RAPPORT DETAIL TEST AF MOBILE BETALINGSTEKNOLOGIER I PROJEKT FREMTIDENS PENGE

RAPPORT DETAIL TEST AF MOBILE BETALINGSTEKNOLOGIER I PROJEKT FREMTIDENS PENGE 1

indhold 2

INDLEDNING.............................................. 5 DETAIL-SCENARIET........................................... 7 KONKLUSIONER............................................ 11 INDSIGTER.............................................. 13 METODISKE OVERVEJELSER...................................... 21 FREMTIDENS PENGE.......................................... 25 Forfattere: Lóa Stefánsdóttir Kristine Thomsen Peter Tindborg

Indledning 4

Følgende er en rapport på baggrund af testning af detailscenariet i forbindelse med projektet Fremtidens Penge. Først introduceres en beskrivelse af selve scenariet (de fysiske rammer og applikationens opbygning), dernæst følger en overordnet konklusion, efterfulgt af en uddybende beskrivelse af de tematiske indsigter. Til sidst fremlægges metodiske overvejelser. I rapporten skelnes mellem testpersoner og brugere. Testpersoner refererer til de 30 respondenter, der deltog i et to-timers forløb i Test Laboratoriet (herefter kaldet TL i rapporten) med scenarietests, interviews og spørgeskemaer. Begrebet brugere breder perspektivet ud og henviser til potentielle brugere af applikationen, dvs. den brede befolkning. Testpersonerne er i rapporten inddelt i fire brugertypekategorier, som overvejende følger den anerkendte amerikanske software-udvikler og forfatter Erik Sinks definitioner. Ifølge Sink kan teknologibrugere inddeles i fire overordnede kategorier 1 : a. Entusiaster (E) kan lide at prøve ny teknologi og er ofte de første, der gør det. b. Pragmatikere (P) er villige til at bruge ny teknologi, hvis det kan bidrage til at løse deres problemer. 2 c. Konservative (K) bryder sig ikke om ny teknologi og prøver at undgå den. d. Skeptikere (S) er ofte stolte af, at de er de sidste til at adoptere ny teknologi, og gør det kun nødtvungent. Disse brugertyper er meget overordnede og ikke så rigide i praksis 3, hvorfor det er vigtigt at pointere, at de fleste brugere har træk, der tilhører flere af de nævnte brugertypekategorier. Inddelingen i brugertyper danner basis for en analyse af, hvilke typer der er henholdsvis mest positive, negative, begejstrede eller skeptiske over for scenariet, og hver testperson, som nævnes i forbindelse med citater, har påhæftet en brugertype i parentes 4 efter deres navn (pseudonym). Hermed kan citaterne let relateres til brugertype. 1 http://www.ericsink.com/act_your_age.html 2 Sinks oprindelige definition af pragmatikere lyder: Er villige til at bruge ny teknologi, hvis det er den eneste måde at løse deres problemer. Vi har dog tilpasset definitionen til en dansk kontekst. 3 I den endelige rapport vil vi, baseret på vores data og erfaringer fra Test Lab, nuancere og udvikle 8 brugertyper på baggrund af Sinks typologi. 4 Navnene på brugertyperne er vores danske oversættelser af Sinks betegnelser: Entusiaster (E) svarer til Sinks Early Adopters, Pragmatikere (P) til Pragmatists, Konservative (K) til Conservatives og Skeptikere (S) til Laggards. 5

Detail- Scenariet 6

Detail-scenariet er testet fra 15. december 2011 til 24. maj 2012 med deltagelse af 30 testpersoner. Det er kun betalingsoplevelsen der er fokus på. Hvordan selve betalingerne rent faktisk gennemføres er out of scope for scenariet. De fysiske rammer for scenariet er et 25 m2 rum på Nets adresse i Ballerup indrettet af føtex med føtex egne varer i bestræbelsen på at skabe en naturtro oplevelse af dagligvareindkøb. De autentiske velkomst-og tilbudsskilte foran butikken leder testpersonen igennem en glasdør til et rum med tre korridorer med rigtige dagligvarer på hylderne. Butikken er indrettet i afdelinger (frugt og grønt, ferske varer osv.), og under alle varer er placeret hyldeforkanter med stregkoder, som kan scannes ved hjælp af applikationen, der er udviklet af IBM til testning i projektet. Ved udgangen af butikken er opstillet Point of Sale (POS) med NFC scanner og en touch-screen, der guider testpersonen igennem betalingsforløbet. 7

Innovation Labs researchmedarbejder (herefter kaldet Lab Agenten) giver testpersonen en mobiltelefon i hånden og beder indledningsvis vedkommende kigge på detail-applikationen for herefter at gå på indkøb og forestille sig, det er en helt almindelig indkøbstur. Lab Agenten bestræber sig på at hjælpe så lidt som muligt og kun forklare applikationen, hvis behovet opstår. Dette giver mulighed for at undersøge, hvor logisk og intuitiv applikationen er. Herved indhentes viden om testpersonernes vaner og rutiner i forbindelse med indkøb, som ikke er præget af instrukser vedrørende køb og procedure. Applikationen giver overordnet mulighed for at scanne indkøbsvarerne løbende enten direkte på varerne eller på hyldeforkanterne samt for at betale for det samlede indkøb ved en tast-selv-terminal. Applikationen giver følgende muligheder for indkøb: > Scan frit: Varer scannes efter brugerens ønske. > Indkøbsliste: En indkøbsliste designes af brugeren og afkrydses løbende af i applikationen i takt med varerne scannes. > Vælg en ret: Brugeren vælger en specifik ret, og applikationen giver overblik over, hvilke varer der skal indkøbes. De afkrydses løbende. > Indkøbs-kort: Brugeren vælger en indkøbsliste, og applikationen visualiserer, hvor i butikken varerne kan findes. 8

Når testpersonerne selv finder det passende, eller når Lab Agenten vurderer, de har afprøvet applikationen i tilstrækkeligt omfang, bliver de bedt om at trykke gå til betaling. På skærmen følger en instruks om at gå til tast-selv-terminalen. Her lægges mobiltelefonen på NFC-scanneren/mærket, og instrukserne på skærmen ved terminalen følges. På skærmen registreres indkøbslisten og det samlede beløb. Under betalingen skal testpersonen trykke på pay with pin. Testpersonen prøver først betaling uden pin (køb under 225 kr.) og herefter med pin (beløb over 225 kr.), hvilket er centralt i forhold til deres efterfølgende refleksioner. Scenariet har fokus på både den sammenhængende indkøbsoplevelse (hvordan adskiller den sig fra en almindelig indkøbstur, hvad er nemmere/mere bekvemt/mere besværligt?) og testpersonens betalingsoplevelse (hvordan opleves tidshorisonten, er det hurtigere/langsommere end en almindelig betaling, minimeres køen og betyder det noget, hvad synes testpersonen om NFC-betaling, hvad er holdningen til sikkerhed, hvordan fungerer interfacet mv.). 9

Konklusioner 10

Dagligvareindkøb bliver alment forstået som et tidskrævende, men nødvendigt onde. Derfor er tidsbesparelse en væsentlig faktor i udviklingen af nye måder at handle på. Dog peger vores studier på, at selvom tidsbesparelse betyder meget for brugerne, er det ikke altid en altafgørende faktor. Derimod er det i høj grad kontekstafhængigt. Vores studier viser en væsentlig forskel mellem henholdsvis betalingsoplevelsen, hvor tid er altafgørende, og handelsoplevelsen. Mange brugere har ikke noget imod udvælgelsen af varer, som ofte kan være en stimulerende og positiv oplevelse, så længe der er flow i forløbet. Derfor er mange af vores testpersoner positive over for selv at scanne deres varer. Dog hæmmes flowet på to afgørende områder: 1) Mobilen overtager den (højre) hånd brugeren normalt navigerer med eller endog begge hænder, hvilket leder til: 2) Fokus på mobiltelefon og teknik bevirker, at brugeren skal multitaske og kan risikere at glemme varer og ikke kan konversere eller f.eks. holde styr på sine børn. Også på andre områder er det afgørende, at handelsoplevelsen gennemtænkes i forbindelse med indføring af ny betalingspraksis. Ellers opfattes det som (for) tidskrævende at scanne selv. Når brugeren selv gør arbejdet med at handle, skal der gives noget igen, som flere testpersoner formulerede det. Detail-scenariet sammenlignes med scan-selv -kasser, der er alment kendte fra danske supermarkeder og ikke har været en udpræget succes. 5 Derfor forventer testpersonerne, at nye betalingsmuligheder tilbyder et bedre alternativ end scan-selv-kasserne. I forhold til betalingsoplevelsen er tid som nævnt afgørende betalingssekvensen skal bare overstås. Her brydes flowet af kø og betaling, hvilket for hovedparten af testpersonerne ikke associeres med andet end tidsspilde. 6 Betalingsoplevelsen i detail-scenariet vurderes af næsten alle testpersoner som nemmere og hurtigere end betaling med Dankort og kontanter. Påfaldende er det dog, at langt størstedelen af testpersonerne vurderer betalingen til at tage længere tid, end den reelt tager (Realtid: 5 0 sekunder. Vurderet tid: 5 90 sekunder). Årsagen er, at det er svært for brugeren at adskille oplevelsen af selve betalingen fra den kæde af oplevelser, der har ledt frem til betalingen og associeres med den. Det illustrerer også, at tidsopfattelse afhænger af kontekst og flow: Betalingen, selv hvis den er hurtig, kan opleves som langsom, hvis brugeren har travlt, har stået i kø eller føler sig presset. Vedrørende sikkerhed og tryghed er der stor forskel på, hvad det betyder for brugeren på et principielt tænkt niveau, og hvor meget det betyder i praksis. Mange testpersoner nævner det som afgørende, at der er flow i betalingen at der er så få tryk som muligt. Her er pinkoder, for mange, irriterende. Dog foretrækker et overtal af testpersonerne pinkode, selv ved helt små beløb. Pinkode foretrækkes simpelthen, fordi de er vant til det, fordi de ikke kan forestille sig alternativer, og fordi langt de fleste ikke ved ret meget om sikkerhed og risiko ved mobilbetalinger. Pinkode er et nødvendigt onde : Den er blevet måden, man opnår sikkerhed på, men primært fordi der i folks bevidsthed ikke er mange alternativer. Nye sikkerhedsløsninger skal således stimulere og forbedre flowoplevelsen i betalingssekvensen. Vore studier viser, at mange brugere har en fornemmelse af aldrig helt at have overblik og styr på deres økonomi, og den evige jagt på kontrol er derfor et mål. Majoriteten af testpersonerne nævner, at en specifik fordel ved detail-applikationen i forhold til den traditionelle måde at handle på er, at den giver mulighed for løbende at holde styr på den samlede pris for indkøbet. Men mere afgørende er potentialet for at slippe for at samle boner til et regnskab der, for mange brugere, aldrig bliver lavet. Således har mobilbetaling, mere generelt, potentialet til at hjælpe brugeren med at holde styr på kvitteringer og økonomi noget der af størstedelen af vores testpersoner nævnes som helt centralt. 5 Se eksempelvis: http://avisen.dk/netto-skrotter-scan-selv-kasser_161803.aspx 6 Kun to testpersoner taler positivt om at stå i kø i eksempelvis et supermarked. Det er interessant, at sådanne køer, for denne gruppe af brugere, opleves som et kærkomment pusterum: En oase i en travl hverdag. 11

Indsigter 12

Dette kapitel indeholder en uddybning af perspektiverne fra den overordnede konklusion samt beskrivelse og/eller analyse af: 1) Betalingsoplevelse vs. handelsoplevelse, 2) Vurderet betalingstid, 3) Pinkode: Forskel på teori og praksis, 4) Godt overblik over økonomi og forbrug, 5) Scan scan ikke?, 6) Håndholdt device hæmmer indkøb, 7) Der mangler noget menneskelig kontakt og 8) Interface: Kommentarer og forslag. Victor (E), folkeskoleelev, 15 år: Det tager måske lidt længere tid ude i butikken, når man skal gå og scanne varerne ind, men det kan jeg bedre lide, end at man skal stå og vente ved kassen. Betalingsoplevelse vs. handelsoplevelse Næsten alle testpersoner pointerer, at tid er en afgørende faktor for, hvorvidt de finder detailapplikationen brugbar (og mobilbetalinger generelt). Observationerne i TL nuancerer dog udtalelserne, idet relevansen af tidsbesparelse er knyttet til bestemte dele af indkøbsforløbet. De fleste testpersoner er meget negative hvad angår køer. Her spilder de tid, går i stå og bliver rastløse: Flowet bliver stoppet. Med andre ord determinerer tidsbesparelse betalingsoplevelsen. For den indkøbsoplevelse, der går forud for betalingen, betyder tid mindre. Alex (E), selvstændig it-konsulent, 49 år: Jamen når nu jeg går og gør arbejdet selv [scanner], så skal jeg have noget igen. Ca. 1/3 af testpersonerne, herunder specielt brugergruppen entusiaster, mener ligefrem, det kan være en positiv oplevelse at bruge tid på at gå rundt og købe ind og selv styre tempoet. Det er dog essentielt, at applikationen underbygger og stimulerer denne tilgang til indkøb. For hvis applikationen ikke gør handelsoplevelsen mere informativ og spændende, bliver tid igen en vigtig faktor. Majoriteten af testpersonerne er meget positive hvad angår betalingsoplevelsen, som de finder hurtig og nem. Selve applikationen, som den ser ud nu, giver derimod ikke nok igen, som flere udtrykker det. Flere testpersoner foreslår et mere interaktivt interface, hvor brugeren kan få ekstra information om varerne og deres oprindelse, eventuelt i form af små videoklip, information om tilbud, kampagner og opskrifter. 13

Gamification, at overføre spildesign til andre kontekster for at engagere brugeren, er blevet en central trend inden for ny teknologi 7 : Brugere kan transformeres til spillere. På denne måde kan rutineopgaver som indkøb blive mere stimulerende. Muligheden for at blive guidet via et interaktivt kort over butikken virker tiltalende på flere testpersoner, og det er oplagt at tænke i gaming -aspekter for at forbedre indkøbsoplevelsen. Mike (E), CBS-studerende, 29 år: Det lyder fedt med det der kort. Så kunne man lege skattejagt nede i supermarkedet! Vurderet betalingstid Alle testpersoner er enige om, at selve betalingssekvensen er hurtigere end ved indkøb med Dankort eller kontanter. Det skyldes, at testpersonerne ikke oplever at blive stoppet i deres flow, primært fordi købet bliver registreret, så snart mobiltelefonen lægges på NFC-scanneren. Gunnar (P), lagerarbejder, 63 år: Hmm 10 sekunder Det føles ikke som lang tid. Det er dog påfaldende, at varigheden af betalingstransaktionen, der i realtid tager mellem 5 og 10 sekunder, bliver vurderet meget forskelligt. Alt fra 5 sekunder til 1½ minut bliver nævnt. Årsagen er, at det er svært for brugeren at adskille oplevelsen af selve betalingen fra den kæde af oplevelser, der har ledt frem til betalingen og associeres med den. Derfor opleves tiden for betalingen forskelligt til trods for, at Lab Agenten ekspliciterer, at testpersonen kun skal vurdere varigheden af selve betalingssekvensen. Majoriteten af testpersonerne vurderer betalingen til at tage længere tid, end den reelt gør. Det illustrerer, at tidsopfattelse afhænger af kontekst og flow: Selv hurtige betalingssituationer opleves som langsomme, hvis brugeren har travlt, har stået i kø eller føler sig presset. Mia (P), kundechef i pensionsfirma, 43 år: Man står ikke og venter, som man gør på en Dankortautomat. Pinkode: Forskel på teori og praksis Testpersonen trykker pay with pin ved betalingsterminalen uden dog efterfølgende at blive afkrævet pinkode (ved beløb under 225 kr). Ca. halvdelen af testpersonerne nævner ikke den manglende pinko- 7 Se eksempelvis Edery & Mollick (2010) Changing the Game: How Video Games are Transforming the Future of Business. New York: FT Press 14

de, før de bliver konfronteret med det af Lab Agenten. Herefter er størstedelen enige om, at pinkode er essentiel for at skabe sikkerhed og tryghed. Der er med andre ord stor forskel på, hvad brugerne mener om pin, sikkerhed og tryghed på et principielt tænkt niveau, og hvor meget det betyder i praksis. 8 Mange nævner det som afgørende, at der er flow i betalingen at der er så få tryk som muligt. (Jævnfør afsnittet Betalingsoplevelse vs. handelsoplevelse ). Derfor er 1/3 af testpersonerne åbne over for et kompromis, hvor der ikke afkræves pinkode ved mindre beløb (der nævnes i testene alt fra 50-1500 kr. som grænse). Når der spørges specifikt ind til holdninger om sikkerhed, foretrækker de fleste dog pinkoder, uanset beløbsstørrelse. Niclas (P), selvstændig i musikbranchen, 34 år: Det tager ikke lang tid at indtaste en lille pinkode. Mange brugere foretrækker pinkoder, simpelthen fordi de er vant til det, fordi de ikke kan forestille sig alternativer, og fordi langt de fleste ikke ved ret meget om sikkerhed og risiko ved mobilbetaling. Pinkode anses som et nødvendigt onde : Pinkode er blevet måden at opnå sikkerhed på, men mest fordi der i folks bevidsthed ikke findes alternativer. Når temaet sikkerhed diskuteres i forhold til flow, er mange dog trætte af pinkoder. Enkelte brugere føler sig endog utrygge ved pinkoder, idet indtastningen af koden henleder opmærksom på, at der foreligger en risiko for at blive bestjålet og/eller at blive kigget over skulderen. Alex (E), selvstændig it-konsulent, 49 år: Jeg hader pinkoder og passwords, men de er nødvendige. Ud fra vores datamateriale kan det konkluderes, at brugerne er parate til at overgå fra den traditionelle pinkode til alternative sikkerhedsløsninger, som underbygger det flow, der er centralt ved daglige betalingsscenarier såsom indkøb i supermarkeder. Denne paratvillighed er dog mestendels uartikuleret, fordi pinkoden har manifesteret sig som den gængse sikkerhedsløsning ved elektroniske betalinger. Line (K), forfatter, 38 år: Det er mere trygt uden pinkode. 8 Det påvirker også i nogen grad testpersonernes vurdering af sikkerhed, at testen foregår i et beskyttet lab-miljø uden andre mennesker. Se afsnittet metodiske overvejelser for uddybning. 15

Godt overblik over indkøb og forbrug For mange af testpersonerne er manglen på overblik over madbudget (og økonomien generelt) en evig kilde til frustration. Flere nævner, de altid gemmer boner, fordi de har en ambition om at få bedre overblik. Det er dog et fåtal, der faktisk får lagt budget, og ofte ender bonerne med at hobe sig op i pungen, indtil de krølles sammen og smides ud. Line (K), forfatter, 38 år: Altså, jeg får altid dårlig samvittighed, for jeg burde have bedre styr på min økonomi. Mit regnskab, det har sit eget liv. Alex (E), selvstændig it-konsulent, 49 år: Altså, jeg blev nødt til at tømme min pung for kvitteringer for et par uger siden. Og der var der så også gået 4 måneder. Fornemmelsen af aldrig helt at have overblik og styr på sin økonomi og den evige jagt på at få det er derved en præmis for de fleste brugere. Hovedparten af testpersonerne er enige om, at en specifik fordel ved detail-applikationen i forhold til den traditionelle måde at handle på er, at den giver mulighed for at holde styr på den samlede pris for indkøbet løbende. Mere end halvdelen af testpersonerne nævner også, at mobilbetalinger har et stort potentiale i forhold til at lægge budget og have overblik over sine indkøb over en længere periode. Dette tema om overblik bliver også taget op i de øvrige scenarier, og omhandler således mobilbetalinger generelt. Mobilbetaling kan overflødiggøre at gemme boner og kvitteringer, noget mange som nævnt oplever som besværligt og som en evig kilde til utilfredshed. Solvej (K), studerende (litteraturvidenskab), 27 år: Det er fedt med et overblik over det samlede beløb undervejs. Siw (P), yogainstruktør, 54 år: Det er smart at man kan lave en indkøbsliste og så bare plotte det af løbende. Scan scan ikke? Associationer forbundet med at scanne sine egne varer udmønter sig i, at 16 af de 30 testpersoner uopfordret vurderer detail-applikationen i relation til deres erfaringer med betaling ved scan-selv-kasser, der efterhånden er almindelig kendte blandt brugerne som en betalingsmulighed i supermarkeder. Testpersonerne har overordnet et negativt indtryk af scan-selv-kasserne: De gør hverken køer mindre 16

eller indkøb lettere. Derfor er der overvejende konsensus om, at nye digitale betalingsmuligheder skal være bedre end scan-selv-kasserne. Muligheden for at scanne sine varer løbende vurderes af de fleste testpersoner som et forbedret alternativ til scan-selv-kasserne, selvom enkelte mener det resulterer i samme scenarie: Kø ved kassen og derfor ingen reel tidsbesparelse. Sille (P), gymnasieelev, 17 år: Der bliver sikkert bare kø ved mobilbetalingskasser i stedet, ligesom ved scan-selv-kasserne i føtex. Niclas (P), selvstændig i musikbranchen, 34 år: Det skal i hvert fald være hurtigere end scan-selv-kasser. Den negative oplevelse af scan-selv-kasser blandt testpersonerne følger danskernes overordnede modtagelse af denne betalingsmulighed. I marts 2012 besluttede Netto at kassere deres scan-selv-kasser, og i dag er det kun føtex, der opererer med scan-selv-kasser. Markedet var ikke modent, som driftsdirektør i Netto, Morten Lentz, udtrykker det. 9 Dette illustrerer, at det er altafgørende, at ny teknologi understøtter reelle brugerbehov, i denne kontekst at gøre indkøb lettere og/eller mere stimulerende. Ellers vender brugerne den nye teknologi ryggen som i tilfældet med scan-selv-kasser. De nuværende scan-selv-kasser giver ikke nok igen, forstået på den måde, at brugerne selv skal gøre arbejdet uden oplevelsen af at blive belønnet i form af tidsbesparelse, minimering af kø eller bedre flow i indkøbsforløbet de centrale tematikker, der netop behandles i denne rapport. Kristian (P) lederstilling i bank, 42 år: Jeg stemmer for at scanne undervejs. Så slipper man for kø til sidst. Søren (E), bankfunktionær, 56 år: Det med at skulle gøre det løbende, det virker besværligt, for så har man telefonen oppe og nede hele tiden. Et flertal af testpersonerne er positivt indstillet over for indkøbsformen i detail-scenariet og ser et stort potentiale i applikationen. Flere fremhæver dog, at forbedringer er påkrævet før applikationen faktisk giver noget igen (se afsnittene Betalingsoplevelse vs. handelsoplevelse og Interface: Kommen- 9 http://avisen.dk/netto-skrotter-scan-selv-kasser_161803.aspx 17

tarer og forslag for konkrete forslag til forbedringer). Testforløbene viser, at den primære udfordring er scannerens præcision og brugerens følelse af afbrudt flow i forbindelse med at skulle scanne varer løbende. Dette vil blive specificeret i nedenstående afsnit. Håndholdt device hæmmer indkøb Det har store konsekvenser for flowet i scenarieforløbet at skulle scanne varer undervejs, hvilket er afgørende for testpersonernes indtryk af indkøbsoplevelsen. Testforløbene viser, at indkøb med mobiltelefon indvirker negativt på flowet på to afgørende områder: 1) Mobilen overtager den højre hånd brugeren normalt navigerer med eller endog begge hænder. 2) Det leder til fokus på mobiltelefon og teknik, der bevirker, at brugeren skal multitaske og kan risikere at glemme varer, har svært ved at konversere og/eller eksempelvis holde styr på sine børn. Scanning med mobiltelefon udelukker desuden muligheden for at bruge telefonen som kommunikationsmiddel. Mike (E) CSB-studerende, 29 år: Man løber tør for hænder meget hurtigt. Der er en veldokumenteret årsag til, at supermarkeder oftest guider folk rundt i butikken mod uret, så højre hånd er fri og tættest på varerne. Da de fleste er højrehåndede, er det oftest udelukkende med højre hånd, der navigeres i supermarkedet.10 Når højre hånd er optaget af mobiltelefonen, bliver det den venstre, der skal administrere varerne, hvilket tydeligt besværliggør flowet for testpersonerne i detail-scenariet. Flere må endvidere bruge begge hænder til at håndtere mobiltelefonen, hvilket i endnu højere grad bevirker, at flowet bliver brudt, idet indkøbskurven må stilles på gulvet og varen lægges i kurven, mens hænderne håndterer mobiltelefonen. Herudover bliver opmærksomheden flyttet fra indkøbet og hylderne, til mobiltelefonen og teknikken. Især testpersoner med mindre børn giver udtryk for, det vil være en stressfaktor. Sara (P), marketingkonsulent, 40 år: Jeg er bange for, at jeg vil glemme mine varer, fordi jeg er så optaget af elektronikken. Mia (P), kundechef i pensionsfirma, 43 år: Skal jeg så holde børnene i en snor mellem tænderne eller hvad? 10 Se eksempelvis: Underhill, Paco (2000), Why we buy, New York: Touchstone 18

Der mangler noget menneskelig kontakt Ca. en tredjedel af testpersonerne udviser under testforløbet skepsis relateret til tre områder, som alle omhandler manglen på menneskelige aktører: Aviaja (K), arktisk ingeniør, 33 år: Det bliver måske lidt asocialt. Jeg vil da også gerne snakke med en ekspedient, have lidt smil derfra. Sille (P), gymnasieelev, 17 år: Jeg foretrækker personlig betjening, for jeg kan blive nervøs for, at der kan gå noget galt, eller at der måske bliver trukket for mange penge. Manglende Socialitet: Enkelte testpersoner kan godt lide interaktionen med kassedamer og ansatte og udtrykker bekymring for, at dette aspekt forsvinder. Mulighed for personlig hjælp: Flere testpersoner udtrykker bekymring for, hvad der sker, hvis der opstår fejl i systemet, eller de gør noget forkert i applikationen. For disse brugere skal der være mulighed for menneskelig og personlig hjælp. Overflødiggørelse af personale: Et par af testpersonerne er kritiske over for et fremtidsscenarie, hvor mennesker mister arbejdspladser som følge af overgangen til mobilbetalinger. Johnny (P), lagerarbejder, 48 år: Hvad med kassedamerne? Man saver lidt den gren over, man selv sidder på, jo. 19

metodiske overvejelser 20

Overordnet indebærer den metodiske tilgang i researchdesignet et bredt fokus, da formålet med projektet er at generere helt ny viden. Vi har igennem testene indfanget alle aspekter af, hvordan testpersonerne bruger, forstår og reagerer på nye betalingsmuligheder. Derfor undlades, så vidt muligt, brugen af afgrænsede kategorier og begreber. Som indledning til detail-scenariet spørger Lab Agenten ind til, hvor og hvordan testpersonen normalt køber ind, for på denne måde at generere associationer og refleksioner knyttet til indkøb af dagligvarer. Efter de indledende spørgsmål til indkøb, sætter Lab Agenten scenen med at fortælle: Du skal nu forestille dig, du skal købe ind og skal betale med din mobiltelefon. Undervejs vil jeg bede dig tale højt og beskrive dine tanker og overvejelser. Forløbet videofilmes til den efterfølgende databehandling og analyse. Alle testpersoner har udfyldt og underskrevet en samtykkeerklæring, der giver projektpartnerne lov til at benytte billedmaterialet til internt brug. Datamateriale med genkendelige testpersoner må kun bruges udadvendt med forudgående tilladelse fra testpersonerne. Undervejs i scenariet kobler Lab Agenten observationer af testpersonens reaktioner med uddybende spørgsmål som f.eks.: Jeg kan se du forsøger at trykke på den og den knap hvorfor gør du det? Desuden stiller Lab Agenten en række standardspørgsmål til alle testpersoner, deriblandt: Hvordan vil du registrere flere af samme vare? og hvor lang tid vurderer du, selve betalingstransaktionen tog? Enkelte tekniske udfordringer påvirkede testen af detail-scenariet. I flere tilfælde var internetforbindelsen afbrudt, eller applikationen fungerede ikke optimalt (hvor det eksempelvis ikke var muligt at gennemføre betalingen). Dette kan have påvirket de involverede testpersoners oplevelse af scenariet. Jævnfør scenariebeskrivelsen muliggjorde applikationen som udgangspunkt fire forskellige måder at gøre indkøb på. Muligheden for at blive guidet rundt i butikken via et kort (option 4) blev dog ikke testet, da applikationen ikke viste kortet korrekt. Testpersonerne blev primært bedt om at scanne frit (option 1), da dette gav det bedste indblik i deres indkøbsvaner. Dog blev både option 2 (indkøb via indkøbsliste) og 3 (indkøb til specifik opskrift) testet, da enkelte testpersoner faldt over disse muligheder i applikationen og herefter selv gik i gang med eller blev opfordret til at prøve dem. Denne åbne tilgang gav en god brugerinddragelse og genererede værdifuld data om præferencer i forhold til indkøb (lister, systematik, rækkefølge osv.). Den overordnede fysiske ramme for scenariet, Nets, giver et imposant, professionelt, og for nogle testpersoner intimiderende indtryk. Testpersonerne ankommer til et flot velkomstområde med moderne møbler og en stor fladskærm med TV2 NEWS, bliver indskrevet i receptionen og får udleveret nøglekort. Derefter går de ad en lang gang med blanke gulve ned til TL. Til trods for at Lab Agenten forsøger at fremmane stemningen af indkøb som en dagligdagssituation, er tilstedeværelsen i et beskyttet og kunstigt miljø allestedsnærværende. At testningen foregår i et laboratorium kan indebære en forventning om at prøve noget nyt noget testpersonerne ikke nødvendigvis ville vælge ude i den virkelige verden. Derudover ved testpersonerne, at der ikke er rigtige penge på spil, og at det derfor ikke gør noget, hvis det går galt. Dette kan have påvirket holdninger til sikkerhed og tryghed. Flere testpersoner har tendens til at ville efterleve de krav, de føler testsituationen opstiller samt at ytre, hvad de tror, Lab Agenten vil høre. Andre testpersoner påvirkes dog i modsat retning og indtager derfor en forbeholden og meget kritisk tilgang til de testede applikationer. Overordnet indikerer disse holdninger og attituder, at testsituationen genererer et socialt pres, samt at testpersonens afkodning af deres egen og Lab Agentens rolle indvirker på data. Endelig kan videooptagelserne af forløbet påvirke deltagernes attitude og ageren, idet det forstærker følelsen af at være i centrum, at være en del af et forsøg og at få foreviget sine udtalelser. 21

Ca. 1/3 af testpersonerne, især inden for brugergruppen Pragmatikere, giver udtryk for, at det hele er smart 11, og at de tror, de vil bruge den testede teknologi. Dette til trods for at Lab Agenten kan observere, at de kæmper med eksempelvis interfacet eller er utrygge i forhold til sikkerheden 12. Dette forbehold illustrerer en af de mest centrale metodiske fordele ved at kombinere testpersonens udtalelser med Lab Agentens observationer deres udsagn med deres praksis da observationerne afføder refleksioner over, hvorvidt testpersonens overvældende positive holdning ville gøre sig gældende også uden for TL. De nævnte forbehold angående repræsentativitet og validitet til trods, er detail-scenariet opstillet, så det ligger tæt op af en live-test 13, idet der er gjort meget for at skabe et autentisk miljø, og fordi testpersonerne aktiveres i mere end selve testningen af applikationen: De går rundt i butikken med en indkøbskurv og mærker og scanner varerne. Dette skaber uden tvivl visse associationer til dagligdagsindkøb, og giver testpersonerne en bedre mulighed for komparative vurderinger. Dog er specielt testpersonernes vurdering af tid og flow påvirket af rammerne for testningen. Kun relativt få af testpersonerne stiller spørgsmålstegn ved, hvorvidt denne måde at handle på vil være tidsbesparende i forhold til den gængse indkøbsform. Den overvejende konsensus om, at forløbet var hurtigt og effektivt, især vurderingen af betalingssekvensen, er i nogen grad påvirket af, at testpersonerne handler i en mennesketom føtex uden kø ved hverken madvarer eller betalingsterminalen. Flere testpersoner nævner, at betalingen med NFC er meget hurtigere og nemmere end scan-selv-kasser, som flere gange bliver inddraget som reference af testpersonerne. Dette billede kunne tegne sig anderledes, hvis applikationen blev live-testet i en rigtig føtex. 11 Smart er i sig selv en overordnet og indholdsløs betegnelse, og netop derfor bruges udtrykket af flere testpersoner, der har svært ved at forholde sig konkret til applikationen, men gerne vil udtrykke de er indforståede med teknologien. 12 13 I højere grad end i de øvrige testede scenarier (social, event, parkering og biograf). 22