OPGAVEBESKRIVELSE Mystery Shopping på danske feriesteder 2015 April 2015 CVR.-nr. 36471271 - www.kystognaturturisme.dk - info@kystognaturturisme.dk
INDHOLD 1. Ordregiver... 3 2. Baggrund og formål... 4 3. Kravspecifikationer... 4 3.1 Opgavebeskrivelse... 4 3.2 Optioner... 7 3.3 Pris... 7 4. Tildelingskriterier... 7 5. Udbudsbetingelser... 8 5.1 Udbudsform... 8 5.2 Tidsplan... 8 5.3 Aflevering af tilbud... 8 5.4 Behandling af indkomne bud... 9 5.5 Anmodning om supplerende oplysninger vedrørende udbudsmaterialet... 9 5.6 Tilbudsforbehold... 9 5.7 Delaftaler... 10 5.8 Alternative bud... 10 5.9 Minimumsoplysninger... 10 6. Baggrundsmateriale... 11 OPGAVEBESKRIVELSE: MYSTERY SHOPPING PÅ DANSKE FERIESTEDER 2015 2
1. ORDREGIVER I overensstemmelse med reglerne for offentligt udbud, udbyder Ordregiveren en kontrakt om gennemførelse af mystery shopping i udvalgte kystferiebyer i Danmark. Ordregiveren er: Fonden Dansk Kyst- og Naturturisme Skeelslundvej 99 9940 Aabybro CVR.-nr 36471271 E-mail: info@kystognaturturisme.dk Hjemmeside: www.kystognaturturisme.dk Supplerende spørgsmål vedrørende dette udbudsmateriale skal rettes til: Fonden Dansk Kyst- og Naturturisme Att. Jacob R. Kirkegaard Larsen Tlf. +45 5168 5345 E-mail: jkl@kystognaturturisme.dk OPGAVEBESKRIVELSE: MYSTERY SHOPPING PÅ DANSKE FERIESTEDER 2015 3
2. BAGGRUND OG FORMÅL De seneste to år er der, som led i projekt Oplevelsesbaseret Kystturisme, varetaget af Videncenter for Kystturisme, blevet gennemført Mystery Shopping på en række udvalgte feriesteder. Undersøgelserne har haft til formål at måle af gæsternes oplevelse af serviceniveauet på nogle af de centrale kontaktpunkter, de er i berøring med under deres besøg i bymiljøerne på feriestederne. Nærmere bestemt har undersøgelserne kigget nærmere på den generelle modtagelse og service af gæsterne i feriestedernes detailhandel, på restauranter og caféer, mindre attraktioner og seværdigheder samt turistkontoret. Formålet med nærværende undersøgelsen er at videreføre initiativet fra projektet ved at give en række feriesteder inden for kyst- og naturturismen muligheden for (forsat) at overvåge serviceniveauet og sammenligne det opnåede resultat med øvrige feriesteder. Undersøgelsen har således til formål at skabe nye data, der er sammenlignelige med forudgående analyseresultater. Dette giver feriestederne et sammenligningsgrundlag på tværs af sæsoner og hermed mulighed for at evaluere allerede igangsatte initiativer i forhold til kompetenceudvikling. 3. KRAVSPECIFIKATIONER Konsulentens opgave består i at gennemføre en undersøgelse af servicen på de 20 danske feriesteder gennem metoden Mystery Shopping samt udarbejdelse af stedspecifikke delrapporter og en samlet rapport på baggrund af analyse af datamaterialet. Endvidere omfatter kontrakten 1 option. Hvilke kystdestinationer, der indgår i undersøgelsen, vil blive endeligt fastlagt i opstartsprocessen men vil i stor udstrækning tage afsæt i de samme destinationer, som har deltaget i undersøgelserne 2013 og 2014. Mystery Shopping undersøgelsen 2014 omfattede således følgende feriesteder: Allinge-Sandvig, Billund, Blokhus, Blåvand, Ebeltoft, Fanø, Frederikshavn, Gilleleje, Henne Strand, Hillerød, Hvide Sande, Karrebæksminde, Løkken, Lønstrup, Marielyst, Nykøbing-Sjælland/Rørvig, Rømø, Samsø, Skagen, Stege/Møn, Svendborg, Sæby, Sønderborg, Søndervig, Vorupør/Klitmøller. 3.1 OPGAVEBESKRIVELSE Opgaven omfatter følgende 4 delopgaver: 1. Gennemføre Mystery Shopping på 20 feriesteder med måling og vurdering af service inden for følgende fire besøgssteder: detailbutikker, restauranter og caféer, museer eller mindre attraktioner/seværdigheder med tilknyttet personale (ikke større oplevelsescentre, forlystelsesparker, dyreparker etc.) og turistkontoret. OPGAVEBESKRIVELSE: MYSTERY SHOPPING PÅ DANSKE FERIESTEDER 2015 4
2. Gennemførelse af exit poles blandt kunder umiddelbart efter besøg i detailbutikker/restauranter. 3. At afrapportere og tilgængeliggøre resultater løbende til feriestederne via et online og implementeret dashboard. 4. At udforme destinationsrapporter for hvert af de 20 feriesteder og en hovedrapport med fremlæggelse af resultater af alle dele af undersøgelsen samt hovedkonklusioner og anbefalinger. Ad 1) Gennemførelse af Mystery Shopping Der ønskes aflagt 7 besøgsdage af shoppere på hvert feriested. Under hvert besøg foretages 8 separate målinger af service med følgende fordeling på de fire ovennævnte besøgssteder: 3 Detailhandel/butikker 2 Restaurant/café 2 Museer, mindre attraktioner og seværdigheder 1 Turistkontor Der skal foretages således 56 individuelle målinger på hvert feriested, i alt 1120 målinger på landsplan. De enkelte målinger kan have varierende længde og omfang afhængig af besøgsstedet karakteristika. Fx vil målinger på restaurant/café foretages som længere besøg med køb/konsumering, hvor servicen måles gennem hele købs-/salgsprocessen, hvorimod målinger i detailbutikkerne i princippet afvikles som kortere besøg som dog bør inkludere en vurdering af service relateret til salg. Der kan være sammenfald mellem enkelte butikker, restauranter og attraktioner som aflægges besøg dog kræves spredning, hvor så mange forskellige butikker, som muligt, aflægges besøg. For at sikre kontinuitet benyttes spørgeramme til at afdække service og modtagelse på hvert af de definerede besøgssteder, og der måles på en række overordnede parametre (modtagelsen, salg, turismeservice m.m.) i forhold til hvert besøgssted. Spørgerammen skal tage udgangspunkt i spørgerammen fra undersøgelsen 2014 (vedlagt i Bilag A). Tilføjelser og rettelser i spørgerammen foretages i samarbejde mellem den valgte konsulent og Dansk Kyst- og Naturturisme. Parametrene i spørgerammerne opstilles som en kombination af lukkede/objektive målinger og åbne spørgsmål / uddybende kommentarer og beskrivelser af situationerne. Shopperne skal være i aldersgruppen 30-60 år og må ikke være lokale fra det pågældende feriested. Det anses som en fordel, hvis tilbudsgiveren har et fast korps af uddannede shoppere. Besøgene på de enkelte feriesteder afvikles primært i perioden juli-august 2015. Der ønskes endvidere størst mulig spredning mellem besøgsdagene på de pågældende steder. OPGAVEBESKRIVELSE: MYSTERY SHOPPING PÅ DANSKE FERIESTEDER 2015 5
Ad 2) Exit poles Der gennemføres et antal exit poles, minimum 10 pr. besøgsdag (70 målinger i alt), hvor kunder umiddelbart efter besøg i detailbutikker og på restauranter spørges om deres oplevelse af servicen, ud fra en spørgeramme som er sammenlignelige med de elementer som anvendes i mystery shopping målingerne. Exit poles kan med fordel gennemføres på samme dage som mystery shopping og fordeles ligeligt mellem de enkelte besøgsdage. Exit poles bør inkludere andre butikker og restauranter end de, der har været besøgt af shopperen. Tilbudsgiver fremlægger endvidere nærmere detaljer omkring indhold og metodik for delopgaven. Spørgerammen udarbejdes i samarbejde mellem den valgte konsulent og Dansk Kyst- og Naturturisme med afsæt i spørgerammen for mystery shopping. Ad 3) Online afrapportering Tilbudsgiver skal tilbyde en løsning, hvor hvert feriested får adgang til et online dashboard, hvor de kan følge resultater fra shoppernes vurdering af eget og de øvrige feriesteder. Dashboardet skal være lettilgængeligt og præsentere resultater i et overskueligt format og med løbende opdateringer. Ordregiver ønsker derudover adgang og ejerskab til alt datamateriale (rådata samt aggregerede tal) via eget dashboard, som skal give mulighed for at foretage særtræk på tværs af kategorier, feriesteder og undersøgelsesdata både under og efter undersøgelsens gennemførelse. Dashboardets indhold skal nærmere aftales mellem ordregiver og tilbudsgiver. Det anses endvidere som en fordel, hvis tilbudsgiver har et etableret og gennemtestet system til online afrapporteringer af mystery shopping målinger. Ad 4) Analyse og udarbejdelse af rapport Afrapportering sker hhv. i form af individuelle destinationsrapporter fra hvert feriested samt en samlet hovedrapport med resultater fra alle 20 steder, inklusiv opsummerende hovedkonklusioner og anbefalinger. I rapporterne vægtes kvantitative (objektive målinger) og kvalitative (shoppernes beskrivelser) resultater ligeligt og analyse foretages på baggrund af en grundig analytisk sammenholdning af begge datasæt. Rapporterne skal endvidere præsentere resultaterne for 2014 i et format der er sammenlignelig med resultaterne i 2013 og sammenholde analyseresultater fra hhv. 2013 og 2014. OPGAVEBESKRIVELSE: MYSTERY SHOPPING PÅ DANSKE FERIESTEDER 2015 6
3.2 OPTIONER Option 1: Udvidelse af undersøgelsen med op til yderligere 15 feriesteder Opgaven indeholder en option om at udvide undersøgelsen med yderligere destinationer, dog max. 15 feriesteder. Optionen indeholder gennemførelse af Mystery Shopping på disse supplerende feriesteder med samme antal målinger og afrapporteringsform, som beskrevet ovenfor. Tilbuddet skal indeholde prisen pr. feriested. Ordregiveren meddeler ved kontraktens underskrivelse, om optionen udnyttes. 3.3 PRIS Tilbudsgiver skal angive prisen (DKK, ekskl. moms) for løsning af hele opgaven, inkl. optioner, samt en særskilt pris for opgaven uden option og prisen for hver option. Ordregiver har en budgetramme på ca. 400.000 DKK ekskl. moms. Budgetrammen inkluderer ikke option. Ved opstilling af pris bedes tilbudsgiver anføre prisen på delopgaver nævnt i udbudsmaterialet, herunder prisen pr. gennemført besøgsdag/måling (butikker, restauranter etc.). 4. TILDELINGSKRITERIER Tildeling af ordren sker på baggrund af det økonomisk mest fordelagtige tilbud. Det økonomisk mest fordelagtige tilbud udvælges ud fra følgende kriterier, nævnt med angivelse af kriteriets vægtning ved udvælgelsen: 1. Pris (50%) a. Priserne for de udbudte tjenesteydelser, inkl. tilhørende optioner b. Prisen for tjenesteydelsen, ekskl. optioner 2. Kvalitet (40%): a. Fordeling på henholdsvis ad hoc og fast tilknyttede shoppere samt deres kompetencer og erfaringer i vurdering og måling af serviceniveau i turismerelaterede servicevirksomheder, herunder erfaring med måling ift. objektive parametre, åbne beskrivelser samt gennemførelse af exit poles. b. Dokumenteret erfaring og kompetencer hos medarbejdere allokeret til opgaven i forhold til analyse af service inden for turisme, herunder brugervenlig analyse af åbne svar samt skriftlig formidling af vejledende værktøjer og anbefalinger. OPGAVEBESKRIVELSE: MYSTERY SHOPPING PÅ DANSKE FERIESTEDER 2015 7
3. Datasikkerhed (10%): a. Adgang til et etableret og brugervenligt online afrapporteringssystem (dashboard) med mulighed for individuelle tilpasninger ift. dataudtræk. b. Detaljerede procedurer og redskaber for at sikre høj kvalitet i besvarelser i dataindsamlingen, herunder rutiner for kontrol af data og procedurer for oplæring og ansættelse af shoppere. 5. UDBUDSBETINGELSER 5.1 UDBUDSFORM Udbuddet sker som offentligt udbud og udbudsmaterialet er offentliggjort på www.kystognaturturisme.dk og www.udbud.dk tirsdag den 13. april 2015 5.2 TIDSPLAN Offentliggørelse af udbudsbekendtgørelse: Den 13. april 2015 Sidste frist for indgivelse af evt. spørgsmål: 13. maj 2015, kl. 12.00 Sidste frist for aflevering af tilbud: Den 5. juni 2015, kl. 12.00 Meddelelse om tilbud er antaget eller forkastet: Senest den 16. juni 2015 Aftalens ikrafttræden: Den 1. juli 2015 5.3 AFLEVERING AF TILBUD Tilbud og anden dokumentation skal være Ordregiveren i hænde senest den 5. juni 2015, kl. 12.00. Tilbud sendes elektronisk som pdf-fil til Fonden Dansk Kyst- og Naturturisme på jkl@kystognaturturisme.dk, med angivet emne: Tilbud Mystery Shopping. Tilbud, der helt eller delvist modtages efter denne frist, vil ikke komme i betragtning. Alle relevante oplysninger skal fremgå af tilbuddet. Tilbudsgiver skal udfylde samtlige punkter i udbudsmaterialet. Tilbudsgiver opfordres til at anvende udbudsmaterialets systematik ved afgivelse af tilbud. OPGAVEBESKRIVELSE: MYSTERY SHOPPING PÅ DANSKE FERIESTEDER 2015 8
5.4 BEHANDLING AF INDKOMNE BUD Indkomne tilbud behandles fortroligt. Indkomne tilbud vil blive åbnet samtidig. Der er ikke adgang til at overvære åbningen af tilbud eller få oplysninger om konkurrenternes tilbud. Tilbudsgivere kan ved tilbudsfristens udløb rekvirere en samlet oversigt over de virksomheder, der har afgivet rettidige tilbud. Alle deltagere i tilbudsgivningen vil modtage skriftlig underretning, om det afgivne tilbud er antaget eller forkastet, hurtigst muligt, efter at Ordregiveren har truffet beslutning herom, dog senest den 8. juni 2015. Ordregiveren anser ikke valg af Tjenesteyder for afsluttet, før der er indgået endelig kontrakt med Tjenesteyderen. Tilbudsgivernes eventuelle omkostninger i forbindelse med udarbejdelse af tilbuddet samt dokumentation er Ordregiveren uvedkommende. Ordregiveren kan til enhver tid aflyse udbuddet, såfremt der foreligger en saglig begrundelse herfor. En saglig begrundelse foreligger eksempelvis ved manglende konkurrence eller utilfredsstillende bud, fejl i udbudsprocessen, og/eller manglende bevillingsmæssig dækning til realisering af de indkomne bud. 5.5 ANMODNING OM SUPPLERENDE OPLYSNINGER VEDRØRENDE UDBUDSMATERIALET Alle henvendelser vedrørende spørgsmål til udbudsmaterialet skal ske skriftligt senest den 13. maj 2015 kl. 12.00 til: Jacob R. Kirkegaard Larsen, Fonden Dansk Kyst- og Naturturisme på mail: jkl@kystognaturturisme.dk Alle rettidigt modtagne spørgsmål og svar vil blive offentliggjort i anonymiseret form på www.kystognaturturisme.dk 5.6 TILBUDSFORBEHOLD Tilbudsgiver opfordres til at undlade at tage forbehold over for udbudsmaterialet, da tilbudsgiver derved risikerer, at Ordregiveren vil være både berettiget og forpligtet til at afvise tilbuddet som ukonditionsmæssigt. OPGAVEBESKRIVELSE: MYSTERY SHOPPING PÅ DANSKE FERIESTEDER 2015 9
Tilbud med forbehold vil blive afvist som ukonditionsmæssige, medmindre der er tale om forbehold af ubetydelig art. Forbehold af ubetydelig art vil efter omstændighederne blive kapitaliseret uden drøftelser med tilbudsgiver, og værdien heraf vil i så fald medgå i vurderingen af tilbuddets økonomiske værdi. Tilbudsgiverne opfordres til nøje at gennemgå kravspecifikationen, idet Ordregiveren vil være både berettiget og forpligtet til at afvise tilbud, som ikke opfylder alle krav i kravspecifikationen. Har tilbudsgiver spørgsmål eller bemærkninger til kravspecifikationen, eller finder tilbudsgiver, at kravspecifikationen er uklar på ét eller flere punkter, opfordres tilbudsgiver til at søge dette afklaret ved at rette skriftlig henvendelse til Ordregiveren, jf. ovennævnte tidsfrister. 5.7 DELAFTALER Der kan ikke afgives bud på dele af opgaven. 5.8 ALTERNATIVE BUD Der er ikke mulighed for at afgive alternative bud på opgaven. 5.9 MINIMUMSOPLYSNINGER Tilbudsgiver skal som minimum vedlægge dokumentation om følgende: 1) En erklæring på tro og love om, hvorvidt tilbudsgiver opfylder sine forpligtelser med hensyn til betalinger af bidrag til sociale sikringsordninger i henhold til retsforskrifterne i det land, hvor tjenesteyderen er etableret og i Danmark. 2) En erklæring på tro og love om, i hvilket omfang tilbudsgiveren har ubetalt, forfalden gæld til det offentlige i Danmark. Hvis sådan gæld består skal erklæringen indeholde specificerede oplysninger om gældens samlede størrelse og dennes nærmere fordeling på navngivne offentlige kreditorer. 3) Oplysninger om de uddannelsesmæssige og faglige kvalifikationer hos tilbudsgiver og/eller dennes medarbejdere og især hos de medarbejdere, der er ansvarlige for præstationerne af tjenesteydelserne. 4) En liste over de betydeligste tjenesteydelser, der er udført i løbet af de sidste tre år, med angivelse af beløb og tidspunkter samt de offentlige eller private modtagere af de leverede tjenesteydelser. Til alle referencer ønskes en kontaktperson oplyst. OPGAVEBESKRIVELSE: MYSTERY SHOPPING PÅ DANSKE FERIESTEDER 2015 10
5) En erklæring om, at tilbudsgiver i sit tilbud har taget hensyn til de gældende forpligtelser vedrørende skatter og afgifter, miljøbeskyttelse og beskyttelse på arbejdspladsen og arbejdsforhold i øvrigt. 6. BAGGRUNDSMATERIALE Der henvises til følgende baggrundsmateriale: Mystery Shopping 2014 hovedrapport: http://www.kystognaturturisme.dk/media/1067/mystery_shopping_hovedrapport_2014.pdf Bilag Bilag A: Spørgeramme fra Mystery Shopping 2014 OPGAVEBESKRIVELSE: MYSTERY SHOPPING PÅ DANSKE FERIESTEDER 2015 11