Digitalisering i Danmark: Sådan sikres kvaliteten af de obligatoriske offentlige digitale selvbetjeningsløsninger Kvalitet på Nett 24. september 2013
Fakta om Digitaliseringsstyrelsen Ca. 150 medarbejdere Direktør Lars Frelle-Petersen og vicedirektør Rikke Hougaard Zeberg Styrelse etableret i Finansministeriet i efter regeringsskifte 2011 Sat i verden for at skabe et mere digitalt offentligt Danmark, der effektiviserer, frigør ressourcer og moderniserer. Opgaver: strategi og politikudvikling, implementering af standarder, øget udbredelse af velfærdsteknologi, nye styringsmodeller, bedre brugervenlighed og tilgængelighed, udvikling og drift af infrastruktur mv.
Stærkt politisk mandat
Digitaliseringsstrategien 2011-2015: Tre spor
Digitaliseringsstrategi 2011 2015 overblik Trinvis overgang til digital selvbetjening lukke for adgangen til papirblanketter (fx flytning, skoler/børnehaver, kørekort) Teknologien rykker ud i de store velfærdssektorer (skole, ældrepleje, sygehuse mv.) Professionalisering af offentlige it-projekter (færre skandaler ) Alle skal have en digital postkasse fra 2014 på borger.dk (virksomheder på virk.dk i 2013) Bedre deling af data og mindre dobbeltindtastning (fx indkomst og adressedata) Løsninger til mobile platforme Med videre
Nøgletal på gevinster ved digitalisering Modernisering, herunder digitalisering, skal bidrage med 12 milliarder frem mod 2020 (Vækst DK) I Digitaliseringsstyrelsens strategi har vi sat et mål om, at vi vil bidrage med minimum de tre milliarder I 2012 blev der indgået aftaler om 1,371 milliard kroner, bl.a. Digital post i regioner og kommuner: 721 millioner kr. (effekt i 2020) Selvbetjening i regioner og kommuner bølge 1 og 2: 255 millioner kr. (effekt i 2020) Grunddata: 88,2 (effekt i 2020) Analyse viser, at det samlede potentiale alene på selvbetjening er 900 millioner (i 2013 bliver der indgået aftale om bølge 3)
Målsætning: 80 pct. af alle ansøgninger, anmeldelser og indberetninger fra borgerne til de offentlige myndigheder skal ved udgangen af 2015 indleveres digitalt. 80 pct. af alle forsendelser og breve fra offentlige myndigheder til borgere og virksomheder skal sendes til den digitale postkasse.
Danskerne har taget godt i mod digitaliseringen Danmarks Statistik 2012: 84 pct. (16-89 år) anvender internettet dagligt/ugentligt Fra 2010 til 2012 kom 175.000 flere mellem 65 og 89 år på nettet 75 pct. har søgt information på de offentlige hjemmesider i løbet af det seneste år Andel af danskere, der aldrig har været på internettet: 3,9 millioner danskere har NemID med offentlig digital signatur NemID er siden juli 2010 anvendt over 1 milliard gange Kilde Danmarks Statistik, Statistikbanken. Omfatter 16-74-årige.
Selvbetjening på nettet - bølge for bølge aftales med kommunerne Sundhedskort Hjælpemidler Forældremyndighed Hjælp til forsørgelse Flytning Begravelseshjælp Børnebidrag Kontanthjælp EU-sygesikring Valg af læge Separation Personligt tillæg Dagtilbud Økonomisk friplads Våbentilladelser Enkeltydelser Skoleopskrivning Rotter Boligstøtte Beboerindskud Fritidshjem Vielse Folkepension SVU Jagttegn Pas Varmetillæg Etc., etc. SU-lån Cykeltvyeri Byggetilladelse Optagelse.dk Etc., etc. Etc., etc. 1. dec. 1. dec. 1. dec. 1. dec.
Status på 1. bølge obligatorisk fra 1. dec. 2012 Fremgang med plads til forbedring
Betyder det, at ambitionerne er urealistiske? Tværkommunale gennemsnit Top 5-kommuner, forår 2013
Kvalitetssikringsindsatsen skal understøtte effektiv administration og sikre brugervenlige og tilgængelige selvbetjeningsløsninger. Status quo Brugervenlige løsninger bidrager til en positiv spiral
Program for fuld digital kommunikation Lovgivning Juridisk grundlag for overgang til digital selvbetjening og Digital Post Økonomi og analyse Kortlægning af økonomiske konsekvenser, indbudgettering og opfølgning på realisering Implementering Lokal af implementering løsninger med den aftalte brugervenlighed og tilgængelighed og nye sagsgange Infrastruktur Drift og udvikling af de nødvendige centrale løsninger for overgang til digital kommunikation Implementering af løsninger med den aftalte brugervenlighed og tilgængelighed og nye sagsgange Information og hjælp Informationsindsats om overgangen til digital kommunikation samt foranstaltninger til hjælp og støtte Udvalgte leverancer i 2013 Lovgivning om obligatorisk digital selvbetjening bølge 2 Bekendtgørelser vedr. digital post til borgere og virksomheder Analyse af potentialer ved overgang til digital selvbetjening bølge 3 og 4 Offentliggørelse af digital scorecard, hvor fremdrift i digitaliseringsgrad på de obligatoriske områder følges Bidrag til økonomiaftale med kommuner og regioner og Finanslov Digital Post til virksomheder - klargøring til obligatorisk Udviklingsvejledning til velfungerende selvbetjenings-løsninger Udviklingsvejledning til velfungerende selvbetjeningsløsninger Udvikling af mobil NemID og mobil selvbetjening på dele af borger.dk Udrulning af fjernprint, fuldmagt mv. Digital post i sagsgange og systemer hos myndighederne Brugervenlighed og tilgængelighed i selvbetjeningsløsnin ger Klarmelding af selvbetjeningsløsnin ger Videreudvikling af borger.dk Kommunikationskampagne bølge 2 Brugervenlighed og tilgængelighed i selvbetjeningsløsninger Kommunikationskampagne målrettet Digital Post til virksomheder (EVM) Central hjælpeindsats, bl.a. Seniorsurf-dag og undervisningsmidler Klarmelding af selvbetjeningsløsninger Analyse og pilotprojekt vedr. fælles telefonisk support
Brugervenlige og tilgængelige selvbetjeningsløsninger Kvaliteten af de obligatoriske selvbetjeningsløsninger sikres gennem tre sammenhængende indsatser Tre indsatsområder Udviklingsvejledning Indhold Selvbetjeningsløsninger lever op til 24 krav brugervenlighed og tilgængelige Samler anbefalinger til udvikling og tjeklister til opfølgning Screeninger Løsninger i de enkelte bølger screenes for overholdelse af de fastlagte krav Resultater danner baggrund for dialog med myndighederne Klarmelding Spørgeskema til myndigheder om overholdelse af de 24 krav Resultater anvendes som ledelsesinformation til vurdering af behov for ekstra indsatser 16
Udviklingsvejledning for selvbetjeningsløsninger Screeninger af offentlige selvbetjeningsløsninger siden 11 Udfordringer med brugervenlighed og tilgængelighed Obligatorisk selvbetjening Brug for at lave bedre løsninger med fokus på: brugeren dvs. behov, forventning og oplevelse forretningen dvs. behov, effektivisering Forankret i eksisterende krav og beslutning fra styregruppen for det fællesoffentlige digitaliseringsstrategi
Vejlednings målgrupper Beslutningstagere (adresseret) Digitaliseringskonsulenter, projektledere (adresseret) Beslutningstagere Projektledere Stigenden informationsniveau It-leverandører, programmører, arkitekter (indirekte) Programmører og arkitekter
Forside indgang til kravbank og den gode proces
Krav, forklaring, gode eksempler, tjeklister og værktøjskasse
Krav, forklaring, gode eksempler, tjeklister og værktøjskasse
Krav til brugervenlighed og tilgængelighed 24 fællesoffentlige krav Kriterieinddeling i fire kategorier: Sprog Design og flow Data og funktionalitet Tilgængelighed Baggrund: Udviklingsvejledning for selvbetjeningsløsninger
Sprog Skriv til din målgruppe: Brug de gældende skrivevejledninger og målret dine tekster til din målgruppes behov Undgå kancelli- og lovsprog: Skriv letforståeligt og forklar alle fagudtryk Vejled brugerne: Skriv handlingsanvisende og hjælp brugerne trin for trin Giv meningsfuld feedback på fejl: Forklar brugerne, hvad de skal ændre for at komme videre
Design og flow Overhold designmanualer: Der findes manualer for de fællesoffentlige portaler. Hvilken manual der er gældende, afhænger af om løsningen er målrettet borgere/erhverv/begge Opbyg et logisk forløb: Sørg for at løsningen opbrydes i et logisk forløb og i et meningsfuldt og konsekvent design Optimér til forskellige platforme: Tænk interaktion og flow igennem i forhold til forskellige skærmstørrelser og devices Optimér til browsere: Du skal sikre dig, at design og flow fungerer på de mest udbredte browsere Vis din afsender: Lav et design, hvor den ansvarlige myndighed altid fremgår i brugerfladen
Data og funktionalitet I Brug NemLogin: NemLog-in skal bruges, hvis løsningen kræver et log-in Genbrug data: Brugerfladen skal genbruge allerede eksisterende data i videst muligt omfang, så brugeren ikke skal oplyse dette Genbrug komponenter: Genbrug allerede udviklede komponenter i videst muligt omfang Optimér på tværs af platforme: Tænk din løsnings funktionalitet igennem i forhold til forskellige skærmstørrelser og devices, hvis der er behov for det. Brug fællesoffentlige, internationale og åbne standarder: Brug standarder, så du sikrer, at løsningen kan samarbejde med eksisterende/fremtidige brugergrænseflader og løsninger Giv brugeren et resumé: Indtastede oplysninger skal opsummeres for brugeren, inden løsningen afsluttes
Data og funktionalitet II Tjek oplysninger før indsendelse: Brugeren må først kunne indsende oplysninger, når alle påkrævede oplysninger er indtastet i løsningen Validér indtastede oplysninger: Brugerfladen skal validere indtastningsfelterne i videst mulige omfang, så risikoen for fejlindtastninger minimeres Tilpas efter besvarede spørgsmål: Løsningen skal i videst muligt omfang tilpasse spørgsmål efter allerede indtastede oplysninger Opbevar oplysninger sikkert: Du skal overholde persondatalovgivningen, cookielovgivningen og sørge for at opbevare følsomme oplysninger sikkert Brug tællerscript: Indsaml statistik om brugen af din løsning ved hjælp af et tællerscript
Tilgængelighed Gør din løsning opfattelig: Du skal præsentere og strukturere informationer i din brugergrænseflade på en måde, så det kan opfattes af brugerne og deres hjælpemidler Gør din løsning anvendelig: Navigation og elementer i din brugergrænseflade skal kunne bruges af de fleste. Det er ikke nok kun at tænke i interaktion med en mus Gør din løsning forståelig: Både indholdet i din selvbetjeningsløsning og interaktionen med den, skal være forståelig for brugeren Gør din løsning robust: Koden til løsningen skal laves sådan, at forskellige teknologier og programmer (fx browsere og skærmlæsere) kan aflæse indholdet nogenlunde pålideligt
En rød tråd fra screeninger, via klarmelding af obligatorisk selvbetjening, til udviklingsvejledning og retur VI SKAL HAVE UDVIKLET EN ELLER FLERE LØSNINGER i EN FART UD FRA EN FÆLLES STANDARD. DET SKAL VÆRE EN FORDEL FOR MIG OG MIN FORRETNING AT FØLGE STANDARDER PROGRAMMØRE / ARKITEKTER SKAL NEMT FINDE DET DE HAR BRUG FOR FJERN UNØDVENDIGE RISICI JEG VIL HAVE SIKKERHED FOR AT DET VIRKER. HAR JEG SET EN LØSNING HAR JEG SET DEM ALLE. DET ER NEMT. STANDARDER SKAL UDBREDES OG BRUGES SÅ MANGE SOM MULIGT. Beslutningstagere Leverandører Projektledere Slut-brugere Standard- ejere :
Screeninger af eksisterende løsninger Løsninger der indgår i de enkelte "bølger" screenes for overholdelse af de 24 krav. Eksterne brugervenligheds- og tilgængelighedseksperter Formål: Understøtte myndighedernes arbejde i god tid Proces: Løsningerne screenes når myndighederne angiver, at løsningerne som udgangspunkt ikke skal udvikles yderligere. Screeningerne afdækker svagheder i løsningerne, som skal tilrettes overgang til obligatorisk selvbetjening
Klarmelding Formål: At understøtte myndighedernes arbejde med at klargøre løsninger til den 1. december Sekundært formål: Give styregruppen statusoverblik Fokus på brugervenlighed, tilgængelighed og hjælp/vejledning Metode: Spørgeskemaer Konkurrenceparameter?
Hvornår sker hvad? Screeninger Udviklingsvejledning Klarmelding Udviklingsfase Tilpasningsfase Obligatorisk Nye løsninger Eksisterende løsninger
Governance: Hvordan sikres kvaliteten i praksis? Dialog og information Hjælp og vejledning Afrapportering BLØD Offentliggørelse Obligatoriske krav Opfølgning? HÅRD
Kontakt Klarmelding: Jeppe Harder Nybo, jephn@digst.dk Screeninger: Maja Bjerregaard Have, mbhav@digst.dk Udviklingsvejledning: Morten Meyerhoff Nielsen, meyer@digst.dk