JANUAR 2013 REGION NORDJYLLAND NT TIL FOR DIG MIDTVEJSEVALUERING

JANUAR 2013 REGION NORDJYLLAND NT TIL FOR DIG MIDTVEJSEVALUERING

ADRESSE COWI A/S Parallelvej 2 2800 Kongens Lyngby TLF +45 56 40 00 00 FAX +45 56 40 99 99 WWW cowi.dk JANUAR 2013 REGION NORDJYLLAND NT TIL FOR DIG MIDTVEJSEVALUERING Budgetforbrug (% af budget) 25% Tidsforbrug (% af periode) 50% Målopnåelse (per d.d.) 44% 0% 20% 40% 60% 80% 100% PROJEKTNR. A030150-004 DOKUMENTNR. 1 VERSION 1.0 UDGIVELSESDATO 14.01.2013 UDARBEJDET HWJO, NVBE KONTROLLERET MAWL GODKENDT HWJO, NVBE

MIDTVEJSEVALUERING AF NT - TIL FOR DIG 5 INDHOLD 1 Resumé 7 2 Beskrivelse af projektet 9 2.1 Formål og baggrund 9 2.2 Vækst- og forandringsmodel 10 2.3 Overordnet status 11 2.4 Fremdrift i hovedaktiviteter 12 3 Konklusioner 16 3.1 Målsætninger og målopnåelse 17 3.2 Relevans 18 3.3 Kvalitet 20 3.4 Målopnåelse i forhold til tid 25 3.5 Målopnåelse i forhold til budget 26 3.6 Effektfremskrivning 26 4 Udfordringer og anbefalinger 28 4.1 Projektets udfordringer 28 4.2 Centrale anbefalinger 29

MIDTVEJSEVALUERING AF NT - TIL FOR DIG 7 1 Resumé Afsnittet indeholder et kort resume af rapportens pointer om fremdrift i projektet i forhold til de fire centrale evalueringsspørgsmål. Rationale 'NT Til for dig' er et kompetenceudviklingsprojekt for buschauffører og ledere i Nordjyllands Trafikselskab (NT) samt hos flere af de entreprenører, som NT samarbejder med. Rationalet for projektet er, at den kollektive trafik kun kan fremtidssikres, hvis kundegrundlaget kan garanteres. Her er det ikke længere nok at sikre en effektiv og optimeret drift. Snarere er det vigtigere at tilbyde kunderne og brugerne en oplevelse, der giver dem lyst til fortsat at benytte den kollektive trafik. Her er den oplevede service helt afgørende og organisationernes servicekompetencer er en afgørende forudsætning. Derfor satser NT på at omstille sin egen og sine samarbejdspartneres organisationer fra et driftsfokus, hvor økonomi og rettidighed er i fokus, til et servicefokus, der vil bidrage til øget anvendelse af kollektiv trafik og til en højere passagertilfredshed blandt brugerne. 1. Fremdrift 2. Organisation Projektet er på evalueringstidspunktet 13 måneder henne i en bevillingsperiode på 26 måneder. Nogle af projektets aktiviteter uddannelse af 'serviceagenter' og lederudviklingsforløb for den strategiske ledelse samt for mellemledere er allerede gennemført, mens kompetenceafklarings- og uddannelsesforløbene målrettet nye samt eksisterende chauffører enten er startet op inden for de seneste måneder, eller opstartes i begyndelsen af 2013. Det ser p.t. ud til, at projektet vil have svært ved at nå alle sine kvantitative målsætninger indenfor projektperioden. Projektet er organiseret med en styregruppe, der omfatter repræsentanter for den strategiske ledelse i NT samt hos de tre entreprenører og endvidere en repræsentant for AMU Nordjylland samt projektets ledelse. Selve projektledelsen bliver varetaget af Heidi Livoni fra NT i tæt samarbejde med Søren Himmelstrup, AMU Nordjylland/Team Support. Projektledelsen er meget velfungerende, og informerer og kommunikerer godt med sine primære samarbejdspartnere.

8 MIDTVEJSEVALUERING AF NT - TIL FOR DIG Projektet har i kraft af organiseringen mellem NT og entreprenørerne en indbygget svaghed, idet projektet er forankret hos NT, mens forandringerne primært skal ske ude hos entreprenørerne og deres chauffører. Det er således en udfordring at få entreprenørernes organisationer til at løbe i det ønskede tempo og på eget initiativ, når de samtidig kører en stram, daglig drift. 3. Effektvurdering 4. Ændringer og tilpasninger Projektets ønskede effekter kan opdeles efter effekter, der direkte handler om NT, og effekter, der rammer bredere end selve trafikselskabet. I forhold til førstnævnte effekttype er aktiviteterne tilrettelagt relevant og med et vist fokus på at skabe ledelses- men også personalemæssig opbakning til ændringen af organisationens orientering fra drift til service. Med hensyn til at nå de bredere effekter i form af flere personer i arbejdsstyrken med et service-mindset, der skaber bedre beskæftigelsesmæssige chancer, er uddannelsesforløbene for nyuddannede og eksisterende chauffører i projektet tilrettelagt på en måde, der øger den enkeltes personlige kompetencer i forhold til bl.a. kundeservice og konflikthåndtering. De opnåede kompetencer kan i en vis udstrækning implementeres i andre jobtyper senere hen. Det er generelt vores vurdering, at der er tænkt over rigtig mange aspekter af projektet, og at der er stor opmærksomhed på de indbyggede svagheder og udfordringer, der optræder i kraft af set-up'et. Vi har dog identificeret nogle punkter, som vi anbefaler projektholdet at adressere, herunder: Muligheden for at søge om en forlængelse af projektet på op til et år mhp. at sikre gennemførelse af de planlagte efteruddannelsesforløb. Inddragelse af NTs øvrige entreprenører Arbejde målrettet med at sikre implementering af forandringen fra drift- til serviceorientering hos de deltagende entreprenører Afgrænse og definere serviceagenternes rolle mhp. at få størst muligt udbytte. Figur 1 Fremdriftsindikatorer Budgetforbrug (% af budget) 25% Tidsforbrug (% af periode) 50% Målopnåelse (per d.d.) 44% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ovenfor er præsenteret de tre fremdriftsindikatorer, forbrug af budget og tid samt overordnet målopnåelse. I rapporten redegøres i større detalje for de fire vurderingsindikatorer: relevans, kvalitet i målopnåelse, målopnåelse i forhold til tidsforbrug samt målopnåelse i forhold til budgetforbrug.

MIDTVEJSEVALUERING AF NT - TIL FOR DIG 9 2 Beskrivelse af projektet 2.1 Formål og baggrund 'NT Til for dig' er et kompetenceudviklingsprojekt for buschauffører og ledere i Nordjyllands Trafikselskab (NT) samt hos tre af de entreprenører, som NT samarbejder med. Rationalet for projektet er, at den kollektive trafik kun kan fremtidssikres, hvis kundegrundlaget kan garanteres. Derfor satser NT på at omstille sin egen og sine samarbejdspartneres organisationer fra et driftsfokus, hvor økonomi og rettidighed er i fokus, til et servicefokus, der vil bidrage til øget anvendelse af kollektiv trafik og til en højere passagertilfredshed blandt kunderne. Der er i 'NT Til for dig' et kort- og et langsigtet formål. På den ene side har projektet som langsigtet formål at forøge kundernes anvendelse af og forbedre deres opfattelse af den kollektive trafik. På mere kort sigt har projektet til formål at accelerere transformationen af NT og NTs samarbejdspartnere fra driftsorganisationer til serviceorganisationer ved at udvikle medarbejdernes personlige kompetencer. Disse mål skal opnås ved, at ledere og chauffører bliver kompetencemæssigt klædt på til at lede og varetage et større fokus på service overfor kunderne. Uddannelsesindsatsen foregår primært blandt de mange chauffører hos entreprenørerne, men projektet satser også på at opbygge stærke relationer mellem ledelsen i NT og hos de tre entreprenører. Et udbytte af projektet vil være helt nye lærings- og uddannelsesformer målrettet chauffører i den kollektive trafik, samt erfaringer til udbredelse i hele regionen. Inden projektperiodens start er der i samarbejde mellem NT og entreprenørerne udarbejdet et kundeservicecharter, der handler om kundens oplevelse af servicen i NT. Dette servicecharter udgør selve grundlaget for arbejdet med service i projektet, og såvel partnerskabsaftalen som uddannelsestiltagene tager afsæt i charteret. Der er to store barrierer, som man i projektet vil forsøge at nedbryde. Den ene handler om, at entreprenørerne er konkurrenter, og at deres relation til NT historisk har taget form af et traditionelt udbyder-leverandør forhold. Den anden har at gøre med, at der ikke tidligere har været et decideret servicefokus i organisationerne måske snarere et snævert fokus på at levere kørsel. For at blive en bæredygtig succes, skal projektet arbejde intenst med at finde modeller for at integrere nye ser-

10 MIDTVEJSEVALUERING AF NT - TIL FOR DIG vicebegreber og en servicekultur i en daglig drift for det er først der, de nye kompetencer for alvor viser deres værd og tilfører værdi. Projektet bygger delvist videre på erfaringer fra et tidligere Socialfondsprojekt Fremtidens buschauffører men adskiller sig ved at være langt mere forretningsorienteret og mere ambitiøst kompetenceudviklingsmæssigt end det tidligere projekter. Projektoplysninger for NT Til for dig Bevillingsgiver: Den Europæiske Socialfond Projektets fokusområde (REUS): Virksomhedsrettet kompetenceudvikling Ansøger: Nordjyllands Trafikselskab Partnere: Nettbus, Arriva, City-Trafik, AMU Nordjylland Budget: 13,8 mio. DKK heraf udgør regionale udviklingsmidler fra Region Nordjylland 5,8 mio. DKK Projektperiode: 1. november 2011-31. december 2013 2.2 Vækst- og forandringsmodel I dette afsnit beskrives hvilke effekter, det er hensigten at skabe med de bevilgede midler, samt hvordan disse effekter skal tilvejebringes. Vækst- og forandringsmodellen er udarbejdet på baggrund af projektansøgningen og efterfølgende tilrettet på baggrund af opstartsmøde og senere interviews med projektlederen. Modellen udgør den fælles forståelsesramme for aktiviteterne under denne bevilling og har dermed dannet grundlag for midtvejsevalueringen. Figur 2 nedenfor beskriver således de primære aktiviteter, der gennemføres i projektet, de umiddelbare resultater, der skal skabes gennem disse aktiviteter, samt hvilke effekter, disse resultater på længere sigt forventes at medføre. I vurderingen af relevansen af den konkrete vækst- og forandringsmodel vurderer vi modellen 'bagfra', dvs. stiller spørgsmålene: 1) Med udgangspunkt i de ønskede effekter, er det så nogle fornuftige og relevante resultater, man sigter mod at skabe? 2) For at opnå disse resultater, er det så de mest relevante aktiviteter, der gennemføres?

MIDTVEJSEVALUERING AF NT - TIL FOR DIG 11 Figur 2 Vækst og forandringsmodel Aktiviteter Resultater Effekter Udvikling og gennemførelse af uddannelsesforløb for: Ledige fra yderområder Medarbejdere Ledere Serviceagenter Etablere og gennemføre e-learning og info-aktiviteter Udvikle NT fra en drifts- til en serviceorienteret organisation Større tilfredshed med NT's service Reducering i antallet af klager Beskæftigelse af ledige Øget kompetenceniveau Større servicefokus blandt medarbejdere Styrket samarbejde internt i NT og med entreprenører National godkendelse af den nye grunduddannelse Styrkelse af NT's image Bedre fastholdelse af medarbejdere Større passagerantal Flere personer i arbejdsstyrken med et service-mindset, der giver dem bedre beskæftigelseschancer 2.3 Overordnet status Projektet er blevet en smule forsinket 2 måneder da man ventede på endeligt tilsagn fra ERST. Dette vurderes ikke at have påvirket aktiviteterne og målsætninger for projektet. Der har dog for nogle aktiviteters vedkommende været langsom fremdrift her tænkes primært på IKV og efteruddannelsesforløb, se afsnit 2.4.3 og det ser p.t. ud til, at projektet vil have svært ved at nå alle sine kvantitative målsætninger. Det er desuden usikkert, om man kan anvende hele budgettet inden udløbet af bevillingsperioden. Det bemærkes, at projektets budget i oktober 2012 er blevet formindsket som følge af ændret lovgivning, således at det nuværende budget udgør 13,8 millioner kr. mod tidligere 17,8 millioner kr. Dette bevirker, at projektets direkte omkostninger nu bliver støttet under et andet regelsæt og med en mindre andel end tidligere.

12 MIDTVEJSEVALUERING AF NT - TIL FOR DIG 2.4 Fremdrift i hovedaktiviteter Projektet har fire primære aktiviteter: Uddannelse og anvendelse af serviceagenter (forandringsagenter) Udvikling og gennemførelse af uddannelsesforløb for nye chauffører Kompetenceafklaringsforløb og efteruddannelse for nuværende chauffører Oprettelse og understøttelse af ledernetværk Desuden skal der i tilknytning til projektet oprettes en kompetence- og udviklingsportal målrettet medarbejdere hos entreprenørerne. I de følgende afsnit gennemgås de fem aktiviteter enkeltvis, herunder fremdriften for hver aktivitet på tidspunktet for midtvejsevalueringen. Beskrivelse Fremdrift 2.4.1 Uddannelse af serviceagenter Der skal udpeges og uddannes 30 medarbejdere på tværs af NT og de involverede entreprenører til at varetage en "ambassadørfunktion" for ændringen fra drift- til serviceorientering. Serviceagenterne skal understøtte kulturændringen i hverdagen ved at motivere, rådgive og informere deres kolleger i forhold til forandringerne. Uddannelsen til serviceagent gennemføres som et tre dages internatforløb. Der er blevet rekrutteret, afholdt samtaler og efterfølgende udpeget 32 serviceagenter. Serviceagenterne har gennemført et nyudviklet tre dages uddannelsesforløb med fokus på formidling, coaching, vejledning og konflikthåndtering. Serviceagenterne har deltaget som undervisere/gode eksempler i uddannelsesforløbene for de nye chauffører (se afsnit 2.4.2), men herudover er serviceagenternes rolle ikke klarlagt endnu, hverken overfor ledere, mellemledere, chauffører eller serviceagenterne selv. Denne problemstilling beskrives nærmere i afsnit 3.3. Beskrivelse 2.4.2 Uddannelsesforløb for nye chauffører I samarbejde med AMU Nordjylland udvikler projektet et nyt uddannelsesforløb for fremtidige buschauffører. Uddannelsen skal varetages af AMU Nordjylland med inddragelse af serviceagenterne, og der skal være fokus på udvælgelse af deltagere fra regionens yderområder. Inden for projektperiodens rammer betragtes uddannelsesforløbene som pilotforløb, og henvender sig derfor primært til deltagere, der har tilsagn om ansættelse hos en af de medvirkende entreprenører. Efter projektperioden er det hensigten, at uddannelsen vil blive åben for alle. Projektet føjer to uger til det almindelige teknisk-faglige uddannelsesforløb på seks uger i regi af AMU Nordjylland. De to ekstra uger skal give chaufførerne en grundlæggende uddannelse i service, og fokus i uddannelsen er på fire emner: Kendskab til NTs produkter (mhp. rådgivning af kunderne), generel serviceadfærd, konfliktforebyggelse og -håndtering samt kendskab til NTs organisation. De to ugers ser-

MIDTVEJSEVALUERING AF NT - TIL FOR DIG 13 viceuddannelse foregår ikke som en samlet periode, men er flettet ind i den eksisterende chaufføruddannelse. Som en del af uddannelsen udarbejdes første version af den nye chaufførs servicebog (se også afsnit 2.4.3). Servicebogen er som sådan en integreret del af uddannelsen og bliver en naturlig del af chaufførens løbende kompetenceafklaring og efteruddannelse. De nye chauffører er stort set alle ledige frem til uddannelsestidspunktet. De ledige visiteres til uddannelsen fra et lokalt jobcenter og har haft samtaler med busentreprenøren forud for deltagelse på kurset. Det er et krav, at der er formuleret en ansættelseskontrakt mellem den ledige og en af entreprenørerne, for at den ledige kan få uddannelsen betalt. Herved forsøger man at sikre, at der ikke uddannes chauffører uden jobmuligheder. Fremdrift Det er ambitionen, at der skal uddannes 100 nye chauffører i løbet af forløbet, og indtil nu er der færdiguddannet 30 nye chauffører (se afsnit 3.1) i to på hinanden følgende forløb. Alle dem, som ønskede at komme i job fra det første forløb, er blevet ansat som chauffører, mens det andet forløb netop er afsluttet, og ansættelserne derfor ikke gennemført. Vi vurderer, at der er realistisk, at projektet vil kunne nå sin målsætning om 100 nye chauffører i projektperioden, selvom projektet p.t. er en smule bagefter sine oprindelige milepæle på dette område. I foråret 2013 igangsættes processen vedrørende national godkendelse af grunduddannelsen. Beskrivelse 2.4.3 Kompetenceafklaring og efteruddannelse Med henblik på at skabe overblik over det nuværende kompetenceniveau blandt medarbejderne, og for bedre at kunne tilrettelægge skræddersyede 2-ugers efteruddannelsesforløb, gennemføres individuelle kompetencevurderingsforløb (IKV) for 300 nuværende chauffører. IKV forløber over to dage og gennemføres i regi af AMU Nordjylland. Formatet følger det almindelige IKV-koncept fra AMU/VEUområdet, men med et tilføjet modul vedrørende vurdering af servicekompetencer. Således er der fokus på både almene kompetencer, teknisk-faglige kompetencer ift. buskørsel og som det nye personlige kompetencer til at levere service. Med udgangspunkt i chaufførernes IKVer udvikles og testes 2-ugers efteruddannelsesforløb, der skræddersys til chauffører med forskellige kompetenceudviklingsbehov inden for service. Fremdrift IKV på serviceområdet er endnu ved at finde sin endelige form. Der har været gennemført to pilotforløb med i alt ca. 30 medarbejdere, og det forventes, at i alt 120 chauffører har fået foretaget IKV med udgangen af januar 2013. Som resultat af IKV får hver medarbejder indarbejdet resultatet af kompetenceafklaringen i en såkaldt servicebog, der er en videreudbygning af den logbog, man sædvanligvis får med sig efter gennemførelse af IKV. Der udarbejdes i forbindelse med eller umiddelbart efter IKV en kompetenceplan for den enkelte medarbejder, der fastlægger, hvilke udviklingsområder den enkelte har. Servicebogen skal fremadrettet opdateres løbende i forbindelse med gennemførte kurser mv.

14 MIDTVEJSEVALUERING AF NT - TIL FOR DIG På baggrund af de individuelle kompetenceplaner skal projektet i samarbejde med AMU Nordjylland identificere de mest velegnede efteruddannelsesforløb for chaufførerne. Dette arbejde afventer resultaterne af IKVerne, og efteruddannelsesforløbene er derfor endnu ikke færdigudviklet. Forløbene forventes at gå i gang primo april 2013. Projektholdet vurderer, at er realistisk at nå at gennemføre IKVerne og men ikke efteruddannelsesforløbene i det omfang, som man har målsat sig, inden for projektperioden. Dette understøttes af, at mindst 50 chauffører på nuværende tidspunkt skulle have gennemført efteruddannelsesforløb jf. projektets milepæle. Beskrivelse 2.4.4 Ledernetværk I erkendelse af at organisatoriske og forretningskulturelle forandringer ikke kan implementeres uden solid ledelsesmæssig fokus og opbakning, er der i projektet planlagt to lederudviklingsforløb for ledelsen i NT og de involverede entreprenører. I udviklingsforløbene tages afsæt i NTs kundeservicecharter, og der arbejdes med forandringsledelse, værdibaseret ledelse, kommunikation og mål, den lærende organisation samt organisationsudvikling. De to forløb henvender sig hhv. til ledere og mellemledere. Oprindeligt var udviklingsforløbet alene målrettet den strategiske ledelse, men er ved hjælp af overløbsmidler blevet udvidet til også at omfatte gruppen af mellemledere samt at øge antallet af deltagere. Fremdrift De planlagte lederudviklingsspor er gennemført for begge målgrupper. På forløbet for ledere er der bl.a. på baggrund af servicecharteret blevet udarbejdet udkast til en partnerskabsaftale i forhold til at tilrettelægge rammerne for projektet, og i slutningen af udviklingsforløbet har der været fokus på, hvordan man kan få forankret projektet i den fremtidige drift. På forløbet for mellemledere er der ud over det faglige blevet arbejdet en del med netværksdannelse på tværs af NT og entreprenørerne mhp. at sikre en fælles ejerskabsfølelse til serviceorienteringen og forbedre dialogen og afkorte kommunikationsvejen lederne imellem. Ud over de to forløb har der været afholdt to fælles lederseminardage. Beskrivelse Fremdrift 2.4.5 Portal og e-learning Med henblik på forbedret information til medarbejderne, skal der i NT-regi udvikles en informationsportal for medarbejdere i NT og hos entreprenørerne. Informationsportalen skal indeholde relevant information for chaufførerne og desuden agere platform for løbende videreuddannelse via e-learning. Emner for e-learning kan f.eks. være opdateret viden om NTs produkter og ydelser. Informationsportalen er på evalueringstidspunktet i udbud med frist medio november 2012, og de første elementer af portalen forventes færdiggjort i februar 2013. Umiddelbart er der ikke lagt en strategi for integration mellem portalen og entre-

MIDTVEJSEVALUERING AF NT - TIL FOR DIG 15 prenørernes hjemmeside, ligesom informationsmængden og -niveauet på portalen ikke er fastlagt på nuværende tidspunkt. I forhold til den oprindelige tidsplan er informationsportalen forsinket ca. et halvt år. Vi vurderer dog, at arbejdet med oprettelse og udbredelse af informationsportalen uden særlige problemer kan gennemføres indenfor projektperioden. Aktiviteten omkring e-learning er endnu ikke igangsat, da man afventer informationsportalen.

16 MIDTVEJSEVALUERING AF NT - TIL FOR DIG 3 Konklusioner I dette afsnit præsenterer vi vores overordnede konklusioner om projektet. Afsnittet indledes med en kort beskrivelse af projektets overordnede fremdrift (afsnit 2.3). Derefter præsenteres vores konklusioner i forhold til vores overordnede evalueringsparametre: Målopnåelse (afsnit 3.1) Relevans (afsnit 3.2) Kvalitet (afsnit 3.3) Målopnåelse i forhold til tidsforbrug (afsnit 3.4) Målopnåelse i forhold til budgetforbrug (afsnit 3.5) De mulige effekter af bevillingen (afsnit 3.6) Konklusionerne er baseret på vores dataindsamling gennem interviews med projektholdet og med partnere, mellemledere, nye og eksisterende medarbejdere samt øvrige interessenter. I Figur 3 nedenfor opsummeres projektets scorer på de fire centrale evalueringsparametre. Baggrunden for disse scorer gives i de følgende afsnit.

MIDTVEJSEVALUERING AF NT - TIL FOR DIG 17 Figur 3 Projektets score på de fire centrale vurderingsparametre 1 Målopnåelse ift. tidsforbrug Relevans 4 3 2 1 0 Kvalitet i målopnåelse Målopnåelse ift. budgetforbrug 3.1 Målsætninger og målopnåelse Afsnittet indeholder en redegørelse for de kvantitative målsætninger, der er opsat i projektansøgningen ("målsætninger") samt en opgørelse af fremdriften for projektets hovedaktiviteter på evalueringstidspunktet ("målopnåelse"). Data er indhentet gennem projektets statusrapporter, interview med projektholdet samt beregninger foretaget af projektholdet. Figur 4 Målopnåelse for "NT Til for dig " Projektspecifikke målsætninger Slutmål Status Målopnåelse d.d. Medarbejdere, der kompetenceafklares og får udarbejdet en individuel kompetenceudviklingsplan (IKV) 300 30 10 % Ledere, der gennemfører et lederudviklingsforløb 16 21 100 % (+) Udvikling af en fælles informations- og uddannelsesportal til chaufførerne 1 Udbud i gang, se note 1 25 % Uddannelse af service-agenter 30 32 100 % (+) Gennemførte uddannelsesforløb for ledige (fra regionens yderområder) Gennemførte uddannelsesforløb for eksisterende medarbejdere 100 30 30 % 150 0 0 % Samlet målopnåelse 44 % Note 1: Målopnåelsen for denne aktivitet er skønsmæssigt fastsat. 1 Se kvalitative forklaringer på scorerne 0-4 i Bilag A.

18 MIDTVEJSEVALUERING AF NT - TIL FOR DIG Samlet målopnåelse Projektets samlede målopnåelse udgør 44 % af slutmålene (simpelt gennemsnit). Det er dog de store og mest udgiftstunge poster, der endnu mangler at komme godt i gang, og samtidig er det de aktiviteter, der skal sikre den reelle forandring af NT og entreprenørerne til serviceorganisationer. Ifølge projektets realistiske vurdering vil der være planmæssig fremgang for IKV og uddannelsesforløb for ledige fremadrettet. Vi vurderer, at det ikke er sandsynligt, at projektet kan nå alle sine målsætninger inden for projektperioden. Dette skyldes primært en sen igangsættelse af nogle af aktiviteterne og større udfordringer med selve gennemførelsen af dem. 3.2 Relevans Relevans: Udtrykker en kvalitativ vurdering af, hvor relevant projektet er set i forhold til den regionale udviklingsstrategi, samarbejdspartnernes behov/muligheder samt projektets vækstog forandringsmodel. Scoren kan gå fra 0-4, hvor 4 angiver meget høj relevans. Vurderingen af projektets relevans hviler på tre ben: a) relevans i forhold til Region Nordjyllands regionale erhvervsudviklingsstrategi (REUS), b) relevans for de deltagende virksomheder/personer, og c) relevans af aktiviteter i forhold til projektets vækst og forandringsmodel (se afsnit 2.2). Disse beskrives nedenfor. Generelt finder vi, at projektets aktiviteter er tilrettelagt godt i relation til at nå de ønskede effekter og har fin sammenhæng med målsætningen under det relevante indsatsområde. a) Relevans ift. REUS Projektet korresponderer overordnet godt med målsætningen under indsatsområdet 'virksomhedsrettet kompetenceudvikling' i REUS om at støtte pilotprojekter, der skal fremme virksomhedernes strategiske kompetenceudvikling mhp. efteruddannelse af faglige, strategiske og personlige kompetencer. Desuden er der under indsatsområdet fokus på at udvide og fastholde en kvalificeret arbejdsstyrke. I forhold til sidstnævnte beskæftigelsespolitiske mål sigter projektet mod at opkvalificere ledige (særligt i regionens yderområder) ved at uddanne dem til serviceorienterede buschauffører, dog ikke med helt samme fokus som indledningsvist initieret i projektansøgningen. Projektet vil bidrage til at forøge disse personers beskæftigelseschancer som chauffører fremadrettet. Samtidig bidrager projektet til styrkelse af eksisterende buschaufførers personlige servicekompetencer og dermed til fastholdelse på arbejdsmarkedet. Vi bemærker dog, at der i udviklingen af såvel den nye uddannelse som efteruddannelsen er lagt for meget vægt på helt NT-specifikke servicekompetencer frem for en lidt mere generel tilgang. I såvel den nye uddannelse som de to ugers efteruddannelse, er der undervisning i NTs produkter og organisationsstruktur. Denne type information er uden tvivl relevant for chaufførerne i forhold til at yde en god service og det er godt, at servicebegrebet gøres konkret for chaufførerne. Men det må umiddelbart forventes, at NT bringer denne information ud til chaufførerne som en del af den daglige drift. Samtidig betyder fokus på denne formelle viden om NT, at der er mindre tid i efteruddannelsen til at fokusere på personlige servicekompetencer, der kan bruges i andre jobtyper eller blot i andre trafikselskaber.

MIDTVEJSEVALUERING AF NT - TIL FOR DIG 19 b) Relevans ift. interessenter Projektets interessenter består dels af de tre involverede entreprenører og dels af nye og eksisterende medarbejdere hos disse entreprenører. I forhold til de tre busentreprenører sigter projektet mod forbedring af det langsigtede forretningsgrundlag i kraft af målsætningen om øget brug af kollektiv trafik gennem en serviceorienteret tilgang til busdriften. De ledige kan tage personlige kompetencer vedrørende service, konflikthåndtering mv. med til andre typer jobs også, og projektet kommer på den måde den enkelte person til gode frem for alene NT/entreprenørerne. Desuden er de NT-specifikke emner i uddannelsen særdeles relevante for de lediges ansættelse hos NTs entreprenører. For entreprenørernes nuværende medarbejdere er det relevant at få udvidet de personlige servicekompetencer, særligt fordi det sker på baggrund af en IKV, der målretter efteruddannelsesforløbet. Også de nuværende medarbejdere kan bruge dele af de tilegnede kompetencer i andre typer jobs fremadrettet. Det bemærkes, at der inden for projektets rammer er stærkt fokus på de tre involverede entreprenører. Der er ifølge projektets styregruppe også efterspørgsel efter især den nye chaufføruddannelse blandt andre af regionens mindre entreprenører og mhp. at opnå tilstrækkelig effekt for ledige i regionens yderområder, ville det have været relevant at inkludere disse entreprenører fra begyndelsen af projektet. c) Relevans ift. vækst- og forandringsmodel De ønskede effekter kan opdeles efter effekter, der direkte handler om NT, og effekter, der rammer bredere end selve trafikselskabet dog er der i realiteten primært tale om et forandringsprojekt med strategisk sigte. I forhold til at opnå de ønskede effekter for NT, dvs. udvikling af NT fra en driftsorienteret til en serviceorienteret organisation, styrkelse af NTs image samt et større passagertal, er aktiviteterne tilrettelagt relevant og med fokus på at skabe særligt ledelses- men også personalemæssig opbakning til ændringen af organisationens orientering. Om projektet faktisk vil opnå tilstrækkeligt internt ejerskab eller resultere i et øget passagertal er endnu uvist, men det er vores vurdering, at projektet er tilrettelagt med fokus på at imødekomme udfordringerne internt mellem NT og entreprenørerne. Den primære udfordring i relation til ændringen af orienteringen er implementering af servicekulturen hos entreprenørerne, og denne problemstilling bør der fremadrettet arbejdes med for at sikre, at servicekulturen bliver implementeret hos de enkelte entreprenører. Der er desuden uklarhed om graden af implementeringsansvar hos mellemledere og serviceagenter, hvorfor det ville være relevant decentralt at arbejde med forandringsplaner for de enkelte entreprenører. I forhold til at nå de ønskede effekter i form af at give de nyuddannede og eksisterende chauffører en uddannelse/efteruddannelse, der giver dem bedre beskæftigelsesmæssige chancer, er uddannelsesforløbene i projektet tilrettelagt på en måde, der øger den enkeltes personlige kompetencer i forhold til bl.a. kundeservice og konflikthåndtering. De opnåede kompetencer kan i en vis udstrækning implementeres i andre jobtyper senere hen. Det bemærkes dog, at uddannelsen og efteruddannelsen i sit udgangspunkt er fokuseret på rollen som buschauffør, ligesom dele af begge uddannelser handler om kendskab til NTs produkter og ydelser.

20 MIDTVEJSEVALUERING AF NT - TIL FOR DIG Samlet set vurderes relevansen til en score på 3,5, hvilket udtrykker en høj relevans af projektets aktiviteter med mulighed for mindre justeringer. 3.3 Kvalitet Kvalitet i målopnåelsen: Er en vurdering af kvaliteten af de aktiviteter, der har været i projektet frem til evalueringstidspunktet. Scoren kan gå fra 0-4, hvor 4 angiver en meget høj kvalitet i aktiviteterne. Den samlede vurdering af kvaliteten i projektets arbejde baserer sig på fem underparametre, som omhandler kvaliteten af henholdsvis aktiviteter, organisering, kommunikation, forankring af aktiviteterne og yderområdehensynet. Aktiviteter I opstartsfasen af hver aktivitet nedsættes en arbejdsgruppe, der arbejder med indholdet og tilrettelæggelsen af aktiviteten. Blandt andet disse arbejdsgrupper bevirker, at der generelt er tænkt grundigt over mange aspekter ved aktiviteterne, og samlet set er kvaliteten af projektets aktiviteter høj. Intentionen om at uddanne erfarne medarbejdere til at være ambassadører for forandringen mod en serviceorienteret organisation er grundlæggende fornuftig mhp. at implementere ændringen på alle niveauer af virksomhederne frem for primært på ledelsesniveau. En fundamental problemstilling ved serviceagenterne i praksis er dog, at deres rolle er vagt defineret. Serviceagenternes opgaver består overordnet af hhv. eksterne og interne opgaver, hvor eksterne opgaver skal forstås som de opgaver, der direkte ligger i regi af NT, dvs. at serviceagenterne medvirker ved grunduddannelserne samt at NT benytter serviceagenterne som sparringspartner i forbindelse med udviklingsprojekter. Denne del af serviceagenternes opgave er forholdsvis enkel og let af forstå for medarbejderne. Interne opgaver handler om serviceagenternes rolle som forandringsagenter ude hos deres egen entreprenør, og denne del er ikke klart defineret på nuværende tidspunkt. Det er op til ledelsen hos den enkelte entreprenør, hvordan og i hvilket omfang, man vil bruge serviceagenterne til at understøtte projektet. Der er blandt de interviewede parter nogenlunde enighed om, at serviceagenternes overordnede opgave er at sikre forankring af servicekulturen blandt medarbejderne i NT og hos entreprenørerne, men ingen af de interviewede deltagere hverken projektholdet, ledere, medarbejder eller serviceagenterne selv var i stand til klart at udtrykke, hvordan serviceagenterne skal nå deres mål. Det er vores oplevelse, at der ikke bare er uklarhed, men deciderede modstridende forventninger til serviceagenterne internt i grupperne af både mellemledere og serviceagenter. Projektholdet er opmærksomme på problematikken og arbejder med dette dels på 'serviceagentmøder', hvor serviceagenterne mødes og udveksler tanker, idéer og erfaringer, og dels på individuelle møder mellem entreprenørernes ledelse og projektholdet. Der mangler endnu en klar definition af, hvad serviceagenterne kan og skal bruges til hos entreprenørerne, og der bør fremadrettet fortsat arbejdes med at sætte rammer for og skabe efterspørgsel efter serviceagenterne for at få bedst muligt udbytte af dem.

MIDTVEJSEVALUERING AF NT - TIL FOR DIG 21 Der er generelt god tilfredshed med den nye grunduddannelse blandt de nyuddannede chauffører, og vi vurderer på baggrund af interview med forskellige grupper, at de to ekstra ugers servicekompetenceuddannelse er godt integreret med den øvrige del af uddannelsen, samtidig med at underviserne fra AMU Nordjylland udviser stort engagement og ejerskab til projektet. I forhold til kompetencevurderingerne er igangsætningen af IKV-forløbene blevet forsinket, hvilke direkte skyldes, at man ønskede at have afsluttet lederudviklingsforløbene samt uddannelsen af serviceagenterne, inden man påbegyndte IKV. Ifølge projektledelsen kan de planlagte IKVer gennemføres i perioden, mens mængden af planlagte efteruddannelsesforløb ikke kan gennemføres indenfor projektperioden. Der er stadig plads til tilpasning af IKV på baggrund af erfaringerne fra de to gennemførte forløb, men overordnet bygger det meste af IKV-forløbet på et velafprøvet koncept i AMU-regi. Der arbejdes p.t. i projektet med at finjustere kompetencevurderingen inden næste hold medarbejdere vurderes i starten af 2013. Såfremt en sådan finpudsning finder sted i tæt samarbejde med AMU-lærerne, vil det bidrage til kvaliteten af såvel medarbejderes som NT/entreprenørernes udbytte af IKV. Det bemærkes, at medarbejdere generelt er positive omkring IKVen og byder lejligheden til refleksion og forøget kendskab til egne kompetencer og udviklingsmuligheder velkommen. Dog er det vores indtryk, at vigtigheden af serviceaspektet i kompetenceafklaringen ikke er blevet tilstrækkeligt tydeligt kommunikeret til deltagerne forud for IKV, da de opfattede det lidt som noget 'påklistret' i forhold til de resterende områder. Desuden bemærkes det, at det af nogle medarbejdere nævnes, at det ville være relevant at blive sprogvurderet med hensyn til engelsk og måske også tysk, da dette er noget, de ville kunne se værdien af i deres daglige arbejde. De to lederudviklingsforløb har haft forskelligt sigte afhængigt af målgruppen. På forløbet for mellemledere har der dels været fokus på faglige emner som ledelsesstil og kommunikation/konflikthåndtering i relation til forandringsprocesser, og dels på netværksskabelse/relationsopbygning blandt gruppen af mellemledere. Udbyttet kommer i høj grad både de enkelte mellemledere samt entreprenører og NT til gode, da kommunikationen mellem entreprenører og NT er blevet styrket, og afstanden mellem mellemlederne derved er blevet kortere. Det nævnes fra flere sider, at kommunikationen mellem mellemlederne er blevet let og uformel, og at man f.eks. i tilfælde af kundeklager bare ringer til hinanden og får løst problemerne med det samme. I forløbet for den strategiske ledelse har fokus været på ledelsesformer og forandringsledelse samt forankring af den ændrede orientering af organisationen, både i relation til partnerskabsaftalen og med hensyn til den fremtidige organisering og finansiering af projektets indhold efter projektperiodens udløb. Denne tilrettelæggelse signalerer, at der i projektet er fokus på forankring af projektets aktiviteter efter selve projektperioden i den strategiske ledelse hos NT og entreprenørerne, og at man forholder sig til, at det kan blive en udfordring. Der er dog ikke arbejdet med, hvordan man sikrer, at servicekulturen bliver implementeret hos de enkelte entreprenører eller hvilken rolle, mellemlederne spiller i den sammenhæng. Her ville det være relevant decentralt at arbejde med forandringsplaner for de enkelte entreprenører hvordan sikrer vi kontinuerligt implementering af servicekulturen i

22 MIDTVEJSEVALUERING AF NT - TIL FOR DIG vores hverdag? Dette ville også hjælpe mellemlederne til bedre at støtte op om den nye servicekultur. Blandt de interviewede mellemledere blev det udtrykt, at det var en udfordring at få tid til at understøtte udviklingen i det daglige arbejde, hvilket ikke blev lettere af, at det samtidig var lidt utydeligt, hvordan man konkret forventedes at arbejde med implementering af servicekulturen. Organisering Projektet er organiseret med en styregruppe, der omfatter repræsentanter for den strategiske ledelse i NT samt hos de tre entreprenører og endvidere en repræsentant for AMU Nordjylland samt projektets ledelse. Styregruppen kender hinanden fra samarbejder på tidligere projekter, og mødes på månedlig basis. Styregruppen har stor indsigt i og ejerskab til projektet. Selve projektledelsen bliver varetaget af Heidi Livoni fra NT i tæt samarbejde med Søren Himmelstrup, AMU Nordjylland/Team Support. Projektledelsen er velfungerende og informerer og kommunikerer godt med sine primære samarbejdspartnere styregruppen, AMUs lærerteam, gruppen af mellemledere og serviceagenterne og alle grupper udtaler stort ejerskab til den forandringsproces, som projektet sigter mod. Det er en svaghed i projektets organisering, at forandringerne primært skal ske ude hos entreprenørerne og deres chauffører, mens projektet er forankret hos NT. Det er således en udfordring at få entreprenørernes organisationer til at løbe i det ønskede tempo, når de samtidig kører en stram, daglig drift. Desuden er det en udfordring at få entreprenørerne til at handle på eget initiativ i regi af projektet, f.eks. i relation til at udarbejde forandrings-/handlingsplaner, frem for at NT kontinuerligt må presse på for at sikre fremdrift. Videre er det en udfordring at få entreprenørerne til at se værdien af alle projektets tilbud, således at de ikke selv igangsætter overlappende tiltag parallelt med projektet. Som eksempel kan nævnes, at en af de involverede entreprenører har iværksat sin egen kompetencevurdering af medarbejderne siden projektperiodens start. Dette gør, at entreprenøren 1) alt andet lige har færre chauffører til IKV, og projektet derfor kan få sværere ved at nå sit mål 2, og 2) afholder en udgift til kompetencevurdering, der ville være dækket af projektmidler, hvis chaufførerne i stedet blev kompetencevurderet i regi af projektet. Kommunikation Evalueringen har afdækket et par mulige forbedringspunkter i projektets kommunikation. Ét punkt drejer sig om kommunikationen til de medarbejdere, der skal på IKV-forløb. I evalueringen har vi kun interviewet et udsnit af dem, havde været på IKV, men det var indtrykket, at service-delen af IKV ikke blev oplevet som central, men som noget lidt påklistret og mindre vigtigt. Dette skyldtes delvis dialogformen, som det blev afviklet i (hvilket gjorde det mere uformelt og mindre konkret). Den primære grund er måske, at der ikke har været tilstrækkelig tydelig forudgående kommunikation til de eksisterende chauffører om serviceelementet af IKV ej heller om hele forandringen fra drifts- til servicekultur. Det er også vores vurdering, at den projektunderstøttende kommunikation i entreprenørernes egne organisationer ikke er tilstrækkelig grundig og stærk. Der er be- 2 Der er siden interviewdagen fundet en løsning på dette potentielle problem.

MIDTVEJSEVALUERING AF NT - TIL FOR DIG 23 hov både for at intensivere den, men også for at få chaufførerne til at forstå, at dette ikke bare er et NT-projekt, men en transformation i hele den nordjyske bussektor, og som er vigtig for deres arbejde og arbejdsplads. Introduktionen af servicebogen kan bl.a. udgøre et let og forståeligt afsæt for kommunikationen, fordi den er relevant for chaufførernes job og jobchancer fremadrettet. Servicebogen har den fordel, at den er håndgribelig og ikke udgør en luftig hensigt om kulturforandring den er måske det tydeligste eksempel og symbol på drift til service. Servicebogen understreger også fint, at der ikke er regler for service, men at det drejer sig om et værdisæt. Evalueringen har ikke set på den kommunikation, som projektet har ud til passagererne om de igangværende forandringer. Der er blevet kommunikeret om servicecharteret, men der kan muligvis være fordele i at kommunikere yderligere til passagererne ude i busserne. Ved at skabe synlighed ude, hvor man møder kunderne, kan man lægge et pres på chaufførerne samt fortælle passagerer i hvilke situationer, det er man gerne kan og vil levere god service. Som supplement til den omtalte kommunikation udvikles et centralt mødested for chauffører, hvor de kan få informationer og mødes, samt en it-portal, der på forskellig vis skal understøtte de ønskede forandringer eksempelvis via e-learning 3 Forankring Projektet har arbejdet med simpel kompetenceudvikling for nøglepersoner i entreprenørernes organisationer, men mangler i sin aktivitetsplan at udvikle deciderede forandrings- eller implementeringsplaner for entreprenørerne. Det betyder, at det bliver sværere at følge med i, hvordan det går med at implementere forandringerne decentralt men gør det formentlig også mere udfordrende at implementere i det hele taget. Projektledelsen forsøger at imødegå dette ved at afholde individuelle statusmøder med ledelsen (inkl. mellemledere) hos de enkelte entreprenører, hvor der blandt andet arbejdes med at styrke og implementere projektet hos entreprenøren. Disse 'faciliterende samtaler' træder i stedet for egentlige forandringsplaner mhp. at bevare et fortroligt rum mellem NT og de enkelte entreprenører. Projektet har en potentiel svaghed i kraft af, at man har været meget fokuseret på at mobilisere og kvalificere de menneskelige ressourcer, der skal skabe muligheden for den ønskede forandringer, og har været mindre fokuseret på at forme den organisation, der skal levere service. Servicebogen og den kommende kompetence- og udviklingsportal er dog gode eksempler på, at man også understøtter forandringerne med systemer. Projektet har i opstarten haft ensidigt fokus på at samarbejde med de største entreprenører, hvilket har været en fornuftig disposition indledningsvist. Det er partnerskabet med dem, der skaber et stærkt NT i fremtiden, så deres ejerskab er vigtigt. Projektet skal dog arbejde med at finde metoder til at få inddraget de mindre entreprenører og vognmænd i den resterende del af projektperioden og sikre forankring i en bredere kreds af entreprenører. Det er tanken at gennemføre en formidlings- eller erfa-konference med denne målgruppe i projektperioden. 3 Mødestedet er finansieret uden for projektet af puljemidler fra Trafikstyrelsen.

24 MIDTVEJSEVALUERING AF NT - TIL FOR DIG Et kritisk punkt i forhold til forankring af den nye grunduddannelse er, at uddannelsen opnår national godkendelse, da det alternativt vil være svært at udbrede uddannelsen til regionen. Der er dog opmærksomhed på dette på projektholdet og i styregruppen, og man er forventer at igangsætte en proces for national godkendelse i foråret 2013. Det er positivt, at der i styregruppen allerede nu er enighed om grundlæggende rammer for videreførelse af grunduddannelsen, selv om en endelig model ikke er helt på plads. Der er et strukturelt forhold, som påvirker forankringen af projektet negativt, men som er svært for projektet at ændre ved. Det er, at chaufførernes arbejdsvilkår er blevet værre de seneste år på grund af pressede køreplaner, og at yderligere krav til, hvad de skal yde som ansatte, kan være svære at trænge igennem med. Disse forhold betyder dog, at projektet bør være særligt opmærksom på, hvordan man kan skabe forankring på trods. Den indgåede partnerskabsaftale er et skridt i den rigtige retning, fordi den sikrer et vist ledelsesmæssigt ejerskab blandt entreprenørerne, men den er ikke særlig konkret. Ifølge projektholdet er partnerskabsaftalen et 'levende dokument', som stadig har brug for konkretisering og udvikling. Yderområdehensyn Projektets krav om yderområdehensyn handler om, at deltagerne i uddannelsesaktiviteterne primært skal rekrutteres fra regionens yderområder. I Figur 5 er illustreret, hvor langt projektet er nået i forhold til at opfylde sin målsætning om yderområdehensyn. Således er rekrutteringen af deltagere til såvel den nye grunduddannelse blandt ledige som kompetencevurderinger blandt chauffører langt tættere på sin målsætning i Aalborg Kommune end i de øvrige kommuner. Figur 5 Andel af gennemførte forløb i forhold til målsætning 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Aalborg Kommune Udkantskommuner Andre kommuner Ledige, der gennemfører grunduddannelsen Chauffører, der gennemfører IKV Kilde: Projektholdets opgørelse over status pr. 12/12-2012

MIDTVEJSEVALUERING AF NT - TIL FOR DIG 25 Overordnet skal 85 af de 100 ledige, der gennemfører grunduddannelsen, være fra andre af regionens kommuner end Aalborg, heraf 15 fra kommunens fire udkantskommuner 4, mens 255 af de 300 kompetencevurderede chauffører skal være fra andre kommuner end Aalborg Kommune, heraf 75 fra udkantskommunerne. Som vist i Figur 5 er projektet på nuværende tidspunkt et stykke fra disse mål, da det har været lettere at rekruttere deltagere fra Aalborg Kommune end fra de øvrige kommuner. En årsag til dette er, at de mindre entreprenører, der kører i regionens yderområder, ikke er inkluderet i projektet, hvorfor rekrutteringsgrundlaget af chauffører bosiddende i udkantskommunerne er mindre. Af samme grund er muligheden for at få et tilsagn om ansættelse efter gennemført uddannelse hos en entreprenør i yderområderne mindre end i Aalborg Kommune. Denne problemstilling har der ikke været tilstrækkeligt fokus på fra begyndelsen af projektet, og fremadrettet bør der arbejdes mere målrettet med at få fat i ledige og chauffører fra yderområderne. Dette er en selvstændig årsag til, at det er afgørende at få inkluderet NTs mindre entreprenører/vognmænd i projektet. Det skal dog bemærkes, at projektholdet i erkendelse af ikke at kunne nå at rekruttere 300 chauffører til IKV indenfor projektperioden har informeret de mindre entreprenører i yderområderne mhp. at kunne rekruttere chauffører fra dem også. Samlet set vurderes kvaliteten i målopnåelsen til 3, hvilket angiver en høj kvalitet i arbejdet med mulighed for få vigtige forbedringer. 3.4 Målopnåelse i forhold til tid Målopnåelse i forhold til tidsforbrug: Her sættes målopnåelsen i forhold til tidsforbruget i procent af den samlede tidsramme. Scoren kan gå fra 0-4, hvor 4 angiver meget høj målopnåelse inden for den forbrugte tid. Projektet forløber over en periode fra 1. november 2011 til 31. december 2013. På evalueringstidspunktet (5. november 2012) er 13 af projektets 26 måneder gået svarende til et tidsforbrug på 50 %. På baggrund af en målopnåelse på 44 % og et tidsforbrug på 50 % vurderes målopnåelsen i forhold til forbrugt tid derfor at være 3,5, hvilket indikerer en målopnåelse en smule under forventet i forhold til den forbrugte tid. Begrundelsen herfor er angivet ovenfor i afsnit 3.1. 4 Læsø Kommune, Morsø Kommune, Thisted Kommune og Vesthimmerlands Kommune

26 MIDTVEJSEVALUERING AF NT - TIL FOR DIG 3.5 Målopnåelse i forhold til budget Målopnåelse i forhold til budgetforbrug: Her sættes målopnåelsen i forhold til budgetforbruget i procent. Scoren kan gå fra 0-4, hvor 4 angiver en meget høj målopnåelse for de forbrugte midler. Projektets samlede budget er på cirka 13,8 millioner kroner. Projektets forbrug på evalueringstidspunktet var på cirka 3,5 millioner kroner 5 svarende til et procentvis forbrug på 25 %. På baggrund af en målopnåelse på 44 % og et budgetforbrug på 25 % af budgetrammen vurderes målopnåelsen i forhold til budgetforbrug at være 4, hvilket er en god målopnåelse ift. de forbrugte midler. Det relativt lave budgetforbrug hænger sammen med, at det er de budgetmæssigt mindst intensive dele af projekter, som er blevet afviklet først. Når IKV- og efteruddannelsesaktiviteterne kommer mere i gang i 2013, vil budgetforbruget accelerere ganske meget, ligesom også it-portalen repræsenterer en væsentlig budgetpost. Der er således ikke grund til at tro, at projektet er overbudgetteret. 3.6 Effektfremskrivning Vi vurderer, at projektet samlet set er tilrettelagt og gennemført med tilstrækkeligt fokus på at nå de ønskede effekter. Effekterne af projektet kan kategoriseres i to; dem, der har med NT og entreprenørerne at gøre, og dem, der har med chaufførerne at gøre. For NTs vedkommende er det sandsynligt, at man rent faktisk vil lykkes med at give den gennemsnitlige passager en bedre oplevelse. Dermed vil man kunne bidrage til øget kundetilfredshed og færre klager, om end man ikke kan forvente, at det vil slå igennem direkte i målingerne (både på grund af statistisk usikkerhed, men også fordi andre forhold spiller ind). Projektet kan således forventes at bidrage til en samlet set stærkere offentlig transport i Nordjylland og et bedre image til NT. Det er derimod usandsynligt, at projektet i sig selv vil bidrage til, at NT får mange nye passagerer. Derimod skaber projektet måske mere loyale passagerer, hvilket på lidt længere sigt vil kunne give et samlet større passagertal. Projektholdet bør sikre, at projektet lever op til sine mål om at rekruttere en bestemt andel fra regionens yderområder til den nye grunduddannelse, da yderområderne (relativt set) har størst brug for, at ledige kommer i arbejde. For chaufførerne er der flere ting, der er væsentlige at fremhæve. Den vigtigste, set med regionalpolitiske øjne, er nok, at projektet uddanner nye buschauffører, der vil være i stand til at udføre deres job og beholde det, så længe de ønsker. Således ska- 5 Beløbet er COWIs estimat baseret på en fremskrivning fra seneste statusrapport med forbrug pr. 31. august 2012. Estimatet er godkendt af NT.

MIDTVEJSEVALUERING AF NT - TIL FOR DIG 27 ber projektet en vis beskæftigelsesmæssig effekt. 6 Desuden vil projektet for nyuddannede og eksisterende chauffører sandsynligvis medføre, at de får en større arbejdsglæde, fordi de oplever færre konflikter samt generelt mere tilfredse kunder. Dette vil medvirke til bedre medarbejderfastholdelse. Det forøgede fokus på service og den efteruddannelse i service, som chaufførerne får, vil gøre dem personligt mere bekendte med servicebegrebet og for en del af dem, gøre dem mere kvalificerede til at tage andre servicejob. Det er ikke muligt at vurdere omfanget af disse øgede beskæftigelseschancer inden for andre fag. 6 Denne er dog ikke specielt stor, da entreprenørerne også uden projektet ville have skulle ansætte nye chauffører.