PRESSEMEDDELELSE RAMBØLL MANAGEMENT CONSULTING OG DANSK IT BUSINESS TECHNOLOGY: STRATEGI, TRENDS OG ERFARINGER IT I PRAKSIS 2013 I OVERSKRIFTER: Borgernes digitale begejstring daler Borgerinddragelse afgørende for vellykket velfærdsteknologi Forældet lovgivning og inkompetence spænder ben for digital service Vækstambitiøse virksomheder intensiverer kundefokus Virksomheder halter efter offentlige organisationer på sociale medier
Borgernes digitale begejstring daler Målet om fuld digitalisering i 2015 møder ikke den samme opbakning som tidligere, og færre danskere foretrækker den elektroniske selvbetjening. Ikke desto mindre oplever brugerne, at den digitale kommunikation er mest effektiv, viser ny undersøgelse. Regeringen har besluttet at ansøgninger, indberetninger, breve og al anden skriftlig kommunikation med det offentlige skal foregå digitalt fra 2015. Rambøll Management Consulting og interesseorganisationen DANSK IT har i undersøgelsen IT i praksis 2013 spurgt et repræsentativt udvalg af 1.000 danskere om, hvordan de oplever digitaliseringen. Andelen af danskerne, der synes, at det er acceptabelt, at de skal anvende digital kommunikation, når de skal i kontakt med det offentlige, er faldet i løbet af det seneste år. I fjor mente 59 procent, at det var en god idé. I år er andelen dykket til 48 procent. Særligt selvbetjeningen har mistet opbakning, idet bare 28 procent foretrækker at betjene sig selv via en offentlig hjemmeside. Sidste år udgjorde den andel 35 procent. Den store udfordring for digitaliseringen af den offentlige sektor er ikke, at løsningerne ikke fungerer. For det gør de i store træk, viser undersøgelsen. Udfordringen er at få flere borgere til at prøve de digitale kanaler. De borgere, der prøver digital selvbetjening, oplever typisk, at det er nemmere og mere effektivt at anvende de digitale kanaler frem for de analoge, siger Carsten Nørgaard, formand i DANSK IT. Han anbefaler, at det offentlige gør mere ud af at synliggøre de nye tilbud over for borgerne. Undersøgelsen viser nemlig også, at 22 procent af danskerne ikke kan finde de digitale selvbetjeningsløsninger. Borgere vender ryggen til effektive løsninger De digitale fordomme kan meget vel gå hen og koste samfundet dyrt, fordi netop selvbetjeningen er den kanal, hvor der er flest besparelser at hente for det offentlige. Hele 84 procent af de, der vælger digital selvbetjening, oplever således at få løst alle opgaver i situationen. Det samme er kun gældende for 65 procent af de, der vælger telefonen og for 67 procent af de, der sender et brev. Det lader til, at der er masser af fordomme om offentlig digitalisering, men meget tyder på, at den er bedre end sit ry. Digital bestilling af sundhedskort, meddelelse om flytning, pladsvisning i vuggestuer og børnehaver samt store dele af SKATs borgervendte løsning er eksempler på services, som er blevet godt modtaget, siger Ejvind Jørgensen, direktør i Rambøll Management Consulting.
Borgerinddragelse afgørende for vellykket velfærdsteknologi Skal velfærdsteknologi blive en succes, er det afgørende, at kommuner og regioner lytter til borgerne, inden de begynder at implementere den. Så klar er konklusionen i ny undersøgelse fra Rambøll Management Consulting og DANSK IT. Undersøgelsen, der har taget temperaturen på it anvendelsen i såvel den offentlige som den private sektor, viser, at de myndigheder, der har størst succes med velfærdsteknologi, prioriterer borgerinddragelse som et væsentligt indsatsområde. Derimod har de dårligst præsterende kommuner og regioner ikke prioriteret borgerinddragelse højt. Det er overraskende, at halvdelen af myndighederne ikke har inddragelse af borgere blandt de væsentligste indsatsområder til trods for, at velfærdsteknologier netop er meget borgernære, og erfaringer viser, at accept hos borgere og brugere er væsentlig for at få succes, siger Ejvind Jørgensen, der er direktør i Rambøll Management Consulting. Befolkningen bakker op Ifølge undersøgelsen har regioner og kommuner dog et rigtigt godt fundament for, at velfærdsteknologi bliver en succes. Den generelle modstand i befolkningen er nemlig begrænset. Knap halvdelen af danskerne mener, at det er en god idé, at der anvendes velfærdsteknologi til personlig pleje og omsorg, mens omkring hver fjerde er imod. Resten ved ikke. Der er langt flere danskerne, der bakker op om velfærdsteknologi, end der er modstandere. Det giver et godt afsæt for at udnytte det enorme potentiale, der findes i de teknologier, som ofte kan gøre hverdagen lettere for ældre, arbejdsløse og andre, der har brug for hjælp. Og samtidig sparer det offentlige ressourcer, siger formand Carsten Nørgaard fra DANSK IT. Stor tiltro til teknologi trods manglende resultater Velfærdsteknologi er da også et område, som det offentlige har enorme forventninger til. Hele 96 procent af de adspurgte kommuner og regioner ser et stort eller meget stort potentiale inden for brugen af velfærdsteknologi. Alligevel har to ud af tre offentlige myndigheder kun i mindre grad eller slet ikke opnået deciderede effektiviseringsgevinster. Det samlede set up er endnu ikke så modent, som det f.eks. ses på det administrative it område. Det overordnede billede viser en decentral og fragmenteret organisering, hvor knap halvdelen af virksomhederne endnu ikke har vedtaget strategier for, hvordan velfærdsteknologier skal anvendes på de enkelte forvaltningsområder, forklarer Ejvind Jørgensen.
Forældet lovgivning og inkompetence spænder ben for digital service Mangel på lovgivningsmæssige initiativer opfattes som den største barriere i kommunerne for at kunne realisere den fælles offentlige digitaliseringsstrategi. Også manglende it kompetencer blandt offentligt ansatte vækker bekymring, viser IT i praksis 2013. Inden 2015 skal al kommunikation med det offentlige som udgangspunkt foregå digitalt. Men en mangel på lovgivningsmæssige initiativer, der kan åbne for løsninger tilpasset det digitale samfund, opfattes som den største barriere i kommunerne for at kunne realisere den fælles offentlige digitaliseringsstrategi. Hele 46 procent af kommunerne vurderer således, at lovgivningen står i vejen for digitaliseringen. Det fastslår itundersøgelsen IT i praksis 2013, som Rambøll Management Consulting og DANSK IT står bag. Det er nedslående, at det er det offentliges egne regler, der står i vejen for den digitaliseringsstrategi, sektoren selv har vedtaget. Der må sættes fart på den proces med at gøre lovgivningen og den offentlige forvaltning digitalt parat, fastslår Carsten Nørgaard, formand i DANSK IT. Af rapporten fremgår det, at der blandt andet er behov for en revision af den hidtidige udbudspraksis og fortolkning af udbudsregler. Der peges også på et opgør med de særlige krav omkring hemmeligholdelse af CPR nummer samt et behov for en forenkling af krav til datagrundlag f.eks. når uens krav får betydning for det samme systemområde. Medarbejdere savner evnerne De offentligt ansattes manglende kompetencer på området er en anden stor udfordring, der skal løses, før det fulddigitale samfund kan blive en realitet. Det vurderer 39 procent af kommunerne og 29 procent af de statslige virksomheder. Jo mere der gennemdigitaliseres, desto kraftigere påvirkes organisation, roller og opgaver. Det stiller krav om nye og anderledes kompetencer. Samtidig presser velfærdsteknologien på og påvirker opgaver hos især de medarbejdere, som befinder sig i frontlinjen, lyder det fra Ejvind Jørgensen, direktør i Rambøll Management Consulting. De offentlige topledere er opmærksomme på kompetencegabet. Udvikling af medarbejdernes digitale kompetencer er således rykket fra en femteplads i fjor til at udgøre det tredje vigtigste indsatsområde i 2013. Kun effektivisering og det at få de digitale processer integreret på tværs af organisationen bliver prioriteret højere af kommunerne. Det er vores erfaring, at man tidligere primært har kigget på at kompetenceudvikle medarbejdere i administrationen. Men i dag er det nødvendigt for alle medarbejdergrupper at kunne it. Det at være dygtig til it betyder nemlig også noget for den service, en sosu assistent, hjemmehjælper, skolelærer, pædagog eller en hel femte faggruppe kan give, siger Carsten Nørgaard.
Vækstambitiøse virksomheder intensiverer kundefokus Optimismen spirer, og virksomheder med vækststrategier har skærpet fokus på at bruge it til at komme tættere på kunden. Sådan lyder nogle af konklusionerne på ny undersøgelse foretaget af Rambøll Management Consulting og DANSK IT. Den globale økonomi er fortsat præget af usikkerhed, men optimismen vokser i toppen af dansk erhvervsliv. Hele 65 procent af top 500 virksomhederne har fokus på vækst frem for konsolidering, og virksomhederne lægger nu endnu mere vægt på kundeintimitet. Det viser de seneste tal fra undersøgelsen IT i praksis 2013 foretaget af Rambøll Management Consulting og DANSK IT. Faktorer som nærhed til kunden og skræddersyede produkter og services udgør således en central del af forretningsstrategien for 27 procent af virksomhederne sammenlignet med 22 procent i fjor. Stigningen betyder, at kundeintimitet som strategisk fokus nu er lige så udbredt som operational excellence strategier, hvor fokus er på effektivitet, lave priser, strømlinede processer og stor volumen. Der tegner sig et billede af en forsigtig optimisme. Undersøgelsen viser, at optimering af cashflow og risikostyring ikke udgør så centrale elementer i eksekveringen af forretningsstrategien som tidligere, og det tyder på, at man er ved at ryste krisen af sig. I stedet er der et mere offensivt fokus på fusioner og opkøb, mens kundefokusering fortsat er den vigtigste faktor, siger direktør Ejvind Jørgensen fra Rambøll Management Consulting. Kundeoplevelser indeholder størst potentiale for differentiering Både den forretningsansvarlige og den it ansvarlige vurderer, at kundeorienterede processer og kundeoplevelser er de områder, hvor it har det største potentiale for at differentiere virksomheden fra konkurrenterne. Hele 66 procent af de forretningsansvarlige mener, at der er størst potentiale i at bruge it til at forbedre de kundeorienterede processer og oplevelser. Andelen af it ansvarlige, der mener det samme, er imidlertid kun 49 procent. De it ansvarlige og forretningsansvarlige er enige om, at it har størst potentiale til at forbedre de kundeorienterede processer og oplevelser. Men de forretningsansvarlige vurderer potentialet markant højere end it cheferne. Det viser, at der er behov for at få forventningerne afstemt, siger formand i DANSK IT, Carsten Nørgaard. Efter i mange år at have talt for, at it kommer ind i forretningen, er vi nu havnet i en situation, hvor de forretningsansvarlige har større forventninger til Kundefokus giver positivt udslag på bundlinjen DANSK IT og Rambøll Management anbefaler, at it-cheferne gør brug af rammeværktøjer som MoP eller ny produktporteføljeledelse. Samtidig bør virksomhederne supplere med Customer Experience Management (CEM). En analyse fra Rambøll og CBS viste i år, at mere end en 10 procents ændring i CEM-områderne medfører mere end en 9 procents ændring i virksomhedens differentiering, og at de økonomiske resultater bliver påvirket positivt med over 5 procent. Læs resultater fra analysen CEMindex 2013 på ramboll.dk. teknologien end de it ansvarlige. Nu gælder det så om at levere varen. Vi anbefaler, at kundefokus i langt højere grad prioriteres ind i projektportefølje og pipeline, supplerer Ejvind Jørgensen.
Virksomheder halter efter offentlige organisationer på sociale medier Under en tredjedel af de private virksomheder mener, at sociale medier har en reel betydning for forretningen, og mange lader teknikken diktere indsatsen. Offentlige organisationer er mere velovervejede, lyder konklusionen på ny analyse fra Rambøll Management Consulting og DANSK IT. Selv om næsten to tredjedele af de 500 største virksomheder er til stede på sociale medier, er det langt fra alle, der tager deres betydning alvorligt. Resultater fra undersøgelsen IT i praksis 2013 foretaget af Rambøll Management Consulting og DANSK IT tyder på, at virksomheder undervurderer potentialet ved de sociale platforme. Således mener 62 procent af de adspurgte, at sociale medier kun har mindre betydning for virksomheden. 32 procent vurderer, at sociale medier har skabt eller vil skabe afgørende forandringer såvel internt som eksternt, men oftest kun med betydning for områder som marketing og support. Tallene viser med al tydelighed, at virksomheder undervurderer det sociale potentiale. Vi kan se, at best practice virksomheder i højere grad anvender sociale medier. Men både best practice og worst practice har en tendens til at tage udgangspunkt i et konkret medie i stedet for at fokusere på et bestemt mål eller indsatsområde som at forbedre videndeling. På den måde lader virksomhederne sig styre af teknikken, siger Ejvind Jørgensen, direktør i Rambøll Management Consulting. Han mener, at denne tilgang kan retfærdiggøres, hvis virksomheden blot vil gøre sig de første erfaringer. En mere moden tilgang er at tage udgangspunkt i virksomhedens strategiske mål og indsatsområder. Ved derefter at sætte sig ind styrker og svagheder ved de enkelte medier kan virksomheden vurdere, hvilket mediet der kan bidrage til at løse hvilke opgaver. Offentlige myndigheder mere strategiske Ifølge undersøgelsen er offentlige myndigheder også skeptiske, når de bliver bedt om at vurdere betydningen af sociale medier. Men de formår i højere grad at være bevidste om at tage udgangspunkt i konkrete indsatsområder, idet halvdelen anvender sociale medier for at løse konkrete opgaver. Dertil mener hver sjette offentlige virksomhed mod hver tiende private virksomhed, at sociale medier kan skabe afgørende forandringer i interne processer. De virksomheder, der forstår at udnytte potentialet i sociale medier, kan gennem et aktivt og ærligt engagement på de enkelte platforme vise handlekraft i forhold til dårlige kundeoplevelser og dermed få de gode historier omtalt. På den måde opnår de stor effekt af deres tilstedeværelse, siger formand i DANSK IT, Carsten Nørgaard.
Kontakt Carsten Nørgaard, formand, DANSK IT, T 43 58 88 88 / M 24 28 04 59, cn@vp.dk Ejvind Jørgensen, direktør, Rambøll Management Consulting, M 51 61 78 71, ejj@ramboll.com Morten Larsen, pressekonsulent, DANSK IT, T 33 17 97 71 / M 61 20 74 75, e mail: ml@dit.dk Marie K. Friborg, projektleder for IT i praksis 2013, Rambøll Management Consulting, M 51 61 78 65, mkf@ramboll.com Om DANSK IT (DIT) DANSK IT (DIT) er en non profit interesseorganisation stiftet i 1958 med det formål at udbrede kendskabet til informationsteknologien og dens anvendelse, fremme anvendelsen af informationsteknologien til gavn for både samfundet og den enkelte bruger og samle it brugere, it professionelle og andre it interesserede om disse opgaver. Mere information på www.dit.dk Om Rambøll Management Consulting Rambøll Management Consulting er en international konsulentvirksomhed med mere end 500 medarbejdere fordelt på kontorer i København, Aarhus, Stockholm, Oslo, Helsinki, Hamburg, London, Berlin og Bruxelles. Vi leverer uafhængig rådgivning inden for management, it, research og survey til et globalt marked. Vi har over 40 års erfaring fra projektarbejde i det meste af verden. Mere information på www.ramboll.dk