2017 Frederiksberg Kommune Sundheds og Omsorgsafdelingen ANMELDT KOMMUNALT TILSYN HOS LEVERANDØR AF INDKØB INTERVARE A/S [Tilsynet er udført d. 19. og 20. juni 2017 af tilsynsassistent Kirsten Bech, Sundheds og Omsorgsafdelingen.]
Formål Formålet med det anmeldte kommunale tilsyn er at afdække og kontrollere, hvor vidt leverandøren af indkøb lever op til Den indgåede kontrakt med Frederiksberg Kommune Kvalitetsstandarden for indkøb Kravspecifikationen vedr. udbud af indkøb til borgere i eget hjem Tilsynet skal endvidere afdække borgernes oplevelse af den leverede ydelse, herunder om der er fokus på individuelle hensyn og tryghed i leveringen. Tilsynet har ikke som formål at kontrollere om leverandøren lever op til lovgivning på området, da det forventes at være en forudsætning for samarbejdet. Ifølge lovgivningen skal leverandører, der er autoriseret eller registreret til at håndtere fødevarer dels udføre egenkontrol i henhold til hygiejneforordningens artikel 5 dels have egenkontrolprocedurer, der sikrer og dokumenterer, at fødevarerne, materialerne og genstande bestemt med kontakt til fødevarer, opfylder fødevarelovgivningen i øvrigt. Hvis tilsynet får information om forhold, der kan så tvivl om at gældende lovgivning overholdes, vil der blive anmodet om uddybende redegørelse fra leverandørens side. Tilsynet skal medvirke til at skabe mulighed for læring og udvikling af indkøbsordningen. Metode Der er på tidspunktet for tilsynets gennemførelse to leverandører af indkøb i Frederiksberg Kommune, hvoraf den ene er Intervare A/S. 8 borgere er tilfældigt udvalgt til tilsyn via telefoninterview. Der er ved udvælgelsen dog taget hensyn til, at der i tilsynet indgår både mænd og kvinder, at borgerne er visiteret ud fra forskellige behov for støtte og hjælp, at der er en vis aldersspredning og at de bor spredt fordelt på Frederiksberg. Såfremt tilbagemeldinger har givet anledning til særlig undren hos tilsynet, er disse efterfølgende drøftet med leverandørledelsen. Dette har ikke været tilfældet. Forudsætningen for at borgerne kan deltage i tilsynet er, at de kan indgå i en telefonsamtale. Tilsynet kan i særlige tilfælde vælge at aflægge leverandøren eller borgeren besøg, men dog kun efter aftale. Dette har ikke været aktuelt. Bedømmelsen Tilsynet har i forhold til borgerinterviewene tilstræbt at afdække følgende områder/ målepunkter Kvalitet Kommunikation / kontakt mellem borger og leverandør Levering Service / kompetencer / tilbagemelding Målepunkterne skal beskrive forskellige dele af leverandørens opfyldelse af indgåede aftaler med Frederiksberg Kommune samt afdække overholdelse af øvrig lovgivning på området. Målepunkterne er søgt afdækket ved, at der stilles spørgsmål, som kan besvares med enten Ja eller Nej. Dog har dette for nogle borgere ikke været muligt, da de enten ikke har kunne huske det konkrete i 2
forbindelse med leveringen af indkøbet eller hvor spørgsmålet ikke har været relevant. Ved nogle af spørgsmålene vil der være behov for en uddybning, som også vil blive afdækket under telefoninterviewet. Afslutningsvis vil borgeren blive bedt om at give en overordnet bedømmelse af målepunktet ud fra hver hovedgruppe. Bedømmelsen kan enten være 1. Meget tilfreds 2. Tilfreds 3. Mindre tilfreds 4. Ikke tilfreds. Præsentation Intervare A/S har leveret indkøbsservice til borgere i Frederiksberg Kommune siden 2011. Frederiksberg Kommune har i maj 2017 i alt ca. 360 visiterede borgere til indkøbsservice hos Intervare A/S. Intervare A/S har i 2017 i gennemsnit leveret 268 indkøb pr. uge. Leverandørens præsentation Intervare A/S har mere end 17 års erfaring med levering af dagligvarer til visiterede borgere. Vi samarbejder pt. med mere end 40 kommuner landet over og servicerer ca. 8.000 borgere hver uge. Fra etableringen i 2000 har vi fokuseret på dette ene forretningsområde. Vi kan tilbyde et unikt fuldservicekoncept tilpasset borgernes og kommunernes behov, hvor vi selv styrer alle processer fra bestilling, varemodtagelse til pakning, samt leverer dem direkte til køkkenbordet. Tilsynets overordnede konklusioner og udviklingspotentialer Tilsynet vurderer, at de 8 interviewede borgere generelt er meget tilfredse eller tilfredse med Kvaliteten af indkøbet Kommunikation / kontakt mellem borger og leverandør Levering Service / kompetencer / tilbagemelding Tilsynet vurderer ud fra borgernes tilbagemeldinger, Kontrakten Rammeaftale. Indkøbsordning til borgere i eget hjem mellem Frederiksberg Kommune og Intervare A/S samt Kravsspecifikation. Udbud af indkøbsordning for borgere i eget hjem, at der er følgende udviklingspotentialer: Jf. Kravspecifikationen stk. 1, så skal Fødevarer med en begrænset holdbarhed ved leveringstidspunktet have en holdbarhedstid på minimum 7 dage. Dette sker ikke altid. Jf. Kravspecifikationen stk. 1, så skal Leverandørens priser på produkterne være almindelige markedspriser, således at det ikke bliver dyrere for borgerne at købe ind via ordningen, end hvis borgeren selv havde foretaget indkøbene. 7 af de 8 borgere oplever, at priserne på produkter i Intervare A/S er højere end almindelige markedspriser. De er generelt Tilfreds eller Mindre tilfreds med det. 3
Intervare A/S bedes fremsende dokumentation på en prissammenligning af Intervares 10 mest solgte fødevarer sammenlignet med SuperBrugsens tilsvarende varer. Jf. Kravspecifikationen stk. 4 og 6, skal medarbejderen bære synlig billedlegitimation og den skal altid skal forevises af hensyn til tryghed i leveringen. 7 af de 8 borgere ved ikke om chaufførerne har billedlegitimation. Tilsynet bemærker, at ingen borgere giver udtryk for utryghed. Alle oplever, at chaufføren er venlig og imødekommende. Aftaler på baggrund af det aktuelle tilsyn Efter dialog mellem leverandøren og tilsynet aftales, som opfølgning på tilsynsbesøget, følgende handlinger og aktiviteter: Ledelsen i Intervare A/S skal fortsat have stort fokus på holdbarheden på fødevarer, idet Intervare ser det som en fordel for borgerne, at de har mulighed for at købe niche-, special- og delikatesseprodukter. Ledelsen i Intervare A/S har fremsendt dokumentation på en prissammenligning af Intervares 10 mest solgte fødevarer sammenlignet med SuperBrugsens tilsvarende varer. Prissammenligningen giver aktuelt ikke anledning til yderligere tiltag. Ledelsen i Intervare skal fortsat sikre, at chaufførerne bærer synlig billedlegitimation. Opfølgning på tidligere tilsyn Kommunalt tilsyn, indskærpelser, November 2013 Indskærpelser fra seneste tilsyn / Bemærkninger Indskærpelser / Krav 2013: Det skal aftales nærmere med borgeren præcist, hvilket tidspunkt varerne leveres på med en afvigelse på +/- ½ time. Dette på baggrund af, at 3 borgere oplever at få leveret varer indenfor længere tidsintervaller. Tilsynet bemærker i 2017, at borgerne har aftaler for levering af deres indkøb og at de overholdes. Anbefalinger til udvikling og læring 2013: Tilsynet anbefaler, at leverandøren kommunikerer tydeligere ud, at borgeren kan vælge eller fravælge at få erstatningsvarer, hvis den ønskede vare er udsolgt. Dette på baggrund af 3 borgeres forskellige oplevelser. Tilsynet bemærker i 2017, at borgerne har kendskab til mulighederne for erstatningsvarer. 2013: Kravspecifikationen kræver ikke, at chaufføren bærer synlig billedlegitimation, men kun at det skal kunne fremvises på forlangende. Tilsynet anbefaler, at der bæres synlig billedlegitimation, da Frederiksberg Kommune lægger vægt på, at levering af varer på borgernes bopæl foregår på en måde, som sikrer borgerne størst mulig tryghed. Præsentationen af nye chauffører med tilbudsavisen er et godt initiativ, men det er ikke sikkert at det når ud til alle. Tilsynet bemærker i 2017, at i Kravspecifikationen fra 2014, er der krav til, at medarbejderen bærer synlig billedlegitimation og den skal altid skal forevises af hensyn til tryghed i leveringen. 7 borgere ved ikke, om chaufførerne bærer id, mens én mener, at de gør. 4
Krav fra seneste tilsyn / Bemærkninger Tilsyn fra Fødevarestyrelsen 2017 Fødevarestyrelsen har fra d. 22.11.2016 til d. 22.02.2017 aflagt 3 tilsyn, som ikke har givet anledning til anmærkninger. Det seneste er aflagt d. 23.03 2017, hvor følgende er konstateret: Virksomheden markedsfører på hjemmesiden naturlægemidler og fødevarer i samme kategori som kosttilskud. Virksomheden oplyser, at det vil blive rette op med det samme. Forholdet vurderes under de foreliggende omstændigheder som en bagatelagtig overtrædelse. 5
Datagrundlag 8 borgere er telefoninterviewet ud fra en fast spørgeguide. Borgernes tilfredshed fremgår af skemaet. Kvalitet Spørgsmålene omhandler jf. Kravsspecifikationen stk. 1 fx: Hvor ofte borgeren modtager et katalog/ tilbudsavis med varesortiment og tilbud. Tilfredshed med varesortimentet, tilfredshed med levering herunder evt. erstatningsvarer, holdbarhed af letfordærvelige varer, tilfredshed med frost og kølevarer, samt prisen. Antal borgere ud af 8 3/2 5/5 0/1 0 Kommunikation Spørgsmålene omhandler jf. Kravsspecifikationen stk. 2 og 3 fx, om borgerne kan komme i kontakt med Intervare A/S, om der er klare aftaler for bestilling og levering af indkøb og tilfredsheden med aftalerne og eventuel råd og vejledning i forbindelse med bestillingen. Antal borgere ud af 8 6/3 2/5 0 0 Levering Spørgsmålene omhandler jf. Kravsspecifikationen stk. 4 fx: Om tidspunkter for levering af indkøbet er passende, om tiden overholdes, om en levering er aflyst eller glemt, betaling og chaufførens brug af billedlegitimation. Antal borgere ud af 8 6/5 2/3 0 0 Service/ kompetencer/ tilbagemeldingspligt Spørgsmålene omhandler jf. Kravsspecifikationen stk. 6: Chaufførens imødekommenhed og hjælp i forbindelse med levering af indkøbet. Antal borgere ud af 8 6/5 2/3 0 0 6