Konverteringsoptimering af selvbetjening på vejle.dk
Marco Bjørslev Jensen Konsulent hos Oxygen Software Konverteringsoptimering Primære værktøjer: Webanalyse + Persuasive design Tidligere Region Syddanmark og Vejle Kommune
Lets make things clear Vi snakker kun om vejle.dk. Ikke borger.dk eller eksterne selvbetjeningsløsninger. Flere af processerne kørte sideløbende Konvertering: Succesfuld opfyldelse af prædegineret mål Stil spørgsmål undervejs
If you can t measure it, you can t manage it If you re not measuring it, you re not managing it
Struktur 1. Opsætning af analyseværktøjer CASE 2. Udarbejdelse af rapporter 3. IdentiGikation af problematikker 4. Løsninger 5. Resultater 6. Hands on med Google Analytics og Google Tag Manager 7. Fremtiden
Sådan målte vi 1. Heatmaps 2. User journeys 3. Event- tracking af selvbetjeningslinks eksterne links kontaktpunkter downloads deling 4. Sprog
Heatmaps Det fungerer rigtig godt til at illustrere hvad der foregår på en hjemmeside. Det fokuserer dog meget på hvor der bliver trykket - der findes dog andre redskaber som er bedre, fx Clicktale og Crazy Eggs.
User journey
Event-tracking
Event-tracking på selvbetjeninger
Event-tracking på enkelsider
Udarbejdelse af rapporter
www.vejle.dk/borger/sundhed-og-sygdom/sygesikring/rejsesygesikring/bestil-eusygesikringskort.aspx EUsygesikringskort Selvbetjening 52% Sidevisninger 288 12/06/2014-19/06/2014 Emails 0 Opkald 0 Downloads 9 Eksterne klik 78 (kun klik) (kun klik på smartphones) (ekskl. selvbetjening)
www.vejle.dk/borger/sundhed-og-sygdom/sygesikring/rejsesygesikring/bestil-eusygesikringskort.aspx EUsygesikringskort Selvbetjening 52% Sidevisninger 288 12/06/2014-19/06/2014 Emails 0 Opkald 0 Downloads 9 Eksterne klik 78 (kun klik) (kun klik på smartphones) (ekskl. selvbetjening)
Emails Opkald - - Eksterne klik http://www.borger.dk/ 65 https://www.borger.dk/sider/handlingsside2.aspx? DomainServiceId=15983ea2-ffc7-49a0-a3b4-12fc65578e91&PageId=b760a30e-d458-429a-9139-64d245a74336&NavigationTaxonomyId=90224c9f-a4ce- 456d-b6ba-bff06135dd19&KommuneKode=630 4 http://www.patientombuddet.dk/klage- _og_sagstyper/international_sygesikring/det_blaa_kort. aspx 3 http://www.huskdetblaa.dk/ 2 https://notuseborger.scandihealth.net/general/eborger. aspx?kommuneid=630&ydelse=ll&language=da-dk 2 http://www.nemid.nu/ 1 Downloads http://www.vejle.dk/lib/file.aspx?fileid=69012&target=blank 7 http://www.vejle.dk/lib/file.aspx?fileid=46508&target=blank 1 http://www.vejle.dk/lib/file.aspx?fileid=51767&target=blank 1 https://minside.borger.dk/sider/default.aspx 1
Sådan gør brugerne på siden
Her kommer brugeren fra
Selvbetjeningssteder vejle.dk - vejle.dk Borger - vejle.dk Selvbetjening - vejle.dk Sundhed - vejle.dk Sygesikringsydelser i Borgerservice - vejle.dk Ældre og Pension - vejle.dk Handicap, social og psykiatri - vejle.dk Hvis du mister dit sundhedskort - vejle.dk EU sygesikringsbevis - vejle.dk EU sygesikringskort - vejle.dk vejle.dk - vejle.dk Læge og lægeskift - vejle.dk Rejsesygesikring - vejle.dk Valg og skift af læge - vejle.dk Rejsesygesikring fra den 1. august 2014 - vejle. dk APP om EU-sygesikringskortet - vejle.dk Hvis du mister dit sundhedskort - vejle.dk Valg og skift af læge - vejle.dk Særligt sundhedskort - vejle.dk Særligt sundhedskort - vejle.dk vejle.dk - vejle.dk vejle.dk - vejle.dk Læge og lægeskift - vejle.dk vejle.dk - vejle.dk http://www.vejle.dk http://www.vejle.dk/borger.aspx http://www.vejle.dk/selvbetjening.aspx http://www.vejle.dk/borger/sundhed-og-sygdom.aspx http://www.vejle.dk/borger/sundhed-og-sygdom/sygesikring.aspx http://www.vejle.dk/borger/aeldre-og-pension.aspx http://www.vejle.dk/borger/handicap-social-og-psykiatri.aspx http://www.vejle.dk/page48755.aspx http://www.vejle.dk/borger/sundhed-og-sygdom/laege-og-laegeskift.aspx http://www.vejle.dk/borger/sundhed-og-sygdom/sygesikring/rejsesygesikring. aspx http://www.vejle.dk/borger/sundhed-og-sygdom/laege-og-laegeskift/hvis-dumister-dit-sundhedskort.aspx http://www.vejle.dk/borger/sundhed-og-sygdom/sygesikring/sygesikring-iudlandet/eu-sygesikringsbevis-blaa.aspx http://www.vejle.dk/borger/sundhed-ogsygdom/sygesikring/rejsesygesikring/eu-sygesikringskort-blaa.aspx http://www.vejle.dk/borger/sundhed-og-sygdom/laege-og-laegeskift/valg-ogskift-af-laege.aspx http://www.vejle.dk/borger/sundhed-ogsygdom/sygesikring/rejsesygesikring/rejsesygesikring-fra-den-1-august-2014. aspx http://www.vejle.dk/page.aspx http://www.vejle.dk/?fullsite=true http://www.vejle.dk/borger/sundhed-ogsygdom/sygesikring/rejsesygesikring/eu-sygesikringsbevis-blaa/app-omeusygesikringskortet.aspx http://www.vejle.dk/borger/bolig-og-byggeri/flytning-og-folkeregister/hvis-dumister-dit-sundhedskort.aspx http://www.vejle.dk/borger/bolig-og-byggeri/flytning-og-folkeregister/valg-ogskift-af-laege.aspx http://www.vejle.dk/borger/sundhed-og-sygdom/sygesikring/sygesikring-iudlandet/saerligt-sundhedskort.aspx http://www.vejle.dk/borger/sundhed-og-sygdom/sygesikring/sygesikring-foreuarbejdstagere/saerligt-sundhedskort.aspx http://www.vejle.dk/borger/sundhed-og-sygdom/sygesikring/laege-oglaegeskift.aspx http://www.vejle.dk/page.aspx?fullsite=true
Identifikation af problematikker
Flere indgange til selvbetjening Flytning og folkeregister Vejle.dk forside Flytning Ekstern selvbetjeningsløsning Selvbetjeningsside
Informations-overload
Informations-overload
Indformationsniveau svingende
Sprog og formuleringsproblemer Meld Glytning online Området er omfattet af obligatorisk selvbetjening Det betyder, at alle borgere på dette område skal betjene sig selv på den selvbetjeningsløsning, som stilles til rådighed her på siden.
Manglende handlingsfokus
Manglende handlingsfokus
Mangel på skabeloner
Løsninger
Fra obligatorisk selvbetjening til motiverende selvbetjening
Én side til én handling Tydelige knapper til løsningen Kontaktoplysn inger ved problemer Yderligere informationer og forklaringer Alle nødvendige oplysninger til løsningen
Opsummering Nye skabelon Datarapporter Skriveguides
Resultater Meget nemmere for redaktører at tage beslutninger, fordi tallene understøttede deres beslutninger.
Konverteringsoptimering på vejle.dk Bestil EU-sygesikring Anmeld rotter Bestil Sundhedskort +89% +11% +76%
EU-sygesikring Konverteringsfrekvens: +89% Færre eksterne klik Færre downloads Flere emails
Anmeld rotter Konverteringsfrekvens: +11% Færre downloads Færre eksterne klik Færre emails
Opsummering Svært for redaktører Fokus på begrænsninger fremfor muligheder En skabelon er ikke nok til at sikre ensartedhed Store resultater Bedre forståelse Stærkere mindset
Google Analytics
Opsætning af Google Analytics vejle.dk Script Pageview + Events Google Analytics
Opsætning af Google Analytics med GTM 001011010 Instillinger Google Tag Manager Pageview + Events vejle.dk Script Google Analytics
Google Analytics Hands- on
Google Tag Manager Hands- on
Fordele ved Google Tag Manager Hurtig og billig implementering Mere kontrol Ingen programmering Mulighed for samarbejde Implementering af andre scripts
Perspektiver på FREMTIDEN
Borger.dk statistik Manglende data (segmentering af tragikkilder) Større krav til brugervenlighed og datapræsentation
Webanalyse Ved at arbejde med konverteringsoptimering, bevæger vi os fra trin 2 til trin 3. Bedre software og skræddersygede systemer kan flytte os til trin 4, hvor systemerne i højere grad behandler data ene for os, og vi ikke selv skal fortolke tallene.
Forretningsforståelse KPI er Digital Return On Investment Vital del af forretningen
Integration af statistik Data i konteksten Filtreret data Actionable data
hotjar.com
Dashboards Motiverende Synliggørelse Fælles retning Overskuelig Livedata Dette er www.klipfolio.com. Der findes og www.geckoboard.com og www.ducksboard.com
Kom i gang med konverteringsoptimering Spring ud i det - uanset niveauet Fokusér på et problem ad gangen Brug de værktøjer, der kan lade sig gøre Lav større ændringer
Tak fordi I lyttede @marcobjensen Marco Bjørslev Jensen Konsulent i konverteringsoptimering hos Oxygen 63 13 91 37 / 61 30 61 68 mabj@oxygensoftware.dk