Analyse af danskernes syn på offentlig service Oktober 2015 2015 Side 1
Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris 2015. Formålet med undersøgelsen er at kaste lys over danskernes opfattelse af servicekvaliteten i den offentlige sektor. Målsætningen med Den Offentlige Servicepris er at sætte fokus på serviceniveauet blandt offentlige myndigheder og etablere et fælles grundlag for servicekvaliteten i den offentlige sektor. Kåringen sker med udgangspunkt i en række målinger af den leverede kvalitet i forskellige digitale og telefoniske servicekanaler hos de deltagende organisationer samt af de deltagende organisationers modenhed i forhold til at levere god service. Den Offentlige Servicepris er et initiativ skabt i samarbejde mellem Wilke A/S, SAS Institute og PA Consulting Group. Den første kåring fandt sted i oktober 2015 og vil fremover være en årlig kåring af de organisationer, der leverer den bedste service i den offentlige sektor. Læs mere på www.offentligservicepris.dk 2015 Side 2
Indhold Konklusioner og opsummering side 4 Tre gode råd til dit arbejde med borgerservice side 5 Borgerservice i Danmark side 7 Borgerservicens indflydelse side 16 Fokusområder i borgerservice side 23 Om undersøgelsen side 26 Kontakt side 28 2015 Side 3
Konklusioner og opsummering Borgerservice er overvejende professionelt, men der er plads til mere WOW Kvaliteten af den offentlige sektors borgerservice vurderes overvejende godt eller på det jævne På et index hvor 0 er skidt og 100 er fremragende vurderer danskerne at kvaliteten af den offentlige service er 60. 65% af de danskere, der har været i kontakt med en offentlig myndighed inden for de seneste år, har oplevet en situation, hvor de har fået en god service. 26% har oplevet en situation, hvor de har fået dårlig service. En stor del af dem klager over deres dårlige oplevelse. Borgerservice er noget alle taler om 65% har fortalt om deres oplevelse eller vil gøre det 90% af word of mouth vedr. borgerservice sker uopfordret Sandsynligheden for at blive omtalt er dobbelt så stor i de tilfælde, hvor borgeren har fået en uventet positiv oplevelse, i forhold til de tilfælde, hvor borgeren blot har fået en basis service Styrk din borgerservice og du styrker borgernes tilfredshed En god borgerservice har direkte effekt på borgernes opfattelse af myndigheden. Ved personlig borgerservice lægger borgerne vægt på medarbejderens evne til at forstå og afklare borgerens problem samt medarbejderens personlige serviceevner. Ved selvbetjening via web lægger borgerne særligt vægt på brugervenlighed og speed 2015 Side 4
Tre gode råd til bedre borgerservice 1 2 3 Du Giv borgerne noget positivt at tale om Alle taler om offentlig service og forventningerne er høje. Sørg for at skabe uventede positive serviceoplevelser fordi de skaber positiv word of mouth og styrker dit omdømme. Branchevinder Hold hvad du lover og lev op til forventningerne om klassiske servicedyder Forståelse, afklaring og overholdelse af aftaler forbedrer dit omdømme, mens det modsatte forringer det. Klassiske servicedyder som venlighed, seriøsitet og respekt er områder, som borgerne forventer. De forventer ikke omgående afklaring eller empati, så her kan du overraske positivt. hører ikke altid fra de utilfredse borgere. Vær åben for feedback! Gør det nemt og overkommeligt for borgerne at gøre opmærksom på dårlige serviceoplevelser. Det kan du lære af. En utilfreds borger, der klager og bliver hørt, kan konverteres til en ambassadør, men det kan en utilfreds borger, der ikke klager, ikke. Han/hun skader til gengæld dit omdømme. 2015 Side 5
2015 Side 6 Borgerservice i Danmark
Service i det det offentlige vurderes som god eller på det jævne 10% 5% 4% 8% Meget god God Hverken eller Kvaliteten af den offentlige sektors borgerservice = index 60 Dårlig 41% Meget dårlig Ved ikke 32% Spm.: Hvad synes du generelt om kvaliteten af den offentlige sektors borgerservice? (n=1.044) 2015 Side 7
Danskerne har ens opfattelse af privat og offentlig service De private virksomheder servicerer marginalt bedre Målt på et indeks fra o til 100, hvor 0 betyder at alle synes kvaliteten er meget dårlig og 100 betyder at alle synes kvaliteten er meget god, vurderes den offentlige sektors borgerservice og private virksomheders kundeservice ens 60 60 Målt på et indeks fra o til 100, hvor 0 betyder at alle er meget utilfredse og 100 betyder at alle er meget tilfredse, klarer de private virksomheders kundeservice sig bedst 61 65 Generel opfattelse af kvaliteten af den offentlige sektors borgerservice Generel opfattelse af kvaliteten af danske virksomheders kundeservice Tilfredshed med oplevelse sidst man henvendte sig til en offentlig myndighed Tilfredshed med oplevelse sidst man henvendte sig til en virksomheds kundeservice Spm.: Hvad synes du generelt om kvaliteten af den offentlige sektors borgerservice? (n=1.044) 2015 Side 8 Spm.: Tænk på sidste gang du henvendte dig til en offentlig myndighed. Hvor tilfreds var du med serviceoplevelsen? (n=1.044)
De ældre er mest positive Andelen af borgere, der synes kvaliteten af den offentlige sektors borgerservice er meget god eller god stiger fra 50 års alderen. 45% 45% 42% 49% 55% 65% 18-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70+ år Andelen der svarer meget god eller god Spm.: Hvad synes du generelt om kvaliteten af den offentlige sektors borgerservice? (n=1.044) 2015 Side 9
Hovedparten oplever god professionel service 65% har oplevet god service i deres kontakt med en offentlig myndighed. 2015 Side 10
Borgernes oplevelser af god service handler om løsning/afklaring og medarbejdernes personlige færdigheder Tre årsager til oplevelse af god service i kontakten med offentlige myndigheder Fik god hjælp, svar på spørgsmålet eller afklaring af min sag 43% Jeg ringede ind for at spørge til en mail jeg havde modtaget og fik klart og hurtigt besked om at alt var som det skulle være - ingen grund til bekymring. Skulle bruge en mail-adresse. Jeg blev stillet hurtigt om til den rigtige afdeling, og fik e-mailen uden problemer. Medarbejderen udviste venlighed og samarbejdsvillghed Hurtig, effektiv betjening 22% 16% Mit pas var udløbet. Fik samme dag et nødpas. Plus jeg blev orienteret om mit forestående fornyelse af kørekort - det var en god oplevelse. Oveni kom borgmesteren og hilste på - kan det være bedre? Engagerede medarbejdere med et oprigtigt ønske om at (af)hjælpe problemer. Jeg stillede spørgsmål på Facebook til min kommune, og de er gode til at svare meget hurtigt og fyldigt. Det er en god service. Åbne svartekster, der efterfølgende er kategoriseret. Nogle respondenters svar falder ind under flere kategorier Eksempler på svar Prøv at beskrive den sidste gang du havde en oplevelse af at få en god service i den offentlige sektor. Hvad handlede det om, hvad skete der, fik du løst dit problem? (n=275) 2015 Side 11
Hver fjerde har oplevet dårlig service. Og en del af dem klager. 26% har fået en dårlig service i deres kontakt med en offentlig myndighed 28% af dem med en dårlig oplevelse, kontaktede myndigheden for at klage over den dårlige oplevelse 2015 Side 12
Borgernes oplevelser af dårlig service handler om lang ventetid og dårlig behandling Fem årsager til oplevelse af dårlig service i kontakten med offentlige myndigheder Lang ventetid (alt fra telefonkø til behandlingstid m.v.) 31% Jeg forsøgte flere gange at få afklaret en ny regel, der ikke er særligt præcist forklaret på styrelsens hjemmeside. Var i kontakt med tre forskellige, der alle forsøgte at undgå at svare på spørgsmålet, da de angiveligt ikke selv kendte svaret. Bliver omstillet fra en afdeling til en anden til jeg rammer en telefonsvarer og så kan jeg starte forfra Inkompetent eller dårlig personlig betjening Mangel på hjælp, støtte eller forståelse for min situation Manglende eller ufuldstændige svar på min henvendelse Medarbejderen talte ikke venligt til mig/var ikke imødekommende 30% 24% 14% 10% Skift af sagsbehandler. Manglende information om skift. Umuligt at få oplyst navn og kontaktoplysninger på ny sagsbehandler. Vikarierende sagsbehandler lovede at viderebringe min besked om, at der var tale om en hastesag, men der gik over en måned før jeg blev kontaktet. Medarbejderen udstrålede negativitet og dårlig energi, var meget fåmælt og virkede til at være irriteret over, at skulle udstede et nyt pas. Kan kun få fat i telefonsvarer, der fortæller det er uden for telefontiden (men det er det ikke, hverken ifølge hjemmeside eller de tider der remses op på telefonsvareren). Senere er der ingen der tager telefonen. Derefter er den, jeg skal tale med på ferie, og den anden person jeg bliver stillet om til svarer ikke. Lidt op ad bakke. Åbne svartekster, der efterfølgende er kategoriseret. Nogle respondenters svar falder ind under flere kategorier Eksempler på svar Prøv at beskrive den sidste gang du havde en oplevelse af at få en dårlig service i den offentlige sektor. Hvad handlede det om, hvad skete der, fik du løst dit problem? (n=275) 2015 Side 13
Den personlige service ønskes forbedret FLERE KANALER TIL AT KOMME I KONTAKT MED SERVICEFUNKTIONEN (f.eks. Fysiske kontorer, hjemmeside, Facebook etc.) 16% E-MAIL BORGERSERVICE 10% BEDRE PERSONLIG SERVICE 30% MULIGHED FOR AT CHATTE MED SERVICEFUNKTION 10% Spm.: Hvilket af nedenstående områder så du helst blev forbedret i de danske offentlige myndigheders service? (n=1.044) 2015 Side 14
Telefonen er den kontaktform, der anvendes oftest TELEFONISK 56% ONLINE BETJENING 50% E-MAIL 43% PERSONLIG BETJENING 39% Sociale medier og app s fylder meget lidt i borgernes kontakt med offentlige myndigheder BREV 5% CHATFUNKTION 2% SOCIALE MEDIER 2% APP S 2% Spm.: Hvilke typer af kontakt bruger du oftest i forbindelse med kontakt til offentlige myndigheder? (n=1.044) Max 3 svar 2015 Side 15
2015 Side 16 Borgerservicens indflydelse
Øg din positive omtale igennem gode serviceoplevelser 65% af borgerne taler om service fra det offentlige! Ca. 90% af alt word of mouth vedr. borgerserviceoplevelser, sker uopfordret. Sandsynligheden for at blive omtalt er dobbelt så stor i de tilfælde, hvor borgeren har fået en uventet positiv oplevelse, i forhold til de tilfælde, hvor borgeren blot har fået en basis service 2015 Side 17
Lavt Omtale af myndighed og service Højt WOW oplevelser! - Den hurtigste vej til omtale WOW service WOW service 9% Her får borgeren en uventet positiv overraskelse. 9% af serviceoplevelserne når dette niveau Det er service, der strækker sig langt udover det forventede Den venlige service 50% Den venlige service Her viser medarbejderne, at de er venlige og servicemindede 50% af serviceoplevelserne når dette niveau Det er venlig borgerservice, der viser, at man er glad for borgeren og ønsker at hjælpe på en behagelig og imødekommende måde Borgerservice der virkede mere serviceminded end forventet Basis service 41% Basisservice Her hjælper medarbejderne borgeren med de ting man efterspørger Lavt Borgerserviceniveau Højt 41% af serviceoplevelserne når dette niveau Det er borgerservice, der gør det mest basale på en serviceminded og professionel måde 2015 Side 18
Øg din omtale igennem gode borgerserviceoplevelser Jo mere ekstraordinær borgerserviceoplevelsen er, jo større sandsynlighed er der for, at den bliver delt med andre. Det var en wow oplevelse 95% 95% af de borgere, der har fået en WOW oplevelse, har fortalt om det på eget initiativ. Det var en venlig serviceoplevelse 78% Jeg blev behandlet på en professionel måde 46% Andel der allerede har fortalt om det eller vil fortælle om det i fremtiden 2015 Side 19
Styrk din NPS igennem gode serviceoplevelser En rigtig god serviceoplevelse resulterer i en højere NPS (Net Promoter Score) = højere anbefalingsvillighed. 39 Det var en wow oplevelse -10 Den var en venlig serviceoplevelse -45 Jeg blev behandlet på en professionel måde Hvor sandsynligt er det at du vil anbefale den pågældende myndighed/kommune/offentlige virksomhed til venner og bekendte? Slet ikke sandsynligt 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Detractors Passives Promotere I høj grad sandsynligt Net Promoter Score (+/- 100) = % Promotors - % Detractors 2015 Side 20
Den dårlige service kan have store konsekvenser Kun i hvert femte tilfælde af en dårlig borgerserviceoplevelse, forsøger myndigheden aktivt at rette op den dårlige oplevelse. Et forsøg på at rette op på den dårlige oplevelse kan ellers have betydning for myndighedens NPS score. -73-98 Ja, de fik rettet godt op på den dårlige oplevelse Nej, de forsøgte ikke at rette op på den dårlige oplevelse 2015 Side 21
Serviceoplevelsen har stor indflydelse på NPS Kommune Stat Den gennemsnitlige NPS for alle, der har haft en enten god eller dårlig serviceoplevelse indenfor det sidste år viser, at servicen har stor indflydelse på borgernes villighed til at anbefale den pågældende myndighed, uanset om det er en kommunal eller statslig instans. -17-93 -42-99 Har haft en god serviceoplevelse Har haft en dårlig serviceoplevelse Har haft en god serviceoplevelse Har haft en dårlig serviceoplevelse 2015 Side 22
2015 Side 23 Fokusområder i borgerservice
God forståelse og personlige evner er essentielt på telefonen Brugervenlighed og speed er essentielt online Hvor stor vægt lægger du på disse elementer i forbindelse med kundeservice på telefonen og online? Andel der har svaret stor eller afgørende vægt (n=1.044) Evnen til at forstå og afklare dit problem Medarbejdernes personlige serviceevner Afslutning af 'sagen' i løbet af telefonopkaldet Ventetid Håndtering i telefonkø Antal omstillinger i hele samtalen Forslag om andre løsninger Velkomst At kunne give umiddelbare karakterer/feedback om din henvendelse Henvisning til organisationens webside 90% 87% 74% 74% 65% 65% 52% 45% 29% 19% At det er nemt at finde den rette formular Formularens brugervenlighed Kontaktuniversets overskuelighed Afklaring af ærinde i én og samme session Teknisk funktionalitet af website, guidance, logik etc Sprog og tone Evnen til at forventningsafstemme Mulighed for feed-back 89% 87% 85% 80% 76% 69% 66% 43% 2015 Side 24
Styrk din borgerservice og du styrker borgernes tilfredshed Hvor stor indflydelse har disse elementer af borgerservice, på udviklingen af borgernes tilfredshed med serviceoplevelsen. Tallene viser en indeksering i forhold til det vigtigste parameter. Dvs. en værdi på 0,5 vil være halv så god som en på 1,0. De levede op til det de lovede Jeg følte at medarbejderen virkelig ville hjælpe mig Jeg fik en retfærdig behandling Jeg følte at medarbejderen vidste hvad han/hun talte om De løste mit problem med det samme Medarbejderen udviste empati i forhold til min situation Jeg blev behandlet med respekt Jeg modtog information i forhold til mit ærende Jeg følte at medarbejderen troede på mig og tog mig seriøs Medarbejderen talte venligt til mig Medarbejderen spurgte om der var andet han/hun kunne hjælpe med Jeg fik fremlagt alternative løsninger Medarbejderen diskuterede ikke med mig Jeg kom hurtigt igennem (kort ventetid på betjening) 1,00 0,80 0,82 0,80 0,80 0,76 0,74 0,70 0,70 0,55 0,53 0,49 0,49 0,33 Typer af parametre Killer Service Parametre, der vil forbedre borgernes tilfredshed med serviceoplevelsen, hvis du performer godt, og forværre den, hvis du performer dårligt. Hygiejne borgerne forventer dette! Parametre, der IKKE vil forbedre borgernes tilfredshed med serviceoplevelsen, hvis du performer godt, MEN vil forværre den, hvis du performer dårligt. Motivation borgerne forventer ikke dette Parametre, der vil forbedre borgernes tilfredshed med serviceoplevelsen, hvis du performer godt, men IKKE vil forværre den, hvis du performer dårligt. Neutral Parametre, der ikke nødvendigvis vil forbedre borgernes tilfredshed med serviceoplevelsen, hvis du performer godt, men hellere ikke vil forværre den, hvis du performer dårligt. Spm.: Vi vil nu bede dig tænke på sidst du henvendte dig til en offentlig myndighed, enten telefonisk eller fysisk. Hvor tilfreds var du alt i alt, med denne oplevelse? (n=1044) Spm.: Hvor enig eller enig er du i følgende udsagn: Sidst jeg henvendte mig til en offentlig myndighed, 2015 Side 25
2015 Side 26 Om undersøgelsen
Projekt fakta Målgruppe 18+ år Metode Online i panel Tidsrum Data er indsamlet i september måned 2015 Målingens styrke Med en stikprøvestørrelse (n) på netto 1044 respondenter, kan det med 95% sandsynlighed fastslås, at det målte er korrekt med en maksimal usikkerhed på +/- 3,03 %-point på totaler. Målgruppen Planlagt stikprøve 1.000 Opnået stikprøve 1.044 Dataindsamlings perioden September 2015 Metode for udvælges af respondenter Screening Dataindsamlingsmetode Vægtnings procedure National tilfældig stratificering Har været i kontakt med en offentlig myndighed indenfor det sidste år Online Data er vægtet til den nationale fordeling og er dermed tilnærmet repræsentativ for den danske befolkning på køn, alder og geografi 2015 Side 27
Morten Schrøder Director +45 33 26 71 26 ms@wilke.dk Kamilla Korsgaard Senior Consultant +45 41 10 30 00 kko@wilke.dk Charlotte Jørgensen Sr Analytics Consultant +45 26 77 03 09 cj@wilke.dk 2015 Side 28