Afdeling: Ortopædkirurgisk Afdeling O Udarbejdet af: Nina Egesborg og Inge Marie Holland Instruksnavn: Vejledning - arbejdsgang ved behandling af Dato: 10. juli 2008 patientklager Sektor: UAG Revideret den: 13. januar 2015/imh Vejledning arbejdsgang ved behandling af klagesager i afd. O Der er 4 typer patientklager: 1. Serviceklager, der modtages enten fra Direktionssekretariatet (via mail til UAG s postkasse) eller fra patient/pårørende 2. Patientombuddet/Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn, der modtages fra Direktionssekretariatet via mail til UAG s postkasse. I enkelte tilfælde via brev direkte til afdelingen. 3. Patienterstatningen, der modtages fra Direktionssekretariatet via mail til UAG s postkasse. 4. Utilsigtede hændelser sagsbehandles i en gruppe bestående af repræsentanter fra læge, pleje og sekretær. Sagsbehandling omtales ikke nærmere i denne vejledning. Al udskrift fra Cosmic (der sendes ud af huset) til Patienterstatningen og Patientombuddet udskrives som journalkopi : Type: Journalkopi Godkendt af: Jens Lauritsen (overlæge) Behandlingsenhed: O relevant sektor Kommentar: skriv fx Journalkopi sendt til Patienterstatningen efter anmodning ved brev af dato. Journal o Før 3.3.08: Fpas o Efter 3.3.08: Cosmic Mikrobiologisvar o FPAS eller Cosmic Laboratoriesvar: o Før 3.3.08: Fpas eller OnBase o Efter 3.3.08: Cosmic under Rekvisition og svar Anæstesiskema: o Før 3.3.08: Journal i arkiv eller i OnBase o Efter 3.3.08: Cosmic under Dokumenter Sygeplejekardex o Før 3.3.08: Journal i OnBase. Hvis det er flere år tilbage, og det ikke ligger i On- Base, så kontakt afdelingen for Patientsikkerhed o Efter 3.3.08: Cosmic, Plejedata Røntgenbilleder o Ved klager via Patienterstatningen sørger Direktionssekretariatet for dette o Ved klager via Patientombuddet sørger Direktionssekretariatet for dette o Fastholdes en sag efter dialog, kontakter afdeling O Radiologisk Afdeling (Jeanette Larsen og Pia Andersen) og beder dem sende materialet direkte til Patientombuddet. 1/7 L:\AfdO\UAG\UAG_Faelles\opgaver\klagesager\Vejledning - arbejdsgang ved behandling af patientklager 210514.doc
Ad 1, Serviceklager (J.nr. 1.16.15.72 i Acadre) Udskriv journal fra Fpas/Cosmic. Er sagen modtaget direkte i afd. O, opretter afd. O sagen i Acadre. Kvitteringsbrev skrives, sendes og journaliseres i Acadre Udfyld følgeseddel med Acadrenr., sagstype, hvad drejer sagen sig om, navn og cpr, hvilken type sagsbehandling, sektor, modtaget i afd. O, sagen er modtaget fra, Odense/Svendborg-felt. Hvis cpr mangler, ringes/skrives til afsender for at få det oplyst. o Skriv under 1. håndtering: NDR til videre behandling Læg følgeseddel, klage og journal i et omslag i den røde mappe til NDR Når klagen kommer retur fra NDR udføres det, som NDR har skrevet. Har NDR dikteret et bånd, skrives det i UAG Hvis der skal indhentes udtalelse fra læger eller andre, skrives det på følgesedlen som næste håndtering o Sæt kryds ved sektor og skriv dato o Skriv fx under næste håndtering: lægens navn Du bedes venligst skrive en udtalelse, retur til UAG (frist 14 dage, dato angives) Følgeseddel, klage og journal lægges til vedkommende. Registreres i hvor er sagen, L:\AfdO\uag\klagesager\hvor er sagen\hvor er sagen.xls. Hvis der ikke er kommet en udtalelse efter 14 dage rykkes pr. mail. Når udtalelsen er modtaget, udfyldes næste håndtering på følgesedlen o Skriv under næste håndtering: NDR godkendelse af udtalelse Efter endt sagsbehandling sendes svar til afsender. Husk hvis Direktionssekretariatet har bedt om en udtalelse, skal den sendes dertil (ikke et svar direkte til klager) Udfyld Afsendt til rekvirent/afsluttet på følgesedlen og klagen registreres i EpiData Følgeseddel skannes og journaliseres i Acadre som forside til klagesagsbehandling. Sag og evt. bilag makuleres. Når Direktionssekretariatet har sendt svar til klager, modtager afd. O en kopi. NB.Tjek at dette svar findes i Acadre (ellers skannes og journaliseres det af afd. O). Kopi af svaret sendes til NDR til orientering. Ved serviceklager svaret af afd. O, journaliserer afd. O svaret i Acadre. Kopi sendes til Direktionssekretariatet (via email ouh.dis@ouh.regionsyddanmark.dk eller som reference fra Acadre) Side 2/ 7
Ad 2, Patientombuddet (J.nr. 1.16.5.70 i Acadre) Patientombuddet behandler klager over sundhedsvæsenets sundhedsfaglige virksomhed (herunder også forløbsklager ). Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn behandler klager over autoriserede sundhedspersoners sundhedsfaglige virksomhed. Klager tilbydes inden for en 4 ugers frist til en dialog med vedkommende region/sygehusenhed/afdeling, der klages over. Dialogen kan fx ske via en telefonsamtale. Klager har kun ret til én dialog! Hvis flere afdelinger er involveret, kan Direktionssekretariatet/regionen udpege en afdelingsledelse som tovholder i sagen. NB 4-ugers fristen kan ikke forlænges!! Er dialogen ikke afholdt rettidigt, indleder Patientombuddet en klagesag (Regionen debiteres dermed et gebyr på kr. 11.700,- (2013-tal)) Procedure ved dialog- og tovholdersager, Odense: Udfyld følgeseddel med Acadrenr., sagstype, hvad drejer sagen sig om, navn og cpr, hvilken type sagsbehandling, sektor, modtaget i afd. O, sagen er modtaget fra, Odense/Svendborg-felt. Journal fra Medicare/FPAS/Cosmic udskrives. Dialog: UAG kontakter pågældende funktionsleder telefonisk/personligt for at orientere om sagen, procedure og aftale nærmere sagsgang (dato, tidspunkt og sted for dialog, hvem skal deltage fra afd. O/andre afdelinger etc.). UAG kontakter patienten telefonisk med oplysning om tid og sted. Efterfølgende sender UAG indkaldelse til patient (koordineres med sektorsekretær, der booker tiden i FPAS). Tovholdersager: UAG kontakter, efter aftale med afdelingsledelsen/funktionsleder, relevante personer/afdelinger. o Sæt kryds ved sektor/afd. og skriv dato o Dialog: Skriv under 1. håndtering: funktionsleders navn til brug ved dialog (dato, tidspunkt og sted) i forbindelse med vedlagte sag. Efter dialog retur til UAG. o Tovholdersag: Skriv under 1. håndtering: modtagers navn, udtalelse i forbindelse med vedlagte sag, returdato til UAG. Registreres i hvor er sagen L:\AfdO\uag\klagesager\hvor er sagen\hvor er sagen.xls, så du ved, hvem der har sagen. Når dialogen er afholdt, udfyldes 2. håndtering under sagsgang o Sæt kryds ved afdelingsledelse og skriv dato o Underskrevet svarskema, evalueringsskema og evt. journalkopi til NDR/MLU til godkendelse. Skriv NDR/MLU til godkendelse o Efter godkendelse sendes svarskema og evt. journalkopi til Patientombuddet. Udfyldt svarskema og evalueringsskema journaliseres i Acadre. o Evalueringsskema mailes til direktionssekretariatet Når udtalelse/r i en tovholdersag er indhentet, udfyldes 2. håndtering under sagsgang o Udtalelser og øvrigt materiale (inkl. journalkopi) lægges til NDR/MLU til godkendelse. Skriv NDR/MLU til godkendelse. Udtalelse/r sendes og journaliseres i Acadre. Send mail/reference med sagens udfald til direktionssekretariatet. Udfyld Afsendt til rekvirent/afsluttet på følgesedlen, og klagen registreres i EpiData Følgeseddel skannes og journaliseres i Acadre som forside til klagesagsbehandling. Sag og evt. bilag makuleres. Side 3/ 7
Procedure ved dialogsager, Svendborg: Med Svendborg menes, at sagen sendes til sekretær/er på afd. O i Svendborg (p.t. Eva Jeppesen), som varetager den videre sagsgang. UAG sender sagen til Svendborg, der varetager den videre sagsgang efter aftale med Hans RI Jørgensen (HRI). Hvis klagen fastholdes efter dialogen, sendes relevant journalmateriale til Patientombuddet (husk evt. billeddiagnostisk materiale) Sagen returneres sammen med det udfyldte svar- og evalueringsskema til UAG, hvor det lægges til godkendelse hos NDR UAG sender svarskema til Patientombuddet Skemaer journaliseres i Acadre (send reference til direktionssekretariatet) Evalueringsskema mailes til direktionssekretariatet Sagen registreres i EpiData. Forside skannes og journaliseres i Acadre NB.4-ugersfristen hos Patientombuddet kan ikke forlænges! Procedure ved patientombuds- og disciplinærnævnssager, Odense: Udfyld følgeseddel med Acadrenr., sagstype, hvad drejer sagen sig om, navn og cpr., hvilken type sagsbehandling, sektor, modtaget i afd. O, sagen er modtaget fra, Odense/Svendborg-felt. Udskriv journal fra Medicare/FPAS/Cosmic (fra Cosmic udskrives evt. i pdf-format) o Sæt kryds ved sektor og skriv dato o Skriv under 1. håndtering: funktionsleders navn, du bedes venligst indhente/skrive en udtalelse i forbindelse med vedlagte sag. Retur til UAG dato (Hvis vedkommende ikke er ansat i afd. O, erstattes følgeseddel af et brev. Lisbeth Bro/Jane Olesen kan finde adresse. Har vi ikke adressen for en tidligere ansat, er det Patientombuddets ansvar at finde og indhente udtalelse fra vedkommende. Det kan være nødvendigt at vedlægge røntgensvar, laboratoriesvar eller mikrobiologisvar alt efter hvad klagen vedrører) Af Patientombuddets Ark om sagsmateriale og Ark om udtalelser fremgår, hvad der skal sendes. Registreres i hvor er sagen L:\AfdO\uag\klagesager\hvor er sagen\hvor er sagen.xls, så du ved, hvem der har sagen. Hvis der ikke er kommet en udtalelse efter 14 dage, rykkes pr. mail, brev eller telefon. Når sagen kommer retur fra funktionsleder/læge, udføres det, som lægen har skrevet (notater dikteret i Cosmic skrives af sektorsekretær) Når udtalelsen er modtaget udfyldes næste håndtering på følgesedlen o Skriv under næste håndtering: NDR til godkendelse Når NDR har godkendt udtalelse sendes den/de til Patientombuddet eventuelt med supplerende svar fra NDR (UAG skriver brev for NDR). MLU skriver selv svar. Side 4/ 7
Hvis NDR ikke har dikteret et supplerende svar, sendes materialet sammen med et følgebrev (skabelon ligger på L:\AfdO\uag\uag_fælles\opgaver\klagesager\formularer\_patientombud skabelon.doc) Følgebrev underskrives for NDR. Direktionssekretariatet beder Radiologisk Afdeling sende evt. billeddiagnostisk materiale direkte til Patientombuddet. Relevant materiale journaliseres i Acadre. Udfyld Afsendt til rekvirent/afsluttet på følgesedlen og klagen registreres i EpiData Følgeseddel skannes og journaliseres i Acadre som forside til klagesagsbehandling. Sag og evt. bilag makuleres. Procedure ved patientombuds- og disciplinærnævnssager, Svendborg: Med Svendborg menes, at sagen sendes til sekretær/er på afd. O i Svendborg (p.t. Eva Jeppesen), som varetager den videre sagsgang. UAG sender sagen til Svendborg, der varetager den videre sagsgang efter aftale med HRI samt sender relevant journalmateriale til Patientombuddet. Sagen returneres sammen med udtalelse/er til UAG til efterfølgende godkendelse hos NDR. UAG sender udtalelse til Patientombuddet Udtalelse/r og andet relevant materiale journaliseres i Acadre Sagen registreres i EpiData. Forside skannes og journaliseres i Acadre Ad. 3, Patienterstatningssager (J.nr. 1.18.2 i Acadre) Patienterstatningen ønsker kopi af journal m.m. Siden 1. januar 2014 sørger Direktionssekretariatet for at sende journalkopi til Patienterstatningen (varetager funktionen for alle afdelinger). Det er kun i særlige tilfælde, at ønske om journalkopi kommer ud til den relevante afdeling. I de tilfælde gøres følgende: Udfyld følgeseddel med Acadrenr., sagstype, hvad drejer sagen sig om (NB..dette felt udfyldes ikke, når det kun drejer sig om kopiering), navn og cpr, hvilken type sagsbehandling, sektor, modtaget i afd. O, sagen er modtaget fra, Odense/Svendborg-felt. Udskriv det ønskede materiale for den ønskede periode (alt fra andre afdelinger inkl. røntgenafdelingen søger Direktionssekretariatet selv for at indhente). Irrelevant materiale filtreres fra. Materialet udskrives i pdf-format. Under 1. håndtering skrives dato, og hvad du sender. Hvis skaden er sket på andet sygehus/hos anden læge, noteres det i feltet hvad drejer sagen sig om Materialet sendes primært via sikker email - til Patienterstatningen. Hvis det sendes med almindelig post lægges sagen i et omslag (én sag pr. omslag) Udfyld Afsendt til rekvirent/afsluttet på følgesedlen og klagen registreres i EpiData. Følgeseddel skannes og journaliseres i Acadre som forside til klagesagsbehandling. Sagen og bilag makuleres. Drejer det sig om materiale fra Svendborg Sygehus, sendes sagen til sekretær/er i afdeling O i Svendborg (p.t.eva Jeppesen), der sender relevant materiale til Patienterstatningen, registrerer sagen i EpiData og journaliserer forside i Acadre Side 5/ 7
Patienterstatningen ønsker udfyldelse af skema til sygehusets bemærkninger til skadeanmeldelse og kopi af journal m.m. Direktionssekretariatet sørger for at sende journalkopi og billeddiagnostisk materiale til Patienterstatningen Afdelingen skal alene sørge for at få udfyldt skema til bemærkninger og sende det (via sikker mail eller via NetService) til Patienterstatningen. Udfyld følgeseddel som beskrevet ovenfor. Der skrives også, hvad der klages over, og sektor afkrydses o Sæt kryds ved Sektor og skriv dato o Skriv under 1. håndtering: navn på funktionsleder Skadeanmeldelse bedes udfyldt og retur til UAG dato (frist 14 dage) Følgeseddel, klage, evt. notater fra Fpas m.m og en kopi af Patienterstatningens bemærkningsskema lægges til den sektoransvarlige læge Registreres i L:\Afd O\uag\klagesager\hvor er sagen\hvor er sagen.xls så du ved, hvem der har klagen. Lægens sekretær skriver bemærkningsskemaet Hvis der ikke er kommet et bemærkningsskema efter 14 dage, rykkes lægen pr. mail (spørg først lægens sekretær) Når det udfyldte bemærkningsskema er returneret til UAG, skannes skemaet, og næste håndtering på følgesedlen udfyldes o Skriv under næste håndtering: NDR - til godkendelse (af bemærkningsskema) Når NDR har godkendt bemærkningsskemaet, sendes den til Patienterstatningen. Det skannede skema journaliseres i Acadre. Udfyld Afsendt til rekvirent/afsluttet på følgesedlen og klagen registreres i EpiData. Følgeseddel skannes og journaliseres i Acadre som forside til klagesagsbehandling Klage og evt. bilag makuleres Drejer det sig om skema til sygehusets bemærkninger til skadeanmeldelse for en skade sket på Svendborg Sygehus: UAG sender sagen til Svendborg, der varetager den videre sagsgang efter aftale med HRI. Direktionssekretariatet sender journalkopi undtagen materiale fra Medicare, som sendes fra Svendborg. Dokumenteres i journalen. Sagen returneres sammen med bemærkningsskemaet til UAG til efterfølgende godkendelse hos NDR. UAG skanner og sender bemærkningsskemaet til Patienterstatningen Det skannede skema journaliseres i Acadre Sagen registreres i EpiData. Forside skannes og journaliseres i Acadre Hvis en læge selv udfylder en skadeanmeldelse og anmelder en sag hos Patienterstatningen (J.nr. 1.18.2 i Acadre) Følgeseddel udfyldes. Skriv at sagen er indledt af lægens navn Sagen oprettes i Acadre Print en journalkopi fra Cosmic. Radiologisk Afdeling kontaktes for billeddiagnostisk materiale. Sagen lægges til NDR til godkendelse Side 6/ 7
Skadeanmeldelsen skannes Når sagen er retur fra NDR, sendes skadeanmeldelse og journalkopi til Patienterstatningen. Dokumentation i Cosmic om, at journalkopi og skadeanmeldelse er sendt. Sagen registreres i EpiData og journaliseres i Acadre. Husk at anføre, at sagen er indledt af afdeling O. Er det en læge i Svendborg, der indleder en sag, udfylder afd. O-sekretær (p.t. Eva Jeppesen) forsiden, printer relevant journalmateriale og sender sagen til UAG. Når NDR har godkendt skadeanmeldelsen, sender UAG materialet til Patienterstatningen, registrerer sagen i EpiData samt opretter og journaliserer anmeldelse og forside i Acadre. Husk at angive, at sagen er indledt af afdeling O. Følgende gælder alle typer sager Afgørelse mhp. mulig anke mulighed for bemærkninger når afgørelse er anket - erstatningsopgørelse kopi af afgørelse/svar til orientering, m.v. Udfyld følgeseddel som beskrevet ovenfor. I feltet Hvad drejer sagen som om skrives om det f.eks. er en afgørelse, anke, erstatningsopgørelse. Udfyld Odense/Svendborg-felt. NB.ved første brev fra Patienterstatningen vedrørende afgørelse om, at patienten er erstatningsberettiget, har sygehuset mulighed for at anke. Region Syddanmark har primo 2015 udarbejdet retningslinjer for procedure ved anke. NDR er bekendt med proceduren. o Sæt kryds ved Afd.ledelse og skriv dato o Skriv under 1. håndtering f.eks: NDR mulighed for anke, NDR mulighed for bemærkninger eller NDR til orientering Læg følgeseddel og brev med bilag i et omslag i den røde mappe til NDR. (Ved erstatningsopgørelser med et beløb af en vis størrelse (= ca. kr. 100.000,-), vil NDR gerne have selve afgørelsen og journal vedlagt) Print evt. afgørelse med sagsfremstilling fra Acadre. Når det kommer retur fra NDR udføres det, som NDR har skrevet det kunne fx være kopi til kliniker, drøftes i sengeafsnit etc. med henblik på læring af klagesagernes udfald. UAG fastsætter en tidsfrist for udført handling og registrerer det i EpiData. Har NDR dikteret et bånd, skrives det i UAG Skal der kopi af sagen til Svendborg, mailes sagen til Hans Ri Jørgensen med oplysning om, at det sker efter ønske fra NDR. Når sagsbehandlingen er slut, udfyldes Afsendt til rekvirent/afsluttet på følgesedlen og klagen registreres i EpiData Følgeseddel skannes og journaliseres i Acadre. Husk at opdatere Excel-ark Hvor er sagen Side 7/ 7