madservice Ældrebolig 3.1 Tilfredshed med den praktiske hjælp Figur 1 Hvor tilfreds er du med den praktiske hjælp alt i alt? Svarfordeling. 0% 20% 40% 60% 80% 100% Den praktiske hjælp alt i alt. Gladsaxe 2008 36,0 45,9 9,9 5,9 2,2 Den praktiske hjælp alt i alt. 2008 38,6 43,7 10,2 6,4 1,1 Den praktiske hjælp alt i alt. 2008 34,8 43,5 11,0 8,6 2,1 Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds Figur 1 viser, at 81,9 % af brugerne i Gladsaxe Kommune enten er tilfredse eller meget tilfredse med den praktiske hjælp. Det tilsvarende tal for er 78,3 %. På landsplan er 82,3 % af brugerne enten tilfredse eller meget tilfredse med den praktiske hjælp. Figur 2 herunder viser, at der dog ikke er statistisk signifikante forskelle på gennemsnitstilfredsheden med den praktiske hjælp i hhv. Gladsaxe, og på landsplan. Det ses ved, at alle konfidensintervaller i figur 2 overlapper hinanden. Det er kun, når to leverandørers konfidensintervaller er helt forskudt og således ikke overlapper, at forskellen kan siges at være signifikant. 7
Figur 2 Hvor tilfreds er du med den praktiske hjælp alt i alt? Gennemsnitstilfredshed med konfidensintervaller. 4,33 4,26 4,18 4,17 4,23 4,24 4,31 4,33 4,24 4,31 4,14 4,18 4,16 4,12 4,11 4,10 4,07 4,09 4,08 4,07 4,06 4,06 4,06 4,05 3,99 4,02 3,95 4,01 4,03 4,02 3,91 3,89 3,81 3,87 3,87 3,90 3,76 3,72 Forenede Care 4,64 3,71 2,79 Et eksempel på aflæsning af konfidensinterval: I figur 2 er gennemsnitstilfredsheden for Gladsaxe Kommune eksempelvis 4,08 med et konfidensinterval, der går fra 4,01 til 4,14. 3.2 Tilfredshed med personlig pleje Figur 3 Hvor tilfreds er du med den personlige pleje alt i alt? 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hvor tilfreds er du med den personlige pleje alt i alt? Gladsaxe 2008 41,6 48,5 4,3 1,3 4,3 Hvor tilfreds er du med den personlige pleje alt i alt? Hele landet 2008 42,8 51,8 2,5 2,8 Hvor tilfreds er du med den personlige pleje alt i alt? Region Hovedstaden 2008 46,4 43,5 5,8 9,0 Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds Figur 3 viser, at 90,1 % af brugerne i Gladsaxe Kommune enten er tilfredse eller meget tilfredse med den personlige pleje. Det tilsvarende tal for er 89,9 %. På landsplan er 94,6 % af brugerne enten tilfredse eller meget tilfredse med den personlige pleje. Figur 4 herunder viser, at der dog ikke er statistisk signifikante forskelle på gennemsnitstilfredsheden med den personlige pleje i hhv. Gladsaxe, og på landsplan. 8
Figur 4 Hvor tilfreds er du med den personlige pleje alt i alt? Gennemsnitstilfredshed med konfidensintervaller. 4,76 4,67 4,55 4,42 4,42 4,45 4,35 4,28 4,33 4,32 4,37 4,36 4,38 4,29 4,26 4,17 4,12 4,14 4,15 4,24 4,14 4,18 4,02 3,97 3,81 4,65 4,44 4,15 4,14 3,86 3,63 Bemærk: når der ud for en leverandør kun er angivet en prik uden konfidensinterval i diagrammet, så betyder det, at der er meget få besvarelser for den pågældende leverandør. Når linjen, der angiver konfidensintervallet, er meget lang, er der også få besvarelser. I begge tilfælde betyder det, at der er meget stor statistisk usikkerhed. 3.3 Tilfredsheden med madservice Figur 5 Hvor tilfreds er du med madservice alt i alt? 2004, 2006 og 2008 (Obs! Telefonisk interview i 2008 og skriftligt spørgeskema i 2004/2006) Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Andel af tilfredse og meget tilfredse Gennemsnitstilfredshed (på en skala fra 1-5) Hvor tilfreds er du med madservice alt i alt? Gladsaxe 2004 1,4 % 4,1 % 20,3 % 59,5 % 14,9 % 74,3 % 3,82 Gladsaxe 2006 2,6 % 7,8 % 26,0 % 59,7 % 3,9 % 63,6 % 3,55 Gladsaxe 2008 5,0 % 10,8 % 11,7 % 41,7 % 30,8 % 72,5 % 3,83 Figur 5 viser, at alt i alt tilfredsheden med madservice i 2008 har nået omtrent samme niveau som i 2004 efter et dyk i 2006. I afsnit 6 om madservice ses en lignende tendens for de øvrige spørgsmål, der er stillet om tilfredsheden med madservice. 9
3.4 Tilfredsheden med ældreboliger Figur 6 Hvor tilfreds er du med ældreboligen alt i alt? 2004, 2006 og 2008 (obs! Telefonisk interview i 2008 og spørgeskema i 2004/2006) Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Andel af tilfredse og meget tilfredse Gennemsnitstilfredshed (på en skala fra 1-5) Hvor tilfreds er du med ældreboligen alt i alt? Gladsaxe 2004 4,3 % 3,4 % 6,0 % 37,1 % 49,1 % 86,2 % 4,23 Gladsaxe 2006 2,3 % 4,7 % 3,5 % 46,5 % 43,0 % 89,5 % 4,23 Gladsaxe 2008 2,9 % 2,9 % 7,8 % 46,1 % 40,2 % 86,3 % 4,18 Figur 6 viser, at alt i alt tilfredsheden med ældrebolig ikke har bevæget sig markant i løbet af 2004, 2006 og 2008. I afsnit 7 om ældreboliger vises dog, at denne tendens ikke gælder for flere af de underspørgsmål, der er stillet om ældreboliger. For eksempel er der sket en fremgang i tilfredsheden med ventetiden på ældreboliger, der er så markant, at den ikke kan skyldes en ændring i undersøgelsens metode. 10
4 Den praktiske hjælp I afsnit 4 præsenteres gennemsnitstilfredshederne for samtlige spørgsmål vedrørende praktisk hjælp. Figur 7 herunder viser gennemsnitstilfredsheden i forhold til hvert af de spørgsmål, der er stillet om praktisk hjælp. De efterfølgende figurer går i dybden med hvert spørgsmål og viser tilfredsheden med konfidensintervaller for hver leverandør og for typer af leverandører (hhv. privat og kommunal). Figur 7 Gennemsnitstilfredshed med forhold vedrørende praktisk hjælp. 0 1 2 3 4 5 Rengøringen 3,92 Indkøb Tøjvask Medarbejderens imødekommenhed overfor individuelle ønsker i forbindelse med udførelsen af den praktiske hjælp Medarbejderens personlige kontakt i forbindelse med den praktiske hjælp Medarbejderens overholdelse af de aftalte tidspunkter til den praktiske hjælp Antallet af forskellige medarbejdere i hjemmet til praktisk hjælp 4,05 3,90 4,10 4,20 3,45 Det medarbejderen når, når han/hun er i hjemmet Kommunens information om hvilken praktisk hjælp, du har ret til Muligheden for at vælge mellem forskellige leverandører af praktisk hjælp Medarbejderens information, hvis hjælpen er forsinket eller skal flyttes til en anden dag Stabiliteten i hjælpen, dvs. om hjælpen er ens, uanset hvem der kommer i hjemmet. Den praktiske hjælp alt i alt 3,98 3,57 3,82 3,88 3,63 4,08 11
Figur 8 Hvor tilfreds er du med rengøringen? 2,50 2,25 2,00 4,42 4,26 4,26 4,17 4,17 4,13 4,14 4,02 4,09 4,10 4,03 3,99 4,01 3,98 3,98 3,97 3,96 3,95 3,78 3,80 3,85 3,90 3,94 3,92 3,90 3,89 3,79 3,77 3,84 3,67 3,73 3,80 3,71 Forenede Care 2004 * 4,77 3,89 3,84 3,88 3,77 3,65 3,65 3,66 3,65 3,583,57 3,51 3,42 2006 * 2,37 * Bemærk at spørgsmålet i 2004 og 2006 lød Hvor tilfreds er du med den praktiske hjælp til rengøring og blev stillet skriftligt, mens der i 2008 blev benyttet telefoninterviews. Figur 9 Hvor tilfreds er du med indkøb? 4,66 4,60 4,59 4,60 4,36 4,33 4,27 4,28 4,24 4,24 4,14 4,07 4,09 4,08 4,05 3,92 3,82 3,88 3,91 3,89 3,87 3,69 Forenede Care 4,40 4,21 4,34 4,36 4,35 3,97 3,96 3,92 3,81 3,73 3,67 3,64 3,53 3,51 3,41 3,44 3,27 2,99 3,18 3,12 2,80 2006 * 2004 * * Bemærk at spørgsmålet i 2004 og 2006 lød Hvor tilfreds er du med den praktiske hjælp til indkøb og blev stillet skriftligt, mens der i 2008 blev benyttet telefoninterviews. 12
Figur 10 Hvor tilfreds er du med tøjvask? 2,50 2,25 4,51 4,42 4,40 4,30 4,16 4,16 4,14 4,09 4,03 4,04 4,04 4,05 4,03 4,01 3,90 3,81 3,83 3,86 3,76 3,68 4,62 3,83 3,05 4,48 4,01 3,70 3,67 3,32 2,92 3,81 3,65 3,49 3,87 3,67 3,44 3,44 3,21 3,01 3,91 2,59 2,50 Forenede Care 2004 * 2006 * * Bemærk at spørgsmålet i 2004 og 2006 lød Hvor tilfreds er du med den praktiske hjælp til vasketøj og/eller linnedservice og blev stillet skriftligt, mens der i 2008 blev benyttet telefoninterviews. Figur 11 Hvor tilfreds er du med medarbejdernes imødekommenhed overfor individuelle ønsker i forbindelse med udførelsen af den praktiske hjælp? 4,86 4,36 4,35 4,31 4,20 4,16 4,17 4,23 4,23 4,29 4,31 4,26 4,20 4,18 4,17 4,12 4,12 4,11 4,11 4,10 4,05 4,05 4,06 4,08 4,06 4,03 4,05 4,04 4,02 4,01 3,95 3,93 3,92 3,88 3,81 3,87 3,91 3,77 3,65 3,14 Forenede Care 13
Figur 12 Hvor tilfreds er du med medarbejdernes personlige kontakt i forbindelse med den praktiske hjælp? 4,93 4,45 4,45 4,38 4,41 4,31 4,35 4,27 4,31 4,33 4,31 4,30 4,30 4,24 4,24 4,21 4,21 4,20 4,20 4,16 4,15 4,10 4,17 4,19 4,16 4,14 4,14 4,14 4,11 4,11 4,07 4,01 4,02 3,96 3,97 4,01 3,80 3,69 3,35 Forenede Care Figur 13 Hvor tilfreds er du med medarbejdernes overholdelse af de aftalte tidspunkter til den praktiske hjælp? 4,39 4,41 4,29 4,33 4,23 4,22 4,18 4,17 4,10 4,08 4,07 4,07 4,08 4,06 4,06 4,07 4,05 4,02 3,98 3,91 3,78 3,82 3,89 3,89 3,96 3,96 3,92 3,82 3,89 3,69 4,85 3,86 2,86 3,97 3,85 3,74 3,76 3,53 Forenede Care 14
Figur 14 Hvor tilfreds er du med antallet af forskellige medarbejdere i hjemmet til praktisk hjælp? 2,50 2,25 4,28 3,94 3,61 4,46 3,85 3,93 3,79 3,80 3,63 3,65 3,63 3,63 3,56 3,56 3,55 3,55 3,51 3,41 3,49 3,49 3,45 3,43 3,40 3,39 3,38 3,38 3,38 3,31 3,35 3,31 3,19 3,23 3,28 3,16 3,24 3,13 3,12 2,83 2,86 2,39 Forenede Care Figur 15 Hvor tilfreds er du med det medarbejderen når, mens han/hun er i hjemmet? 2,50 2,25 4,44 4,24 4,29 4,17 4,16 4,16 4,06 4,13 4,12 3,99 4,07 4,11 4,06 4,04 4,05 3,99 3,98 3,98 3,98 3,97 3,93 3,90 3,80 3,87 3,80 3,83 3,82 3,90 3,90 3,80 3,80 3,87 3,86 3,81 3,79 3,65 3,68 3,52 4,69 3,57 2,45 Forenede Care 15
Figur 16 Hvor tilfreds er du med kommunens information om hvilken praktisk hjælp, du har ret til? 2,50 2,25 2,00 1,75 1,50 1,25 1,00 3,96 3,76 3,56 3,86 3,73 3,70 3,74 3,80 3,82 3,79 3,86 3,82 3,66 3,64 3,63 3,63 3,63 3,60 3,54 3,57 3,58 3,58 3,57 3,57 3,55 3,53 3,54 3,43 3,51 3,41 3,48 3,51 3,33 3,34 3,37 3,24 3,20 3,17 3,05 2,57 2,33 1,13 Forenede Care Figur 17 Hvor tilfreds er du med muligheden for at vælge mellem forskellige leverandører af praktisk hjælp? 4,71 4,35 4,32 4,20 4,29 4,08 4,05 4,05 4,03 4,02 3,98 3,97 3,96 3,91 3,79 3,81 3,86 3,90 3,67 4,03 3,84 3,65 3,91 3,82 3,74 3,98 3,93 3,89 3,81 3,73 3,71 3,69 3,62 3,53 3,54 3,49 3,81 3,56 3,32 Forenede Care 16
Figur 18 Hvor tilfreds er du med medarbejderens information, hvis hjælpen er forsinket eller skal flyttes til en anden dag? 4,62 4,47 4,19 4,18 4,18 4,18 4,07 4,08 4,01 4,01 3,99 3,96 4,01 3,99 3,88 3,95 3,96 3,90 3,88 3,88 3,87 3,83 3,82 3,74 3,81 3,77 3,80 3,81 3,66 3,62 3,38 4,09 3,87 3,81 3,78 3,65 3,47 3,43 3,34 2,87 Forenede Care Figur 19 Hvor tilfreds er du med stabiliteten i hjælpen dvs. om hjælpen er ens uanset, hvem der kommer i hjemmet? 2,50 2,25 4,26 3,92 3,59 4,76 3,95 3,85 3,89 3,94 3,84 3,92 3,82 3,80 3,79 3,73 3,72 3,72 3,71 3,69 3,73 3,69 3,67 3,64 3,63 3,63 3,61 3,60 3,59 3,48 3,49 3,54 3,57 3,35 3,43 3,51 3,49 3,37 3,38 3,44 3,46 3,01 2,57 Forenede Care 17
Figur 20 Hvor tilfreds er du med den praktiske hjælp alt i alt? 4,33 4,26 4,18 4,17 4,23 4,24 4,31 4,33 4,24 4,31 4,14 4,18 4,16 4,12 4,11 4,10 4,07 4,09 4,08 4,07 4,06 4,06 4,06 4,05 3,99 4,02 3,95 4,01 4,03 4,02 3,91 3,89 3,81 3,87 3,87 3,90 3,76 3,72 Forenede Care 4,64 3,71 2,79 18
5 Personlig pleje I afsnit 5 præsenteres gennemsnitstilfredshederne med konfidensintervaller for samtlige spørgsmål vedrørende hjælp til personlig pleje. Figur 22 herunder viser gennemsnitstilfredsheden i forhold til hvert af de spørgsmål, der er stillet om personlig pleje. De efterfølgende figurer går i dybden med hvert spørgsmål og viser tilfredsheden med konfidensintervaller for hver leverandør og for typer af leverandører (hhv. privat og kommunal). Figur 21 Gennemsnitstilfredshed med forhold vedrørende personlig pleje 1 2 3 4 5 Hjælp til bad Hjælp til toiletbesøg og øvrig toilette, f.eks. Etagevask, hårvask ved vaskekummen, i sengen mv.? Hjælp til af- og påklædning Medarbejderens imødekommenhed overfor individuelle ønsker og behov til personlige pleje Medarbejderens personlige kontakt i forbindelse med den personlige pleje Medarbejderens overholdelse af de aftalte tidspunkter til den personlige pleje Antallet af forskellige medarbejdere i hjemmet til personlige plej 4,20 4,11 4,28 4,21 4,22 3,60 Det medarbejderen når, når han/hun er hos dig Kommunens information om hvilken hjælp til personlig pleje du har ret til Muligheden for at vælge mellem forskellige leverandører af personlig pleje Medarbejderens information, hvis hjælpen er forsinket eller skal flyttes til en anden dag Stabiliteten i hjælpen, dvs. om hjælpen er ens, uanset hvem der kommer i hjemmet. Den personlige pleje alt i alt 4,04 3,63 3,80 3,88 19
Figur 22 Hvor tilfreds er du med hjælp til bad? 4,64 4,39 4,14 4,63 4,60 4,49 4,52 4,52 4,35 4,33 4,40 4,34 4,27 4,27 4,32 4,19 4,24 4,23 4,21 4,20 4,05 4,08 4,08 4,15 4,14 4,13 3,97 4,03 3,94 3,85 3,67 3,69 3,71 Figur 23 Hvor tilfreds er du med hjælp til toiletbesøg og øvrig toilette, fx etagevask, hårvask ved vaskekummen, i sengen mv.? 2,50 2,25 2,00 4,73 4,68 4,47 4,38 4,21 4,07 4,52 4,46 4,31 4,40 4,24 4,33 4,21 4,20 4,10 4,19 4,11 3,96 3,94 3,98 3,90 4,70 4,07 3,44 4,38 3,60 4,24 2,82 2,76 4,41 2,59 Figur 24 Hvor tilfreds er du med hjælp til af- og påklædning? 2,50 2,25 2,00 4,82 4,67 4,45 4,43 4,24 4,03 4,55 4,59 4,65 4,43 4,47 4,26 4,35 4,44 4,32 4,32 4,32 4,30 4,28 4,09 4,16 4,05 4,12 3,95 4,77 4,20 3,63 3,59 4,65 4,67 4,12 3,33 20
Figur 25 Hvor tilfreds er du med medarbejdernes imødekommenhed overfor individuelle ønsker og behov til den personlige pleje? 2,50 2,25 2,00 4,51 4,55 4,62 4,70 4,40 4,47 4,35 4,33 4,20 4,26 4,34 4,43 4,33 4,32 4,30 4,22 4,22 4,33 4,09 4,11 4,21 4,09 4,19 4,17 3,99 3,97 3,96 3,64 3,03 4,39 4,08 3,77 4,58 4,05 3,52 Figur 26 Hvor tilfreds er du med medarbejdernes personlige kontakt i forbindelse med den personlige pleje? 4,56 4,52 4,56 4,59 4,37 4,35 4,41 4,34 4,27 4,33 4,33 4,29 4,35 4,33 4,32 4,18 4,18 4,24 4,22 4,10 4,14 4,12 4,12 3,93 3,03 4,63 3,51 4,32 4,07 4,05 3,78 4,56 4,05 3,53 21
Figur 27 Hvor tilfreds er du med medarbejdernes overholdelse af de aftalte tidspunkter til den personlige pleje? 2,50 2,25 2,00 4,76 4,39 4,35 4,39 4,31 4,11 4,08 4,08 4,06 4,16 4,14 4,02 3,99 4,09 3,83 3,81 3,89 3,87 3,90 3,72 3,69 3,39 4,46 4,13 4,16 3,91 3,85 3,80 3,69 3,54 3,14 3,67 Figur 28 Hvor tilfreds er du med antallet af forskellige medarbejdere i hjemmet til den personlige pleje? 2,50 2,25 2,00 4,43 4,13 4,16 4,17 3,86 3,78 3,77 3,76 3,28 3,43 3,38 3,36 4,17 3,90 3,80 3,88 3,68 3,77 3,78 3,57 3,67 3,63 3,62 3,60 3,60 3,36 3,44 3,43 3,54 3,19 3,07 3,59 3,15 2,71 22
Figur 29 Hvor tilfreds er du med hvor meget medarbejderen når, mens han/hun er hos dem? 2,50 2,25 2,00 4,34 4,40 4,36 4,20 4,20 4,31 4,32 4,04 4,12 4,11 4,21 4,09 4,08 4,08 4,08 4,16 3,89 3,97 4,06 4,04 4,03 3,77 3,80 3,84 3,93 3,79 3,85 4,45 3,93 3,41 4,23 3,67 3,10 3,33 Figur 30 Hvor tilfreds er du med kommunens information om hvilken hjælp til personlig pleje du har ret til? 2,50 2,25 2,00 4,60 3,90 4,21 4,02 3,88 3,95 3,97 4,08 3,88 3,97 3,78 3,80 3,78 3,89 3,69 3,78 3,54 3,54 3,65 3,64 3,63 3,63 3,63 3,48 3,53 3,47 3,32 3,29 3,28 3,17 2,87 3,64 2,33 23
Figur 31 Hvor tilfreds er du med muligheden for at vælge mellem forskellige leverandører af personlig pleje? 2,50 2,25 2,00 4,99 4,33 3,68 4,54 4,33 4,32 4,37 4,18 4,05 4,03 4,14 4,07 4,14 4,06 3,83 3,77 3,83 3,93 3,91 3,86 3,84 3,95 3,95 3,80 3,80 3,59 3,66 3,76 3,65 3,74 3,71 3,45 3,32 3,34 3,37 2,33 Figur 32 Hvor tilfreds er du med medarbejderens information, hvis hjælpen er forsinket eller skal flyttes til en anden dag? 4,24 4,31 4,23 4,08 4,14 4,16 4,05 4,12 3,99 3,98 3,90 3,97 3,95 4,01 3,93 3,92 3,89 3,88 3,72 3,64 3,66 3,71 3,79 3,80 3,62 3,48 4,37 4,14 3,69 3,67 3,52 3,01 2,91 3,33 24
Figur 33 Hvor tilfreds er du med stabiliteten i hjælpen, dvs. om hjælpen er ens uanset, hvem der kommer i hjemmet? 4,67 4,42 4,17 4,76 4,55 4,42 4,45 4,35 4,28 4,33 4,32 4,37 4,36 4,38 4,29 4,26 4,24 4,12 4,14 4,15 4,14 4,18 4,02 3,97 3,81 4,65 4,44 4,15 4,14 3,86 3,63 Figur 34 Hvor tilfreds er du med den personlige pleje alt i alt? 4,76 4,67 4,55 4,42 4,42 4,45 4,35 4,28 4,33 4,32 4,37 4,36 4,38 4,29 4,26 4,17 4,12 4,14 4,15 4,24 4,14 4,18 4,02 3,97 3,81 4,65 4,44 4,15 4,14 3,86 3,63 25
6 Madservice I afsnit 6 præsenteres gennemsnitstilfredshederne og svarfordelingerne for samtlige spørgsmål vedrørende madservice. I 2004 og 2006 blev der stillet tilsvarende spørgsmål om madservice, og disse resultater er præsenteret i figur 36. Der bør tages forbehold for, at svarene i 2004 og 2006 blev indsamlet med spørgeskemaer, mens svarene i 2008 blev indsamlet telefonisk. En ændring i dataindsamlingsmetode kan påvirke tilfredsheden. Figur 35 Tilfredshed med forhold vedrørende madservice 1 2 3 4 5 Madens smag Informationsmaterialet i forbindelse med madservic Prisen på madservice Portionernes størrelse Muligheden for at vælge mellem forskellige menuer Muligheden for at afbestille måltider efter behov Madservice alt i alt 3,80 4,04 3,84 4,08 4,12 4,06 3,83 26
Figur 36 Tilfredshed med forhold vedrørende madservice 2004, 2006 og 2008 Andel af tilfredse og meget tilfredse Gennemsnitstilfredshed (på en skala fra 1-5) Hvor tilfreds er du Meget Hverken Meget med utilfreds Utilfreds eller Tilfreds tilfreds Madservice alt i alt Gladsaxe 2004 1,4 % 4,1 % 20,3 % 59,5 % 14,9 % 74,3 % 3,82 Gladsaxe 2006 2,6 % 7,8 % 26,0 % 59,7 % 3,9 % 63,6 % 3,55 Gladsaxe 2008 5,0 % 10,8 % 11,7 % 41,7 % 30,8 % 72,5 % 3,83 Muligheden for at afbestille måltider efter behov Gladsaxe 2004 1,5 % 0,0 % 7,4 % 72,1 % 19,1 % 91,2 % 4,07 Gladsaxe 2006 1,4 % 2,7 % 11,0 % 64,4 % 20,5 % 84,9 % Gladsaxe 2008 1,0 % 4,8 % 7,7 % 60,6 % 26,0 % 86,6 % 4,06 Muligheden for at vælge mellem forskellige menuer Gladsaxe 2004 3,0 % 7,5 % 9,0 % 67,2 % 13,4 % 80,6 % 3,81 Gladsaxe 2006 0,0 % 0,0 % 15,0 % 76,7 % 8,3 % 85,0 % 3,93 Gladsaxe 2008 0,9 % 3,6 % 10,8 % 52,3 % 32,4 % 84,7 % 4,12 Portionernes størrelse Gladsaxe 2004 1,3 % 0,0 % 9,3 % 77,3 % 12,0 % 87,3 % 3,99 Gladsaxe 2006 1,4 % 2,7 % 15,1 % 72,6 % 8,2 % 80,8 % 3,84 Gladsaxe 2008 1,7 % 5,9 % 5,0 % 57,1 % 30,3 % 87,4 % 4,08 Prisen på madservice Gladsaxe 2004 2,8 % 8,5 % 16,9 % 63,4 % 8,5 % 71,9 % 3,66 Gladsaxe 2006 4,3 % 8,6 % 24,3 % 61,4 % 1,4 % 62,8 % 3,47 Gladsaxe 2008 0,0 % 11,7 % 16,2 % 48,6 % 23,4 % 72,0 % 3,84 Informationsmaterialet i forbindelse med madservice Gladsaxe 2004 0,0 % 4,7 % 14,1 % 73,4 % 7,8 % 81,2 % 3,84 Gladsaxe 2006 7,1 % 3,6 % 23,2 % 60,7 % 5,4 % 66,1 % 3,54 Gladsaxe 2008 1,9 % 1,9 % 13,5 % 55,8 % 26,9 % 82,7 % 4,04 Madens smag Gladsaxe 2004 5,3 % 8,0 % 22,7 % 54,7 % 9,3 % 64,0 % 3,55 Gladsaxe 2006 9,0 % 10,3 % 28,2 % 47,4 % 5,1 % 52,5 % 3,29 Gladsaxe 2008 6,7 % 5,9 % 17,6 % 40,3 % 29,4 % 69,7 % 3,80 Figur 36 viser, at tilfredsheden med de fleste forhold vedrørende madservice i 2008 har nået omtrent samme niveau som i 2004 efter et dyk i 2006. 27
7 Ældreboliger I afsnit 7 præsenteres gennemsnitstilfredshederne og svarfordelingerne for samtlige spørgsmål vedrørende ældreboliger. I 2004 og 2006 blev der stillet tilsvarende spørgsmål om ældrebolig, og disse resultater er præsenteret i figur 38. Der bør tages forbehold for, at svarene i 2004 og 2006 blev indsamlet med spørgeskemaer, mens svarene i 2008 blev indsamlet telefonisk. En ændring i dataindsamlingsmetode kan påvirke tilfredsheden. Figur 39 viser tilfredsheden med ældrebolig opdelt på, hvornår borgeren fik anvist en ældrebolig af Gladsaxe Kommune. Figur 37 Tilfredshed med forhold vedrørende ældrebolig. 1 2 3 4 5 Ældreboligen alt i alt Ældreboligens størrelse Ældreboligens indretning Ventetiden på en ældrebolig Kommunens information om ældreboliger 4,18 4,17 4,20 4,06 3,72 Figur 38 Tilfredshed med forhold vedrørende ældrebolig 2004, 2006 og 2008 Andel af tilfredse og meget tilfredse Gennemsnitstilfredshed (på en skala fra 1-5) Hvor tilfreds Meget Hverken Meget er du med utilfreds Utilfreds eller Tilfreds tilfreds Ældreboligen alt i alt Gladsaxe 2004 4,3 % 3,4 % 6,0 % 37,1 % 49,1 % 86,2 % 4,23 Gladsaxe 2006 2,3 % 4,7 % 3,5 % 46,5 % 43,0 % 89,5 % 4,23 Gladsaxe 2008 2,9 % 2,9 % 7,8 % 46,1 % 40,2 % 86,3 % 4,18 Ældreboligens størrelse Gladsaxe 2004 3,0 % 5,0 % 5,0 % 40,6 % 46,5 % 87,1 % 4,23 Gladsaxe 2006 1,3 % 6,3 % 10,1 % 50,6 % 31,6 % 82,2 % 4,05 Gladsaxe 2008 2,0 % 4,0 % 5,9 % 51,5 % 36,6 % 88,1 % 4,17 Ældreboligens indretning Gladsaxe 2004 4,0 % 5,0 % 7,9 % 39,6 % 43,6 % 83,2 % 4,14 Gladsaxe 2006 6,2 % 6,2 % 7,4 % 48,1 % 32,1 % 80,2 % 3,94 Gladsaxe 2008 3,1 % 3,1 % 5,1 % 48,0 % 40,8 % 88,8 % 4,20 28
Ventetiden på en ældrebolig Gladsaxe 2004 15,9 % 18,8 % 13,0 % 29,0 % 23,2 % 52,2 % Gladsaxe 2006 10,2 % 15,3 % 11,9 % 39,0 % 23,7 % 62,7 % 3,51 Gladsaxe 2008 1,1 % 7,8 % 11,1 % 44,4 % 35,6 % 80,0 % 4,06 Kommunens information om ældreboliger Gladsaxe 2004 12,0 % 9,6 % 16,9 % 43,4 % 18,1 % 61,4 % 3,46 Gladsaxe 2006 14,3 % 15,9 % 17,5 % 36,5 % 15,9 % 52,4 % 3,24 Gladsaxe 2008 5,6 % 10,0 % 15,6 % 44,4 % 24,4 % 68,9 % 3,72 Figur 37 viser, at alt i alt tilfredsheden med ældrebolig ikke har bevæget sig markant i løbet af 2004, 2006 og 2008. Den viser dog også, at denne tendens ikke gælder for flere af de underspørgsmål, der er stillet om ældreboliger, hvor der i en del tilfælde er sket en stigning i tilfredsheden. Eksempelvis er tilfredsheden med ventetiden på ældreboliger er steget fra 52,2 % i 2004 til 80 % i 2008. Figur 39 Hvor tilfreds er du alt i alt med ældrebolig? Opgjort efter hvilket årstal borgeren fik anvist en ældrebolig af Gladsaxe Kommune. 4,49 4,61 4,83 4,57 4,72 4,21 3,93 4,33 4,06 4,32 4,29 3,84 4,11 Før 1995 1996-2000 2001-2003 2004-2006 Efter 2007 3,39 Figur 39 viser, at de, der fik anvist ældrebolig i 2001-2003, er signifikant mere tilfredse med ældrebolig alt i alt, end de der fik anvist ældrebolig i 2004-2006. 29
8 Resultater vedrørende frit valg af leverandør? Figur 40 Kender du muligheden for at kunne vælge mellem kommunal og privat leverandør? Ja Nej Gladsaxe 67,5 % 32,5 % Hovedstaden 71,3 % 28,7 % Landsgennemsnit 68,4 % 31,6 % Figur 41 Hvorfra har du hørt om ordningen om frit valg af leverandør? Fra pårørende, Fra brev eller Fra Fra bekendte eller informationsmateriale fra Fra kommunens medarbejderne som udfører Andre steder husker Presse naboer kommunen visitator hjemmeplejen fra ikke Gladsaxe 6,6 % 5,9 % 18,8 % 31,0 % 19,5 % 7,3 % 10,9 % Hovedstaden 0,8 % 6,6 % 19,0 % 22,3 % 33,9 % 4,1 % 13,2 % Landsgennemsnit 1,5 % 6,6 % 15,5 % 21,4 % 38,0 % 5,1 % 11,9 % Figur 42 Hvor vigtigt er det for dig at en ordning som frit valg til leverandør af hjemmehjælp eksisterer? Hverken Slet ikke vigtigt Ikke vigtigt vigtigt eller ikke vigtigt Vigtigt Meget vigtigt Ved ikke Andel, der finder det vigtigt eller meget vigtigt Gladsaxe 5,9 % 7,6 % 10,9 % 37,6 % 32,0 % 5,9 % 69,7 % Hovedstaden 5,0 % 6,6 % 10,7 % 47,9 % 23,1 % 6,6 % 71,0 % Landsgennemsnit 2,9 % 9,9 % 11,9 % 46,6 % 22,3 % 6,4 % 68,9 % Med hensyn til kendskab til frit valg af leverandør og brugernes vurdering af vigtigheden af denne ordning afviger Gladsaxes resultater ikke væsentligt fra resultaterne for Region Hovedstaden og hele landet. Fordelingen af hvorfra borgerne kender ordningen er for Gladsaxes vedkommende lidt anderledes end på landsplan og i Region hovedstaden, idet pressen og kommunens visitator vejer tungere. 30
9 Resultater vedrørende fleksibel hjemmehjælp Figur 43 Kender du muligheden for, at De kan benytte Dem af fleksibel hjemmehjælp? Ja Nej Gladsaxe 37,8 % 62,2 % Hovedstaden 33,4 % 66,6 % Landsgennemsnit 36,8 % 63,2 % Figur 44 Hvorfra har du hørt om ordningen om fleksibel hjemmehjælp? Fra pårørende, Fra brev eller Fra Fra bekendte eller informationsmateriale fra Fra kommunens medarbejderne som udfører Andre steder husker Presse naboer kommunen visitator hjemmeplejen fra ikke Gladsaxe 9,4 % 9,1 % 22,2 % 40,7 % 3,9 % 5,0 % 9,8 % Hovedstaden 5,8 % 9,3 % 33,7 % 36,0 % 1,9 % 6,6 % 6,6 % Landsgennemsnit 8,8 % 11,6 % 27,6 % 34,4 % 3,4 % 5,0 % 9,1 % Figur 45 Hvor vigtigt er det for dig at en ordning som fleksibel hjemmehjælp eksisterer? Hverken Slet ikke vigtigt Ikke vigtigt vigtigt eller ikke vigtigt Vigtigt Meget vigtigt Andel, der finder det vigtigt eller meget vigtigt Gladsaxe 12,1 % 13,5 % 12,7 % 33,5 % 28,2 % 61,7 % Hovedstaden 8,3 % 12,5 % 17,5 % 36,7 % 25,0 % 61,7 % Landsgennemsnit 8,8 % 14,8 % 18,1 % 36,2 % 22,1 % 58,3 % Med hensyn til kendskab til frit valg af leverandør og brugernes vurdering af vigtigheden af denne ordning afviger Gladsaxes resultater ikke væsentligt fra resultaterne for Region Hovedstaden og hele landet. Der er en svag tendens til, at Hovedstaden inklusiv Gladsaxe Kommune finder ordningen lidt vigtigere, end borgere på landsplan generelt gør. Fordelingen af hvorfra borgerne kender ordningen er for Gladsaxes vedkommende lidt anderledes end på landsplan og i Region hovedstaden, idet pressen og kommunens visitator vejer en anelse tungere. 31
10 Baggrundsoplysninger Afsnit 10 præsenterer alt i alt tilfredshed set i forhold til: Antal minutters praktisk hjælp i løbet af 14 dage Antal minutters personlig pleje i løbet af 14 dage Borgerens køn Borgerens alder Figur 46 Hvor tilfreds er du med den praktiske hjælp alt i alt? Fordelt på antal minutters leveret praktisk hjælp i løbet af 14 dage. 4,44 4,20 4,18 4,26 4,08 4,07 4,06 3,96 3,96 3,87 4,34 4,13 3,92 3,56 Under 45 minutter 46-75 76-105 106-135 over 136 minutter Figur 47 Hvor tilfreds er du med den personlige pleje alt i alt? Fordelt på antal minutters leveret hjælp til personlig pleje i løbet af 14 dage. 4,54 4,58 4,34 4,38 4,14 4,17 4,46 4,44 4,44 4,17 4,22 4,19 4,01 3,89 3,95 Under 80 minutter 81-240 241-490 491-840 over 841 minutter 32
Figur 48 Alt i alt tilfredshed med hhv. praktisk hjælp og personlig pleje. Fordelt på køn. 5 4,5 4 3,5 4,19 4,16 4,05 4,08 4,01 3,91 4,4 4,36 4,16 4,14 3,92 Den praktiske hjælp alt i alt. Mænd. Den praktiske hjælp alt i alt. Kvinder Den personlig pleje alt i alt. Mænd. Den personlig pleje alt i alt. Kvinder. Figur 49 Hvor tilfreds er du med den praktiske hjælp alt i alt? Fordelt på alderskategorier. 4,10 3,91 3,72 4,24 4,28 4,28 4,26 4,27 4,07 4,14 4,08 4,11 4,08 3,89 4,01 3,88 3,96 3,90 op til 68 år 69-77 78-82 83-84 85-88 over 89 år Figur 50 Hvor tilfreds er du med den personlige pleje alt i alt? Fordelt på alderskategorier. 4,54 4,57 4,36 4,23 4,15 3,92 4,48 4,23 3,97 4,20 3,83 4,52 4,34 4,17 4,63 4,42 4,22 op til 68 år 69-77 78-82 83-84 85-88 over 89 år 3,47 Aldersintervallerne er ikke lige brede. Derimod er der nogenlunde samme antal borgere i hvert interval. Når to af intervallerne for eksempel er så smalle som 83-84 år og 85-88 år, så er det fordi mange af de borgere, der modtager hjemmehjælp, har den alder. 33