Udvikling af e-handel set fra et forskningssynspunkt Lektor
Civilingeniør, HD(O) 89 91 Forsvarets Forskningstjeneste 91 01 Chemitalic A/S, Horsens, IT/ PTA Chef 01 08 IT Udviklingschef, Bestseller A/S 08 - Konsulentopgaver 09 - Lektor på Århus Universitet - AU Herning tidligere Handels- og Ingeniørhøjskolen Feriehusudlejer, skovbruger, jæger Faglige interesser: IT Supply chain Forretningsprocesser Områder: Mode, energi, produktudvikling. 2
Udgangspunkt Handel har udviklet sig enormt de sidste 10 år - især fysisk handel Koncentration, retailparker, centre Kædernes (totale) dominans Konstant beskæftigelse siden finanskrisen Stadig flere kvadratmeter Nethandelen har stadig føjet nye dimensioner til 340000 330000 320000 310000 300000 290000 280000 Beskæftigede i handel Nethandelen tilføjer internationalisering, men den fysiske handel har i mindre grad set internationalisering. Undtagelser: H&M, Elgiganten, Lidl, Rema1000 3
Forskning i e-handel Hvordan forskes? Kvantitativt statistikker, meningsmålinger, optællinger Kvalitativt cases, eksempler, forretningsmodeller Blandede metoder Min dagsorden B2B såvel som B2C med udgangspunkt i implementeringer i Bestseller Case studier Overvejende fokus på tøjbranchen: Mode, jagt, sport, plus Især fokus på den praktiske/industrielle dimension omkring sourcing, logistik og betalinger Resultater Faglig kvalificering af undervisning af civilingeniørstuderende Artikler: 4
Tambo, T. (2014). Omni-channel Retail Information Systems. I M. Khosrow-Pour (red.), Encyclopedia of Information Science and Technology (3rd Edition). (3 udg., s. 1-9). Hershey, USA: Idea Group Publishing. Tambo, T. (2014). Collaboration on technological innovation in Danish fashion chains: A network perspective. Journal of Retailing and Consumer Services. Tambo, T., & Bækgaard, L. (2014). Transitioning to Government Shared Services Centres: A Systems View. I P. Saha (red.), A Systemic Perspective to Managing Complexity with Enterprise Architecture. (s. 361-391). Kapitel 11.Hershey, PA, USA: Idea Group Publishing. Ullerup, A., Andreasen, K. E., & Tambo, T. (2013). Gamification and Enterprise Architecture literature review and case studies. Abstract from Gamification Colloquium, Göteborg, Sverige. Tambo, T., & Hansen, R. (2012). Fashion brand owner s responses to e-commerce proliferation. I J. Hultman, & U. Johansson (red.), Proceedings of the 3rd Nordic Retail and Wholesale Conference. (s. 1-14). Andreasen, K. E., & Tambo, T. (2012). Virtual and game-inspired approaches to concept store planning. I J. Hultman, & U. Johansson (red.), Proceedings of the 3rd Nordic Retail and Wholesale Conference. (s. 1-17). Lund, Sverige: Nordic Retail and Wholesale Association. Tambo, T., Gabel, O. D., Olsen, M., & Bækgaard, L. (2012). Organisational Dynamics and Ambiguity of Business Intelligence in Context of Enterprise Information Systems a case study. I Proceedings of the 6th International Conference on Research and Practical Issues of Enterprise Information Systems (CONFENIS) Thu Pho, H., Saustrup, N., & Tambo, T. (2012). Understanding the Role of Trust in Virtual Communities of Practice: Perspectives from Members and Businesses. I J. G. Cegarra (red.), Proceedings of 13. European Conference on Knowledge Management. (s. 952-961). Cartagena: Kluwer Academic Publishers. Hansen, R., & Tambo, T. (2011). Branding and Channel Issues in E-commerce from an Information System s Perspective. Proceedings / Information Systems Research In Scandinavia (IRIS), (34), 200-215. Tambo, T. (2011). International Fashion Retailing from an Enterprise Architecture Perspective. I E. Pantano, & H. Timmermanns (red.), Advanced Technologies Management for Retailing: Frameworks and Cases. (s. 105-120). Kapitel 6.PA: Hershey: IGI global. Tambo, T., & Koch, C. (2010). Enterprise Architecture in the Supply Chain. I Proceedings of the 9th IEEE/ACIS 5 International Conference on Computer and Information Science. (Vol. 9th, s. 881-886). Yamagata: IEEE Computer Society Press.
Forskningsproduktion i kort form Omni-channel Tillid på nettet Offentlig digitalisering Spil-inspiration Brand spredning Butiksplanlægning med spil Analyse (Business Intelligence) Brand og kanaldesign Teknologi i kæder Forsyningskæder Samarbejde i kæden 6
Omni-channel retailing Alle kan alt alle steder Ingen afvigelser mellem fysisk og net mht varer, priser, tilgængelighed og kundeservice Eksempel: Bilka 7
Omni-channel retailing Lokale eksempler B2C VVS Experten Østjysk Våbenhandel Indeks Retail (Bog & Ide, Legekæden, m.fl.) Årstiderne Collaboration on technological innovation in Danish fashion chains: A network perspective B2B Daka Glud og Marstrand? Triax? Hornsyld Købmandsgård Anker Andersen 8
Samarbejdet mellem brand et og kæden Netbutikken som Branding Storytelling Loyality Digital markedsføring Katalog Guide til kunden Krumtap for flere handelsplatforme, f.eks. mobil, blogger-sites, eller e-shops-in-e-shops f.eks. amazon Collaboration on technological innovation in Danish fashion chains: A network perspective 9
Eksempler på samarbejdet Eksempel 1. Udvikling af kasseterminaler, der bedre understøtter dataudveksling mellem kontor og butik, bedre understøtter varianter, kampagner, bytte. Billigere varer. Eksempel 2. Klar identitet af kunden, så samme service kan ydes i butik og på nettet. Dyrere varer. Eksempel 3. Udvikling af effektiv e-handelsløsning til understøtning af digital tilstedeværelse og cross-channel. Plus size. Eksempel 4. Udvikling af e-handelsløsning med fokus på story telling og opbygning af kunde communities /loyalitet. Sport. Collaboration on technological innovation in Danish fashion chains: A network perspective 10
Udformning af shoppen. Bruge spil. Manges digitale erfaringer kommer fra computerspil Computerspil især store fler-spiller rollespil tiltrækker brugere og rummer noget som mange godt kan lide Styring af spil-elementer i e-handel omfatter bl.a. Finde de forretningsmæssige mål Infrastrukturens egnethed Styre forandringerne Afledte eller sekundære fordele, f.eks. Indsigt og data Kan virksomheden magte det? GAMIFICATION IN DIGITAL SERVICES INNOVATION MANAGEMENT 11
Gamification Forskning I e-handel Customer TV Support Customer TV Customer IT Sales Salesperson Store Instore TV Kiosk/ Customer facing POS POS DAM ERP Gamification configuration Enterprise service bus / Integration framework Service system CRM Graphical design (InDesign) Physical catalog Catalog Salesperson GAMIFICATION IN DIGITAL SERVICES INNOVATION MANAGEMENT Marketing PIM BI/CI Analytics tool Tablet app Sourcing Service Management Intranet Advertisements Extranet Online desktop Customer Salesperson AD-management E-commerce site E-mail E-commerce Platform and CMS Facebook Twitter Pinterest PDF-catalog Dialogue system E-mail and SMS Social channels management Support system Mobile app Mobile Customer Salesperson 12 Service
13
Branding og kanal-overvejelser IT systemerne skal designes til anonyme netbrugere som også er brugere Virksomhedssystemer skal rumme værdi for forbrugeren bl.a. brand-værdi For alle kanaler skal formål, betydning, sammenhæng og succeskriterier afklares Kanaler skal styres og kontrolleres, så de ikke skaber dårlige kundeoplevelser Teknologi skal være på plads Overensstemmelse mellem kanaler mht priser, rabatter, varer, tilgængelighed, kategorier, og branding/loyalitet Kanaler skal kunne evalueres 14
Branding og kanal-overvejelser 15
Brands på nettet kan dukke op alle vegne Base country of Retailers with e- Specialised e- Examples operation commerce commerce Romania 2 www.herosport.ro Turkey 1 onlinehero.com Poland 5 hero-shop.pl Greece Serbia 1 2 handball-shop.gr Slovakia 1 herosport.sk Ukraine 1 hero.kiev.ua Spain 10 5 sps-handball.com futbol-dobup.com deportesubg.com lomashandball.com France 11 2 urban-platform.com Japan 14 7 www.rakuten.co.jp/hero-shop Korea 1 heromall.co.kr Canada 4 mileendbeats.ca UK Table 1. Hero-branded products sold by independent online retailers per country mid-2011 7 amazon.co.uk/hero 16
Hold øje med dine brands på nettet løbende 17
Hjælpe brand s på nettet Opmærksomhed om eksistens af parallelle shops på nettet Sikre fælles retningslinjer for design og udtryk Digital database for billeder og produktdata Sikre at forbrugsbeskyttelsen ikke forringes Hold fast i brand-siden på nettet Få lukket shops, der ikke overholder regler 18
Få grænser for digitalisering Det offentlige, især Udbetaling Danmark, er udtryk for et meget højt tempo i det offentliges digitalisering Overvej hvad NemId, borger.dk, sundhed.dk, arealinfo, kommuneportaler har gjort for det offentlige overvej det samme for private virksomheder Enkelt-butikken i nicher kan i princippet få lige så meget ud af nethandel som Bilka. Butikker i mellem gruppen får problemer, da lageret er en kæmpe belastning. 19
E-handel og forskning Udvikling og tilpasning til nye vilkår i handelen Mod en helhedsforståelse, der omfatter vareplanlægning, indkøb, logistik, og selve handelsløsningen Digitalisering af service: Kundekontakt, overvågning, always on, internet of things Nye kundeoplevelser: Brand, spil, bedre tilpasning Risikoen for det to-delte marked: De store (amazon) og de små (nicherne) Om at lære at lære, hvad der sker og rør på sig 20
Spørgsmål? http://www.wamda.com/2012/05/demystifying-e-commerce-12-questions-every-e-commerce-startup-should-answer 21