Sagstyper i Teknik og Miljø

Transkript

1 Sagstyper i Teknik og Miljø Nu til sagen Præsentation af sagstyper ved medarbejder-/ afdelingsmøde.

2 Dagsorden. 1: Hvad skal vi i gang med og hvorfor? - Kan vi gøre det endnu bedre? 2: Fire sagstyper danner ramme om et nuanceret fælles sprog. 3: Baggrund - 11 kommuner deler deres guldgrubbe af viden og erfaringer. 4: Fire sagstyper danner ramme om et nuanceret fælles sprog. 5: Gruppearbejde sagstyper - Om sagstyperne og tips og tricks. 6: Hvad er ambitionerne? 7: Hvad giver det os? 8: Hvad nu

3 Sagstyper i teknisk forvaltning HVAD SKAL VI I GANG MED OG HVORFOR? - KAN VI GØRE DET ENDNU BEDRE?

4 Kan vi gøre det endnu bedre for de borgere, virksomheder og rådgivere, vi betjener? Vi gør alt vi kan for at levere den bedst mulige service til de, vi betjener. Det står ikke til diskussion! Og så alligevel Borgere, virksomheder og deres rådgivere er jo forskellige, og for at stille dem lige gennem opfyldelse af deres berettigede krav og forventninger, må vi behandle dem forskelligt. Vores vigtigste kilde til, hvad vi yderligere kan gøre, er jeres tavse viden om forskellighederne. Så ja vi kan blive endnu bedre, hvis vi systematisk deler, lærer af og sammen bygger videre på de mange succeshistorier, vi hver især har med tilpasning af dialog og service til den enkeltes borgers, virksomheds eller rådgivers behov og forventninger. Så ja vi kan gøre endnu mere for at højne brugeroplevelsen og arbejdsglæden og så oven i købet med den sidegevinst, at vores sagsbehandling herved også bliver hurtigere og smidigere.

5 Stigende kundeindsigt Kundeindsigt om hvordan vi husker og lærer Trin 1: Kundetyper Trin 3: Kunderoller Trin 4: Kundescener Lige som alle andre - uanset hvor de arbejder - aflæser vi, når vi møder en ukendt person, intuitivt dennes adfærds- og beslutningsmønster, Kundetypen. Denne er nøglen til, at vi kan trække på vores erfaringer om, hvordan vi tidligere har haft succes med at betjene andre lignende personer. Hvad var servicebehovet, og hvordan greb vi sagen an? Samtidig med at vi intuitivt afkoder kundetypen, registrerer vi også intuitiv den situation, vi møder personen i, - kombinationen af en rolle (et ærinde) og en scene (et sted). Grunden til dette er, at den pågældende persons adfærds- og beslutningsmønster præges af situationen. Denne er derfor nøglen til, at vi kan trække på vores erfaringer om, hvordan vi tidligere har haft succes med at betjene andre lignende personer i lignende situationer. Hvordan greb vi sagen an, hvad var servicebehovet, og hvordan adresserede vi dette i den givne situation? (Andersen & Ritter, 2008)

6 Stigende kundeindsigt Medarbejderne i 11 kommuner landet over husker og lærer efter samme mønster - mon ikke det også gælder for os? Trin 1: Kundetyper Trin 3: Kunderoller Klar-paratsager Obs-sager Individualisering af betjeningen af virksomheder, borgere og deres rådgivere afspejler deres forskellige servicebehov. Disse kan sammenfattes i fire sagstyper. Samlet tegner sagstyperne et fintmasket og nuanceret billede af den mangfoldighed af dialoger og vejledningsforløb, der udfolder sig i dagligdagen. Trin 4: Kundescener Til hver sagstype er knyttet situationer, der afhængig af opgaven er de bedst egnede til gennem dialog og vejledning at tilgodese den pågældende virksomheds, borgers eller deres rådgiveres servicebehov. (Andersen & Ritter, 2018)

7 Sammen kan vi blive endnu bedre.. videndeling og læring til gavn og glæde for alle Styrket teamånd Styrket arbejdsglæde Styrket brugeroplevelse Forbedret ressource udnyttelse Vores individuelle kompetencer og ressourcer Relation Servicebehov blandt borgere, virksomheder og rådgivere MIG OS DEM Ressourcer Interaktion Behov (Ritter & Andersen, 2014)

8 Sagstyper i teknisk forvaltning BAGGRUND - 11 KOMMUNER DELER DERES GULDGRUBE AF VIDEN OG ERFARINGER

9 Baggrund - 11 kommuner deler en guldgrubbe af viden og erfaringer På en række workshops faciliteret af Andersen & Partners Management Consulting har KL sammen med 11 kommuner udviklet en ny metode, der understøtter arbejdet med yderligere at nedbringe sagsbehandlingstiderne og øge serviceoplevelsen for borgere, virksomheder og rådgivere inden for områderne byggeri, industrimiljø og husdyrbrug. Metoden kan umiddelbart anvendes i alle andre dele af forvaltningen. Esbjerg, Fredericia, Faaborg-Midtfyn, Gladsae, Roskilde, Rudersdal, Skive, Vesthimmerland, Vordingborg, Aalborg og Aarhus kommuner har bidraget med deres viden og erfaringer. Metodeudviklingen baserer sig på CUBEical Thinking metoden, der er udviklet til brug i virksomheder og organisationer af Henrik Andersen, direktør i Andersen&Partners, og Thomas Ritter, Professor of Market Strategy and Business Development, CBS. Ud fra CUBEical Thinking metoden har de 11 kommuner sammen kortlagt de adfærds- og beslutningsmønstre, der differentierer de servicebehov, de møder i kontakten med borgere og virksomheder. Servicebehovene er - som dokumenteret i PIXI-bogen - sammenfattet i fire sagstyper med tilhørende tips og tricks.

10 Sagstyper i teknisk forvaltning FIRE SAGSTYPER DANNER RAMME OM ET NUANCERET FÆLLES SPROG

11 De fire sagstyper danner ramme om et nuanceret fælles sprog Borgernes, virksomhedernes og rådgiverenes servicebehov ændrer sig inden for den enkelte sagstype afhængig af, om en sag indholdsmæssigt ligger tæt på en anden sagstype eller ej. Typerne beskrevet i PIXI bogen er de centrale typer. De fire sagstyper lapper således ind over hinanden, og samlet beskriver de derfor et meget fintmasket og nuanceret billede af den dialog og vejledning, der løbende finder sted i forbindelse med ansøgninger og tilsyn.

12 Sagstyper i teknisk forvaltning GRUPPEARBEJDE - OM SAGSTYPERNE OG TIPS OG TRICKS

13 Gruppearbejde - sagstyper Vi arbejder i grupper af 3. En deltager beskriver en af sine igangværende eller tidligere sager og indplacerer den i sagstypefiguren. De to andre deltagere udspørger med henblik på at uddybe og udfordre beskrivelsen og indplaceringen. Brug PIXI-boges sagstypebeskrivelser og tilhørende tips & trick som inspiration. Diskuter hvad der gik godt og mindre godt under sagen samt årsagerne hertil. Når I er enige om sagstypen og dens placering, marker den da på den udleverede sagstypefigur med en Post-it label. Eventuelle tvivlsspørgsmål noteres. Efter 10 minutter roterer vi opgaven til den næste deltager.

14 Klar-parat-sager Klar-parat-sager udgøres af ansøgninger, der er fuldt oplyste ved indsendelse. Sagsbehandling kan påbegyndes med det samme. Hvis sagen ikke kan afgøres straks, oplyses ansøger om forventet proces og tidsforløb. Ved et tilsyn vil eventuelle indskærpelser ved Klar-parat-sager prompte blive løst. De borgere, virksomheder og rådgivere, der indsender klar-parat-sager, ser forvaltningen som en kompetent partner, der medvirker til, at ansøgningsforløb og tilsyn forløber hurtigt, effektivt, professionelt og i fuld respekt for gældende love og regler. Ved ukomplicerede sager er der før indsendelsen af en ansøgning eller i forbindelse med et tilsyn kun begrænset behov for dialog og vejledning. Ved mere komplekse ansøgninger og tilsyn har dialog og vejledning fokus på afklaring af konkrete tvivlsspørgsmål og på afstemning af forventninger til tidsplaner m.m. Det er i denne sammenhæng forventningen, at man har adgang til de rette kompetencer i forvaltningen. Er der behov for koordinering mellem flere aktører, forventes det, at forvaltningen tager initiativ hertil.

15 Klar-parat sager - tips & tricks Ved klar-parat-sager ses gerne en hurtig behandling af ansøgningen. Alle sager er dog ikke nødvendigvis under samme tidspres, så en telefonisk kontakt til ansøger kan hjælpe til prioritering af sagerne. En forudgående forventningsafstemning i modsætning til ventetid i uvished er vigtig for at højne serviceoplevelsen. Dette også selv ved længere sagsbehandlingsforløb. Overvej følgende: Screening med henblik på straks-afgørelse. For øvrige sager screenes disse med henblik på at fastlægge sagsbehandlingsforløb, herunder behovet for involvering af andre afdelinger og myndigheder. Kontakt til ansøger for at sikre forventningsafstemning omkring tidsplan. Løbende opfølgning på interne processer for at sikre overholdelse aftalte tidsplan. Ved tilsyn vær præcis omkring årsag til indskærpelser samt tidsplan for afhjælpning. Dette både på selve tilsynet og i den efterfølgende tilsynsrapport, der gerne skal fremsendes umiddelbart efter tilsynet, for at signalere at alt er på plads.

16 Vejledningsager Vejledningssager er sager, hvor ansøger eller dennes rådgivere aktivt søger en dialog med og vejledning fra forvaltningen til støtte for udarbejdelsen af fyldestgørende ansøgninger eller i forbindelse med tilsyn. Mangler i ansøgninger og indskærpelser ved tilsyn opstår typisk uforvarende, og tingene finder derfor som hovedregel deres løsning gennem dialog og vejledning. Vejledningssager er rettet mod borgere, virksomheder og rådgivere, der tilstræber at gøre tingene rigtigt. Samtidig med erkender de, at gældende love og regler er så omfattende og komplekse, at der er behov for dialog og vejledning. I nogle vejledningsager er omfanget af vejledning begrænset. Således kan det være detaljer, der blot skal afklares for, at ansøgningen kan færdiggøres og indsendes til sagsbehandling. Ved tilsyn kan der tilsvarende blot være behov at få belyst, hvordan specifikke forhold skal håndteres jævnfør gældende regler. I andre vejledningssager er behovet for vejledning og dialog omfattende. Det gælder f, når ansøger har behov for hjælp til at afklare indhold og konsekvenser af et projekt, herunder hvilket materiale, der skal indsendes i hvilket format og med hvilken detaljeringsgrad. Tilsvarende gør sig gældende forud for tilsyn, hvor mere komplekse forhold er på dagsordenen, og borger eller virksomhed ikke ved, hvordan disse skal håndteres

17 Vejledningssager tips & tricks I vejledningssager søger ansøgeren eller dennes rådgiver hjælp på kommunens hjemmeside, ved telefon kontakt eller mail til serviceteam eller ved fremmøde i borgerservice. En god serviceoplevelse forudsætter, at kontakten etableres så tidligt som muligt. Ofte savner ansøgeren det fulde overblik over sagens kompleksitet. Derfor er det vigtigt, at ansøgere ved første kontakt mødes af erfarne sagsbehandlere, der umiddelbart kan afdække sagens reelle indhold, kravene til sagsbehandlingen samt sikre en gensidig forventningsafstemning. Overvej følgende: Hav let tilgængelige checklister, videoer og eksempler på websiden eller printede udgaver med opfordring til at kontakte kommunen for yderligere oplysninger. Giv mulighed for at booke et forhåndsdialogmøde og oplys om hvilket materiale, der skal fremsendes før mødet. Enkle sager kræver herved ikke yderligere vejledning. For komplekse sager udarbejd og forventningsafstem leveranceliste husk at dette skal være med i ansøgning.

18 Vejledningssager tips & tricks (fortsat) Gør klart, hvad kommunen kan vejlede om og hvad der ligger udenfor kommunens virke. Ved tilsyn vær præcis omkring årsag til indskærpelser samt tidsplan for afhjælpning. Giv gerne vejledning til, hvordan problemerne kan løses. Dette både på selve tilsynet og i den efterfølgende tilsynsrapport. Brug tilsyn som afsæt for invitation til dialog og vejledning forud for fremtidige ansøgninger.

19 Principsager Ved principsager fortolker ansøger og forvaltningen i udgangspunktet love og regler forskelligt. Principsager er typisk fagligt tunge, ligesom de i kraft af deres kompleksitet tidsmæssigt kan trække ud. Målet er derfor så hurtigt som mulig at afklare, om der kan skabes enighed, om sagen skal forelægges politikerne, eller om der skal træffes en afgørelse, som ansøgeren muligvis efterfølgende vil indklage for højere instans. Tilsvarende, når der ved tilsyn opstår principiel uenighed om forvaltningens fortolkning af regler, er det vigtigt, at det gennem dialog og vejledning afdækkes, hvad uenigheden måtte bestå i. Herved kan der gives en udtømmende og fyldestgørende begrundelse for de indskærpelser, der efterfølgende typisk vil blive afhjulpet som aftalt.

20 Principsager tips & tricks Principsager kan være ganske nyttige, idet de gennem afgørelser ved højere instans eller gennem retningslinjer fra politikerne kan udstikke rammerne for fremtidige sager. Principsager kan blive unødigt ressourcekrævende, hvis de ikke håndteres rigtigt. Overvej følgende: Stil altid med rette kompetencer og med minimum to personer. Det gør, at man indbyrdes kan sparre om sagen samt sikre dokumentation for, hvad der er sagt og aftalt. Tilstræb en hurtig og præcis afklaring af, hvad der er enighed om, og på hvilke områder og af hvilke årsager, der er uenighed. Tilstræb en hurtig afklaring af, om der kan findes en gensidig tilfredsstillende løsning, om sagen skal forelægges politikerne, eller om sagen skal afgøres på det foreliggende grundlag. Følg nøje alle formalia for sagsbehandling og dokumentation. Prøv ikke at løse disse sager over mail. De skal løses ved personlig kontakt. Brug gerne et ekstra kvarter på forberedelse. Det lønner sig.

21 Principsager tips & tricks (fortsat) Ved tilsyn vær imødekommende ved at ringe og aftale tid. Deltag med to medarbejdere på tilsyn. På tilsyn vær præcis omkring årsag til indskærpelser hvad er vi helt konkret uenige om, og hvad har vi aftalt om tidsplan for afhjælpning. Vær tilsvarende præcis i den efterføl

22 Obs-sager Obs-sager er sager, hvor loven ikke overholdes, og hvor borgeren, virksomheden eller rådgiveren ikke umiddelbart efterlever gældende regler. Obs-sager omfatter egentlige lovliggørelsessager samt klagesager, hvor klager uberettiget fastholder sit syn på, at klagen vedrører et ulovligt forhold. Udfaldet i Obs-sager er retslig lovliggørelse gennem ansøgning, fysisk lovliggørelse eller politianmeldelse, alternativ afvisning af en klage som ubegrundet. Sagerne er ofte ressourcekrævende og langvarige. For om muligt at få sikret lovliggørelse eller afsluttet en ubegrundet klagesag, kan der derfor være behov for en tæt, præcis og målrettet dialog med de involverede parter. Initiativet til at etablere og fastholde dialog- og vejledningsforløb ligger i hænderne på forvaltningen.

23 Obs-sager tips & tricks Ved Obs-sager er det vigtigt at danne sig et overblik over den samlede sag. Herved er det muligt gennem dialog og vejledning at kunne gøre de involverede klart, hvad der kræves for at søge retslig og/eller fysisk lovliggørelse - alternativt rejse forståelse for at en klage ikke kan imødekommes. Overvej følgende: Stil altid med rette kompetencer og med minimum to personer. Det gør, at man indbyrdes kan sparre om sagen samt sikre dokumentation for, hvad der er sagt og aftalt hvornår. Overvej om dialog og vejledning er en farbar vej. I givet fald opstil en plan sammen med ansøger, og giv den en chance eller to. Agér som myndighed, kør sagen efter bogen og dokumenter alle trin i processen. Vær vedholdende og involver gerne chefniveau og/eller andre myndigheder i møder m.m. for at markere kravet om lovliggørelse. Hold tempo og tilpas jer i videst muligt omfang ansøgers ønsker til mødetidspunkt. Herved undgås, at dette kan bruges som begrundelse for manglende fremdrift i sagen.

24 Generelle tips & tricks Specielt i Vejledningssager, Principsager og OBS-sager, hvor der er behov forhåndsdialog og vejledning, kan de digitale løsninger i Bygogmiljoe.dk eller i Husdyrsgodkendelse.dk,mod intentionerne, være en hæmsko for reduktion i sagsbehandlingstider og højnelse af serviceoplevelsen. Overvej følgende: Få kontakt til ansøgerne så tidligt som muligt, helst inden indsendelse af ansøgning. Indbyd til forhåndsdialog og vejledning. Sørg for målrettede og let tilgængelige vedledninger på nettet. Oprust kompetence i første kontaktled, således at sagens kompleksitet afdækkes fra start. Oplys om kommunens praksis og politikker for forvaltning af gældende love og regler.

25 Sagstyper i teknisk forvaltning 4: OM BRUGEN AF SAGSTYPER VED ANSØGNINGER OG TILSYN

26 Afgørelse Hvad er ambitionerne? Ved Vejledningssager, Principsager og Obssager, er det ambitionerne at: 1) Flytte tidsforbruget fra udfærdigelse af mangelskrivelser og gentagne screeninger af ikke fyldestgørende ansøgninger til forhåndsdialog og vejledning. Denne skal sætte ansøgerne i stand til at indsende fuldt oplyste sager i Bygogmiljoe.dk eller i Husdyrsgodkendelse.dk. Sagsbehandling Dialog og vejledning At sagsbehandle At undersøge At udarbejde At indsende At vente Sagsbehandling 2) Reducere tidsforbruget i forbindelse med håndtering af indskærpelser samt antallet af indskærpelser. Herunder at højne brugeroplevelsen ved tilsyn ved at målrette dialog og vejledning de servicebehov, der er knyttet til sagstyperne. Dialog og vejledning under tilsyn Anmærkningsfri tilsynsrapprot

27 Sagstyper i teknisk forvaltning HVAD GIVER DET OS?

28 Brugeroplevelse Sagsbehandlingstid Arbejdsglæde/tilfredshed I hvilken retning peger erfaringerne fra 1 Sagstype: Vejledningssager pilotprojekterne? Brugeroplevelse Sagsbehandlingstid Arbejdsglæde/tilfredshed Ingen 2 Begrænset 3 Nogen 4 Klar 5 Stor 6 Meget stor Sagstype: Klar-parat sager Brugeroplevelse Sagsbehandlingstid Arbejdsglæde/tilfredshed 1 Ingen 2 Begrænset 3 Nogen 4 Klar 5 Stor 6 Meget stor Sagstype: Principsager Brugeroplevelse Sagsbehandlingstid Arbejdsglæde/tilfredshed 1 Ingen 2 Begrænset 3 Nogen 4 Klar 5 Stor 6 Meget stor Sagstype: Vejledningssager Brugeroplevelse Sagsbehandlingstid Arbejdsglæde/tilfredshed 1 Ingen 2 Begrænset 3 Nogen 4 Klar 5 Stor 6 Meget stor Sagstype: Obs-sager Brugeroplevelse Sagsbehandlingstid Arbejdsglæde/tilfredshed 1 Ingen 2 Begrænset 3 Nogen 4 Klar 5 Stor 6 Meget stor Sagstype: Principsager Brugeroplevelse Sagsbehandlingstid Arbejdsglæde/tilfredshed 1 Ingen 2 Begrænset 3 Nogen 4 Klar 5 Stor 6 Meget stor

29 Sagstyper i teknisk forvaltning HVAD NU?

30 Hvordan kommer vi i gang? Oplist - jævnfør nedenstående noter til silde - de områder I har valgt at implementere i jeres organisation (Bilag: Sagstyper: Implementeringsvalg Hvor vil vi sætte ind?)

31 Videndeling og læring Hvordan forankrer vi sagstyperne gennem det daglige arbejde? Hvilke elementer vil I bruge til at sikre forankringen af sagstyperne i dagligdagen? Brug nedenstående noter fra Drejebogen som inspiration til slide tekst.

32 Nye måder at arbejde på - Hvordan bliver vi endnu bedre? Hvordan vil I sikre succes gennem resultatopfølgning? Brug nedenstående noter fra Drejebogens trin 3 som inspiration til slide tekst.