KCS Dynamisk Vidensdeling til gavn for Kunder, Medarbejdere og Virksomheden Kontaktcenteret anno 2015 10 Marts 2015 Mads Jakobsen og Lasse Lundemark
Kender du Antallet af ressourcer din organisation bruger til at behandle genåbne sager? Det nøjagtige ressourcespil i din organisation, fordi viden ikke bliver delt effektivt? Hvor mange gange kunderne ikke kontakter jer, når de oplever fejl? Hvor tit dine medarbejdere finder et svar, når de leder efter det? Hvem i din organisation der generer nyttig viden effektivt? Hvem i din organisation der er gode til at dele viden? 2
Fra NNIT Mads Jakobsen Director Global Operation Centre 15 års erfaring med Kundesupport Lasse Lundemark Manager Global Support Centre 10 Års erfaring med Knowledge Management 3 års erfaring med KCS 3
NNIT kort fortalt En af Danmarks fire største leverandører af it-services Vi leverer udvikling, implementering og drift til life sciences, finanssektoren, det offentlige og andre industrier Vi baserer vores leverancer på en kvalitativ metodisk tilgang, åben og ærlig kommunikation og højt fokus på at levere den rette kvalitet Betroet it-rådgiver til farmaceutiske virksomheder. Vores erfaringer kan fx overføres til andre regulerede industrier Mere end 2400 medarbejdere Omsætning i 2014: DKK 2,4 mia. Hovedkontor i Søborg kontorer i: Schweiz, Tyskland, Tjekkiet, Kina, Filippinerne og USA Kunder i det meste af Europa, i USA og Kina Datterselskab af Novo Nordisk A/S
Stolte leverandører af Service Desk ydelser til
NNIT Support Center Denmark Support Center Czech Republic Support Center China Support Center The Philippines Support Center Service Desk, SPOC, User Administration, Åbent 24/7/365 Multi Lingual setup (DK, UK, SV, SF, GE, NL, CN..) 900.000 årlige kontakter (est 2015) 170 passionerede kolleger i DK, Kina, Filippinerne og Tjekkiet
NNIT supporterer ikke IT. NNIT Supporterer Forretning
En normal dag på kontoret X
Knowledge Centered Support KCS INTERNAL USE
What is the Consortium? An alliance of support organizations Focused on innovation New ways to improve the customer s experience and productivity Member funded, not for profit For the benefit of the members The members are the Consortium 45 member companies
Consortium Members
Hvad er KCS? En metodologi og en række praksisser og processer der fokuserer på viden som det vigtigste aktiv i en service og support organisation. Ikke et værktøj INTERNAL USE
Verdens Bedste Kundeservice Kanal Effektiv søgemaskine baseret på brug og efterspørgsel Alle bruger den Efaringsbaseret viden High Findability Everything goes (-)
Verdens Bedste Vidensbase Effektiv søgemaskine baseret på brug og efterspørgsel Alle bruger den Hvad vi kollektivt ved High Findability Because it s awesome Jimmy wales Gratis Beløn læring, samarbejde, deling og forbedring af viden
Viden er? Information der muliggør handling Opnået gennem interaktion og erfaring Viden er aldrig 100% komplet eller 100% præcis, den ændrer sig konstant Ikke valideret af eksperter men gennem interaktion og erfaring Alligevel ekstrem værdifuld 3/31/14 15
Traditionel Knowledge Management Dedikeret knowledge management team Indhold skabes som forberedelse på efterspørgsel Viden bliver verificeret, valideret og publiceret Viden er noget man gør hvis man har tid Viden er andres ansvar AKA Knowledge Engineering Følger en produktions proces
De 4 KCS Grundprincipper 1. Integrer produktion og vedligehold af viden ind i selve problemløsningsprocessen 2. Udvikl indhold baseret på efterspørgsel og brug 3. Udvikl en vidensbase baseret på vores kollektive erfaringer til dato 4. Beløn læring, samarbejde, deling og forbedring af viden
The Support Demand Curve Demand Time
Knowledge Engineering Demand Knowledge is Published $ Rework Redundancy Incident Z Incident Y $ Return First Incident Knowledge Engineering Queue Time $ Investment
Dynamic Knowledge Mgt Demand Knowledge is Trusted 1. Knowledge immediately available for reuse $ Return 2. Validation based on demand 3. Compliance review based on demand 1 2 3 First Incident Rework and Redundancy eliminated Time $ Investment
Process = Double loop, based on autonomic systems People = Behavioral science, what really motivates people Measures = Who is creating value (not activity) Leadership& Communication Performance Assessment Capture Structure Solve Evolve Process Integration Content Health Knowledge Article Improve Reuse
KCS Benefits and Drivers Understanding and Buy-in Leadership Coaching People s Behaviors Capture, Structure, Reuse, Improve Realized Benefits Operational Efficiency Self-service Success Training and Certification Improved Products 2014 Consortium for Service Innovation 3/31/14 22
Performance Assesment 2014 Consortium for Service Innovation 3/31/14 23
Performance Assesment 2014 Consortium for Service Innovation 3/31/14 24
User Experience Drives Improvement Customer Demand for Support Reduce demand for support Assisted Self-Service Communities and Social Media USER EXPERIENCE Development/ Engineering Product Management Improved products and services Based on user experience The goal -Improve user productivity through optimum response and by reducing demand for support
Kritiske Succes Faktorer Commitment fra Top Management Coaching Udvælgelse Tid til coaching Coaching yourself out of a job Mål de rigtige ting Sæt mål på positive resultater Trending på leading indicators (e.g. aktiviteter) Udrulnings attitude Organizational change vs. just a tool Vælg de rigtige spillere
Mindset Ændringer KCS vs. Knowledge Engineering Kollaborativ vs den individuelle erfaring Vidensbasen skal bruges hver gang Just-in-Time vs. Just-in- Case Ingen central videns funktion
Tool prerequisites Operating at the speed of conversation Role-based permissions conform to KCS guidelines inline integration with the case or ticketing system, Configurable templates structure Search results include draft, federated and unstructured sources of knowledge Guided navigation assists in the search to bring results that were most helpful to others regarding similar issues Knowledge is improved by easily adding comments or edits to solutions
KCS V5 verified tools
Time to Talent og Multiskilling Ny medarbjder Oplæring (uger) Multiskilling, (ny kunde/uger) Pct Multiskillere +4 kunder 12-50% 3-67% 74 6 1 8 Before After Before After Before After
Kundetilfredshed og KCS Implementering 31
Mads Jakobsen Director Lasse Lundemark Manager Tlf.: 3075 7419 Email: msjk@nnit.com www.nnit.com Tlf.: 3075 6750 Email: msjk@nnit.com www.nnit.comn