Governance - borgervendt selvbetjening

Governance - borgervendt selvbetjening KL netværksmøde, april 2014 /Anna Sofie Almegaard 1

Hvad sker i Københavns Kommune Historien bag Organisering og samarbejde Governance overblik over løsninger, principper, borgerrejser m.m. Intranet site 2

Historien bag Lov om obligatorisk digital selvbetjening Skal vi have en fælles platform for hele kommunen Beslutning om at vi skal have en fælles governance-model for borgervendt selvbetjening Governance-tilgangen er en følg eller forklar tilgang. Der kan være grunde til at fravige principperne. Hvis det er tilfældet skal afvigelsen forklares overfor Koncern Service (it-principper) og Københavns Borgerservice (usability) 3

Guidelines vedr. selvbetjeningsløsninger - mange forskellige steder Guidelines fra KL & Digitaliseringsstyrelsen Udviklingsvejledning for god selvbetjening Brugerrejser, processer, regler, ønsker til forbedringer KL Fælleskommunale arkitekturprincipper Guidelines fra Københavns Kommune Designguidelines for webdesign Webstrategi 4

Organisering og samarbejde Governance arbejdet er forankret i Københavns Borgerservice Workshops med deltagere fra alle forvaltninger Netværk etableret, som jeg også bruger i rollen som KL kommuneansvarlig Tæt samarbejde mellem Koncern Service og Københavns Borgerservice Sparring med forvaltninger 5

Organisering af Citizen-programmet Citizen er en digital programpakke, der går på tværs af alle syv forvaltninger i Københavns Kommune. Den indeholder en række projekter, som i perioden 2013-2015 skal fremme øget digitalisering i Københavns Kommune og bidrage til at indfri målene bag den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi DET FÆLLES PROJEKTRÅD FOR BORGERBETJENING Direktører STYREGRUPPE Underdirektører, kontorchefer m.v. PROGRAMKONTOR IMPLEMENTERINGS- ANSVARLIGE Digitaliseringschefer PROJEKTER PROJEKTER PROJEKTER 6

Governance-model Definition af selvbetjening Formidling af modenhedsniveauer Overblik over selvbetjeningsløsninger Fælles principper for selvbetjening Skabeloner og inspirationsmateriale til at lave borgerrejser Nyt intranet site 7

Selvbetjening Selvbetjening er en digital tjeneste, hvor borgeren kan løse en opgave selv via nettet i stedet for at ringe eller møde personligt op. Det kan både være en myndighedsopgave, og en opgave der er en service for borgerne. Selvbetjeningsløsninger understøtter tjenester, hvor borgeren indtaster data. Det kan være data, der skal bruges til at løse en myndighedsopgave, eller data der skal bruges til at finde specifik information om et emne som fx Nem affaldsservice. 8

Principper formål Som hjælp til at vælge den bedste løsning både for københavnerne og for kommunen Selvbetjening skal være nemt for borgeren at bruge og samtidig være med til at effektivere processer internt i kommunen Principperne skal altid vurderes ift. den aktuelle situation, hvor det er forvaltningerne, der beslutter, hvilke løsninger der skal anskaffes Der kan være grunde til at fravige principperne. Hvis det er tilfældet skal afvigelsen forklares 9

The extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use (Kilde: ISO-9241) Brugervenlighed Effectiveness Gøre de rigtige ting Skal jeg bruge tid på at søge? Kan jeg bruge selvbetjeningsløsningen selv, eller har jeg brug for hjælp? Efficiency Gøre tingene rigtigt Hvor er jeg i ansøgningsprocessen, hvor mange trin har jeg tilbage, hvad var det lige jeg skrev på forrige trin? Hvad skal jeg nu, hvor skal jeg klikke, hvad sker der hvis jeg klikker her? Satisfaction Afstemme forventninger - tilfredshed med at bruge selvbetjeningsløsningen Hvor lang tid skal jeg bruge på at gennemføre en ansøgning/forløbet? Kan jeg forvente at få et positivt svar, hvilken typen af tilbagemelding får jeg, når jeg har gennemført forløbet? 10

Generelle principper Generelt princip #1 Vi tager udgangspunkt i brugernes behov - både borgernes og sagsbehandlernes Det gør vi ved at Analysere brugernes behov - både borgernes og sagsbehandlernes Stille den rette information til rådighed på det rette tidspunkt i flowet i løsningen Gennemføre brugertests undervejs i udviklingsforløbet, mens designet af løsningen stadig kan ændres Gennemføre brugerevalueringer efter ca. 6 måneders brug og lave de eventuelle justeringer, den indgåede kontrakt rummer mulighed for 11

Generelle principper Generelt princip #2 Vi tilstræber maksimal modenhed i selvbetjeningsløsningen for at opnå størst mulig automatisering både i brugen af løsningen og i den tilknyttede sagsbehandling Det gør vi ved at Undersøge muligheder på markedet ud fra løsningernes modenhed Integrere selvbetjeningsløsningen til bagvedliggende fagsystemer og registre 12

Generelle principper Generelt princip #3 Vi bruger de fælles offentlige og fælles kommunale principper og krav, når vi skal stille krav til egne selvbetjeningsløsninger Det gør vi ved at: Følge Udviklingsguidens 24 krav eller forklare hvorfor de fraviges Følge De fælles kommunale arkitekturprincipper eller forklare hvor de fraviges 13

Generelle principper Generelt princip #4 Vi prioriterer lancering og skaber opmærksomhed, når en ny selvbetjeningsløsning går i luften og udbreder kendskabet til eksisterende, relaterede løsninger Det gør vi ved at: Informere og involvere relevante medarbejdere både i fronten og i backoffice Sikre at frontmedarbejdere i Københavns Borgerservice (Kontaktcenter, Borgerservicecentre og Kvikskranker) kender selvbetjeningsløsningerne Markedsføre løsningen på nettet og via medarbejdere i fronten - med tekst, billeder og eventuelt videoguides 14

Brugervenlighed principper Brugervenlighed princip #1 Vi sikrer relevant kommunikation lige inden, under og som afslutning på brugen af en selvbetjeningsløsning Det gør vi ved at Informere om forudsætninger for at få godkendt ansøgningen Informere om hvilken form for svar/tilbagemelding brugeren vil få, når forløbet er gennemført Informere om hvilken form for information, dokumenter mv. brugeren skal have ved hånden for at gennemføre ansøgningen Sikre at også brugere med særlige handicaps har den fornødne tid til at udfylde og indsende oplysninger, før timeout slår igennem 15

Brugervenlighed principper Brugervenlighed princip #1 fortsat Det gør vi ved at Bruge hjælpetekster, der giver brugeren mere detaljeret information om indholdet i løsningen hjælpeteksterne kan fx klikkes frem eller placeres ved indtastningsfeltet Supplere løsningen med information, der er logisk opdelt i afsnit eller sider Sende kvitteringsmail med bekræftelse på, at ansøgningen er sendt, enten med link til ansøgning eller med selve ansøgningen Kvittere med tekst der fx fortæller brugeren, at ansøgningen er sendt, hvornår hun/han kan forvente at få et svar, hvad der sker nu supplér med information om eller links til andre relevante selvbetjeningsløsninger eller nyttig information 16

Brugervenlighed principper Brugervenlighed princip #2 Vi sikrer logik, genkendelighed og tilgængelighed i flow, opbygning, design og sprog Det gør vi ved at Illustrere det trinvise forløb i selvbetjeningsløsningen ved trin for trin illustration fx øverst på skærmbilledet Placere knapper (handlingsknapper) logisk ift. læse- og bevægelsesretning Navngive knapper logisk ift. det der sker, når brugeren klikker på knappen Give mulighed for at gå tilbage i løsningen uden at miste data Markere de felter, der er obligatoriske, og give brugeren besked med det samme, hvis disse felter ikke er udfyldt Overveje om brugeren skal have et overblik over indtastede data og mulighed for at rette i dem (gå tilbage i løsningen), inden forløbet afsluttes 17

Intranet-site 18

Intranet-site 19

Intranet-site 20

03-04-2014 Nye initiativer Inspirationsmateriale vedr. borgerrejser Fokus på brugerinddragelse og brugertest Mere information om statistik på intranet-sitet Alle selvbetjeningsløsninger registeret i fælles information om systemer i Københavns Kommune (FISKK) Videndeling på tværs af kommunen netværksmøde Løbende sparring med forvaltninger 21

Tak for nu Anna Sofie Almegaard bp6h@okf.kk.dk Mobil: 2170 1577 22

Ekstra slides it-arkitektur principper 23

IT-arkitektur principper IT-arkitektur princip #1 Vi genbruger forretningsservices på tværs af it-løsninger Det gør vi ved at Anvende kendte standarder Anvende veldokumenterede services og udstille services enten i et fælles offentligt eller lokalt repositorie Anvende egen eller tværoffentlig serviceplatform, som stilles til rådighed for leverandøren Bruge eksisterende forretningsservices før nye forretningsservices introduceres Anvende et standardiseret begrebsapparat på tværs af løsninger. 24

IT-arkitektur principper IT-arkitektur princip #2 Vi udfordrer eksisterende regler og arbejdsgange med nye it-løsninger Det gør vi ved at Udfordre eksisterende organisering og arbejdsgange fx ud fra et leanperspektiv Udfordre retningslinjer og eventuelt lovgivning i tilfælde af, at der her findes begrænsninger Skabe overblik over kommunens eksisterende it-løsninger på området 25

IT principper IT princip #3 Vi udstiller og genbruger data via åbne snitflader Det gør vi ved at Vurdere hvilke relevante forretningsdata, der skal udstilles, og for hvilke målgrupper Anvende en begrebsmodel - enten en fælles eller for eget fagområde Anvende obligatoriske åbne standarder 26

IT-arkitektur principper IT-arkitektur princip #4 Vi efterlever egne/kommunens fælles retningslinjer for data Det gør vi ved at sikre, at Der eksisterer standarder for datas identifikation og fælles definitioner af datas indhold Relevante data kan leveres til fællessystemer, herunder ledelsesinformationssystemer og andre udstillingsportaler 27