FynBus Kundetilfredshed marts 011 Afsnit 1 Afsnit 010 011
Indholdsfortegnelse Indhold Side 3 Summary 5 tilfredshed 11 loyalitet 18 Incitamentskontrakt 3 Regressionsmodel 6 Bus type 41 Rejsefrekvens 48 Kvikkort 53 56 010 011
Afsnit 1 Afsnit 011 010
Formål Formålet med indeværende måling er, at evaluere tilfredsheden blandt FynBus passagerer. Dette gøres både for den overordnede tilfredshed samt med konkrete delområder. Undersøgelsen gennemføres hvert år, så udviklingen i tilfredsheden kan følges. Målinger af tilfredsheden foretages i både bybusser og regionalbusser, og resultaterne er i nogle tilfælde opdelt for at FynBus kan vurdere passagerernes tilfredshed med de to operatører, Arriva og Tide (samt FynBus egne chauffører). Til denne måling udarbejdes en regressionsmodel der har til formål at identificere de variable, der har størst betydning for den overordnede tilfredshed med FynBus. Dataindsamling Undersøgelsen er gennemført i FynBus bybusser og regionalbusser, hvor henholdsvis Arriva og Tide (og FynBus) er operatører. De er gennemført på samme tidspunkt som oplevelsen finder sted. Interviewere fra Wilke har gennemført interviewene i busserne via spørgeskemaer. Der er gennemført i alt 44 interview i bybusser og 40 interview i regionalbusserne. Dataindsamlingen er i lighed med foregående år gennemført i uge 11 + 1, 011 med en fordeling af dataindsamlingen på forskellige dage i hele forløbet. 011 010
Summary Afsnit 1 Afsnit 011 010
Konklusioner overordnet tilfredshed Øget tilfredshed med FynBus siden 010 Den overordnede tilfredshed med FynBus er steget siden undersøgelsen i marts 010, og der opnås et flot resultatet i denne måling. Den overordnede tilfredshed opnår en indeks score på 71 af 100 mulige. Dette er en positiv udvikling siden sidste års måling fra en score på 69, og forskellen er signifikant, hvilket betyder at det er en reel udvikling. Samtidig svarer dette til en god vurdering på en generel fortolkning af skalaen. Tilfredsheden er dog stadig signifikant lavere end det højeste niveau målt i marts 008 (indeksscore på 75). Dette indikerer, at der stadig er meget arbejde for FynBus i forhold til at forbedre opfattelsen af FynBus efter den negative omtale i slutningen af 008 og starten af 009. Det seneste års positive udvikling fremgår også af, at passagererne i højere grad oplever, at deres forventninger til FynBus er blevet indfriet. Her er sket en forholdsvis markant udvikling det seneste år. Til gengæld ligger FynBus stadig forholdsvis langt fra et ideal omkring et trafikselskab til trods for en fremgang på dette punkt. På spørgsmålet opnås en indeksscore på 58, hvilket er en signifikant stigning siden målingen i marts 010. Dette hænger formentlig sammen med FynBus samlede image, som også påvirker opfattelsen af FynBus som det ideelle trafikselskab. Den forholdsvis lave score på det ideelle trafikselskab er medvirkende til en forholdsvis lav score på den totale tilfredshed, som er en gennemsnitvurdering af tre tilfredshedsspørgsmål. Når tilfredsheden med FynBus opdeles på undergrupper er der følgende markante resultater: Passagerer i bybusser er signifikant mere tilfredse end passagerer i regionalbusser Kvinder har en tendens til at være mere tilfredse med FynBus end mænd Der er markante forskelle på tilfredsheden afhængig af alder, hvor tilfredsheden stiger med alder. Specielt de yngste passagerer på 15-19 år er mindre tilfredse end andre aldersgrupper. FynBus kan således med fordel fokusere på tiltag, der forbedrer tilfredsheden blandt den yngre målgruppe, som typisk er den mindst tilfredse målgruppe. 010 011
Konklusioner - loyalitet Passagererne er fortsat loyale over for FynBus Generelt er der en middel loyalitet overfor FynBus, hvor passagererne helt overordnet svarer, at de vil benytte FynBus igen med en samlet indeks score på. Dette er det højeste niveau de sidste år, men samtidig ligger det lavere end målingen i marts 008. Generelt gælder, at loyaliteten i høj grad skyldes manglende alternativer, da andre loyalitetsfaktorer ligger forholdsvis lavt. Det betyder derfor, at FynBus ikke vurderes som attraktiv i forhold til andre transportmidler, og mange passagerer angiver, at de ikke ville vælge FynBus, hvis der var alternative transport muligheder. Kvinder er mere loyale end mænd, og samtidig er personer i alderen 40+ mere loyale end yngre passagerer. Der er således større risiko for, at de yngre passagerer på sigt vil vælge andre transportmidler, hvis og når de får muligheden. FynBus er allerede langt med elektroniske tiltag, som ofte specielt er interessante for yngre målgrupper, og man bør (fortsat) overveje tiltag, som specielt rammer de yngre målgrupper i forhold til fastholdelse. Der er generelt en signifikant stigning i loyaliteten fra marts 010 til marts 011. Dette er en klar indikator på, at passagererne fortsætter den positive tendens med øget loyalitet. 010 011
Konklusioner 6 overordnede fokusområder Analysen viser 6 overordnede områder for FynBus I lighed med foregående år er der gennemført en såkaldt Regressionsanalyse, som viser, hvilke overordnede forhold der har STØRST indflydelse på den overordnede tilfredshed med FynBus. Samtidig viser analysen, hvordan passagerernes vurderinger af en række spørgsmål bedst passer sammen eller grupperer sig. ne minder i høj grad om de foregående års resultater, men der er mindre forskelle. I dette års analyse fremkommer 6 overordnede områder til at beskrive tilfredsheden med FynBus. Disse fem områder er kategoriseret som følgende: Image Afgangstider Busturen Synlighed Information Prisen Hvert overordnede områder indeholder en række konkrete forhold eller spørgsmål, og analysen viser, at der er stor sammenhæng mellem den overordnede tilfredshed med FynBus og en meget stor del af underliggende forhold. Eksempelvis er passagererne mere utilfredse med FynBus samlet set, hvis de oplever at bussen ikke er ordentlig rengjort. Det kan dog undre, at der er enkelte forhold, som må anses som vigtige for de fleste passagerer og som passagererne er meget utilfredse med, der IKKE har direkte indflydelse på den overordnede tilfredshed. Dette gælder især for Prisen for at køre med bussen. At prisen ikke påvirker den totale tilfredshed, kan skyldes en stærk forventning om at det bare ikke er billigt at køre med bus, men at man samtidig kan vedkende at man mener prisen er for høj. 010 011
Konklusioner - fokusområder Image har størst betydning for den samlede tilfredshed Ud fra analysen kan det konkluderes, at et overordnet område der kan defineres som Image har størst indflydelse på passagernes overordnede tilfredshed med FynBus. Dette betyder, at FynBus med fordel kan forsøge at forbedre Image og derved opnå størst effekt på den overordnede tilfredshed. Under dette overordnede område er det udsagnet Et godt omdømme som har størst betydning. Samlet set er det således vigtigt, at FynBus fortsat arbejder på at forbedre deres omdømme blandt deres passagerer for at højne den overordnede tilfredshed. Generelt gælder det dog, at Image er et område, som ofte er svært og specielt omkostningstungt at påvirke direkte. Samtidig tager det lang tid at påvirke opfattelsen blandt målgrupperne, som netop er tydeligt i forhold til udviklingen fra 008, hvorimod indsatser indenfor andre områder kan have en meget hurtigere effekt. Derfor er det yderst relevant for FynBus at gennemføre indsatser indenfor andre områder. Ligeledes vil der være den afledte effekt, at ændringer på mere håndgribelige områder, påvirker image i en positiv retning (analyser viser at der også er krydseffekter mellem de enkelte områder, så eksempelvis image kan blive positivt påvirket af andre forhold). Udover Image har især Busturen forholdsvis stor indflydelse på den totale tilfredshed. Derfor er det relevant for FynBus at overveje forbedringer indenfor begge områder. Tilfredsheden med Busturen ligger generelt på et middel niveau, dog med positiv udvikling siden 010. Det er især turens varighed og overholdelse af køreplanen der vægter højest og umiddelbart de primære fokusområder. Dog har venteforholdene ved stoppestedet også en relativ høj vægt, og lav tilfredshed. FynBus kunne evt. overveje, hvordan man kan forbedre informationer ved stoppestederne for eksempel i form af elektroniske tavler. De fleste forhold under Busturen, tages der indirekte højde for gennem incitamentskontrakten med Arriva. Her er det specielt relevant at fokusere på overholdelse af køreplanen, da denne foruden at have stor indflydelse på tilfredsheden, også er en del af incitamentskontrakten. Samtidig tyder resultaterne på, at incitamentskontrakten har en positiv effekt. 010 011
Konklusioner - incitamentskontrakt Positiv udvikling og hele linjen Indeværende måling viser, at tilfredsheden med forhold der vedrører incitamentskontrakten har haft en signifikant positiv udvikling siden målingen i marts 010, når man ser på de samlede tal for både bybusser og regionalbusser. Kun enkelte forhold har haft forholdsvis marginale ændringer dette gælder for chaufførens kørsel og indeklimaet i bussen. To forhold har oplevet en markant forbedring, henholdsvis bussens overholdelse af køreplanen og bussen udvendige rengøring og vedligeholdelse. Dette er naturligvis positivt, men det er stadig vigtigt at pointere, at bussens overholdelse af køreplanen stadig er under niveauet for marts 008. Samtidig er det et forhold, som mange nævner uhjulpet som et negativt aspekt. I forhold til sidste år, er der mindre utilfredshed omkring rengøring og lignende. Både den indvendige og udvendige rengøring er mere tilfredsstillende og i den kategori er det nu udviklingen i indeklimaet der er stagneret. Det er dog et parameter der ligger i bunden i forhold til de andre incitaments parametre, men samtidig det eneste parametre der når niveauet for marts 008. Det er specielt interessant at passagererne i bybusser overordnet set er mere tilfredse end passagerer i regionalbusser. Alligevel er passagererne i regionalbusser scorer markant højere end passagerer i bybusser på incitamentsforholdene. Dette giver en klar indikation af, at incitamentskontrakten fungerer efter hensigten og påvirker ARRIVAs chauffører i positiv retning. Derved vil det også kunne have en samlet effekt på tilfredsheden at introducere dette for TIDE. 010 011
Tilfredshed Afsnit 1 Afsnit 011 010
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med busturen udvikling over tid 5. Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? 100 80 70 50 40 30 0 10 0 010 011 70 56 Marts 008 (n=834) Marts 009 (n=86) Marts 010 (n=89) Marts 011 (n=86) 61 64 Tilfredshed (total) 75 61 69 71 Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? 7 55 61 64 Forventninger til FynBus blevet indfriet? 63 5 54 58 Perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus? Den samlede tilfredshed med busturen er steget signifikant fra indeks 69 i marts 010 til 71 i marts 011. Dette betyder, at det kan konkluderes, at det er en reel stigning selvom forskellen kun er på %-point. Tilfredsheden er stadig forholdsvis langt fra den maksimale tilfredshed i 008, men der er sket en betydelig forbedring det seneste år. Når den Totale tilfredshed udregnes som gennemsnit af de tre faktorer, ses det, at tilfredsheden er højere end marts 010. Det er primært vurderingen af FynBus i forhold til det perfekt trafikselskab, som trækker det samlede gennemsnit ned. På dette aspekt vurderes FynBus kun som Middel på en generel fortolkning. Passagererne opfatter således, at et trafikselskab kan tilbyde mere, end det er tilfældet for FynBus i dag.
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med busturen regional og bybusser 5. Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? 100 80 70 6 66 Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Marts 011 Total (n=86) 73 69 71 67 64 64 61 55 58 I dette års måling viser resultaterne, at passagerer i Bybussen er signifikant mere tilfredse i forhold til passagerer i Regionalbussen. Passagerer i bybusser opnår samlet set en indeks score på 73 for tilfredsheden med denne bustur. 50 40 30 0 10 0 Tilfredshed (total) Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Forventninger til FynBus blevet indfriet? Perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus? 010 011
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med busturen køn 5. Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? 100 Mand (n=347) Kvinde (n=479) Marts 011 Total (n=86) Der er en tendens til at kvinder er mere positive end mændene dette gælder for alle tre udsagn. 80 70 64 65 64 70 7 71 64 64 64 57 58 58 50 40 30 0 10 0 Tilfredshed (total) Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Forventninger til FynBus blevet indfriet? Perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus? 010 011
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med busturen Alder 5. Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? 100 80 70 50 40 15-19 (n=55) 0-9 (n=71) 30-39 (n=8) 40-49 (n=8) 50+ (n=136) Marts 011 (n=86) 78 76 74 69 70 70 71 68 68 69 70 64 64 66 64 64 63 59 57 57 54 58 Af diagrammet fremgår det, at tilfredsheden har en tendens til at stige med højere alder, selvom de 30-39-årige falder lidt uden for denne med forholdsvis høj tilfredshed. ne viser tydeligt, at de yngste passagerer i alderen 15-19 år er den mindst tilfredse gruppe, og deres tilfredshed ligger markant lavere end andre aldersgrupper. 30 0 10 0 Tilfredshed (total) Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Forventninger til FynBus blevet indfriet? Perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus? Der har vist sig samme tendens i tidligere kundetilfredshedsmålinger. FynBus kan med fordel fokusere på forhold, som er med til at højne tilfredsheden blandt de unge, da det som udgangspunkt er nemmere at øge en lav tilfredshed end i tilfælde hvor tilfredsheden i forvejen er høj. 010 011
Positive oplevelser split på regional og bybusser 6. Hvad synes du er godt ved turen? Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) De overholder køreplanen 11% 15% 13% Jeg bliver fragtet til min skole/arbejdsplads/hjem 11% 8% 9% Man får ro/kan slappe af 7% 7% 7% Flinke chauffører 5% 4% 5% Der er god plads i bussen 4% 5% 5% Ruten er meget direkte 4% 5% 5% Andet 4% 5% 5% Turen er kort/hurtig 3% 4% 4% Varmt/tørt 4% 3% 4% Alt er godt 4% 3% 3% Godt selskab/hyggeligt 4% % 3% Der er ikke mange med % 3% 3% Kører ofte/mange afgange 1% 4% 3% Man sidder godt % 3% % Intet % % % Af positive oplevelser nævnes primært bussens overholdelse af køreplanen og at man får ro til at slappe af under turen. 010 011
Negativ oplevelser split på regional og bybusser 7. Hvad synes du er dårligt ved turen? Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) Ingenting Bussen er forsinket/overholder ikke tidsplanen 3% 4% 3% 1% 11% 11% Der er ikke plads/mange passagere Andet Der er for få afgange Turen er for lang Det er for dyrt Bussens stand er dårlig/hård sæder Busturen tager lang for lang tid Det er for varmt i bussen/dårlig udluftning/klima Lang ventetid Afgangstiderne er dårlige For meget larm Chaufføren kører dårligt/for hurtigt 5% 10% 8% 5% 6% 5% 7% 3% 5% 4% 3% 3% 4% % 3% 4% % 3% 3% % 3% % 3% 3% 3% % 3% 3% % % 3% 1% % 1% % % Af negative oplevelser nævnes at bussen ikke overholder køreplanen samt at der ikke er plads i bussen. Sidstnævnte nævnes oftere af personer der kører med bybussen. 010 011
Loyalitet Afsnit 1 Afsnit 011 010
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Loyalitet udvikling over tid 100 Marts 008 (n=834) Marts 009 (n=86) Marts 010 (n=89) Marts 011 (n=86) 96 87 87 Som det fremgår af diagrammet, at loyalitet samlet set er steget siden målingen 010. 80 70 50 40 30 0 10 64 56 58 61 54 48 51 54 40 39 40 4 67 49 55 58 Særligt området anbefaling til venner/familie og attraktivitet i forhold til andet transport har fået et løft. Loyaliteten er dog stadig lavere end ved målingen i marts 008. Dette indikerer, at FynBus trods en meget positiv udvikling siden 008, stadig lider under effekten af negativ omtale, og det tager lang tid at ændre disse forhold. 0 Loyalitet (total) Hvor attraktiv i forhold til andet transport I hvilken grad ville du anvende FynBus, hvis du havde andre transportmuligheder på samme strækning? I hvilken grad vil du anbefale FynBus til andre, fx. venner, familie og kolleger? Hvor sandsynligt er det, at du vil vælge at køre med FynBus igen? 010 011
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Loyalitet regional og bybusser 100 80 70 50 40 6 61 Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Marts 011 Total (n=86) 56 56 58 5 54 41 4 4 Som det også er blevet konkluderet ved tidligere målinger vil langt størstedelen af passagererne anvende FynBus igen. Ligesom det er tilfældet for tilfredshed fremgår det her, at bybusserne scorer bedre end regionalbusser. 30 0 10 0 Loyalitet (total) Hvor attraktiv i forhold til andet transport I hvilken grad ville du anvende FynBus, hvis du havde andre transportmuligheder på samme strækning? I hvilken grad vil du anbefale FynBus til andre, fx. venner, familie og kolleger? Hvor sandsynligt er det, at du vil vælge at køre med FynBus igen? 010 011
Meget dårlig Dårli g Middel God Meget god Loyalitet køn 100 80 Mand (n=347) Kvinde (n=479) Marts 011 Total (n=86) Kvinder er generelt mere positive indstillet end mændene. Dette er mere tydeligt når der ses på om de vil anbefale FynBus til andre. 70 59 6 61 53 55 54 56 58 50 40 39 44 4 30 0 10 0 Loyalitet (total) Hvor attraktiv i forhold til andet transport I hvilken grad ville du anvende FynBus, hvis du havde andre transportmuligheder på samme strækning? I hvilken grad vil du anbefale FynBus til andre, fx. venner, familie og kolleger? Hvor sandsynligt er det, at du vil vælge at køre med FynBus igen? 010 011
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Loyalitet Alder 100 80 70 50 40 30 15-19 (n=55) 0-9 (n=71) 30-39 (n=8) 40-49 (n=8) 50+ (n=136) Marts 011 (n=86) 91 9 89 89 70 68 64 64 65 63 59 61 61 57 56 54 56 58 54 55 54 55 48 48 44 39 35 4 Tendensen med at de ældre passagerer er mest til tilfredse afspejles også i loyalitets-diagrammet. Dog er det interessant, at gruppen 0-9 årige totalt set er de mest utilfredse med holdningsspørgsmålene, hvorimod det er den yngste gruppe af passagerer, som er mindst tilfredse. Dette kan indikere, at den yngste gruppe i højere finder det naturligt at tage bussen end de 0-9-årige. 0 10 0 Loyalitet (total) Hvor attraktiv i forhold til andet transport I hvilken grad ville du anvende FynBus, hvis du havde andre transportmuligheder på samme strækning? I hvilken grad vil du anbefale FynBus til andre, fx. venner, familie og kolleger? Hvor sandsynligt er det, at du vil vælge at køre med FynBus igen? Grafikken viser også at FynBus generelt bruges mere pga. manglende alternativer, dette er især gældende blandt de 0-9 årige. 010 011
Tilfredshed Incitamentskontrakt Afsnit 1 Afsnit 011 010
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med faktorer der vedrører incitamentskontrakten 100 80 70 50 40 30 67 58 Marts 008 (n=834) Marts 009 (n=86) Marts 010 (n=89) Marts 011 (n=86) 75 68 69 64 65 6 61 65 66 65 55 66 6 6 59 58 59 61 61 54 48 Indeværende måling viser, at tilfredsheden på faktorer der indgår i incitamentskontrakten med ARRIVA er steget siden marts 010 i alt for alle busser. Det er specielt bussens udvendige rengøring samt overholdelse af køreplanen der har haft den største fremgang siden 010. Dette er især positivt set i lyset af at netop denne faktor var den dårligst vurderede de foregående to år. Der er samtidig sket en markant udvikling på dette område med en stigning på 7%- points. 0 10 0 Bussens udvendige rengøring og vedligeholdelse Chaufførens kundeservice Chaufførens kørsel Den indvendige rengøring Indeklimaet i bussen Bussens overholdelse af køreplanen 010 011
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med faktorer der vedrører incitamentskontrakten 100 80 70 50 64 61 6 Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Marts 011 (n=86) 71 68 69 65 66 67 63 6 63 61 61 61 58 58 Overordnet set på tilfredsheden med de faktorer der indgår i incitamentskontrakten med ARRIVA, er det regionalbus bedømmelsen der trækker gennemsnittet op. Dette gælder især på den indvendige rengøring, chaufførens kørsel og chaufførens kundeservice. Derimod har begge bustyper lige del i at overholdelse af køreplanen er steget så meget. 40 30 0 10 0 Bussens udvendige rengøring og vedligeholdelse Chaufførens kundeservice Chaufførens kørsel Den indvendige rengøring Indeklimaet i bussen Bussens overholdelse af køreplanen Dette resultat giver en indikation af, at incitamentskontrakten fungerer efter hensigten, idet passagererne overordnet set er mest tilfredse med bybusserne, men netop på disse forhold scorer Regionalbusserne (og dermed ARRIVA) højere end på bybusserne. 010 011
Regressionsmodel faktorer med størst betydning for tilfredsheden med FynBus Afsnit 1 Afsnit 011 010
Regressionsmodel Afgange (resultat: 53) Busturen (resultat: ) Image (resultat: 56) Information (resultat:51) 0,09 0,1 0,39 0,07 Total Tilfredshed (resultat: 64) Forventninger Overordnet tilfredshed I lighed med foregående år er der gennemført en såkaldt Regressionsanalyse, som viser, hvilke overordnede forhold der har STØRST indflydelse på den overordnede tilfredshed med FynBus. Dette er yderst relevant i forhold til at vurdere, hvordan det bedst kan betale sig for FynBus at have omkostninger for at forbedre tilfredsheden mest. Modellen viser her i hvilken grad de forskellig forhold kan øge lever op til forventninger, overordnet tilfredshed og ideelle selskab. Pris (resultat: 37) Synlighed (resultat: 66) 0,03 0,06 Ideelle selskab Image er den faktor som har størst indflydelse på passagerernes samlede tilfredshed med FynBus. Stiger tilfredsheden med denne parameter med 1%-point stiger den samlede tilfredshed med ca. 0,39%-point. Udover image, har tilfredsheden med Busturen relativ stor indflydelse på den samlede tilfredshed, men til gengæld har de andre forhold relativ lille indvirkning på den samlede tilfredshed. 010 011
Hvad kan bedst betale sig at forbedre overordnede områder Diagrammet viser kombinationen mellem tilfredsheden med den enkelte overordnede faktor/område og dette områdes betydning for passagerernes samlede tilfredshed. Områderne information og synlighed har mindre indflydelse på passagerernes samlede tilfredshed med FynBus. Dette fremgår af en relativ lav værdi/effekt angivet på X-aksen. Selvom tilfredsheden med området Information er lav, og dette område bør kunne forbedres, har eventuelle forbedringer kun mindre positiv effekt på den samlede tilfredshed. Image er det område, som det anbefales at fokusere på, idet det har en stor effekt på den overordnede tilfredshed og samtidig er tilfredsheden forholdsvis lav. Image er dog ofte svær at påvirke, og derfor anbefaler vi også FynBus at fokusere på forbedringer af selve Busturen. 010 011
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med overordnede områder 100 80 70 50 40 30 0 10 0 Marts 008 (n=834) Marts 009 (n=86) Marts 010 (n=89) Marts 011 (n=86) 79 70 71 65 66 66 64 64 61 6 58 56 56 56 54 5 53 50 51 51 47 46 43 37 35 33 3 TILFREDSHED IMAGE PRIS AFGANGE INFORMATION SYNLIGHED BUSTUREN Den største tilfredshed findes på området synlighed. Det er dog også et område med relativt lav indflydelse på den samlede tilfredshed med FynBus. Der er gode muligheder for at forbedre tilfredsheden på image, som er den faktor med størst indflydelse på den samlede tilfredshed, og samtidig er tilfredsheden med dette område kun det der svarer til middel. Alle områderne er stigende i forhold til 010, dog ikke på niveau med 008 endnu. Kun på pris opnås der i 011 den højeste hidtidige bedømmelse, hvilket formentlig hænger sammen med de nye alternativer FynBus har introduceret med kvikkort og værdikort. Dette viser også en meget positivt effekt af disse tiltag. 010 011
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med overordnede områder 100 Marts 008 (n=834) Marts 009 (n=86) Marts 010 (n=89) Marts 011 (n=86) TILFREDSHEDEN: Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Forventninger til FynBus blevet indfriet? Perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus? 80 70 50 40 30 0 10 70 71 64 61 56 56 5 47 37 35 33 3 65 54 53 50 51 51 46 43 79 66 66 6 64 58 56 IMAGE: Et troværdigt busselskab Et pålideligt busselskab Et busselskab der har et godt omdømme PRIS: Prisen for at rejse med bus AFGANGE: Ventetiden ved skift til andre busser eller tog Afgangs- og ankomsttiderne Antallet af standsninger på turen INFORMATION: Den generelle information fra FynBus SYNLIGHED: Synligheden af destinationsskilte og linienumre Fynbus' køreplaner Billetsystemet 0 TILFREDSHED IMAGE PRIS AFGANGE INFORMATION SYNLIGHED BUSTUREN BUSTUREN: Indeklimaet i bussen Bussens overholdelse af køreplanen Venteforholdene ved stoppestedet Turens varighed 010 011
Hvad kan bedst betale sig at forbedre Image Diagrammet opstiller de underliggende faktorer for image, i forhold til hvor stor en vægt de har på det samlede image, samt tilfredsheden for denne faktor. Områderne pålideligt busselskab og troværdigt busselskab vægter mindre på image, og bliver bedømt relativt godt. Derimod væger et godt omdømme relativt højt, og tilfredsheden med denne er relativ lav, dette gør et godt omdømme til det primære indsatsområde. 010 011
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Image scores 100 80 70 73 Marts 008 (n=834) Marts 009 (n=86) Marts 010 (n=89) Marts 011 (n=86) 71 69 Et godt omdømme er det område der bedømmes dårligst af de 3 image faktorer. Dog er der en signifikant stigning på alle tre, set i forhold til 010. 50 58 57 54 54 50 49 4 47 53 40 30 0 10 0 Et troværdigt busselskab Et pålideligt busselskab Et busselskab der har et godt omdømme 010 011
Hvad kan bedst betale sig at forbedre Busturen Busturen er det område med næst størst indflydelse på tilfredsheden. Det er især turens varighed og overholdelse af køreplanen der vægter højest og umiddelbart de primære fokusområder. Dog har venteforholdene ved stoppestedet også en relativ høj vægt, og den laveste tilfredshed, derfor også et vigtig område at være opmærksom på 010 011
Meget dårlig Dår lig Midde l God Meget god Busturen scores 100 80 70 50 40 30 0 10 Marts 008 (n=834) Marts 009 (n=86) Marts 010 (n=89) Marts 011 (n=86) 75 67 676866 69 65 6566 68 67 66 6 6465 5961 6 59 61 6 61 58 58 55 57 57 54 55 5153 55 5453 48 7 65 65 65 Den indvendige rengøring, Chaufførens kundeservice, Bussens udvendige rengøring og vedligeholdelse, Bussens overholdelse af køreplanen og Venteforholdene ved stoppestedet er alle steget signifikant siden 010. Specielt den høje stigning i tilfredsheden omkring overholdelse af køreplanen, har medført en højere overordnet tilfredshed. 0 010 011
Hvad kan bedst betale sig at forbedre Afgange I forhold til at forbedre den samlede tilfredshed igennem forbedring af afgange, så er det afgangs- og ankomsttiderne der skal fokuseres på. Denne scorer middel i forhold til de andre indflydelsesrige forhold, men har langt den største vægt i den overordnede afgangs faktor. 010 011
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Afgange scores 100 80 70 50 40 55 Marts 008 (n=834) Marts 009 (n=86) Marts 010 (n=89) Marts 011 (n=86) 73 68 63 54 54 51 49 50 48 44 43 39 63 63 Afgange faktorerne har haft en lille tilbagegang siden 010, dog ikke signifikant. Det er i særlig grad de 15-19 årige der trækker tilfredsheden med disse faktorer ned. Det største fald opleves på antallet af busafgange på denne linie. 30 0 10 0 Ventetiden ved skift til andre busser eller tog Antallet af busafgange på denne linie Afgangs- og ankomsttiderne Antallet af standsninger på turen 010 011
Hvad kan bedst betale sig at forbedre Synlighed Synligheden er det område, hvor der er den højeste tilfredshed, men området har dog lille effekt på den samlede tilfredshed. Skal der forbedres på et område, vil der opnås mest udbytte ved at fokusere på FynBus køreplaner der både har laveste tilfredshed samt højeste vægt i faktoren. 010 011
Meget dårlig Dårli g Middel God Meget god Synlighed scores 100 80 70 50 79 6 Marts 008 (n=834) Marts 009 (n=86) Marts 010 (n=89) Marts 011 (n=86) 81 81 74 76 68 68 65 65 67 67 6 65 64 63 68 67 Både synligheden af destinationsskilte og linienumre og Stoppestedets skilte med køreplan, linienummer og destination har haft signifikante stigninger siden 010, de resterende er på samme niveau. FynBus køreplanen, som er den vigtigste af parametrene, har haft en lille, ikke signifikant, tilbagegang. 40 30 0 10 0 Synligheden af destinationsskilte og linienumre Stoppestedets skilte med køreplan, linienummer og destination Fynbus' hjemmeside Fynbus' køreplaner Billetsystemet 010 011
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Pris scores 100 80 70 Marts 008 (n=834) Marts 009 (n=86) Marts 010 (n=89) Marts 011 (n=86) Prisen har lille indflydelse på tilfredsheden, men er den faktor der har den laveste tilfredshed. Der er dog en signifikant stigning i forhold til 010, og tilfredsheds niveauet er nu højere end i 008. 50 40 35 33 3 37 30 0 10 0 Prisen for at rejse med bus 010 011
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Information scores 100 80 70 Marts 008 (n=834) Marts 009 (n=86) Marts 010 (n=89) Marts 011 (n=86) Niveauet for faktorerne tilhørende information er generelt stigende og er nu på niveau, eller over, 008 tilfredsheden. Den generelle information er også et område, som har oplevet en forholdsvis stor stigning siden 010. 50 40 30 30 31 33 36 51 43 46 51 Selvom information ikke har så stor indflydelse på den samlede tilfredshed, skal det gøres opmærksom på, at scoren ligger meget lavt, og derfor er det et område, som man bør kunne forbedre. 0 10 0 Information om forsinkelser og aflysninger Den generelle information fra FynBus 010 011
Bus type Afsnit 1 Afsnit 011 010
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Image scores regional og bybusser 100 Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) Oplevelsen af at være et troværdigt busselskab, er signifikant højere blandt Bybus passagerer 80 70 58 56 56 58 57 5 54 53 50 40 30 0 10 0 Et troværdigt busselskab Et pålideligt busselskab Et busselskab der har et godt omdømme 010 011
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Pris scores regional og bybusser 100 Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) 80 70 50 40 37 37 37 30 0 10 0 Prisen for at rejse med bus 010 011
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Afgange scores regional og bybusser 100 80 70 50 40 41 44 43 Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) 58 54 50 51 48 46 65 61 63 Tilfredsheden med Antallet af busafgange på denne linie og Afgangs- og ankomsttiderne er signifikant højere blandt Bybus passagererne, derimod er tilfredsheden med Antallet af standsninger på turen signifikant højere blandt regionalbus passagererne. Generelt er niveauet ikke højt. 30 0 10 0 Ventetiden ved skift til andre busser eller tog Antallet af busafgange på denne linie Afgangs- og ankomsttiderne Antallet af standsninger på turen 010 011
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Information scores regional og bybusser 100 80 Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) Niveauet for informations parametrene er generelt lave og der er ingen markant forskel i tilfredsheden om end man er bybus eller regionalbus passager 70 50 53 50 51 40 37 34 36 30 0 10 0 Information om forsinkelser og aflysninger Den generelle information fra FynBus 010 011
Meget dårlig Dårli g Middel God Meget god Synlighed scores regional og bybusser 100 80 70 67 Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) 69 70 68 68 68 65 66 67 64 64 64 67 67 67 Niveauet for tilfredsheden med synligheden er generelt godt, den eneste signifikante forskel er ved Stoppestedets skilte med køreplan, linienummer og destination hvor tilfredsheden er højere blandt bybus passagerer. 50 40 30 0 10 0 Synligheden af destinationsskilte og linienumre Stoppestedets skilte med køreplan, linienummer og destination Fynbus' hjemmeside Fynbus' køreplaner Billetsystemet 010 011
Meget dårlig Dår lig Midde l God Meget god Busturen scores regional og bybusser 100 80 70 50 40 30 0 69 66 63 Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) 67 69 71 63 66 63 65 68 64 58 61 6 616 61 61 58 59 5456 55 53 48 656465 Tilfredsheds niveauet for busturen ligger mellem middel og godt, på områderne Antallet af ledige siddepladser i bussen, Indeklimaet i bussen, Den indvendige rengøring, Chaufførens kørsel, Chaufførens kundeservice og Opbevaringsmuligheder for bagage er alle signifikant højere blandt regionalbus passagererne 10 0 010 011
Rejsefrekvens Afsnit 1 Afsnit 011 010
Busturens varighed regional og bybusser 1. Hvor lang tid varer denne bustur? 1-5 min 4% 3% 4% Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) De fleste bybusture varede mellem 10-0 min. mens turene for 57% af passagererne i regionalbusserne varede 0+ min. 5-10 min 8% 16% 1% 10-15 min 14% 19% 5% 15-0 min 17% 6% % 0-30 min 5% 1% 3% 30+ min 10% 0% 3% 010 011
Brugsfrekvens regional og bybusser. Hvor ofte kører du med en af FynBus' busser? Dagligt 3-5 gange ugentligt 1- gange ugentligt gange pr. måned 1 gang pr. måned -3 gange halvårligt 1 gang hvert halve år 1 gang om året Sjældnere % 1% 1% 4% 1% % % 0% 1% 0% 0% 0% 1% 1% 1% Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) 49% 51% 50% 1% 1% 1% 1% 15% 14% 9% 8% 8% Lidt over halvdelen af passagererne kører dagligt med bus dette gælder begge segmenter. De fleste passagerer og dermed respondenter er således højfrekvente brugere. 010 011
Brugsfrekvens regional og bybusser 3. Hvad er årsagen til denne bustur Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) Transport til/fra arbejde/uddannelse 63% 65% 64% For begge passagerer i begge segmenter er det gældende, at bussen benyttes mest til transport til og fra arbejde/uddannelse Transport til/fra afritisarrangement 5% 5% 5% Indkøb 4% 8% 6% Besøg hos venner, familie, bekendte 16% 9% 1% Andet 1% 13% 1% 010 011
Holdning til bus regional og bybusser Enighed i udsagn (0=helt uenig, 100=helt enig) Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) 44 Jeg er helst fri for at tage bussen 4 43 Passagerer i regionalbussen tager i højere grad denne pga. manglende alternativer Jeg vænner mig aldrig til kollektiv trafik 4 7 6 Hvorfor tage bussen, når jeg ligeså godt kan cykle 41 43 4 Jeg tager bussen, fordi jeg ikke har andre muligheder 61 67 73 Jeg tager bussen, fordi det er mest fornuftigt 47 43 45 Hensynet til miljøet spiller ind i mit valg af transportmiddel 39 39 39 010 011
Kvikkort Afsnit 1 Afsnit 011 010
Kvikkort regional og bybusser Hvilken type billet rejser du på? Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) 45% Periodekort (inkl. Uddannelseskort, SU-Kort, Skolekort 45% 45% 19% Kvikkort (Kvikkort er tilmeldt PBS, pris 10 kr. per rejse) 6% % 19% Enkeltbillet 11% 15% Der rejses typisk med periodekort, dette er gældende for begge rejsesegmenter. Rejsende med kvikkort er i højere grad bybus passagerer, hvorimod regionalbus passagerer i højere grad rejser med enkeltbillet Andet Turkort (Turkortet er forudbetalt) SMS-billet Værdikort (Værdikortet er forudbetalt, pris 10 kr. per rejse 6% 1% 9% 5% 3% 4% 3% % 3% % % % 010 011
Kvikkort regional og bybusser Hvad er den vigtigste årsag til, at du har valgt et Kvikkort? Prisen At det er nemt/enkelt Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) 44% 57% 5% 3% 6% 9% Den primære årsag til valget af kvikkort var prisen, dette er i højere grad gældende blandt de 0-9 årige og bybus passagerer. Mere end halvdelen angiver, at de har valgt Kvikkortet på grund af prisen. Lidt mindre end en tredjedel har valgt det pga. convenience. Ved ikke 1% 6% 9% At man får kredit 8% 4% 5% Andet, noter: 4% 6% 5% 010 011
Afsnit 1 Afsnit 011 010
FynBus Kommunikationsleder Martin Bødker Krogh mbk@fynbus.dk +45 63 11 Wilke A/S Tlf. +45 70 10 0 80 E-mail: wilke@wilke.dk Wilke Senior konsulent Jacob Høgild jh@wilke.dk +45 33 6 71 7 Odense Jens Benzons Gade 54B 5000 Odense C København Overgaden Neden Vandet 9C 1414 København K Afsnit 1 Afsnit 011 010