Brugertilfredshedsundersøgelse - Resultatrapport Hjemmehjælp i Herning 2012 1
INDHOLDSFORTEGNELSE 1 Forord 3 2 Grundlæggende data og metode 4 2.1 Metode 5 3 Resultater og konklusioner 6 3.1 Forslag til indsats fremadrettet 7 Bilag 1 Bilag 2 Følgebrev og spørgeskema til modtagere af kun praktisk bistand Følgebrev og spørgeskema til modtagere af pleje incl. evt. praktisk bistand 2
Hjemmehjælp i Herning Brugertilfredshedsundersøgelse - Resultatrapport 2012 1 Forord Social- og Sundhedsudvalget har igangsat en brugerundersøgelse på hjemmehjælpsområdet for at følge op på tilfredsheden med den tildelte og udførte hjemmehjælp. Brugerundersøgelsen giver grundlag for politisk beslutningstagen i forhold til den videre udvikling af hjemmehjælpen. Formålet med undersøgelsen er at belyse den oplevede kvalitet af de leverede ydelser herunder at give et billede af brugernes oplevede af selve udførelsen af de tildelte ydelser og hvorvidt medarbejderne opleves som kvalificerede og imødekommende. Til at belyse behovet for hjemmehjælp er hjemmehjælpsmodtagerne endvidere blevet spurgt, om den tildelte hjemmehjælp er tilstrækkelig. Resultaterne i brugerundersøgelsen skal holdes op imod Herning Kommunes kvalitetskontrakt for 2011 indenfor området Sundhed og Ældre. Der er angivet følgende relevante kvalitetsmål: - 90 % af de adspurgte borgere, der modtager hjemmepleje, sygepleje, praktisk bistand eller træning efter Serviceloven, oplever kvalitet i ydelsen (brugertilfredshed). - ved alle visitationer/revisitationer til hjemmehjælp foretages en vurdering af mulighederne for at anvende velfærdsteknologiske løsninger (velfærdsteknologi selvhjulpenhed). - der bliver implementeret en tværfaglig indsats, som understøtter borgerens evne til at kunne mest muligt selv (borgerne gøres mest muligt selvhjulpne). Denne undersøgelse er den første siden dannelsen af den nuværende Herning Kommune. Der har inden sammenlægningen været gennemført ad hoc brugerundersøgelser i de gamle kommuner Aulum-Haderup, Aaskov, Trehøje og Herning. I gammel Herning Kommune er den seneste brugerundersøgelse udarbejdet i 2005. 3
2 Grundlæggende data og metode Grundlæggende data fra undersøgelsen ses i følgende tabel. Tallene er opgjort oktober/november 2011. Antal udsendte spørgeskemaer Antal svar / svarprocent Kønsfordeling 1745 834 / 48 % (den lave svarprocent bevirker, at resultaterne skal tages med et vist forbehold) Besvarelser Kvinder Mænd 559 / 67 % 275 / 33 % Samlet gruppe af hjemmehjælpsmodtagere Kvinder Mænd 1143 / 66 % 602 / 34 % Civilstand Besvarelser Enke/ Længstlevende Ugift Fraskilt Gift Enkemand partner 12 % 54 % 13 % 21 % 0 % Samlet gruppe af hjemmehjælpsmodtagere Enke/ Længstlevende Ugift Fraskilt Gift Enkemand partner 14 % 52 % 14 % 20 % 0 % Type af hjælp Besvarelser Praktisk bistand Pleje Praktisk bistand og pleje 39 % 16 % 45 % Samlet gruppe af hjemmehjælpsmodtagere Praktisk bistand Pleje Praktisk bistand og pleje 39 % 14 % 47 % Plejeydelser: - Privathjælpen - SPAR 2 pleje og rengøring - Svane Service - Ældre-Plejen - Herning Kommune Leverandører af hjemmehjælpsydelser Praktisk bistand: - ABJ Rengøring - BR-service - Lille Hus Rengøring - Privathjælpen - SPAR 2 pleje og rengøring - Svane Service - Toms Rengøring - Vikar og HjemmeService - Ældre-Plejen - Herning Kommune 4
2.1 Metode Brugerundersøgelsen omfatter hjemmehjælp til borgere i eget hjem. Borgere i plejebolig og på plejehjem er således ikke omfattet af undersøgelsen. Alle spørgeskemaer er udleveret af leverandørerne af hjemmehjælp til den enkelte bruger i september 2011 og undersøgelsen er afsluttet primo november 2011. Hjemmehjælpsmodtagerne har svaret ved afkrydsning i det udleverede spørgeskema, hvorefter svarene er blevet indtastet manuelt. Spørgeskemaer kan ses i bilag 1 og 2. Hjemmehjælpsmodtagernes svar er behandlet anonymt. I spørgsmålene vedr. de udførte ydelser på pleje og praktisk bistand er der mulighed for at svare, at man ikke modtager den pågældende ydelse. I analysen er disse svar ikke medregnet. Resultaterne for de private leverandører er samlet, da der ikke er tilstrækkelig grundlag for en yderligere detaljeringsgrad. I andre tilfælde er der heller ikke grundlag for opdeling i privat og kommunal leverandør. Sammenlignes ovenstående fakta for brugerundersøgelsen med fakta for den samlede gruppe af hjemmehjælpsmodtagere viser det, at undersøgelsen er repræsentativ i forhold til fordelingen af køn, civilstand og type af hjælp. 5
3 Resultater og konklusioner Besvarelserne giver overordnet følgende resultater: Spørgsmål Resultat af besvarelser Tilfredshed med hjælp og støtte til den personlige pleje - at gå i bad? - at vaske dig? - af- og påklædning? Tilfredshed med den personlige pleje samlet set Dækning af det selvvurderede behov for personlig pleje Tilfredshed med hjælp og støtte til den praktiske hjælp - hjælp til rengøring? - hjælp til tøjvask? Tilfredshed med den praktiske hjælp samlet set Dækning af det selvvurderede behov for praktisk hjælp Tilfredshed med de hjælpere, som yder hjælpen - udviser hjælperne respekt? - lader hjælperne dig gøre det, du selv kan? 88 % er meget tilfreds/tilfreds 82 % er meget tilfreds/tilfreds 86 % er meget tilfreds/tilfreds 82 % er meget tilfreds/tilfreds 81 % vurderer, at behovet for personlig pleje er dækket i høj grad/i nogen grad 66 % er meget tilfreds/tilfreds 78 % er meget tilfreds/tilfreds 66 % er meget tilfreds/tilfreds 66 % vurderer, at behovet for praktisk hjælp er dækket i høj grad/i nogen grad 94 % oplever respekt fra hjælperne 89 % oplever, at de får lov til at gøre det, de kan Tilfredshed med de praktiske forhold omkring hjælperne - er det oftest de samme hjælpere, der kommer? - er den hjælp, du får, lige god uanset hvilken hjælper der kommer i dit hjem? - kommer hjælperne generelt på de aftalte tidspunkter? Din samlede vurdering af hjemmehjælpen De forskellige fagpersoners kendskab til din situation og de opgaver, som skal varetages Tilfredshed med madservice - tilfredshed med mad - leverandør af mad Hjemmehjælpsmodtagernes egen vurdering af nuværende helbred Hjemmehjælpsmodtagernes egen vurdering af deltagelse i aktiviteter uden for hjemmet 33 % oplever, at det oftest er de samme hjælpere 36 % oplever, at hjælpen er lige god uanset hvilken hjælper, der kommer 57 % oplever, at hjælperne kommer på de aftalte tidspunkter 72 % er meget tilfreds/tilfreds 77 % oplever, at de forskellige fagpersoner har kendskab til deres situation og de opgaver der skal varetages i høj grad/i nogen grad 63 % oplever maden som meget god/god 13 % får leveret mad fra Det danske Madhus (privat) og 81 % får leveret mad fra Kommunal Madservice. 5 % kender ikke deres madleverandør. 16 % vurderer deres helbred som meget godt/godt 27 % deltager i høj grad/i nogen grad i aktiviteter udenfor hjemmet Velfærdsteknologi - kendskab til de tekniske muligheder? 35 % har kendskab til de tekniske muligheder 6
- tror du, at sådanne hjælpemidler vil kunne hjælpe dig i hverdagen? Tilfredshed med kommunikation med kommunens visitatorer - føler du dig godt informeret om den hjælp, du er bevilget? - ved du, hvor du skal henvende dig, hvis du vil i kontakt med kommunens visitatorer? - føler du, at du bliver respekteret ved henvendelse? 10 % vurderer, at sådanne hjælpemidler vil kunne hjælpe i hverdagen 65 % føler sig godt informeret om den bevilgede hjælp 68 % ved, hvor de skal henvende sig for at komme i kontakt med kommunens visitator 59 % føler sig respekteret ved henvendelse til visitatorerne På baggrund af krydsanalyser mellem spørgsmålene kan der konkluderes følgende på svarene: Personlig pleje: de hjemmehjælpsmodtagere der vurderer deres behov for hjælp til personlig pleje dækket, er også de mest tilfredse med den samlede hjælp til personlig pleje. Der indikeres en sammenhæng, således at jo mere det selvvurderede behov er dækket, jo højere tilfredshed. Praktisk hjælp: af de hjemmehjælpsmodtagere der har en privat leverandør angiver en større andel at være tilfredse set i forhold til andelen, der har en kommunal leverandør. de hjemmehjælpsmodtagere der vurderer deres behov for hjælp til praktisk bistand dækket, er også de mest tilfredse i forhold til den samlede tilfredshed med praktisk hjælp. Også her synes der at være en sammenhæng mellem dækning af selvvurderet behov og graden af tilfredshed. Tilfredshed med hjælperne: en højere andel af hjemmehjælpsmodtagerne med privat leverandør angiver, o at det oftest er de samme hjælpere, der kommer o at hjælpen er lige god, uanset hvilken hjælper, der kommer, og o at hjælperne generelt kommer på de aftalte tidspunkter end for respondenterne med kommunale leverandører. Ovenstående kan ses i sammenhæng med, at de private leverandører primært leverer ydelser inden for praktisk bistand, hvor de kommunale primært varetager opgaverne i forhold til personlig pleje. I forlængelse af dette skal der i højere grad end tidligere skal være et akutberedskab til at kunne varetage den personlige pleje grundet hospitalernes hurtigere forløb og større flow. Den samlede vurdering af hjemmehjælpen: de hjemmehjælpsmodtagere der vurderer, at de har et godt helbred, synes at være mere tilfredse med hjemmehjælpen samlet set end de hjemmehjælpsmodtagere, der vurderer, at de har et dårligt helbred. De forskellige fagpersoners kendskab til situation og opgaver: der er ikke forskel på de kommunale og private leverandørers kendskab til hjemmehjælpsmodtageren. Ligeledes er der heller ikke stor forskel mellem områderne serviceret af den kommunale leverandør. Velfærdsteknologi: en højere andel af hjemmehjælpsmodtagere der er bosiddende i øst og vest tilkendegiver, at velfærdsteknologi kan være en hjælp i hverdagen. Tilfredshed med samarbejdet med kommunens visitatorer: generelt er der indikationer på, at jo mere tilfredse hjemmehjælpsmodtagerne er med den samlede hjemmehjælp jo mere tilfreds er respondenten med samarbejdet med visitatorerne. Dette er specielt gældende for aspektet om tilstrækkelig information om den bevilgede hjælp og om den oplevede respekt ved henvendelse. 3.1 Forslag til indsats fremadrettet Videreudvikling og -implementering af Ansvar for det gode liv med henblik på en højere grad af selvhjulpenhed hos den enkelte borger. En højere grad af borgerinvolvering ved tildeling af hjemmeplejeydelser herunder forventningsafstemning. 7