KENDER DU TYPEN? DABYFO BYGGELOVSDAGE 2018 SERVICEMÅLSAFTALEN SERVICEMÅLSAFTALEN. Kender du typen? DABYFO Byggelovsdage 2018

Transkript

1 SERVICEMÅLSAFTALEN KENDER DU TYPEN? DABYFO BYGGELOVSDAGE 2018 SERVICEMÅLSAFTALEN Kender du typen? DABYFO Byggelovsdage 2018

2 SERVICEMÅLSAFTALEN KENDER DU TYPEN? DABYFO BYGGELOVSDAGE 2018 KENDER DU TYPEN? Servicemålsaftalen og sagsbehandlingstider for ansøgningsforløb I holder aftalen. Offentliggørelse af sagsbehandlingstider hvert år primo februar KL s arbejde med understøttende aktiviteter udløber i år Sig til Og nu til noget helt andet - Kender du typen?

3 Kender du typen? Om sagstyper i kommunerne Henrik Andersen Andersen&Partners Management Consulting 3

4 Kan vi gøre det endnu bedre for de borgere, virksomheder og rådgivere, som vi betjener? Vejledningssager Principsager Obs-sager Dialog og vejledning At undersøge At udarbejde At indsende Sagsbehandle At vente Afgørelse 4

5 Om at få det godt.. Det er godt, at vi har fået det bedre, - men det ville være bedre, hvis vi havde fået det godt. Villy Sørensen 5

6 Stigende kundeindsigt Medarbejdere i kommuner landet over husker, lærer og strukturer sagsbehandlingen efter samme mønster Kundetyper Kunderoller Kundescener Individualisering af betjeningen af virksomheder, borgere og deres rådgivere afspejler deres forskellige servicebehov. Disse behov kan sammenfattes i fire sagstyper. Sagstyperne tegner et fintmasket og nuanceret billede af den mangfoldighed af dialoger og vejledningsforløb, der udfolder sig i dagligdagen. Til hver sagstype er knyttet situationer (roller/scener), der afhængig af opgaven er de bedst egnede til gennem dialog og vejledning at tilgodese den pågældende virksomheds, borgers eller rådgivers servicebehov. 6

7 CUBEical Thinking: Kundeindsigt om hvordan vi husker, lærer og drager nytte heraf Hvem er kunden? Indblik i kundeuniverset. Hvad efterspørger kunden? Indblik i hvad kunden potentielt efterspørger. Hvad oplever kunden? Indblik i resultaterne af kundeinteraktionerne. Kundetype Rolle Scene Behov Forventninger Oplevelse Tilfredshed Market leader Market follower (Andersen & Ritter, 2008) 7

8 Sammen kan vi blive endnu bedre videndeling og læring til gavn og glæde for alle Styrket teamånd Styrket arbejdsglæde Styrket brugeroplevelse Forbedret ressource udnyttelse Vores individuelle kompetencer og ressourcer Relation Servicebehov blandt borgere, virksomheder og rådgivere MIG OS DEM Ressourcer Interaktion Behov (Ritter & Andersen, 2014) 8

9 Et bud på spotentialer Klar-parat sager Brugeroplevelse Sagsbehandlingstid Arbejdsglæde/tilfredshed Vejledningssager Brugeroplevelse Sagsbehandlingstid Arbejdsglæde/tilfredshed Principsager Brugeroplevelse Sagsbehandlingstid Arbejdsglæde/tilfredshed Obs-sager Brugeroplevelse Sagsbehandlingstid Arbejdsglæde/tilfredshed Ingen Ingen Ingen Ingen Begrænset Begrænset Begrænset Begrænset Nogen Nogen Nogen Nogen Klar Klar Klar Klar Stor Stor Stor Stor Meget stor Meget stor Meget stor Meget stor 9

10 Tak fordi I lyttede! Andersen&Partners Management Consulting Henrik Andersen Frederik 7 Vej Allerød Denmark Tel Mobile han@andersenpartners.com 10