Case fra STARK: Kundeloyalitet og service i en relationsbranche

Transkript

1 1 Case fra STARK: Kundeloyalitet og service i en relationsbranche

2 2

3 Agenda STARK en del af Wolseley Plc. NPS Kundeloyalitet målt i NPS Processen Værktøjerne Såre simpelt den handler om at servicere et andet menneske 3

4 STARK en del af Wolseley PLC Lande Forretninger Medarbejdere 14,4 mia. Omsætning 28,3% Gross Margin 4,081mia. Gross Profit 917 mia. Trading Profit 6,4% Trading Margin 55% USA 6% Canada 15% UK 15% Norden 9% Central Europa 4 Kilde: Wolseley Plc. - årsrapport

5 Overview DT Group 16 forretninger 283 medarbejdere 115 NPS-svar pr måned 20,3% responsrate 73 forretninger medarbejdere 46 forretninger 892 medarbejdere 892 employees 277 NPS-svar pr måned 11,3% responsrate 638 NPS-svar pr måned 23,1% responsrate 44 forretninger 796 medarbejdere 71 forretninger medarbejdere 452 NPS-svar pr måned 12,7% responsrate 5

6 Hvor skal fokus være? 100% 80% 60% 40% 80% Gap? 77,93% 20% 0% 8% 6,88% Virksomheder der mener de leverer super kundeservice Virksomheder hvor kunderne er enige Andel af meget loyale kunder Loyale kunders andel af salget 6 Kilde: Bain & Company, Closing the delivery gap

7 Kundetilfredshed versus kundeloyalitet 7

8 8 NPS er et super værktøj som vi tror meget på - samtidig vores første store fejl

9 Small- og big loop proces ½ årlig driver analyse baseret på customer journey. Kan lede til ændringiprocesser, compliance model og strategisk fokus Small loop Big loop MånedligNPS score and SERVICE RECOVERY. Hurtig responser afgørende Maksimum24 timer for kritikkere. Driver analysen er word search på kundekommentarer 9

10 Closed loop proces 10

11 Opfølgning i en relationsbranchen Preben, hva fanden?! 11

12 Customer Journey Main phases Customer becomes aware of the DTG offerings Customer engages with DTG DTG offers relational activities Sub phases Customer looks for inspiration Customer is exposed to DTG offerings Customer visits store Customer needs guidance Customer buys Customer gets delivery Customer uses the product/soluti on Customer complains DTG follows up Touch points DTG's homepage (incl. Webshop) marketing Parking Contact person Contact person Collect Contact person Contact person Customer survey Loyalty club Other Web sites TV / Radio commercials Shop appearance Other personnel Other personnel Home delivery Other personnel Other personnel Social media Social events Supplier recommendations Sponsorship Sales people Posters / Instore marketing Offer Customer service Managers Mail/phone DIY activities Recommendations from other customers Social media/ Youtube/ Blogs Drive In Material calculator Phone / Call center Product specifications Mail Newsletter Account with discount Brochures/ Product catalogues/ Leaflet Tilbudsaviser Customer arrangements / Fairs Brochures Mail Installation instructions Customer service in store Posters / Instore marketing Outdoor commercials Demonstration by supplier Samples DTG's homepage (incl. Webshop) Social media / YouTube / Blogs Call center TV programs Local newspaper Pick up yard Visit from DTG Chekout counter DTG's homepage (incl. Webshop) Trustpilot Fairs Posters / Instore marketing Exhibition Warranty/Repair Magazines Assortment Book an expert Pricerunner/ Product reviews Location "Help yourself" machine Articles Service desk 12

13 Det er en hårfin grænse 13

14 Kommunikation kan kun undervurderes 14

15 Det er såre simpel: Det handler om at servicere en andet menneske! Men.! Der er mange touchpoints og hvad påvirker egentlig kundeoplevelsen? Hurtighed Tilgængelighed Åbningstider Telefondisciplin Personlig rådgivning Salgsklar butik Prisskilte, skiltning, følgevare placering Præsentabel, ryddelig matrikel Ryddelig plads, parkeringsmuligheder Interesse i kunden og kundens behov Kvalitet i rådgivning og tilbud Opfølgning på tilbud Reklamationshåndtering Den menneskelige relation Besøg på byggepladserne Informationer (produkter, salg, aftaler, ordrebekræftelser, sikkerhedsblade etc. ) Sortiment (bredde/dybde) Servicegrad (garantisortiment) Pakning af vare Levering til tiden Overensstemmelse mellem pris, service & kvalitet Uddannelse Digitale services Events Overblik, ensartethed, klare aftaler Hvad påvirker du som medarbejder? 15

16 Vigtigste indsatsområder Hygiejnefaktorer Ledelse Sikre fokus på de rigtige indsatser via konsekvent ledelse. Som leder kan du ikke ikke kommunikere Rejsen mod en mere effektiv kæde strammer op på mange hygiejne faktorer Mentalt mindset Branchen er verdensmestre i reaktiv rådgivning. Kan vi også være proaktive? 16

17 17