1. Mundtlig kommunikation

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "1. Mundtlig kommunikation"

Transkript

1 1. MUNDTLIG KOMMUNIKATION 9 1. Mundtlig kommunikation Pernille Frisch Introduktion A. Hvad er kommunikation? B. Kommunikationens svære kunst C. Ansvarlig kommunikation D. Transaktionsanalyse E. Konflikthåndtering INTRODUKTION Dette kapitel handler om kommunikation mellem mennesker med et sær ligt fokus på den kommunikation, den professionelle har med bor gere, brugere, samarbejdspartnere eller andre, der henvender sig til en given myndighed eller institution. Denne kommunikation er of te præget af, at den ansatte sidder inde med viden og informationer, som skal videregives til borgeren i forbindelse med en serviceeller myndighedsfunktion. Det kan fx være mødet på et so cialcenter, hvor en borger skal have oplyst, hvordan der kan søges var metilskud, en telefonisk henvendelse til SKAT, hvor sagsbehandleren skal for - kla re skat tereglerne på et område eller den situation, hvor en borger skal købe nyt pas i bor gerservice. De kommunikationsmodeller, der behandles i kapitlet, kan med fordel benyttes til at forbedre ikke blot kommunikation og ser vi ce niveau i det daglige arbejde de kan også benyttes i forhold til samarbejdet på ar bejdspladsen. Når den ansatte skal betjene borgeren, foregår dette altid via en eller anden form for kommunikation. Det kan være sagsbehandling el ler service, som finder sted face-to-face, besvarelse af telefonisk hen - ven delse eller skriftlig kommunikation. Kapitlet her om hand ler kun forskellige former for mundtlig kommunikation.

2 10 MIN ARBEJDSPLADS I DET OFFENTLIGE A. HVAD ER KOMMUNIKATION? Ordet kommunikation kommer af det latinske ord communicare, som be tyder: at gøre fælles. Kommunikation udgør en grundlæggende forud sætning for alt socialt fællesskab, og ingen sociale systemer, or ga nisati oner eller samfund kan etableres, opretholdes eller ændres uden kom munikation. Det er først som deltager i kommunikative handlinger, at men nesket bli ver et socialt væsen, og vi bruger kommunikation til at gøre os forståelige over for hinanden. Så snart to eller flere mennesker er sammen, foregår der kom mu nikation. Lidt teknisk beskrevet består kommunikationsprocessen i at afgive meddelelser, modtage meddelelser og give feedback på meddelelser. Herunder er vist en model, der illustrerer de for skellige ele - menter i kommunikationsprocessen. Simpel kommunikationsmodel Afsender Budskab/meddelelse Modtager Feedback Afsender og modtager anvender ord og sætninger (verbalt sprog), fag ter og ansigtsudtryk (kropssprog) samt signaler udtrykt gennem stemmen (stemmeføring). Ofte bruger vi de forskellige kommunikationsmidler i en skøn blanding. Fx kan afsenderen sende sin meddelelse med ord, mens modta geren giver feedback gennem sit kropssprog. Det er tilfældet i den si tuation, hvor en mor spørger sin teenagedatter: Har du nu husket

3 1. MUNDTLIG KOMMUNIKATION 11 En virksomhed er afhængig af, at medar bejderne kan kommunikere og arbejde sammen om opgaverne Foto: Ole H. Pedersen.

4 12 MIN ARBEJDSPLADS I DET OFFENTLIGE at rydde op på dit værelse? Og datteren svarer ved at sukke højlydt og vende det hvide ud af øjnene. Vi kommunikerer altså altid, når vi er sammen med andre. Det er fak tisk umuligt ikke at kommunikere. Selv om vi holder munden luk ket, så der ikke kommer en lyd ud og prøver at se så neutrale ud som muligt, udsender vi signaler, som bliver opfanget af andre. Du kommunikerer altid også når du ingenting siger! Forestil dig, at du går på gaden lørdag aften. Imod dig kommer en ung fyr i slidte jeans med tatovering og piercing i øjenbrynet. Han ser lige frem uden at kigge på noget og går bare forbi dig. Han kommunikerer imidlertid, og det, du opfatter, kunne fx være: Han ser rå ud, jeg må passe på ikke at provokere ham. Du giver ham måske feedback ved at gå så langt udenom ham som muligt. Den næste person, fyren passerer, opfatter hans kommunikation på en anden måde. Det kunne være: Han ser cool ud, han spiller sikkert musik. Denne persons feedback kunne være et anerkendende smil. I eksemplet her var kropssproget det væsentligste kommunikationsmiddel. Der er i litteraturen gjort mange forsøg på at definere kommunikation. Nogle definitioner går på det informationsteoretiske. De ta ger pri - mært udgangspunkt i den information, som formidles. Andre de fi nitioner er adfærdsteoretiske. De tager udgangspunkt i, at al ad færd har et kommunikativt aspekt (signalværdi). Problemet med begge typer af definitioner er, at de er for generelle, og at det er vanskeligt at opstil le kriterier for skelnen mellem blandt andet den informa tion, vi får via kommunikationshandlinger, og den informati on, vi mod tager på anden vis. Det følgende bud på en definition kan benyttes i en arbejdsmæssig sam men hæng; definitionen vægter den intention, der ligger bag ved kom munikationen, hvilket vil sige, at parterne har et budskab, de vil

5 1. MUNDTLIG KOMMUNIKATION 13 for midle til hinanden, og at der et et formål og et mål med kommunikationen. Et bud på at definere kom munikation En kommunikationshandling er kendetegnet ved en afsenders intenderede adfærd for at gøre noget kendt over for en modtager. Kilde: kommunikation. I en arbejdsmæssig sammenhæng er ovenstående definition et godt ud gangs punkt. Vi kan som professionelle lytte efter borgerens in tention, også selvom måden, den kommunikeres på, kan være mere el - ler mindre kvalificeret. Vi kan ligeledes overveje vores egen intention, og hvilke kommunikative midler vi skal anvende, for at nå må let med kommunikationen. Kropssprog Ud over at kommunikere verbalt sender vi som før nævnt en masse kom munikative signaler med vores kropssprog. Kropssprog er alle de signaler, et menneske udsender, eksempelvis ansigtsmimik, gestikuleren, kropsholdning, måden vi bevæger kroppen på, og hvor tæt vi går på folk. Disse signaler opfattes af andre, og medvirker til deres forståelse af vore meddelelser. Kropssprogets betydning kan illustreres ved forskellen i måden, modeller til en modeopvisninger går på, og kropssproget hos en af garderne på Amalienborg Slotsplads. Modellerne skal sælge tøjet ved at udsende signaler som elegance, sensualitet og selvtillid. Garderen signalerer styrke, uovervindelighed og disciplin. Man behøver bare at forestille sig den omvendte situation for at få en fornemmelse af, hvor meget kropssproget betyder. Arbejdsmæssigt kan vi benytte kropssproget bevidst til at skabe en god kontakt og et tillidsfuldt forhold til de kolleger og borgere, vi kommunikerer og samarbejder med. Tilliden og den gode kontakt

6 14 MIN ARBEJDSPLADS I DET OFFENTLIGE kommer af, at vi med kroppen sender signaler til den anden om, at vedkommende er o.k. og har vores respekt. Det kaldes at skabe rap - port og opleves lige som det, vi betegner som god kemi. Rapport etableres ved at matche borgerens kropssprog eller dele af det. Det vil sige ved at spejle den måde, borgeren står eller sidder på, hovedstilling, mimik, måderne hænder og arme bruges på mv. Når vi matcher borgeren, og derved opnår vedkommendes tillid, er det nemmere at være uenige på det verbale plan, idet det verbale sprog og kropssproget tilsammen signalerer: Jeg er uenig i dine synspunkter, men jeg har respekt for dig som person. Når du vil matche den anden Matchning skal udføres elegant som en dans. Laver du matchning uden elegance, vil det virke, som om du karikerer den anden. Og så risikerer du at op - nå den modsatte effekt. Matchning er et vigtigt redskab i kontakten med kolleger og især borgere. Som ansat på fx et skattecenter må man undertiden ar gumentere imod borgerens meninger og afvise en anmodning. Bor geren skal opleve at blive behandlet ordentligt, så selv om hun eller han ik ke får medhold, er det nødvendigt at signalere, at det ikke er perso nen, men kun anmodningen, man afviser, og det kan signale res via matchning af kropssproget. Ud over at matche kropssprog kan man matche tonefald og ordvalg. Man behøver ikke at matche den anden fuldstændigt, og frem for alt skal man ikke gøre eller sige noget, som opleves unaturligt for en selv ba re for at matche den anden. God matchning giver efter et stykke tid muligheder for at lede (inden for Neuro Lingvistisk Programering, NLP, bruges begreberne: match, pace og lead ). Ved at ændre sit eget kropssprog kan man få den

7 1. MUNDTLIG KOMMUNIKATION 15 anden til at følge med og lede vedkommende i en ønsket retning. Et eksempel kan illustrere dette: Man har indkaldt nogle sam ar bejdspartnere til møde om en sag, som er gået lidt for trægt på det se neste. Da mødedeltagerne ankommer, er stemningen hyggelig, tem poet lavt, og der er ikke megen seriøsitet omkring emnet. Man kun ne som mødeindkalder og ansvarlig for sagen have lyst til at sige til de andre: Nu må vi altså se at få sagen her på skinner og begyn de at overholde de deadlines, vi har aftalt. Det vil sandsynligvis op fat tes som en opsang og måske gøre deltagerne mere de mo ti ve re de. Man kan i den situation hente hjælp i nedenstående citat. Et kendt citat af Kierkegaard At man, når det i Sandhed skal lykkes En at føre et Menneske hen til et bestemt Sted, først og fremmest maa passe paa at finde ham der, hvor han er, og begynde der. Kilde: Søren Kierkegaard, dansk teolog og filosof, Så det, man i stedet kan gøre, er til at begynde med at falde ind i den stemning, de andre befinder sig i. Man sidder selv tilbagelænet og småsnakker lidt altså: Møder dem, hvor de er. Når man har få et en god kontakt med de andre, begynder man at lede mødet i en mere dynamisk retning. Man retter kroppen op i stolen, hæver grad vist tempo og toneleje i stemmen og styrer mere direkte efter de resultater, man ønsker i forhold til sagen. Herved er der god sandsynlighed for, at de øvrige deltagere vil følge med uden at føle de har fået en opsang. Som ansat i den offentlige sektor skal man være opmærksom på, at borgerne fokuserer på ens kommunikation såvel den verbale som kropssproget. Hvis servicering af borgeren foregår i en åben eks pedi tion, venter vedkommende ofte på sin tur og har således god tid til at iagt tage ord og kropssprog hos de ansatte. Virker de fx imø dekommende? Er tonefaldet irritabelt? Er de go de til at forklare?

8 16 MIN ARBEJDSPLADS I DET OFFENTLIGE Kropssprog i bredere betydning er ligeledes det tøj, vi har på, og de ting, vi omgiver os med. De ting, som ansatte har stående på deres skriveborde, eller som er i kontoret, sender signaler om, hvem de er, og hvad arbejdspladsen står for. Mange retsbygninger har fx nogle vældige indgangspartier og nogle kæmpedøre, som får borgeren til at føle sig lille, hvilket medvirker til, at de fleste indtager en passende ydmyghed over for retssystemet. Som ansat skal man derfor tænke over, hvordan man indretter de miljøer, som borgerne skal betjenes i. Har man fx billeder af sin fami lie på sit skrivebord? Er der grønne planter og kunst på væggene? Er der tykke bøger og lovsamlinger? Hvordan står møblerne? Venteværelser er eksempler på omgivelsernes betydning: Nogle ste - der er venteværelserne pænt malede, lyse og venlige med billeder på væggene og blomster i vinduerne. Andre steder er der måske gul net tapet, gardiner af ældre årgang, ingen blomster eller billeder og forældede informationer på opslagstavlen. Borgerne føler sig me get forskel ligt modtaget alt efter indretningen, og dette smitter af på humør og stemning. Undersøgelser viser, at aggressioner og konflikter let tere opstår i miljøer, hvor de fysiske rammer signalerer: Du er ikke me get værd, så dig vil vi ikke ofre pæne omgivelser på! Tolkning af meddelelser De signaler, vi udsender verbale såvel som nonverbale bliver tolket af modtageren. Men to mennesker kan opfatte den samme kommu nikation meget forskelligt, som vist i eksemplet med den unge fyr med piercing. Der er desværre ikke nogen facitliste, der angiver, om man forstår kommunikationen rigtigt, eller sagt på en anden må de: om man har opfattet afsenderens intention med kommunikationen. Figuren på modstående side illustrerer kommunikationsprocessen ud bygget med tolkningsaspektet. Når vi inddrager tolkningsaspektet i forhold til kommunikation, bevæger vi os fra at opfatte kommunikation som en teknisk disciplin, der handler om at afsende og modtage information, til at kom mu nikation opfattes som en psykologisk disciplin, hvor afsende rs og mod-

9 1. MUNDTLIG KOMMUNIKATION 17 Kommunikation og tolkning AFSENDER BUDSKAB/MEDDELELSE MODTAGER FEEDBACK Tolkning Tolkning tagers personlighed og psykologi tages i betragtning. Aktørernes psykologi og dens indflydelse på tolkningen i kom munikation be handles uddybende senere i kapitlet. Personlig gennemslagskraft Folk, som virkelig behersker kommunikation, er ofte meget succesfulde, da stærke kommunikative kompetencer har afgørende betydning for at skabe god rapport, gøre vores synspunkter gældende, øve indflydelse på en situation og opnå vores mål. At beherske sproget og være en god lytter er et magtmiddel i positiv forstand, idet det øger ens personlige gennemslagskraft, hvad enten det benyttes i arbejds livet eller privatlivet. Mange af os har et arbejde, hvor vi er i kontakt med andre fx kunder, borgere eller kolleger. At kunne give klare meddelelser, besvare spørgsmål, lytte og løse konflikter er en nødvendighed, når man skal være kompetent medarbejder og yde ordentlig service. Det følgende er tænkt som inspiration til, hvordan man som medarbejder kan blive bedre til at kommunikere.

10 18 MIN ARBEJDSPLADS I DET OFFENTLIGE B. KOMMUNIKATIONENS SVÆRE KUNST Kommunikationsprocessen illustreres i følgende model. Denne model er mere detaljeret end de to forrige, og den viser, at det at tale sam men og ikke mindst at forstå hinanden kan være en kompliceret opgave. Modellen kan desuden bruges til at give nogle bud på, hvorfor kom munikationen ofte går galt. Kommunikationsprocessen PERSON A SAMTALENS INDHOLD PERSON B Sender og modtager et budskab bevidst eller ubevidst gennem: Ord Stemmeføring Kropssprog Undertoner* Modtager og sender et budskab bevidst eller ubevidst gennem: TOLKNING Budskaberne tolkes fx ud fra: Mennesketype Erfaring Viden Stressniveau * Undertoner: Kommunikationssignaler der handler om fx magtbalance, sympati eller kontakt imellem parterne i samtalen. Modellen illustrerer, hvad der sker, når to personer taler sammen. Det kan være en politisk diskussion, en venskabelig snak, en samtale med en bor ger, som søger vejledning eller en klientsituation. Person A er i før ste omgang afsender af en meddelelse, mens person B er modtager. Når B har modtaget meddelelsen, giver vedkommende feed back, det vil sige svarer på meddelelsen.

11 1. MUNDTLIG KOMMUNIKATION 19 Kommunikationens indhold formidles gennem ordene det, der tales om og det, vi signalerer til hinanden via stemmeføring, kropssprog og en række undertoner. Herudover har hver person et filter man kan også kalde det en tolkningsmekanisme som samtalens indhold bliver filtreret igennem, før det bliver opfattet og forstået. Samtalens indhold Det, der kommunikeres om, kommer til udtryk ved hjælp af det verbale sprog. Person A vælger fx, om hun vil benytte fremmedord el ler hver dagssprog, om hun vil tale i billeder eller anvende nøgterne vendin ger. Ud over ordene betyder person A s stemmeføring noget for indholdet af samtalen taler hun fx hurtigt eller langsomt, er der smil i stem men, eller virker den sur, bliver ordene mumlet, eller tales der tydeligt? Så meget betyder dit kropssprog! Kropssprog eller kropsattituder sender signaler under kommunikationen. Virker kroppen fx afslappet eller anspændt, bruger du en livlig mimik, eller virker kroppen død? Vægt ningen af ord, stemmeføring og kropssprog, når vi fortolker et budskab, fordeler sig således: 7 % af kommunikationen udgøres af ord, 38 % af stemmeføring, og 55 % af kropssprog. Det er altså kropssproget, der går tydeligst igennem, når du kommunikerer især hvis kropssproget modsiger det talte sprog. Når vi kommunikerer kongruent, vil det sige, at der er overensstemmelse mellem ord, stemmeføring og kropssprog. Vi øger gennemslagskraften betydeligt, når vi kommunikerer kongruent. Et eksempel på inkongruent kommunikation er sagsbehandleren, der siger til borgeren, at hun gerne vil hjælpe ham med problemet, men hen des tonefald virker uinteresseret og stresset, og kropssproget signalerer, at hun er mest interesseret i at få ham hurtigt ud af døren igen.

12 20 MIN ARBEJDSPLADS I DET OFFENTLIGE Det er vigtigt, at sørge for, at en samtale foregår på en ordentlig måde. Foto: Ole H. Pedersen. Det sidste element i samtalens indhold er de undertoner, der klinger med. Undertonerne siger fx noget om magtbalancen imellem parterne. Man taler ikke på samme måde til sin chef og til sin kolle ga. Undertonerne kan også fortælle, om parterne har sympati for hin anden eller ej de vil fx være forskellige alt efter, om par terne har en god kemi, eller om de lige har haft en konflikt. Man kan sammenlig ne undertonerne med musikken i en sang. Hvis man kun hører san gens ord, mangler der noget, for at man kan finde den rette stemning. Undertonerne er med til at skabe stemningen i sam talens indhold. På mange offentlige arbejdspladser er der ofte undertoner imellem den professionelle og borgeren, som begge parter er klar over, men som de ikke snakker højt om. Borgeren er i en situation, hvor han

13 1. MUNDTLIG KOMMUNIKATION 21 er afhængig af hjælp fra den professionelle. Dette faktum giver en skæv hed i magtbalancen. Det kan fx være relationen mellem en pati ent og en lægesekretær eller mellem en sagsbehandler og en klient. Den ulige magt balance bliver tydelig, når klienten beder om no get, men får et afslag. Som professionel skal man være bevidst om denne asymme tri og derfor gøre sig ekstra umage med at opretholde profes sionalisme i sin kommunikation. Den personlige tolkning af det kommunikerede Den måde, vi fortolker kommunikerede budskaber på, afhænger af, hvilke personer vi er, og hvilke erfaringer vi har. For at skabe mening bliver vi nødt til at sætte det, der siges, ind i en sammenhæng, vi kender. Hvis den ansatte bruger et fagudtryk, borgeren ikke kender, forstår han det ikke, fordi han ikke kan sætte udtrykket ind i en me nings givende kontekst. Sko eller forsikringsselskab? Det lille barn danner i løbet af op væksten sine erfaringer og sætter så ordene i relation til disse. Hvis man fx siger sko til barnet, ser det glad ud og tramper med fødderne. Hvis man derimod siger forsikringsselskab, kommer der ingen reaktion, fordi barnet ikke har erfaringer med dette ord. Hvis man siger forsikringsselskab til to voksne mennesker, kan den ene tænke: Åh nej, jeg har glemt at betale min seneste regning. Den anden tænker eventuelt: Det var godt, jeg var forsikret, da jeg fik stjålet min cykel. Den kontekst ordet forsikringsselskab forstås inden for, har betydning for meningsdannelsen, som eksemplet illustrerer. Ansatte i politiet konfronteres ofte med dette når de eksempelvis af hører vidner, får de til tider meget forskellige beretninger fra mennesker, der har set præcis den samme hændelse, men som har sat den ind i hver sin kontekst. Det, der bevirker, at vi som personer opfatter udsagn forskelligt, er det, der i modellen illustreres med udtrykket tolkning. Den person-

14 22 MIN ARBEJDSPLADS I DET OFFENTLIGE lige tolkningsmekanisme er sammensat af forskellige elementer, der indtil videre under et er benævnt erfaringer. Nogle af de forhold, der har indflydelse på den personlige tolkning, er: Forskelle i mennesketyper (typologi). Vi er forskellige som personer, hvilket fx kan vise sig ved forskelle i temperament, holdninger, værdier og karaktertræk. Forskelle i livserfaringer. Disse erfaringer afhænger af, hvilken opvækst vi har haft, og hvordan vores liv har formet sig til nu, ud dannelse og arbejdserfaringer. Forskelle i viden. Nogle har gået i skole til 7. klasse, nogle har en universitetsuddannelse. Hvilke områder har man fx viden om eller in ter es se for. Forskelle i temperament og stressniveau. Nogle kan ikke have ret mange jern i ilden uden at blive stressede, mens andre hurtigt kom mer til at kede sig, hvis der ikke sker noget hele tiden. Kombinationen af disse faktorer og flere endnu gør ethvert menneske unikt. Dette betyder, at vi tolker kommunikation ud fra hver vores særlige forudsætninger, og derfor vil to mennesker opfatte den samme kommunikation forskelligt. Det kan til tider være vanskeligt at forstå hinanden, og man kan undre sig over, at det trods alt ofte lykkes os at skabe fælles forståelse og mening. På nogle arbejdspladser foregår en stor del af kommunikationen via te lefonen. Der gælder de samme regler og principper for kom mu nika tion i telefonen, som når man taler direkte med folk. Der er imidlertid den forskel, at man som oftest ikke har den visuelle kontakt med hin anden og derfor går glip af de informationer, som kropssproget (mimik, fagter, glimt i øjet mv.) giver. Man bliver derfor mere op mærksom på de signaler, stemmen sender, samtidig med at man hø rer de ord, der bliver sagt.

15 1. MUNDTLIG KOMMUNIKATION 23 Når kommunikationen svigter Når misforståelser opstår, er vi til tider for hurtige til at give den an den skylden: Han forstår heller aldrig noget. Det kan her være nyttigt at stoppe op og stille sig selv nogle spørgsmål og måske undgå nogle af de skænderier eller misforståelser, der ellers kunne opstå: Hvordan greb jeg selv situationen an? Hvordan udtrykte jeg mig? Lyttede jeg nok? Hvad kan jeg gøre for at skabe bedre fælles forståelse? Personlighed og mennesketype En af de væsentligste faktorer for vores måde at kommunikere og tol ke andres kommunikation er vores personlighed. Begrebet person lighed er multifacetteret, men teorien og de tilknyttede indikatorer omkring mennesketype er en god og dækkende indgangsvinkel til feltet omkring personlighed og kommunikation. Carl Gustav Jung udarbejdede i 1921 et stort værk Psykologiske typer (da. 1998). Efter Anden Verdenskrig begyndte udviklingen af et af de mest kendte værktøjer til vurdering af type, nemlig Myers Briggs Type Indikator, som blev udviklet af to amerikanske kvinder på baggrund af C. G. Jungs teorier. Indikatoren anvendes i en lang række lan de og er oversat til mange sprog. I 2001 kom der et alternativ på det skandinaviske marked kaldet Jungiansk Type Index ( JTI), som er ud vik let af to norske psykologer. Test dig selv! På findes en forkortet udgave af typeindikatoren. Her kan du teste dig selv.

16 24 MIN ARBEJDSPLADS I DET OFFENTLIGE Typeindikatoren måler personlighedsmæssige præferencer og giver et godt overblik over menneskelige ligheder og forskelle. Indikatoren måler på otte forskellige faktorer opdelt i fire modsætningspar: Første parameter handler om vores grundindstilling i verden, og hvor vi henter vores energi fra. Man kan være ekstrovert (udadvendt), hvor man henter sin energi fra sociale sammenhænge og dialog med andre. Eller man kan være introvert (indadvendt), hvor man henter energi i ro, refleksion og egne erfaringer. Anden parameter omhandler, hvordan vi indsamler informationer og data, altså vores perception. Den sansende præference handler om en sansning af konkrete indtryk, man har sans for detaljer og for det, der sker her og nu. Den intuitive præference omhandler fo kus på møn stre og sammenhænge i det perciperede, man er fantasifuld og kreativ og vægter fremtidige muligheder. Tredje parameter omhandler vores måde at vurdere og træffe afgørelser på. Som tænketype bruger man logik, fornuft og rationel analyse, når man vurderer en sag. Man tager udgangspunkt i fakta. Som føletype tager man udgangspunkt i værdier, principper og sagens be tydning for de involverede. Man engagerer sig mere personligt, når man foretager vurderinger. Den fjerde parameter omhandler livsstil og arbejdsmeto de. Man kan være vurderetype (judging), og værdsætter så struktur, planlægning og afslutning. Eller man kan være opfattetype (perceiving) og værd sætter frie rammer, fleksibilitet og udvikling/forbed ring. Kombinationen af disse otte parametre giver 16 forskellige personlighedstyper. Der knytter sig kommunikative karakteristika til de otte parametre, og er man kendt med typologien, kan man ofte afkode en persons personlighedstype via det ordvalg og sprogbrug, per sonen benytter sig af. Typologien er især nyttig til at forklare og forstå udfordringer i kommunikationen mellem professionel og borger, mellem kolleger, mel-

17 1. MUNDTLIG KOMMUNIKATION 25 lem forældre og børn, ægtefæller, venner mv. Typologien er ikke mindst til hjælp, når man vil forstå sine egne fordomme over for et menneske, der er meget forskelligt fra en selv. Alle mennesker rummer imidlertid alle funktionerne samt begge grundindstillinger; blot er det forskelligt, hvor fremtrædende og differentieret en plads de lene har. Som ansat er det godt at kende sine egne præferencer, og hvordan de indvirker på kommunikation og adfærd i en arbejdsmæssig sammenhæng. Denne viden og bevidsthed kan hjælpe den ansatte til at være opmærksom på, hvordan hun kommunikerer med borgere eller kolleger, som er typemæssigt forskellige. Jeg har fx gen nem flere år testet og undervist kontorelever og lægesekretær elever i JTI. Kontoreleverne benytter denne viden og indsigt i sig selv i samarbejdet med den elevansvarlige på afdelingen og opnår derved en bedre oplæ ring, da der ligeledes er typeforskelle omkring, hvordan man lærer bedst. Lægesekretæreleverne benytter også JTI, når de besvarer henvendelser fra patienter eller servicerer patienter på afdelingen for at få bedre kvalitet i samspillet med patienterne og øget patienttilfredshed. Aktiv lytning Gennem viden om hvor kompliceret en proces kommunikation egentlig er, kan man ved øvelse og bevidsthed omkring kom mu nikation blive bedre til at tale med og lytte til andre. Ens evne til at lyt te er mindst lige så vigtig som evnen til at udtrykke sig. Udtrykket aktiv lytning anvendes om den form for lytning, hvor man både lyt ter til det sagte og til mening og hensigter bag det sagte. Man spørger uddybende og tilkendegiver med små lyde og bemærkninger, at man er nærværende og interesseret. Som professionel kan man gennem aktiv lytning forbedre sin mulighed for at give et godt gen svar el ler takle situationen og borgeren på en hensigtsmæssig må de, som tilgodeser målet med kommunikationen.

18 26 MIN ARBEJDSPLADS I DET OFFENTLIGE Sæt dig i den andens sted! Indlevelsesevne og empati er væsentlige personlige egenskaber, når du skal sætte dig i borgerens sted, og forstå hans budskab, hensigt eller ønske. Hvis du som ansat fx oplever, at der kommer en tydeligt ir riteret borger hen til dig, kan en umiddelbar reaktion være: Det er dog for meget jeg har ikke gjort ham noget. Og så gi ver du måske et surt svar tilbage. Men hvis du prøver at sætte dig ind i borgerens situation, opdager du måske, at borgeren er meget på virket af familiens økonomiske forhold og af den modgang, han har oplevet. Du forstår så pludselig bedre hans holdning og kan behandle ham venligt i stedet for. C. ANSVARLIG KOMMUNIKATION Dette afsnit vil belyse, hvilken form for kommunikation der er mest hensigtsmæssig, når man kommunikerer som professionel. Modellen på modstående side er hentet fra assertionstræningen, der går ud på at lære at kommunikere på en sådan måde, at man både varetager sine egne ønsker, behov og rettigheder, og samtidig respekterer den an dens ønsker, behov og rettigheder. Når dette lykkes, er der tale om en win/win situation, hvilket er det, vi som professionelle helst vil op nå, når vi kommunikerer med borgerne. Den mest hensigtsmæssige form for kommunikation kaldes her ansvarlig kom munikation andre steder kaldes den assertiv kom mu ni ka ti - on. At kommunikere ansvarligt vil sige, at man sørger for, at samtalen foregår på en ordentlig måde, og der kommer et resultat ud af den. Indholdet af samtalen kan være meget forskelligt lige fra en hyggesnak til en alvorlig samtale. Når man befinder sig i en arbejdssituati on, hvor man både har tele fonisk og mundtlig kontakt til andre, er det vigtigt, at man sørger for at kommu nikere sagligt og ansvarligt, også selv om man ind imel lem konfronteres med utilfredse borgere. Selv om magt balancen er skæv, som mellem en leder og en medarbejder eller mellem en pro fes si o nel og en klient, så skal dette ikke udnyttes fx ved at den pro fes si o nelle taler ned til klienten. Tværtimod har den ansatte en forpligtelse til at give klienten en fair behandling.

19 1. MUNDTLIG KOMMUNIKATION 27 Assertionsmodel ANSVARLIG SELVTILLIDSBETONET ADFÆRD: MODTAGENDE ADFÆRD: Ærlig, åben Direkte, rolig Styrende mod mål Overtalende Ansvarlig Forstående, varm Adfærd tilpasset den anden Oprigtig Aktivt lyttende Stiller spørgsmål Katalysator for samtalen AKTIV PASSIV AGGRESSIV ADFÆRD: SUBMISSIV ADFÆRD: Krænkende Selvhævdende Dominerende Angribende Dømmende Ego-centreret Ydmygende Selvfornægtende Undskyldende Tilbageholdende Vendekåbe-adfærd Modificerende Usikker IKKE-ANSVARLIG Modellen inddeler kommunikation i fire hovedgrupper: Ansvarlig aktiv kommunikation (selvtillidsbetonet adfærd) Ansvarlig passiv kommunikation (modtagende adfærd) Ikke-ansvarlig aktiv kommunikation (aggressiv adfærd) Ikke-ansvarlig passiv kommunikation (submissiv adfærd)

20 28 MIN ARBEJDSPLADS I DET OFFENTLIGE Som pro fes si o nel må man kommu nikere sagligt og ansvarligt. Foto: Ole H. Pedersen. De fire hovedgrupper i modellen gennemgås i det følgende. Kommunikationsformer Ved ansvarlig aktiv kommunikation (selvtillidsbetonet adfærd) er man den, der tager initiativet. Man har et mål med samtalen som man sty rer imod man er åben om, hvor man gerne vil hen med sam talen, involverer sig i det, samtalen drejer sig om, og sørger for at hol de sig til emnet og være saglig. Man afslutter samtalen, når målet er nået.

21 1. MUNDTLIG KOMMUNIKATION 29 Ved ansvarlig passiv kommunikation (modtagende adfærd) er man me re lyttende. Man prøver at forstå, hvad modparten siger ved at sætte sig i dennes sted, lytter aktivt og stiller uddybende spørgsmål. Man sørger også for, at samtalen kan foregå i en god stemning, samt at den anden får mulighed for at komme frem med sine tanker om emnet. Ved ikke-ansvarlig aktiv kommunikation (aggressiv adfærd) gælder det om at få skovlen under den, man taler med, og som man opfatter som sin modstander. Man ønsker at vinde og at få ret, og alle kneb gæl der. Man er egoistisk og selvhævdende, man kan finde på at angri be, krænke og ydmyge den anden, og man prøver på alle måder at dominere. Når man kommunikerer på denne måde, kan det selvføl gelig foregå ved, at man råber og slår i bordet, men det kan også væ re i en mere raffineret og ubehagelig form, hvor man er ironisk, sar kastisk og prøver at ramme den andens ømme punkter. Ved ikke-ansvarlig passiv kommunikation (submissiv adfærd) er man en stor undskyldning for sig selv. Man er usikker og tør ikke have no gen mening. Har man udtalt sig om et eller andet, skifter man me ning, hvis den, man taler med, mener noget andet. Man kan også ha ve en martyr-adfærd fx stakkels lille mig eller I skal endelig ik ke ta ge hensyn til mig. Eksempler på de fire kommunikationsformer Som professionelle veksler vi mellem den ansvarligt aktive og den ansvarligt passive kommunikation både i kommunikation med bor gere og med kolleger på arbejdspladsen. Ofte glider vi ubesværet imellem dem, uden helt at være bevidst, om vi er i den ene eller den an den kommunikationsform. Vi kan imidlertid være bedre til at bruge den ene kommunikationsform frem for den anden, hvilket godt kan give nogle udfordringer. De fleste har vel oplevet en kollega, som bedst kan lide at høre sig selv tale, men ikke er så god til at lytte til andre. Eller kollegaen, som er god til at lytte og spørge til andres meninger, men sjældnere udtaler sin egen mening, eller er for tavs til møder.

1. Mundtlig kommunikation

1. Mundtlig kommunikation 1. MUNDTLIG KOMMUNIKATION 9 1. Mundtlig kommunikation Pernille Frisch Introduktion A. Hvad er kommunikation? B. Kommunikationens svære kunst C. Ansvarlig kommunikation D. Transaktionsanalyse E. Konflikthåndtering

Læs mere

Frontmedarbejderen. Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog

Frontmedarbejderen. Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog Det du gir` får du selv! 1 Definition på service Service er det vi "pakker"

Læs mere

Eksempler på alternative leveregler

Eksempler på alternative leveregler Eksempler på alternative leveregler 1. Jeg skal være afholdt af alle. NEJ, det kan ikke lade sig gøre! Jeg ville foretrække at det var sådan, men det er ikke realistisk for nogen. Jeg kan jo heller ikke

Læs mere

Hvor der er mennesker - er der konflikter. Foredrag for Socialpædagogerne Lillebælt. Tirsdag den 28. april 2015

Hvor der er mennesker - er der konflikter. Foredrag for Socialpædagogerne Lillebælt. Tirsdag den 28. april 2015 Hvor der er mennesker - er der konflikter Foredrag for Socialpædagogerne Lillebælt Tirsdag den 28. april 2015 Forventninger er med til at styre vores hverdag og har indflydelse på de historier vi fortæller.

Læs mere

Træneren som kommunikator og konfliktløser

Træneren som kommunikator og konfliktløser Træneren som kommunikator og konfliktløser En praktisk håndbog til dig, der fungerer som leder og rollemodel i Silkeborg IF. Udarbejdet af Eddie Kragelund Børnekonsulent Silkeborg IF Med det formål, at

Læs mere

Ledelsens Dag 2006. KONFLIKTHÅNDTERING -Samarbejde eller kaos? Josef Guldager

Ledelsens Dag 2006. KONFLIKTHÅNDTERING -Samarbejde eller kaos? Josef Guldager Ledelsens Dag 2006 KONFLIKTHÅNDTERING -Samarbejde eller kaos? Josef Guldager Intrapersonel Interpersonel Struktur Konflikthåndtering samarbejde eller kaos Enig Uenig Tillid Harmoni Statisk Dynamisk Mistillid

Læs mere

Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord

Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord Emotionernes betydning VREDE Konfliktskala Umiddelbare konfrontation Bygget op over kortere tid Bygget op over længere tid Du

Læs mere

Konflikter og konflikttrapper

Konflikter og konflikttrapper Konflikter og konflikttrapper Konflikter er både udgangspunkt for forandring og for problemer i hverdagen. Derfor er det godt at kende lidt til de mekanismer, der kan hjælpe os til at få grundstenene i

Læs mere

280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 1. Feedback DANMARK. Kursusafdelingen

280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 1. Feedback DANMARK. Kursusafdelingen 280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 1 Feedback DANMARK Kursusafdelingen 280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 2 Feedback - hvordan, hvad, hvornår? Feedback kan defineres som konstruktiv kritik. Ingen kan

Læs mere

Konflikttrappen. 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned.

Konflikttrappen. 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned. Konflikttrappen 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned. Beskrivelsen her er fra arbejdsmiljøweb.dk, en fællesinformation fra arbejdsgivere

Læs mere

Kvinnan då. En första utvärdering av kvinnans erfarenheter av mannens förändringsprocess. cand. psych. Ole Thofte cand. psych.

Kvinnan då. En första utvärdering av kvinnans erfarenheter av mannens förändringsprocess. cand. psych. Ole Thofte cand. psych. Kvinnan då En första utvärdering av kvinnans erfarenheter av mannens förändringsprocess cand. psych. Ole Thofte cand. psych. Peer Nielsen ATV-Roskilde brugerundersøgelse Gennemført sommeren 2005 www.atv-roskilde.dk

Læs mere

Projekt1 04/12/07 10:44 Side 1. Bedre. Lytning DANMARK. Kursusafdelingen

Projekt1 04/12/07 10:44 Side 1. Bedre. Lytning DANMARK. Kursusafdelingen Projekt1 04/12/07 10:44 Side 1 Bedre Lytning DANMARK Kursusafdelingen Projekt1 04/12/07 10:44 Side 2 Lytningens kunst At høre eller at lytte - det er spørgsmålet At lytte er en svær kunst inden for kommunikationen.

Læs mere

Op- og nedtrappende adfærd

Op- og nedtrappende adfærd Op- og nedtrappende adfærd Konflikthåndteringsstile Høj Grad af egen interesse/ Interesse for sig selv Lav 1. Konkurrerende Konfronterende 2. Undvigende (Undertrykker modsætninger) 5. Kompromis (Begge

Læs mere

Den kollegiale omsorgssamtale

Den kollegiale omsorgssamtale Af Birgitte Wärn Den kollegiale omsorgssamtale - hvordan tager man en samtale med en stressramt kollega? Jeg vidste jo egentlig godt, at han havde det skidt jeg vidste bare ikke, hvad jeg skulle gøre eller

Læs mere

Det, der ikke slår dig ihjel det styrker dig. VELKOMMEN TIL workshoppen om assertiv kommunikation

Det, der ikke slår dig ihjel det styrker dig. VELKOMMEN TIL workshoppen om assertiv kommunikation Det, der ikke slår dig ihjel det styrker dig VELKOMMEN TIL workshoppen om assertiv kommunikation ! Opskriften på succes! Definition på assertion! Ret og pligt! Forskellen på anerkendende og værdsættende

Læs mere

TANDPLEJEN. Konfliktplan. Vi skal ville det Vilje - vil jeg Ja jeg vil samarbejde

TANDPLEJEN. Konfliktplan. Vi skal ville det Vilje - vil jeg Ja jeg vil samarbejde TANDPLEJEN Konfliktplan Vi skal ville det Vilje - vil jeg Ja jeg vil samarbejde Tandplejen i Herning er en dynamisk arbejdsplads med selvledende og engagerede medarbejdere. Samarbejde er vitalt for at

Læs mere

Kommunikation for Livet. Uddannelse til Fredskultur 3 eksempler. Her gives nogle eksempler på anvendelse af IVK i praksis (alle navne er ændrede):

Kommunikation for Livet. Uddannelse til Fredskultur 3 eksempler. Her gives nogle eksempler på anvendelse af IVK i praksis (alle navne er ændrede): Uddannelse til Fredskultur 3 eksempler Her gives nogle eksempler på anvendelse af IVK i praksis (alle navne er ændrede): Uddannelse til fredskultur Første eksempel Anna på 5 år kommer stormende ind til

Læs mere

Hvem passer på, at du trives, når du ikke er hjemme? Ved Psykolog Bente Høngsmark Seahealth Denmark

Hvem passer på, at du trives, når du ikke er hjemme? Ved Psykolog Bente Høngsmark Seahealth Denmark Hvem passer på, at du trives, når du ikke er hjemme? Ved Psykolog Bente Høngsmark Seahealth Denmark Mennesket er et socialt væsen Hvad indebærer det? At vi alle har et grundlæggende behov for at opleve

Læs mere

Træning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen

Træning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen Formål Træning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen Når vi skilles, har I Hørt om grundlæggende vilkår for kommunikation Fået præsenteret forståelser af konflikt og håndtering af samme

Læs mere

Nr. 3 September 2013 25. årgang

Nr. 3 September 2013 25. årgang KØBENHAVNS KOMMUNEKREDS Nr. 3 September 2013 25. årgang I dette nummer bl.a.: Portræt af en frivillig samtale med Sven Aage Knudsen Formidling af følelser uden ord Videnskabelig skabt legeplads til børn

Læs mere

Medicotekniker-uddannelsen 25-01-2012. Vejen til Dit billede af verden

Medicotekniker-uddannelsen 25-01-2012. Vejen til Dit billede af verden Vejen til Dit billede af verden 1 Vi kommunikerer bedre med nogle mennesker end andre. Det skyldes vores forskellige måder at sanse og opleve verden på. Vi sorterer vores sanseindtryk fra den ydre verden.

Læs mere

Kærligt talt. Forlaget Go'Bog. 5 trin til indre ro og kærlige relationer gennem bevidst brug af dit sprog. Af Lisbet Hjort

Kærligt talt. Forlaget Go'Bog. 5 trin til indre ro og kærlige relationer gennem bevidst brug af dit sprog. Af Lisbet Hjort Kærligt talt 5 trin til indre ro og kærlige relationer gennem bevidst brug af dit sprog Af Lisbet Hjort Forlaget Go'Bog Kærligt talt-konceptet Kærligt talt-metoden går ud på at få et liv med indre ro og

Læs mere

Samarbejdspolitik for ansatte i DII Skovkanten

Samarbejdspolitik for ansatte i DII Skovkanten Samarbejdspolitik for ansatte i DII Skovkanten Indhold Formål med samarbejdspolitikken... 1 Kommunikation i Skovkanten... 1 Omgangstone... 2 Fokus på fagligheden... 2 Konflikthåndtering... 2 Ihh hvor er

Læs mere

Analysen er din, og skal kun bruges til, at du kan tænke over, hvordan du oplever dig selv som leder.

Analysen er din, og skal kun bruges til, at du kan tænke over, hvordan du oplever dig selv som leder. Ledelsesstilanalyse Dette er en analyse af den måde du leder på, med fokus på at lede mennesker. Det er vigtigt for din selvindsigt, at du er så ærlig som overhovedet mulig overfor dig selv når du svarer.

Læs mere

Børnehavens værdigrundlag og metoder

Børnehavens værdigrundlag og metoder Børnehavens værdigrundlag og metoder Det grundlæggende for os og basis i vores daglige pædagogiske arbejde, er at give børnene tryghed, omsorg og at være nærværende voksne. Vi prøver at skabe et trygt

Læs mere

Kommunikation og konflikthåndtering

Kommunikation og konflikthåndtering Kommunikation og konflikthåndtering Kommunikation og konflikthåndtering Der kan indimellem opstå konflikter og svære situationer med krævende kunder eller andre eksterne personer som kommer om bord. Det

Læs mere

Salme. œ œ. œ œ. œ œœ œ. œ œ œ œ. œ œ. œ œ. œ œ. œ œ. œ œ. œ œ. œ œ. œ œ. œ œ œ œ. œ œ. œ œ œ œ. œ œ. œ œ b œ œ. œ œ. œ œ. œ œ. œ œ. b œ œ œ œ.

Salme. œ œ. œ œ. œ œœ œ. œ œ œ œ. œ œ. œ œ. œ œ. œ œ. œ œ. œ œ. œ œ. œ œ. œ œ œ œ. œ œ. œ œ œ œ. œ œ. œ œ b œ œ. œ œ. œ œ. œ œ. œ œ. b œ œ œ œ. Digt af Otto Gelsted Salme Musik: ens Berg S A C T B C end fra din sæls e - len - de mod da - gens lys dit blik Du var din e - gen 6 b b b b fen - de, du selv var or - mens stik Hvor sært: mens du i mør

Læs mere

2. Kommunikation og information

2. Kommunikation og information 2. Kommunikation og information En leder kommunikerer ved sin blotte eksistens. Folk om bord orienterer sig efter lederen, hvad enten han/hun taler eller er tavs handler eller undlader at handle. Følger

Læs mere

Syv veje til kærligheden

Syv veje til kærligheden Syv veje til kærligheden Pouline Middleton 1. udgave, 1. oplag 2014 Fiction Works Aps Omslagsfoto: Fotograf Steen Larsen ISBN 9788799662999 Alle rettigheder forbeholdes. Enhver form for kommerciel gengivelse

Læs mere

Rollespil Projektsamarbejde Instruktioner til mødeleder

Rollespil Projektsamarbejde Instruktioner til mødeleder Instruktioner til mødeleder Introduktion Med dette rollespil træner I det lærte i lektionen Hjælp en kollega i konflikt. Der skal medvirke to personer, der skal spille henholdsvis Christian og Bente, hvor

Læs mere

Mobning på arbejdspladsen Hvad er det, og hvad skal vi gøre ved det?

Mobning på arbejdspladsen Hvad er det, og hvad skal vi gøre ved det? Mobning på arbejdspladsen Side 1 af 6 Mobning på arbejdspladsen Hvad er det, og hvad skal vi gøre ved det? Af Stina Rosted Det engelske ord mob betegner en gruppe gadedrenge, der strejfer omkring og undervejs

Læs mere

Trin for Trin. Læseplan Bh./Bh.klasse. Empati. Trin for Trin

Trin for Trin. Læseplan Bh./Bh.klasse. Empati. Trin for Trin Læseplan Bh./Bh.klasse Empati Hvad er Følelser Flere følelser Samme eller forskellig Følelser ændrer sig Hvis så Ikke nu måske senere Uheld Hvad er retfærdigt Jeg bliver når Lytte Vise omsorg Mål Børnene

Læs mere

Værdigrundlag. Vi er ligeledes bevidste om, at vi ikke er de eneste rollemodeller og værdisættere - forældre har den væsentligste rolle.

Værdigrundlag. Vi er ligeledes bevidste om, at vi ikke er de eneste rollemodeller og værdisættere - forældre har den væsentligste rolle. Værdigrundlag I vores pædagogiske arbejde må fundamentet være et fælles værdigrundlag, et sæt af værdier som vi sammen har diskuteret, formuleret og derfor alle kan stå inde for. Det er værdier, som vi

Læs mere

Konflikter findes alle vegne.

Konflikter findes alle vegne. Konflikter findes alle vegne. Konflikter er et livsvilkår. De er hverken gode eller dårlige. Men måden vi håndterer dem på, bestemmer om de er konstruktive eller destruktive. Det er som udgangspunkt ikke

Læs mere

Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre?

Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre? 101 5 Hvordan kommer du videre? Nogle gange må man konfrontere det, man ikke ønsker at høre. Det er nødvendigt, hvis udfaldet skal blive anderledes næste gang, udtaler Rasmus

Læs mere

Grun de jer foren in gen STORHØJ og STORHØJ Be boer foren ing. Generalforsamling

Grun de jer foren in gen STORHØJ og STORHØJ Be boer foren ing. Generalforsamling .2 N yt fra Storhøj Odder Grun de jer foren in gen STORHØJ og STORHØJ Be boer foren ing 25 Fe bru ar 1998 Storhøj Grundejerforening indkalder til ordinær Gen er al for sam ling og ori en te ring om klo

Læs mere

Hurup Skoles. Retningslinjer for håndtering af kritik og klager

Hurup Skoles. Retningslinjer for håndtering af kritik og klager Hurup Skoles Retningslinjer for håndtering af kritik og klager Dato 12-03-2014 Den vigtige samtale Dialogen med forældre er en vigtig del af hverdagen. Udgangspunktet for denne dialog bør altid være respekt

Læs mere

skab og måske endda vælger troen på Gud fra eller finder sig et andet fæl les skab med en anden teologisk profil.

skab og måske endda vælger troen på Gud fra eller finder sig et andet fæl les skab med en anden teologisk profil. Forord Mødet var netop slut. Et midaldrende ægtepar kom hen til mig. Hun havde tårer i øj ne ne. Det var ikke til at tage fejl af, at hun måtte sige noget til mig. I løbet af mødeaftenen var samtalen kommet

Læs mere

Social færdigheds test.

Social færdigheds test. Social færdigheds test. Spørgeskemaet består af en række spørgsmål som du kan se nedenfor. Læs dem og besvar dem et af gangen ved at give dig en karakter mellem 0 og 10, hvor 0 = Passer slet ikke 10 =

Læs mere

Samvær med psy ko pa tisk for æl der er pro ble ma tisk

Samvær med psy ko pa tisk for æl der er pro ble ma tisk Din kommentar er blevet udgivet. Samvær med psy ko pa tisk for æl der er pro ble ma tisk GRET HE EL HOLM OG KIR STEN KUL L BERG 12. sep tem ber 2011 01:00 2 kom men ta rer De fle ste samvær s sa ger kan

Læs mere

Pædagogiske læreplaner Holme dagtilbud

Pædagogiske læreplaner Holme dagtilbud Pædagogiske læreplaner Holme dagtilbud De pædagogiske læreplaner sætter mål for det pædagogiske arbejde i Holme dagtilbud. Vi opfatter børnenes læring som en dynamisk proces der danner og udvikler gennem

Læs mere

Assertiv kommunikation - MBK A/S

Assertiv kommunikation - MBK A/S Vil du være bedre til at få samarbejdet til at fungere? Til at få dine budskaber igennem på en god og ordentlig måde? Blive hørt, forstået og respekteret i samarbejdet med andre? Vil du vide, hvordan andre

Læs mere

Børn og Unge Trivselsundersøgelse 2015 Spørgeskema

Børn og Unge Trivselsundersøgelse 2015 Spørgeskema Ref.nr.: Børn og Unge Trivselsundersøgelse 2015 Spørgeskema TRIVSELSUNDERSØGELSE 2015 2 PSYKISK ARBEJDSMILJØ De følgende spørgsmål handler om psykisk arbejdsmiljø, tilfredshed og trivsel i arbejdet. Nogle

Læs mere

Om kommunikation i MUS Udarbejdet af Bente Øhrstrøm

Om kommunikation i MUS Udarbejdet af Bente Øhrstrøm Om kommunikation i MUS Udarbejdet af Bente Øhrstrøm Kommunikation er den udvekslingsproces, som foregår mellem to eller flere personer. Når flere mennesker er sammen vil der altid være tale om en kommunikationsproces,

Læs mere

Pårørende - reaktioner og gode råd

Pårørende - reaktioner og gode råd Pårørende - reaktioner og gode råd Når et menneske får kræft, rammes hele familien. Sygdommen påvirker ofte familiens liv, både praktisk og følelsesmæssigt. Det er hårdt for alle parter, også for de pårørende.

Læs mere

Kommunikation. Kommunikationsmodel. Forstyrrelser (støj) hos senderen. Forstyrrelser (støj) hos modtageren. Kommunikation og konflikthåndtering

Kommunikation. Kommunikationsmodel. Forstyrrelser (støj) hos senderen. Forstyrrelser (støj) hos modtageren. Kommunikation og konflikthåndtering Kommunikation og konflikthåndtering Midler/program: Kommunikation Hvordan bidrager jeg til kommunikationen Assertiv kommunikation Konflikthåndtering Konfliktløs et spil om konflikter Kommunikation Tal

Læs mere

Slide 1. Slide 2. Slide 3. Definition på konflikt. Grundantagelser. Paradigmer i konfliktløsning

Slide 1. Slide 2. Slide 3. Definition på konflikt. Grundantagelser. Paradigmer i konfliktløsning Slide 1 Paradigmer i konfliktløsning Kilde: Vibeke Vindeløv, Københavns Universitet Slide 2 Grundantagelser En forståelse for konflikter som et livsvilkår En tillid til at parterne bedst selv ved, hvad

Læs mere

Thomas Ernst - Skuespiller

Thomas Ernst - Skuespiller Thomas Ernst - Skuespiller Det er tirsdag, sidst på eftermiddagen, da jeg er på vej til min aftale med den unge skuespiller Thomas Ernst. Da jeg går ned af Blågårdsgade i København, støder jeg ind i Thomas

Læs mere

TRIVSEL En trivselsproces først teori, så praksis (Kilde: Trivsel, kap. 5 af Thomas Milsted)

TRIVSEL En trivselsproces først teori, så praksis (Kilde: Trivsel, kap. 5 af Thomas Milsted) TRIVSEL En trivselsproces først teori, så praksis (Kilde: Trivsel, kap. 5 af Thomas Milsted) Høj indflydelse, høj grad af mening, stor støtte, høj grad af anerkendelse, høj forudsigelighed og passende

Læs mere

Informationsteknologiløsninger

Informationsteknologiløsninger Informationsteknologiløsninger Hvem er center for Trivsel og Motivation? Vi motiverer, begejstrer og inspirerer indenfor: Værdier og holdninger. Egen identitet. Egen Styrke og udviklings-områder. Gruppe

Læs mere

Sådan tackler vi vold mod ansatte

Sådan tackler vi vold mod ansatte Sådan tackler vi vold mod ansatte Sådan tackler vi vold mod ansatte, er et værktøj til, hvordan vold kan undgås og håndteres. Værktøjet handler om: Hvorfor dette værktøj?, hvad skal værktøjet, hvad er

Læs mere

F O A F A G O G A R B E J D E. Vold på arbejdspladsen

F O A F A G O G A R B E J D E. Vold på arbejdspladsen F O A F A G O G A R B E J D E Vold på arbejdspladsen en undersøgelse af vold blandt FOAs medlemmer 2008 Indholdsfortegnelse: 1. Introduktion...2 2. Hvad er vold og trusler?...3 3. Hvert 3. FOA-medlem udsættes

Læs mere

Reager assertivt på kritik

Reager assertivt på kritik Reager assertivt på kritik Lotte Ingerslev, Psykoterapeut, M.A. Angst-Strategier.dk Hvordan reagerer du normalt på kritik? Jeg bliver forvirret og målløs. Jeg bliver defensiv. Jeg fjoller og laver sjov

Læs mere

Den Indre mand og kvinde

Den Indre mand og kvinde Den Indre mand og kvinde To selvstændige poler inde i os Forskellige behov De har deres eget liv og ønsker De ser ofte ikke hinanden Anerkender ofte ikke hinanden Den største kraft i det psykiske univers,

Læs mere

Kommunikation at gøre fælles

Kommunikation at gøre fælles Kommunikation at gøre fælles Ordet kommunikation kommer af latin, communicare, og betyder "at gøre fælles". Kommunikation er altså en grundlæggende forudsætning for alt socialt fællesskab ingen sociale

Læs mere

PAS PÅ DIG SELV. Hvad er selvomsorg?

PAS PÅ DIG SELV. Hvad er selvomsorg? PAS PÅ DIG SELV Uddannelse i selvomsorg og kollegial omsorg for Bydelsmødre Wattar Gruppen Kognitivt Psykologcenter Center for Socialt Ansvar Hvad er selvomsorg? Når du er god ved dine tanker: så stiller

Læs mere

Freuds personlighedsmodel. Overjeg (Super-ego) Samvittighed. Jeg (Ego) Bevidst. (Førbevidst) Id (Det) Ubevidst

Freuds personlighedsmodel. Overjeg (Super-ego) Samvittighed. Jeg (Ego) Bevidst. (Førbevidst) Id (Det) Ubevidst Freuds personlighedsmodel Overjeg (Super-ego) Samvittighed Jeg (Ego) Bevidst Id (Det) (Førbevidst) Ubevidst Primitive og modne forsvarsmekanismer Primitive Benægtelse Splitting Projektion Idealisering

Læs mere

Side 1. Værd at vide om...

Side 1. Værd at vide om... Side 1 Værd at vide om... ... dit arbejde i hjemmeplejen Forbindelsesvej 12. 2. sal 2100 København Ø Telefon +45 38 38 00 00 - www.competencehouse.dk Værd at vide om forebyggelse af konflikter i trekantssamarbejdet

Læs mere

Workshop Hvordan kommunikeres med den vanskelige kunde?

Workshop Hvordan kommunikeres med den vanskelige kunde? Workshop Hvordan kommunikeres med den vanskelige kunde? Rikke Hosbond Trillingsgaard Organisationspsykolog og seniorkonsulent Mail: Riho@alectia.com Telefon: 30 10 96 79 Min baggrund? Organisationspsykolog,

Læs mere

Skab plads til det gode arbejdsliv!

Skab plads til det gode arbejdsliv! Skab plads til det gode arbejdsliv! Kære medlem! Vi ved det godt. Det talte ord har stor betydning. Vi ved også, at der findes gode og dårlige måder at håndtere for eksempel et problem eller travlhed på.

Læs mere

KONFLIKTHÅNDTERINGSNØGLE

KONFLIKTHÅNDTERINGSNØGLE KONFLIKTHÅNDTERINGSNØGLE a. Introduktion til konflikthåndteringsnøglen I Etikos arbejder vi med konflikthåndtering og - mægling på baggrund af etikken og den gode dialog. Vi betragter konflikter som udfordringer

Læs mere

TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER

TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Medarbejder KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Andreas og Thomas, der er kolleger kommer

Læs mere

Service & Support Forum 1

Service & Support Forum 1 Service & Support Forum 1 Effektiv Service & Kommunikation - Temaet for dette indlæg Effektiv Forandring & Forankring - Organisation, team, muligheder og samarbejde, refleksion og handling Effektiv IT

Læs mere

KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER

KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Andreas og Thomas, der er kolleger

Læs mere

VETERANALLIANCEN. Mødet med den psykisk sårbare/syge veteran SAMLING SAMMENHOLD - SAMARBEJDE

VETERANALLIANCEN. Mødet med den psykisk sårbare/syge veteran SAMLING SAMMENHOLD - SAMARBEJDE Mødet med den psykisk sårbare/syge veteran Psykisk sårbare/syge veteraner kan have meget svært ved at deltage i møder med offentlige myndigheder. Det asymmetriske magtforhold, og de mange mennesker, regler

Læs mere

Spilleregler: Find vej til bedre trivsel. Introduktion til redskabet:

Spilleregler: Find vej til bedre trivsel. Introduktion til redskabet: Introduktion til redskabet: er et redskab til at undersøge trivslen i en virksomhed. Det kan bruges i mindre virksomheder med under 20 ansatte og man behøver ikke hjælp udefra. Det kræver dog, en mødeleder

Læs mere

Velkommen dag 3. Teammøde

Velkommen dag 3. Teammøde Velkommen dag 3 Dagens program indeholder oplæg og drøftelser om Etiske overvejelser Kommunikation Teammøde Sæt Jer sammen med Jeres team og drøft de, for jer vigtigste pointer fra i går Hvad har I brug

Læs mere

Kan vi fortælle andre om kernen og masken?

Kan vi fortælle andre om kernen og masken? Kan vi fortælle andre om kernen og masken? Det kan vi sagtens. Mange mennesker kan umiddelbart bruge den skelnen og den klarhed, der ligger i Specular-metoden og i Speculars begreber, lyder erfaringen

Læs mere

Temadag Fredag d. 12. oktober http://odont.au.dk/uddannelse/undervisningi-psykologi-paa-odontologi/ V. Britt Riber Opsamling fra sidst Ønsker for undervisning Repetition af stress og stresshåndtering Kommunikation

Læs mere

Elisabeth Flensted-Jensen Fridda Flensted-Jensen

Elisabeth Flensted-Jensen Fridda Flensted-Jensen Elisabeth Flensted-Jensen Fridda Flensted-Jensen KURSETS FORMÅL er at styrke dig i at bruge dig selv bedst muligt, når du kommunikerer på din arbejdsplads. Med nærvær og effektivitet. Du arbejder med din

Læs mere

Tema Samarbejde: Konflikt og konfliktløsning

Tema Samarbejde: Konflikt og konfliktløsning Tema Samarbejde: Konflikt og konfliktløsning Formålet med temaet er at give eleverne en forståelse for, hvad en konflikt er, og hvordan de kan løse den. Med temaet vil vi opnå, at konflikter ikke bare

Læs mere

Pædagogiske læreplaner. Lerpytter Børnehave Lerpyttervej 25 7700 Thisted

Pædagogiske læreplaner. Lerpytter Børnehave Lerpyttervej 25 7700 Thisted Pædagogiske læreplaner Lerpytter Børnehave Lerpyttervej 25 7700 Thisted Vision I Lerpytter Børnehave ønsker vi at omgangstonen, pædagogikken og dagligdagen skal være præget af et kristent livssyn, hvor

Læs mere

Kommunikation. Kommunikationsmodel. Forstyrrelser (støj) hos senderen. Forstyrrelser (støj) hos modtageren. Planlæg hvad der skal sendes

Kommunikation. Kommunikationsmodel. Forstyrrelser (støj) hos senderen. Forstyrrelser (støj) hos modtageren. Planlæg hvad der skal sendes Introduktion til kommunikation og samarbejde 3: Kommunikation og konflikthåndtering Program: Kommunikation Hvordan bidrager jeg til kommunikationen Assertiv kommunikation Konflikthåndtering Kommunikation

Læs mere

Definition på voldsudøvelse:

Definition på voldsudøvelse: VOLDS-og BEREDSSKABSPLAN. Indhold: Begrebs afklaring/definition Forståelsesramme Målsætning Overordnet Handleplan Om magtanvendelse Beredskabsplan Når vold er en kendsgerning Beredskabsplan. Når du har

Læs mere

At give og modtage konstruktiv feedback

At give og modtage konstruktiv feedback At give og modtage konstruktiv feedback 07.05.06 Hvor svært kan det være? Ret svært åbenbart. Det lyder nemt, men en sikker topscorer i arbejdsklimaundersøgelser er en udbredt oplevelse af, at man ikke

Læs mere

Resumé fra foredraget Stå ved dig selv som særligt sensitiv Susanne Møberg www.moeberg.dk

Resumé fra foredraget Stå ved dig selv som særligt sensitiv Susanne Møberg www.moeberg.dk Resumé fra foredraget Stå ved dig selv som særligt sensitiv Susanne Møberg www.moeberg.dk 1. Særligt sensitive mennesker er mere modtagelige over for indtryk, fordi nervesystemet er mere fintfølende og

Læs mere

Det vanskelige møde med kunden - håndtering af vanskelige situationer på arbejde!

Det vanskelige møde med kunden - håndtering af vanskelige situationer på arbejde! Det vanskelige møde med kunden - håndtering af vanskelige situationer på arbejde! V/ Christine Vallentin. Arbejds- og organisationspsykolog Aut.cand.psych. Formål Viden om håndtering af konflikter med

Læs mere

Fokus på det der virker

Fokus på det der virker Fokus på det der virker ICDP i praksis Online version på www.thisted.dk/dagpleje Forord: Gode relationer er altafgørende for et barns trivsel. Det er i det gode samvær barnet udvikler sig det er her vi

Læs mere

Noter til Powerpoint-præsentation om konflikthåndtering og konflikter på nettet

Noter til Powerpoint-præsentation om konflikthåndtering og konflikter på nettet Noter til Powerpoint-præsentation om konflikthåndtering og konflikter på nettet Slide 1: forside Slide 2: Introduktion Vi vil gerne klæde jer forældre bedre på til at hjælpe jeres børn, når de havner i

Læs mere

ÅDAN SKABER DU FORANDRING FOR DIT BARN

ÅDAN SKABER DU FORANDRING FOR DIT BARN LEKTIE-GUIDEN S ÅDAN SKABER DU FORANDRING FOR DIT BARN - når lektiesituationen er kørt af sporet BOOKLET TIL FORÆLDRE Af Susanne Gudmandsen Autoriseret psykolog 1 S iden du har downloadet denne lille booklet,

Læs mere

PRAGMATISK PROFIL på dagligdags kommunikations færdigheder hos voksne. Resumé ark. Sammenfattet form af de vigtigste temaer

PRAGMATISK PROFIL på dagligdags kommunikations færdigheder hos voksne. Resumé ark. Sammenfattet form af de vigtigste temaer Resumé ark Sammenfattet form af de vigtigste temaer Persondata ark. Klient Efternavn: Fornavn(e): Køn: Fødselsdag: Interview-dato: Hjemmeadresse: Tlf: Interviewet person (hvis det er en anden) Efternavn:

Læs mere

Godt samarbejde - MBK A/S

Godt samarbejde - MBK A/S Samarbejde, trivsel og konflikthåndtering i teams. Vil I have fokus på jeres samarbejde, trivsel og indbyrdes kommunikation? Vil I have redskaber til at skabe et godt samarbejde? Vil I reflektere over

Læs mere

Trap ned. lær at takle konflikter

Trap ned. lær at takle konflikter Trap ned lær at takle konflikter Indholdsfortegnelse 1. Konfliktfyldte kundesituationer Side 3 2. Konflikttrappen Side 7 3. Redskaber til konflikthåndtering Side 12 4. Ikke alle konflikter kan løses Side

Læs mere

Hvad er NLP. Står for nerve og refererer til nervesystemet og hjernen. Henviser til vores sprog både det talte og kropssproget.

Hvad er NLP. Står for nerve og refererer til nervesystemet og hjernen. Henviser til vores sprog både det talte og kropssproget. Hvad er NLP Neuro Står for nerve og refererer til nervesystemet og hjernen. Gennem dem indtager vi info gennem de fem sanser: - Visuelt (vi ser) - Auditivt (vi hører) - Kinestetisk (vi føler) - Olifaktorisk

Læs mere

Kommunikation og adfærd

Kommunikation og adfærd Kommunikation og adfærd Indledning I dit arbejde som servicegartner kommer du i kontakt med to grupper: Planter og mennesker. Delkurserne har indtil nu handlet om at hjælpe dig med at blive bedre til at

Læs mere

Skab dig - unik! Kurser Forår 2014

Skab dig - unik! Kurser Forår 2014 Skab dig - unik! Kurser Forår 2014 Forandring fryder, når vaner du bryder. Alle har X-faktor præsentationsteknik og performance Coaching i hverdagen som kommunikationsmetode Sig, hvad du mener på den gode

Læs mere

Brokke, sladder, mobbe politik I Præstbro Børnehave. 3. Definition på hvad er - brok - sladder - mobning 4. Hvordan skal vi handle?

Brokke, sladder, mobbe politik I Præstbro Børnehave. 3. Definition på hvad er - brok - sladder - mobning 4. Hvordan skal vi handle? Brokke, sladder, mobbe politik I Præstbro Børnehave 1.Indhold 2. Hensigtserklæring 3. Definition på hvad er - brok - sladder - mobning 4. Hvordan skal vi handle? (egne eksempler) 5. 10 gode råd til kollegerne

Læs mere

FÆLLESSKAB MED FORSTÅELSE FORDELE

FÆLLESSKAB MED FORSTÅELSE FORDELE FÆLLESSKAB MED FORSTÅELSE Inklusion er ikke noget, nogen kan gøre alene. Det er en egenskab ved fællesskabet at være inkluderende, og der er store krav til inkluderende fællesskaber. Først og fremmest

Læs mere

Vision - Formål. Politikken har til formål: Definition

Vision - Formål. Politikken har til formål: Definition Trivselspolitik Indledning Vores hverdag byder på høje krav, komplekse opgaver og løbende forandringer, som kan påvirke vores velbefindende, trivsel og helbred. Det er Silkeborg Kommunes klare mål, at

Læs mere

At dele stjernestunder

At dele stjernestunder TEMA Stress Værktøj 6 At dele stjernestunder 1 Indhold Introduktion Formålet med dette værktøj Arbejdsgruppens forberedelse Processen trin for trin 4 Redskab 1: Inspiration til oplæg 4 Redskab 2: Øvelse

Læs mere

Hvad er en konflikt? Hvad er en konflikt?

Hvad er en konflikt? Hvad er en konflikt? Konflikthåndtering Hvad er en konflikt? Hvad er en konflikt? 2 Men hvad er en konflikt? En konflikt kan defineres som en uoverensstemmelse, der indebærer spændinger i og mellem mennesker. Det kan være

Læs mere

Samarbejde Værdier for personalet i Dybbølsten Børnehave: Det er værdifuldt at vi samarbejder

Samarbejde Værdier for personalet i Dybbølsten Børnehave: Det er værdifuldt at vi samarbejder amarbejde Værdier for personalet i ybbølsten ørnehave: et er værdifuldt at vi samarbejder viser gensidig respekt accepterer forskelligheder barnet får kendskab til forskellige væremåder og mennesker argumenterer

Læs mere

Værdier i demensomsorgen

Værdier i demensomsorgen Frejasvænge og Skovrosen i Syddjurs Kommune December 2014 At hjælpe er at forstå af Søren Kierkegaard Hvis det skal lykkes mig at føre et menneske mod et bestemt mål, må jeg først finde derhen, hvor han

Læs mere

Guide: Sådan lytter du med hjertet

Guide: Sådan lytter du med hjertet Guide: Sådan lytter du med hjertet Når du i dine kærlighedsrelationer er I stand til at lytte med dit hjerte, opnår du som oftest at kunne bevare det intense og mest dyrebare i et forhold. Når du lytter

Læs mere

Psykisk arbejdsmiljø og Konfliktforebyggelse

Psykisk arbejdsmiljø og Konfliktforebyggelse Psykisk arbejdsmiljø og Konfliktforebyggelse Årsmøde 15.3.2016 - Dansk Svømmeteknisk Forbund Oplæg ved Erhvervspsykolog Anja Dahl Pedersen Hvad er psykisk arbejdsmiljø? Forhold på arbejdspladsen: Som påvirker

Læs mere

EMOTIONEL INTELLIGENS TIL AT IDENTIFICERE OG HÅNDTERE EGNE OG ANDRES FØLELSER Hogan Assessment Systems Inc.

EMOTIONEL INTELLIGENS TIL AT IDENTIFICERE OG HÅNDTERE EGNE OG ANDRES FØLELSER Hogan Assessment Systems Inc. EQ EVNEN EMOTIONEL INTELLIGENS TIL AT IDENTIFICERE OG HÅNDTERE EGNE OG ANDRES FØLELSER Rapport for John Doe ID UH555936 Dato 06 Juli 2016 2013 Hogan Assessment Systems Inc. Introduktion Hogan EQ vurderer

Læs mere

Børn og Unge Trivselsundersøgelse Spørgeskema

Børn og Unge Trivselsundersøgelse Spørgeskema Ref.nr.: Børn og Unge Trivselsundersøgelse Spørgeskema TRIVSELSUNDERSØGELSE 2014 2 PSYKISK ARBEJDSMILJØ De følgende spørgsmål handler om psykisk arbejdsmiljø, tilfredshed og trivsel i arbejdet. Nogle af

Læs mere

Håndter konfliker. V/ Rie Frilund Skårhøj

Håndter konfliker. V/ Rie Frilund Skårhøj Køb bøgerne i dag Håndter konfliker V/ Sociolog og forfatter Foredragsholder og konsulent i Ledfrivillige.dk Grundlægger af RETRO og Yogafaith Danmark giver dig redskaber og inspiration til ledelsesopgaven

Læs mere

MYRETUENS VÆRDIGRUNDLAG

MYRETUENS VÆRDIGRUNDLAG MYRETUENS VÆRDIGRUNDLAG Grundsynspunkter i pædagogikken: Vi fokuserer på ressourcer og styrker i mennesket, hvilket giver kompetence udvikling for barnet. Vi styrker det enkelte barns selvfølelse, og dermed

Læs mere

når alting bliver til sex på arbejdspladsen

når alting bliver til sex på arbejdspladsen når alting bliver til sex på arbejdspladsen Fagligt Fælles Forbund Udgivet af 3F Kampmannsgade 4 DK, 1790 København V Februar 2015 Ligestilling og Mangfoldighed Tegninger: Mette Ehlers Layout: zentens

Læs mere