Guidelines til en god telefonpolitik

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Guidelines til en god telefonpolitik"

Transkript

1 # WHITEPAPER Søren Lybye Executive Servicemind / Søren leder vores kontor i Aarhus. Han er ekspert i at forstå kundens problemstilling for derefter at designe den kundeundersøgelse, som vil udvikle virksomheden. Søren arbejder meget kundeloyalitet, og er uddannet Net Promoter Certified Associate. Kontakt Søren om: Net Promotor Score, Kontaktcentre, Kommunemålinger, Mystery Calling & Borgertilfredshed. Guidelines til en god telefonpolitik Af Søren Lybye, Servicemind A/S Gennem tiden har vi hjulpet mange organisationer med at få udarbejdet et sæt retningslinjer for god telefonisk betjening typisk benævnt en telefonpolitik. Når vi hjælper vores kunder, offentlige som private, med at formulere en telefonpolitik, beskæftiger vi os typisk med 3 elementer: Organisation, vaner og teknik. Man kan med rette spørge sig selv, om endnu en politik er nødvendig? Et klassisk eksempel på, hvor denne treenighed skal fungere er, når medarbejderne forlader deres pladser (går til frokost, møde eller lignende). Lad os med det samme slå fast, at vores grundholdning er, at alle medarbejdere altid vil yde deres bedste i bestræbelserne på at servicere kunderne. Det er blot ikke altid, de er klar over hvordan! Tal fra mange års undersøgelser peger på, at når en borger eller kunde ringer til en stor organisation, så tager den efterspurgte medarbejder telefonen i ca. 30 % af tilfældene. Et problem? Ikke nødvendigvis men tallet viser med al tydelighed, at der er behov for at forholde sig til de resterende 70% af tilfældene. 1 Organisatorisk drejer det sig her om at beslutte, hvor medarbejderne skal lægge besked om fravær (i callcenteret, omstillingen eller hos en kollega i afdelingen?). Vanemæssigt handler det om, at medarbejderne husker og forstår betydning af at give besked om deres fravær. Teknisk handler det om at gøre det let for medarbejderne eksempelvis at viderestille telefonen dertil, hvor man nu har besluttet, den skal viderestilles til. Umiddelbart kan dette måske virke som en s e l v f ø l g e, m e n m å l i n g e r f o r fl e re s t o re organisationer og kommuner viser, at kæden desværre ofte har et eller flere svage led, og at kunder og borgere ender med at lægge røret på med uforrettet sag.

2 Formulering af telefonpolitikken: 5 gode råd Der gives ikke en universel opskrift på, hvordan en telefonpolitik skal lyde. Hvordan I skal organisere jer, hvilke vaner I skal tilegne jer, og hvilke tekniske hjælpemidler I har brug for, afhænger helt af, hvem I er, hvor store I er, og hvad I er sat i verden for. Men selvom der ikke på forhånd gives et indhold til jeres telefonpolitik, er det alligevel muligt at angive nogle retningslinjer for, hvordan I får formleret en god telefonpolitik. Her giver vi jer 5 råd, I kan støtte jer til i arbejdet med telefonpolitikken. 1) Vær konkret Vi ved, at medarbejderne i jeres organisation i langt de fleste tilfælde håndterer de telefoniske henvendelser med de bedste intentioner og et oprigtigt ønske om, at personen i den anden ende af røret oplever en god betjening. Med andre ord fejler den gode vilje ikke noget. Det er bare ikke altid medarbejderne ved, hvordan den omsættes til noget, der faktisk er til gavn for den, der ringer. Det er derfor ikke nok at beslutte, at: Vi tager telefonen hurtigt, og præsenterer os på en ordentlig måde. Nej, det skal gøres klart, hvad hurtigt betyder (er mindre end to minutter hurtigt?), og det skal gøres klart, hvad en ordentlig præsentation er (er det for- og efternavn, eller skal man også huske at sige, hvilken afdeling, man er kommet igennem til?). Først da kan man forvente, at medarbejdernes gode intentioner og vilje omsættes til den service, I som organisation mener, at jeres kunder eller borgere fortjener. 2) Hold fokus og gør det kort En telefonpolitik bør efter vores overbevisning ikke fylde mere end en enkelt A4-side. Hvis I ikke kan klemme jeres politik ned på en enkelt side, er det måske tegn på, at I ikke holder fokus. Jo mere tekst jeres medarbejdere skal forholde sig til, jo mere øger I risikoen for, at de ikke husker, hvad det egentlig var, de skulle, når telefonen ringer. Hold det derfor kort og formuler kun et overskueligt antal konkrete leveregler. Hverken mere eller mindre. 3) Definer god service Det grundlæggende behov for en telefonpolitik udspringer netop af situationer, hvor kunden ikke umiddelbart kan komme igennem til den medarbejder, han spørger efter eller som kan hjælpe ham. Det er om noget her man skal tage stilling til, hvad kunden skal tilbydes. Hvis I ikke har en klar og entydig telefonpolitik, er det sikkert, at I vil høre mange forskellige bud på god service fra medarbejderne. I vil sikkert høre alt lige fra: Hun er her ikke lige nu, kan du prøve lidt senere? over Jeg kigger lige i kalenderen eller Kan du sende en mail? til Er det noget, jeg kan hjælpe med, eller skal jeg lægge en besked til hende? Den sidste version, hvor en medarbejder tager over på vegne af en kollega og/eller tager imod en besked, er den eneste rigtige. Den betyder nemlig, at kunden eller borgeren får noget ud af sit opkald også selvom en bestemt medarbejder ikke lige er tilstede. For det andet kan det være med til at spare jer for en masse ressourcekrævende genkald, fordi kunden må ringe igen (og igen) med det samme ærinde. Hos Servicemind kalder vi det AKTIV service. 4) En telefonsvarer kan også give service Ligesom en kollega kan tage imod en besked, kan en telefonsvarer også yde service ved at give kunden eller borgeren mulighed for at indtale en besked. Sørg derfor for at alle jeres telefonsvarere og voic s lyder noget i stil med Du har ringet til Indtal din besked efter klartonen. 2

3 Vores erfaring fra flere års målinger er, at de fleste telefonsvarere derude efterlever denne regel, men også at en del blot svarer med et: Velkommen til telefonsvareren læg en besked efter bib-tonen. Når kunden bliver mødt af en sådan velkomst, er der mange der, med rette, bliver i tvivl om, om de nu har ringet til den rigtige og derfor ikke tør lægge en besked. En anden erfaring vi har gjort os er, at organisationer ofte adskiller sig ved at bruge telefonsvarere i meget forskelligt omfang. Skriv det ind i telefonpolitikken, så I undgår, at medarbejderne laver deres egne udlægninger af, hvad der er passende. 5) Lov ikke mere, end du kan holde De to forudgående tips lægger op til dette: At I forholder jer til, hvad der skal ske, når I lover kunden eller borgeren, at han vil blive ringet op. De fleste er enige I, at han selvfølgelig skal ringes op. Men hvor hurtigt skal det ske? Skal det være samme dag? Inden for 24 timer? I løbet af ugen? Igen må vi slå fast, at kun hvis I forholder jer helt konkret til sagen, kan I forvente, at medarbejderne lever op til, hvad I mener, kunden har krav på. Ved også at fortælle kunden, hvornår han vil blive ringet op, skaber I de bedste betingelser for, at I kan leve op til hans forventninger. Erfaringer fra utallige tilfredshedsundersøgelser viser, at hvis ikke kunden får andet at vide, så forventer han ofte, at det vil ske allerede samme dag eller allersenest dagen efter. Hvis I derfor allerede på forhånd ved, at dét ikke kan lade sig gøre, så fortæl det, og sørg derefter for, at I holder, hvad I lover. Det er en af vores grundpiller i arbejdet med kundeoplevelser og hedder forventningsafstemning. Formidling af telefonpolitikken Når telefonpolitikken så er gennemtænkt og udarbejdet kommer den næste, og måske vigtigste, opgave. At få markedsført telefonpolitikken internt er mindst lige så vigtig, som at få den formuleret. En politik, der ligger i skrivebordsskuffen er ingen nytte til, så en del af arbejdet med telefonpolitik er at lægge en plan for og gennemføre et internt projekt, der sikrer, at alle i organisationen ved, hvordan telefonpolitikken lyder og skal udleves. I den sammenhæng er det vigtigt, at telefonpolitikken ikke bare besluttes hen over hovedet på dem, der skal gøre den til virkelighed typisk medarbejderne i kontaktcenteret, i omstillingen og ude i afdelingerne. 3

4 Telefonpolitikken skal tage udgangspunkt i den hverdag, medarbejderne befinder sig i, og det er yderst vigtigt at inddrage medarbejderne i arbejdet med at formulere og evt. justere politikken. "First call (contact) resolution" (FCR) der udtrykker, at man får løst sit ærinde ved opkaldet. At det er tilfældet, giver sig af disse forhold: Medarbejderne ligger inde med relevant viden om deres specifikke arbejdsopgaver, hvilke typer opkald, de modtager, og hvilke udfordringer, de oplever i samtalerne. Medarbejderne har en lokal viden om tekniske forhold og udfordring, der rækker ud over de overordnede kendsgerninger vedr. telefonudbyder, omstillingsanlæg og den generelle telefontrafik. Inddragelse af medarbejderne giver langt de bedste forudsætninger for, at den vedtagne telefonpolitik bliver fælleseje for alle i organisationen fremfor noget medarbejderne føler, de har fået trukket ned over hovedet ovenfra. Ved at trække på medarbejdernes viden og lytte til deres holdninger styrkes grundlaget, hvorpå telefonpolitikken besluttes, og samtidig øges sandsynligheden for, at alle kan genkende sig selv i den og bakke op om den. At det måske tager lidt tid og kræver lidt øvelse, før politikken rent faktisk praktiseres, er en anden sag. I første omgang handler det om, at budskabet formidles og anerkendes bredt i organisationen. Måling af organisationens telefonkultur Mange organisationer har mulighed for at føre statistik på den basale telefontrafik. Ved call centrene bruges engelske betegnelser som: "Service level" der udtrykker %-delen af besvarede kald indenfor X-sekunder. "Average seconds to answer" (ASA), der er den gennemsnitlige svartid. "Average handle time" (AHT) der er summen af: "Average Talk Time" samtaletiden + "After Call Work" tiden efter samtalen, der relaterer sig til samtalen. Alle disse er med til at tegne et billede af tingenes tilstand i det telefoniske kontaktpunkt. Man skal dog være klar over, at det kun er én del af billedet, disse trafiktællinger tegner. For når det drejer sig om, hvad der sker, når først røret er løftet, og det drejer sig om indhold, ja så er statistikmodulet tavst. Før vi peger på, hvordan hele eller i det mindste et mere nuanceret billede kan tegnes, vil vi rejse spørgsmålet om, om det overhovedet er nødvendigt eller ønskværdigt at måle på organisationens telefonkultur? Hvorfor er det ikke nok først at formulere og dernæst formidle en telefonpolitik? Hvis vi har ret i, at medarbejderne faktisk bestræber sig på at yde den bedste service, de har lært, og de ydermere ved, hvordan de konkret gør det og har gode tekniske forudsætninger for det, er der så brug for mere? I den ideelle verden er der ikke, men i den virkelige verden viser det sig ofte, at målinger kan gavne en organisation. Nogle vil måske mene, at det skyldes, at medarbejderne strammer sig mere an, når de ved, at der bliver målt på deres indsatser. Vi vil ikke afvise, at målinger, eller blot tanken om at blive målt og vejet, kan have sådanne effekter. Men målinger kan også bruges til mere og andet end at få medarbejderne til at rette ind. For det første kan målinger være med til at afdække hvor i organisationen, telefonpolitikken er blevet formidlet med succes, og hvor der måske stadig er behov for en dialog om, hvordan de telefoniske henvendelser skal håndteres. Flere af vores undersøgelser har vist, at der kan være store forskelle i telefonkulturen på tværs af en organisations afdelinger. 4

5 Det betyder ikke nødvendigvis, at medarbejderne i nogle afdelinger er mere dovne eller modvillige end i andre. Det kan lige såvel skyldes, at budskabet i telefonpolitikken ikke er formidlet tilstrækkeligt klart til denne afdeling altså måske mangelfuld ledelse eller italesættelse snarere end ulydige medarbejdere. For det andet kan målinger være med til at afdække lokale telefontekniske forhold, som ikke engang medarbejderne i de enkelte afdelinger var klar over f.eks. hvad der sker, når der ringes til en optaget medarbejder. Springer opkaldet så altid videre til en anden ledig medarbejder? Bliver det stillet om til receptioner? Eller melder telefonen måske bare optaget? Målinger kan altså være med til at udpege meget specifikke områder, hvor der er plads til forbedringer, så man kan tage skridtet fra den overordnede formidling af telefonpolitikken til at fintune organisationens teknik og kultur, så kunderne eller borgerne altid får den bedst mulige service uanset hvor han havner i organisationen. Kunde- / borgertilfredshedsundersøgelser blot ønsker at måle på, hvordan kunderne oplever den service, der ydes, men også hvilken service kunder rent faktisk tilbydes. Det skyldes, at kunderne ikke altid husker eller er opmærksomme på alle aspekter af opkaldet. De vil til en hver tid kunne sige, om de synes om det, de oplevede eller ej. Men de vil ikke altid kunne give et præcist svar på f.eks.: hvor lang tid de ventede Det fører os nu tilbage til spørgsmålet om, hvordan der kan tegnes et mere nuanceret billede af kulturen, end det, man kan får fra statistikmodulet. Hvilke muligheder er der til rådighed, når man ønsker at måle kulturen i dybden? En meget udbredt måletype er den såkaldte kundetilfredshedsmåling, hvor man beder kunderne give deres holdninger tilkende om eksempelvis den service, de har modtaget. En sådan måling kan give værdifuld viden om, hvor en organisationen klarer sig både godt og mindre godt i kundernes øjne, og hvad der i sidste ende betyder mest for kunderne. hvordan medarbejderen præsenterede sig om medarbejderen selv tilbød at hjælpe, før han tilbød, at kunden kunne blive ringet op om medarbejderen gjorde opmærksom på, hvornår kunden kunne forvente at blive ringet op hvor lang tid der gik, før medarbejderen ringede tilbage osv. Når I ønsker at vide, i hvor høj grad I som organisation formår at efterleve jeres egen telefonpolitik, slår kundetilfredshedsmålinger således ofte ikke til. Det betyder imidlertid ikke, at de ingen værdi har. Dens styrke ligger i at afdække kundernes holdninger, følelser og præferencer og kan være med til at forudsige, hvor meget mere tilfredse kunderne vil blive, hvis man forbedrer sig på forskellige områder. Til gengæld kommer kunde- eller borgertilfredshedsmålingen ofte til kort, når man ikke Når kundernes holdninger til jer (og måske også jeres politik) skal afdækkes, så er de enormt effektive. Men når I vil måle på jeres konkrete adfærd overfor kunderne i det telefoniske kontaktpunkt f.eks. hvor ofte og hvor hurtigt, I ringer tilbage, når I lover at gøre det er der brug for en anden måletype. 5

6 Mystery Caling I vores optik er det bedste redskab i denne sammenhæng Mystery Calling. I al sin enkelthed foregår Mystery Calling ved, at man ringer op til en organisation og enten spørger efter en bestemt medarbejder eller stiller et konkret spørgsmål. For mange organisationer er det fordelagtigt at lave en måling af tingenes tilstand før man overhovedet formulerer en telefonpolitik, mens det for andre vil virke mere naturligt at formulere sine leveregler først. Hvad enten det er hønen eller ægget, der kommer først hos jer, så håber vi, at vi med denne artikel har kunnet inspirere jer I jeres arbejde med at få lavet - eller revideret - jeres telefonpolitik. Til forskel fra en almindelig kunde er den, der ringer på forhånd opmærksom på helt bestemte ting i løbet af opkaldet, og kan derfor meget mere præcist svare bekræftende eller afkræftende på ting vedrørende jeres præsentations- og servicevaner. Mystery Calleren udtaler sig ikke om, hvad han synes om den service, han oplever. Han forholder sig blot objektivt til, hvad der sker, og hvad der ikke sker. Med Mystery Calling får I derfor den viden om organisationens adfærd, når først røret er løftet af, som statistikmodulet ikke kan give jer. Herved blive det muligt at måle kulturen i dybden og få afdækket, hvor telefonpolitikken har slået igennem og praktiseres, og hvor der måske fortsat er brug for dialog og træning. Processen Som vi her har fremstillet tingene, kan det se ud som om, at arbejdet med telefonpolitik og kultur er en meget lineær proces. Først formuleres politikken, så formidles den og til sidst vælger man måske at måle på den. I praksis vil processen dog ofte være kendetegnet ved, at de forskellige faser overlapper og griber ind i hinanden, ligesom det nogle gange kan være ønskværdigt at ændre lidt på rækkefølgen. 6

Telefonservicemåling for Landsskatteretten Navneopkaldsmåling

Telefonservicemåling for Landsskatteretten Navneopkaldsmåling Afrapportering af: Telefonservicemåling for Landsskatteretten Navneopkaldsmåling November 2009 Side 1 Indholdsfortegnelse: Ledelsesresumé 3 Facts om målingen og begrebsdefinitioner 6 Brug af smileys 6

Læs mere

Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune

Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune Marts - maj 2008 Side 1 af 30 Indholdsfortegnelse: Formål 3 Baggrund og måletype 3 Målemetode 3 Måleparametre 3 AKTIV service 3 TTS-tallet 3 Ledelsesresumé 4 Resultater

Læs mere

Telefonservicemåling hos Landsskatteretten

Telefonservicemåling hos Landsskatteretten Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej 1 DK-8230 Åbyhøj Telefon: 89 48 30 48 Fax: 89 48 30 58 E-mail: telecon@image.dk Telefonservicemåling hos Landsskatteretten Navneopkald 1. september - 10. oktober

Læs mere

Telefonbetjening i Randers Kommune

Telefonbetjening i Randers Kommune Telefonbetjening i Randers Kommune Borgeren i centrum også i telefonen Formål Med denne præciserende beskrivelse af telefonbetjeningen i Randers Kommune, er det formålet at udstikke rammerne for, hvordan

Læs mere

Værdi grundlag. Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen

Værdi grundlag. Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen Værdi grundlag Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen Professionalisme I betjeningen af borgerne samt i interne og eksterne samarbejdsrelationer optræder vi professionelt og serviceorienteret. Vi er opmærksomme

Læs mere

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008 200 service i Randers Kommune Maj 2008 Jørgen Mogensen JMO Consult Indhold Rapport vedr. 200 service i Randers Kommune 13. til 16. Maj 2008.... 3 Indledning... 3 Resume.... 4 Lokalnumrenes reaktion....

Læs mere

Lederen. Den udsatte medarbejder. Fastholdelse. Kollegagruppen SR/TR

Lederen. Den udsatte medarbejder. Fastholdelse. Kollegagruppen SR/TR Faktorer ved Lederen Den udsatte medarbejder Fastholdelse Kollegagruppen F a k t o r e r v e d S u c c e s f u l d e f a s t h o l d e l s e s f o r l ø b Med udgangspunkt i interviews med ledere, udsatte

Læs mere

Center for IT & Digitalisering. Betjening og gode fif til din nye VOP Nano telefon

Center for IT & Digitalisering. Betjening og gode fif til din nye VOP Nano telefon Betjening og gode fif til din nye VOP Nano telefon Indholdsfortegnelse Når telefonen ringer... 3 Når du skal foretage et opkald... 5 Eksternt nummer... 5 Internt nummer... 7 Tastatur... 8 Tilmelding til

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Kom godt i gang TAG DEL. - den vellykkede inddragelse på TAGDEL.dk. vores samfund

Kom godt i gang TAG DEL. - den vellykkede inddragelse på TAGDEL.dk. vores samfund Kom godt i gang - den vellykkede inddragelse på TAGDEL.dk Denne manual er udformet til jer, som nu står foran at skulle bruge TAGDEL.dk som et værktøj til at inddrage jeres medlemmer, frivillige og andre

Læs mere

Roskilde d. 28 marts - 2011

Roskilde d. 28 marts - 2011 Roskilde d. 28 marts - 2011 Temadag om mødeledelse for tovholdere i LP- grupper Psykolog Jens Andersen jna@ucn.dk Tlf. 21760988 Dagens program 9.00 9.15 Præsentation af program og hinanden 9.15 9.45 Arbejde

Læs mere

TDC Scale LG IP 8815. Brugervejledning

TDC Scale LG IP 8815. Brugervejledning TDC Scale LG IP 8815 Brugervejledning Februar 2011 Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Besvarelse af opkald... 5 Afvis opkald... 5 Foretag opkald... 6 Afslut opkald... 6 Genkald... 6 Skjul nummer per kald...

Læs mere

Selvledelse. - personlig motivation og handlekraft. Underviser: Klaus N. Jakobsen, direktør og erhvervspsykolog Improvement Aps

Selvledelse. - personlig motivation og handlekraft. Underviser: Klaus N. Jakobsen, direktør og erhvervspsykolog Improvement Aps Begrænset deltagerantal Selvledelse - personlig motivation og handlekraft Lær at sætte mål - og nå dem! Oplev personlig vækst Skab større handlefrihed for dig selv Styrk din kommunikation og blev bedre

Læs mere

Indlæg på Kontaktcentret anno 2014. Mette Risom

Indlæg på Kontaktcentret anno 2014. Mette Risom Fremtidens Rådgivningscenter Indlæg på Kontaktcentret anno 2014 Mette Risom side 2 Hvorfor har vi haft et projekt? Projekt Rådgivningscenter - baggrund Kundeoplevelsen har været under stigende pres siden

Læs mere

Mobiltelefon. Brugervejledning

Mobiltelefon. Brugervejledning Mobiltelefon Brugervejledning Version 1.0 Dansk Januar 2014 Velkommen! Denne manual beskriver de grundlæggende funktionaliteter, der kan anvendes på din mobiltelefon Hvis du er i tvivl eller har spørgsmål,

Læs mere

Log ind. Skriv www.mobilflex-connect.dk i din browser. Du logger ind på siden med dit mobilnummer.

Log ind. Skriv www.mobilflex-connect.dk i din browser. Du logger ind på siden med dit mobilnummer. Mobil FlexConnect Din mobiltelefon har en webside, hvor du kan lave forskellige indstillinger for dine kald til og fra din mobiltelefon. Websiden hedder Mobil FlexConnect: www.mobilflex-connect.dk Denne

Læs mere

KRÆFTENS BEKÆMPELSE KAN GØRE MERE FOR DIG END DU TROR

KRÆFTENS BEKÆMPELSE KAN GØRE MERE FOR DIG END DU TROR KRÆFTENS BEKÆMPELSE KAN GØRE MERE FOR DIG END DU TROR Har du spørgsmål om kræft? Er der noget, du er i tvivl om i forbindelse med sygdommen eller livets videre forløb? Savner du nogen, der ved besked,

Læs mere

Det fællesskabende møde. om forældresamarbejde i relationsperspektiv. Artikel af cand. psych. Inge Schoug Larsen

Det fællesskabende møde. om forældresamarbejde i relationsperspektiv. Artikel af cand. psych. Inge Schoug Larsen Det fællesskabende møde om forældresamarbejde i relationsperspektiv Artikel af cand. psych. Inge Schoug Larsen Lysten til samarbejde udvikles gennem oplevelsen af at blive taget alvorligt og at have indflydelse

Læs mere

Personaleledelse. Skab det bedste hold. Husk ros og skulderklap

Personaleledelse. Skab det bedste hold. Husk ros og skulderklap Skab det bedste hold Hos LADEGAARD A/S kan vi ikke understrege for mange gange, at samarbejde er nøglen til at frigøre energi og talent i virksomheden. Alt for meget talent går til spilde på grund af dårlig

Læs mere

udvikling af menneskelige ressourcer

udvikling af menneskelige ressourcer Coaching - og hvordan man anvender coaching i hverdagens ledelse. Konsulent, cand. mag. Dorte Cohr Lützen, Lützen Management. Coaching er et modeord inden for ledelse for tiden, mange ledere har lært at

Læs mere

Business Call Quick guide SNOM 320 Version 1,0/juli 2012

Business Call Quick guide SNOM 320 Version 1,0/juli 2012 Business Call Quick guide SNOM 320 Version 1,0/juli 2012 Indledning Denne vejledning er udarbejdet med henblik på at beskrive de mest anvendte funktioner og funktionstaster på SNOM 320 telefonen. På den

Læs mere

VEJLEDNING I IP TELEFONI

VEJLEDNING I IP TELEFONI VEJLEDNING I IP TELEFONI Indholdsfortegnelse IP telefoni hvad er nyt?... 3 1. Telefonens udseende og funktioner... 5 2. Funktioner på din IP telefon... 6 3. Log ind/log ud af telefonen og afdelingstelefonnummer...

Læs mere

ET FÆLLES UDGANGSPUNKT FOR KOMMUNIKATION

ET FÆLLES UDGANGSPUNKT FOR KOMMUNIKATION GOD KOMMUNIKATION KØBENHAVNS KOMMUNE 3 GOD KOMMUNIKATION ET FÆLLES UDGANGSPUNKT FOR KOMMUNIKATION Kommunikation er en nødvendig del af arbejdet for alle, der arbejder i Københavns Kommune uanset om du

Læs mere

Mindfulness hos familierådgivningen i Ikast Brande kommune - 20 socialrådgivere og 5 HK - Hanne Nørskov er leder af Familierådgivningen. Indhold.

Mindfulness hos familierådgivningen i Ikast Brande kommune - 20 socialrådgivere og 5 HK - Hanne Nørskov er leder af Familierådgivningen. Indhold. Mindfulness hos familierådgivningen i Ikast Brande kommune - 20 socialrådgivere og 5 HK - Hanne Nørskov er leder af Familierådgivningen Indhold. 1. Indledning v. Hanne Nørskov 2. Målinger opsummeret 3.

Læs mere

Gode råd til den motiverede ansøgning

Gode råd til den motiverede ansøgning Gode råd til den motiverede ansøgning Mange uddannelsessteder vil gerne have, at kvote 2 ansøgere vedlægger en motiveret ansøgning (nogle steder også kaldet en levnedsbeskrivelse). Den motiverede ansøgning

Læs mere

Vejledning om retningslinjer for trivselsmålinger

Vejledning om retningslinjer for trivselsmålinger Inspirationsnotat nr. 17 til arbejdet i MED-Hovedudvalg 1. oktober 2010 Vejledning om retningslinjer for trivselsmålinger Det kræver gode retningslinjer at lave ordentlige trivselsmålinger på kommunens

Læs mere

Business One OneVoicemail Sådan fungerer OneVoicemail i Business One

Business One OneVoicemail Sådan fungerer OneVoicemail i Business One Business One OneVoicemail Sådan fungerer OneVoicemail i Business One Indhold Introduktion... 3 Sådan tilgår du OneVoicemail... 3 3 Menustrukturen i OneVoicemail... Personlige velkomsthilsner og indstillinger...

Læs mere

FasCom A/S BRUGERVEJLEDNING FOR ANALOGE TELEFONER KOBBELNET

FasCom A/S BRUGERVEJLEDNING FOR ANALOGE TELEFONER KOBBELNET FasCom A/S BRUGERVEJLEDNING FOR ANALOGE TELEFONER KOBBELNET INDHOLDSFORTEGNELSE TONESIGNALER:...3 LOKAL OMSTILLING...4 LOKALKALD OG NOTERING...4 SAMTALE VENTER...4 VIDERESTILLING (VALGFRI)...4 VIDERESTILLING

Læs mere

KORT OM SOCIAL KAPITAL

KORT OM SOCIAL KAPITAL KORT OM SOCIAL KAPITAL Det er ikke kun den enkelte medarbejder, der skaber værdi på Velfærdsområdets arbejdspladser. Det er i lige så høj grad samspillet mellem medarbejdere og ledere. Via samarbejde kan

Læs mere

Cloud Hosted IP telefoni. Hosted IP telefoni. ConnectionCloud Quick guide ver. 1.0 BBE24062015

Cloud Hosted IP telefoni. Hosted IP telefoni. ConnectionCloud Quick guide ver. 1.0 BBE24062015 Connection Quick guide ver. 1.0 BBE24062015 Indhold Bordtelefoner 3 IP8830E og IP8802 3 Generelle indstillinger 3 Nummerplan 3 Opkald 4 Internt nummer 4 Eksternt nummer 4 Omstille kald 4 Uden præsentation

Læs mere

Social kapital i skolen vejen til bedre trivsel og kvalitet?

Social kapital i skolen vejen til bedre trivsel og kvalitet? i skolen vejen til bedre trivsel og kvalitet? Resultater fra en undersøgelse af københavnske skoler Af Tage Søndergård Kristensen, arbejdsmiljøforsker, mag.scient.soc. & dr.med. Et nyt begreb er ved at

Læs mere

Cloud Hosted IP telefoni. Hosted IP telefoni. ConnectionCloud Produktvejledning. Version 1.5

Cloud Hosted IP telefoni. Hosted IP telefoni. ConnectionCloud Produktvejledning. Version 1.5 Cloud Cloud Hosted IP telefoni Cloud Hosted IP telefoni ConnectionCloud Produktvejledning Version 1.5 Produktvejledning Her finder du en oversigt over allerede introducerede samt planlagte kommende funktioner

Læs mere

Brugevejledning med tast selv koder, for Cirque telefoni på Brøndbynet

Brugevejledning med tast selv koder, for Cirque telefoni på Brøndbynet LOKAL OMSTILLING De kan når som helst stille en samtale om til et andet nummer. Tast R + nummeret, informer om samtalen og læg røret på. Hvis nummeret er optaget eller ikke svarer, kan De gå tilbage til

Læs mere

Beredskabsstyrelsens Personalepolitik

Beredskabsstyrelsens Personalepolitik Beredskabsstyrelsens Personalepolitik Udgivet af: Beredskabsstyrelsen Datavej 16 3460 Birkerød Telefon 45 90 60 00 Email: brs@brs.dk www.brs.dk 2 Beredskabsstyrelsens Personalepolitik 3 Forord Velkommen

Læs mere

Kys og kram i ren glædesrus til en svømmer over en god præstation... hvad må træneren?

Kys og kram i ren glædesrus til en svømmer over en god præstation... hvad må træneren? Kys og kram i ren glædesrus til en svømmer over en god præstation... hvad må træneren? Etisk kodeks Fysisk berøring af en svømmer under træning... hvor går grænsen? Kæreste med en af sine svømmere... hvad

Læs mere

I kan styre samtlige funktioner beskrevet i nærværende dokument, gennem jeres personlige side (selfcare) på www.firstcom.dk

I kan styre samtlige funktioner beskrevet i nærværende dokument, gennem jeres personlige side (selfcare) på www.firstcom.dk Indledning Denne vejledning guider dig nemt og hurtigt igennem installation og brug af de mest anvendte funktioner og funktionstaster på SNOM 300 telefonen. På sidste side er der svar på ofte stillede

Læs mere

Skab tillid: Skriv ud fra dine modtageres interesser

Skab tillid: Skriv ud fra dine modtageres interesser INDHOLD KAPITEL 1 Skab tillid: Skriv ud fra dine modtageres interesser KAPITEL 2 KAPITEL 3 KAPITEL 4 KAPITEL 5 KAPITEL 6 KAPITEL 7 INDLEDNING Denne bog handler om jobtekster, altså de tekster, som en

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

Tre simple trin til at forstå dine drømme

Tre simple trin til at forstå dine drømme - En guide til at komme i gang med dit drømmearbejde, eller til at blive bedre til det du allerede gør. Vigtige pointer: Når du viser dine drømme interesse vil du bedre kunne huske dem. Din drøm er din

Læs mere

BROK en kilde til udvikling og positiv forandring

BROK en kilde til udvikling og positiv forandring BROK en kilde til udvikling og positiv forandring - få øje på den frustrerede drøm bag brokkeriet Af Ianneia Meldgaard, cand. mag. Kursus- og foredragsholder og coach. www.qcom.dk Er der én ting, vi mennesker

Læs mere

Vidicode præsentation. Aldrig har kommunikation været så let, enkelt og effektivt.

Vidicode præsentation. Aldrig har kommunikation været så let, enkelt og effektivt. Vidicode præsentation Aldrig har kommunikation været så let, enkelt og effektivt. Produkter & løsninger Grey Line Single kanal Call Recordere Silver Line Multi kanal Call Recordere Ruby Line Multi kanal

Læs mere

Vejledning til opfølgning

Vejledning til opfølgning Vejledning til opfølgning Metoder til opfølgning: HVAD KAN VEJLEDNING TIL OPFØLGNING? 2 1. AFTALER OG PÅMINDELSER I MICROSOFT OUTLOOK 3 2. SAMTALE VED GENSIDIG FEEDBACK 4 3. FÆLLES UNDERSØGELSE GENNEM

Læs mere

Mental Træning og om at Score

Mental Træning og om at Score Mental Træning og om at Score Af Finn Havaleschka Mental Træning og om at Score. Finn Havaleschka, Garuda Research Institute. Dit Mentale Scorekort Det mentale scorekort handler ikke om at score det andet

Læs mere

4 ledtråde til at hjælpe dig i arbejdet med dit Solar Plexus

4 ledtråde til at hjælpe dig i arbejdet med dit Solar Plexus 4 ledtråde til at hjælpe dig i arbejdet med dit Solar Plexus Jes Dietrich Dette er et lille udsnit fra min bog Hjertet og Solar Plexus. Nogle steder vil der være henvisninger til andre dele af bogen, og

Læs mere

Vejledning til opfølgning på APV og trivselsundersøgelsen 2014 på skolerne

Vejledning til opfølgning på APV og trivselsundersøgelsen 2014 på skolerne Vejledning til opfølgning på APV og trivselsundersøgelsen 2014 på skolerne Kære arbejdsmiljøgruppe I har nu modtaget en rapport med resultaterne af jeres trivselsundersøgelse og en rapport med kommentarerne

Læs mere

R E F E R E N C E R. Jacob Jo Jørgensen, Sticks 'n' Sushi

R E F E R E N C E R. Jacob Jo Jørgensen, Sticks 'n' Sushi R E F E R E N C E R Vi ønsker at bidrage til at branchen og branchens professionelle virksomheder og at ledere får den anerkendelse de fortjener. Vi har hjulpet flere hundrede forskellige virksomheder

Læs mere

Tips & ideer om kommunikation

Tips & ideer om kommunikation Tips & ideer om kommunikation Hvis du gerne vil vide Hvad du er gået glip af de sidste mange måneder, så fortvivl ej. Her er et uddrag af de (helt gratis og ultra nyttige) nyhedsbreve, der hver måned lander

Læs mere

Brugervejledning til TDC Scale. Telefonen der er tilknyttet TDC Scale via en ATA-boks (ATA=Analog Telefoni Adapter fra LinkSys) Version 1-20091119

Brugervejledning til TDC Scale. Telefonen der er tilknyttet TDC Scale via en ATA-boks (ATA=Analog Telefoni Adapter fra LinkSys) Version 1-20091119 Brugervejledning til TDC Scale Telefonen der er tilknyttet TDC Scale via en ATA-boks (ATA=Analog Telefoni Adapter fra LinkSys) Version 1-20091119 Indledning... 3 Indledning... 3 Parkering af opkald...

Læs mere

PRÆSENTATIONSWORKSHOP - DAG 1: PRÆSENTATIONSTEKNIK OG FACILITERING

PRÆSENTATIONSWORKSHOP - DAG 1: PRÆSENTATIONSTEKNIK OG FACILITERING PRÆSENTATIONSWORKSHOP - DAG 1: PRÆSENTATIONSTEKNIK OG FACILITERING PROGRAM 09.00-15.00 09.00-09.30 Velkomst, program og indflyvning til dagen 10.15-10.30 PAUSE 11.45 FROKOST En indføring i grundlæggende

Læs mere

OMMUNIKATIONS. OLITIK Bispebjerg Hospital

OMMUNIKATIONS. OLITIK Bispebjerg Hospital OMMUNIKATIONS OLITIK Bispebjerg Hospital B I S P E B J E R GH O S P I T A L 1 K O M M U N I K A T I O N S P O L I T I K 2005 OMMUNIKATIONS OLITIK 3 Forord 4 Generelle principper for kommunikation på Bispebjerg

Læs mere

Telefoni. Vejledning. Guide til Mobilflex Connect Plus - Hvordan man aktivere forskellige viderestillinger ved hjælp af korte koder.

Telefoni. Vejledning. Guide til Mobilflex Connect Plus - Hvordan man aktivere forskellige viderestillinger ved hjælp af korte koder. Af: Anders C. H. Pedersen E-mail: Achp@norddjurs.dk Revideret: 16. maj 2015 IT-AFDELINGEN Vejledning Telefoni Guide til Mobilflex Connect Plus - Hvordan man aktivere forskellige viderestillinger ved hjælp

Læs mere

Tips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF

Tips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF Tips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF Den afsluttende prøve i AT består af tre dele, synopsen, det mundtlige elevoplæg og dialogen med eksaminator og censor. De

Læs mere

Konflikttrappen. 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned.

Konflikttrappen. 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned. Konflikttrappen 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned. Beskrivelsen her er fra arbejdsmiljøweb.dk, en fællesinformation fra arbejdsgivere

Læs mere

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder?

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder? Hvordan håndteres den svære samtale i mindre virksomheder? 1. Den svære samtale 2. Forberedelse til samtalen 3. Afholdelse af selve samtalen 4. Skabelon til afholdelse af samtalen 5. Opfølgning på samtalen

Læs mere

PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE

PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE Målgruppe Projektets primære målgruppe er front personale, der møder, betjener og servicerer de borgere, der henvender sig til kommunen

Læs mere

At sætte bevægelse i en organisation. - 3 vektorer, der gør en forskel

At sætte bevægelse i en organisation. - 3 vektorer, der gør en forskel At sætte bevægelse i en organisation - 3 vektorer, der gør en forskel Af Christoffer Rude, Arbejdstilsynet juni 2009 Kan systemteori levere praktiske og konstruktive værktøjer til det komplekse kommunikationsarbejde?

Læs mere

Vores værdier er skabt af medarbejderne. Frøs for dig

Vores værdier er skabt af medarbejderne. Frøs for dig Vores værdier er skabt af medarbejderne. Værdisangen er blevet til på et seminar den 15. januar 2005, hvor alle medarbejdere var med til at udarbejde Frøs Værdier. Denne folder er bl.a. udarbejdet på grundlag

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

God ledelse i Solrød Kommune

God ledelse i Solrød Kommune SOLRØD KOMMUNE DIREKTIONEN God ledelse i Solrød Kommune Sådan leder vi i Solrød Kommune Marts 2014 Indledning God ledelse er en forudsætning for at skabe attraktive og effektive arbejdspladser - og god

Læs mere

PROFESSIONSIDEAL FOR DANMARKS LÆRERFORENING

PROFESSIONSIDEAL FOR DANMARKS LÆRERFORENING PROFESSIONSIDEAL FOR DANMARKS LÆRERFORENING PROFESSIONSIDEAL FOR DANMARKS LÆRERFORENING I efter bedste evne opfylde folkeskolens målsætning og undervisningsmål. De målsætninger, undervisningsmål og principper,

Læs mere

Guide til succes med målinger i kommuner

Guide til succes med målinger i kommuner Guide til succes med målinger i kommuner Af Kresten Bjerg, kommunikationsrådgiver, Bjerg K Kommunikation måles af forskellige grunde. Derfor skal kommunikation også måles på forskellige måder. Dit første

Læs mere

Første indstilling af ipad

Første indstilling af ipad Første indstilling af ipad Hvordan indstilles en helt ny ipad til elever i 3.- 8. klasse i Rudersdal kommune Ibrugtagningsvejledning - ver. 2.2, side 1 Ny elev-ipad Rudersdal Den udleverede ipad er et

Læs mere

Ledernes Logbog til Lønforhandling

Ledernes Logbog til Lønforhandling Ledernes Logbog til Lønforhandling Lønhjul Lønsamtale Forberedelse af selve lønsamtalen Evaluering af lønsamtalen Noter dine succeser Opstil mål for det kommende år Noter løbende ændringer i ansvarsområde

Læs mere

Projektindlevering, del 2, Teknologiopgaven bruges som forberedelse i forhold til bedømmelsen af teknologiprisen.

Projektindlevering, del 2, Teknologiopgaven bruges som forberedelse i forhold til bedømmelsen af teknologiprisen. TEKNISK TEKNOLOGI BEDØMMING MODELL 1. Lag Hold nr: nr: Lagets Holdets alder: Lag Hold navn: Teknologiprisen Forslag Fri vurdering til spørsmål Konstruktion & design Funktionelle værktøjer Programmeringskundskab

Læs mere

Bilag 1f. Beskedsvar/Voicemail

Bilag 1f. Beskedsvar/Voicemail Bilag 1f. Beskedsvar/Voicemail Side 2 Indhold 1. Priser/ Produktnummer... 3 2. Faktablad... 3 3. Produktbeskrivelse... 3 3.1. Beskrivelse af produktet... 3 3.1.1. A-abonnentens brugergrænseflade... 3 3.1.2.

Læs mere

MOTIVATION MOTOR ELLER MODVIND

MOTIVATION MOTOR ELLER MODVIND MOTIVATION MOTOR ELLER MODVIND Er du motiveret, er du næsten helt sikker på succes. Motivationen er drivkraften, der giver dig energi og fører dig i mål. Mangler du den, slæber det hele sig afsted, trækker

Læs mere

TRs deltagelse i det politisk-strategiske værksted i kommunen - hvad skal der egentlig til?

TRs deltagelse i det politisk-strategiske værksted i kommunen - hvad skal der egentlig til? TRs deltagelse i det politisk-strategiske værksted i kommunen - hvad skal der egentlig til? Af Karsten Brask Fischer, ekstern lektor Roskilde Universitetscenter, indehaver Impact Learning Aps Følgende

Læs mere

Program for dagen. Digital Formidling. Opsamling. De sidste to gange. Hvad er en målgruppe? 3. Møde Den 25. maj 2010. Spørgsmål til projekterne?

Program for dagen. Digital Formidling. Opsamling. De sidste to gange. Hvad er en målgruppe? 3. Møde Den 25. maj 2010. Spørgsmål til projekterne? Digital Formidling 3. Møde Den 25. maj 2010 Program for dagen Kl.9 Velkomst, kaffe Kl.9.15 Målgruppeanalyse Kl.10 Digitale personas Kl.10.30 Pause Kl.10.45 Projektarbejdets faser Kl.11 Præsentation af

Læs mere

Hvad skal vi med en kommunikationspolitik?

Hvad skal vi med en kommunikationspolitik? Hvad skal vi med en kommunikationspolitik? Danmarks Domstoles medarbejdere kommunikerer allerede med hinanden, med borgerne, pressen og vores øvrige samarbejdspartnere. Så hvad skal vi bruge en kommunikationspolitik

Læs mere

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi Social-, Børne- og Integrationsministeriet Kommunikationsstrategi 2 KOMMUNIKATIONSSTRATEGI Social-, Børne- og Integrationsministeriet arbejder for at skabe reelle fremskridt for den enkelte borger. Det

Læs mere

Ledelse hos De grønne pigespejdere

Ledelse hos De grønne pigespejdere Ledelse hos De grønne pigespejdere De grønne pigespejderes nye ledelseskoncept baserer sig på relevante dokumenter fra organisationen, på workshopforløb samt på erfaringer fra andre lignende organisationer.

Læs mere

En god kammerat. I beskrivelsen af læringspunkter for En god kammerat mærket, er der lagt vægt på følgende emner:

En god kammerat. I beskrivelsen af læringspunkter for En god kammerat mærket, er der lagt vægt på følgende emner: I spejderbevægelsen er det at være en god kammerat, et af de vigtigste elementer i det at være spejder. Det er en væsentlig del af vores identitet og det er derfor naturligt, at Det Danske Spejderkorps

Læs mere

Præsentationsteknik. for dem som søger kapital. www.connectdenmark.com

Præsentationsteknik. for dem som søger kapital. www.connectdenmark.com Præsentationsteknik for dem som søger kapital www.connectdenmark.com Søger man kapital må man være i stand til at præsentere sin idé for alle! I den periode hvor virksomheden søger kapital, vil det være

Læs mere

Brugerperspektiver som central drivkraft i det sociale arbejde eller..? Maja Lundemark Andersen, lektor i socialt arbejde, AAU.

Brugerperspektiver som central drivkraft i det sociale arbejde eller..? Maja Lundemark Andersen, lektor i socialt arbejde, AAU. Brugerperspektiver som central drivkraft i det sociale arbejde eller..? Maja Lundemark Andersen, lektor i socialt arbejde, AAU. Socialrådgiver,Supervisor,Cand.scient.soc, Ph.d. i socialt arbejde. Ansat

Læs mere

QUICK GUIDE SNOM320 VOIP BUSINESS PHONES REV. 2010

QUICK GUIDE SNOM320 VOIP BUSINESS PHONES REV. 2010 QUICK GUIDE SNOM320 VOIP BUSINESS PHONES REV. 2010 INDHOLD Indledning... 3 Tilslut telefonen... 3 Generelt... 4 Ændring af ringetone... 5 Foretag et opkald... 5 Besvar et opkald... 5 Omstilling af opkald...

Læs mere

En kvalitativ analyse af tre socialrådgiveres perspektiver på psykologer

En kvalitativ analyse af tre socialrådgiveres perspektiver på psykologer En kvalitativ analyse af tre socialrådgiveres perspektiver på psykologer Signe H. Lund, Stud. Psych, Psykologisk Institut, Aarhus Universitet Indledning Formålet med projektet har været, via semi-strukturerede

Læs mere

OPQ Profil OPQ. Lær mere. Navn Sample Candidate. Dato 1. oktober 2013. www.ceb.shl.com

OPQ Profil OPQ. Lær mere. Navn Sample Candidate. Dato 1. oktober 2013. www.ceb.shl.com OPQ Profil OPQ Lær mere Navn Sample Candidate Dato 1. oktober 2013 www.ceb.shl.com Introduktion En opmærksomhed på individuel læring er i stigende grad afgørende for udviklingen af de menneskelige ressourcer,

Læs mere

HuskMitNavn 2010. Fysisk handicappede på Faaborgegnens Efterskole. "... vi er hinandens verden og hinandens skæbne." K.E. Løgstrup

HuskMitNavn 2010. Fysisk handicappede på Faaborgegnens Efterskole. ... vi er hinandens verden og hinandens skæbne. K.E. Løgstrup HuskMitNavn 2010 Fysisk handicappede på Faaborgegnens Efterskole "... vi er hinandens verden og hinandens skæbne." K.E. Løgstrup! Fysisk handicappede på Faaborgegnens Efterskole. Tag dit barn i hånden

Læs mere

Guide til forflytningsvejlederen

Guide til forflytningsvejlederen Guide til forflytningsvejlederen Træk, skub eller rul Brug hjælpemidler Lad borgerne bruge deres egne ressourcer Indhold Du skal vejlede og påvirke holdninger side 3 Undgå ekspertrollen side 4 Sæt forflytning

Læs mere

Coaching. - at støtte og udvikle dine medarbejdere og kolleger

Coaching. - at støtte og udvikle dine medarbejdere og kolleger Coaching - at støtte og udvikle dine medarbejdere og kolleger At coache er en færdighed som at cykle. Når først du har fået det lært, er det meget let og det vil kunne gøre det uden at tænke over det.

Læs mere

Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre?

Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre? 101 5 Hvordan kommer du videre? Nogle gange må man konfrontere det, man ikke ønsker at høre. Det er nødvendigt, hvis udfaldet skal blive anderledes næste gang, udtaler Rasmus

Læs mere

Mindjuice s Coachuddannelse

Mindjuice s Coachuddannelse Mindjuice s Coachuddannelse Mindjuice s Coachuddannelse er opstået ud af mange års erfaring med coaching kombineret med et voksende commitment om at skabe ekstraordinære coaches. Med ekstraordinær mener

Læs mere

TDC Contact Center Europe. - fordi dine kunder fortjener den bedste service

TDC Contact Center Europe. - fordi dine kunder fortjener den bedste service TDC Contact Center Europe - fordi dine kunder fortjener den bedste service Din succes er vores mål ompetent kundeservice er et afgørende parameter for, hvilke virksomheder K der klarer sig bedst. TDC Contact

Læs mere

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse Formidlingsopgave AT er i høj grad en formidlingsopgave. I mange tilfælde vil du vide mere om emnet end din lærer og din censor. Dæng dem til med fakta! Det betyder at du skal formidle den viden som du

Læs mere

Idékatalog til Kollegaens Dag 2011

Idékatalog til Kollegaens Dag 2011 Idékatalog til Kollegaens Dag 2011 Hvordan kan I fejre Kollegaens Dag? Alle kan være med til at fejre Kollegaens Dag det kræver ikke andet end lysten til at gøre noget positivt for og med sine kollegaer.

Læs mere

Tønder Kommune. Tilsynsrapport. Pleje og Omsorg. 5 Stjernet Rengøring Aps Privat leverandør af praktisk bistand. Uanmeldt tilsyn August 2015

Tønder Kommune. Tilsynsrapport. Pleje og Omsorg. 5 Stjernet Rengøring Aps Privat leverandør af praktisk bistand. Uanmeldt tilsyn August 2015 INDLEVELSE SKABER UDVIKLING Tilsynsrapport Tønder Kommune Pleje og Omsorg 5 Stjernet Rengøring Aps Uanmeldt tilsyn WWW.BDO.DK Forord Rapporten er bygget således, at læseren på de første sider præsenteres

Læs mere

Fremtidsseminar 2013. Andelen af folk der laver frivillig arbejde fordelt på alder. Definition af frivilligt arbejde

Fremtidsseminar 2013. Andelen af folk der laver frivillig arbejde fordelt på alder. Definition af frivilligt arbejde Fremtidsseminar 2013 Definition af frivilligt arbejde Et stykke arbejde, der er kendetegnet ved: - Ikke lønnet, dog med mulighed for kompensation - Er frivilligt, dvs. at det udføres uden fysisk, retsligt

Læs mere

NYHEDSBREV SEPTEMBER 2004

NYHEDSBREV SEPTEMBER 2004 NYHEDSBREV SEPTEMBER 2004 Kære læser! Som leder har man de medarbejdere, man fortjener. For nogle vil det virke provokerende for andre vil det være en selvfølge. Den første artikel i dette nyhedsbrev uddyber

Læs mere

Alkoholpolitik Eksempel på et mini-casestudie

Alkoholpolitik Eksempel på et mini-casestudie Alkoholpolitik Eksempel på et mini-casestudie Opgave af Inger, Rikke, Sussie, Peter, Jesper & Hanne. December 2007 Vejleder og underviser: Pia Bille, Region Sjælland. Introduktion til undersøgelsen Afsluttende

Læs mere

Gode råd om at forberede den (næsten) perfekte præsentation

Gode råd om at forberede den (næsten) perfekte præsentation Gode råd om at forberede den (næsten) perfekte præsentation Kilde og inspiration: Artikel fra 'Teknikeren"' 02/2002 forfatter ukendt nænsomt bearbejdet. Hovedemne: Øvrigt Delemne: Gode råd og mentale virkemidler

Læs mere

GECKO Booking Vejledning til spørgeskema-modul. Læsevejledning. Indholdsfortegnelse

GECKO Booking Vejledning til spørgeskema-modul. Læsevejledning. Indholdsfortegnelse GECKO Booking Vejledning til spørgeskema-modul Er der behov for at få et indgående kendskab til kunden, når de bruger bookingsystemet? Hvad siger brugerne efterfølgende om den service, de har fået? Ved

Læs mere

Quickguide til UC på Android (Samsung, HTC, Sony, etc.)

Quickguide til UC på Android (Samsung, HTC, Sony, etc.) Quickguide til UC på Android (Samsung, HTC, Sony, etc.) Denne quickguide viser dig nogle af de basale funktioner i din UC-app på telefoner med Android styresystemet (f.eks. Samsung, HTC og Sony). Hvis

Læs mere

Tag dine Giraf-ører på, når du leder og vejleder

Tag dine Giraf-ører på, når du leder og vejleder Tag dine Giraf-ører på, når du leder og vejleder - om at bruge Empatisk Lytning som leder, coach og terapeut Af Ianneia Meldgaard, cand. mag. Kursus- og foredragsholder og coach. www.qcom.dk De fleste

Læs mere

Konstruktiv Kritik tale & oplæg

Konstruktiv Kritik tale & oplæg Andres mundtlige kommunikation Når du skal lære at kommunikere mundtligt, er det vigtigt, at du åbner øjne og ører for andres mundtlige kommunikation. Du skal opbygge et forrådskammer fyldt med gode citater,

Læs mere

Samtaleskema (anklager)

Samtaleskema (anklager) Samtaleskema 1/4 Samtaleskema (anklager) Medarbejder: Leder: Dato for samtale: Samtalelederen skal som grundlag for samtalen overvære 1-2 retsmøder årligt inden for medarbejderens første fem ansættelsesår

Læs mere

FORANDRING FORANDRINGER FOREKOMMER ALLE STEDER TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver

FORANDRING FORANDRINGER FOREKOMMER ALLE STEDER TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver FORANDRING FORANDRINGER FOREKOMMER ALLE STEDER Helle og Trine er til personalemøde, hvor deres chef

Læs mere

Net Promoter Score 0-6 7-8 9-10 20% Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala.

Net Promoter Score 0-6 7-8 9-10 20% Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala. Net Promoter Score Scoren er baseret på et simpelt spørgsmål: "På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale (Virksomheden) til en ven eller kollega?" Opfølgende spørgsmål: Hvorfor?

Læs mere