2015 Side 1 Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme? TØF-konference, den 1. oktober 2015, Anne Kathrine Zahle, Wilke
2015 Side 2 Hvad skal der til for at skabe bedre kundeoplevelser og få flere til at vælge at bruge den kollektive trafik?
Præsentation af vigtige indsigter: Brugen af kollektiv trafik Aktivt tilvalg og motiver for valg/fravalg Loyalitet og relation Omdømme og omtale Refleksion & debat: Hvad burde vi gøre anderledes? 2015 Side 3 Kilder ift. indsigter: Danskernes holdning til og brug af kollektiv trafik, Wilke, februar 2015 (baseret på 1000 webinterviews) Tilfredshed med takstsystemet i den kollektive trafik, Wilke for Trafikstyrelsen, august 2015 (baseret på 1000 webinterviews)
2015 Side 4 Brugen af kollektiv trafik
Brugen af kollektiv trafik i befolkningen 18 år+ Rejsefrekvens kollektiv trafik Dagligt Ugentligt Månedligt 11% 16% 18% Hvert halve år 27% Årligt Sjældnere Aldrig 9% 8% 11% Q1.Hvor ofte benytter du kollektiv trafik? (n=1058) 2015 Side 5 Kilde: Tilfredshed med takstsystemet i den kollektive trafik, Wilke for Trafikstyrelsen, august 2015
Aktivt tilvalg og motiver for valg/fravalg af den kollektive trafik 2015 Side 6
Mange (ca. 40%) føler sig tvunget til at bruge den kollektive transport Nogle vælger kollektiv trafik, fordi de ikke føler, at de har noget alternativ. Andre vælger kollektiv trafik, fordi de synes, at det har mange fordele. Hvordan placerer du dig selv i forhold til disse to modsætninger? 43% 32% 51% 25% 6-10 Det har mange fordele for mig 5 Hverken eller 0-4 Har ikke noget alternativ Det er i højere grad heavy users der oplever fordelene i den kollektive transport 2015 Side 7
Årsager til at vælge at bruge kollektiv trafik Hvad er de primære årsager, når du vælger at benytte kollektiv trafik? Udnytte tiden & komfort 54% Grundprodukt inkl. rejsetid 47% P-plads-besvær og udgift 46% Pris/økonomi 28% Miljø & sikkerhed 25% Vejrforhold 15% Ikke mulighed for bil 14% 2015 Side 8
Årsager til at vælge at bruge kollektiv trafik Hvad er de primære årsager, når du vælger at benytte kollektiv trafik? Kan bruge tiden undervejs til at arbejde, underholdning, læs 30% Udnytte tiden & komfort 54% Undgår at skulle finde parkeringsplads 30% Bor tæt på stoppested/station 23% Grundprodukt inkl. rejsetid 47% Godt for miljøet Sparer penge på parkeringsplads 20% 16% P-plads-besvær og udgift 46% Kan bruge tiden sammen med andre, jeg følges med Vejrforhold 15% 15% Pris/økonomi 28% Kort rejsetid Pris 15% 15% Har ikke råd til bil 13% Miljø & sikkerhed 25% Har ikke kørekort Antal afgange 11% 9% Vejrforhold 15% Komfort i bus/tog Mere sikkert ift. trafikuheld 8% 6% Ikke mulighed for bil 14% Har ikke parkeringsplads på arbejde Min arbejdsplads ønsker at jeg bruger kollektiv trafik på turen 4% 3% Anden årsag 26% 2015 Side 9
Årsager til fravalg af den kollektive trafik Hvad er de primære årsager, når du nogen gange fravælger at benytte kollektiv trafik? For høj pris For lang rejsetid For lang ventetid ved skift Manglende sammenhæng mellem transportmidler For få afgange For mange skift Forsinkelser Dårlig trafikinformation For stor afstand til station/stoppested Besværligt at købe en billet Dårlige skifteforhold For uoverskueligt Vane kender ikke mulighederne Har intet behov for transport Andet 7% 13% 12% 11% 12% 13% 32% 30% 28% 27% 27% 24% 21% 48% 47% 2015 Side 10
Hvad skal prioriteres (top-10)? Hvad bør trafikselskaberne prioritere at forbedre for i højere grad at dække dine behov, så du bliver mere tilfreds eller får lyst til at bruge den kollektive trafik mere? Pris 53% Antal afgange Rejsetid Rettidighed Mulighed for at få en siddeplads Ventetid ved skift Nemhed i forhold til køb af billet Rejsekort Ventefaciliteter på stationer/ved stoppesteder Intet kan gøre mig mere tilfreds eller øge min lyst 23% 20% 16% 14% 12% 9% 9% 8% 20% 2015 Side 11
2015 Side 12 Loyalitet Net Promoter Score
Generel tilfredshed lavere end konkret tilfredshed ca 50% er generelt tilfredse, men ca. 80% er tilfredse med den seneste tur 8% 44% 29% 14% 4% 2% Tilfredsheden generelt 35% 42% 17% 5% 2% Tilfredsheden med den senest gennemførte tur med kollektiv trafik Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke 2015 Side 13
NPS Net Promoter Score Vil du anbefale den kollektive trafik til venner og bekendte? NPS for kollektiv trafik ligger for lavt (-34) Skala fra 0-10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0-6 (Detractors) 7-8 (Neutrals) 9-10 (Promoters) NPS beregnes ved at trække procenttallet for detractors fra procenttallet for promoters NPS er målt på baggrund af dem der kender selskabet Kollektiv trafik NPS -34 Detractors 54% Promoters 20% NPS Antal Højest NPS Metroselskabet 1 489 Næst højest NPS Abildskou -17 210 Laveste NPS -55 82 2015 Side 14
Hvordan kan vi forbedre oplevelsen hos Detractors og hvordan kan vi aktivere Promoters? FRA TIL Golden Rules: Behandl folk som du selv gerne vil behandles! Undgå bad profits 2013
Målet er at skabe en ultimativ oplevelse som appellerer til både hjertet og hjerne - Kunder giver deres penge, fans giver deres hjerte 91% 91% af alle marketingledere mener, at de om 2 år udelukkende konkurrerer på baggrund af kundeoplevelser. 44% 44% af kunderne mener, at hovedparten af kundeoplevelsen er intetsigende 2% 2% forøgelse i kundefastholdelsen har samme effekt som faldende omkostninger med 10% 69% 69% af kunderne mener, at emotioner tæller mere end halvdelen af deres kundeoplevelse 5X Rekruttering af nye kunder koster 5X mere end at tilfredsstille og fastholde nuværende kunder 2015 Side 16
Det betaler sig at yde god kundeservice Hver gang, man tjener 100 kroner på en passiv, tjener man 642 kroner på en promoter. Omvendt: Hver gang, man tjener 100 kroner på en passiv, taber man 357 kroner på en detractor 2015 Side 17
Customer Journey - rejsekæden for kollektiv trafik vi skal sikre gode kundeoplevelser og indimellem give wow-oplevelser Definere point of pains der er vigtige (hvor vi ikke indfrier forventninger) Definere moments of truth (hvor vi kan/skal overgå forventninger) Kunden har et behov for transport EFTER REJSE Kollektiv trafik BEHOV & VALG UNDER REJSE FØR REJSE 2015 Side 18
Customer Journey - rejsekæden for kollektiv trafik vi skal sikre gode kundeoplevelser og indimellem give wow-oplevelser Definere point of pains der er vigtige (hvor vi ikke indfrier forventninger) Definere moments of truth (hvor vi kan/skal overgå forventninger) Kunden har et behov for transport God oplevelse efter rejsen fx loyalitetsprogrammer ( tak for at du valgte os ) og ydelser efter rejsen, fx oversigt over forbrug på rejsekort osv. EFTER REJSE Kollektiv trafik BEHOV & VALG Skabe præference og understøtte valg af kollektiv trafik fx ved at sikre højt kendskab, synliggøre produktfordele, påvirke perceptionen osv. UNDER REJSE FØR REJSE God oplevelse i transportmiddel fx med trafikinfo, personale, billettering, komfort osv. God oplevelse før rejse og på afgangssted fx med at planlægge rejse, købe billet, finde vej, venteforhold, info ved afgangssted osv. 2015 Side 19
2015 Side 20 Omdømme og omtale
Man hører ofte negativ omtale af den kollektive trafik ca 30% hører minimum ugentligt negativ omtale, men 40% synes at den kollektive trafik er bedre end sit ry Synes du, at den kollektive trafik er bedre eller dårligere end sit ry? 31% hører ugentligt negativ omtale 14% 40% 11% 8% hører ugentligt positiv omtale Ved ikke På niveau 35% Meget dårligere/dårligere Bedre/Meget bedre 2015 Side 21
Ledelsen i den kollektive trafik bedømmes langt hårdere, end det øvrige personale Hvor godt synes du, at følgende udsagn passer på de trafikskaber og organisationer, der arbejder med den kollektive trafik i Danmark? De har servicemindet personale 41% 44% 14% De har en dygtig ledelse 8% 59% 32% Helt enig/enig Hverken/eller/ved ikke Uenig/helt uenig 2015 Side 22
Der er for lidt fokus på kunderne og produktet fungerer ikke godt nok Hvor godt synes du, at følgende udsagn passer på de trafikskaber og organisationer, der arbejder med den kollektive trafik i Danmark? 25% af den danske befolkning mener ikke, at det produkt, der leveres, fungerer godt nok 29% af den danske befolkning mener ikke, at der er nok fokus på kunderne 2015 Side 23
Rettidigheden for fjern- og regionaltog er bedre end dens omdømme.ca 50% i befolkningen tror at rettidigheden er under 90% Danmarks befolkning 6% 22% 25% 24% 21% 2% F/R-togsbrugere 16% 36% 18% 28% Op til 50% 50-75% 80-85% 90% 95% 100% 2015 Side 24
Rettidigheden for s-toget er bedre end dens omdømme.ca 75% i befolkningen tror at rettidigheden er under 95% Danmarks befolkning 7% 18% 26% 26% 22% 1% S-togsbrugere 10% 22% 25% 38% 5% Op til 50% 50-75% 80-85% 90% 95% 100% 2015 Side 25
Rettidigheden for busser Ca 50% i befolkningen tror at rettidigheden er under 90% Danmarks befolkning 6% 22% 24% 24% 22% 2% Busbrugere 34% 23% 18% 19% 2% Op til 50% 50-75% 80-85% 90% 95% 100% 2015 Side 26
2015 Side 27 Hvad burde vi gøre anderledes?
2015 Side 28 Hvad skal der til for at skabe bedre kundeoplevelser og få flere til at vælge at bruge den kollektive trafik?
Planlægning af rejse og køb af billet, inkl. priser Personalets møde med kunderne Trafikinformation Pris Branding, marketing, kommunikation og PR Osv. Grundprodukt 2015 Side 29
2013
2010 2012 Side 31 2015 Side 31?
Kontakt Wilke Anne Kathrine Zahle Head of Transportation 29 84 24 43 akz@wilke.dk 2015 Side 32
2015 Side 33