Offentligt udbud Udbudsbetingelser Callcenterløsning (inkl. Licens), implementering og drift, LYNC (ekskl. licens), implementering og drift. 8. oktober 2014 Side 1 af 14
1. Introduktion... 3 2. Den ordregivende myndighed... 3 3. Udbudsmaterialet... 4 4. Beskrivelse af den udbudte ydelse... 4 5. Tilbudsgivers egnethed... 5 Personlige forhold... 5 Arbejdspladsforhold... 5 Erklæring om tavshedspligt... 5 Oplysning om konsortiedannelse... 5 Serviceattest... 6 6. Evaluering af tilbudsgivers økonomiske og tekniske formåen... 6 Den økonomiske formåen... 6 Den tekniske formåen... 7 Eventuel reduktion af mængden af tilbudsgivere... 8 7. Tildeling af kontrakt... 8 Tildelingskriterier... 8 Pris... 8 Funktionalitet... 8 Kvalitet og leveringssikkerhed... 10 8. Afgivelse af tilbud... 11 Tilbudsfrist... 11 Formkrav... 11 Indhold... 11 Sprog... 12 Afleveringssted... 12 Vedståelsesfrist... 12 Spørgsmål... 12 7. Meddelelse om ordretildeling... 13 8. Forbehold... 13 Side 2 af 14
1. Introduktion NaturErhvervstyrelsen er en styrelse under Ministeriet for Fødevarer, Landbrug og Fiskeri. Styrelsen har ansvaret for ministeriets erhvervs- og miljøpolitik. NaturErhvervstyrelsen understøtter udviklingen af en fremtidsorienteret fødevaresektor i balance med natur og miljø gennem tilskud, regulering og kontrol. NaturErhvervstyrelsen har afdelinger, inspektorater og skibe over hele landet. NaturErhvervstyrelsen er ofte i kontakt med landmænd, fiskere og en bred kreds af virksomheder, organisationer, forskere og myndigheder inden for fødevareområdet. NaturErhvervstyrelsen (NAER) har i dag flere telefonsystemer fra forskellige leverandører. Ingen af de nuværende løsninger opfylder styrelsens nuværende behov, og systemerne er ikke tidssvarende. Det har derfor længe været et ønske at få samlet telefoni i et fælles system, som kan anvendes både centralt og decentralt. NAER har ca. 1.200 medarbejdere fordelt på 15 lokationer rundt i landet. Hertil kommer ca. 150 medarbejdere i Fødevareministeriets departement, som deler telefoniplatform med NAER. Af de i alt ca. 1.350 medarbejdere bruger størstedelen mobiltelefoner, mens ca. 250 bruger fastnettelefoner. For at dække disse behov er det nødvendigt at implementere et nyt fælles system, som indeholder alle nødvendige funktioner, der skal til for at understøtte en professionel effektiv kundebetjening, herunder en ny telefoniplatform og en callcenterløsning. I forlængelse heraf udbydes anskaffelsen og installation/implementering og drift af en call centerløsning samt installation/implementering og drift af LYNC, for begge systemer skal der indgås aftale om drift i en fireårig periode. I opgavebeskrivelse/kravspecifikation er der opstillet tre modeller for implementering af callcenter og LYNC. NAER vil inden kontrakt underskrivelse, have valgt en model, på baggrund af leverandørens løsningsbeskrivelse. 2. Den ordregivende myndighed NaturErhvervstyrelsen Nyropsgade 30 1780 København V I det følgende kaldet Ordregiver. Kontaktperson Side 3 af 14
Alle henvendelser forud for og efter tilbudsafgivelsen om yderligere oplysninger, dokumentation mv. skal rettes til den af ordregiver udpegede kontaktperson;: Louise Arnawa. Henvendelser skal ske skriftligt via e-mail til: kommunikation@naturerhverv.dk For alle henvendelser skal der i emnefeltet angives: Udbud af telefoniløsning til NaturErhvervstyrelsen att. Louise Arnawa. Ordregiver kan på et hvilket som helst tidspunkt udpege en anden kontaktperson. 3. Udbudsmaterialet Udbudsmaterialet og efterfølgende supplerende oplysninger vil være tilgængeligt på NaturErhvervstyrelsens hjemmeside. www.naturerhverv.dk Udbudsmaterialet består af følgende dokumenter: Udbudsbetingelser Kontrakt Bilag 1 CSR Bilag 2 Opgavebeskrivelse og kravspecifikation Bilag 2A Beskrivelse af NaturErhvervstyrelsens IT miljø Bilag 3 Leverandørens løsningsbeskrivelse Bilag 4 Erklæring om ubetalt forfalden gæld til det offentlige Bilag 5 Erklæring om arbejdspladsforhold Bilag 6 Erklæring om tavshedspligt Det er tilbudsgivers eget ansvar at holde sig opdateret om eventuelt efterfølgende supplerende materiale. 4. Beskrivelse af den udbudte ydelse Der skal afgives tilbud på: Callcenter- og omstillingsløsning (software, licensomkostninger) Side 4 af 14
Installation/implementering af callcenter- og omstillingsløsning i NAER s eksisterende IT miljø Installation/implementering af LYNC i NAER s eksisterende IT miljø Drift/serviceaftale af den samlede løsning for en periode af fire år fra kontraktindgåelse 5. Tilbudsgivers egnethed Tilbudsgiver skal opfylde nedenstående egnethedskrav for, at tilbudsgiver kan anses som værende egnet, og for at tilbuddet vil blive taget i betragtning. Tilbudsgiver skal således være opmærksom på, at manglende eller mangelfulde oplysninger kan medføre, at ordregiver kan være berettiget eller forpligtet til at afvise tilbuddet. Personlige forhold Tilbudsgiver skal angive virksomhedsoplysninger, herunder navn, adresse, CVR-nummer, kontaktperson og kontaktoplysninger. Tilbudsgiver skal vedlægge tro og loveerklæring vedrørende ikke ubetalt forfalden gæld til det offentlige på over 100.000 kr., hvilket skal ske ved anvendelse af bilag 4. Erklæringen må ikke være ældre end 3 måneder regnet fra tilbudsfristen. Arbejdspladsforhold Tilbudsgiver skal angive arbejdspladsforhold i henhold til bestemmelserne om beskyttelse på arbejdspladsen, og om arbejdsforhold i øvrigt på det sted, hvor ydelsen skal præsteres, jf. bekendtgørelse nr. 937 af 16. september 2004, hvilket skal ske ved anvendelse af bilag 5 Erklæring om tavshedspligt De oplysninger og det kendskab til NaturErhvervstyrelsens interne forhold som tilbudsgiver opnår ved levering m.v., skal betragtes som fortroligt, og må ikke komme uvedkommende til kendskab. Tilbudsgiver skal afgive tro og loveerklæring vedrørende tavshedspligt. Hvilket sker ved anvendelse af bilag 6. Erklæringen må ikke være ældre end 3 måneder fra tilbudsfristen. Oplysning om konsortiedannelse Side 5 af 14
Såfremt tilbud afgives af en sammenslutning af flere økonomiske aktører, det vil sige et konsortium eller tilsvarende, skal samtlige oplysninger angives for alle deltagere i sammenslutningen. Det er ikke påkrævet, at hver enkelt økonomisk aktør opfylder ovenstående krav men alene, at sammenslutningen gør, hvilket skal ske ved udarbejdelse af selvstændigt bilag med bilag 4 og 5 som modelbilag. Tilbud fra sammenslutning af flere økonomiske aktører, det vil sige et konsortium eller tilsvarende, skal vedlægge en erklæring vedrørende fælles befuldmægtiget, som overfor Ordregiver er tegningsberettiget, samt solidarisk direkte og ubegrænset hæftelse. Erklæringen må ikke være ældre end 3 måneder regnet fra tilbudsfristen. Serviceattest Ordregiver vil i forbindelse med indgåelse af kontrakt kræve en serviceattest, af den tilbudsgiver, som ordregiver på baggrund af nærværende udbud agter, at indgå aftale med (efter offentliggørelse af udbuddets resultat). Serviceattesten må ikke være ældre end 3 måneder. Kan tilbudsgiver på grund af nationalitetsforhold ikke få en dansk serviceattest, skal tilbudsgiver levere dokumentation, der honorerer de krav som stilles af Erhvervsstyrelsen for udarbejdelse af serviceattest. Såfremt den vindende tilbudsgiver udgøres af et konsortium, skal hver enkelt konsortiedeltager kunne præstere en serviceattest eller tilsvarende. 6. Evaluering af tilbudsgivers økonomiske og tekniske formåen Den økonomiske formåen Tilbudsgiver skal vedlægge følgende oplysninger om tilbudsgivers økonomiske og finansielle formåen jf. nedenfor. Omsætning Tilbudsgiver skal vedlægge dokumentation fra de to seneste regnskabsår, som viser hvor stor en omsætning tilbudsgiver har haft på/med tilsvarende leverancer. Tilbud fra tilbudsgivere med en samlet omsætning på tilsvarende leverancer på under 2 mio. kr. i de to seneste regnskabsår vil ikke blive taget i betragtning. Dokumentation for relevant erhvervsansvarsforsikring Side 6 af 14
Tilbudsgiver skal vedlægge dokumentation for, at tilbudsgiver har eller kan få en relevant erhvervsansvarsforsikring. Dokumentationen kan bestå af kopi af policen eller i form af erklæring fra forsikringsselskabet. Med erhvervsansvarsforsikring menes den forsikring, der dækker det erstatningsansvar, som den sikrede pådrager sig under udøvelse af den erhvervsmæssige virksomhed, der er angivet i forsikringspolicen. Såfremt tilbudsgiver udgør et konsortium vedlægger hver enkelt konsortiedeltager dokumentation for relevant erhvervsansvarsforsikring. Den tekniske formåen Liste over betydeligste leverancer Tilbudsgiver skal fremsende en liste på de fem mest betydningsfulde leverancer, indenfor det relevante område eller indenfor beslægtede områder i forhold til leverancen. Hver enkelt leverance skal beskrives for så vidt angår leveret produkt, leveringsaftale og leveringstidspunkt. Tilbudsgiver skal påføre kontaktoplysninger vedrørende de angivne leverancer, og ordregiver forbeholder sig ret til uden videre varsel, at kontakte den pågældende reference. Såfremt tilbudsgiver er et konsortium skal tilbudsgiver fremsende fem referencer samlet for alle konsortiedeltagere. Såfremt tilbudsgiver fremsender mere end fem referencer vil ordregiver udelukkende forholde sig til de fem øverste på listen. Ordregiver gør opmærksom på, at tilbudsgivere ikke kan forlade sig på underleverandørers og /eller moderselskabers referencer. Såfremt tilbudsgiver fremsender virksomhedsreferencer fra underleverandører og moderselskaber vil ordregiver se bort fra disse i evalueringen. Ordregiver forbeholder sig ret til at kontakte tilbudsgivers referencer og såfremt referencerne ikke har en for ordregiver tilfredsstillende tilbagemelding, ikke at tage tilbudsgivers tilbud i betragtning, Ordregiver vil bede referencerne om at besvare 2 spørgsmål og vægte dem på en skala mellem 1-5, hvor 5 er meget tilfredsstillende og 1 er ikke tilfredsstillende. Ordregiver vil spørge om: Den generelle tilfredshed med samarbejdet? Tilfredsheden med ydelsen? Giver en af tilbudsgivers referencer mellem 1og eller 2 på begge spørgsmål, har ordregiver ret- men ikke pligt til at kassere tilbudsgivers tilbud. Side 7 af 14
Eventuel reduktion af mængden af tilbudsgivere NaturErhvervstyrelsen forbeholder sig ret til at reducere antallet af tilbudsgivere. Som udgangspunkt vil der kun blive evalueret tilbud fra de fem tilbudsgivere, der samlet set har den bedste økonomiske- og tekniske formåen. Dette vurderes samlet set på baggrund af en sammenligning mellem oplysninger om omsætning på lignende referencer sammenholdt med udtalelser fra referencer. 7. Tildeling af kontrakt Tildelingskriterier Kontrakten vil blive tildelt den tilbudsgiver, der afgiver det for ordregiver økonomisk mest fordelagtige bud, idet følgende underkriterier, med angivelse af vægtning, lægges til grund for tilbudsvurderingen: Underkriterier Vægtning i procent Funktionalitet 40 % Pris 30 % Kvalitet og Leveringssikkerhed 30 % Pris Ordregiver vil beregne laveste samlede pris for hele leverancen. Det vil sige en beregning af hvad ordregiver skal betale for implementering, uddannelse, software med licens til callcenter for hele kontraktperioden inkl. option på forlængelse i to år samt service/driftsaftale i kontraktperioden samt prisen for option på forlængelse af denne i to gange et år. Laveste pris vil opnå maksimumpoint, og øvrige tilbud vil opnå point ved en forholdsmæssig beregning i forhold til laveste pris. Funktionalitet Funktionalitet vurderes på baggrund af tilbudsgivers løsningsbeskrivelse af tekniske krav, krav til telefoni, krav til omstillingsbord, krav til callcenter- og omstillingsløsning, krav til LYNC og krav til videokonference. Side 8 af 14
Krav til teknik, telefoni, omstillingsbord og callcenter- og omstillingsløsning og LYNC vægtes lige, krav til videokonference vægtes lavere. For de tekniske krav vægter det positivt for krav 1 og 2, at backup gennemføres på en enkel og sikker måde samt at overvågning af services kan ske enkelt og nemt, helst automatiseret via SCOM 2012R2. For krav nr. 3 vægtes en beskrivelse af de produkter, som ingår i løsningen, positivt. For krav nr. 4 vægtes det positivt at der er så få specielle opsætningskrav som muligt. For krav nr. 5 vil laveste mulige krav til netværkskapacitet blive vurderet positivt. For krav nr. 6 gælder, at muligheden for kryptering af datakommunikation vægtes positivt. For krav til telefoni gælder for krav 1, 2 og 3 at det af tilbudsgivers beskrivelse af administrationsmodulet fremstår som nemt at administrere i forhold til brugerstyring, herunder at det er uden vanskellighed for brugerne at styre hvilket nummer som vises ud af til, ligesom det skal være let at styre åbningstider og voicemail. Færrest mulige tastetryk og mest enkle og overskuelige administrationsinterface vægtes positivt. For krav til omstillingsbord gælder for krav 1, 2, 3 og 4, at det brugerinterface der giver de nævnte faciliteter er enkelt og nemt at betjene. Færrest mulige tastetryk kombineret med enkelhed og overskuelighed vægtes positivt. For krav til callcenter gælder for krav nr. 1, Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan der kan opsættes telefongrupper på forskellige niveauer f.eks. enhed, gruppe, team mv. Færrest mulige tastetryk, samt mulighed for at markere flere medarbejdere og placere dem i samme telefongruppe vægtes positivt. For krav nr. 2 gælder, at opsætning af grupper skal kunne ske på en intuitiv måde, at opsætning slår igennem straks og kan ske på en enkel måde også på flere niveauer. For krav nr. 3 vægtes det positivt, at call back funktionen er nem at bruge, med færrest mulige tastetryk. For krav nr. 4 og 5 gælder, at det vægter positivt, såfremt ordregiver, udover en række standardrapporter, selv kan sammensætte rapporter efter behov. Jo større antal af parametre ordregiver kan sammensætte i en rapport jo bedre. Også det element at rapporterne fremstår overskuelige og let tilgængelige vil vægte positivt. For krav nr. 6 gælder at tilbudsgivers beskrivelse af testsystem viser, at der sideløbende med daglig drift kan arbejdes med opsætning og test af telefonsluser. Det vægter positivt såfremt det ikke på nogen måde påvirker daglig drift at kunne afprøve de opsatte telefonsluser. For krav nr. 7 gælder, at det vægtes positivt, at brugerevalueringen efter afsluttet opkald er enkel og overskuelig. For krav nr. 8 vil information, om overskridelsen af kø-funktionaliteten begrænsning, blive vægtet positivt. For krav til videokonference gælder i nr. 1, 2, 3, 4, 5 og 6, at en bekræftelse i disse, samt en evt. dokumentation, vil blive vægtet positivt. For krav nr. 7 og 8 gælder, at oprettelse af videokonferenceenheder skal kunne ske på en sikker og enkel måde. Samme gælder muligheden for at trække statiske logs, opdatering af firmware, generel administration samt mulighederne for at foretage opkald fra det nuværende system og til det kommende system. Intuitiv tilgang, færrest mulige tastetryk samt en høj grad af service og sikkerhed vægtes positivt. Side 9 af 14
Ordregiver ser gerne, at Leverandørens løsningsbeskrivelse er opstillet på en enkel, lettilgængelig og overskuelig måde. Kvalitet og leveringssikkerhed Hvad angår dokumentation og vejledning gælder for krav nr. 1, at der er en systembeskrivelse for programmet til callcenterløsningen, så vidt muligt på dansk, alternativt på engelsk. For krav nr. 2 vægtes det positivt, at der tilbydes kurser på flere niveauer f.eks. administratorer, superbrugere og brugere. Også undervisningsmateriale på dansk vægtes positivt. For krav nr. 3 gælder, at den elektroniske hjælpefunktion skal være enkel for brugerne. En velfungerende hjælpefunktion vil vægte positivt. Eksempelvis at hjælpefunktionen aktiveres med et tastetryk, og at hjælpefunktionen med det samme registrerer hvilket emne/funktion der skal bruges hjælp til. Samme gælder såfremt svar på spørgsmål gives på et flydende og letlæseligt dansk. For krav nr. 4 gælder, at det vægter positivt, såfremt systemet anvendes af flere større offentlige myndigheder. For krav nr. 5 gælder, at det vil blive vægtet positivt, såfremt der er kompabilitet med andre callcenterløsninger. Jo højere fleksibilitet jo bedre. For krav nr. 6 gælder at det vil blive vægtet positivt, jo større sikkerhed der kan tilbydes. Leverandøren skal tilbyde en SLA. For implementering og kompetencer gælder for krav nr. 1, at det vægtes positivt, at tilbudsgiver kan tilbyde en detaljeret og uddybende gennemgang af den fremlagte tidsplan i krav nr. 1. For krav nr. 2 gælder at de af tilbudsgivers til projektet udpegede medarbejdere har de nødvendige kvalifikationer, dette måles på de faglige kvalifikationer, herunder formel uddannelse og relevante kurser samt den erfaring, som den pågældende medarbejder har med implementering af lignende installationer hos andre offentlige myndigheder. Hvad angår vedligeholdelse vil det for krav nr. 1 blive vægtet positivt, såfremt vedligehold, opdatering og support kan ske fra tilbudsgivers arbejdsplads, og at dette ikke griber ind i den daglige drift. For krav nr. 2 vurderes den kortest mulige reaktionstid (tid fra fejlmelding til fejlen er rettet) positivt. Tilbudsgiver skal beskrive en differentieret serviceaftale, hvor det er muligt at angive forskellige reaktionstider afhængig af fejltype. Her vil det blive vægtet positivt, at der for flest mulige typer af fejl er den kortest mulige reaktionstid, og at driften dermed sikres så tæt på 100 % som muligt. Side 10 af 14
8. Afgivelse af tilbud Tilbudsfrist Tilbud skal for at være rettidigt og for at Ordregiver kan tage det i betragtning være Ordregiver i hænde senest: Den 21. november 2014 kl. 12.00 Tilbud der er modtaget efter dette tidspunkt indgår ikke i tilbudsevalueringen. Tilbudsgiver er ansvarlig for at tilbuddet er modtaget i rette tid og til rette sted. Tilbudsgiver har ikke mulighed for at præsentere sit tilbud. Formkrav Tilbud skal afgives skriftligt i 4 eksemplarer (1 original og 3 kopier) og 1 elektronisk udgave i PDF format på et USB-stik. De originale papireksemplarer skal være underskrevet af en for tilbudsgiver tegningsberettiget. Tilbudsgiver har ikke krav på efterfølgende, at få tilbageleveret sit tilbud. Indhold 1. Tilbudsgiver skal i ledsagebrev angive virksomhedsoplysninger, herunder navn, adresse, CVRnummer, kontaktperson og kontaktoplysninger. 2. Leverandørens løsningsbeskrivelse, bilag 3 3. leverandørens oplysninger vedr. teknisk og økonomisk formåen 4. Tro og loveerklæring vedrørende ubetalt forfalden gæld til det offentlige på over 100.000 kr., hvilket skal ske ved anvendelse af den i bilag 4. 5. Tro og loveerklæring om arbejdspladsforhold, bilag 5 Side 11 af 14
6. Tro og loveerklæring om tavshedspligt, bilag 6 7. Evt. erklæring vedr. konsortiedannelse Tilbudsgiver skal i løsningsbeskrivelsen tydeligt angive hvorvidt de oplyste information af tilbudsgiver anses for forretningshemmeligheder og ønskes undtaget for en eventuel senere anmodning af aktindsigt. Sprog Tilbud skal være på dansk, dog kan eventuelle regnskabsoplysninger, og tekniske dokumenter leveres på engelsk. Afleveringssted Tilbuddet skal afleveres eller sendes (som anbefalet brev) til: NaturErhvervstyrelsen Nyropsgade 30 1780 København V Danmark Att: Louise Arnawa Mrk: må ikke åbnes Tilbud på Call centerløsning (inkl. Licens), implementering og drift, LYNC (ekskl. licens), implementering og drift. Vedståelsesfrist Tilbuddet er bindende for tilbudsgiver og skal vedstås i 6 måneder efter tilbudsfristens udløb. Vedståelsesfristen suspenderes, hvis der indgives klage over nærværende udbud til Klagenævnet for Udbud, indtil klagens endelige afgørelse. Spørgsmål Alle henvendelser forud for tilbudsafgivelsen om spørgsmål til udbudsmaterialet mv. skal rettes via mail til ordregivers udpegede kontaktperson. Dette sker ved e-mail til: kommunikation@naturerhverv.dk For alle henvendelser skal der i emnefeltet angives: Side 12 af 14
Udbud af telefoniløsning til NaturErhvervstyrelsen att. Louise Arnawa. Spørgsmål der stilles senere end den 13. november 2014 vil alene blive besvaret i det omfang besvarelsen kan afgives senest 7 dage før tilbudsfristen. Alle spørgsmål og svar vil i anonymiseret form blive besvaret skriftligt og offentliggjort på NaturErhvervstyrelsens hjemmeside: www.naturerhverv.dk/servicemenu/naturerhvervstyrelsen/udbud/ Rettelsesblad om eventuelle ændringer i udbudsmaterialet vil også blive offentliggjort på samme hjemmeside. 8. Meddelelse om ordretildeling Efter tilbudsvurderingen vil ordregiver underrette såvel den tilbudsgiver, der måtte få ordren tildelt, som de tilbudsgivere, der ikke vil blive indgået aftale med. Det tilstræbes, at der kan underskrives kontrakt i uge 51 2014 Udbudsforretningen anses først for afsluttet, når kontrakten er underskrevet og ordregiver forbeholder sig ret til med saglig begrundelse at aflyse udbuddet. Uanset om kontrakten tildeles andre tilbudsgivere er tilbudsgiver bundet af sit tilbud, indtil ordregiver har indgået kontrakt, men dog ikke længere end vedståelsesfristen på 6 måneder. Omkostninger i forbindelse med udbuddet er ordregiver uvedkommende, herunder såfremt ordregiver på et sagligt grundlag måtte aflyse udbudsforretningen uden kontraktindgåelse. 9. Forbehold Enhver tilsigtet eller utilsigtet uoverensstemmelse mellem udbudsmaterialet og tilbud medfører, at ordregiver må betragte tilbuddet, som et tilbud indeholdende forbehold. Herunder også uoverensstemmelser i form af manglende opfyldelse eller besvarelse af krav ifølge kravspecifikationen eller kontraktudkast. Ordregiver er berettiget, men ikke forpligtet, til at afvise ethvert tilbud med forbehold til udbudsmaterialet. Side 13 af 14
Ordregiver er forpligtet til at afvise tilbud med forbehold overfor grundlæggende elementer i udbudsmaterialet. Mindstekrav anses altid for grundlæggende elementer, hvorfor tilbud med forbehold overfor mindstekrav altid vil blive afvist som ukonditionsmæssigt. Kontrakten skal indgås på grundlag af det vedlagte kontrakts udkast, hvorfor tilbudsgivers eventuelle ændringer til øvrige kontraktbestemmelser vil blive anset som forbehold. Tilbudsgiver opfordres derfor generelt til ikke at tage forbehold, da forbehold indebærer en betydelig risiko for, at tilbuddet ikke vil blive taget i betragtning. Hvis tilbudsgiver alligevel vælger at tage forbehold, bedes tilbudsgiver udtrykkeligt angive forbeholdet og redegøre for, hvorfor forbeholdet er taget. Side 14 af 14