SERVICE BLUEPRINTS KY selvbetjenng 2013 EFTER Desgn by Research
BRUGERREJSE Ada / KONTANTHJÆLP Navn: Ada Alder: 35 år Uddannelse: cand. mag Matchgruppe: 1 Ada er opvokset Danmark med bosnske forældre. Hun har en vderegående uddannelse ndenfor kommunkaton, men det kke er lykkedes hende at fnde et job efter studet. Da hun nu har opbrugt sne dagpenge er hun nødt tl at overgå tl kontanthjælp for at klare sg. Hun bor en lejelejlghed med sn mand Lasse, der arbejder deltd. De har ngen børn. Ada ved, at der er noget med retten tl kontanthjælp når man er gft. Men hun er tvvl om det har betydnng hendes stuaton. Da hendes mand kun arbejder deltd kan han kke forsørge dem begge. På kommunens sde om kontanthjælp, blver Ada præsenteret for en række eksempler på hvlken stuaton man kan stå når man søger om kontanthjælp. Det er vsuelt sat op som en række personaer man kan klkke på og læse mere om. En af personaerne er gft og har tdlgere modtaget dagpenge, så Ada klkker på denne for at få relevante råd tl sn stuaton. Ada er tvvl om hvor meget hendes mand må tjene før hun kke kan få kontanthjælp og derfor om det er relevant for hende at søge. På sden kan hun se flere eksempler på, hvor meget hendes mand må tjene, hvs hun skal være berettget tl kontanthjælp, samt hvlke andre krterer der skal være opfyldt. Ada har aldrg prøvet at søge kontanthjælp før og er meget tvvl om, hvlken proces hun skal gennem. Tdlgere har hun altd rnget tl sn A-kasse med spørgsmål, men her kan hun se en klar og letforståelg oversgt over hvordan hun søger og hvlke trn hun skal gennem. Hun kan se, at der både fndes jobcenter og ydelsesservce og hvlke roller de har. www.google.com Cand. Mag dagpenge? Google regler for kontanthjælp Google-søgnng Jeg prøver lykken Gude - Personas: Gft + Dagpenge Berettget? Gude va eksempler: Ansøgnngsforløb: 1 2 3 4 Meld dg ledg va jobnet Ada googler regler for kontanthjælp og fnder frem tl kommunens sde om emnet. Ada klkker på den persona der svarer tl hendes stuaton og kommer vdere tl en sde med relevant nformaton om at søge kontanthjælp når man er gft. Ud fra eksemplerne kan hun se at hun burde kunne modtage kontanthjælp og klkker derfor vdere tl selvbetjenngsløsnngen for ansøgnng om kontanthjælp. Ada orenterer sg oversgten over ansøgnngsforløbet og kan se at hun skal være meldt ledg va jobnet. Det er hun dog allerede ford hun er på dagpenge.
Oversgten vser også en bruttolste over hvlken dokumentaton, der kan kræves ansøgnngen baseret op den persona hun har valgt. Ada vælger at gå drekte gang med ansøgnngen, selvom hun kke har fundet alle de relevante dokumenter, da der står at hun kan vælge at eftersende dokumenterne, hvs hun kke kan uploade det hele med det samme. Ford Ada er logget nd med NemID er mange af ansøgnngens felter allerede udfyldt for hende. Hendes personlge oplysnnger, samt at hun er gft står der allerede. Hun skal selv vælge en eller flere årsager og uploade dokumentaton for årsagen. Ada skal uploade 3 måneders kontoudskrfter som dokumentaton for sn økonomske stuaton. Da hun kke længere får fysske breve fra banken er hun glad for at hun selvbetjenngsløsnngen kan læse hvordan hun overfører kontoudskrfter fra sn e-boks tl ansøgnngen. Ford Ada er gft, skal hendes mand Lasse også oplyse om sn økonomske stuaton for at Ada kan få kontanthjælp. I selvbetjenngsløsnngen, skal Ada ndtaste sn mands CPR og nvtere ham udfylde de manglende nformatoner. Ada er glad for at hun tl sdst kan gennemse sne oplysnnger, samt får en lste over hvlken dokumentaton hun mangler for at ansøgnngen kan godkendes. Hun nformeres om at ansøgnngstdspunktet regstreres når hun trykker på send, men at ansøgnngen først behandles, når hun har uploadet den manglende dokumentaton og Lasse har udfyldt den sdste del af ansøgnngen. 1 2 3 4 Ansøgnng Log nd: Nem d Årsag: Ikke længere berrettget dagpenge Dokumentaton fra A-kassen Upload nu Vent tl senere Dokument Upload: Kontoudskrfter Lasse: ddmmyy-xxxx Oplyse om partners økonomske stuaton Send forspørgsel Send Ada klkker på start ansøgnng og logger nd med st NemID. Hun vælger som årsag at hun kke længere er berettge tl dagpenge, men vælger kke at uploade dokumentaton fra A-kassen, da hun kke har denne ved hånden. Ada overfører sne kontoudskrfter fra E-boks tl ansøgnngen. Hver gang hun har uploadet et dokument kan hun se det på lsten og tjekke at det er rgtgt. Ada ndtaster Lasses CPR-nummer og sender derved en forespørgsel tl ham om at udfylde de manglende nformatoner ansøgnngen. Ada gennemser sne oplysnnger og bekræfter at det hele er rgtgt ved at trykke send.
Ada modtager med det samme en kvtterng for sn ansøgnng va Dgtal Post. På kvtterngen står hvornår hendes ansøgnng er regstreret, samt hvlke oplysnnger der mangler for at ansøgnngen kan behandles. Der er også et lnk tl mn sag, hvor hun kan se sn ansøgnng og uploade de manglende nformatoner. Lasse har nu modtaget en nvtaton va Dgtal Post tl at udfylde sn del af ansøgnngen. Han kan nemt logge nd og følge lnket malen tl selvbetjenngsløsnngen. De fleste nformatoner er allerede udfyldt ford han er logget nd med NemID. Han skal bare uploade både lønsedler og kontoudskrfter for de sdste 3 måneder og bekræfte. Næste dag rnger Ada tl A-kassen og fnder ud af, at hun bare kan downloade den dokumentaton hun har brug for drekte fra A-kassens selvbetjenngsløsnng. På mn sag kan hun se status på sn ansøgnng og kan bl.a. se at Lasse har udfyldt sn del, samt at hun nu kun mangler dokumentatonen fra A-kassen. En uge senere modtager Ada en besked va Dgtal Post og NemSMS om at hendes ansøgnng er blevet afgjort og at hun kan se afgørelsen på mn sag. Dgtal Post Kvtterng 12.12.12 8 Dokument Upload: Kontoudskrft Lønsedler Godkend + Send : Dokumenter Manglende Dokument: A-kasse Upload dokumentaton Afgørelse: Dgtal Post Afgørelse: Ada lukker kvtterngen og lader Lasse komme tl computeren så han kan udfylde sne nformatoner. Lasse overfører kontoudskrfter fra E-boks og scanner og uploader sne lønsedler som han har paprform. Tl sdst bekræfter han at alle oplysnnger er rgtge og klkker send. Ada downloader dokumentaton fra A-kassen og logger herefter nd på mn sag. Ada uploader dokumentatonen og færdggør dermed ansøgnngen, som nu blver sendt tl behandlng hos en sagsbehandler. Ada følger lnket besked og fnder afgørelsen om at hun godt kan modtage kontanthjælp.
EFTER EFTER Efter 3 måneder skal Ada bekræfte at hendes økonomske stuaton er uændret. Da Ada blev tlkendt kontanthjælp tlmeldte hun sg SMS servce, og får derfor automatsk en SMS-påmndelse om møder og andre todo-aktoner. Det er bekvemt for Ada at hun får en SMS-påmndelse, så hun kke selv skal holde styr på datoen, og være nervøs for at glemme det. Hver måned skal Adas mand Lasse ndsende sne lønsedler, så ydelsesservce kan afgøre om Ada stadg er berettget tl kontanthjælp. Dette skal gøres 5 dage før den første, men da Lasse kke altd får sne lønsedler tl tden er han glad for at han kan søge om dspensaton onlne. Selvom Ada kke får udbetalt pengene før lønsedlen er uploadet. Økonomsk stuaton uændret Bekræft ægtefælle Upload lønseddel Jeg har kke modtaget mn lønseddel og søger derfor om dspensaton. Ada får en SMS-påmndelse og går va lnket tl, hvor hun bekræfter at hendes økonomske stuaton er uændret. Lasse logger nd og angver at han endnu kke har modtaget sn lønseddel. Systemet gver ham automatsk dsp. og da lønsedlen kommer uploader han den med det samme.
BRUGERREJSE malou/ KONTANTHJÆLP Navn: Malou Alder: 19 år Uddannelse: 9. kl. Matchgruppe: 2 Malou er 19 år og bor hjemme hos sn mor. Hun er lge droppet ud af frsøruddannelsen og ved kke hvad hun skal nu. Malou vl gerne søge kontanthjælp, men er uskker på hvordan hun skal gøre og får derfor hjælp af sn mor. Googlesøgnngen leder dem nd på kommunens hjemmesde. Va et lnk på sden kommer de nd på undersden kontanthjælp. Malou er ldt uskker på om hun overhovedet er berettget kontanthjælp og blver derfor postvt overrasket over som det første at blve præsenteret for en straksvejlednng der gennem enrække smple spørgsmål, vurderer om hun er målgruppen. På den egentlge forsde for kontanthjælp præsenteres de for et smpel og letforståelg grafsk oversgt over de trn hun skal gennem for at søge kontanthjælp. Sden gver lgeledes mulghed for at få nformaton om processen gennem en vdeo. I vdeoen blver de gjort opmærksom på at første trn processen med at søge kontanthjælp, er at Malu skal melde sg ledg på Jobcenteret. Fra vdeoen ved de at de under menupunktet Meld dg ledg på jobcenter også kan fnde det jobcenter, som Malou skal melde sg ledg på. www.google.com Frsørskolen Google kontanthjælp Google-søgnng Jeg prøver lykken Straksvejlednng 1 2 3 4 1 2 3 Meld dg ledg Fnd Jobcenter: 4 Sammen med moderen googler Malou kontanthjælp På baggrund af spørgsmålene blver Malou vurderet tl at være målgruppen for at søge kontanthjælp. Malou og moderen vælger at se vdeoen der oplyser dem om de forskellge trn processen og gver dem al den relevante nformaton Malou ndtaster sn alder og st postnummer og får adressen på det nærmeste jobcenter der har at gøre med unge under 25.
før under under Under På jobcentret nformeres Malou om hvor hun fnder den dgtale selvbetjenngsløsnng og om mulgheden for at gøre det va computerne på Jobcentret. Hjemme går Malou sammen med moderen nd på selvbetjenngsløsnngen. De har allerede set vdeoen om processen, og føler sg klar tl at påbegynde ansøgnngen. Som det første trn ansøgnngen blver Malou opfordret tl at logge nd med NemID. Den tlhørende korte vdeo forklarer Malou på en let forståelg måde fordelen ved at gve systemet adgang tl ekssterende data. Da Malou har valgt at logge nd med NemID, udfyldes ansøgnngen automatsk med de nformatoner hun dermed har gvet systemet adgang tl. F.eks. hendes navn, adresse og alder. Det gør hele ansøgnngsprocessen mere overskuelg for Malou. Samtdg er ansøgnngen dynamsk, så Malou blver kke spurgt om evt. børn, da systemet ved, hun kke har børn. For de fleste af de oplysnnger Malou og moderen ndtaster ansøgnngen, kræves der dokumentaton, f.eks. form af et bevs på at hun er stoppet på uddannelsen. Dette kan enten uploades undervejs eller tl sdst ansøgnngen. Undervejs ansøgnng er der mange ord, som og forklarnger som Malou kke forstår, derfor er hun glad for at der er mulghed for at se små vdeoer undervejs, som forklarer tngene et ldt mere hverdagsagtgt sprog. Vdeoerne gør at hun hele tden føler sg tryg ved at gå vdere. Jobcenter 1 2 3 4 2 Årsag Ansøgnng Log nd: Nem d 1. 2. 3. 5. 6. Afbrudt uddannelse dokumentaton: brev eller mal fra studet upload vdere 1. 2. 3. Malou tager sammen med sn mor på jobcentret og melder sg ledg. Malou ser vdeoen om fordelene ved at logge nd og logger nd med NemID, før hun begynder at udfylde ansøgnngen. Malou udfylder ansøgnngen med de manglende oplysnnger. Malou vælger at vente tl sdst med at uploade, så kan hun bedre overskue hvad det er hun skal samle og klare det hele på en gang. Malou ser små hjælpevdeoer undervejs og blver på den måde tryg ved at gå vdere.
under Under Tl sdst ansøgnngen præsenteres hun for en autogenereret oversgt over de dokumenter, der skal vedhæftes ansøgnngen. Hun er både tvvl om hvordan hun skal skaffe de krævede dokumenter og hvordan hun skal få dem nd ansøgnngen. Derfor er hun glad for at hun kan klkke og få mere nformaton og hvordan hun nemmest gør. Malou blver meget postvt overrasket over at hun har mulghed for at tage bllede med sn Smartphone og va mms-servce, let og hurtgt at overføre dem tl ansøgnngen. Det gør det meget overskuelgt for hende, da det er funktoner hun forvejen er bekendt med. Da hun vl sende ansøgnngen blver hun gjort opmærksom på at hun mangler at uploade dokument for Udmeldelse fra studet. Malou skal først fremskaffe dokumentet, og blver derfor glad for at systemet gør hende opmærksom på, at hun stadg godt kan sende ansøgnngen den ekssterende tlstand og hvornår de seneste skal have det. Malou sender ansøgnngen og modtager straks en kvtterng med de oplysnnger hun har sendt, de oplysnnger de mangler (dokument) og nformaton om hvornår hun kan forvente en afgørelse. Et par dage senere modtager Malou en mal med sn udmeldng fra frsørskolen. Hun går derefter nd på Mn sag, for at oploade det manglende dokument ansøgnngen. Hun er uskker på, hvordan hun får dokumentet fra malen overført tl ansøgnngen, og blver derfor lettet da hun fnder ud af, at hun bare affotografere den på computerskærmen og sende den. Dokument oversgt: Kontoudtog Udmeldelse fra studet Dokument Upload: Kontoudtog MMS-upload tl 1234 Udmeldelse fra studet Send Kvtterng Ansøgnng Afgørelse: 12.12.12 8 2 uger Manglende Dokument: Udmeldelse fra studet MMS-upload tl 1234 På sden med dokumentoversgt orenterer Malou sg om hvordan hun kan uploade de manglende dokumenter. Malou tager et foto af st bankudtog med moblen og benytter mms-servcen tl at uplade den ansøgnngen. Malou blver gjort opmærksom på det manglende dokument, men vælger at trykke send og skaffe dokumentet senere. Malou sender ansøgnngen og orenterer sg kvtterngen der popper up på skærmen. Malou går nd på Mn Sag og uploader det manglende dokument.
efter efter efter Inden for den opgvne tdsramme modtager Malou en mal med en afgørelse, som bekræfter at hun er blevet godkendt tl kontanthjælp. Malen oplyser også om hvad der skal ske herefter I malen er der også et lnk der tl Mn sag, hvor hun fremover kan følge med kontakten med kommunen, se hvornår og hvor meget hun hun får udbetalt og se hvornår hun næste gang skal tl møde. Hun kan også tlmelde sg sms-påmndelser om møder og andre tng hun skal huske at gøre jævnlgt. Fremover modtager Malou en SMSpåmndelse om møder og andre to-doaktoner. Denne servce gver Malu tryghed da hun er skker på at hun kke glemmer noget vgtgt der kan få konsekvenser for hendes kontanthjælp Dgtal Post Afgørelse: Tlmeld SMS-påmndelse Husk møde 2. maj 2013 kl. 10.30 Malou modtager afgørelsen pr. mal Malou orenterer sg på Mn sag og tlmelder sg SMS-påmndelsen. Malou modtager en SMS-påmndelse om at hun har et møde. Der står også hvad mødet hanlder om og hvordan hun bedst kan forberede sg.