Lederrunder - Tips og tricks Guide til dig som vil gå lederrunder 1
Lederrunder - Derfor Lederrunder har en positiv effekt på patienten, medarbejderne får feedback på deres arbejde, og lederen får en unik forståelse for, hvad der sker i afdelingen. Ledende oversygeplejerske Tina Holm Nielsen I en hverdag præget af forskelligrettede krav, manglende tid og mange her-og nuproblemstillinger, der skal løses, kan det være en udfordring for ledere på danske hospitaler at komme ud og tale med de patienter og pårørende, som deres ydelser retter sig imod. Erfaringer fra både Danmark og udlandet viser, at lederrunder er en enkel og anvendelig metode til at imødekomme denne udfordring og sikre, at lederen bevarer kontakten til både patienter og personale i afdelingen. Lederrunder kan gennemføres på forskellige måder men grundlæggende handler lederrunder om, at du som leder gør det til en kontinuerlig del af din praksis at gå ud i organisationen og systematisk stille spørgsmål til og lytte til patienter og pårørende. Denne dialog giver dig patienter og pårørendes perspektiv på fx behandling og pleje og kan danne grundlag for kvalitetsforbedringer ud fra patienter og pårørendes feedback. Lederrunder stiller skarpt på patienter og pårørendes oplevelser her og nu og giver mulighed for hurtig tilbagemelding til personalet. Ledere på alle niveauer i organisationen - fra den øverste direktion til afdelings- og afsnitsledere - kan have udbytte af at gå lederrunder. I denne guide har vi samlet tips og tricks fra ledere, der har erfaringer med at gå lederrunder. Bagerst i guiden er der henvisning til, hvor du kan læse mere om lederrunder og finde yderligere inspiration. 1 2
FORDELE VED AT GÅ LEDERRUNDE Danske og udenlandske erfaringer med lederunder viser, at lederrunder giver: Patienternes input til, hvad der kan gøres anderledes, bl.a. fordi patienterne har et andet blik på afdelingen end personalet og lederen selv. Bedre håndtering af patienternes forventninger, fordi lederen har dialog med patienterne om deres forventninger. Forbedret kvalitet af plejen, fordi lederen kan følge op på problematikker umiddelbart efter lederrunden. Ledelsesmæssig anerkendelse af gode medarbejdere. Øget medarbejderengagement, fordi medarbejderne oplever, at lederen tager ansvar for at forbedre patienternes oplevelser. Mindre afstand mellem lederen og hverdagen med patienterne i afdelingen - lederen får en forståelse for, hvad der sker i afdelingen og et varieret billede af patienternes oplevelser. Derudover giver lederrunder patienterne en oplevelse af at blive lyttet til og at kunne bidrage med gode forslag, og medarbejderne får feedback på deres arbejde fra lederen. 3 2
Lederrunder - Sådan FØR lederrunden Gør dit formål med lederrunden klart Lederrunder er mest effektive, når du som leder er bevidst om, hvorfor du ønsker at gå lederrunde, og hvad du vil have ud af runderne. Det kan fx være at få indsigt i patienternes syn på hverdagen i afdelingen og deres idéer til, hvordan I kan udvikle jeres praksis og skabe forbedringer. Skal lederrunder rulles ud i en større del af organisationen, kan det være en fordel at udarbejde en kort manual og/eller et lommekort til de ledere, der skal gå lederrunder. Materialet kan fx beskrive formålet med lederrunderne, og hvordan lederrunderne konkret skal gribes an. Hold materialet kort og præcist - fx én A4-side. Gå i dialog med personalet Det er vigtigt at forberede afdelingens personale på, at du vil begynde at gå lederunder blandt afdelingens patienter. Fortæl personalet hvad formålet med lederrunderne er, hvorfor det er vigtigt for dig at gå lederrunder, og hvornår og hvordan personalet kan forvente at få feedback efter lederrunden. Det er med til at gøre det meningsfuldt også for medarbejderne, at I arbejder med lederrunder i jeres organisation. Når du har gået lederrunder et stykke tid, kan det være en god idé at få personalets syn på, hvordan de oplever lederrunderne. Det kan give input til, hvordan metoden evt. kan tilpasses, så den kan fungere optimalt i netop jeres hverdag. Book tid i kalenderen Lederrunder fungerer bedst, når de er en kontinuerlig del af din praksis som leder. Erfaringer viser, at lederes kalendere hurtigt bliver fyldt ud, og der er behov for en benhård prioritering for at fastholde tid til at gå lederrunder. Derfor kan det være en idé at booke tid i din kalender til lederrunderne, så runderne ikke bliver glemt i en travl hverdag. For at få et bredt billede af afdelingen kan det være en god idé at gå lederrunde på forskellige tidspunkter på dagen. 3 Find nødvendige materialer og hjælpemidler Inden lederrunden er det nødvendigt at overveje hvilke ting, du får behov for under runden. Det kan fx være visitkort, du kan give til patienter og pårørende. Overvej også hvordan du vil dokumentere/opsamle de oplysninger, du får under lederrunden. Nogle ledere har gode erfaringer med at skrive på tablet under runden, bl.a. fordi det giver mulighed for at sende mails til relevante personer direkte under runden. Andre foretrækker en papirløsning evt. med et skema til formålet. Det er vigtigt, at gøre det til en forholdsvis enkel opgave at gå lederrunde. Så bliver det lettere en del af hverdagen. 4
OVERVEJ FØR LEDERRUNDEN Hvilke fokusområder vil du benytte lejligheden til at få patienter og pårørendes vinkel på under lederrunden? Hvilke patienter vil du gå lederrunde blandt? Er der patienter, blandt hvem det er uhensigtsmæssigt at gå lederrunde? Er der kolleger (fx fra en anden afdeling eller en anden faggruppe), du med fordel kan gå lederrunde sammen med? Det kan sætte fokus på det tværfaglige samarbejde eller på overgange i patienternes forløb. Hvordan vil du formidle til personalet, at du vil begynde at gå lederrunder, og hvad formålet med lederrunderne er? Hvor ofte har du behov for at gå lederrunde? Hvordan vil du skabe tid i din kalender til at gå lederrunder? Er der andre møder, du kan aflyse til fordel for den direkte dialog med patienter og pårørende? Er der noget, der forhindrer, at du kan være helt til stede i mødet med hver patient og pårørende? - Har du fx en telefon, som ringer ofte, og kan den evt. passes af andre, mens du går lederrunde? Manglende tilstedeværelse kan risikere at give den modsatte effekt af lederrunden end den tiltænkte. Hvilke materialer og hjælpemidler har du brug for til at samle op på den viden, du får fra patienter og pårørende under lederrunden (pen og papir, tablet, (elektronisk) skema til formålet)? Er der behov for at udarbejde materiale om, hvordan I skal gå lederrunder i netop jeres organisation (Fokuser på en kort og præcis beskrivelse på fx max. én A4-side)? Hvordan kan du få feedback fra personalet på, hvordan lederrunderne fungerer i praksis, og om der er behov for tilpasning af metoden til jeres hverdag? 5 4
UNDER lederrunden Få en god start på dialogen med patienter og pårørende Det er vigtigt med en god start på dialogen med patienter og pårørende. Overvej derfor hvad du vil sige som indledning på samtalen, så du får sagt det nødvendige til alle patienter på runden. Indledningen kan fx indeholde en præsentation af dig og dit formål med lederrunden. Følgende eksempel på en indledning kan du lade dig inspirere af, men det er også vigtigt, at du gør runden til din egen og finder de ord, som ligger godt i munden på netop dig. Du kan fx sige: Goddag, jeg hedder [navn], jeg er [titel] her i afdelingen. Jeg er interesseret i, hvordan vi kan gøre det bedre her i afdelingen, så I patienter og pårørende får en positiv oplevelse af afdelingen og behandlingsforløbet. Derfor gør jeg ind imellem det, at jeg taler med et par patienter og pårørende og hører lidt om deres oplevelser i afdelingen. Jeg er både interesseret i at høre, hvad I oplever, vi gør godt, og hvad vi kan gøre bedre. Må jeg stille dig et par spørgsmål? Forud for samtalen med patienten kan du evt. bruge kort tid på at sætte dig ind i patientens forløb i afdelingen, så du er bedre klædt på til at tale med patienten. Stil spørgsmål til patienten Ledere, der har erfaring med lederrunder, fremhæver, at det er vigtigt for et godt udbytte af lederrunderne, at der er en vis systematik i de spørgsmål, du stiller patienterne under lederrunden. Det hjælper dig med at sikre, at du holder dig på sporet og får den information, du har behov for. Det gør det også nemmere for dig at formidle information fra lederrunderne videre til personalet i afdelingen og at handle på de oplysninger, du får i dialogen med patienter og pårørende. Spørgsmålene kan fx udvælges med baggrund i igangværende indsatser i afdelingen, eller det kan være mere generelle spørgsmål vedrørende patientens pleje/behandling og præferencer, fx spørgsmål som: Hvad er vigtigt for dig under dit ophold hos os? Eller: er der noget, du har undret dig over, eller som bekymrer dig, som du har lyst til at dele med mig? For nogle kan det virke bedre at nøjes med at have nogle på forhånd fastlagte temaer, de vil tale med patienterne om, i stedet for fast formulerede spørgsmål. Det er vigtigt, at du stiller åbne spørgsmål til patienten og ikke går i forsvar over for det, patienter og pårørende fortæller dig. Sørg også for at spørge uddybende ind til patienternes oplevelser, hvor du har behov for det, så du får den viden og de idéer fra patienten, du har brug for. 5 6
Lederrunden kan også være en mulighed for at spotte og give et skulderklap til medarbejdere, der gør et ekstra godt indtryk på patienter og pårørende i afdelingen. Det kan fx ske ved at stille spørgsmål som: Er der nogen blandt personalet, du specielt vil fremhæve? Det er ikke altid, at det giver mening at stille de samme spørgsmål i alle dele af en organisation. Det er nemlig også vigtigt, at de spørgsmål, du stiller under lederrunden, er udvalgt, så de er knyttet til indsatsområder, der er relevante i netop din afdeling. Det gør den viden, du får fra patienterne, mere relevant for dig som leder og for personalet, og det gør den lettere at handle på. Afrund dit besøg Hvert besøg hos en patient er kort og varer typisk 5-10 minutter. Det er vigtigt, at du viser respekt for patientens tid ved at sikre, at samtalen varer den tid, du har bedt patienten om at afsætte til at tale med dig. Omvendt er det også vigtigt, at du gør det tydeligt over for patienten, at samtalen er en kort og målrettet dialog, så du ikke får indsamlet mere data fra patienterne, end du har tid til at bearbejde. Du vil sikkert opleve, at nogle patienter har mere på hjerte end andre. Dialogen med dem kan derfor vare lidt længere end planlagt. Du kan fx runde besøget af med at spørge patienten: Er der andet, du synes, jeg skal vide? Eller: Er der noget, jeg kan gøre for dig, nu hvor jeg er her? Opsummer gerne hvad du har hørt patienten fortælle, og hvad du vil gå videre med. Tak patient og pårørende for deres input og giv evt. dit visitkort, hvis du vil give dem mulighed for at kontakte dig igen. Der kan være patienter, du aftaler at vende tilbage til. Her er det vigtigt, at du sikrer dig, at du vender tilbage som aftalt. 7 6
OVERVEJ UNDER LEDERRUNDEN Vil du bruge kort tid på at sætte dig ind i patienternes forløb i afdelingen forud for lederrunden, så du er klædt bedre på til dialogen med dem? Hvordan vil du introducere dig over for patienter og pårørende? Fortæl dit navn, funktion i afdelingen og hvorfor du gerne vil tale med patienten og de pårørende. Find de ord som passer dig bedst. Vil du stille en fast række spørgsmål til patienter og pårørende, eller vil du gå ud fra nogle fastlagte temaer og lade spørgsmålene være mere frie? Hvordan får du stillet åbne spørgsmål og undgår at komme med forklaringer og forsvar mod det, patienter og pårørende fortæller dig? Vil du stå op eller sidde ned, når du taler med patienten? Sidder du ned, kan du lettere signalere, at du tager dig tid til at lytte til patienten. Hvordan vil du afslutte dit besøg hos patienten? Giv fx dit visitkort til patient og pårørende og opsummer gerne, hvad du har hørt, og hvad du vil gå videre med. Husk at vende tilbage til patienten, hvis du og patienten har aftalt det. 7 8
EFTER lederrunden Saml systematisk op på dine nye indsigter Det er vigtigt, for at få et godt udbytte af kontinuerligt at gå lederrunder, at du samler systematisk op på den viden, du får om patienter og pårørendes oplevelser. Du kan vælge at skrive ned løbende under din lederrunde eller at skrive samlet ned efter runden. Spørg dig selv efter dit møde med patienter og pårørende: Hvad har min lederrunde givet mig af indsigter om kvaliteten af den pleje og behandling, vi giver vores patienter? Det kan være en fordel at udarbejde et skema til formålet. Det sikrer en systematik i din opsamling. Er det et elektronisk skema, får du data fra dine lederrunder samlet med det samme, og du sparer tid i forhold til at skulle skrive dine observationer ind fra håndskrevne noter. Giv tilbagemelding til afdelingens personale Det er vigtigt, at personalet hurtigt får en tilbagemelding på resultaterne af lederrunden, så resultaterne bevarer sin aktualitet. Tilbagemeldingen til personalet kan også medvirke til at afmystificere lederrunderne og deres formål - specielt i forhold til de første lederrunder i afdelingen. Overvej hvornår du kan give en tilbagemelding til den samlede personalegruppe i afdelingen fx ved et morgenmøde, hvor personalet i forvejen er samlet. Overvej om nogle tilbagemeldinger skal foregå individuelt til medarbejdere, der har fået ris eller ros under din runde blandt patienterne. Overvej også om en medarbejders nærmeste leder skal involveres, hvis det ikke er dig. Følg hurtigt op på identificerede problemer Lederrunder er også en lejlighed til at få øje på problemer i afdelingen og rette op på dem hurtigst muligt. Ledere, som har en tablet med på lederrunden, kan med det samme reagere på problemer, der let kan udbedres, fx bestille nødvendige reparationer via mail. Er der tale om alvorlige problemer, kan det være nødvendigt at involvere eller orientere anden relevant ledelse i organisationen. Overvej også at give patienten en tilbagemelding på din håndtering af det problem, vedkommende har gjort dig opmærksom på. Se lederrunder i et større perspektiv i organisationen Det er vigtigt, at du inddrager øvrige ledelseslag i dit arbejde med lederrunder. Det kan både være ledere under dig, der fx har ansvar for det personale, du går lederrunde blandt, eller overordnet ledelse, der evt. skal inddrages i, hvordan I skal arbejde videre med patienternes tilbagemeldinger. Har du som overordnet leder ansvar for ledere, der går lederrunder, er det vigtigt, at du bakker op om lederrunderne ved kontinuerligt at efterspørge, hvad patienterne fortæller og hvilke tendenser i patienternes oplevelser, lederrunderne stiller skarpt på. Har du lederkolleger, der også går lederrunder, kan det være en idé at udveksle erfaringer for at spotte tendenser i patienternes oplevelser, der går på tværs og kan kræve en mere overordnet indsats. 9 8
OVERVEJ EFTER LEDERRUNDEN Hvordan vil du følge op på de nye indsigter du får, når du går lederrunde? Hvordan og hvornår vil du give afdelingens personale feedback på det, patienter og pårørende fortæller dig? Er der fx møder, hvor det giver mening, at du kontinuerligt orienterer personalet? Brug gerne patienternes formuleringer og udsagn direkte i din tilbagemelding til personalet. Det gør, at patienternes oplevelser virker mere nærværende. Vil du give positiv feedback til konkrete medarbejdere med det samme efter lederrunden? Hvordan vil du håndtere de evt. problemer, du får viden om under lederrunderne? Er der anden ledelse, du bør orientere? Vil du give patienten en tilbagemelding på din håndtering af det problem, vedkommende har gjort dig opmærksom på? Hvordan og hvornår vil du inddrage øvrige ledelseslag i dit arbejde med lederrunder? Har du lederkolleger, du kan udveksle viden om patienternes oplevelser med, så I kan se evt. tendenser i patienternes oplevelser på tværs i organisationen? Hvordan og hvornår kan du som overordnet leder vise interesse og efterspørge viden fra lederrunderne og derigennem støtte op om de ledere, der går lederrunder? 9 10
Her kan du finde yderligere inspiration Guiden bygger på følgende litteratur om lederrunder samt interview med og observation på afdelinger og hospitaler, der har erfaring med metoden. Litteratur Association for Patient Experience: Implementing a Standard Process for Nurse Leader Rounding Across a Large Hospital System, Cleveland Clinic 2013. Barbara Davis: Stories from the Front Line: Implementing Standard Work, Sisters of Charity of Leavenworth Health System (blog) 2013. Quality Assurance Performance Improvement (QAPI): QAPI Leadership Rounding Guide. Rose O. Sherman: Five Steps to Make Your Nurse Leadership Rounding More Purposeful, Emerging Nurse Leader 2012. Erfaringer Gynækologisk/Obstetrisk afdeling på Hvidovre Hospital Sygehus Lillebælt Gentofte Hospital Tak til ledende oversygeplejerske Tina Holm Nielsen, som har bidraget med erfaringer med lederrunder på Gynækologisk/Obstetrisk afdeling på Hvidovre Hospital, til sygeplejefaglig direktør Helle Adolfsen og afdelingssygeplejerske Gitte Merrild Hansen, der har bidraget med erfaringer med indsatsen Spørg Patienten på Sygehus Lillebælt samt til afdelingssygeplejerske Nadia Østergaard Zid og Kvalitets- og Udviklingschef Sidsel Rasborg Wied, som har bidraget med erfaringer med lederunder på Gentofte Hospital. Har du spørgsmål, idéer eller kommentarer til guiden? Eller har du erfaring med at gå lederrunder, som du har lyst til at dele med os? Så er du meget velkommen til at kontakte Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse. (Se kontaktoplysninger på guidens bagside) 11 10
Lederrunder - Tips og tricks Udarbejdet af Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse, Region Hovedstaden, april 2015. Uddrag er tilladt mod tydelig kildeangivelse. Guiden kan rekvireres på nedenstående adresse og findes desuden på følgende hjemmeside: www.patientoplevelser.dk/lederrunder Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse Nordre Fasanvej 57 2000 Frederiksberg E-mail: eeb@regionh.dk 12