Brugerundersøgelse af universitetsbiblioteksfunktionen på Det Kongelige Bibliotek, Statsbiblioteket og Danmarks Natur- og Lægevidenskabelige

Transkript

1 Brugerundersøgelse af universitetsbiblioteksfunktionen på Det Kongelige Bibliotek, Statsbiblioteket og Danmarks Natur- og Lægevidenskabelige Bibliotek København 2003

2 Indhold Indledning Brugerprofil...4 Universitetsbibliotekernes brugere...4 Brugere eller ikke-brugere...4 Ikke-brugere Serviceprofil...6 Hvad bruges biblioteket til...6 Bibliotekets værdi for brugerne...7 Brugernes generelle tilfredshed med biblioteket...7 Brugernes vurdering af bibliotekets materialer...7 Har bibliotekerne materialerne til rådighed?...8 Benyttelsen af materialerne...9 Bibliotekets service, vejledning og information Funktionel profil Retningslinjer for bibliotekernes prioriteringer, rationalisering og effektivisering Overlap og samarbejde om opgavevaretagelsen Tabeller Bilagsliste

3 Indledning Kulturministeriet ønsker at få belyst brugertilfredsheden med de serviceydelser som Det Kongelige Bibliotek (KB), Danmarks Natur- og Lægevidenskabelige Bibliotek (DNLB) samt Statsbiblioteket (SB) leverer. Der ønskes en vurdering af brugerens tilfredshed med og prioritering af bibliotekernes ydelser. På grundlag af en analyse af brugertilfredsheden ønskes desuden en vurdering af hvordan bibliotekerne kan rationalisere og effektivisere deres opgavevaretagelse. Undersøgelsens kommissorium er i bilag 1. Brugerundersøgelsen er gennemført som en spørgeskemaundersøgelse i marts/april 2003 blandt studerende, undervisere og videnskabeligt personale registreret ved matriklen på Århus eller Københavns Universitet. Der blev udsendt spørgeskemaer til studerende, undervisere og videnskabeligt personale. Den samlede population på de to universiteter er Der blev modtaget svar fra brugere og ikke-brugere, svarende til 43 % af de adspurgte eller 4 % af den samlede population. Der er nærmere redegjort for udtagelsen af stikprøven, undersøgelsens repræsentativitet og bortfald i bilag 2. Spørgeskemaerne er gengivet i bilag 3. Brugerundersøgelsen og denne rapport er blevet til i et samarbejde mellem repræsentanter fra KB, DNLB, SB og Biblioteksstyrelsen. Udsendelse af spørgeskemaer og indsamlingen af resultater er foretaget af firmaet RelationMonitor. Brugernes svar er analyseret af lektor Anne Martensen og professor Lars Grønholdt fra Handelshøjskolen i København. Deres analyse tager udgangspunkt i metoder der anvendes i European Customer Satisfaction Index. Disse metoder anvendes til måling af tilfredshed, benchmarking og til prioritering af forbedringsaktiviteter. Martensens og Grønholdts analyse findes i bilag 4. I analysen sammenlignes resultaterne fra brugerundersøgelsen af de tre biblioteker (2003) med resultater fra Dansk KundeIndeks (2002) og Danmarks Elektroniske Forskningsbiblioteks brugerundersøgelse (2001). Metoden tillader en sammenligning med andre brancher, hvor bibliotekerne især er kendetegnet ved en særdeles høj brugerloyalitet. I sammenligning med de øvrige virksomheder er SB og DNLB placeret over gennemsnittet med hensyn til brugertilfredshed, mens KB er lavere placeret. Ud af 100 mulige point opnår SB 74 point på brugertilfredshed og 91 point på brugerloyalitet, DNLB opnår henholdsvis 74 point og 87 point og KB opnår henholdsvis 64 point og 86 point. Sammenfattende viser analysen at brugerne tillægger bibliotekernes materialer stor betydning, og at det især er dette område bibliotekerne skal prioritere. Ligeledes tillægger brugerne personalets betjening stor betydning. På dette område er brugerne imidlertid overvejende tilfredse med bibliotekernes præstationer, og det er derfor ikke udpeget som et indsatsområde. Desuden er der en mulighed for at forbedre tilfredsheden med bibliotekerne ved at forbedre bibliotekernes indretning. 3

4 Der er i analysen givet mere specifikke prioriteringer for de tre biblioteker, se bilag 4. s. 24, 25, 31, 42, 43, 49, 61, 62, 68. Denne rapport følger opbygningen i brugerundersøgelsens kommissorium. Afsnit 1-3 belyser således resultaterne fra brugerundersøgelsen med hensyn til bibliotekernes brugerprofil, serviceprofil og funktionelle profil. Som konklusion på brugerundersøgelsen opstilles der i afsnit 4 retningslinier for bibliotekernes fremtidige prioriteringer for universitetsbiblioteksfunktionen, og der angives områder inden for hvilke der kan effektiviseres og rationaliseres. I afsnit 5 gives en belysning af de områder hvor bibliotekerne med fordel kan samarbejde. I afsnit 6 forefindes de tabeller der refereres til i afsnit Brugerprofil Universitetsbibliotekernes brugere Brugerundersøgelsen vedrører alene de tre bibliotekers universitetsbiblioteksfunktion. De tre biblioteker har forskellige brugergrupper inden for deres universitetsbiblioteksfunktion: SB s primære brugergruppe er alle studerende og undervisere/forskere på Århus Universitet. KB s primære brugergruppe er studerende og undervisere/forskere fra Københavns Universitet inden for områderne: humaniora, samfundsfag, teologi og jura. DNLB s primære brugergruppe er studerende og undervisere/forskere fra Københavns Universitet inden for områderne: naturvidenskab og sundhedsvidenskab. Alle tre biblioteker varetager udover universitetsbiblioteksfunktionen, bl.a. nationalbiblioteksopgaver. Brugere eller ikke-brugere Et mål med undersøgelsen er at få belyst, hvor stor en del af bibliotekernes primære målgruppe der benytter biblioteket. Ud fra stikprøvens respondenter er andelen der anvender universitetsbiblioteket: 75% for SB 65% for DNLB 64% for KB. Bibliotekernes faktiske brugerandel ligger med 95% sikkerhed inden for + 4-5% af ovennævnte andele. Se tabel 1 side 11. Det skal dog bemærkes at op til 11% af dem der har angivet at være ikke-brugere, anvender bibliotekets elektroniske ressourcer uden at være klar over det, se tabel 13. De brugere der har svaret på spørgeskemaet, har en gennemsnitsalder på 34 år. Ikke-brugerne har det samme aldersgennemsnit. Kønsfordelingen er ens i begge grupper: 49% kvinder og 51% mænd. Studerende udgør størstedelen, dvs. 86% af bibliotekernes primære brugere, se tabel 6. 4

5 En opdeling af stikprøvens respondenter på deres tilknytning til universitetet viser at andelen af Ph.d.-studerende/-stipendiater der bruger biblioteket, er forholdsvis højere end andelen af de øvrige primære brugergrupper, se endvidere tabel 2-5: 82-92% af de adspurgte Ph.d er bruger biblioteket 64-84% af de adspurgte forskere/undervisere bruger biblioteket 65-73% af de adspurgte studerende på 4. år eller mere bruger biblioteket 52-68% af de adspurgte 1. til 3. års studerende bruger biblioteket. Ligeledes er det kendetegnende for brugerne at respondenter tilknyttet teologi og humaniora i forholdsmæssig større grad benytter biblioteket end respondenter tilknyttet jura og naturvidenskab, se tabel 7. Et tredje kendetegn ved de tre bibliotekers brugere er at de ikke kun anvender ét bibliotek, men flere, således angiver 92-98% at de anvender andre biblioteker, se tabel 8. Det kan generelt konstateres at den overvejende del af bibliotekernes primære målgruppe anvender biblioteket og at der er forskelle mellem bibliotekerne. SB har generelt en højere andel af brugere end DNLB og KB, hvor SB har 75% mod DNLB 65% og KB 64%, dog har KB den højeste brugerandel blandt Ph.d.-studerende/-stipendiater. Ligeledes er der forskel på biblioteksbenyttelsen, alt efter hvilket fakultet den potentielle bruger er tilknyttet. Der skal dog tages højde for en vis usikkerhed i procentandelene på grund af opsplitningen i undergrupper, se tabel 1, 5 og 7. Ikke-brugere Samlet angiver ca. 31% af respondenterne at de er ikke-brugere. Et karakteristika for ikke-brugergruppen er at andelen af studerende der ikke benytter biblioteket er på 36%, mens ikke-brugerandelen for undervisere/forskere er 26% og 12 % for Ph.d erne, se tabel 9. Opdeles respondenterne efter fakultet, er andelen af ikke-brugere markant højere blandt dem der er tilknyttet jura og naturvidenskab, dvs. henholdsvis 51% og 45%, hvorimod ikke-bruger andelen for humaniora udgør 17%, se tabel 10. Der er en lidt større ikke-brugerandel for KB og DNLB end for SB, dvs. henholdsvis 36, 35% og 25%. For alle tre biblioteker er den største ikke-brugergruppe blandt de 1. til 3. års studerende, se tabel 11. Blandt de respondenter der har angivet at de ikke benytter biblioteket, anføres manglende behov og tid som de væsentligste grunde med henholdsvis en andel på ca. 40% og 20%. Der er yderligere tre kategorier i svarkategorien om væsentligste grunde til ikke at benytte biblioteket. Disse kategorier har biblioteket selv indflydelse på, nemlig: bibliotekets åbningstid, udbud af bøger og ventetid på bøger. Inden for hvert bibliotek angiver 6-9% af respondenterne at en eller flere af disse tre faktorer er den overvejende grund til at de ikke anvender biblioteket. Derudover er der i kategorien bibliotekets placering 7-14% der har angivet at dette er grunden til at biblioteket ikke benyttes, mens andelen der har angivet andet udgør ca. 20%, se tabel 12. Den forholdsmæssige store andel der svarer andet tyder på at der i svarkategorierne til ikkebrugerspørgsmålene mangler muligheder for at angive væsentlige grunde til fravalg af biblioteket. 5

6 Der er indbygget et kontrolspørgsmål i ikke-brugerdelen. Det viser at af dem der har angivet at de er ikke-brugere, er der alligevel op til 7% af SB s, 11% af DNLB s og 4% af KB s selvangivne ikke-brugere der anvender bibliotekets elektroniske ressourcer uden at være klar over at det er en service fra biblioteket, se tabel 13. Undersøgelsen viser samtidig at en betragtelig del af dem der har angivet at de er ikke-brugere, anvender et andet bibliotek. Således anvender 61% af SB s ikke-brugere et andet bibliotek, mens det er 54% for DNLB og 75% for KB. Ligeledes viser undersøgelsen at 66-70% af ikke-brugerne blandt de studerende ikke kender bibliotekets services eller kender dem dårligt. Af ikke-brugerne blandt undervisere/forskere/ph.d erne er der i SB's og KB's målgruppe 38-40% der ikke kender bibliotekets services eller kender dem dårligt, mens tallet er 58% for DNLB, se tabel 14. Der er således potentielt 25-36% ikke-brugere i bibliotekernes primære målgruppe, der i teorien kan blive brugere. Undersøgelsen viser, at en stor del af disse ikke-brugere er brugere af andre biblioteker og har dårligt kendskab til bibliotekets service. 2. Serviceprofil Hvad bruges biblioteket til Undersøgelsen viser at brugerne efterspørger bibliotekernes primære ydelser, som er at levere materialer til understøttelse af brugernes faglige udvikling. Undersøgelsen viser følgende forholdsmæssige fordeling af biblioteksbrugen: 41-44% af brugen er at kigge efter og låne bøger og tidsskrifter 20-30% af brugen er anvendelse af pc er og af andre elektroniske ressourcer 12-18% af brugen er at sidde og læse selv 7-8% af brugen er kopiering 3-7% af brugen er det at være sammen med andre 6% af brugen er angivet som andet. Størstedelen af biblioteksbrugen er rettet mod benyttelse af bibliotekernes materialer. Der er marginale forskelle i forbrugsmønsteret på de tre biblioteker, se tabel 15. Kategorierne ovenfor synes med rimelighed at dække hvad de primære brugere kommer efter på biblioteket, da kategorien andet udgør 6%. Der er større forskelle i det generelle forbrugsmønster i forhold til om brugerne er enten undervisere/forskere/ph.d er eller studerende. Således er: 49-52% af undervisere/forskere/ph.d ers brug at kigge efter og låne bøger og tidsskrifter, mens det er knap 38% for de studerende 8-10% af undervisere/forskere/ph.d ers brug at sidde og læse selv, mens det er ca. 17% for studerende 7% af anvendelsen for de studerende er at være sammen med andre, hvor det er 2% for undervisere/forskere/ph.d er. 6

7 For alle tre grupper er omkring 24-26% af brugen anvendelse af pc er og af andre elektroniske ressourcer, mens ca. 6-7% af brugen for alle tre grupper er kopiering, se tabel 16. Benyttelsen af bibliotekerne er for alle grupper i overvejende grad rettet mod materialerne, såvel de traditionelle som de elektroniske. Der er små forskelle mellem bibliotekerne mht. den generelle benyttelse. Forskelle i benyttelse skyldes i højere grad, om der er tale om studerende eller ansatte. Bibliotekets værdi for brugerne Brugerne er spurgt om deres vurdering af bibliotekets værdi for dem % af brugerne fra de tre biblioteker angiver at bibliotekets tilbud spiller en afgørende rolle for dem, se tabel 17. En høj andel af brugerne på de tre biblioteker angiver at de udvikler sig fagligt ved at benytte biblioteket, hvilket vil sige 82% af SB s brugere, 85% af DNLB s og 72% af KB s, se tabel 18. Lidt over halvdelen af SB s og DNLB s brugere angiver at de holder sig ajour ved at benytte biblioteket, mens det er 40% for KB, se tabel 19. På spørgsmålet om hvorvidt bibliotekets tilbud passer til deres behov, angiver 80% af SB s og 82% af DNLB s bruger at bibliotekets tilbud stort set svarer til deres behov, mens tallet er 60% for KB, se tabel 20. Opdeles brugerne på undervisere/forskere/p.hd er på den ene side og studerende på den anden, er der kun mindre forskydninger mellem de to gruppers svar på spørgsmålet om bibliotekets tilbud svarer til deres behov. Således svarer 82% af SB s studerende og 78% af de ansatte at tilbudene svarer til deres behov. For DNLB er det 83% for de ansatte og 81% for de studerende, mens det for KB er henholdsvis 57% for de ansatte og 62% for de studerende, se tabel 21 og 22. Bibliotekerne har således værdi for den overvejende del af brugerne af de tre biblioteker, men der er forskelle mellem bibliotekerne. Bibliotekerne bidrager især til den faglige udvikling, og dette gælder både for studerende og ansatte. Brugernes generelle tilfredshed med biblioteket Brugernes generelle tilfredshed med universitetsbiblioteksfunktionens serviceydelser er høj. Således angiver 90% af SB s og DNLB s brugere at de på baggrund af deres samlede erfaringer med biblioteket er tilfredse, mens tallet for KB er 73%, se tabel % af SB s og 86% af DNLB s brugere finder at biblioteket lever op til deres forventninger, mens tallet er 66% for KB. For SB og DNLB er der ikke den store forskel mellem de studerende og de ansatte, idet andelen af tilfredse er 82-87%. For KB er andelen der finder at biblioteket lever op til deres forventninger, 70% for de studerende og 59% for de ansatte, se tabel Brugernes vurdering af bibliotekets materialer Brugernes vurdering af bibliotekernes materialer omfatter både trykte og elektroniske ressourcer. 7

8 Den samlede vurdering af bibliotekets udvalg inden for trykte materialer viser at 83% af SB s og 85% af DNLB s brugere vurderer udvalget som godt, mens tallet er 66% for KB, se tabel % af SB s og DNLB s brugere vurderer at bibliotekets udbud af trykte materialer lever op til deres krav, mens tallet er 60% for KB, se tabel 28. Der er således en lidt bedre samlet vurdering af materialeudbuddet end når udbuddet sættes i forhold til brugerens krav. Brugernes samlede vurdering af bibliotekets elektroniske ressourcer viser at 85% af SB s brugere, 78% af DNLB s brugere, og 72% af KB s brugere giver en positiv vurdering af ressourcerne, se tabel 29. Også inden for de elektroniske ressourcer er der en lidt mindre andel der finder at bibliotekets udvalg af elektroniske ressourcer lever op til deres krav. Således er det 81% af SB s brugere, 75% af DNLB s brugere og 69% af KB s brugere, se tabel 30. Bøger Med hensyn til udvalget af bøger inden for den adspurgtes interesseområde, er tilfredsheden mindre end den generelle tilfredshed med trykte materialer. Således angiver 73% af SB s og 74% af DNLB s brugere at udvalget af bøger inden for deres interesseområde er passende, mens tallet er 54% for KB, se tabel 31. Der er ingen specifikke spørgsmål om e-bøger i undersøgelsen. Tidsskrifter Med hensyn til udvalget af trykte tidsskrifter inden for den adspurgtes interesseområde er der 72% af SB s brugere, 81% af DNLB s brugere, og 54% af KB s brugere der angiver at udvalget af tidsskrifter er passende. Det skal dog bemærkes at på dette spørgsmål er gruppen af Ubesvarede/Ved ikke er forholdsmæssig stor for bibliotekerne, dvs %, hvilket hovedsageligt vurderes at skyldes manglende kendskab til hvad biblioteket tilbyder af trykte tidsskrifter. Således har 53% af dem der ikke har givet en vurdering af udvalget af trykte tidsskrifter, heller ikke lånt bøger eller tidsskrifter inden for den seneste måned, se tabel 32. Brugernes vurdering af om bibliotekets udvalg af elektroniske tidsskrifter er dækkende for deres interesseområde viser at 73% SB s brugere, 76% af DNLB s brugere og 59% af KB s brugere vurderer at de har et dækkende udvalg. Igen skal det dog bemærkes at gruppen af Ubesvarede/Ved ikke er høj for dette spørgsmål, dvs %, hvilket vurderes at skyldes manglende kendskab til hvad biblioteket tilbyder af elektroniske tidsskrifter. Således har 56% af dem der ikke har givet en vurdering af udvalget af elektroniske tidsskrifter, heller ikke været på biblioteket og brugt bibliotekets elektroniske ressourcer inden for en måned, se tabel 33. Har bibliotekerne materialerne til rådighed? Med hensyn til om bibliotekets materialer er til rådighed for brugeren eller er udlånt til andre, angiver 53% af SB s brugere, 72% af DNLB s brugere og 34% af KB s brugere at de er enige i at biblioteket som regel har de ønskede materialer hjemme, se tabel 34. Brugerne har ikke de samme problemer med hensyn til om de elektroniske ressourcer er til rådighed, da de vil være tilgængelige for alle, så længe serverne er oppe. Til gengæld kan der være problemer med ventetiden på bibliotekets pc er. Dette ser ikke ud til at være tilfældet ud fra undersøgelsen, da 70% af SB s og KB s brugere og 79% af DNLB s brugere finder ventetiden på pc er 8

9 pasende. Det skal dog bemærkes at 43-44% af bibliotekernes brugere ikke har svaret på spørgsmålet, se tabel 35. Dette hænger formentlig sammen med at det meste af brugen af bibliotekernes elektroniske ressourcer sker som fjernanvendelse, se næste afsnit. Benyttelsen af materialerne Med hensyn til benyttelsen af de trykte materialer viser undersøgelsen at 63% af SB s brugere, 47% af DNLB s brugere og 67% af KB s brugere angiver at de har lånt eller fornyet bøger og tidsskrifter inden for den sidste måned, se tabel 36. Bibliotekernes indsats for at stille elektroniske ressourcer til rådighed for brugerne slår igennem i benyttelsen. Således angiver 51% af SB s brugere, 40% af DNLB s brugere og 51% af KB s brugere at de har brugt disse ressourcer inden for den sidste måned, se tabel 37. En endnu større andel har anvendt bibliotekets elektroniske ressourcer fra deres arbejdsplads eller hjemme fra inden for den sidste måned - henholdsvis 83% af SB s brugere, 68% af DNLB s brugere og 75% af KB s brugere, se tabel 38. Bibliotekets service, vejledning og information Brugerne giver en positiv vurdering af bibliotekets personales betjening og service. Således vurderer 86% af SB s brugere, 80% af DNLB s brugere og 71% af KB s brugere at personalet giver god faglig vejledning, se tabel 39. Ligeledes vurderes personalets dygtighed som god af 88% af SB s brugere, 91% af DNLB s brugere og 79% af KB s brugere, se tabel 40. Besvarelserne viser ligeledes at 85% af SB s brugere, 87% af DNLB s brugere og 74% af KB s brugere angiver at personales betjening og service lever op til deres krav, se tabel 41. En næsten tilsvarende andel angiver at personalet er venligt og imødekommende: 87% af SB s brugere, 84% af DNLB s brugere og 76% af KB s, se tabel 42. Ventetiden for at modtage vejledning vurderes af brugerne som passende kort for 65% af SB s brugere, 79% af DNLB s brugere og 57% af KB s brugere, se tabel 43. Mens ventetiden ved udlånsekspeditionen vurderes som passende kort af 58% af SB s brugere, 89% af DNLB s brugere og 66% af KB s, se tabel 44. Med hensyn til bibliotekernes information over internettet viser brugerundersøgelsen at godt 91% af SB s brugere, 87% af DNLB s brugere, og 80% af KB s brugere finder at adgangen til internetressourcer via bibliotekets web er et effektivt hjælpemiddel, se tabel 45. I lidt mindre grad vurderer brugerne at bibliotekets web er nem at finde rundt i, dvs. 81% af SB s brugere, 73% af DNLB s brugere og 66% af KB s brugere, se tabel % af SB s brugere, 69% af DNLB s brugere og 66% af KB s brugere vurderer at bibliotekets web har relevant information om tilbud og materialer, se tabel 47. Mens informationen om anvendelsen af de elektroniske ressourcer vurderes som let forståelig og dækkende af 75% af SB s brugere, 66% af DNLB s brugere og 60% af KB s brugee, se tabel 48. Endelig er der forskelle mellem bibliotekerne med hensyn til vurderingen af bibliotekets katalog, idet 80% af SB s brugere, 56% af DNLB s brugere og 74% af KB s brugere vurderer at bibliotekets katalog er nem at bruge, se tabel 49. Sammenfattende kan det konstateres at inden for bibliotekernes serviceprofil er der en høj tilfredshed med bibliotekernes personales betjening, mens der er mindre tilfredshed med materia 9

10 lerne, det gælder både de trykte og de elektroniske. Samtidig viser analysen, bilag 4. s. 20, 39 og 58 at brugerne angiver følgende områder som de væsentligste for brugertilfredsheden: For SB har materialer den markant største effekt på brugertilfredsheden, men også elektroniske ressourcer har stor indflydelse For DNLB har elektroniske ressourcer og materialer størst effekt på brugertilfredsheden For KB har indretning markant størst indflydelse på brugertilfredsheden, men også materialer har stor indflydelse. Generelt er det således ifølge brugerne især bibliotekernes materialer der skal prioriteres i relation til serviceprofilen. 3. Funktionel profil Brugernes samlede vurdering af bibliotekernes funktionelle profil, dvs. indretning, atmosfære, åbningstider mv. viser at 86-87% af SB s og DNLB s brugere vurderer den positivt, mens tallet er 66% for KB, se tabel 50. Der er 50% af SB s brugere, 65% af DNLB s brugere og 49% af KB s brugere der finder at biblioteket har tilstrækkeligt mange og gode læsepladser, se tabel 51. Andelen af brugere der vurderer at der er tilstrækkelig fred og ro til at læse og koncentrere sig, udgør 69% for SB, 86% for DNLB og 54% for KB, se tabel % af SB s brugere, 87% af DNLB s brugere og 69% af KB s brugere vurderer at de tekniske faciliteter som pc er, printer, kopimaskiner er gode, se tabel 53. Indretningen vurderes som god og overskuelig af 78% af SB s brugere, 74% af DNLB s brugere og 60% af KB s brugere, se tabel 54. Bibliotekets indeklima vurderes som godt af 85% af SB s og DNLB s brugere samt 55% af KB s brugere, se tabel 55. Undersøgelsen viser at 77% af SB s brugere, 79% af DNLB s brugere og 69% af KB s brugere finder at bibliotekets åbningstider passer til deres behov, se tabel 56. Der kan konstateres forskelle mellem bibliotekerne med hensyn til tilfredsheden med den funktionelle profil. For SB er der en stor tilfredshed generelt, men mindre tilfredshed med antallet af siddepladser og tekniske faciliteter. For DNLB er der en stor tilfredshed både generelt og på delområderne. For KB er der mindre tilfredshed med den funktionelle profil. Dette er både generelt og på delområderne. KB har tre afdelinger: Slotsholmen, Amager og Fiolstræde. Der er forskellig tilfredshed med de tre afdelinger inden for ovenstående delområder. Tilfredsheden er generelt størst med Slotsholmen og Amager, med undtagelse af åbningstiderne, hvor brugerne er mest tilfredse med Fiolstræde. Der er kun marginale forskelle i tilfredsheden mellem SB s betjeningssteder: Hovedbygningen og Det Sundhedsvidenskabelige Bibliotek. DNLB har kun et betjeningssted. 10

11 4. Retningslinjer for bibliotekernes prioriteringer, rationalisering og effektivisering Brugerundersøgelsen viser at det der har størst effekt på brugernes tilfredshed, er bibliotekernes materialeforsyning og tilgængelighed, personalets betjening og vejledning, indretning og klima. Den statistiske analyse af brugernes vurderinger og tilfredshed med bibliotekernes ydelser, se bilag 4, side 23 ff., opsummeres i et prioriteringskort med fire hovedfelter: styrkeområde: stor betydning og høj tilfredshed trusselsområde: stor betydning og mindre tilfredshed svagt område: ingen særlig betydning og mindre tilfredshed område med muligheder: ingen særlig betydning og høj tilfredshed. Brugerundersøgelsen giver for alle tre biblioteker entydigt den tilbagemelding at materialeforsyning er det område brugerne prioriterer højst. Materialeforsyningen er opdelt på trykt og elektronisk. Den trykte materialeforsyning er i brugeranalysen placeret i trusselsområdet svarende til at materialeforsyningen er af stor betydning for brugernes tilfredshed, samtidig med at tilfredsheden er mindre her end på andre områder. Dette gælder for alle tre bibliotekers udvalg af bøger og tidsskrifter, og for KB og DNLB også i forhold til om disse materialer er hjemme, se bilag 4, s. 29, 47, 66. Brugernes vurdering af tilgængeligheden af bibliotekernes materialer er af en sådan karakter at der helt klart må sættes fokus på materialeområdet i bibliotekernes handlingsplaner, og hvad der er hensigtsmæssigt at samarbejde om. Det gælder bl.a. udvidelse i omfanget af samlingsopbygningen, nemmere adgang til materialerne og betjeningen af brugerne. Et andet gennemgående resultat af undersøgelsen er at brugerne værdsætter udbygningen af materialeforsyning med den elektroniske materialeforsyning. Fra begyndelsen er erhvervelsen af licensbaserede adgangsrettigheder alene sket for bibliotekets egne primære brugere. Inden for de elektroniske ressourcer har man ikke den universelle tilgængelighed, som er tilfældet for det trykte materiale. Man har samtidig for at reducere omkostningerne til de elektroniske anskaffelser haft et udstrakt samarbejde om indgåelse af fælles licenser til hvert biblioteks egne brugere. Elektroniske samlinger har som hovedregel den fordel frem for konventionelle samlinger at de er tilgængelige for alle primære brugere uafhængigt af at andre primære brugere benytter det samme elektroniske materiale. Til gengæld er det vanskeligt at give andre end primære brugere ekstern adgang til de elektroniske samlinger pga. omkostningerne til rettighedshaverne. Der vil formentlig i en årrække være betragtelige forskelle mellem de tekniske/naturvidenskabelige fagområder og de humanistiske/samfundsvidenskabelige områder med hensyn til i hvilket omfang den elektroniske informationsformidling kan dække de primære brugeres informationsbehov. Således kan de humanistiske/samfundsvidenskabelige områder i mindre omfang end de tekniske/naturvidenskabelige fagområder give en dækkende informationsforsyning via den elektroniske informationsformidling. Der er dog intet i denne undersøgelse der 11

12 peger på at naturvidenskabelige og medicinske områder lægger mindre vægt på de trykte materialer end andre fagområder. Den elektroniske informationsformidling spiller en stigende rolle. Der skal være en fremtidig prioritering af en udvidelse af indsatsen på det elektroniske område, da det er en af de centrale forudsætninger for at bibliotekerne med de givne personaleressourcer kan holde trit med væksten i benyttelse. Det fremgår endvidere af brugerundersøgelsen at brugerne vurderer at personalet giver en god og kvalificeret betjening. Det er en af de markante styrkeområder i brugerundersøgelsen. Denne vurdering understreger at bibliotekerne fortsat skal fastholde en kvalificeret publikumsbetjening. Den direkte personlige formidling af information skal således fortsat udgøre en væsentlig side af bibliotekets ydelser hvis biblioteket fortsat skal opfylde brugernes ønsker. Det er en vigtig side af rationaliseringen af publikumsarbejdet at man udvikler elektroniske hjælpemidler som i højere grad kan gøre brugerne selvhjulpne, øge selvbetjeningen og understøtte den personlige vejledning. Der skal for at bevare kvaliteten i betjeningen af brugerne udvikles maskinbaserede løsninger for mere rutineprægede vejledningsopgaver, brugerundervisning og informationsformidling. Det fremgår ligeledes at de enkelte bibliotekers indretning, klima og støjforhold spiller en væsentlig rolle for brugernes tilfredshed, og at der er betragtelige forskelle her. Disse problemer må i sagens natur løses lokalt de steder hvor de findes. Når det af brugerundersøgelsen fremgår at de tekniske faciliteter tillægges en lavere betydning i brugervurderingen, må det tages som udtryk for at bibliotekerne aktuelt er i stand til at indfri brugernes forventning på dette område. Bibliotekerne har da også investeret målrettet i opbygning af deres IT-infrastruktur og i tilgængeliggørelse af deres elektroniske ressourcer via effektive netværk og gode publikumsfaciliteter med brugerarbejdsstationer i bibliotekerne. Udvidelsen i formidling og tilgængeliggørelse af information - som følger af det hybride biblioteks indførelse med både konventionel og elektronisk informationsformidling, giver bibliotekerne betydelige ressourcemæssige udfordringer. Generelt skal der fremover således foretages en stadig mere målrettet prioritering af de konventionelle såvel som de elektroniske materialer. Samtidig skal bibliotekerne være i stand til at fastholde den personlige og elektroniske servicering af brugerne på et tilfredsstillende niveau. Rationaliseringer skal hovedsagelig ske ved i stigende grad at indføre automatiseringer og gøre brugerne selvhjulpne samt gennem samarbejde mellem bibliotekerne. Sidstnævnte behandles mere uddybende i afsnit 5. Undersøgelsen viser at elektroniske ressourcer og trykte materialer er det der har den største effekt på brugertilfredsheden for SB og DNLB, mens det er trykte materialer og indretningen for KB. Det er på disse områder der skal sættes ind for at forbedre tilfredsheden. For de tre biblioteker er der ud fra brugernes vurdering givet følgende prioriterede indsatser i analysen, bilag 4 s. 31, 49, 68: 12

13 SB: DNLB: KB: Primære indsatsområder: Primære indsatsområder: Primære indsatsområder: Materialer: Materialer: Materialer: - Udvalg af bøger - Udvalg af bøger - Udvalg af bøger - Udvalg af tidsskrifter - Udvalg af tidsskrifter - Udvalg af tidsskrifter - Materialer hjemme - Materialer hjemme - Har som regel de ønskede - Bestilte materialer kommer hurtigt - Skaffe materialer materialer hjemme Elektroniske ressourcer Elektroniske ressourcer: Indretning: - Information om anvendelse af - COSMOS nem at bruge - Godt indeklima elektroniske ressourcer forståelig - Web-siden let at finde rundt i - Tilstrækkelig fred og ro til at læse - Web-siden relevant information og har relevant information og koncentrere sig - Web-siden let at finde rundt i - Information om anvendelse af - Tilstrækkelig mange og - SOL nem at bruge elektroniske ressourcer forståelig gode læsepladser - Dækkende for mit interesseområde - Udvalg af elektroniske ressourcer dækkende for mit interesseområde Indretning: Kan dette område forbedres Sekundære indsatsområder Sekundære indsatsområder med en minimal indsats? Indretning: Elektroniske ressourcer: God indretning - Indrettet godt og overskueligt - Information om anvendelse af - Tilstrækkelig mange læsepladser elektroniske ressourcer forståelig - Tilstrækkelig fred og ro - Dækkende for mit interesseområde - Web-siden relevant information - Web-siden let at finde rundt i God til at skaffe materialer, som det ikke selv har Åbningstider passende (kræver en cost-benefit analyse) Bibliotekets trykte informationsmaterialer indeholder gode og brugbare oplysninger 5. Overlap og samarbejde om opgavevaretagelsen Det skal i forlængelse af brugerundersøgelsen belyses om der er overlap i bibliotekernes opgavevaretagelse; om der med fordel kan samarbejdes om f.eks. fælles indkøb, fagreferenter, instituttjenester og fagportaler. Udgangspunktet for det følgende er to forhold: For det første det helt grundlæggende forhold at der i Danmark er flere ligestillede universiteter og dermed flere universitetsbiblioteker. For en lang række fag gælder det at der forskes og undervises i dem på flere universiteter. Der er altså et vist fagligt overlap som medfører et tilsvarende overlap i biblioteksfunktionen. Samarbejde om varetagelse af universitetsbiblioteksfunktionen må respektere det politiske ønske om at der forskes og undervises i samme fag flere steder. Det andet forhold vedrører mulige samarbejdspartnere. Der er klart muligheder for ved samarbejde mellem biblioteker både at effektivisere driften og udvikle serviceydelserne. Men i mange tilfælde vil samarbejdet omfatte flere og/eller andre biblioteker end de tre der er omfattet af brugerundersøgelsen. De store institut- og fakultetsbiblioteker ved Københavns og Aarhus Universiteter er således vigtige samarbejdspartnere, og det samme gælder universitetsbiblioteker ved andre universiteter. Det skal i forbindelse med overlap nævnes at universiteterne i flere år har arbejdet med en arbejdsdeling. Det må forventes at denne udvikling fortsætter og at det nuværende faglige overlap mellem universiteterne reduceres. 13

14 I det omfang universiteternes faglige overlap reduceres har det konsekvenser for bibliotekernes faglige dækning. Der er p.t. et naturligt overlap i bibliotekernes opgavevaretagelse, og dette overlap kan reduceres både ved koordinering mellem universiteterne og ved samarbejde mellem bibliotekerne, som uddybet nedenfor. En besvarelse af hvad der er hensigtsmæssigt for bibliotekerne at samarbejde om, kan tage udgangspunkt i at brugerundersøgelsen peger på at både netbaserede ydelser (f.eks. elektroniske tidsskrifter) og de traditionelle serviceydelser (f.eks. bogudlån, adgang til læsepladser) er de centrale elementer for brugernes tilfredshed. Der er i disse år stort fokus på effektivisering via fælles indkøb, men med hensyn til indkøbet af trykte bøger er et samarbejde ikke interessant for de tre biblioteker i den store sammenhæng, da en eventuel mængderabat er marginal. Der er dog i dag en vis koordinering af bibliotekernes indkøb, bl.a. et tættere samarbejde om selve valget af hvilke bøger der skal købes. Det kan være interessant at få udbredt dette materialevalg til andre biblioteker. Men der er ressourcer at spare ved omlægning af procesforløbet. Der arbejdes både i KB og SB med automatisering, fx ved indlemmelse af monografier, og der er tæt kontakt om denne indsats. På formidlingssiden forventer brugerne at kunne få vejledning (direkte eller via nettet) med udgangspunkt i viden om den lokale fagprofil. Det er fortsat vigtigt at bibliotekerne har et vist antal fagkyndige medarbejdere til at varetage formidlingsopgaver. Samtidig kan bibliotekerne gennem elektroniske fællestjenester styrke brugerbetjeningen gennem samarbejde. Der er inden for elektroniske digitale ressourcer og netbårne serviceydelser allerede et samarbejde i dag, og her kan og bør samarbejdet udbygges. Brugerundersøgelsen peger på at dette område er afgørende for brugertilfredsheden, og der er stærkt stigende benyttelse af de elektroniske informationsressourcer. Samarbejde inden for anskaffelse af elektroniske ressourcer sker allerede og ofte i partnerskaber. Mange af bibliotekernes elektroniske tidsskrifter anskaffes således i fællesskab inden for rammerne af Danmarks Elektroniske Forskningsbibliotek (DEF) hvis sekretariat forhandler med de udenlandske leverandører. I brugerundersøgelsen fremhæves vigtigheden af god information om og let adgang til de digitale ressourcer. Bibliotekerne har inden for rammerne af DEF samarbejdet om udvikling af redskaber hertil. Udvikling og vedligeholdelse af adgangen er en stor opgave som sikkert vil blive en af de opgaver bibliotekerne bruger flest ressourcer på i fremtiden. Generelt er det oplagt at samarbejde om udvikling og vedligeholdelse af servicekomponenter på nettet. Biblioteketsvagten, en netbaseret referencetjeneste som de tre biblioteker deltager i, er et eksempel på et samarbejdsprojekt, ligesom der samarbejdes om faglige elementer i bibliotekernes hjemmesider, fagportaler osv. Det er i dag usikkert i hvilket omfang disse nye serviceydelser vil erstatte traditionelle serviceydelser. Der er behov for flere sammenlignelige data om benyttelse, og tilvejebringelse heraf er endnu et eksempel på et samarbejdsprojekt. Det samarbejde der fungerer omkring de digitale ressourcer, synes i dag selvfølgeligt, men sådan har det ikke altid været. For ikke så mange år siden ville hvert enkelt af de store biblioteker have 14

15 udviklet dets egen løsning. Samarbejdet inden for rammerne af DEF er altså udtryk for at der er etableret flere og mere forpligtende samarbejdsrelationer. Det må forventes at mange af de projekter der skal bære bibliotekernes udvikling mod det digitale bibliotek, vil blive gennemført i forskellige projektkonstellationer inden for DEF. Dels for at sikre brugerne bedre service og dels af økonomiske hensyn. 15

16 6. Tabeller Tabel 1. Bibliotekernes brugerandel SB DNLB KB Total Samlet population Spørgeskemaer udsendt Antal svar Svarprocent 48% 35% 47% 43% Antal svar - Brugere Antal svar Ikke-brugere %-del brugere ud fra stikprøven 75% 65% 64% 95%-konfidensinterval for procentandel + 4% 5% 4% Tabel 2. SB s brugerandel fordelt på baggrund SB Forsker/ underviser Ph.d.studerende/ stipendiat 1.til 3. års studerende Studerende på 4. år eller mere Antal svar i kategorien Antal svar - Brugere Antal svar Ikke-brugere %-andel brugere i kategorien 84% 90% 68% 73% 95%-konfidensinterval for %-andel +/- 6% 9% 8% 9% Tabel 3. DNLB s brugerandel fordelt på baggrund DNLB Forsker/ underviser Ph.d.studerende/ stipendiat 1.til 3. års studerende Studerende på 4. år eller mere Antal svar i kategorien Antal svar - Brugere Antal svar Ikke-brugere %-andel brugere i kategorien 73% 82% 52% 66% 95%-konfidensinterval for %-andel +/- 9% 14% 11% 9% Tabel 4. KB s brugerandel fordelt på baggrund KB Forsker/ underviser Ph.d.studerende/ stipendiat 1.til 3. års studerende Studerende på 4. år eller mere Antal svar i kategorien Antal svar - Brugere Antal svar Ikke-brugere %-andel brugere i kategorien 64% 92% 59% 65% 95%-konfidensinterval for %-andel +/- 8% 11% 9% 7% Tabel 5. Bibliotekernes brugerandel fordelt på baggrund Baggrund Antal respondenter Antal brugere Antal ikkebrugere %-andel brugere Forsker/underviser Ph.d års studerende Studerende på 4. år Andet Sum Usikkerhed i %-andel Ph.d.studerende/ stipendiat Forsker/ underviser Studerende på 4. år eller mere 1.til 3. års studerende i 95%-konfidensinterval +/- SB 90% 84% 73% 68% 6 til 9% DNLB 82% 73% 66% 52% 8 til 13% KB 92% 64% 65% 59% 7 til 8% Tabel 6. Antal undervisere/forskere/phd er og studerende SB DNLB KB Total Samlet population Studerende Forsker/ underviser/ Ph.d Studerende i % af samlet population 91% 71% 90% 86% 16

17 Tabel 7. Bibliotekernes brugerandel fordelt på fakultet Fakultet Antal respondenter Antal brugere Antal ikke-brugere %-andel brugere Usikkerhed i %-andel i 95%-konfidensinterval + Teologi % Humaniora % Samfundsvidenskab % Jura % Sundhedsvidenskab % Naturvidenskab % Andet % Tabel 8. Hvor ofte er brugerne på andre biblioteker 1. Én eller flere gange om ugen Hvor ofte er du (bruger) fysisk på andre biblioteker? 2. Én gang hver uge 3. Én gang om måneden 4. Én gang hver måned 5. Sjældnere 6. Aldrig SB 18% 16% 18% 18% 22% 8% DNLB 12% 17% 15% 21% 27% 8% KB 22% 25% 24% 14% 13% 1% SB Kat. 1 til 5 sum 92% DNLB Kat. 1 til 5 sum 92% KB Kat. 1 til 5 sum 98% Tabel 9. Andel af ikke-brugere opdelt på baggrund Baggrund Antal respondenter Antal brugere Antal ikkebrugere %-andel ikkebrugere Forsker/underviser Ph.d års studerende Studerende på 4. år Andet Sum Tabel 10. Andel af ikke-brugere opdelt på fakultet Fakultet Antal respondenter Antal brugere Antal ikke-brugere %-andel ikkebrugere Teologi Humaniora Samfundsvidenskab Jura Sundhedsvidenskab Naturvidenskab Andet Tabel 11. Bibliotekernes ikke-brugerandel og fordelt på baggrund SB DNLB KB Total Samlet population Spørgeskemaer udsendt Antal svar Svarprocent 48% 35% 47% 43% Antal svar - Brugere Antal svar - Ikkebrugere %-del ikkebrugere ud fra stikprøven 25% 35% 36% 95%-konfidensinterval for procentandel + 3% 4% 4% Ph.d.studerende/ stipendiat Forsker/ underviser Studerende på 4. år eller mere 1.til 3. års studerende Usikkerhed i %-andel i 95%-konfidensinterval +/- SB 10% 16% 27% 32% 5 til 8% DNLB 18% 27% 34% 48% 7 til 11% KB 8% 36% 35% 41% 6 til 8% 17

18 Tabel 12. De væsentligste grunde til biblioteket ikke benyttes Bibliotekets Bibliotekets Bibliotekets Ventetid Totale antal Intet behov Ikke tid åbningstid placering udbud af bøger mv. på bøger mv. Andet angivelser SB 44% 18% 0% 11% 1% 5% 22% 286 DNLB 45% 20% 2% 7% 3% 3% 20% 319 KB 39% 18% 1% 14% 5% 3% 21% 465 Tabel 13. Ikke-brugere der alligevel anvender elektroniske ressourcer SB DNLB KB Ikkebrugere Anvender alligevel elektroniske ressourcer %-andel 7,3 11,0 4,3 Tabel 14. Hvor mange ikke-brugere benytter andet bibliotek og ikke-brugernes kendskab til bibliotekets service Ikkebrugere Benytter andet bibliotek %-del SB ,0 DNLB ,9 KB ,7 Hvordan vil du vurdere dit kendskab til bibliotekets services? Kender ikke Meget godt Godt Hverken godt eller dårligt Dårligt bibliotekets services Ved ikke SB STÅ 2% 16% 14% 29% 37% 2% DNLB STÅ 2% 16% 13% 21% 46% 2% KB STÅ 1% 4% 22% 32% 38% 2% Hvordan vil du vurdere dit kendskab til bibliotekets services? Kender ikke Meget godt Godt Hverken godt eller dårligt Dårligt bibliotekets services Ved ikke SB VIP 2% 27% 24% 22% 16% 9% DNLB VIP 3% 12% 23% 25% 33% 3% KB VIP 0% 27% 29% 17% 23% 5% Tabel 15. Hvordan anvendes biblioteket Kigger efter og låner bøger og tidsskrifter Bruger pc og elektroniske ressourcer Sidder og læser selv Er sammen med andre Kopierer Andet Totale antal angivelser SB 41% 26% 13% 7% 8% 6% 1138 DNLB 44% 28% 12% 3% 7% 6% 694 KB 43% 22% 18% 5% 7% 6% 1043 Tabel 16. Hvad anvendes biblioteket til fordelt på baggrund Kigger efter og låner bøger og tidsskrifter Hvordan anvender du biblioteket? (Opgjort efter angivelser, det var muligt for brugerne at sætte flere krydser) Bruger pc og elektroniske ressourcer Sidder og læser selv Er sammen med andre Kopierer Andet Totale antal angivelser Forsker/underviser Antal % Ph.d Antal % Studerende Antal %

19 Tabel 17. Spiller bibliotekets tilbud en afgørende rolle Bibliotekets tilbud spiller en afgørende rolle for mig? 1 Helt uenig Helt enig SB 5% 6% 9% 12% 15% 21% 31% DNLB 8% 7% 10% 11% 15% 21% 28% KB 6% 9% 12% 13% 14% 22% 25% Svar afgivet i fordeling Ubesvaret /ved ikke Total %-del ubesvaret Kat. 5 til 7 sum SB SB 67% DNLB DNLB 64% KB KB 61% Tabel 18. Udvikler sig fagligt ved at benytte biblioteket Jeg udvikler mig fagligt ved at benytte biblioteket? 1 Helt uenig Helt enig SB 3% 4% 4% 8% 16% 30% 36% DNLB 1% 4% 3% 7% 19% 28% 38% KB 4% 4% 7% 13% 17% 25% 30% Svar afgivet i fordeling Ubesvaret /ved ikke Total %-del ubesvaret Kat. 5 til 7 sum SB SB 82% DNLB DNLB 85% KB KB 72% Tabel 19. Holder sig ajour ved at benytte biblioteket Jeg holder mig ajour ved at benytte biblioteket? 1 Helt uenig Helt enig SB 11% 11% 10% 13% 16% 16% 23% DNLB 12% 11% 10% 13% 15% 14% 24% KB 13% 14% 13% 19% 17% 12% 11% Svar afgivet i fordeling Ubesvaret /ved ikke Total %-del ubesvaret Kat. 5 til 7 sum SB SB 55% DNLB DNLB 53% KB KB 40% Tabel 20. Tilbud passer til behov Bibliotekets tilbud passer til mine behov? 1 Helt uenig Helt enig SB 1% 2% 4% 13% 24% 36% 20% DNLB 1% 3% 4% 10% 26% 36% 20% KB 2% 6% 12% 21% 26% 23% 11% Svar afgivet i fordeling Ubesvaret /ved ikke Total %-del ubesvaret Kat. 5 til 7 sum SB SB 80% DNLB DNLB 82% KB KB 60% Tabel 21. Tilbud passer til behov (VIP) Bibliotekets tilbud passer til mine (VIP) behov? 1 Helt uenig Helt enig SB 2% 3% 3% 15% 23% 36% 19% DNLB 1% 4% 4% 9% 28% 33% 22% KB 2% 8% 16% 18% 27% 22% 8% Svar afgivet i fordeling Ubesvaret /ved ikke Total %-del ubesvaret Kat. 5 til 7 sum SB SB 78% DNLB DNLB 83% KB KB 57% 19

20 Tabel 22. Tilbud passer til behov (STÅ) Bibliotekets tilbud passer til mine (STÅ) behov? 1 Helt uenig Helt enig SB 1% 1% 6% 11% 25% 37% 20% DNLB 0% 2% 5% 12% 25% 37% 19% KB 2% 5% 10% 21% 26% 24% 12% Svar afgivet i fordeling Ubesvaret /ved ikke Total %-del ubesvaret Kat. 5 til 7 sum SB SB 82% DNLB DNLB 81% KB KB 62% Tabel 23. Tilfredshed med biblioteket alt i alt 1 Meget utilfreds Meget tilfreds SB 1% 1% 2% 7% 25% 47% 18% DNLB 0% 1% 2% 8% 23% 52% 15% KB 0% 2% 9% 15% 33% 32% 8% Svar afgivet i fordeling På baggrund af dine samlede erfaringer med biblioteket, hvor tilfreds er du så alt i alt? Ubesvaret /ved ikke Total %-del ubesvaret Kat. 5 til 7 sum SB SB 90% DNLB DNLB 90% KB KB 73% Tabel 24. I hvor høj grad lever biblioteket op til forventningerne 1 Meget dårligere end forventet Meget bedre end forventet SB 1% 2% 2% 13% 30% 44% 9% DNLB 0% 1% 3% 11% 35% 44% 7% KB 1% 2% 12% 19% 35% 27% 4% Svar afgivet i fordeling I hvor høj grad lever biblioteket op til dine forventninger? Ubesvaret/ved ikke Total %-del ubesvaret Kat. 5 til 7 sum SB SB 83% DNLB DNLB 86% KB KB 66% Tabel 25. I hvor høj grad biblioteket lever op til VIP s forventninger 1 Meget dårligere end forventet Meget bedre end forventet SB 1% 2% 2% 14% 26% 47% 9% DNLB 0% 1% 3% 10% 31% 47% 9% KB 1% 3% 13% 24% 30% 26% 3% Svar afgivet i fordeling I hvor høj grad lever biblioteket op til dine (VIP) forventninger? Ubesvaret /ved ikke Total %-del ubesvaret Kat. 5 til 7 sum SB SB 82% DNLB DNLB 87% KB KB 59% Tabel 26. I hvor høj grad biblioteket lever op til STÅ s forventninger 1 Meget dårligere end forventet Meget bedre end forventet SB 0% 1% 2% 12% 35% 40% 10% DNLB 0% 1% 3% 12% 39% 40% 5% KB 1% 2% 11% 16% 40% 26% 4% Svar afgivet i fordeling I hvor høj grad lever biblioteket op til dine (STÅ) forventninger? Ubesvaret /ved ikke Total %-del ubesvaret Kat. 5 til 7 sum SB SB 85% DNLB DNLB 84% KB KB 70% 20