Den Kommunale Kvalitetsmodel En introduktion
Indhold Forord 2 Introduktion til Den Kommunale Kvalitetsmodel 3 Kort om baggrunden for Den Kommunale Kvalitetsmodel 4 Modellens opbygning 5 Modellens kvalitetsbegreb 8 Hvordan arbejder man med Den Kommunale Kvalitetsmodel? 10 Mere viden og materialer 12
2 Forord Dette lille hæfte indeholder en gennemgang af, hvad Den Kommunale Kvalitetsmodel er og hvordan man gennemfører en kvalitetsproces. Hæftet er en introduktion af modellen og tankerne bag den, og er rettet mod alle, der er interesseret i Den Kommunale Kvalitetsmodel. På www.kl.dk/kik kan du finde inspirationshæfter om Den Kommunale Kvalitetsmodel, der specifikt er rettet mod imod henholdsvis ledelse, tovholderen og deltagerne i en gennemførsel af Den Kommunale Kvalitetsmodel. God fornøjelse! Den Kommunale Kvalitetsmodel skaber kvalitet i kommunen derfor har modellen fået forkortelsen KIK. Logoet repræsenterer modellens otte temaer og opdelingen mellem indsatser og resultater.
3 Introduktion til Den Kommunale Kvalitetsmodel Den Kommunale Kvalitetsmodel er et redskab til at udvikle og dokumentere kommunens serviceydelser over for borgere og brugere. Med kvalitetsmodellen skaber kommunen et fælles sprog og en fælles ramme blandt dem, der bruger modellen, hvilket gør det muligt at arbejde systematisk med kvaliteten i serviceydelserne på alle niveauer. Det bærende element i modellen er dialog. Dialog mellem de forskellige hierarkiske niveauer i kommunen, dialog på tværs af enheder og fagområder og dialog mellem ledere og medarbejdere på den enkelte arbejdsplads. Medarbejderne står nemlig helt centralt i kommunernes kvalitetsarbejde, og udgangspunktet for kvalitetsudvikling er den medarbejderdrevne innovation, i samspil med de overordnede mål og strategier. Ved at evaluere sammen får ledere og medarbejderne set og vurderet indsatserne og resultaterne i en sammenhæng, der fokuserer på, hvilke indsatser der skal til for at skabe de ønskede resultater for brugere og borgere. Den Kommunale Kvalitetsmodel er enkel og ubureaukratisk. Den kan bruges til systematisk at arbejde med kvalitet i alle dele af den kommunale organisation: Fra enheder som plejehjem, skoler og daginstitutioner til rådhuset og andre administrative enheder. Modellen er desuden rummelig og fleksibel, og kan bruges til at styrke det faglige indhold i kommunes styringskæde, samtidig med at den sikrer det fælles og tværgående syn på kvalitet, der er særligt for hver enkelt kommune. Denne vejledning er lavet for at give dig de bedst mulige forudsætninger for at arbejde med Den Kommunale Kvalitetsmodel både ved at gennemgå modellen og ved at give dig gode råd fra andres erfaringer med modellen.
4 Kort om baggrunden for Den Kommunale Kvalitetsmodel Den Kommunale Kvalitetsmodel er udviklet for at skabe en enkel og let tilgængelig model, der kan bruges til selvevaluering af arbejdspladser i særligt den kommunale sektor. Den Kommunale Kvalitetsmodel tager udgangspunkt i KVIK-modellen (Kvalitets Værktøj til udvikling af Innovation og Kompetence), som er den danske version af den fælleseuropæiske CAF (Common Assessment Framework) model til kvalitetsudvikling i offentlige virksomheder. Men modellen er videreudviklet og tilpasset de mindre kommunale enheder ved at være mere enkel og mere målrettet den kommunale praksis: Den understøtter kvalitetsudvikling og kvalitetssikring på enhedsniveau samtidig med, at den tager hensyn til kommunens behov for kvalitetsstyring på tværs af kommunens områder og enheder. Den Kommunale Kvalitetsmodel opfylder fem vigtige formål for kommunerne: 1. Den er en måde at bygge bro mellem styring og ledelse på enhedsniveau, idet kvalitetsmodellen og dens selvevalueringsperspektiv handler om både hvor vi skal hen og hvordan vi gør det. Modellen stiller et fælles sprog om kvalitet til rådighed for kvalitetsarbejdet i kommunen, og beskriver i sin vejledning en dialogproces til brug på enhedsniveau. 2. Kvalitetsmodellen kan anvendes som det ledelsesredskab, kommunen stiller til rådighed for lederen på det givne niveau i organisationen til at arbejde med kvalitetssikring og kvalitetsudvikling. 3. Den bidrager til klarhed i styringskæden i forhold til den indholdsmæssige side. Ved at anvende modellen som værktøj i den indholdsmæssige side af kommunens styringsmodel bliver der skabt klarhed over, hvordan de fire enkelte niveauer i styringskæden har ansvar for og påvirker kvaliteten i ydelsen til brugere og borgere. Kvalitetsmodellen bliver således dels et værktøj til at dokumentere opfyldelsen af politiske mål gennem objektive data og procedurer, dels et dialogværktøj der identificerer, hvor den enkelte enhed og kommunen som helhed har forbedrings og udviklingspotentialer. 4. Den giver fælles forståelse og fælles sprog i kommunens arbejde med kvalitet. Gennem fælles sprog og fælles ramme tilbyder Den Kommunale Kvalitetsmodel en systematik til at arbejde med kvalitetssikring og kvalitetsudvikling på alle niveauer og på tværs af alle fagområder i kommunen. 5. Den skaber en fælles ramme, som statslige kvalitetstiltag overfor kommunerne kan passes ind i. I staten arbejdes med en hel række forskellige kvalitetssystemer på områder, hvor kommunerne har ansvaret for levering af ydelserne. Den Kommunale Kvalitetsmodel skaber derimod en fælles tværgående forståelse af kvalitet, som er i overensstemmelse med den måde kommunerne arbejder med kvalitet på.
5 Modellens opbygning Den Kommunale Kvalitetsmodel består grundlæggende af: 1. En spørgeramme med 20 spørgsmål spørgerammen 2. En metode til at bruge spørgsmålene bedst muligt fire faser til selvevaluering Samlet set præsenterer modellen en systematik til, at man gennem selvevaluering i enhederne i dialog mellem ledere og medarbejderne får set og vurderet indsatser og resultater i en sammenhæng, der fokuserer på hvilke indsatser, der skaber de ønskede resultater for brugerne. Både spørgsmålene og metoden bygger på en række overvejelser, som det er en god idé at kende, før man går til kvalitetsarbejdet. Spørgsmålene: En helhedsorienteret spørgeramme tilpasset kommunal virkelighed Den Kommunale Kvalitetsmodel er bygget op omkring en helhedsorienterede spørgeramme, der sikrer, at kommunen og enhederne kommer hele vejen rundt i arbejdet med kvalitet. Spørgerammen i modellen omfatter alle sider af praksis, og sikrer således fokus på både drift og udvikling. Når modellen bruges som spørgeramme, bidrager den både til opstilling af mål og indikatorer på det tværgående niveau i kommunen og på den enkelte enhed, og det er altså gennem spørgerammen, at der skabes sammenhæng mellem kommunens styringsmodel og enhedernes egen kvalitetsudvikling gennem selvevaluering. Modellens spørgeramme omfatter otte temaer: Fire temaer der relaterer sig til indsatsen ( det vi gør ), og fire temaer der relaterer sig til resultater ( det vi opnår ), og er essensen af arbejdet på en offentlig arbejdsplads. Gennem arbejdet med modellens spørgeramme opnås et samlet og afstemt billede af enhedens styrker (hvor den præsterer godt) og forbedringsbehov (hvor kan den blive bedre).
6 Modellen spørger ind til resultater i fire forskellige dimensioner, nemlig brugerresultater, medarbejderresultater, faglige resultater og nøgleresultater. Inspiration til forbedringer findes netop i mange former for resultater og ikke alene i fx økonomiske nøgleresultater. På samme måde spørger modellen til fire forskellige dimensioner på indsatssiden, nemlig ledelse, ressourcer, medarbejdere og metoder og processer. Resultaterne, der skabes, afhænger af indsatserne på flere områder på én gang og ikke alene af fx økonomiske ressourcer. Hvert af de otte temaer uddybes i en række hovedspørgsmål. For hvert spørgsmål er der desuden eksempler, der kan bruges som inspiration for besvarelsen. Ved at lade sig inspirere af eksemplerne kommer enheden hele vejen rundt om temaet, og får dermed vurderet sine indsatser eller resultater i relation til temaet. Eksempler er blevet testet i en række danske kommuner for at sikre, at de er forståelige, relevante og rimelige i forhold til arbejdet i en kommunal virkelighed. Du kan læse mere om de enkelte temaer og spørgsmål på www.kl.dk/kik. Metoden: Selvevaluering som model Den Kommunale Kvalitetsmodel er baseret på et centralt princip om selvevaluering, hvilket vil sige, at evaluering af egne indsatser skal ske gennem vurdering af egne relevante resultater. Arbejdet med resultater har med andre ord til formål at kunne besvare spørgsmålet: Hvordan ved vi, at vores indsatser lever op til de mål, vi sætter for dem? og på længere sigt Er det de rigtige mål, vi sætter os for vores indsatser?.
7 Resultater har værdi i selvevalueringsprocessen, hvis de giver meningsfuld indsigt i enhedens målopfyldelse. Dette gælder helt fra de overordnede formål i enhedens vision og mission og til de mere konkrete mål for enhedens kerneprocesser. Resultaterne er derimod mindre interessante, hvis de udelukkende tilfredsstiller eksterne aktørers kontrolbehov. Derfor skal resultaterne kunne opleves som meningsfulde i forhold til enhedens egne indsatser. Diskussionen af resultaterne i kvalitetsmodellen understøtter således en læringsproces i forhold til mulige forbedringsområder. Det er denne tætte sammenkædning af indsatser og resultater, der er afspejlet i modellens opbygning. Selve arbejdet med selvevaluering ligger ikke langt fra det arbejde med årsplaner og faglig planlægning, der allerede foregår på mange kommunale enheder og øvrige arbejdspladser. Men med Den Kommunale Kvalitetsmodel gives der en systematisk ramme for det arbejde, som sikrer en sammenhæng på tværs af fagområder samtidig med, at der tages hensyn til de specifikke forhold ved det enkelte fagområde og den enkelte enhed. Selvom arbejdet med modellen på kort sigt virker tidskrævende, er tiden godt givet ud og ikke en ekstra belastning, da der på længere sigt skabes en klar sammenhæng mellem de eksterne krav, resultater, daglig praksis og udvikling. Brugen af både tid og ressourcer bør ses i forhold til de resultater som processen skaber. Gennem selvevalueringen dokumenteres kvaliteten dermed inden for hvert af de otte temaer. Hvordan den konkret dokumenteres, og hvad der specifikt dokumenteres, besluttes centralt i kommunen, på et forvaltningsniveau inden for det enkelte fagområde eller af enheden selv. Det er et valg, den enkelte kommune træffer.
8 Modellens kvalitetsbegreb Når der tales om kvalitet i forhold til den kommunale opgaveløsning, handler det primært om, at den service og de ydelser, der leveres til borgeren, skal være af god kvalitet. Det er også kvaliteten i og af de kommunale ydelser, der primært er i fokus i Den Kommunale Kvalitetsmodel. I en kommune er der forskellige parter, der har hver sit perspektiv på og stiller sine krav til kvalitet i de kommunale ydelser og kerneopgaver. Disse parter udgør hver sit hjørne i den kommunale kvalitetstrekant, som handler om at skabe sammenhænge mellem de perspektiver på kvalitet. Kvalitet er tidligere blevet defineret som det at skabe størst mulig værdi for de interessenter, der er inden for de givne politiske rammer. Perspektiver på kvalitet Kvalitet er et relativt begreb og kan rumme både det objektivt målbare og det mere subjektive i form af holdninger og vurderinger. 1. Den politisk definerede kvalitet handler om det kommunalpolitiske perspektiv, hvor der sættes mål, lægges (økonomiske) rammer, og stilles resultatkrav til de ydelser, der leveres, og opgaver der løses. I den politisk definerede kvalitet indgår også borgerperspektivet, som er bredere end brugerperspektivet på kvalitet. 2. Herunder er det væsentligt at nævne, at det i princippet er i forbindelse med kommunens styringsmodel, at det politiske perspektiv på kvalitet udfoldes og dermed er rammesættende for de øvrige perspektiver i kvalitetsmodellen. 3. Den brugerdefinerede kvalitet handler om, hvordan brugerne oplever kvaliteten af de ydelser og den service, der leveres. Dermed vil det også handle om de forventninger brugerne har til ydelsen og hvilke forventninger og oplevelser, der er til medindflydelse og medinddragelse.
9 4. Den fagligt definerede kvalitet handler om de faglige og lovgivningsmæssige standarder og krav, der stilles til ydelse og service. 5. Den organisatoriske kvalitet er placeret i midten og ses som maskinrummet, der skal sikre, at de tre forskellige perspektiver på kvalitet indgår og balanceres i den løbende opgaveløsning og udvikling. Den organisatoriske kvalitet handler om tilrettelæggelse af arbejdet, effektive arbejdsprocesser, ledelse, medarbejdere, organisationsformer mv. De fire syn på kvalitet kommer til udtryk gennem den helhedsorienterede spørgeramme i modellen, der gennem afbalanceret syn på institutionen sikrer, at fx den faglige kvalitet ikke bliver den eneste kvalitetsparameter, der for alvor betyder noget for kvalitetsarbejdet i institutionerne. De perspektiver har dog større vægt i visse dele af modellen frem for i andre. Den faglige kvalitet er særligt i fokus på indsatssiden i temaet metoder og processer (tema fire). Derudover er der i resultatsidens temaer om faglige resultater (tema syv) særligt fokus på den faglige kvalitet. Den politiske kvalitet er særligt i fokus bredt på resultatsiden, idet der kan indgå indikatorer og målepunkter som er besluttet af kommunalbestyrelsen og som institutionerne skal leve op til i alle fire resultattemaer. Den brugeroplevede kvalitet er særligt i fokus i indsatssidens tema om ressourcer (tema to), hvor spørgsmålet om brugerinddragelse og partnerskaber er i fokus, i resultatsidens tema om brugerresultater (tema fem). Den organisatoriske kvalitet er i fokus i modellens helhedsorienterede tilgang, hvor der er en klar sammenhæng mellem resultater og indsatser, og er i den helhedsorienterede spørgeramme i fokus i indsatssiden fire temaer. Derudover er der fokus på de organisatoriske resultater på resultatsidens tema om øvrige nøgleresultater (tema otte). Derudover kommer det tværgående koncernperspektiv til udtryk gennem modellens samlede forløb, hvor institutionerne med udgangspunkt i kommunens værdigrundlag, politiske visioner mv. samt egne hidtidige resultater kan formulere konkrete udviklingsmål, der både arbejdes med lokalt og følges op på gennem styringskæden.
10 Hvordan arbejder man med Den Kommunale Kvalitetsmodel? Arbejdet med Den Kommunale Kvalitetsmodel indeholder fire faser. Ikke alle faser er dog lige relevante for de forskellige deltagere i arbejdet. Det er derfor, at der findes vejledningsmateriale, som er specifikt rettet til henholdsvis deltageren i evalueringen, tovholderen for processen og det strategisk ledelsesmæssige niveau. Fase 1: Beslutning og planlægning Det er almindeligvis ledelsen, der beslutter at anvende Den Kommunale Kvalitetsmodel. Det er vigtigt, at der i forbindelse med beslutningen prioriteres ressourcer og er vilje til at ville både processen, resultatet og opfølgningen samtidig med, at der udpeges en tovholder, som planlægger hele forløbet og sikrer, at alle løbende informeres om, hvad der foregår hvornår. Fase 2: Individuel selvevaluering Grundlaget for selve arbejdet med Den Kommunale Kvalitetsmodel er, at hver enkelt deltager foretager en individuel vurdering af enhedens styrker og forbedringsområder, samt tildeler point til hvert spørgsmål. Hertil anvendes det elektroniske værktøj, som findes på www.kl.dk/kik. Fase 3: Konsensusseminar Efter den individuelle evaluering mødes selvevalueringsgruppen til et konsensusseminar. Mødet handler om at drøfte og nå frem til en fælles vurdering af styrker, forbedringsområder og point. Mødet holdes på baggrund af en svarrapport over besvarelserne, dvs. en bruttoliste af deltagernes individuelle selvevalueringer. Det gør det muligt for alle at forberede sig inden konsensusmødet, hvilket kvalificerer drøftelserne på selve mødet. I løbet af konsensusseminaret udarbejdes et redigeret dokument, konsensusrapporten, som viser gruppens samlede vurdering af styrker, forbedringsområder og point på de enkelte temaer og spørgsmål. Et konsensusmøde kan med koncentration og fokus gennemføres på én dag (dvs. at alle de otte emner er drøftet og vurderet i gruppen). De første gange en enhed anvender Den Kommunale Kvalitetsmodel, vil konsensusseminaret opleves som en travl dag, hvor det er svært at nå at komme hele vejen rundt. Men når man har anvendt Kvalitetsmodellen nogle gange og fået erfaring i den, vil man kunne nå både udvælge og prioritere forbedringsprojekterne. Fase 4: Processen efter konsensusseminaret prioritering og handling En selvevaluering resulterer ofte i rigtig mange forbedringsområder. Det er nødvendigt at prioritere, hvad der skal arbejdes videre med. Når forbedringsprojekterne er blevet udvalgt, skal der opstilles handleplaner, så projekterne kan gennemføres. Det er lederens ansvar at prioritere forbedringsprojekterne. Det er i den sammenhæng vigtigt at afstemme forventningerne til, hvor mange og med hvilken tidshorisont forbedringsprojekterne kan igangsættes. Der ligger ikke nogen forpligtelse hos ledelsen til at igangsætte alle projekterne eller gøre det lige med det samme.
Samtidig er det dog vigtigt, at der er opmærksomhed på, at der med resultatet af konsensusseminaret er fremkommet en palet af forslag, som kræver en indsats for at få omsat og implementeret. Lederen og medarbejdergruppen skal således være opmærksomme på, at der ligger et stort og vigtigt stykke implementeringsarbejde efter konsensusseminaret afsluttes. 11
12 Mere viden og materialer På www.kl.dk/kik kan du finde mere materiale om Den Kommunale Kvalitetsmodel til fri afbenyttelse, herunder: Spørgsmålsguide der præsenterer de enkelte temaer, og kan være en hjælp at have ved sin side under selvevalueringen. Vejledninger der er specifikt rettet mod imod henholdsvis ledelse, tovholderen og deltagerne i en gennemførsel af Den Kommunale Kvalitetsmodel. Et WEB-baseret it-system (e-kik) der understøtter den individuelle selvevaluering og danner den rapport, som udgør grundlaget for konsensusseminaret. Forskellige skabeloner og standardoplæg, herunder introduktion til selvevaluering, introduktion til konsensusseminaret, den færdige konsensusrapport mm. Du kan desuden kontakte KL s Konsulentvirksomhed (www.kl.dk/klk) for at få yderligere rådgivning.
www.kl.dk/kik KL Weidekampsgade 10 2300 København S Tlf. 33 70 33 70 kl@kl.dk www.kl.dk Produktion: Kommuneforlaget A/S Produktionsnr. 830002