ØSC Kundeforum. Den 30. oktober 2012

Transkript

1 ØSC Kundeforum Den 30. oktober 2012

2 Dagsorden 1. Velkomst og præsentation 2. Status for ØSC drift 3. Resultater fra Kundetilfredshedsundersøgelse og opfølgningsplan 4. Status for justering af ØSC opgavesplittet 5. Resultater fra benchmarkanalyse 6. SAM resultatkrav 2013 herunder kvalitetsmål 7. Evt.

3 2. Status for ØSC drift og fokusområder

4 Status og fokusområder i ØSC-regnskab Kompetenceudvikling regnskabserklæringer Bedste praksis for debitor Momsopsætning i regnskaberne Anlægssanering Ressortændringer Årsafslutning

5 Status og fokusområder i ØSC-Løn Udfasning af uddata 198 Oprydning i forbindelse med ressortændringer (pløjninger) Afstemning af lønrelaterede poster Nye retningslinjer for ferieafregning E- indkomst

6 3. Resultater fra Kundetilfredshedsundersøgelse (KTU) og opfølgningsplan

7 Rammen for KTU 2012 Undersøgelsen er gennemført i perioden september 2012 Skalaen som måles på er 1-5, hvor 5 er højest ( meget tilfreds eller i meget høj grad ) Alle kunder er blevet spurgt og rykket, hvis de ikke har besvaret Koncerncentre er blevet spurgt om, hvordan de ønsker at besvare undersøgelsen (fælles koncernbesvarelse eller institutionsvis)

8 Antal respondenter og svarprocent Antal spurgte/ respondenter 2011 Svarprocent 2011 Antal spurgte/ respondenter 2012 Svarprocent 2012 ØSC - Løn 119 / 65 54,6 % 93 / 57 61,2 % ØSC - Regnskab 119 / % 127 / 93 73,2 %

9 Resultatmål og KTU for ØSC 2010 til 2012 Resultatmål 2010 KTU 2010 Resultatmål 2011 KTU 2011 Resultatmål 2012 KTU 2012 ØSC Løn 3,5 3,5 3,7 3,6 3,8 3,9 ØSC Regnskab 3,5 3,5 3,7 3,5 3,8 4,0

10 ØSC - Løn Glædeligt: At kundernes tilfredshed med teamene er 4,3 (4,0 sidste år) At tilfredsheden med kundemøderne er 3,9 (3,2 sidste år) At 2/3 af kunderne er meget enige, enige eller i nogen grad enige i, at ØSC muliggør effektiv administration hos kunden. Vi vil arbejde på, at endnu flere kunder får oplevelsen af, at vi gør det nemmere for dem.

11 ØSC - Løn Vi arbejder videre med: At sikre, at lønområdet muliggør en effektiv administration for kunden. På trods af et pænt hop i tilfredsheden på + 0,6 til 2,9 i forhold til sidste år, ønsker ØSC at få øget tilfredsheden yderligere. At øge tilfredsheden og følelsen af tryghed på refusionsområdet, hvor tilfredsheden er på 3,5. At sikre kunderne bedre orientering om forhold af betydning for den daglige drift. Tilfredsheden er målt til 3,5. At øge tilfredsheden med lønafstemninger, som i år er målt til 3,6. Kundemøderne og sikrer, at alle kunder inviteres til et kundemøde.

12 ØSC - Regnskab Glædeligt: At kundernes tilfredshed med teamene er 4,2 (4,1 sidste år) At tilfredsheden med kundemøderne er 4,1 (3,6 sidste år) At 2/3 af kunderne er meget enige, enige eller i nogen grad enige i, at ØSC muliggør effektiv administration hos kunden. Vi vil arbejde på, at endnu flere kunder får oplevelsen af, at vi gør det nemmere for dem.

13 ØSC - Regnskab Vi arbejder videre med: At sikre, at regnskabsområdet muliggør en effektiv administration for kunden. På trods af et pænt hop i tilfredsheden på på + 0,7 til 3,0 i forhold til sidste år, ønsker ØSC at få øget tilfredsheden yderligere At øge tilfredsheden med regnskabserklæringerne yderligere. Tilfredsheden blev i år målt til 3,3. At fastholde fokus på moms, hvor tilfredsheden blev målt til 3,4. At sikre kunderne bedre orientering om forhold af betydning for den daglige drift. Tilfredsheden er målt til 3,4. Kundemøderne og sikrer, at alle kunder inviteres til et kundemøde.

14 Hvordan arbejder vi med KTU? Tidspunkt Efter efterårsferien Aktivitet Dialog i team om resultater 30. oktober Kundeforum 31. oktober Opfølgningsbrev til afdelingschefer i departementerne 31. oktober KTU s resultater omtales i SAM s nyhedsbrev Inden jul Inden 1. april 2013 Inden 1. juni 2013 Møder med alle departementer vicedirektøren deltager Kundemøder med alle kunder Opsamling på kundemøder på chefmøde

15 4. Status for justering af ØSC opgavesplittet

16 Formål med opfølgning og fremadrettet fokus Høste lavthængende frugter Fører input ud i livet og bruge dem aktivt Sikrer fremdrift og fokus i forhold til vurdering af input: o o o Gennemføres (er besluttet gennemført; enten 2012 eller 2013) Undersøges nærmere (vurderes senest i løbet af 2013, men implementeres ikke nødvendigvis i 2013) Fravalgt (emnet er foreløbig parkeret) Fremadrettet fokus i 2013 er øget dialog med kunderne om opgavevaretagelsen - end-to-end og samarbejde om at pilotteste arbejdsgange

17 Det gør vi ved 1. at bruge bruttolisten som internt arbejdsredskab kategorisering af input (bliver input behandlet i det rigtige regi) målformulering i ekspertgrupper ved igangsættelse af nye indsatser fx God kundeservice og kvalitetsinitiativer projekt om tilkøbsydelser mv. 2. at etablere arbejdsgrupper med Moderniseringsstyrelsen 3. at følge op på input til møder i Kundeforum (næste møde den 7. marts 2013) 4. at udarbejde simpel metode for opfølgning

18 Opfølgningskoncept og farvekode Hvid Grøn Gul Rød Der er på nuværende tidspunkt ingen ændringer For gennemført eller meget tæt på (release inden jul) Gennemføres fortsat eller undersøges nærmere, men bruges hvis tidsperspektiv eller lignende er ændret Hvis inputtet er blevet fravalgt Grøn anvendes også ved løbende indsatser, hvis det er vurderingen, at en indsats i denne omgang er afsluttet

19 Overordnet overblik på opfølgning Hovedområde Antal Hvid Grøn Gul Rød 1. Justering af opgavesplittet Generel kvalitetsindsats Kommunikation og samarbejde Tilkøbsydelser/differentierede 19 ydelser 5. Systemønsker Fælles statslig praksis anbefalinger/ koncepter 13

20 Hvad sker der i efteråret 2012? Hovedområde: 1. Justering af opgavesplittet 2. Generel kvalitetsindsats 3. Kommunikation og samarbejde 4. Forslag til tilkøbsydelser/differentierede ydelser 5. Systemønsker 6. Fælles statslig praksis anbefalinger/ koncepter Indgår i interne arbejdsprocesser og er et internt arbejdsredskab Arbejdsgrupper med MODST på løn og regnskab Projekt om tilkøbsydelser

21 5. Resultater fra benchmarkanalyse

22 Agenda Om rapporten periode, analysemetode Hvem deltager Hovedpointer Hvad nu

23 Deltagere i benchmarkanalysen 5 deltagere på løn 7 deltagere på regnskab

24 Analysens fokus Proces Dimension Variabel Kreditor Årsværk Fakturaer pr. årsværk Kreditor Omkostninger Omkostninger pr. faktura Kreditor Proces Tidsforbrug pr. faktura Kreditor Proces Andel fakturaer betalt til tiden Rejseafregning og udlægsrefusion Årsværk Rejseafregning og udlægsrefusion pr. årsværk Rejseafregning og Omkostninger Omkostning pr. rejseafregning og udlægsrefusion udlægsrefusion Debitor Årsværk Fakturaer pr. årsværk Debitor Omkostninger Omkostninger pr. faktura Debitor Proces Tidsforbrug pr. faktura Generel finans, balance og periodeafslutning Gennemløbstid Antal dage anvendt på periodeafslutning månedligt og årligt Lønadministration Årsværk Lønsedler pr. årsværk Lønadministration Omkostninger Omkostninger pr. lønseddel Refusioner Årsværk Refusioner pr. årsværk Refusioner Omkostninger Omkostninger pr. refusion

25 Samlet resultat Samlet resultat ØSC ligger i midten på regnskab - Og i toppen på løn Regnskab Indgående fakturaer pr. årsværk Omkostninger pr. indgående faktura Gennemsnitligt tidsforbrug på behandling af faktura Gennemløbstider for fakturaer (dage) fra modtagelse til betaling Andel fakt uraer der betales i tide Antal rejseafregninger og udlægsrefusioner pr. årsværk Omkostninger pr. rejseafregning og udlægsrefusion Antal udgående fakturaer pr. årsværk Omkostninger pr. udgående faktura Gennemsnitligt tidsforbrug på behandling af faktura (udgående) Periodeafslutning (månedlig) Periodeafslutning (årlig) Løn Antal servicerede ansatte pr. årsværk Omkostninger pr. serviceret ansat Antal behandlede lønsedler pr. årsværk Omkostninger pr. lønseddel Antal refusioner pr. årsværk Omkostninger pr. refusion Laveste kvartil Næstlaveste Næsthøjeste Højeste kvartil kvartil kvartil Laveste Næstlaveste Næsthøjeste Højeste kvartil kvartil kvartil kvartil

26 Hovedpointer Sammenligning er svært men SAM ligger godt på løn: Vi har et af de største volumen Høj grad af digitalisering På regnskab er vi gode til at ekspedere mange kreditorfaktuaer hurtigt at betale til tiden når vi har fakturaen Men: vores omkostninger er høje og vores årsværkseffektivitet kan forbedres

27 Hvad skal vi med benchmark Viden om vores forretning Mulighed for at spejle os i andre Input til effektiviseringsarbejde Udfordring: vi skal skabe sammenhæng til andre initiativer - God driftsledelse - Vores alm. Målstyring vægtede kvalitetsmål

28 Hvad vil vi konkret arbejde videre på Analysen viser os nogle generelle træk vi kan arbejde med Klare aftaler med kunder og kundestyring -sikrer mindre tilbageløb -færre misforståelser/fejl Regnskabsafslutning vi kan bidrage til bedre opdateret styringsgrundlag Stadig fokus på omkostninger

29 Arbejdet videre i SAM Udvalgte resultater forankres- og indgår i driftsledelsen Målrettet kommunikation om benchmark til både medarbejdere og kunder Genbrug af data hvor det er relevant Afsmitning på LIS Ny benchmarkanalyse i 2013

30 6. SAM resultatkrav 2013 herunder kvalitetsmål

31 Forudsætninger for SAM resultatkontrakt 2013 Vi har udtaget de resultatmål, som er af betydning for jer som kunder i ØSC. Udarbejdelse af resultatmål pågår og målene er endnu ikke fastlagte. Vi vil derfor gerne have mulighed for at medtage jeres input til vores konkrete KPI er. Vi tror på mere relevante og generelt bedre resultatmål med jeres input. Der træffes ingen beslutninger kommer input ikke vil de alt andet lige indgå som væsentlige input til vores kommende indsatsområder.

32 Rammer for SAM resultatkontrakt 2013 SAM resultatkontrakt er opbygget i 3 hovedområder A. Strategiske mål B. Større projekter C. KPI er

33 Drøftelse i grupper cirka 20 min. Arbejdsspørgsmål Vi vil gerne have jeres input til vores KPI er 1. Er det de rette områder, vi har fokus på giver de værdi for jer? 2. Er målemetoden og niveau brugbar? Løn Per Regn 1 Eyd Regn 2 - Hans Mette Herner Jens Korre-Andersen Michael Borg-Jensen Maja Pelzl Löhr Birte Petersen Jørgen Andersen Marianne Thomsen Christian Lind Jakobsen Ulla Eslund Henrik Thomas Larsen Sasja Steinlein Marie Aasøe Susanne Meyer Steffensen Anne Lund Tina Henriksen Katja Pedersen

34 KPI er ØSC Regnskab Målet Resultatkrav 2012 Pejlemærke for 2013 Eksisterende mål Rettidig behandling af købsfakturaer og købskreditnota Eksisterende mål Rettidig behandling af regnskabs-erklæringer. Regnskabserklæringer afleveres i henhold til afstemnings- og specifikationstjekliste, som vedhæftes i SKS, senest den 15. i hver måned til review hos kunden. I forbindelse med årsafslutning og sommerferie (juli) udmeldes særlige datoer. Mere end 95 % indenfor 3 arbejdsdage Eventuelt skærpes til 97 % indenfor 3 arbejdsdage Mere end 95 % Eventuel skærpes til 97 % Nyt mål for produktivitet Forbedret tidsforbrug på regnskabstransaktioner. Transaktioner på kreditor og debitor fordeles på den samlede anvendte tid. Nyt mål for kvalitet Antal faktuelle fejl i kvartalsregnskabserklæringerne. Gennemsnitlige faktuelle fejl i kvartalsregnskabserklæringer skal i 2013 være under XX for ØSC regnskab og løn som helhed. Gennemsnitligt tidsforbrug pr. regnskabstransaktion er XX min. Mindre end XX Eksisterende mål Kundetilfredshed med driften af ØSC Regnskab 3,8 eller større Eventuelt skærpes til 4,0

35 Produktivitetsmål princip Løn januar februar marts april maj juni juli august september lønhændelser (tid pr.hændelse) 7,6 11,2 10,1 8,3 10,4 7,2 6,1 7,9 refusioner (tid pr. refusion) 28,1 28,0 25,5 28,3 25,4 17,4 27,5 18,5 produktivitetsmål 35,7 39,3 35,6 36,6 35,8 24,6 33,6 26,4 gennemsnit år til dato 33,5 Regnskab 2012 januar marts april maj juni juli august september Kreditor (Tid pr. kred) 5,9 4,9 4,7 4,3 4,0 4,4 4,8 Debitor (Tid pr. debitor) 3,3 1,8 1,9 1,8 2,1 2,2 2,2 produktivitetsmål 9,2 6,7 6,6 6,1 6,1 6,5 7,0 gennemsnit år til dato 7,2

36 Kvalitetsmål princip Fælles metode for regnskab og løn På basis af stikprøve sker en opgørelse af faktuelle fejl i Regnskabserklæringen Punkt Overskrift Svar fejlbeskrivelse tælling point MAX Fejlbeskrivelse Bogføringsspecifikke forhold Kontroller om aftales kræver særlige bilag eller oversigter. uanset antalle af Det er en fejl hvis en eller flere af disse ikke er tilstede manglende bilag Er der overensstemmelse mellem data registreret i SKS og data ja er alle afstemninger vedhæftet?+ der må ikke optræde differencer der afviger. uanset antalle af manglende bilag eller 1 registreret i navision stat differencer udløses Er der overensstemmelse mellem er der angivet overordnet forklaring + er der tilsvarende uanset manglende data registreret i SKS og data angivet aktions flag i afstemningslisterne der matcher den forklaring eller 1 1 registreret i navision stat Nej overordnede forklaring manglende aktionsflag udløses kun en fejl 1

37 KPI er ØSC Løn Målet Resultatkrav 2012 Pejlemærke for 2013 Eksisterende mål Antal servicerede aktive løn-registre pr. effektivt årsværk. Eksisterende mål Andel fundne fejl på uddata 198. Uddata 198 er den rapport fra SLS, på baggrund af hvilken ØSC undersøger om lønudbetalingen er korrekt. Nyt mål for refusionsbehandling Fejlprocent i refusionssagsbehandlingen i forhold til det samlede ansøgte beløb i Nyt mål for produktivitet Forbedret tidsforbrug på løntransaktioner. Transaktioner på lønhændelser og lønrefusioner, fordeles på den samlede anvendte tid. Eksisterende mål Kundetilfredshed med driften af ØSC Løn. I gennemsnit serviceres 995 aktive lønregistre pr. effektivt årsværk i 4. kvartal 2012 Mindre end 1 % (99 %) Eventuelt skærpes til i gennemsnit serviceres aktive lønregistre pr. effektivt årsværk pr. mdr. i 2013 Eventuelt skærpes til 0,5 % (99,5 %) Fejl forårsaget af ØSC ifm refusionssagsbehandlingen må højst udgøre 0,3 % af det samlede beløb, for ansøgte refusioner i ØSC. Gennemsnitligt tidsforbrug pr. løntransaktion er XX min. 3,8 eller større Eventuelt skærpes til 4,0

38 7. Eventuelt

39 Tak for denne gang - og på gensyn til næste møde den 7. marts 2013