ERET OPDAT AM PROGR Tidligere MBCE Service & Support Forum 22. & 23. MAJ 2014 HOTEL SCANDIC SYDHAVNEN Service Desken anno 2014 Årets store mødeplads over 120 deltagere sidste år Årets Keynote Speaker Barclay Rae: The future of the Service Desk Vælg mellem to spor Den Operationelle eller den Strategiske Service Desk Hør blandt andet om Sager på samlebånd er det sagen i Service Desken? Fra overlevelse til overskud når livet er ren Kung Fu Problem Management, servicekataloget og effektivisering Mød talere fra blandt andet Damco International (Mærsk Group), COOP IT, Matas, BEC, Falck Danmark, NNIT Konferencen er for dig, der er leder, mellemleder eller medarbejder inden for Service Desk, Helpdesk og IT-support, hotline og diverse kundesupportafdelinger. Platinudstillere: Guldudstillere: Samarbejdspartnere:
SERVICE DESKEN ANNO 2014 Torsdag den 22. maj 08.45 Registrering og kaffe/te med brød Mulighed for at besøge udstillerne i pauseområdet 09.30 Velkommen på Service Desken anno 2014 09.50 Problem Management hos COOP IT Lisbeth Smed, Proceskonsulent/Afdelingsleder, COOP IT COOP IT har gennem et stykke tid angrebet Problem Management fra forskellige vinkler med skiftende held. Men nu er de ved af have fundet melodien. De har nu fokus på at arbejde med de væsentligste problems i hverdagen, enten fordi de tilknyttede incidents har stor impact eller der er mange incidents tilknyttet. Hør om: Vigtigheden ved tæt samarbejde med Service Desken Fokus på ressource-allokering er med til at sikre successen Derfor er Problem Management et strategisk initiativ i COOP IT 10.30 Pause og forfriskning hos udstillerne 11.00 Værdiskabende Service Desk hos MATAS Mikael Søby, IT Hotline chef, MATAS Hos MATAS, én af Danmarks førende butikskæder, ses vigtigheden af en effektiv Service Desk på flere niveauer. Hør bl.a. om hvordan MATAS anvender Service Desk i forbindelse med: Intern IT-service til kædens 2.500 ansatte Butikssupport til kædens 295 butikker Ekstern kundeservice til Club Matas 1,3 mio. medlemmer Alle disse servicediscipliner håndteres i ét og samme system med fokus på effektivitet, gennemskuelighed og brug af de statistiske muligheder. 11.30 Automatisering og udrulning af global applikationssupport med ServiceNow Lasse Koch & Peter Ravnholt, Damco International Damco International (Maersk Group) har på lidt over et år fået etableret ITSM globalt omkring både globale og regionale forretningsapplikationer baseret på ServiceNow. Det klare mål med udrulning har været at skabe gennemskuelighed omkring applikationssupporten og effektivisere de ustrukturerede rutiner i et værktøj. Præsentationen vil gennemgå de udfordring og løsninger, som vi oplevede på rejsen. 12.00 Praktisk info om de 2 workshops 12.05 Stående frokost i udstillerområdet 13.00 Vælg mellem 2 workshops Workshop A: For medarbejdere/mellemledere Den daglige operationelle Service Desk hvor gemmer der sig Quick Wins? Claus Bay Eriksen, Winspire A/S Vores erfaringer viser, at mange Service Desks løbende jagter optimeringsmuligheder. Workshoppens formål er at facilitere genveje til mange af de Quick Wins, der potentielt gemmer sig hos deltagerne, men som endnu ikke er identificeret. Til forberedelse af workshoppen modtager deltagerne spørgsmål fra facilitatoren, som bedes besvaret inden konferencen. Workshop B: For mellemledere/ledere Sådan får Service Desk indflydelse på udviklingen af nye services Søren Riis-Vestergaard, Westergaard A/S Som leder eller mellemleder i Service Desk møder du formentlig ofte nye eller ændrede systemer og applikationer. Og du tænker måske, at det ville have været godt, hvis Service Desk havde haft mulighed for at bidrage med sine erfaringer, da løsningen blev udviklet. I denne workshop går vi tæt på udviklingsprocessen. Hvad er det der sker, når nye services bliver til? Vi tegner et road-map over hele forløbet fra en idé fødes, til en ny service idriftsættes, og vi viser dig, hvor Service Desk ville kunne bidrage. På workshoppen kommer du til at arbejde med de konkrete påvirkningsønsker og -muligheder. Med udgangspunkt i road-map et og dine erfaringer: Hvor vil Service Desk gerne involveres, og hvad kunne man bidrage med? 14.30 Pause og forfriskning hos udstillerne 15.00 Offentliggøres på westergaard.dk 15.30 Fra overlevelse til overskud når livet er ren Kung Fu Henrik Krogh, 24 års professionel erfaring som rådgiver og underviser Bedst som man er optaget af en opgave, angribes man bagfra af to nye. Den ene kommer på mail og den anden på telefonen. Så åbner der sig en lem i loftet, og ned på skrivebordet dumper en organisationsændring i afdelingen. Hjemme overfaldes man frontalt af to børn, mens partneren indkalder til planlægningsmøde i samtalekøkkenet. Der er ikke noget at sige til, at mange oplever livet som ren Kung Fu! Alligevel er der en gruppe mennesker, som på trods af krævende og belastende IT-jobs stortrives midt i travlheden. Deres personlige overskud er stort, og deres livskvalitet er høj - det er dem, der kaldes for de langtidsfriske. Hvordan gør de? Og måske vigtigst af alt - hvad kan vi lære af dem? Lær kraftfulde teknikker og trivselsstrategier, der giver dig mere overskud Bliv inspireret af cases fra det virkelige liv Få den nyeste viden om trivselsstoffer i hjernen 16.20 Afrunding og vinsmagning En unik mulighed for at møde de andre deltagere, udstillere og taler over nogle gode vine.
22. - 23. MAJ 2014 Fredag den 23. maj 08.30 Registrering og kaffe/te med brød 09.00 Velkommen på konferencens 2. dag 09.15 Sager på samlebånd er det sagen i Service Desken? Christian F. Nissen, CFN People A/S Fokus på procesbaserede best practices som f.eks. ITIL har gjort, at mange organisationer i dag behandler alle henvendelser og hændelser på samlebånd. Det er effektivt, når der er tale om forudsigelige og gentagne situationer, men er det altid den mest hensigtsmæssige måde at arbejde på? Flere organisationer forsøger sig i disse år med at lære af andre fag, hvor man tager udgangspunkt i sagen frem for processen, som det f.eks. er tilfældet med patientsager, juridiske sager eller kriminalsager. Hør om konceptet Standard+Sag, hvor de to verdener smelter sammen til glæde for både brugerne og service-desk medarbejderne, der igen får lov til at bruge evner og færdigheder på at løse sager. 10.00 Vælg mellem 6 breakout sessions 1. Fremtidens Service Desk: On premise eller cloud? Facilitator TOPdesk 2. Få tilfredse brugere med Mobil Sagsløsning Facilitaor Infrasoft 3. Forbedr brugertilfredsheden gennem servicekataloget Facilitator Westergaard A/S 4. Selvbetjening på godt og ondt. For dem, der ikke gider hænge i en kø og til Service Desk en, der gerne vil være med til at flytte forretningen. Facilitator Wendia 5. Hvorfor kun tilbyde support på IT services? Hvorfor ikke lave SPOC med workflow for alle services i forretningen? Facilitator ServiceNow 10.30 Pause og forfriskning hos udstillerne 11.00 Vælg mellem 2 sideløbende spor Spor 1: For medarbejdere/mellemledere Den operationelle Service Desk 11.00 Hands-on erfaringer Her kommer der en konkret og operationel firmacase, der bl.a. fortæller om: hvordan du øger brugeroplevelsen skaber større motivation i Service Desken Offentliggøres snarest på www.westergaard.dk 11.45 Servicekataloget i praksis drøm stort, start småt Maiken Just Poulsen & Susanne Refsgaard, BEC Hos BEC har man gennem flere år arbejdet med at effektivisere Servicekataloget og har god erfaring med at drømme stort, men starte småt. BEC har skabt overblik over de kundevendte Services med angivelse af aftalt SLA vilkår, hvilket bl.a. benyttes til at lave aftalegrundlag med BEC s kunder. Servicekataloget er en del af BEC s egenudviklede EPO, hvor man kan se sammenhæng mellem Servicen og de underliggende systemer, driftsarkitekturer, ydelser, aftaler mod driftsleverandør osv. Servicekataloget er en stor succes og benyttes i BEC af såvel Salg, Udvikling, Forvaltning, Drift, Revision, Sikkerhed og BEC s driftsleverandør. Servicekataloget giver overblik og gennemsigtighed, og har gjort BEC i stand til at optimere en lang række omkostninger. Spor 2: For mellemledere/ledere Den Strategiske Service Desk 11.00 Transformation & effektivisering af Service Desken Martin Wiesener, Director, IT Core Services, Falck Danmark A/S Transformation af organisation Leverance af services på kommercielle vilkår KPI anvendelse som strategisk værktøj Fokus på cost minimering Offshoring af services 6. IT Service Management: Tool customisation or Best practise configuration? Facilitator Logicalis Attraktiv eksponering på Service Desken anno 2014? - Ønsker du en stand på konferencen? Kontakt da Westergaard A/S Jens Severinsen på 45 88 12 16, mobil 24 81 04 49 eller e-mail: Jes@westergaard.dk
HOTEL SCANDIC SYDHAVNEN, KØBENHAVN 11.45 Sådan driver og optimerer du din Service Desk gennem Knowledge Management Line Meyer og Lasse Lundemark, NNIT Knowledge Centered Support (KCS) er en metode, der integrerer demand-based Knowledge Management i organisationens eksisterende Incident- og Problem Management processer. NNIT har som en af de første virksomheder i Skandinavien implementeret KCS i deres 150 mand store Service Desk og ser allerede øget effektivitet og højere brugertilfredshed. Samtidig har man gennem implementeringen draget en masse erfaringer om faldgruber, man bør være opmærksom på i KCS-projekter. Kom og hør Line og Lasse fortælle på deres passionerede måde om rejsen fra en transaktions-baseret Service Desk til en videns-baseret Service Desk. En rejse, hvor både ny metode, nyt tool og ændring af gamle vaner hos både medarbejdere og ledere allerede har skabt mange spændende udfordringer og resultater. Bliver dette fremtidens måde at drive Service Desk på? Det mener de hos NNIT. 12.30 Stående frokost i udstillerområdet 13.30 KEYNOTE SPEAKER The future of the Service Desk Barclay Rae, an experienced ITSM mentor and business manager Many aspects of the Service Desk have changed in the recent years the world of IT, the people buying and using IT, plus their expectations. We hear regularly from marketing hype that the Service Desk is dead or dying However these messages were also being said 20 years ago and the Service Desk is still here! There have of course been many changes and developments, plus the expectation of what a Service Desk (and IT) does is also changing fast so there are many challenges and issues. How do we keep up to date and relevant in this constantly-changing world? How can we make sure that we future-proof our support operation and make the Service Desk more relevant and important? Today the users of a Service Desk have more and more know-how and are more enable to support themselves they just expect technology to work and when it doesn t, they expect easy access to a wide range of support services. What is the future for Service Desks and how do we get there? Barclay Rae will give his view on trends and the future of: Supporting Customer Experience in the Service Desk How can the Service Desk lead the IT organisation Service Desks and ITSM The technology market for Service Desks and ITSM Trends and key areas: Self-service, Mobile support, Social support, BYOD, Knowledge Management, Gamification The future Barclay Rae Barclay Rae is an experienced ITSM mentor and business manager. He has worked on approximately 500 ITSM projects over the last 25 years, as well as starting life on the operations side of IT, setting up and running Help/Service Desks. Barclay has worked for a number of ITSM organisations, as well as running consultancy company e2e for 10 years. He delivers strategic ITSM consultancy, mentoring and business development, as well as media analyst services to the ITSM industry. Barclay is the writer and presenter of ITSMTV, including the Service Desk Inspector series, which follows the consultancy process. He also participates in the ITSM Rest of the World weekly podcast. He also provides analyst services to the ITSMReview reviewing market products and vendors. Current reviews are on Service Catalogue and knowledge management. He is also a regular speaker at conferences in the industry, in the UK and globally, including, SDI, itsmf, Pink Elephant, Fusion, UCISA, BCS and others. 14.30 Konferencen slutter Programmet opdateres løbende, så følg med på vores åbne LinkedIn gruppe eller på www.westergaard.dk Service Desken anno 2014
UDSTILLERE Platinudstillere ServiceNow is the enterprise IT cloud company. We transform IT by automating and managing IT service relationships across the global enterprise. Organizations deploy our service to create a single system of record for IT and automate manual tasks, standardize processes, and consolidate legacy systems. www.servicenow.com TOPdesk er blandt Europas førende udbydere af Service Management løsninger. Med over 5.000 implementerede løsninger og tyve års erfaring, kender vi de gængse udfordringer og behov og vores løsning, er et standardsoftware med brugervenlig og prisbelønnet tilpasning til dine behov. TOPdesk har i dag afdelinger i Belgien, England, Frankrig, Holland, Tyskland, Ungarn og Danmark. Vore kunder får alle fordelene i form af internationalt know-how - men derudover får kunderne også altid dansk support og implementering. TOPdesk beskæftiger knap 450 ansatte deraf ca. 90 udviklere. www.topdesk.dk Guldudstillere Logicalis SMC (former 2e2 Consulting) has been the ITSM market leader for fifteen years in the Netherlands. We were the first business partner of ServiceNow in Europe (2006) and we have successfully implemented their solution at over 50 customers in Europe. In 2012 we introduced our off the shelf solution IT-Guardian based on ServiceNow. Logicalis SMC employs over 120 ITSM professionals and is part of the Logicalis Group; an international IT solutions and managed services provider with 3,000 employees and annual revenue of $ 1.2 billion. Wendia tilbyder fleksible service management løsninger med værktøjet POB - Point of Business. Med den nyeste teknolgi og viden understøttes alle ITIL processer og seneste trends indenfor bl.a. mobility og self service. www.wendia.dk www.logicalissmc.com (or www.2e2consulting.nl/en) God service er blevet en grundlæggende forudsætning for kundernes oplevelse af din virksomhed. Westergaard kan hjælpe dig med at skabe den optimale serviceoplevelse for dine kunder og brugere. InfraSoft er en danskejet IT Service Management virksomhed, som siden 2005 har specialiseret sig i Service Desk løsninger til offentlige såvel som private organisationer og virksomheder. InfraSoft har siden dens opstart oplevet en positiv udvikling og leverer i dag også løsninger til Knowledge Management, Password Self Service samt Identity Management. Med vores konsulentydelser, kurser, konferencer og værktøjer har vi siden 1998 rådgivet, uddannet og hjulpet vores kunder inden for service management. Service er vores spidskompetence! www.westergaard.dk www.infrasoft.dk Samarbejdspartnere Mange IT-organisationer leverer informationsteknologi. Færre leverer løsninger. Men kun få formår at levere helstøbte services. CFN People hjælper organisationer til at mestre leverancen af services, som opfylder forretningens behov. CFN People leverer ekspertbistand i form af rådgivning, facilitering, uddannelse og træning inden for IT Service Management og IT Governance. www.cfnpeople.dk Winspire hjælper organisationer igennem store og små forandringsprocesser og fokuserer på strategiske opgaver indenfor projektledelse med behov for kompetente og erfarne konsulenter. Vi løser opgaver i kundecentre indenfor strategi, proces, implementering og organisa-tionsudvikling. www.winspire.dk
Westergaard A/S Finsensvej 80 B 2. 2000 Frederiksberg Tidligere MBCE Service & Support Forum Tid & sted Torsdag den 22. og fredag den 23. maj 2013 Hotel Scandic Sydhavnen Sydhavns Plads 15 2450 København Pris Pris pr. deltager: 8.000*/8.900 kr. Alle priser er ekskl. moms. *Medlemspris - forudsætter medlemskab hos Westergaard Er I 4 deltagere eller derover, så kontakt Jens Severinsen på +45 24 81 04 49 eller e-mail: Jes@westergaard.dk for tilbud. Afbestillingsbetingelser Eventuel afbestilling skal foregå skriftligt til Westergaard A/S, Finsensvej 80 B, 2., 2000 Frederiksberg eller mailes til tilmelding@westergaard.dk Ved afmelding senere end 3 uger før konferencens start faktureres 50% af prisen. Ved afmelding senere end 7 dage før konferencens start opkræves den fulde pris. Det er gratis at overdrage pladsen til en kollega. Ligeledes har du mulighed for at flytte din tilmelding til et senere lignende arrangement uden ekstra omkostninger. Tilmeld dig på 2 lette måder www.westergaard.dk +45 45 88 12 16