Selvbetjeningsløsninger til Affald - private og erhverv Vejledning til gevinstrealisering
Indholdsfortegnelse 1 Introduktion til vejledning til gevinstrealisering............................ 3 1.1 Læsevejledning............................................ 3 2 Selvbetjening - mere end digitale ansøgninger............................. 4 3 Gevinstrealisering - skab forandringerne................................ 3.1 Tilpasning af budget og mål kan ikke stå alene............................ 5 5 3.2 Effektivisering - men også kvalitet, service og trivsel........................ 5 3.2.1 Gevinster og succeskriterier................................... 6 3.3 Gevinstansvarets tre dimensioner.................................. 6 3.4 Gevinstansvar en driftsopgave................................... 7 4 Affald fra private og erhverv...................................... 7 4.1 Gevinsttræ og målhierarki...................................... 7 4.2 Ressourcer og business case på affaldsområdet........................... 4.2.1 Business case på affaldsområdet................................ 9 9 4.3 Bedre udnyttelse og anvendelse af data i kommunikationstrekanten................ 10 4.3.1 Gevinster og succeskriterier................................... 11 4.4 Bedre oplysning og information om affaldshåndtering....................... 11 4.4.1 Gevinster og succeskriterier................................... 11 5 Gevinstrealiseringsplan........................................ 12 5.1 Brønderslev kommune - eksempel.................................. 12 6 Afrunding............................................... 14 2
1 Introduktion til vejledning til gevinstrealisering Vejledningen henvender sig til medarbejdere og ledere i kommunerne, som arbejder med indkøb og implementering af obligatorisk digitale selvbetjeningsløsninger i bølge 3 på opgaveområdet affald - private og erhverv. Effektiv Digital Selvbetjening (EDS) 1 har i foråret 2014 haft et gevinstrealiseringsnetværk med deltagende kommuner. Netværket har holdt to workshops med fokus på gevinstrealisering for bølge 3 områderne. Indsatsen har omhandlet gevinstrealiseringspotentialer, som kan høstes ud over hvad der er indeholdt for de Obligatoriske Digitale Selvbetjeningsløsninger (ODS), som kommunerne skal indkøbe og implementere i organisationen inden 1. december 2014. Læs mere om dette i kapitel 2. I efteråret 2013 har EDS gennemført en analyse af området og udarbejdet en rapport med en række anbefalinger til hvordan området kan udvikles. Det anbefales at orientere sig i rapporten, som grundlag for at læse denne vejledning til gevinstrealisering. Rapporten kan du finde her. Workshop 1 På den første workshop arbejdede kommunerne med at stille skarpt på de forretningsmæssige mål og udfordringer og på, hvilke konsekvenser målene havde for krav til selvbetjeningsløsningerne. Kommunerne udpegede de mål, som gav mening for dem, for at sikre ejerskab og ansvar for gevinstrealiseringen, og kommunerne regnede efterfølgende på balancen mellem udgifter, investeringer og gevinster. Workshop 2 På den anden workshop udarbejdede hver kommune en gevinstrealiseringsplan for at sikre implementering og opfølgning af faktiske forandringer i organisationen. Gevinstrealiseringsplanen omhandler arbejdsgange, kanalpåvirkning, regler, adfærd, kultur, mål, business case og budget. Vejledning til gevinstrealisering Vejledningen bygger på materiale fra de to workshops med kommunerne. Vejledningen er således en inspiration til, hvordan en kommune kan arbejde med gevinstrealisering og opnå gevinster fra mål til implementering i organisationen. Der er udarbejdet en redskabssamling til vejledningen - denne beskriver de redskaber, kommunerne har anvendt på workshop 1 og 2. Vejledningsmaterialet udgør altså to dokumenter: 1. Vejledning til gevinstrealisering - Selvbetjeningsløsninger til affald - private og erhverv 2. Redskabssamling til gevinstrealisering Beskrivelse af redskaber Der er potentialer for at høste ydereligere gevinster på beboerindskud, så det giver god mening at benytte bølge 3 som anledning til at stille nye krav til eksisterende eller nye selvbetjeningsløsninger, så de smart og effektiv understøtter arbejdsprocesserne. De fire kommuner der har deltaget i gevinstrealiseringsnetværket vedr. affald - private og erhverv er: Brønderslev Kommune, Fredericia Kommune, Vejle Kommune og Helsingør Kommune. Det er udarbejdet en lignende vejledning for tre andre opgaveområder i bølge 3: Ansøgning om lån til beboerindskud Ansøgning om gravetilladelse Ansøgning om råden over vej 1.1 Læsevejledning Dette er en kort læsevejledning. Kapitel 1: Introduktion til vejledning til gevinstrealisering 1 Programmet Effektiv digital Selvbetjening (EDS) skal sikre gode og effektive løsninger på markedet, som kommunerne kan købe. Mens projektet obligatorisk digital selvbetjening (ODS) har fokus på at udvælge de obligatoriske områder og forbedre lovgivningen. Du kan læse mere om ODS og EDS på KLs hjemmeside og her på KOMBITs hjemmeside. 3
Kapitel 1 består af en kort indledning og læsevejledning. Kapitel 2: Selvbetjening mere end digitale ansøgninger Der er mange selvbetjeningsløsninger på markedet, men det er ikke alle der er lige gode. Afsnittet giver et overblik over, hvad du kan forvente af en gammeldags selvbetjeningsløsning og en god selvbetjeningsløsning, samt hvad kravene er til selvbetjeningsløsninger til Obligatorisk Digital Selvbetjening (ODS). Kapitel 3: Gevinstrealisering skab forandringerne For at komme i mål og sikre at gevinsterne rent faktisk høstes, skal der være en gevinstansvarlig, der tager ejerskab og ansvar for at skabe virkelige forandringer i opgaveløsningen. Afsnittet handler om hvad der skal til for at skabe forandringerne. Gevinstrealisering er både at tilpasse sine budgetter og mål, og at skabe virkelige forandringer i opgaveløsningen. Hvis ikke nye mål, budgettilpasninger og virkelige forandringer spiller sammen, opstår der ubalance. Kapitel 4 og 5: Affald - private og erhverv De fire kommuner der har deltaget i gevinstrealiseringsnetværket har udpeget egne mål, kvantificeret målene i en businesscase og set på sammenhæng til teknologien, dvs. hvilken indflydelse har målene på den selvbetjeningsløsning, som kommunen skal indkøbe/ stille krav til. Derefter har de hver i sær udarbejdet en gevinsthandleplan, der sikrer at de kommer i mål og får høstet gevinsterne. I disse to kapitler er der konkrete eksempler fra kommunerne. Kapitel 6: Afrunding Afrunding af vejledningen. 2 Selvbetjening - mere end digitale ansøgninger Med Obligatorisk Digitale Selvbetjening stilles der krav til, hvad gode selvbetjeningsløsninger skal indbefatte. Tabel 1 viser, at det ikke er nok at have en digital ansøgningsblanket, da alle selvbetjeningsløsninger på de obligatoriske områder skal leve op til Udviklingsvejledning for gode selvbetjeningsløsninger og de tilhørerende klarmeldingskriterier. Udviklingsvejledningen indeholder en række fællesoffentlige krav, som skal sikre, at selvbetjeningsløsningerne er brugervenlige og tilgængelige. Alle krav skal opfyldes se mere på KOMBITs hjemmeside. Den grønne kolonne viser, hvordan man yderligere kan optimere sin selvbetjeningsløsning, fx ved at forstå selvbetjening som en digital understøttet kommunikation mellem myndighed og alle relevante parter i et sagsforløbs samlede historie og gerne før sagsforløbet starter. Brugerrejserne - findes på KOMBITs hjemmeside - viser betydningen af at forstå brugernes forberedelse til ansøgningen. Gammeldags selvbetjening God selvbetjening Digital ansøgningsblanket Forbereder ansøgeren til ansøgning bedst muligt Digital ansøgning Digitale svar - fx afgørelser Digital track and trace på sagsforløb - fx på SMS eller på portal Integration til grunddata Aktører kan indsende dokumenation i sagsforløbet Integration til sags-, dokument- og fagsystemer reducerer eller eliminerer genindtastninger Figur 1 Oversigt over krav og mulige gevinster 4
3 Gevinstrealisering - skab forandringerne Den metode, der er anvendt i netværkets arbejde og i denne vejledning bygger på KL s publikation Sår I uden at Høste? fra 2013. Der er flere budskaber i publikationen, som vi kort resumerer herunder: Gevinstrealisering er både at tilpasse budget og mål, og at skabe faktiske forandringer Det handler om effektivisering, men også om kvalitet, service og trivsel Gevinstansvar opstår, når linjeledere/chefer/direktører oplever, at digitalisering er relevant for deres ansvar, at det har konsekvens om man lykkes med gevinstrealisering, og at man har handlemuligheder Gevinster skal planlægges, men der er også en driftsopgave i perioden efter implementeringen, som man ikke må slippe 3.1 Tilpasning af budget og mål kan ikke stå alene Gevinstrealisering er både at tilpasse sine budgetter og mål, og at skabe virkelige forandringer i opgaveløsningen. Se figur 2. Hvis ikke nye mål, budgettilpasninger og virkelige forandringer spiller sammen, opstår der ubalance. Implikationen af figuren er desuden, at det ift. gevinstrealisering er vigtigt med fokus på budget og mål, men linjeledelsen har en afgørende rolle. Det er kun linjeledelsen, der kan sikre, at de faktiske forandringer sker. Det er derfor hos linjeledelsen, at gevinstansvaret bør placeres. Tilpasse budgetter og mål Gevinstrealisering Virkelige forandringer i opgaveløsningen Figur 2 Budgettilpasning, mål og virkelige forandringer 3.2 Effektivisering - men også kvalitet, service og trivsel Effektivisering af processer er uomtvisteligt ét af målene med selvbetjening. Men der er andre mål. Kommunernes berettigelse er ikke udelukkende at være effektive, men at kommunen effektivt løser kerneopgaver så godt at samfund og brugere er tilfredse. 5
Gevistrealisering Forklaring Høstes på Eksempler Eksempler på målepunkter/ KPIer Produktivitet Bedre ration mellem produktion og budget Budget Automatisering Sager/ medarbejder, timer/lærer Effektivitet Bedre forhold mellem resultater og budget Budget og/eller mål Ledelsesinformation Andel i arb. inden for 3 mdr./udgift til aktivering Kvalitet Bedre resultater Mål Digitale undervis-ningsmidler, grunddata Karaktergns. i folkeskolens afgangsprøve Service Længere åbningstider, bedre information m.v. Servicedeklarationer Selvbetjenings-løsninger Tilfredshed, åbningstider Innovation Ændret måde at løse opgaver på Budget og mål Hjemmetræning med skærm På en eller flere af ovenstående Attraktiv arbejdsplads Trivsels- og arbejdsmiljøfremmende Rekruttering og fastholdelse Validering af data, der unødvendiggør fejlrettelse Sygefravær, oplevet trivsel Figur 3 Eksempler på gevinsttyper (produktivitet, effektivitet, kvalitet, service, innovation og trivsel) 3.2.1 Gevinster og succeskriterier Vi skelner mellem gevinster og succeskriterier. Succeskriterier udtrykker, om køb og implementering er lykkedes så godt, at man kan gøre sig realistiske forventninger om at realisere gevinsterne. Gevinsterne er de faktiske, positive effekter af digitaliseringen. I projektfasen definerer man først gevinsterne og spoler derefter tilbage og definerer, hvilke succeskriterier der vil passe: Tid Køb og implementering Gevinstrealisering Gevinster Figur 4 Gevinster og succeskriterier 3.3 Gevinstansvarets tre dimensioner Hvis linjelederen skal tage gevinstansvaret, forudsætter det tre ting: at digitaliseringsprojektet opleves at være relevant, at det har konsekvens, hvis der ikke leveres, og at linjelederen har handlemuligheder. Relevans Ansvar Succeskriterier Handlemuligheder Konsekvens Figur 5 Gevinstansvaret Relevans: Digitaliseringsprojektet er mest relevant for en linjeleder, når han/hun kan se, hvordan det påvirker kerneop- 6
gaven. Derfor: Fokuser på sammenhængen mellem selvbetjeningsløsningen og målene for kerneopgaven. Konsekvens: Relevans understøttes af konsekvens. Hvis linjelederen skal tage gevinstansvaret alvorligt, skal gevinstrealiseringen dokumenteres til den administrative og/eller politiske ledelse, og det skal have konsekvens, hvis der ikke leveres resultater. Afrapportering til styregrupper, der ikke handler på manglende gevinstrealisering, har ingen værdi. Handlemuligheder: At tage ansvar kræver endelig, at linjelederen har handlemuligheder. Dels i forhold til egen organisering, arbejdsgange, adfærd m.v., dels ved at kunne stille krav til IT-systemerne. Det kræver, at leverandørerne kan og vil ændre i teknologierne, og at linjelederen sammen med digitaliseringsenheden kan stille de rigtige krav. Uden handlemuligheder forsvinder ansvaret. 3.4 Gevinstansvar en driftsopgave Endelig er det afgørende, at gevinstansvaret udøves i den daglige drift. Udvikling/kravspecifikation Implementeringsprojekt Gevinstrealisering Figur 6 Gevinstrealisering - en driftsopgave Det gavner at skelne mellem udvikling/kravspecifikation/indkøbsprojekt, implementeringsprojekt og gevinstrealisering. Det er en forudsætning for et godt resultat, at der er fokus på gevinster såvel i udviklingsfasen som i implementeringsprojektet. Det tager typisk 1-2 år at hente den fulde gevinst, da det kan være en længere proces at flytte brugerne over på den digitale kanal, at medarbejderne lærer at udnytte systemet fuldt ud, og at der evt. sker mindre tilretninger i systemerne. I denne driftsperiode er opfølgning på gevinstrealiseringsmålene afgørende. 4 Affald fra private og erhverv Vi vender os nu mod det konkrete emne; Affald fra private og erhverv. De fire kommuner har på den første workshop i gevinstrealiseringsnetværket udpeget egne mål for gevinster på affaldsområdet. De konkrete eksempler I bliver præsenteret for i de efterfølgende afsnit afspejler således de mål, som kommunerne har udpeget. Hvis din kommune ønsker at arbejde med gevinstrealisering, vil I på samme måde, skulle udpege de mål, der giver mening for jer. 4.1 Gevinsttræ og målhierarki Den fulde analyse af forretningsprocessen, målhierarki, gevinsttræer, udfordringer, løsningsmuligheder m.v. findes på KOMBITs hjemmeside. Her vil man kunne finde en fyldigere redegørelse for mål og udfordringer og for konsekvenser for kravspecifikationen. I det følgende vil vi have fokus på forskellige tilgange eller prioriteringer af gevinster. Det overordnede målhierarki for ansøgning om gravetilladelse med de udfordringer, som de nuværende selvbetjeningsløsninger indebærer ses på næste side. 7
Mål Opgaver Gevinstfokus Effektiv sagsbehandling Analysér arbejdsgange og sammenhæng mellem opgaver Øget grad af automatiseret sagsbehandling og sammenhæng mellem selvbetjeningsløsning og backend løsninger Effektiv håndtering af henvendelser Effektivisér kommunikation mellem aktør, kommune og borger Bedre koordinering og udnyttelse af data mellem relevante parter Mere gennemsigtighed Oplys borger/virksomheder om hvad de betaler for på fakturaen Oplys borger/virksomhed om hvad deres ejendom er tilmeldt, hvornår affald tømmes, og hvad de betaler for affaldsordninger Forbedring af serviceniveau og reducering af koordinering og henvendelser ved at sikre sammenhæng og udnyttelse af registreret data om affaldsordninger og betaling Kvalitetsforbedre informationen på hjemmesider og opnå bedre service Bedre information Forstå borgernes og virksomhedernes behov for information om affald Opnå færre telefoniske henvendelser og flere kunder på selvbetjeningsløsningen Figur 6 Hvilke mål kan der være fokus på? Målhierarkiet i figur 6 tager udgangspunkt i fire overordnede formål med affald fra private og erhverv. Målene afspejler, at der kommer mange henvendelser til kommunen og/eller til renovatøren vedr. manglende information, uigennemsigtighed i informationen, forståelsesproblemer i forhold til informationen mv., samtidig med, at der er rigtig meget unødig koordinering mellem kommune, renovatøren og borger/virksomhed. Fra de overordnede formål er der udledt en række forretningsmæssige opgaver. Hvis man fx vil lave bedre information, må man have indgående kendskab til borgernes og virksomhedernes informationbehov, så det er den rigtige information, der formidles. Når disse mål møder virkeligheden, kan der opstå problemstillinger ift. kvalitet, service og effektivitet. Nogle af disse problemstillinger har de deltagende kommuner udvalg at fokusere på, se figur 7. Således drejer en overordnet udfordring og dermed også et gevinstfokus sig om at: videndele informationer om affald mellem parterne effektivisere koordinering og service ved at gøre det nemmere for borgere og virksomheder at betjene sig selv på nettet formidle den rette og nødvendige information, når den er tilgængelig sikre langt større gennemsigtighed i informationen En digital løsning skal kunne medvirke til at løse disse udfordringer. I Figur 7 ses et eksempel fra Fredericia Kommunes fokus på gevinster og de krav til løsningen, som det medfører, og som understøtter de fire overordnede mål. 8
Udfordringer Løsninger Hvorfor? Nedbringe tidsforbrug Mere genanvendelse af affald og mindre produktion af affald Adgang til løsning for både ejer og evt. lejer, samt vicevært/administrator med fuldmagt Det skal være nemt at finde information om håndtering af forskellige affaldstyper Samlet løsning til selvbetjening, information og henvendelse og opbevaring af data Løsning skal indeholde selvbetjening på fritagelse for erhvervsaffaldsordning, og nemt finde relevante oplysninger frem til sagsbehandlinger Borger skal kunne indsende billeddokumentation, f.eks. for adgangsforhold Det skal være nemt at finde relevant information (ugedag for tømning, overfyldt sæk, hvad gør man hvis man er bortrejst eller har glemt at stille container ud) Nemt at bestille ændringer (beholder, ekstra tømning, afbestille) Løsning skal kunne modtage billede + info om overfyldt container, evt. GPS Selvbetjeningsløsning og hjemmeside/borger.dk/virk.dk skal brugertestes i sammenhæng af os selv Løsning skal kunne håndtere melding fra lejer via ejer om ikke tømt container på en smart måde Løsningen skal brugertestes hos leverandør Løsning skal automatisere sagsgang mere (pt meget manuel) Samspil med FAS, OPUS, ACADRE og EAS (Seerups system) Information om metoder til forebyggelse, brug f.eks. genopladelige batterier Information om hvad der sker med afleveret affald - batteriets livshistorie Information om sortering på genbrugsplads, virksomheder og i husholdning Nemt at finde information om håndtering af forskellige affaldstyper Overblik over nærmeste batterimodtager For at spare tid i arbejdsgangen For en mere ren kommune og for at få folk til at blive bedre til at sortere Figur 7 Udsnit af Fredericia Kommunes gevinstfokus 4.2 Ressourcer og business case på affaldsområdet Ressourceforbruget på opgaverne i kommunen er relativt beskedne, og for nogle kommuners vedkommende er hele opgaven udliciteret. I en kommune med ca. 50.000 indbyggere, hvor kommunen selv løser opgaverne, anvender de 3,5 årsværk, og i en kommune med ca. 35.000 indbyggere, hvor de fleste opgaver er udliciteret til et forsyningsselskab, anvender de 1,5 årsværk. Man bør ikke benchmarke kommunerne på ressourceanvendelse uden at tage hensyn til kommunens sammensætning. Antallet af og sammensætningen af huse, sommerhuse, boligejendomme (ejer/lejer), virksomheder mv. påvirker nemlig behovet for affaldshåndtering, og dermed også den overordnede ramme, som investeringen i selvbetjeningsløsning skal foretages inden for. Tallene indikerer derfor blot en ramme ift. investering. Det er en forudsætning for at arbejde med gevinstrealisering at udarbejde en business case, der kvatificerer potentialerne, således at man sikrer, at der er balance mellem investering og gevinst. I redskabssamlingens afsnit 3 kan man læse mere om arbejdet med business casen. 4.2.1 Business case på affaldsområdet En kommune har i deres business case bl.a. fokuseret på, at borgeren skal kunne finde oplysninger digitalt og anvende digitale henvendelser i stedet for mail og telefonopkald. Nedenstående to eksempler baserer sig på udsnit af en kommunes arbejdsganganalyser med estimering af tidsforbruget på de enkelte poster. Arbejdsgangsanalysen og tidsestimatet har været sammenholdt med medarbejdernes tidsregistrering for at kvalificere estimatet. Hvor opgaven udføres af et selskab, har det været svært for kommunen at kvalificere tidsestimaterne. Dette er tilfældet for den førstnævnte business case, hvor det fremkomne besparelsespotentiale er behæftet med stor usikkerhed, og derfor vil kræve en supplerende dialog med selskabet for at sikre tilstrækkelig kvalitet i estimaterne. Et eksempel på en arbejdsgangsanalyse ses i afsnit 5.1.1. På baggrund af eksemplerne har kommunen estimeret en årlig besparelse på 116.250 kr. på ovenstående to mål. Eksemplerne kan alene anvendes til at vise, hvordan en kommune har arbejdet med en kvantificering af potentialerne og kan ikke overføres til andre kommuner. 9
Udfordring eller problem Vi vil dokumentere omfanget af problemet således: Vi er nået frem til følgende Timepris (hvis relevant) Indfasning Borgeren skal kunne finde oplysninger digitalt og kunne lave digitale henvendelser i stedet for mail og opringning Tidsestimering af arbejdsgangene. Vi har dissekeret arbejdsgangene og sat hot-spot på elementer der kan digitaliseres At den tid vi bruger på henvendelser svarer til en tidsbesparelse på ca.: 111 timer á 469 kr. = 52.000 kr. årligt Estimeret 469 kr. (KL estimeret timepris) Afklaringen kan se i løbet af 2014, således at de digitaliserede henvendelser ske i løbet af 2015. Der skal ske en oplæring af borgerne, så gevinsten kan først realiseres ad åre. Udfordring eller problem Vi vil dokumentere omfanget af problemet således: Forenkling af arbejdsgange i forbindelse med erhvervsaffaldsgebyret Tidsestimering af arbejdsgangene. Vi har dissekeret arbejdsgangene og sat hot-spot på elementer der kan digitaliseres Vi er nået frem til følgende At den tid vi bruger på manuelle arbejdsgange svarer til en tidsbesparelse på ca.: 137 timer á 469 kr. = 64.250 kr. årligt Timepris (hvis relevant) Indfasning Estimeret 469 kr. (KL estimeret timepris) Afklaringen kan se i løbet af 2014, således at den digitaliserede arbejdsgang kan ske fra og med gebyropkrævningen i 2015. Figur 8 Eksempel på estimering af tidsforbrug og gevinst vedr. digitale henvendelser og erhvervsaffaldsgebyret 4.3 Bedre udnyttelse og anvendelse af data i kommunikationstrekanten Hvis vi ser på, hvad kommunernes fire overordnede mål betyder for gevinstrealiseringen, kan det reduceres til to overordnede indsatsområder: 1. Bedre udnyttelse og anvendelse af data i kommunikationstrekanten 2. Bedre oplysning og information om affaldshåndtering Det første indsatsområde medfører i særlig grad nogle teknologiske forandringer, og viser, at der er brug for en selvbetjeningsløsning, der kan udnytte og anvende de data, der bliver/er registreret i forskellige it-løsninger hos kommunen og renovatøren, så koordinering mellem parter sker automatisk, fx ved at data pushes ud, så relevante parter får information om de forskellige hændelser i forbindelse med håndteringen af affald. Nedenstående er et eksempel på en uhensigtsmæssig koordinering i kommunikationstrekanten mellem borger, kommune og renovatør: En affaldsaktør kommer for at tømme en borgers skraldespand, men den er overfyldt. Affaldsaktøren tømmer derfor ikke skraldespanden. Affaldsaktøren skriver en seddel med en begrundelse for hvorfor skraldespanden ikke er blevet tømt. Sedlen putter han i postkassen. Senere samme dag kommer borgeren hjem fra arbejde og ser at skraldespanden ikke er tømt. Han bliver irriteret og vil følge op hos kommunen for at finde ud af hvorfor skraldespanden ikke er tømt. Borgeren tager dagens post med ind, men smider reklamerne ud med det samme. Uheldigvis lander affaldsaktørens seddel i papirskraldespanden! Borgeren ringer til kommunen og fortæller at skraldespanden ikke er blevet tømt, og beder om en forklaring. Det kan kommunen ikke lige svare på, men vil vende tilbage med et svar. Kommunen ringer til renovatøren, for at høre hvorfor borgerens skraldespand ikke er blevet tømt. Renovatøren slår op i deres it-løsning, hvor de registrerer sådanne hændelser. Men der står ikke noget, fordi affaldsaktøren stadig er ude på sin rute. Renovatøren vil undersøge sagen, og ringe tilbage til kommunen. Det lykkedes herefter renovatøren at få kontakt til affaldsaktøren, som fortæller at skraldespanden ikke er blevet tømt, fordi den var overfyldt, og at han har lagt en seddel i borgerens postkasse. Herefter ringer renovatøren tilbage til kommunen, og kommunen tager kontakt til borgeren som fortæller årsagen til at skraldespanden ikke er blevet tømt, og at skraldemanden har lagt en seddel i postkassen. En digital løsning bør gøre det muligt for borgeren selv at bestille en ekstra tømning, og samtidig se, hvorfor hans skraldespand ikke er blevet tømt. Udnyttelse og anvendelse af data i kommunikationstrekanten: Hvis kommunerne går efter at høste gevinster på dette område, stiller det nogle krav til selvbetjeningsløsningen. Ud fra de respektive kommuners handleplan viser der sig et tydeligt billede af, at en selvbetjeningsløsning skal kunne følgende: Borgeren/virksomheden og kommunen kan se, hvornår en skraldespand er tømt, hvornår den tømmes næste gang og afvigelser fra planen, fx hvorfor en skraldespand ikke er blevet tømt. Affaldsaktøren registrerer og dokumenterer en hændelse, fx en afvigelse on the spot med en mobil enhed. Det kunne fx være ved at tage et billede af en overflydt affaldsspand og/eller skrive en tekstlig begrundelse, og herefter uploade dette til affaldsaktørens it-løsning. Når hændelsen er registreret, pushes den ud til relevante parter og er tilgængelig i selvbetjeningsløsningen, så borgeren/virksomheden og kommunen kan se oplysningen. Borgeren/virksomheden kan se anvendelse af affaldsordninger, fx hvornår har de afleveret affald på en genbrugsplads, og hvad er prisen for hvert besøg på genbrugspladsen Borgeren/Virksomheden kan se, hvad de betaler for på deres faktura (udspecificeret) Data, der modtages i selvbetjeningsløsningen kan afleveres til back-end it-løsninger, fx at affaldsaktøren uploa- 10
der dokumenter (fotos, tekst mv.), der afleveres til et ESDH system/fagsystem (automatisering), så al relevant og nødvendig information samles på en sag. Alle relevante aktører kan tilgå selvbetjeningsløsningen, fx ejer, lejer, vicevært, administrator mv. Det giver følgende krav til en selvbetjeningsløsning: Det skal være muligt at kunne kommunikere digitalt til/fra selvbetjeningsløsningen Selvbetjeningsløsningen kan udveksle i et åbent interface fra/til forskellige systemer, herunder affaldsaktørerne, ESDH og økonomisystem. Selvbetjeningsløsningen skal anvende sags- og dokumentstandarderne Gevinsten er størst, når data flyder i begge retninger, altså når borgeren fx både får mulighed for at bestille en ekstra tømning, men samtidig også er i stand til at se, hvorfor hans skraldespand ikke er tømt. 4.3.1 Gevinster og succeskriterier For at sikre høst af gevinsterne defineres succeskriterier, der er pejlemærker på, om køb og implementering lykkes så godt, at kommunerne kan gøre sig forventninger om at realisere gevinster. Succeskriterier på indsatsområdet kunne være: Den nye selvbetjeningsløsning udstiller relevante data, der er registreret i it-løsninger hos renovatøren og kommunen fx informationer om planlagte aktiviteter, afvigelser, brug af affaldsordninger, priser på affaldsordninger mv. Det er nemt for virksomhederne at se, hvordan gebyrer hænger sammen med deres virksomhed Det er nemt for borgere/virksomheder at se, hvilke ordninger de er tilmeldt, hvornår de får tømt affald, hvad det koster, og priserne fremgår udspecificeret på deres faktura Gevinster kunne være: Andel der anvender den nye selvbetjeningsløsning er over 95 % på privat Antallet af henvendelser er faldet med 50 % efter 1 år og 75 % efter 2 år 4.4 Bedre oplysning og information om affaldshåndtering Udover krav til en selvbetjeningsløsning peger kommunerne også på behovet for, at borgere og virksomheder bliver bedre informeret om affald. Information om affald er ofte spredt ud på mange forskellige hjemmesider, og det er svært for borgere og virksomheder at finde den information de søger. Der findes rigtigt meget information om affald på hjemmesiderne men er det den rigtige information? På den første workshop med kommunerne blev der gennemført et lille eksperiment, hvor kommunerne skulle finde ud af, hvad der skulle ske med et brugt bilbatteri ud fra den information, der lå på kommunens hjemmeside, samt hvad det koster for en borger at bestille en ekstra tømning af en alm. affaldsspand. Det var nærmest umuligt at finde svar på for kommunerne. Mange kommuner har en målsætning om bedre oplysning og information om affaldshåndtering, evt. i form af en optimering og relancering af deres hjemmeside(r) om affald. Bedre oplysning og information om affaldshåndtering: Det skal være meget nemmere for virksomheder at finde og forstå reglerne vedrørende affaldsgebyret samt information om, hvorvidt de er omfattet af fritagelsesreglerne Det skal være nemt at finde information om håndtering af forskellige affaldstyper Borgerne skal kunne se, hvilke renovationsordninger der tilbydes, og hvad taksterne er. Det skal være nemmere for borgerne at finde praktiske oplysninger om, hvordan de skal agere ved ændringer, flytning, tom bolig osv. 4.4.1 Gevinster og succeskriterier Succeskriterier på indsatsområdet vedr. bedre oplysning og information kunne være: Det er nemt for borgere og virksomheder at finde den nødvendige information på nettet. Gevinster kunne være: Tidsforbruget på at svare på henvendelser vedr. information, der findes på nettet, er faldet med 60 % efter 1 år, og 85 % efter to år. Andel af borgere og virksomheder, der får svar på deres spørgsmål på nettet er steget med med 90 % inden for to år. 11
5 Gevinstrealiseringsplan En gevinstrealiseringsplan skal sikre en succesfuld implementering af virkelige forandringer i organisationen, og planen skal synliggøre, hvad der skal igangsættes af aktiviteter/opgaver for at komme i mål med gevinstrealiseringen. I afsnit 5.1.1 kan du se et udpluk fra en af kommunernes gevinstrealiseringsplaner vedr. affald. I gevinstrealiseringsplanen opererer man med 6 områder: Kanalstrategi og påvirkning Budgettilpasning Arbejdsgange, regler Handlinger Måling og opfølgning Adfærd, mål, kultur Organisering, personale og kompetencer Figur 9 Gevinsthandleplanens 6 områder Område Handlinger med fokus på... Eksempler for området Kanalstrategi og påvirkning Arbejdsgange og regler Adfærd, mål og kultur Organisering, personale og kompetencer Måling og opfølgning Budget at få brugerne til at anvende selvbetjeningsløsningerne og at lukke ineffektive kanaler. På strateginiveau har stort set alle kommuner vedtaget en fælles strategi, som det konkrete kanalflyt skal tilpasse sig at afdække og ændre på arbejdsgange og kommunens egne regler for hvordan sager skal oplyses, dokumenteres, afgøres m.v. med henblik på at skabe gevinster at påvirke alle dele af organisationens mål og adfærd ift området, hvis de hindrer eller reducerer gevinsten. Med adfærd og kultur er fokus på de mere uformelle normer for, hvordan der arbejdes at ændre organisering, kvalifikationer m.v. og sikre at fx personalereduktion sker ordentligt at definere hvilke mål der udtrykker gevinster og succeskriterier; hvem der skal se og træffe beslutninger på målingerne; hvem der skal udføre dem og hvor ofte at få udarbejdet en business case med indfasning og investeringer, og at få reguleret budgettet tilsvarende Sikre korrekt håndtering af fejlhenvendelser (lukning af kanal) Analysere arbejdsgang for kommunikationen på tværs af kommune og renovatør, og forslag til ny arbejdsgang Italesætte behov for ændret tilgang ved virksomhedernes evt. 1. kontakt uden for afdelingen Sørge for, at personalet har grundigt kendskab til selvbetjeningsløsning, til NemID og til Digital post Mål på antal fejl på samme affaldsområde på et år, fremlægges for teknisk direktør halvårligt og udvalg årligt. Mål fremskaffes af området At tilføre midler til projektet i år 0, og at reducere ressourcerne i overslagsår i såvel afdeling som i postmodtagelse 5.1 Brønderslev Kommune - eksempel Brønderslev Kommune har udarbejdet en gevinsthandleplan. Pointen med handleplanen er at få fastlagt konkrete handlinger med ansvar, deadline og status på forandringsprojektet. 12
Mål Vi har udvalgt to områder, som vi har ønsket at arbejde videre med: Renovationsordningen Erhvervsaffaldsgebyrordningen Arbejdsgangene er i dag administrativt tunge, og vi ønsker at se på, om der kan hentes særlige gevinster ved at digitalisere arbejdsgangene Gevinstmål: Reducere antallet af henvendelser (kr.) og få mere tilfredse virksomheder (service) Reducere antallet af henvendelser (kr.) og få mere tilfredse borgere (service) Reducere antallet af henvendelser (kr.) Reducere antallet af henvendelser (kr.) og gøre det nemmere for borgeren at få fat i relevante oplysninger (service), og komme i kontakt med kommunen/forsyningen omkring ordningen Reducere den administrative arbejdstid (kr.), og reducere antallet af mail og telefonhenvendelser (kr.) Reducere den administrative arbejdstid (kr.), reducere antallet af mail og telefonhenvendelser (kr. og service) og reducere tidsforbrug på at svare på henvendelser (kr. og service) Ansøgning om fritagelse for affaldsgebyr (v. 0.2) 13
Dan nettoliste med virksomheder (v. 0.1) Handling Ansvar Hvordan Deadline Status Udarbejde digital proces- og videovejledning til hjemmesiden for reglerne omkring erhvervsaffaldsgebyret Information omkring den nye digitale løsning Fagmedarbejder Fagmedarbejder Undersøge om der er eksisterende løsninger hos andre kommuner Afsøge på leverandørmarkedet Udsendes sammen med den almindelige skrivelse Information på hjemmesiden/annoncering Pressemeddelelse/artikler 2015 Planlagt 2015 Planlagt Opsøge/finde andre informationsveje 3. kvartal 2014 Sikring af korrekt håndtering af fejlhenvendelser (lukning af kanal) Leder Sammen med fagmedarbejder afklare reaktion på fejlhenvendelser Indgå i dialog med Borgerservice om at få klædt telefonomstillingen på til opgaven 2015 Planlagt 6 Afrunding 6/9/2014 2 De kommuner som deltog i gevinstrealiseringsnetværket gav udtryk for, at gevinsttræet og gevinstrealiseringsplanen var en god måde at arbejde med gevinstrealisering på. Det var en ramme, der lagde op til at komme hele paletten rundt: Udfordringerne på området Vigtigste mål for kommunen Hvad er business casen Konsekvenser for teknologien En gevinstrealiseringsplan for, hvordan kommunen sikrer at komme helt i mål Vejledningen er en inspiration til at se på gevinster, og få dem tænkt ind også i forhold til indkøbsprocessen. EDS-programmet anbefaler, at I selv ser på potentialerne for gevinster, og at I gør det før eller parallelt med indkøbsprocessen. I Drejebog for implementering af bølgeplanen, kan du læse mere om den overordnede faseplan. Du finder drejebogen her. Du kan finde Redskabssamlingen, som er nævnt i denne vejledning her. 14
15