Guidelines til en god telefonpolitik

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Guidelines til en god telefonpolitik"

Transkript

1 # WHITEPAPER Søren Lybye Executive Servicemind / Søren leder vores kontor i Aarhus. Han er ekspert i at forstå kundens problemstilling for derefter at designe den kundeundersøgelse, som vil udvikle virksomheden. Søren arbejder meget kundeloyalitet, og er uddannet Net Promoter Certified Associate. Kontakt Søren om: Net Promotor Score, Kontaktcentre, Kommunemålinger, Mystery Calling & Borgertilfredshed. Guidelines til en god telefonpolitik Af Søren Lybye, Servicemind A/S Gennem tiden har vi hjulpet mange organisationer med at få udarbejdet et sæt retningslinjer for god telefonisk betjening typisk benævnt en telefonpolitik. Når vi hjælper vores kunder, offentlige som private, med at formulere en telefonpolitik, beskæftiger vi os typisk med 3 elementer: Organisation, vaner og teknik. Man kan med rette spørge sig selv, om endnu en politik er nødvendig? Et klassisk eksempel på, hvor denne treenighed skal fungere er, når medarbejderne forlader deres pladser (går til frokost, møde eller lignende). Lad os med det samme slå fast, at vores grundholdning er, at alle medarbejdere altid vil yde deres bedste i bestræbelserne på at servicere kunderne. Det er blot ikke altid, de er klar over hvordan! Tal fra mange års undersøgelser peger på, at når en borger eller kunde ringer til en stor organisation, så tager den efterspurgte medarbejder telefonen i ca. 30 % af tilfældene. Et problem? Ikke nødvendigvis men tallet viser med al tydelighed, at der er behov for at forholde sig til de resterende 70% af tilfældene. 1 Organisatorisk drejer det sig her om at beslutte, hvor medarbejderne skal lægge besked om fravær (i callcenteret, omstillingen eller hos en kollega i afdelingen?). Vanemæssigt handler det om, at medarbejderne husker og forstår betydning af at give besked om deres fravær. Teknisk handler det om at gøre det let for medarbejderne eksempelvis at viderestille telefonen dertil, hvor man nu har besluttet, den skal viderestilles til. Umiddelbart kan dette måske virke som en s e l v f ø l g e, m e n m å l i n g e r f o r fl e re s t o re organisationer og kommuner viser, at kæden desværre ofte har et eller flere svage led, og at kunder og borgere ender med at lægge røret på med uforrettet sag.

2 Formulering af telefonpolitikken: 5 gode råd Der gives ikke en universel opskrift på, hvordan en telefonpolitik skal lyde. Hvordan I skal organisere jer, hvilke vaner I skal tilegne jer, og hvilke tekniske hjælpemidler I har brug for, afhænger helt af, hvem I er, hvor store I er, og hvad I er sat i verden for. Men selvom der ikke på forhånd gives et indhold til jeres telefonpolitik, er det alligevel muligt at angive nogle retningslinjer for, hvordan I får formleret en god telefonpolitik. Her giver vi jer 5 råd, I kan støtte jer til i arbejdet med telefonpolitikken. 1) Vær konkret Vi ved, at medarbejderne i jeres organisation i langt de fleste tilfælde håndterer de telefoniske henvendelser med de bedste intentioner og et oprigtigt ønske om, at personen i den anden ende af røret oplever en god betjening. Med andre ord fejler den gode vilje ikke noget. Det er bare ikke altid medarbejderne ved, hvordan den omsættes til noget, der faktisk er til gavn for den, der ringer. Det er derfor ikke nok at beslutte, at: Vi tager telefonen hurtigt, og præsenterer os på en ordentlig måde. Nej, det skal gøres klart, hvad hurtigt betyder (er mindre end to minutter hurtigt?), og det skal gøres klart, hvad en ordentlig præsentation er (er det for- og efternavn, eller skal man også huske at sige, hvilken afdeling, man er kommet igennem til?). Først da kan man forvente, at medarbejdernes gode intentioner og vilje omsættes til den service, I som organisation mener, at jeres kunder eller borgere fortjener. 2) Hold fokus og gør det kort En telefonpolitik bør efter vores overbevisning ikke fylde mere end en enkelt A4-side. Hvis I ikke kan klemme jeres politik ned på en enkelt side, er det måske tegn på, at I ikke holder fokus. Jo mere tekst jeres medarbejdere skal forholde sig til, jo mere øger I risikoen for, at de ikke husker, hvad det egentlig var, de skulle, når telefonen ringer. Hold det derfor kort og formuler kun et overskueligt antal konkrete leveregler. Hverken mere eller mindre. 3) Definer god service Det grundlæggende behov for en telefonpolitik udspringer netop af situationer, hvor kunden ikke umiddelbart kan komme igennem til den medarbejder, han spørger efter eller som kan hjælpe ham. Det er om noget her man skal tage stilling til, hvad kunden skal tilbydes. Hvis I ikke har en klar og entydig telefonpolitik, er det sikkert, at I vil høre mange forskellige bud på god service fra medarbejderne. I vil sikkert høre alt lige fra: Hun er her ikke lige nu, kan du prøve lidt senere? over Jeg kigger lige i kalenderen eller Kan du sende en mail? til Er det noget, jeg kan hjælpe med, eller skal jeg lægge en besked til hende? Den sidste version, hvor en medarbejder tager over på vegne af en kollega og/eller tager imod en besked, er den eneste rigtige. Den betyder nemlig, at kunden eller borgeren får noget ud af sit opkald også selvom en bestemt medarbejder ikke lige er tilstede. For det andet kan det være med til at spare jer for en masse ressourcekrævende genkald, fordi kunden må ringe igen (og igen) med det samme ærinde. Hos Servicemind kalder vi det AKTIV service. 4) En telefonsvarer kan også give service Ligesom en kollega kan tage imod en besked, kan en telefonsvarer også yde service ved at give kunden eller borgeren mulighed for at indtale en besked. Sørg derfor for at alle jeres telefonsvarere og voic s lyder noget i stil med Du har ringet til Indtal din besked efter klartonen. 2

3 Vores erfaring fra flere års målinger er, at de fleste telefonsvarere derude efterlever denne regel, men også at en del blot svarer med et: Velkommen til telefonsvareren læg en besked efter bib-tonen. Når kunden bliver mødt af en sådan velkomst, er der mange der, med rette, bliver i tvivl om, om de nu har ringet til den rigtige og derfor ikke tør lægge en besked. En anden erfaring vi har gjort os er, at organisationer ofte adskiller sig ved at bruge telefonsvarere i meget forskelligt omfang. Skriv det ind i telefonpolitikken, så I undgår, at medarbejderne laver deres egne udlægninger af, hvad der er passende. 5) Lov ikke mere, end du kan holde De to forudgående tips lægger op til dette: At I forholder jer til, hvad der skal ske, når I lover kunden eller borgeren, at han vil blive ringet op. De fleste er enige I, at han selvfølgelig skal ringes op. Men hvor hurtigt skal det ske? Skal det være samme dag? Inden for 24 timer? I løbet af ugen? Igen må vi slå fast, at kun hvis I forholder jer helt konkret til sagen, kan I forvente, at medarbejderne lever op til, hvad I mener, kunden har krav på. Ved også at fortælle kunden, hvornår han vil blive ringet op, skaber I de bedste betingelser for, at I kan leve op til hans forventninger. Erfaringer fra utallige tilfredshedsundersøgelser viser, at hvis ikke kunden får andet at vide, så forventer han ofte, at det vil ske allerede samme dag eller allersenest dagen efter. Hvis I derfor allerede på forhånd ved, at dét ikke kan lade sig gøre, så fortæl det, og sørg derefter for, at I holder, hvad I lover. Det er en af vores grundpiller i arbejdet med kundeoplevelser og hedder forventningsafstemning. Formidling af telefonpolitikken Når telefonpolitikken så er gennemtænkt og udarbejdet kommer den næste, og måske vigtigste, opgave. At få markedsført telefonpolitikken internt er mindst lige så vigtig, som at få den formuleret. En politik, der ligger i skrivebordsskuffen er ingen nytte til, så en del af arbejdet med telefonpolitik er at lægge en plan for og gennemføre et internt projekt, der sikrer, at alle i organisationen ved, hvordan telefonpolitikken lyder og skal udleves. I den sammenhæng er det vigtigt, at telefonpolitikken ikke bare besluttes hen over hovedet på dem, der skal gøre den til virkelighed typisk medarbejderne i kontaktcenteret, i omstillingen og ude i afdelingerne. 3

4 Telefonpolitikken skal tage udgangspunkt i den hverdag, medarbejderne befinder sig i, og det er yderst vigtigt at inddrage medarbejderne i arbejdet med at formulere og evt. justere politikken. "First call (contact) resolution" (FCR) der udtrykker, at man får løst sit ærinde ved opkaldet. At det er tilfældet, giver sig af disse forhold: Medarbejderne ligger inde med relevant viden om deres specifikke arbejdsopgaver, hvilke typer opkald, de modtager, og hvilke udfordringer, de oplever i samtalerne. Medarbejderne har en lokal viden om tekniske forhold og udfordring, der rækker ud over de overordnede kendsgerninger vedr. telefonudbyder, omstillingsanlæg og den generelle telefontrafik. Inddragelse af medarbejderne giver langt de bedste forudsætninger for, at den vedtagne telefonpolitik bliver fælleseje for alle i organisationen fremfor noget medarbejderne føler, de har fået trukket ned over hovedet ovenfra. Ved at trække på medarbejdernes viden og lytte til deres holdninger styrkes grundlaget, hvorpå telefonpolitikken besluttes, og samtidig øges sandsynligheden for, at alle kan genkende sig selv i den og bakke op om den. At det måske tager lidt tid og kræver lidt øvelse, før politikken rent faktisk praktiseres, er en anden sag. I første omgang handler det om, at budskabet formidles og anerkendes bredt i organisationen. Måling af organisationens telefonkultur Mange organisationer har mulighed for at føre statistik på den basale telefontrafik. Ved call centrene bruges engelske betegnelser som: "Service level" der udtrykker %-delen af besvarede kald indenfor X-sekunder. "Average seconds to answer" (ASA), der er den gennemsnitlige svartid. "Average handle time" (AHT) der er summen af: "Average Talk Time" samtaletiden + "After Call Work" tiden efter samtalen, der relaterer sig til samtalen. Alle disse er med til at tegne et billede af tingenes tilstand i det telefoniske kontaktpunkt. Man skal dog være klar over, at det kun er én del af billedet, disse trafiktællinger tegner. For når det drejer sig om, hvad der sker, når først røret er løftet, og det drejer sig om indhold, ja så er statistikmodulet tavst. Før vi peger på, hvordan hele eller i det mindste et mere nuanceret billede kan tegnes, vil vi rejse spørgsmålet om, om det overhovedet er nødvendigt eller ønskværdigt at måle på organisationens telefonkultur? Hvorfor er det ikke nok først at formulere og dernæst formidle en telefonpolitik? Hvis vi har ret i, at medarbejderne faktisk bestræber sig på at yde den bedste service, de har lært, og de ydermere ved, hvordan de konkret gør det og har gode tekniske forudsætninger for det, er der så brug for mere? I den ideelle verden er der ikke, men i den virkelige verden viser det sig ofte, at målinger kan gavne en organisation. Nogle vil måske mene, at det skyldes, at medarbejderne strammer sig mere an, når de ved, at der bliver målt på deres indsatser. Vi vil ikke afvise, at målinger, eller blot tanken om at blive målt og vejet, kan have sådanne effekter. Men målinger kan også bruges til mere og andet end at få medarbejderne til at rette ind. For det første kan målinger være med til at afdække hvor i organisationen, telefonpolitikken er blevet formidlet med succes, og hvor der måske stadig er behov for en dialog om, hvordan de telefoniske henvendelser skal håndteres. Flere af vores undersøgelser har vist, at der kan være store forskelle i telefonkulturen på tværs af en organisations afdelinger. 4

5 Det betyder ikke nødvendigvis, at medarbejderne i nogle afdelinger er mere dovne eller modvillige end i andre. Det kan lige såvel skyldes, at budskabet i telefonpolitikken ikke er formidlet tilstrækkeligt klart til denne afdeling altså måske mangelfuld ledelse eller italesættelse snarere end ulydige medarbejdere. For det andet kan målinger være med til at afdække lokale telefontekniske forhold, som ikke engang medarbejderne i de enkelte afdelinger var klar over f.eks. hvad der sker, når der ringes til en optaget medarbejder. Springer opkaldet så altid videre til en anden ledig medarbejder? Bliver det stillet om til receptioner? Eller melder telefonen måske bare optaget? Målinger kan altså være med til at udpege meget specifikke områder, hvor der er plads til forbedringer, så man kan tage skridtet fra den overordnede formidling af telefonpolitikken til at fintune organisationens teknik og kultur, så kunderne eller borgerne altid får den bedst mulige service uanset hvor han havner i organisationen. Kunde- / borgertilfredshedsundersøgelser blot ønsker at måle på, hvordan kunderne oplever den service, der ydes, men også hvilken service kunder rent faktisk tilbydes. Det skyldes, at kunderne ikke altid husker eller er opmærksomme på alle aspekter af opkaldet. De vil til en hver tid kunne sige, om de synes om det, de oplevede eller ej. Men de vil ikke altid kunne give et præcist svar på f.eks.: hvor lang tid de ventede Det fører os nu tilbage til spørgsmålet om, hvordan der kan tegnes et mere nuanceret billede af kulturen, end det, man kan får fra statistikmodulet. Hvilke muligheder er der til rådighed, når man ønsker at måle kulturen i dybden? En meget udbredt måletype er den såkaldte kundetilfredshedsmåling, hvor man beder kunderne give deres holdninger tilkende om eksempelvis den service, de har modtaget. En sådan måling kan give værdifuld viden om, hvor en organisationen klarer sig både godt og mindre godt i kundernes øjne, og hvad der i sidste ende betyder mest for kunderne. hvordan medarbejderen præsenterede sig om medarbejderen selv tilbød at hjælpe, før han tilbød, at kunden kunne blive ringet op om medarbejderen gjorde opmærksom på, hvornår kunden kunne forvente at blive ringet op hvor lang tid der gik, før medarbejderen ringede tilbage osv. Når I ønsker at vide, i hvor høj grad I som organisation formår at efterleve jeres egen telefonpolitik, slår kundetilfredshedsmålinger således ofte ikke til. Det betyder imidlertid ikke, at de ingen værdi har. Dens styrke ligger i at afdække kundernes holdninger, følelser og præferencer og kan være med til at forudsige, hvor meget mere tilfredse kunderne vil blive, hvis man forbedrer sig på forskellige områder. Til gengæld kommer kunde- eller borgertilfredshedsmålingen ofte til kort, når man ikke Når kundernes holdninger til jer (og måske også jeres politik) skal afdækkes, så er de enormt effektive. Men når I vil måle på jeres konkrete adfærd overfor kunderne i det telefoniske kontaktpunkt f.eks. hvor ofte og hvor hurtigt, I ringer tilbage, når I lover at gøre det er der brug for en anden måletype. 5

6 Mystery Caling I vores optik er det bedste redskab i denne sammenhæng Mystery Calling. I al sin enkelthed foregår Mystery Calling ved, at man ringer op til en organisation og enten spørger efter en bestemt medarbejder eller stiller et konkret spørgsmål. For mange organisationer er det fordelagtigt at lave en måling af tingenes tilstand før man overhovedet formulerer en telefonpolitik, mens det for andre vil virke mere naturligt at formulere sine leveregler først. Hvad enten det er hønen eller ægget, der kommer først hos jer, så håber vi, at vi med denne artikel har kunnet inspirere jer I jeres arbejde med at få lavet - eller revideret - jeres telefonpolitik. Til forskel fra en almindelig kunde er den, der ringer på forhånd opmærksom på helt bestemte ting i løbet af opkaldet, og kan derfor meget mere præcist svare bekræftende eller afkræftende på ting vedrørende jeres præsentations- og servicevaner. Mystery Calleren udtaler sig ikke om, hvad han synes om den service, han oplever. Han forholder sig blot objektivt til, hvad der sker, og hvad der ikke sker. Med Mystery Calling får I derfor den viden om organisationens adfærd, når først røret er løftet af, som statistikmodulet ikke kan give jer. Herved blive det muligt at måle kulturen i dybden og få afdækket, hvor telefonpolitikken har slået igennem og praktiseres, og hvor der måske fortsat er brug for dialog og træning. Processen Som vi her har fremstillet tingene, kan det se ud som om, at arbejdet med telefonpolitik og kultur er en meget lineær proces. Først formuleres politikken, så formidles den og til sidst vælger man måske at måle på den. I praksis vil processen dog ofte være kendetegnet ved, at de forskellige faser overlapper og griber ind i hinanden, ligesom det nogle gange kan være ønskværdigt at ændre lidt på rækkefølgen. 6

Telefonservicemåling for Landsskatteretten Navneopkaldsmåling

Telefonservicemåling for Landsskatteretten Navneopkaldsmåling Afrapportering af: Telefonservicemåling for Landsskatteretten Navneopkaldsmåling November 2009 Side 1 Indholdsfortegnelse: Ledelsesresumé 3 Facts om målingen og begrebsdefinitioner 6 Brug af smileys 6

Læs mere

Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune

Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune Marts - maj 2008 Side 1 af 30 Indholdsfortegnelse: Formål 3 Baggrund og måletype 3 Målemetode 3 Måleparametre 3 AKTIV service 3 TTS-tallet 3 Ledelsesresumé 4 Resultater

Læs mere

Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune. Hovedresultater 93% 28 sek 75% 86% 13 sek 29% 50% 94% 66% Navneopkald 22. oktober 30.

Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune. Hovedresultater 93% 28 sek 75% 86% 13 sek 29% 50% 94% 66% Navneopkald 22. oktober 30. Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune Navneopkald 22. oktober 30. november 2007 Hovedresultater Andel opkald besvaret i omstillingen ved opkald via 8959 1000 Gennemsnitlig ventetid før svar ved opkald

Læs mere

ADHD-foreningens Frivilligpolitik

ADHD-foreningens Frivilligpolitik ADHD-foreningens Frivilligpolitik Velkommen her hos os I ADHD-foreningen er vi glade for, at du og de andre frivillige i foreningen har valgt at bruge jeres tid og kompetencer til at arbejde med ADHD-sagen

Læs mere

DETTE ER GULDBORGSUND KOMMUNES TELEFONPOLITIK VEDTAGET AF DIREKTIONEN DEN 27. AUGUST

DETTE ER GULDBORGSUND KOMMUNES TELEFONPOLITIK VEDTAGET AF DIREKTIONEN DEN 27. AUGUST TELEFON POLITIK DETTE ER GULDBORGSUND KOMMUNES TELEFONPOLITIK VEDTAGET AF DIREKTIONEN DEN 27. AUGUST 2015 Telefonpolitikken fastlægger retningslinjerne for Guldborgsund Kommunes telefoniske betjening.

Læs mere

Telefonservicemåling hos Landsskatteretten

Telefonservicemåling hos Landsskatteretten Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej 1 DK-8230 Åbyhøj Telefon: 89 48 30 48 Fax: 89 48 30 58 E-mail: telecon@image.dk Telefonservicemåling hos Landsskatteretten Navneopkald 1. september - 10. oktober

Læs mere

LAD STEMMEN GØRE ARBEJDET!

LAD STEMMEN GØRE ARBEJDET! WHITE PAPER LAD STEMMEN GØRE ARBEJDET! Fem områder, hvor fri-tale-teknologi kan effektivisere jeres kontaktcenter juni2016_17009 Effektiv styring af henvendelser og bedre kundeoplevelse med fri tale Det

Læs mere

... booker du dine møder

... booker du dine møder I!... booker du dine møder Kære læser... Det er vores ønske og håb at du efter at have læst og løst opgaverne i denne bog, får rigtig meget succes med at booke dine møder. Når du er klar til at få yderligere

Læs mere

Internt trænings- & repetitionsprogram. Indvendinger. En-til-en træning med indvendinger

Internt trænings- & repetitionsprogram. Indvendinger. En-til-en træning med indvendinger Internt trænings- & repetitionsprogram Indvendinger En-til-en træning med indvendinger To kolleger træner sammen En af jer træner som kunden. En af jer træner som sælgeren. Næste gang I træner, bytter

Læs mere

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008 200 service i Randers Kommune Maj 2008 Jørgen Mogensen JMO Consult Indhold Rapport vedr. 200 service i Randers Kommune 13. til 16. Maj 2008.... 3 Indledning... 3 Resume.... 4 Lokalnumrenes reaktion....

Læs mere

Kom godt i gang TAG DEL. - den vellykkede inddragelse på TAGDEL.dk. vores samfund

Kom godt i gang TAG DEL. - den vellykkede inddragelse på TAGDEL.dk. vores samfund Kom godt i gang - den vellykkede inddragelse på TAGDEL.dk Denne manual er udformet til jer, som nu står foran at skulle bruge TAGDEL.dk som et værktøj til at inddrage jeres medlemmer, frivillige og andre

Læs mere

Kejserdal. Anmeldt tilsyn/brugerundersøgelse

Kejserdal. Anmeldt tilsyn/brugerundersøgelse Kejserdal Anmeldt tilsyn/brugerundersøgelse CareGroup 20-01-2011 1. Indledning... 3 1.1 Læsevejledning... 3 2. Indhold og metoder... 3 3. Samlet vurdering og anbefaling... 3 3.1. vurdering... 3 4. De unges

Læs mere

til hvordan du kan øge din omsætning!

til hvordan du kan øge din omsætning! 7 gode tips til hvordan du kan øge din omsætning! 1 Glade og tilfredse medarbejdere skaber glade kunder, glade kunder skaber kundeloyalitet, kundeloyalitet øger gennemsnitskøbet pr. kunde og herved øges

Læs mere

Telefonbetjening i Randers Kommune

Telefonbetjening i Randers Kommune Telefonbetjening i Randers Kommune Borgeren i centrum også i telefonen Formål Med denne præciserende beskrivelse af telefonbetjeningen i Randers Kommune, er det formålet at udstikke rammerne for, hvordan

Læs mere

Vejledning til opfølgning

Vejledning til opfølgning Vejledning til opfølgning Metoder til opfølgning: HVAD KAN VEJLEDNING TIL OPFØLGNING? 2 1. AFTALER OG PÅMINDELSER I MICROSOFT OUTLOOK 3 2. SAMTALE VED GENSIDIG FEEDBACK 4 3. FÆLLES UNDERSØGELSE GENNEM

Læs mere

Guide til succes med målinger i kommuner

Guide til succes med målinger i kommuner Guide til succes med målinger i kommuner Af Kresten Bjerg, kommunikationsrådgiver, Bjerg K Kommunikation måles af forskellige grunde. Derfor skal kommunikation også måles på forskellige måder. Dit første

Læs mere

VELKOMMEN. Fra viden til handling

VELKOMMEN. Fra viden til handling VELKOMMEN Fra viden til handling 1 PROGRAM Præsentation af oplægsholdere - værdisæt og visioner bag samarbejdet Præsentation af videntilhandling.dk Øvelsessession meningsfuld og anvendt dokumentation hjemme

Læs mere

Vejledning om retningslinjer for trivselsmålinger

Vejledning om retningslinjer for trivselsmålinger Inspirationsnotat nr. 17 til arbejdet i MED-Hovedudvalg 1. oktober 2010 Vejledning om retningslinjer for trivselsmålinger Det kræver gode retningslinjer at lave ordentlige trivselsmålinger på kommunens

Læs mere

I n s p i r a t i o n s & U d v i k l i n g s f o r l ø b

I n s p i r a t i o n s & U d v i k l i n g s f o r l ø b I n s p i r a t i o n s & U d v i k l i n g s f o r l ø b Velkommen til vækstgruppeforløbet vækst via oplevelser Fremtidens konkurrenceparameter i turisme-erhvervet Mange taler om kundeoplevelsen som et

Læs mere

udvikling af menneskelige ressourcer

udvikling af menneskelige ressourcer Coaching - og hvordan man anvender coaching i hverdagens ledelse. Konsulent, cand. mag. Dorte Cohr Lützen, Lützen Management. Coaching er et modeord inden for ledelse for tiden, mange ledere har lært at

Læs mere

Virksomhederne i Vordingborg Kommune

Virksomhederne i Vordingborg Kommune Hvor tilfredse er Virksomhederne i Vordingborg Kommune med telefonbetjeningen? januar 2014 Indholdsfortegnelse Oversigt Performance i de vigtigste kontaktpunkter:... 2 - Hvordan I påvirker borgerne...

Læs mere

Pædagogisk Læreplan. Teori del

Pædagogisk Læreplan. Teori del Pædagogisk Læreplan Teori del Indholdsfortegnelse Indledning...3 Vision...3 Æblehusets børnesyn, værdier og læringsforståelse...4 Æblehusets læringsrum...5 Det frie rum...5 Voksenstyrede aktiviteter...5

Læs mere

Den kollegiale omsorgssamtale

Den kollegiale omsorgssamtale Af Birgitte Wärn Den kollegiale omsorgssamtale - hvordan tager man en samtale med en stressramt kollega? Jeg vidste jo egentlig godt, at han havde det skidt jeg vidste bare ikke, hvad jeg skulle gøre eller

Læs mere

Det her er meget konkret: Hvad gør stofferne ved én, og hvordan skal man gribe det an. Ingen fordømmelse på nogen måde dét kan jeg godt lide.

Det her er meget konkret: Hvad gør stofferne ved én, og hvordan skal man gribe det an. Ingen fordømmelse på nogen måde dét kan jeg godt lide. Fordomme, nej tak Forældre til unge står af på fordomme og løftede pegefingre, når de søger information om rusmidler og teenageliv på nettet. I stedet ønsker de sig rigtige mennesker og nuanceret viden

Læs mere

Medarbejderstøtte til spørgsmålene i MUS-skema, inspiration!

Medarbejderstøtte til spørgsmålene i MUS-skema, inspiration! Medarbejderstøtte til spørgsmålene i MUS-skema, inspiration! Her får du hjælp og guidelines til at give dine medarbejdere gode og præcise redskaber til at forberede sig til MUS og derved agere hensigtsmæssigt

Læs mere

Bilag 2 - Interview med Peter 21/4-2016

Bilag 2 - Interview med Peter 21/4-2016 Mathias Frantsen (Interviewer): I1 Mikkel Toldam (Interviewer): I2 Peter(Interviewperson): P I1: Godt. Sådan, vi kører, der er lyd på, yes. Øhh hej med dig P: Hej, I1: Hvem er vi? Vi er begge to RUC studerende,

Læs mere

Skab tillid: Skriv ud fra dine modtageres interesser

Skab tillid: Skriv ud fra dine modtageres interesser INDHOLD KAPITEL 1 Skab tillid: Skriv ud fra dine modtageres interesser KAPITEL 2 KAPITEL 3 KAPITEL 4 KAPITEL 5 KAPITEL 6 KAPITEL 7 INDLEDNING Denne bog handler om jobtekster, altså de tekster, som en

Læs mere

Eksempler på alternative leveregler

Eksempler på alternative leveregler Eksempler på alternative leveregler 1. Jeg skal være afholdt af alle. NEJ, det kan ikke lade sig gøre! Jeg ville foretrække at det var sådan, men det er ikke realistisk for nogen. Jeg kan jo heller ikke

Læs mere

KRÆFTENS BEKÆMPELSE KAN GØRE MERE FOR DIG END DU TROR

KRÆFTENS BEKÆMPELSE KAN GØRE MERE FOR DIG END DU TROR KRÆFTENS BEKÆMPELSE KAN GØRE MERE FOR DIG END DU TROR Har du spørgsmål om kræft? Er der noget, du er i tvivl om i forbindelse med sygdommen eller livets videre forløb? Savner du nogen, der ved besked,

Læs mere

Giv feedback. Dette er et værktøj for dig, som vil. Dette værktøj indeholder. Herunder et arbejdspapir, der indeholder.

Giv feedback. Dette er et værktøj for dig, som vil. Dette værktøj indeholder. Herunder et arbejdspapir, der indeholder. Giv feedback Dette er et værktøj for dig, som vil skabe målrettet læring hos din medarbejder blive mere tydelig i din ledelseskommunikation gøre dit lederskab mere synligt og nærværende arbejde med feedback

Læs mere

Roskilde d. 28 marts - 2011

Roskilde d. 28 marts - 2011 Roskilde d. 28 marts - 2011 Temadag om mødeledelse for tovholdere i LP- grupper Psykolog Jens Andersen jna@ucn.dk Tlf. 21760988 Dagens program 9.00 9.15 Præsentation af program og hinanden 9.15 9.45 Arbejde

Læs mere

Lederens opmærksomheds-punkter her er bl.a.:

Lederens opmærksomheds-punkter her er bl.a.: Lederstøtte til MUS Her får du hjælp og guidelines til som leder at forberede dig til MUS og derved agere hensigtsmæssigt og værdiskabende i MUS. Vi tager udgangspunkt i spørgerammen fra musskema.dk, hvor

Læs mere

Koncept for kundeservice. 18. december 2015

Koncept for kundeservice. 18. december 2015 Koncept for kundeservice 18. december 2015 Strategisk fokus En af Sikkerhedsstyrelsens kerneopgaver er at levere vejledning til forbrugere og virksomheder det gør vi i høj grad gennem vores kundeservice.

Læs mere

SCA-øvelse: IND. SCA-øvelse: IND

SCA-øvelse: IND. SCA-øvelse: IND Fortæl om en eller flere konkrete opgaver hjemmefra, der er løst (fx plænen er slået/der er lukket for vandet i sommerhuset). repeteres sammen] (fx brug af papir og blyant). [primært sengeafsnit] Fortæl,

Læs mere

Vejledning til tiltrædelse og udvikling Vejledning til tiltrædelsessamtalen og udviklingsdelen

Vejledning til tiltrædelse og udvikling Vejledning til tiltrædelsessamtalen og udviklingsdelen Vejledning til tiltrædelsessamtalen og udviklingsdelen Herunder kan du finde hjælp til tiltrædelsessamtalen og til udviklingssamtalen og udviklingskontrakten. 1 Vejledning til tiltrædelsessamtalen Denne

Læs mere

At udfolde fortællinger. Gennem interview

At udfolde fortællinger. Gennem interview At udfolde fortællinger Gennem interview Program 14.00 Velkommen og opfølgning på opgave fra sidst 14.20 Oplæg 15.00 Pause 15.20 Øvelse runde 1 15.55 Øvelse runde 2 16.30 Fælles opsamling 16.50 Opgave

Læs mere

OPDAGELSESMETODE: INTERVIEW

OPDAGELSESMETODE: INTERVIEW OPDAGELSESMETODE: INTERVIEW Et interview er en samtale mellem to eller flere, hvor interviewerens primære rolle er at lytte. Formålet med interviewet er at få detaljeret viden om interviewpersonerne, deres

Læs mere

Foto af Thomas Bredøl,

Foto af Thomas Bredøl, Foto af Thomas Bredøl, www.bredol.dk/photo/ Det overordnede formål med brugertilfredshedsundersøgelse er at give en status på Gribskovs kommunes vision og indsatsområder set fra kundeperspektivet. Hvordan

Læs mere

"Mød dig selv"-metoden

Mød dig selv-metoden "Mød dig selv"-metoden af Bjarne W. Andresen En lille plante løfter en tung sten for at kunne udfolde sig til sit fulde potentiale. Egå Engsø forår 2014. Bjarne W. Andresen 1. udgave. Aarhus, april 2015

Læs mere

Servicemål for. borgerkontakt

Servicemål for. borgerkontakt Servicemål for borgerkontakt 2 Servicemål for borgerkontakt Det kan du forvente, når du henvender dig til Høje-Taastrup Kommune. Høje-Taastrup Kommune er en moderne servicevirksomhed. Det betyder, at vi

Læs mere

Det fællesskabende møde. om forældresamarbejde i relationsperspektiv. Artikel af cand. psych. Inge Schoug Larsen

Det fællesskabende møde. om forældresamarbejde i relationsperspektiv. Artikel af cand. psych. Inge Schoug Larsen Det fællesskabende møde om forældresamarbejde i relationsperspektiv Artikel af cand. psych. Inge Schoug Larsen Lysten til samarbejde udvikles gennem oplevelsen af at blive taget alvorligt og at have indflydelse

Læs mere

Læs først casebeskrivelsen på næste side. Det kan være en god ide at skimme spørgsmålene, som I skal besvare, inden casen læses.

Læs først casebeskrivelsen på næste side. Det kan være en god ide at skimme spørgsmålene, som I skal besvare, inden casen læses. I en kort artikel på næste side beretter vi om Elin, der er borgerkonsulent i Visitationen i Aarhus Kommune. Tidligere var Elins titel visitator. Artiklen beskriver på baggrund af interviews hvad forandringen

Læs mere

Tilbagemeldingsetik: Hvordan sikrer jeg, at respondenten har tillid til processen?

Tilbagemeldingsetik: Hvordan sikrer jeg, at respondenten har tillid til processen? Tilbagemeldingsetik: Hvordan sikrer jeg, at respondenten har tillid til processen? Udgangspunktet for at bruge en erhvervspsykologisk test bør være, at de implicerede parter ønsker at lære noget nyt i

Læs mere

Værdi grundlag. Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen

Værdi grundlag. Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen Værdi grundlag Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen Professionalisme I betjeningen af borgerne samt i interne og eksterne samarbejdsrelationer optræder vi professionelt og serviceorienteret. Vi er opmærksomme

Læs mere

Værdigrundlag. Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen

Værdigrundlag. Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen Værdigrundlag Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen Professionalisme I betjeningen af borgerne samt i interne og eksterne samarbejdsrelationer optræder vi professionelt og serviceorienteret. Vi er opmærksomme

Læs mere

Undervisningsmiljøvurdering

Undervisningsmiljøvurdering Undervisningsmiljøvurdering på Margrethe Reedtz Skolen 2014 Afviklet på Margrethe Reedtz Skolen i marts 2014 Spørgsmål af Anette Næsted Nielsen og Morten Mosgaard Tekst og grafik af Morten Mosgaard Ryde

Læs mere

Business Call Quick guide SNOM370 Version 1.0 / juli 2012

Business Call Quick guide SNOM370 Version 1.0 / juli 2012 Business Call Quick guide SNOM370 Version 1.0 / juli 2012 Indledning Denne vejledning guider dig nemt og hurtigt igennem installation og brug af de mest anvendte funktioner og funktionstaster på SNOM 370

Læs mere

Business Call Quick guide SNOM 320 Version 1,0/juli 2012

Business Call Quick guide SNOM 320 Version 1,0/juli 2012 Business Call Quick guide SNOM 320 Version 1,0/juli 2012 Indledning Denne vejledning er udarbejdet med henblik på at beskrive de mest anvendte funktioner og funktionstaster på SNOM 320 telefonen. På den

Læs mere

Konflikttrappen. 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned.

Konflikttrappen. 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned. Konflikttrappen 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned. Beskrivelsen her er fra arbejdsmiljøweb.dk, en fællesinformation fra arbejdsgivere

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

KLUBUDVIKLINGSPROJEKTER OG WORKSHOPS

KLUBUDVIKLINGSPROJEKTER OG WORKSHOPS KLUBUDVIKLINGSPROJEKTER OG WORKSHOPS Alle taekwondoklubber under DTaF har mulighed for at lave et klubudviklingsprojekt i samarbejde med forbundets konsulenter. Et klubudviklingsprojekt kan f.eks. bestå

Læs mere

Kvalitetsledelse af jeres ydelser og services

Kvalitetsledelse af jeres ydelser og services Tryksag 541-643 Hvis I vil vide mere Kom godt i gang med standarder I er velkomne til at kontakte vores erfarne konsulenter inden for kvalitetsledelse på telefon 39 96 61 01 eller consulting@ds.dk. Kvalitetsledelse

Læs mere

Fokusgruppeinterview. Gruppe 1

Fokusgruppeinterview. Gruppe 1 4 Fokusgruppeinterview Gruppe 1 1 2 3 4 Hvorfor? Formålet med et fokusgruppeinterview er at belyse et bestemt emne eller problemfelt på en grundig og nuanceret måde. Man vælger derfor denne metode hvis

Læs mere

Det forholder sig dog sådan, at vi i dag mangler systematisk viden om, hvordan vi bedst muligt hjælper og støtter mennesker i prostitution.

Det forholder sig dog sådan, at vi i dag mangler systematisk viden om, hvordan vi bedst muligt hjælper og støtter mennesker i prostitution. Ligestillingsudvalget 2014-15 (2. samling) LIU Alm.del Bilag 5 Offentligt Samrådsspørgsmål F Vil ministeren redegøre for de foreløbige resultater for projektet Exit Prostitution, herunder hvor mange af

Læs mere

LÆRDANSK SYDVEST KURSISTUNDERSØGELSE 2014 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2014 SYDVEST

LÆRDANSK SYDVEST KURSISTUNDERSØGELSE 2014 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2014 SYDVEST LÆRDANSK RESULTATER OG ANBEFALINGER INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer: overordnet tilfredshed, ambassadørvilje - Resultater for hovedområder: uddannelse,

Læs mere

Guide til forflytningsvejlederen

Guide til forflytningsvejlederen Guide til forflytningsvejlederen Træk, skub eller rul Brug hjælpemidler Lad borgerne bruge deres egne ressourcer Indhold Du skal vejlede og påvirke holdninger side 3 Undgå ekspertrollen side 4 Sæt forflytning

Læs mere

Kære deltager. Men nok sniksnak. Lad os så komme i gang med den sidste og 7. lektion, der handler om de personlige faktorer.

Kære deltager. Men nok sniksnak. Lad os så komme i gang med den sidste og 7. lektion, der handler om de personlige faktorer. Kære deltager Så er vi ved at være igennem de 7 lektioner i vores gratis online workshop. Vi håber, du har haft mulighed for at afprøve lidt af ABSA i praksis, og at du har fået noget ud af det. Vi vil

Læs mere

Aktionslæring. Sommeruni 2015

Aktionslæring. Sommeruni 2015 Aktionslæring Sommeruni 2015 Indhold De fem faser i et aktionslæringsforløb - (KLEO) Interview (i flere afdelinger) Kontrakt - SMTTE Positioner, domæner Observation og observationsnotater Teamets rolle

Læs mere

Kasperskolens mobbepolitik og strategi.

Kasperskolens mobbepolitik og strategi. Kasperskolens mobbepolitik og strategi. Hvornår mobbes der? Der mobbes, når en elev udsættes for gentagen negativ eller ondsindet adfærd fra et eller flere individer og har vanskeligt ved at forsvare sig

Læs mere

Guide: Undgå ensomhed i dit parforhold

Guide: Undgå ensomhed i dit parforhold Guide: Undgå ensomhed i dit parforhold Selvom du lever i et fast forhold kan ensomhed være en fast del af dit liv. I denne guide får du redskaber til at ændre ensomhed til samhørighed og få et bedre forhold

Læs mere

Personaleledelse. Skab det bedste hold. Husk ros og skulderklap

Personaleledelse. Skab det bedste hold. Husk ros og skulderklap Skab det bedste hold Hos LADEGAARD A/S kan vi ikke understrege for mange gange, at samarbejde er nøglen til at frigøre energi og talent i virksomheden. Alt for meget talent går til spilde på grund af dårlig

Læs mere

10tips til at skabe gnister i kundekontakten

10tips til at skabe gnister i kundekontakten 10tips til at skabe gnister i kundekontakten Brian Vang - 2016 Vær nærværende Vær nærværende og giv kunden 100% fokus! Nærvær er en grundlæggende forudsætning for at skabe kontakt til andre mennesker,

Læs mere

Hvor svært kan det være? salgs3ner.dk Træning med vilje JohnHarmsen.dk

Hvor svært kan det være? salgs3ner.dk Træning med vilje JohnHarmsen.dk Salg Hvor svært kan det være? Dagsorden 10.00-11:15 Velkomst & Generelle salgsværktøjer 11.15-12.00 Gruppearbejde & Fremlæggelse 12.00-12.30 Frokost 12.30-14.00 Gruppearbejde & Fremlæggelse 14.00-14.30

Læs mere

Quick guide SNOM370 Version 1.0 / okt. 2011

Quick guide SNOM370 Version 1.0 / okt. 2011 Quick guide SNOM370 Version 1.0 / okt. 2011 Indledning Denne vejledning guider dig nemt og hurtigt igennem installation og brug af de mest anvendte funktioner og funktionstaster på SNOM 370 telefonen.

Læs mere

IP0027/WIP0020 Supplerende

IP0027/WIP0020 Supplerende Ved anv. af ny firmware Side 1 af 7 Brugervejledning til IP telefoni, IP PBX omstillingsanlæg og telefoner. IPshop ApS December 2009 Ved anv. af ny firmware Side 2 af 7 0. Indhold 1. Betjening af telefoner

Læs mere

Brænd igennem med dit budskab

Brænd igennem med dit budskab Brænd igennem med dit budskab - et redskabskursus i formidling og kommunikation Gentofte Hovedbibliotek Den 27. april 2011 Amalie Jeanne Formål med kurset Formålet med kurset er, at deltagerne bliver klædt

Læs mere

Vejledning til opfølgning på APV og trivselsundersøgelsen 2014 på skolerne

Vejledning til opfølgning på APV og trivselsundersøgelsen 2014 på skolerne Vejledning til opfølgning på APV og trivselsundersøgelsen 2014 på skolerne Kære arbejdsmiljøgruppe I har nu modtaget en rapport med resultaterne af jeres trivselsundersøgelse og en rapport med kommentarerne

Læs mere

Effektundersøgelse organisation #2

Effektundersøgelse organisation #2 Effektundersøgelse organisation #2 Denne effektundersøgelse er lavet på baggrund af interviews med etikambassadørerne, samt et gruppeinterview i aktivitets og samværstilbuddene. Denne undersøgelse er ikke

Læs mere

Mental Træning og om at Score

Mental Træning og om at Score Mental Træning og om at Score Af Finn Havaleschka Mental Træning og om at Score. Finn Havaleschka, Garuda Research Institute. Dit Mentale Scorekort Det mentale scorekort handler ikke om at score det andet

Læs mere

Høring af medborgerskabspolitik

Høring af medborgerskabspolitik Høring af medborgerskabspolitik Den 9. november inviterede til borgermøde vedrørende høring af Aarhus nye medborgerskabspolitik. Tretten aarhusborgere deltog. Dette dokument indeholder vores indspil til

Læs mere

Hvad er ekstraordinær god ledelse?

Hvad er ekstraordinær god ledelse? Hvad er ekstraordinær god ledelse? Hvorfor er det vigtigt med god ledelse? Fordi alt andet ikke skaber den livskvalitet, som jeg mener vi fortjener og har mulighed for at have. God ledelse handler til

Læs mere

Tips & ideer om kommunikation

Tips & ideer om kommunikation Tips & ideer om kommunikation Hvis du gerne vil vide Hvad du er gået glip af de sidste mange måneder, så fortvivl ej. Her er et uddrag af de (helt gratis og ultra nyttige) nyhedsbreve, der hver måned lander

Læs mere

Lederen. Den udsatte medarbejder. Fastholdelse. Kollegagruppen SR/TR

Lederen. Den udsatte medarbejder. Fastholdelse. Kollegagruppen SR/TR Faktorer ved Lederen Den udsatte medarbejder Fastholdelse Kollegagruppen F a k t o r e r v e d S u c c e s f u l d e f a s t h o l d e l s e s f o r l ø b Med udgangspunkt i interviews med ledere, udsatte

Læs mere

QUICK GUIDE SNOM370 VERSION 1.0 OKT. 2011

QUICK GUIDE SNOM370 VERSION 1.0 OKT. 2011 QUICK GUIDE SNOM370 VERSION 1.0 OKT. 2011 INDHOLD Indledning... 3 Tilslut telefonen... 4 Generelt... 4 Ændring af ringetone... 6 Foretag et opkald... 6 Besvar et opkald... 6 Omstilling af opkald... 7 Træk

Læs mere

10tips til at skabe gnister i borgerkontakten

10tips til at skabe gnister i borgerkontakten 10tips til at skabe gnister i borgerkontakten Brian Vang - 2016 Vær nærværende Vær nærværende og giv borgeren 100% fokus! Nærvær er en grundlæggende forudsætning for at skabe kontakt til andre mennesker,

Læs mere

Golf og Lederudvikling!

Golf og Lederudvikling! Golf og Lederudvikling! Golf og Lederudvikling! Kan man lære om ledelse på en golfbane eller er det blot en undskyldning for en god dag væk fra kontoret? Ja, ja, ja meget endda! En forudsætning for at

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

Fra min faglighed - til din forretning

Fra min faglighed - til din forretning Fra min faglighed - til din forretning Den 8. juni v/ Lotte Lüscher Cand. Psych. Aut. PhD www.clavis.dk Hvis det du gør ikke virker så prøv noget andet! To indfaldsvinkler til udviklingsprocesser - vi

Læs mere

I kan styre samtlige funktioner beskrevet i nærværende dokument, gennem jeres personlige side (selfcare) på www.firstcom.dk

I kan styre samtlige funktioner beskrevet i nærværende dokument, gennem jeres personlige side (selfcare) på www.firstcom.dk Indledning Denne vejledning guider dig nemt og hurtigt igennem installation og brug af de mest anvendte funktioner og funktionstaster på SNOM 320 telefonen. På sidste side er der svar på ofte stillede

Læs mere

PRØVE I PRAKTIKKEN FYRAFTENSMØDE OM PRØVEN I PRAKTIKKEN

PRØVE I PRAKTIKKEN FYRAFTENSMØDE OM PRØVEN I PRAKTIKKEN PRØVE I PRAKTIKKEN INDHOLD Status på prøveerfaringer Summegruppe Regler og rammer for prøven Forskelle på rollen som vejleder og som eksaminator Prøvens forløb DRØFT MED DEM SOM SIDDER VED SIDEN AF DIG.

Læs mere

Rejsen starter. Tag ansvar for kunden lanceres af topledelsen. Kundetilfredshedsmålingerne lanceres. Der skabes mere tid sammen med kunden

Rejsen starter. Tag ansvar for kunden lanceres af topledelsen. Kundetilfredshedsmålingerne lanceres. Der skabes mere tid sammen med kunden v/ 1 Rejsen starter 2009 Tag ansvar for kunden lanceres af topledelsen Kundetilfredshedsmålingerne lanceres Der skabes mere tid sammen med kunden Rigtig første gang Øget kvalitetskrav til vores samarbejdspartnere

Læs mere

I denne rapport kan du se, hvordan du har vurderet dig selv i forhold til de tre kategoriserede hovedområder:

I denne rapport kan du se, hvordan du har vurderet dig selv i forhold til de tre kategoriserede hovedområder: - Mannaz Ledertest Dette er din individuelle rapport, som er baseret på dine svar i ledertesten. I rapporten får du svar på, hvilke ledelsesmæssige udfordringer der er de største for dig. Og du får tilmed

Læs mere

OMMUNIKATIONS. OLITIK Bispebjerg Hospital

OMMUNIKATIONS. OLITIK Bispebjerg Hospital OMMUNIKATIONS OLITIK Bispebjerg Hospital B I S P E B J E R GH O S P I T A L 1 K O M M U N I K A T I O N S P O L I T I K 2005 OMMUNIKATIONS OLITIK 3 Forord 4 Generelle principper for kommunikation på Bispebjerg

Læs mere

Undervisnings på forskellige niveauer i grundfag efter reformen

Undervisnings på forskellige niveauer i grundfag efter reformen www.eva.dk Undervisnings på forskellige niveauer i grundfag efter reformen Sparringsmøder, oktober 2015 Program for dagen 10.00-10.15: Velkomst og gennemgang af dagens program/ v. EVA 10.15 12.00 Præsentation

Læs mere

Udviklingsstrategi 2015

Udviklingsstrategi 2015 Udviklingsstrategi 2015 Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Innovation i praksis... 4 Fokusområder 2015... 4 Fokusområde 1: Involvering af brugere, borgere og erhverv i velfærdsudviklingen... 6 Fokusområde

Læs mere

280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 1. Feedback DANMARK. Kursusafdelingen

280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 1. Feedback DANMARK. Kursusafdelingen 280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 1 Feedback DANMARK Kursusafdelingen 280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 2 Feedback - hvordan, hvad, hvornår? Feedback kan defineres som konstruktiv kritik. Ingen kan

Læs mere

Bilag 1f. Beskedsvar/Voicemail

Bilag 1f. Beskedsvar/Voicemail Bilag 1f. Beskedsvar/Voicemail Side 2 Indhold 1. Priser/ Produktnummer... 3 2. Faktablad... 3 3. Produktbeskrivelse... 3 3.1. Beskrivelse af produktet... 3 3.1.1. A-abonnentens brugergrænseflade... 3 3.1.2.

Læs mere

Sikker IT-Brug. En kort introduktion til et sikkert online arbejdsmiljø og gode IT-vaner i Sanistål. sanistaal.com

Sikker IT-Brug. En kort introduktion til et sikkert online arbejdsmiljø og gode IT-vaner i Sanistål. sanistaal.com Sikker IT-Brug En kort introduktion til et sikkert online arbejdsmiljø og gode IT-vaner i Sanistål sanistaal.com Indhold 2 Kære kollega 4 Kom godt i gang 5 Logning 6 Kodeord 7 Mobile enheder 9 Dataopbevaring

Læs mere

Forandringer i et menneskes liv sker igennem dets relation til andre mennesker. Derfor er det fornuftigt - eller måske bare naturligt - at drage de

Forandringer i et menneskes liv sker igennem dets relation til andre mennesker. Derfor er det fornuftigt - eller måske bare naturligt - at drage de Frirum for forældre Hvis man rykker i den ene side af en uro, kommer hele uroen i ubalance. Sådan er det også i en familie, når familiens unge får problemer med rusmidler. Skal balancen genoprettes, giver

Læs mere

Syv veje til kærligheden

Syv veje til kærligheden Syv veje til kærligheden Pouline Middleton 1. udgave, 1. oplag 2014 Fiction Works Aps Omslagsfoto: Fotograf Steen Larsen ISBN 9788799662999 Alle rettigheder forbeholdes. Enhver form for kommerciel gengivelse

Læs mere

Projekt KLAR. Guidelines. Transfer af viden, holdninger og færdigheder. Kompetent Læring Af Regionen

Projekt KLAR. Guidelines. Transfer af viden, holdninger og færdigheder. Kompetent Læring Af Regionen Projekt KLAR Kompetent Læring Af Regionen Guidelines Transfer af viden, holdninger og færdigheder transfer af viden, holdninger og færdigheder opfølgning transfer ny læringskultur guideline til konsulenten

Læs mere

Aktivitetshjulet en model for aktivitetsinddragelse i matematikundervisningen

Aktivitetshjulet en model for aktivitetsinddragelse i matematikundervisningen Aktivitetshjulet en model for aktivitetsinddragelse i matematikundervisningen Aktivitet er et ord, som optræder 62 gange i Fælles Mål 2009 Matematik. Der er megen fokus på at elever skal være aktive og

Læs mere

STYRKEBASEREDE UDVIKLINGSSAMTALER

STYRKEBASEREDE UDVIKLINGSSAMTALER STYRKEBASEREDE UDVIKLINGSSAMTALER Vejledning til lederen INDHOLDS- FORTEGNELSE Strukturen for samtalen: Samtalehjulet 7 Sådan får du succes med samtalen 8 Før samtalen 8 Under samtalen 9 Efter samtalen

Læs mere

APV-undersøgelse til en stor arbejdsplads

APV-undersøgelse til en stor arbejdsplads 1 APV-undersøgelse til en stor arbejdsplads Over 15 medarbejdere Skema til kortlægning af problemer, samt forslag til løsninger og prioritering udarbejdet af Socialpædagogerne Opgørelse og vurdering af

Læs mere

Mobiltelefon. Brugervejledning

Mobiltelefon. Brugervejledning Mobiltelefon Brugervejledning Version 1.0 Dansk Januar 2014 Velkommen! Denne manual beskriver de grundlæggende funktionaliteter, der kan anvendes på din mobiltelefon Hvis du er i tvivl eller har spørgsmål,

Læs mere

Stresshåndtering på gruppeplan øvelsen er delt i opgave A, B, C og D

Stresshåndtering på gruppeplan øvelsen er delt i opgave A, B, C og D Stresshåndtering på gruppeplan øvelsen er delt i opgave A, B, C og D Opgave A: Det psykiske arbejdsmiljø Det psykiske arbejdsmiljø i en personalegruppe kan enten være med til at skabe eller begrænse stress,

Læs mere

udvikling af menneskelige ressourcer

udvikling af menneskelige ressourcer Artikel til Personalechefen: Af Dorte Cohr Lützen, konsulent Lützen Management og Birgitte Lønborg, erhvervspsykolog, Crescendo HRM. Vi ser ikke stress som en objektiv tilstand eller sygdom hos mennesker,

Læs mere

TDC Scale LG IP 8815. Brugervejledning

TDC Scale LG IP 8815. Brugervejledning TDC Scale LG IP 8815 Brugervejledning Februar 2011 Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Besvarelse af opkald... 5 Afvis opkald... 5 Foretag opkald... 6 Afslut opkald... 6 Genkald... 6 Skjul nummer per kald...

Læs mere

Bilag 1f: Beskedsvar/Voicemail

Bilag 1f: Beskedsvar/Voicemail Bilag 1f: Beskedsvar/Voicemail Dette bilag: Udgør bilag 1f til det mellem parterne tiltrådte Produkttillæg for Gensalg fastnet Erstatter tidligere bilag: Bilag 1f. Beskedsvar/Voicemail hørende til Standardaftale

Læs mere

Inspiration til den gode mentor/mentee relation.

Inspiration til den gode mentor/mentee relation. Inspiration til den gode mentor/mentee relation. Der er nogle få enkle regler, det er smart at overholde i en mentor/mentee relation. Her er de vigtigste: 1. Mentee er hovedperson Mentee er ansvarlig for

Læs mere