Handlingsplan for Brugerfaciliteter

Transkript

1 Danmarks Elektroniske Forskningsbibliotek Maj 2004 Handlingsplan for Brugerfaciliteter Danmarks Elektroniske Forskningsbibliotek Juni 2003 rettede DEF henvendelse til RUb/Peter Søndergaard og bad om forslag til sammensætningen af en arbejdsgruppe for DEF- programområdet brugerfaciliteter. DEF accepterede nedenstående forslag og arbejdsgruppens sammensætning har været uændret siden. Niels Jørgen Blåbjerg - AUB Holger Dyrbye - SDUB Poul Erlandsen - DPB Ditte Jessing - KASB Lilian Madsen - SB Lise Mikkelsen (sekretær) - DEF Niels Ole Pors - DB Gert Poulsen - HBK Peter Søndergaard (formand) - RUB Der er imidlertid intet til hinder for at arbejdsgruppen kan supplere sig med nye medlemmer. Arbejdsgruppen virker indtil videre frem til udgangen af DEF har bedt programområdet om at udarbejde en handlingsplan for 2004 og I august forelå et papir som beskrev en række emner som kunne behandles af programområdet, Grundlagspapir og papiret blev forelagt DEF-styregruppen på et møde d. 8. September Orientering om programområdets arbejde findes på: 1. Vision Det er programområdets vision at befordre slutbugernes adgang til forskningsbibliotekernes informationsressourcer og at nedbryde de barrierer som begrænser denne adgang. Historisk set blev begrebet brugerfacilitet oprindeligt introduceret som det samlende servicemål, det overordnede sigte, visionen for alle DEF-projekter i forskningsministerens indvielsestale i

2 Der er i de efterfølgende år sket det at en del af visionsaspekterne under brugerfaciliteter har løsrevet sig fra ophavet, er brudt ud af familien og har selvstændiggjort sig med egne, selvstændige programområder med egne arbejdsgrupper og projekter. Denne afskalning efterlader selvfølgelig det oprindelige område noget afpillet og giver logiske brist og beskrivelsesvanskeligheder. Ret beset forekommer en række af de nu selvstændige programområder at have karakter af at være brugerfaciliteter i helt samme grad som de tilbageblevne områder. 2. Målsætning Arbejdsgruppen for brugerfaciliter skal inspirere og igangsætte projekter som giver forskningsbibliotekernes medarbejdere værktøjer, viden og kvalifikationer til at udvikle bibliotekernes nytteeffekt for brugerne, for forskning og for uddannelse. Fra vision til målsætning sker der en gradvis konkretisering og præcisering af beskrivelsen af domænet for brugerfaciliteters interesseområde. Konkretiseringen kommer til udtryk ved at målsætningens ordlyd sætter forskningsbibliotekernes medarbejdere i fokus, hvor visionen er ubestemt i formuleringen. Det er således først og fremmest udviklingen af medarbejdernes muligheder for at assistere bibliotekernes slutbruger, der er styrende for arbejdsgruppens projektovervejelser. Brugerfaciliteters fokusering på bibliotekernes medarbejder udelukker dog ikke at programområdet kan iværksætte projekter der direkte sigter på at stille en særlig tjeneste til rådighed for slutbrugerne. Men i de fleste projekter vil dette hensyn være indirekte og være det endelige sigte, båret frem og formidlet af nye medarbejderkompetencer. For at opnå disse muligheder skal medarbejderne have de optimale kvalifikationer, kompetencer og tid for at kunne indgå i et attraktivt læringsmiljø. Det betyder at arbejdsgruppen for brugerfaciliteter også er interesseret i at effektiviseringen af bibliotekernes arbejdsprocesser fortsætter, fordi effektivitet og slutbrugernes inddragelse i arbejdsprocesserne giver mulighed for at friholde medarbejdertid til at udvikle tjenester der øger bibliotekernes nytteeffekt for brugerne. Til sættet af nye medarbejderkompetencer føjes også kompetencen til på samme tid at orientere sig i og indgå i slutbrugermiljøerne fysiske miljøer og til at orientere sig virtuelt. Hvor er bibliotekar-holger? Han er allevegne. 3. Indsatsområder Igangsætte undersøgelser af biblioteksbrug - brugeradfærd Igangsætte virtual reference-systemer, lokalt/centralt 2

3 Udvikle brugernes informationskompetencer ved at gøre bibliotekerne til attraktive læringsmiljøer Opdatere arbejdsgruppens kundskaber om biblioteksinnovation De her nævnte indsatsområder - som enkeltvis gennemgås i det efterfølgende - indgår i kataloget over emner som brugerfaciliteter har drøftet og som arbejdsgruppen mener ligger tættest på projektstadiet. Derudover har gruppen drøftet emner af tværgående karakter på accessionsområdet og mulighederne for at stille reference management værktøjer til rådighed for brugerne. Mht. tværgående fælles initiativer for hurtigere tilvejebringelse af papirbåren og elektronisk information afventer arbejdsgruppen at det i foråret 2004 annoncerede kvalitets- og performanceprojekt i FC ved overbibliotekar Aase Lindahl vil afdække problemer og best practice ved bibliotekernes forskellige arbejdsprocesser på området. Arbejdsgruppen har opgivet overvejelserne om at stille reference managementværktøjer til rådighed for brugerne, fordi tidspunktet synes forpasset. Endelig har arbejdsgruppen drøftet hvilke materialer der skal ligge på programområdets hjemmeside, og har som en særlig afdeling besluttet at lave en miniportal til de nyeste og vigtigste brugerundersøgelser. A. Undersøgelser af brugeradfærd 1 Efter ecsi-brugerundersøgelserne... nye undersøgelser baseret på adfærdsorienterede og indirekte metoder undersøgelser der fokuserer på områder hvor brugerne har høje forventninger eksempel på undersøgelsesfocus - Adgang til materialer - undersøgelse af brugersegmenters materialeforbrug og informationsadfærd Det er arbejdsgruppens opfattelse at de brugerundersøgelser som baserer sig på European Customer Satisfaction Index metoden har betydet et fremskridt for afklaringen af hvilken relativ betydning forskellige bibliotekstilbud har for brugerne, men det er også arbejdsgruppens overbevisning at disse undersøgelsestyper har deres begrænsning og at det er nødvendigt i et vist omfang at supplere undersøgelserne med adfærdsorienterede undersøgelser. Det er uomtvisteligt at de nye ECSI-undersøgelser alle har påvist at materialeforsyningen har stor betydning for brugerne, men at bibliotekerne ikke løser denne opgave til brugernes tilfredshed. Dette område er i hovedparten af undersøgelserne udpeget som et trusselsområde, et område hvor bibliotekerne med fordel kan forbedre de nuværende tilbud. Men hvad skal bibliotekerne gøre for at fjerne denne trussel? - ESCI giver ingen anvisninger på at løse problemer, men påpeger dem, lokaliserer dem. For at komme videre og få midler i hænde som sætter bibliotekerne i stand til at indfri slutbrugernes forventninger, er det arbejdsgruppens opfattelse at f.eks. en forbedret 3

4 tilgængelighed af biblioteksmaterialer kræver undersøgelser der baserer sig på brugeradfærd og viser hvordan brugersegmenter udvælger, får adgang til og benytter litteratur og informationer. Det er arbejdsgruppens prioritering at der igangsættes en undersøgelse med dette udgangspunkt i løbet af Arbejdsgruppen forventer et budget på kr ved deltagelse af 2-3 større forskningsbiblioteker (medarbejdertid ikke medregnet). B. Undersøgelser af brugeradfærd 2 Usability tests Opnå viden om hvordan brugere manøvrerer på hjemmesider og evt. finder de materialer, e-ressourcer og informationer i det digitale bibliotek de ønsker Erhverve kompetence om hvordan usability test gennemføres og usability data behandles Fastholde erhvervede usability-kompetencer Brugerfaciliteter gennemfører pt. i samarbejde med UNI-C og frem til marts 2005 et usability-projekt hvor medarbejdere i 12 forskningsbiblioteker tester brugernes manøvrering på bibliotekernes hjemmesider, herunder bibliotekernes digitale biblioteker. De deltagende biblioteker er: AUB, DB-Bib, DPB, DNLB, DTV, DVJB, HBK, KASB, KB, SB, SDUB, RUb. Projektet er økonomisk støttet af DEF. Formålet er: 1) at få viden om hvordan brugerne anvender hjemmesidernes tilbud 2) at opbygge usability-kompetence hos de deltagende medarbejdere om hvordan usability test gennemføres og hvordan indsamlede usability-data analyseres og behandles 3) gennem forpligtende netværkssamarbejde, mv. at fastholde og udvikle denne kompetence. Brugerfaciliteter opfatter usability-test som en ny type adfærdsorienterede brugerundersøgelser som skal give bibliotekerne viden om hvordan de skal præsentere bibliotekernes tilbud om materialer og informationer for at brugerne får det tilsigtede udbytte af disse tjenester. Der foregår løbende en frugtbar drøftelse mellem UNI-C og Brugerfaciliteter om hvordan man kan sikre at projektets kompetencedel, som rækker ud over selve projektfasen, kan styrkes og kompetencen fastholdes. Dette sker bl.a. via projektets konferencesite: C. Virtuelle referencetjenester 1 Biblioteksvagten programmel-overvejelser organisations- og ansvarsafklaring 4

5 Biblioteksvagten som oprindelig var en centralt organiseret folkebibliotekstjeneste har de seneste år haft deltagelse af en række forskningsbiblioteker. Tjenesten kan kategoriseres som en virtuel referencetjeneste, hvor brugerne får hjælp til selvhjælp. DEF har uafhængig af Brugerfaciliteter ført drøftelser om tilskud til tjenesten og senest har der været ydet tilskud til afprøvning af nyt programmel til erstatning af Biblioteksvagtens gamle. Styrelsesmæssigt har Biblioteksvagten sin egen organisation med et vægtet antal medlemmer fra folke- og forskningsbibliotekssektoren. Brugerfaciliteter beder Biblioteksstyrelsen og DEF overveje hvorvidt Brugerfaciliteter bør have sæde i styregruppen eller indstillingsret til et medlem af Biblioteksvagtens styregruppe. Den nuværende praksis hvor DEF-tilskud konteres under programområdet Brugerfaciliteter uden at arbejdsgruppen er involveret i Biblioteksvagtens beslutninger eller i beslutning om DEF-tilskud er næppe tilfredsstillende. Der er i forbindelse med Biblioteksvagtens aftestning af nyt programmel afholdt møder mellem Biblioteksvagtens daglige ledelse og Brugerfaciliteter med henblik på et tættere samarbejde om eventuelt programmelkøb, idet Brugerfaciliteter snarest mulig ønsker at igangsætte et projekt om lokal virtuel referencetjeneste. Brugerfaciliteter ønsker at understøtte samarbejdet mellem folke- og forskningsbiblioteker, ikke alene om Biblioteksvagten, men også om lokale virtuelle referencesystemer. D. Virtuelle referencesystemer 2 Lokal virtuel referencetjeneste, funktioner: lokal biblioteksvagt chat / just in time og brugerundervisning overtage brugers tastatur/skærm informations- og guideservice administrationsmodul arkivdatabase Et af de højest prioriterede indsatsområder hos brugerfaciliteter er igangsætning af forsøg med lokale virtuelle referencetjenester i en række forskningsbiblioteker med det formål: 1) at forny de traditionelle vejledninger med nyt værktøj og nye kompetencer 2) at bygge bro og udfylde gråzonen mellem vejledning og informationsundervisning 3) at understøtte personlige informationskompetencer. Spørg biblioteket / Spørg bibliotekaren er referencetjenester som bl.a. benytter sig af chat og andre digitale muligheder. Ikke mindst i Canada, USA og Australien har denne tjeneste udviklet sig hurtigt og i USA har udviklingen siden 1999 institutionaliseret sig i en årlig konference VRD, The Virtual Reference Desk. NVBF planlægger en studierejse dertil efteråret 2004 og det må forventes at interessen for at tage disse systemer i brug i universitetsbibliotekerne er stor, både når det gælder serviceringen af brugere i bibliotekerne, på campusområderne, i bopæl og hvor som helst brugeren er koblet op på internettet. 5

6 Det forventes at brugerfaciliteter kan igangsætte projekt i E. Udvikle brugernes informationskompetencer Efter brugerundervisning kommer... Informationskompetence/information literacy. Samarbejdsprojekter med programområde e-learning. Projekterne følger dobbeltstrategi: A. Projekt for biblioteksundervisere om personlig videnstyring og formidlingspædagogik B. Projekt om formidling af informationskompetence til brugere på udvalgte uddannelsesretninger Informationskompetence er et relativt nyt begreb som knytter sig til andre nye begreber f.eks. læring, lærende organisation, videnmanagement, kompetencemiljø, mv. og som udvider de gamle begreber som brugerundervisning, kvalifikationer og indlæring til at gælde forhold som permanens og tilstedeværelse i alle (livs)situationer. Begrebet knytter sig også til programområde e-learning som brugerfaciliteter gerne etablerer projektsamarbejde med. Målgenstanden er biblioteksbrugeren - og til dels den biblioteksansatte - som via kontakter og handlinger med biblioteket, virtuelt eller fysisk, erhverver sig nogle bestemte kompetencer til personlig videnstyring; først og fremmest det at kunne lokalisere, evaluere og anvende information som behøves i et erkendt informationsbehov. For den biblioteksansatte beskæftiget med at formidle informationskompetence gælder det at vedkommende skal kunne vurdere hvor i læreprocessen brugeren befinder sig og skal have pædagogiske kvalifikationer til at befordre processens videre forløb. Brugerfaciliteter vil undersøge Nordinfos og Nordisk Ministerråds initiativer på området og ligeledes undersøge overvejelser i Undervisningsministeriet om e-læring. Brugerfaciliteter overvejer at genanvende den organisatoriske model som er blevet udformet i usability-projektetet til at udvikle og fastholde informationskompetence blandt biblioteksundervisere på udvalgte danske forskningsbiblioteker. Ved cirka 1 års varighed fra 2005 kan projektets hoveddele skitseres således: A1: DB/Mastermodul-læring, udpegede lærere og bibliotekarer ved DB/biblioteksvæsenet eller relevante fagfolk med praktiske og teoretiske kvalifikationer fra højere læreranstalter og universiteter tutorerer projektet, A2: Udvalgte forskningsbiblioteker udpeger et antal undervisere, A3: Seminarer hvor undervisere og tutorer udvikler et fælles kompetencekoncept, A4: SWIM eller et remake af SWIM indgår i konceptevalueringen, A5: Lokale undervisere evalueres af tutor. B1. udvalgte uddannelser på uddannelsesinstitutionerne tilbydes (frikøb) et informationskompetence-kursus i et semester, B2. Kursus gennemføres og evalueres (måling af informationskompetence) Brugerfaciliteter ønsker endvidere at understøtte AUBs ønske om - sammen med Carol Kuhlthau - at producere en engelsksproget version af SWIM 6

7 F. Udvikle arbejdsgruppens innovationskompetence Arbejdsgruppens medlemmer har behov for inspiration ud over hvad hverdagen tilbyder for at kunne holde et højt innovationstempo indenfor interesseområder der vedrører brugerfaciliteter. Forskningsbiblioteksudviklingen i USA/Canada (virtual reference) og i Sydøstasien (virtual reference, automatisering, betalingsydelser, mv) viser træk som vi i DK med fordel bør kende og blive inspireret af når vi skal udvikle og tilbyde innovative bibliotekstjenester og dermed forøge nytteværdien for biblioteksbrugerene. Arbejdsgruppen ønsker at foretage en studierejse til USA/Canada i efteråret 2004, dels for at deltage i VRD-konferencen november i Cincinatti, Ohio, og dels for at besøge forskningsbiblioteker i USA og Canada hvor virtuelle referencesystemer er taget i brug. Arbejdsgruppen ønsker ligeledes at mødes med udviklere af disse systemer. Bilag 1 - tilgængelighed af biblioteksmaterialer Arbejdsgruppen ønsker at udvikle ideer og udarbejde inspirationskatalog til forskningsbibliotekerne - en check-af-katalog - som kan forbedre forskningsbiblioteksbrugernes adgang til ønskede materialer. Som omtalt andet sted viser nye brugerundersøgelser samstemmende at tilgængelighed af biblioteksmaterialer af brugerne opfattes som et stort problem. Vi bevæger os i et præferenceområde hvor brugerne har meget højt prioriterede ønsker og hvor bibliotekerne ikke er i stand til at indfri ønskerne. Det er et område der ville være mineret såfremt der eksisterede konkurrencelignende forhold i bibliotekssektoren. I punktform kan en katalog over områder hvor tilgængelighed til materialer kan forbedres se sådan ud: Forbedret tilgængelighed som følge af større informationskompetence hos brugerne - projekt (tidligere omtalt) Forbedret tilgængelighed som følge af bedre usability - (projekt - tidligere omtalt) Forbedret tilgængelighed som følge af bedre performance i accessionspolitik og ILL/indlån Forbedret tilgængelighed som følge af digitalisering og cirkulation af digitaliserede kopier Forbedret tilgængelighed som følge af bedre matching af poster i bibliotekskataloger Forbedret tilgængelighed som følge af udvidet eller dedikeret/personalised adgang til licensbetinget access Forbedret tilgængelighed som følge af ophævelse af regelmentære barrierer Forbedret tilgængelighed som følge af udvidelse af dokumentmassen - ekspl flere midler til accession eller masseforøgelse ved at de danske institutbiblioteker indgår i lånesamarbejdet på professionel vis eller masseforøgelse (men også brugerforøgelse) ved en udvidelse af kørselsordningen til at omfatte de svenske biblioteker i Øresundsuniversitetet. Indebærer katalogintegration af disse bibliotekers bestand i bibliotek.dk og netpunkt 7

8 Bilag 2 - overslag over projektmidler Brugerundersøgelser: Det skønnes at der søges DEF om og at der tilgår projektet fra anden side. Budgetår 2005 Virtuelle lokale referencesystemer test af programmel på 4-6 forskningsbiblioteker. Det skønnes at der søges DEF om til test og evalueringsforløb. Budgetår 2005 Studierejse for brugerfacilitets-arbejdsgruppe USA-Canada efterår 2004 som forberedelse på test af virtuelle lokale referencesystemer. Det skønnes at der søges DEF om til delvis dækning af rejseudgifter. Budgetår 2004 Gennemførelse af projekt Informationskompetence 1. fase for 12 forskningsbibliotekers undervisningsmedarbejdere i samarbejde med programområde e-læring. Projektorganisation og forløb som usability-projekt. Det skønnes at der søges DEF om til projektgennemførelse og evaluering. Budgetår 2005 Gennemførelse af projekt Informationskompetence 2. fase, hvor der gennemføres intensive informationskompetence-kurser for udvalgte uddannelsesretninger. Det skønnes at der søges DEF om til projektgennemførelse og evaluering. Budgetår Gennemførelse af engelsksproget/engelsktekstet udgave af SWIM. Beløb kan endnu ikke anslås. Budgetår