Problem Management -Fra ambition til hverdag! Supportchef, Betina Korterup 1
100 måder at redde verden af Johan Tell Miljø-og energibesparende råd Formår at bringe de svære spørgsmål og komplicerede sammenhænge ned på et hverdagsniveau som vi alle kan forholde os til Konkrete råd og forslag om alt fra tøjvask til flyrejser Osv Men intet om Problem Management 2
Ambitionsniveau Jan Gintberg om bogen: den er nærmest som skræddersyet til at få ens dårlige samvittighed til opsøge krisehjælp! Og videre : Glem alt om dårlig samvittighed. Ingen forventer, at du skal følge alle 100 råd til punkt og prikke, og nogle vil givetvis passe bedre ind i dit liv end andre. Skabe nogle overkommelige forandringer i din hverdag til gavn for miljøet Problem Management arbejdet... 3
Ambitionsniveau anno 2012 Ibrugtagning af PM modul i nyt service-desk system Definition af PM proces med udgangspunkt i ITIL Ansættelse af Problem Manager Osv. 4
Succes med The full Monty Resultaterne udeblev Processen døde langsomt 5
Lessons Learned/Udfordringer ITIL udøves/anvendes kun i supportafdelingen manglende fælles sprog Ingen organisatorisk forankring af definition på et Problem - Begrebsforvirring Ingen klare aftaler med øvrige afdelinger om hvad Problem Management er, og hvad og hvordan de kan/skal bidrage - Ansvarsfraskrivelse Vi troede at vi med et system til registrering af Problems var i mål Så naive var vi 6
Kepner Tregoe certificering ultimo 2013 Et lavpraktisk værktøj til at analysere et problem Brugbart fra dag 1 ITIL definerer klart Problem og Incident Management (Hvad og Hvorfor), hvor Kepner Tregoe i højere grad besvarer Hvordan man takler problemer og Incidents 7
Mennesket først! Vi fik lysten til at genoptage Problem Management, men med udgangspunkt i mennesket! 8
Revideret ambitionsniveau Ensartet opfattelse af et Problem Hvad er et problem hos os Hvordan identificeres et problem hos os Hvordan analyseres et problem hos os Fortrolighed med vores proces vi taler ikke om ITIL/SCRUM/PRINCE/KT osv. Sørg for at alle interessenter kender processen og deres rolle/bidrag! 9
Problem Management i praksis Investering = Tid! Ledelsesmæssig opbakning Løbende gennemgang af alle nye incidents og opmarkering af mulige problems Sammenligning med tidligere ugers markeringer for identifikation af mønstre Ugentlig analyse ved hjælp af KT Problem Analyse for at give fortrolighed og ensartethed 10
Hvor er vi nu? Rimelige fortrolige med PA Analysen Bonus: Vi begynder at bruge analysemetoden i den daglige sagsbehandling og det giver en ensartethed i sagsbehandlingen og en ensartet tankegang = nemmere at få hjælp fra hinanden og forstå hvor i processen man er Vi er enige om at analysemetoden er vigtigt og skal være ens Vi er blevet hurtigere til at gennemføre en PA Vi overvejer, om vi er ved at være modne til at involvere andre interessenter i PA s 11
Hvilke udfordringer har vi nu? En genopfriskning af KT PA Workshop fordi: Det kniber (voldsomt) med at holde sig til fakta Vi er ikke gode til bare at acceptere forslag som possible causes og slår hinandens ideer ned Vi har nok gjort det for akademisk Vi skal Tilbage på sporet J, og bruge værktøjet som det er tiltænkt: Enkelt og effektivt. Definitionen af et Problem er stadig vanskeligt Identifikation af et Problem er ikke 100% fast Afklare anvendelsen af PM modul i vores Service-desk 12
Fremtiden Enkel og struktureret identifikation af Problems Organisatorisk enighed = Samme sprog! Involvering af andre afdelinger i PA Analyser Ansvarsfølelse gennem involvering Definition af hvordan vi kan måle på værdien af processen/arbejdet Kan Værdi /effektiviteten opgøres? 13
Mine bedste råd Erkend at Problem Management ER svært! Definer et (lavt) ambitionsniveau I kan altid definere et nyt og højere! Få defineret hvad et Problem er hos jer, og få det godkendt af alle involverede= fælles sprog Prioriter at få mennesket med, derefter proces & mål Vent med at måle til du ved hvad du kan/vil måle på, og vigtigere endnu hvad der giver værdi folk der ikke er fortrolige med en proces bryder sig ikke om at blive målt Prioriter det simple frem for det avancerede 14
Tak for i dag! * Betina.korterup@formpipe.com ) +45 7220 8248 15