Virksomhedens sociale kapital. Vejen til højere produktivitet og engagement Sundhedsfremme på arbejdspladsen. Odense Congress Center, 16-9-2014 Tage Søndergård Kristensen Task-Consult
Den tredobbelte udfordring Ydelserne: Kvalitet, produktivitet og innovation. Kunderne: Tilfredshed, loyalitet og medejerskab. Medarbejderne: Trivsel, stolthed og engagement.
Hvor finder vi løsningen? De seks guldkorn: Vejen til det gode job De tre diamanter: Vejen til den gode arbejdsplads.
Vejen til et godt job: De seks guldkorn * * * * * * Høj indflydelse (kontrol) (hvordan arbejdet udføres, pauser, hvem man arbejder sammen med, etc) Højt niveau af mening (formål med arbejdet, sammenhæng med andres indsats, kvalitet) God forudsigelighed (relevante informationer om fremtidige forandringer og begivenheder) God social støtte (praktisk og følelsesmæssig støtte fra kolleger og ledere) Retfærdig belønning (anerkendelse, karriere, løn) Passende krav (kvantitative, følelsesmæssige, sociale)
Den nye bevægelse: Vi er hinandens arbejdsmiljø Fra dig og dit job (Indflydelse, variation, udviklingsmuligheder osv). Til dig og de andre! (Anerkendelse, social støtte, ledelse, mobning, chikane, forudsigelighed, konflikter osv).
Vi er hinandens arbejdsmiljø
Hvad betyder det, at vi er hinandens arbejdsmiljø? 1. Det hele starter forfra hver morgen. Der er ikke tale om problemer, der løses én gang for alle. Der kræves stadig opmærksomhed. 2. Vi er alle en del af de andres arbejdsmiljø. Der er ingen fribilletter.
Vi er hinandens arbejdsmiljø de fire gyldne regler Forskellige mennesker gør ting forskelligt acceptér forskellighed, men ikke dårlig kvalitet Kritiser ikke personen, fokusér på handlingen alle kan fejle og alle kan lære. Bliv på egen banehalvdel sig hvad det gør ved dig, både når det gør ondt og godt Og husk, at vi alle har en tendens til at bedømme egne handlinger ud fra hensigten (som jo altid er god!), men andre ud fra konsekvenserne (som ikke altid er så heldige).
Gode teams: Nysgerrige, lyttende og positive
Du skal behandle opvaskeren med samme respekt som direktøren (Enan Galaly)
Er krænkende adfærd blot toppen af isbjerget? Semmer 2007.
Summen I: Var der noget, der kunne bruges? Er der spørgsmål?
Virksomhedens sociale kapital Samarbejdsevne Kerneopgaven Retfærdighed Tillid
Hvad er det nye ved at arbejde med virksomhedens sociale kapital? Social kapital er en egenskab ved hele arbejdspladsen og ikke ved det enkelte job eller afdeling Det er et begreb, som direkte knytter an til den daglige drift og kerneydelsen Begrebet er ikke primært et arbejdsmiljøbegreb, men omfatter såvel ledelse som organisation Produktivitet og trivsel ses som to sider af samme sag
Tillid på arbejdspladsen SAMTALE ARBEJDE Nede fra og op De ansatte stoler på ledelsen De ansatte stoler på, at ledelsen gør et godt stykke arbejde Vandret De ansatte stoler på hinanden De ansatte stoler på, at kollegerne gør et godt stykke arbejde Oppe fra og ned Ledelsen stoler på de ansatte Ledelsen stoler på, at de ansatte gør et godt stykke arbejde
Opbygning af tillid Man opbygger tillid ved at være troværdig: Konsistent adfærd: Man handler gennemskueligt og forklarligt Integritet: Man gør hvad man siger, og siger hvad man gør Uddelegering af kontrol: Man viser selv tillid ved at give kompetence til andre Demonstration af lydhørhed: Man tager andres synspunkter seriøst
Retfærdighed på arbejdspladsen * Fordelings * Cohen-Charash retfærdighed. Bliver løn, forfremmelser, fyringer, anerkendelse, frynsegoder etc. retfærdigt fordelt? Proces retfærdighed. Er processen retfærdig? Følges anerkendte procedurer? Går det rigtigt til? & Spector, 2001.
De seks regler for en retfærdig proces * * * Konsistens. Samme procedurer skal bruges over for alle ansatte. Upersonlighed. Ledernes personlige interesser skal ikke influere på processen. Beslutningsgrundlag. Beslutningerne skal være baseret på pålidelige og relevante informationer. Ankemulighed. Der skal være mulighed for, at unfair og forkerte beslutninger omgøres. Repræsentation. Alle berørte parter skal involveres og høres i processen. Etik. Processen skal finde sted i overensstemmelse med fundamentale etiske principper. Leventhal. 1980.
Virksomhedernes sociale kapital: Samarbejdet Samlende, brobyggende og forbindende social kapital (Bonding, bridging og linking) Ledelsen Grupper,teams eller afdelinger Brobyggende Forbindende Samlende Samlende Samlende
Høj social kapital hænger altid sammen med god og anerkendende ledelse
Social kapital og ledelseskvalitet i en kommunes skoler Ledelseskvalitet 70 D C A B 60 F G E H DK 50 I J 40 L K 50 60 70 80 Social kapital
Social kapital og ledelseskvalitet. Ledelseskvalitet NB 75 70 Regionen 65 Hospitalet 60 55 50 60 70 80 Social kapital
Ledelseskvalitet og trivsel i afdelinger i en stor hospitalsenhed Trivsel 90 80 D E C B A 70 Q T V S U Enheden 60 P R 60 70 80 90 Ledelse
Fair proces Lederen har tre vigtige opgaver: - at sætte konteksten. Hvorfor skal vi dette? Hvad er vores rammer og betingelser, som vi ikke er herre over? - at involvere de ansatte. Hvordan kan vi løse opgaven bedst muligt? Hvilke nye ideer har vi? Hvordan styrker vil kvaliteten i arbejdet? - at forklare. At forklare, hvorfor nogle løsninger foretrækkes frem for andre. At holde kursen. Bo Jacobsen. Fair proces, 2013.
Kommunikation er svært Mona Sahlin: Hvis du havde hørt ordentligt efter, havde du hørt, at jeg sagde Jørgen Vig, Lego: Det må du undskylde. Så har jeg ikke forklaret det godt nok. Jeg prøver igen.
Godt lederskab og godt kollegaskab hinandens forudsætninger Kollegaskab Lederskab
Godt kollegaskab 1. Hjælpsomhed. Tænke på andre end sig selv. 2. Opmærksomhed. Respektere andre og forsøge at forebygge problemer. 3. Kollegial opførsel. Komme til møder, som ikke er obligatoriske. Være orienteret om, hvad der sker på arbejdspladsen. 4. Samvittighedsfuldhed. Overholde skrevne og uskrevne regler også når det ikke kontrolleres. 5. Positiv tilgang. Fokusere på det positive. Undlade at klage over trivielle ting.
Social kapital hænger altid sammen med arbejdsglæde og trivsel
En pointe? Formålet med en arbejdsplads er ikke at skabe sundhed og trivsel blandt de ansatte Formålet er at skabe værdi for kunderne gennem høj kvalitet/ produktivitet Men når dagen er slut, så viser det sig, at det giver høj trivsel og stolthed at skabe produkter og ydelser af høj kvalitet
Social kapital og job tilfredshed på 8 arbejdspladser (Odense og Bispebjerg) Job tilfredshed D C 70 E B 60 A H F G 50 50 60 70 80 Det stærke fællesskab 2009. Social kapital
Social kapital og job tilfredshed i call centre Mathiesen & Wiegman, 2009
Hvordan bliver den enkelte medarbejder påvirket af virksomhedens SOCIALE KAPITAL? SOCIAL KAPITAL (Samarbejdsevne, tillid, retfærdighed) Mening Anerkendelse Respekt Social støtte Forudsigelighed (information) GODT (PSYKISK) ARBEJDSMILJØ Rolleklarhed VELBEFINDENDE, TRIVSEL, LAV STRESS, LAVT FRAVÆR, LAV PERSONALEOMSÆTNING
Produktivitet, kvalitet, innovation og bundlinjen
Oplevet kvalitet og job tilfredshed Job tilfredshed 70 Regionen NB 65 Hospitalet 60 55 50 50 60 70 80 Oplevet kvalitet i behandlingen
Høj social kapital i Southwest Airlines Flest passagerer per medarbejder Højeste procentdel flytid Flest fly til tiden Størst passagertilfredshed Færrest mistede kufferter Meget høj trivsel blandt de ansatte Meget høj organisationsprocent Ingen fyringsrunder selv ikke i 2001
Præcision og kundeklager hos amerikanske luftfartselskaber Kundeklager per 1000 passagerer US Airways Lav kvalitet United 2,0 American Delta North West 1,0 Continental Jet Blue Alaska Høj kvalitet 65 70 75 80 South West Ankomster til tiden % Up in the air. S.5.
Irmas økonomiske udvikling 1996-2011 Overskud før skat (mio. kr.) 60 50 40 30 Josefsen tiltræder Jeg lover tre ting: lav løn, lørdagsarbejde og tunge løft 26,5 29,7 32,7 44 54 74 75 70 Nyere tal: 2009: 50,6 mio 2010: 78,5 mio 2011: 72,0 mio 20 10 0 0,9 6,9 År -10-5,9-20 -30-40 -29,0-34,8 1996 97 98 99 2000 01 02 03 04 05 06 07 08 Kilde: Kære Irma og diverse årsregnskaber.
Great place to work og høje aktieudbytter De 100 bedste arbejdspladser i USA sammenlignet med børsen 1998 2007 Udbytter/år % 15 10 11,85 De 100 bedste, år for år 9,07 De 100 bedste, køb og behold Standard & Poor s 500 indeks 5,93 6,22 Russell 3000 indeks 5 Lymann, 2008
Social kapital, videndeling og økonomisk vækst En undersøgelse af 136 videnstunge amerikanske firmaer med mindst 100 ansatte Commitment baseret HR management 0,50 Socialt klima Tillid Samarbejde 0,43 Videndeling 0,49 Økonomisk vækst Vækst i salg Fælles sprog Salg af nye produkter (%) Data fra HR-chefen Alle korrelationer er signifikante. Data fra vidensarbejdere (7 per firma) Data efter 1 år Collins & Smith. Acad Management J 2006;49:544-560.
Hvordan bliver produktivitet, kvalitet og innovation påvirket af virksomhedens SOCIALE KAPITAL? SOCIAL KAPITAL (Samarbejdsevne, tillid, retfærdighed) Videndeling Hjælp & støtte Netværk Motivation Kreativitet GODT MEDARBEJDERSKAB HØJ PRODUKTIVITET, KVALITET OG INNOVATION
Tilfredshed hos kunder/brugere
Medejerskab hos kunderne The Ownership Quotient Kunder, der føler medejerskab, er i bogstavelig forstand guld værd for virksomheden tester og anbefaler nye produkter/ydelser Medejerskab kommer med konstruktiv kritik rekrutterer nye (gode) kunder Loyalitet køber nye og flere produkter/ydelser bliver som kunde Tilfredshed er tilfreds med varer/ydelser Herskett et al. The Ownership Quotient, 2008..
Social kapital og patient tilfredshed. Afdelinger på et stort hospital Patient tilfredshed (Virkelig godt) 60 50 Lands Undersøgelsen af Patient- 40 tilfredshed 30 Hospital 20 50 60 70 80 Trivselsundersøgelse, 2011 Social kapital
Den stærke trekant Kunde tilfredshed, loyalitet og medejerskab Høj social kapital og trivsel på arbejdspladsen Høj produktivitet, kvalitet og innovation
Den stærke trekant: Køkkenet på Vejle Sygehus Kåret som den bedste arbejdsplads i region Syddanmark Meget høj patient tilfredshed Meget høj medarbejdertilfredshed Byens bedste restaurant. Høj produktivitet
Den stærke trekant: ATP Kåret som Danmarks bedste store arbejdsplads og Europas næstbedste arbejdsplads (2011) plus meget mere Høj kunde tilfredshed Høj medarbejdertrivsel Høj forrentning Lave omkostninger
Den stærke trekant: Metro Service A/S Kåret som Verdens bedste metro i 2009, 2010 og 2011 Høj passager tilfredshed Høj medarbejdertilfredshed Høj driftsstabilitet Samarbejdsnævnets årsrapport 2010-2011.
Hvordan bliver kunde tilfredshed og loyalitet påvirket af virksomhedens SOCIALE KAPITAL? SOCIAL KAPITAL (Samarbejdsevne, tillid, retfærdighed) Kvalitet i ydelserne Fokus på at skabe værdi for kunden Fokus på processen Venlighed og smil Godt kollegaskab HØJ TILFREDSHED, LOYALITET OG MEDEJERSKAB HOS KUNDERNE
Summen II: Var der noget, der kunne bruges? Er der nogle spørgsmål?
Veje til højere social kapital og bedre psykisk arbejdsmiljø
Fire måder at se på arbejdsmiljøet Arbejdsmiljøet er et problem Arbejdsmiljøet er en (potentiel) ressource De ansatte ses som passive objekter Traditionelt (APV tænkning) Cost benefit (Gevinster ved forskellige forbedringer) De ansatte ses som handlende subjekter Individorienteret traditionelt (Fraværssamtaler) Social kapital (Formålet er at levere kerneopgaven)
Hvad fører til positiv forandring? Ikke effektivt Viden Værktøjer Handlingsplaner Mere effektivt Vilje Motivation Beslutninger Fokus på: Trivsel Fravær Stress Fokus på: Kvalitet i kerneydelsen Produktivitet Innovation Værdi for kunden/borgeren
Udfordringer for samarbejds- og arbejdsmiljøudvalg/repræsentanter I Samarbejdsudvalg: At tænke i A og B side. At mistro den anden sides motiver eller hensigter. Er det et forhandlingsforum eller et udviklingsforum? I Arbejdsmiljøudvalg: At tænke i risikofaktorer, der skal fjernes eller reduceres. At glemme det strategiske overblik. At glemme kerneydelsen.
Hvad skal vi gøre? Mange stiller spørgsmålet: Hvad skal vi gøre for at skabe en god arbejdsplads med høj social kapital? Spørgsmålet er forkert stillet. Det kommer ikke så meget an på, hvad vi gør, som måden, vi gør tingene på. Det handler altså om, hvordan vi byder nye medarbejdere velkommen, hvordan vi holder møder, hvordan vi lytter, hvordan vi fyrer folk osv. osv.
Hvilke værktøjer skal man bruge? Det vigtigste værktøj er en ledelse, der: - har taget en klar og forpligtende beslutning - ved at de langsomme forandringer er de hurtigste - baserer ledelse på tillid, retfærdighed og samarbejde - integrerer det psykiske arbejdsmiljø i den daglige drift og i arbejdet med kerneydelsen
Værktøjskasser? Hvis man med drejebøger, værktøjskasser osv. begynder at beskrive meget konkret og detaljeret, hvad lederne skal gøre for at øge den sociale kapital, tager man i virkeligheden lederskabet fra dem. Tage Søndergård Kristensen.Task-Consult. De skjulte velfærdsreserver. KL, 2011.
Den daglige drift og kerneydelsen Et godt psykisk arbejdsmiljø handler i høj grad om at få lov til at udføre et godt stykke arbejde Det psykiske arbejdsmiljø handler om, hvordan hverdagen forløber for de ansatte Ledelse er psykisk arbejdsmiljø praktiseret i det daglige Vi er hinandens psykiske arbejdsmiljø
Ulykkesfrekvens Udvikling fokus, adfærd og strategi Der vil ske ulykker 9, 4 De må ikke opdage det Udstyr og faciliteter Fysiske/kemiske /ergonomiske arbejdsmiljø Reglerne overholdes Sikkerheden klares af professionelle Ledelsen mangler engagement Ledelsessystemer Analyser, risikovurderinger, processer Det enkelte mennesker Egenskaber, adfærd Social kapital 2006 2010 2012 2015 Reaktiv Afhængighed Selvstændig Forebyggende Engagement fra ledelsen Procedurer Kontrol Grundlæggende undervisning 5, 2 Jeg ønsker ikke at komme til skade 3, 0 Personlig viden og engagement Selvledelse Ansvarlighed Personlige mål Passer på sig selv Alle Jeg ønsker ikke at nogen skal komme til skade 0, 8 Tid Team building og engagement Udvikling i teams Hjælp andre med at tilpasse sig Sæt pris på hinanden og pas på hinanden Hele organisationen bakker op Team mål
Veje til social kapital: Tillidsbaseret ledelse At være troværdig. Dvs. at sige hvad man gør, og gøre hvad man siger. At uddelegere opgaver og ansvar. Dvs. at have tillid til, at medarbejderne gør et godt stykke arbejde uden at blive kontrolleret. At lytte til medarbejderne. Dvs. at tro på, at medarbejderne har noget vigtigt at meddele. At være tillidsfuld. Dvs. at betragte medarbejderne som troværdige. Kristensen. Lederne. Nr. 2, 2010.
Veje til social kapital: Samarbejde baseret på respekt og anerkendelse At praktisere både fordelings- og procesretfærdighed At anerkende og værdsætte medarbejdernes kompetencer og forskelligheder At betragte uenighed og kritik som legitimt og som kilde til udvikling At give stor indflydelse inden for klare rammer Kristensen. Lederne. Nr. 2, 2010.
Veje til social kapital: Fokus på kerneydelsen og kvalitet for kunder/borgere At have klare mål for kvalitet og service At lægge stor vægt på højt serviceniveau og på tilfredshed, loyalitet og medejerskab hos kunder/borgere At gøre høj kvalitet i produkter og ydelser synligt for de ansatte At anerkende, værdsætte og fejre høj kvalitet og god service Kristensen. Lederne. Nr 2, 2010.
To vigtige mål Arbejdspladsen Fra tilfredshed til medejerskab Tilfredshed er godt, men medejerskab er langt bedre: Medejerskab Loyalitet Tilfredshed Jobbet Fra trivsel til engagement Trivsel er godt, men engagement er langt bedre: Engagement har tre elementer: Dedikation (gøre en forskel) Fordybelse (flow) Energi
Tag en rask beslutning: Hop ud i det!
Virksomhedens sociale kapital: Verdens korteste spørgeskema 1. Kan man stole på de udmeldinger, der kommer fra ledelsen? 2. Stoler ledelsen på, at medarbejderne gør et godt stykke arbejde? 3. Bliver konflikter løst på en retfærdig måde? 4. Bliver arbejdsopgaverne fordelt på en retfærdig måde? 5 svarmuligheder per spørgsmål (0-4). I alt: 0-16 points.