1. Mundtlig kommunikation

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "1. Mundtlig kommunikation"

Transkript

1 1. MUNDTLIG KOMMUNIKATION 9 1. Mundtlig kommunikation Pernille Frisch Introduktion A. Hvad er kommunikation? B. Kommunikationens svære kunst C. Ansvarlig kommunikation D. Transaktionsanalyse E. Konflikthåndtering INTRODUKTION Dette kapitel handler om kommunikation mellem mennesker med et sær ligt fokus på den kommunikation, den professionelle har med bor gere, brugere, samarbejdspartnere eller andre, der henvender sig til en given myndighed eller institution. Denne kommunikation er of te præget af, at den ansatte sidder inde med viden og informationer, som skal videregives til borgeren i forbindelse med en serviceeller myndighedsfunktion. Det kan fx være mødet på et so cialcenter, hvor en borger skal have oplyst, hvordan der kan søges var metilskud, en telefonisk henvendelse til SKAT, hvor sagsbehandleren skal for - kla re skat tereglerne på et område eller den situation, hvor en borger skal købe nyt pas i bor gerservice. De kommunikationsmodeller, der behandles i kapitlet, kan med fordel benyttes til at forbedre ikke blot kommunikation og ser vi ce niveau i det daglige arbejde de kan også benyttes i forhold til samarbejdet på ar bejdspladsen. Når den ansatte skal betjene borgeren, foregår dette altid via en eller anden form for kommunikation. Det kan være sagsbehandling el ler service, som finder sted face-to-face, besvarelse af telefonisk hen - ven delse eller skriftlig kommunikation. Kapitlet her om hand ler kun forskellige former for mundtlig kommunikation.

2 10 MIN ARBEJDSPLADS I DET OFFENTLIGE A. HVAD ER KOMMUNIKATION? Ordet kommunikation kommer af det latinske ord communicare, som be tyder: at gøre fælles. Kommunikation udgør en grundlæggende forud sætning for alt socialt fællesskab, og ingen sociale systemer, or ga nisati oner eller samfund kan etableres, opretholdes eller ændres uden kom munikation. Det er først som deltager i kommunikative handlinger, at men nesket bli ver et socialt væsen, og vi bruger kommunikation til at gøre os forståelige over for hinanden. Så snart to eller flere mennesker er sammen, foregår der kom mu nikation. Lidt teknisk beskrevet består kommunikationsprocessen i at afgive meddelelser, modtage meddelelser og give feedback på meddelelser. Herunder er vist en model, der illustrerer de for skellige ele - menter i kommunikationsprocessen. Simpel kommunikationsmodel Afsender Budskab/meddelelse Modtager Feedback Afsender og modtager anvender ord og sætninger (verbalt sprog), fag ter og ansigtsudtryk (kropssprog) samt signaler udtrykt gennem stemmen (stemmeføring). Ofte bruger vi de forskellige kommunikationsmidler i en skøn blanding. Fx kan afsenderen sende sin meddelelse med ord, mens modta geren giver feedback gennem sit kropssprog. Det er tilfældet i den si tuation, hvor en mor spørger sin teenagedatter: Har du nu husket

3 1. MUNDTLIG KOMMUNIKATION 11 En virksomhed er afhængig af, at medar bejderne kan kommunikere og arbejde sammen om opgaverne Foto: Ole H. Pedersen.

4 12 MIN ARBEJDSPLADS I DET OFFENTLIGE at rydde op på dit værelse? Og datteren svarer ved at sukke højlydt og vende det hvide ud af øjnene. Vi kommunikerer altså altid, når vi er sammen med andre. Det er fak tisk umuligt ikke at kommunikere. Selv om vi holder munden luk ket, så der ikke kommer en lyd ud og prøver at se så neutrale ud som muligt, udsender vi signaler, som bliver opfanget af andre. Du kommunikerer altid også når du ingenting siger! Forestil dig, at du går på gaden lørdag aften. Imod dig kommer en ung fyr i slidte jeans med tatovering og piercing i øjenbrynet. Han ser lige frem uden at kigge på noget og går bare forbi dig. Han kommunikerer imidlertid, og det, du opfatter, kunne fx være: Han ser rå ud, jeg må passe på ikke at provokere ham. Du giver ham måske feedback ved at gå så langt udenom ham som muligt. Den næste person, fyren passerer, opfatter hans kommunikation på en anden måde. Det kunne være: Han ser cool ud, han spiller sikkert musik. Denne persons feedback kunne være et anerkendende smil. I eksemplet her var kropssproget det væsentligste kommunikationsmiddel. Der er i litteraturen gjort mange forsøg på at definere kommunikation. Nogle definitioner går på det informationsteoretiske. De ta ger pri - mært udgangspunkt i den information, som formidles. Andre de fi nitioner er adfærdsteoretiske. De tager udgangspunkt i, at al ad færd har et kommunikativt aspekt (signalværdi). Problemet med begge typer af definitioner er, at de er for generelle, og at det er vanskeligt at opstil le kriterier for skelnen mellem blandt andet den informa tion, vi får via kommunikationshandlinger, og den informati on, vi mod tager på anden vis. Det følgende bud på en definition kan benyttes i en arbejdsmæssig sam men hæng; definitionen vægter den intention, der ligger bag ved kom munikationen, hvilket vil sige, at parterne har et budskab, de vil

5 1. MUNDTLIG KOMMUNIKATION 13 for midle til hinanden, og at der et et formål og et mål med kommunikationen. Et bud på at definere kom munikation En kommunikationshandling er kendetegnet ved en afsenders intenderede adfærd for at gøre noget kendt over for en modtager. Kilde: kommunikation. I en arbejdsmæssig sammenhæng er ovenstående definition et godt ud gangs punkt. Vi kan som professionelle lytte efter borgerens in tention, også selvom måden, den kommunikeres på, kan være mere el - ler mindre kvalificeret. Vi kan ligeledes overveje vores egen intention, og hvilke kommunikative midler vi skal anvende, for at nå må let med kommunikationen. Kropssprog Ud over at kommunikere verbalt sender vi som før nævnt en masse kom munikative signaler med vores kropssprog. Kropssprog er alle de signaler, et menneske udsender, eksempelvis ansigtsmimik, gestikuleren, kropsholdning, måden vi bevæger kroppen på, og hvor tæt vi går på folk. Disse signaler opfattes af andre, og medvirker til deres forståelse af vore meddelelser. Kropssprogets betydning kan illustreres ved forskellen i måden, modeller til en modeopvisninger går på, og kropssproget hos en af garderne på Amalienborg Slotsplads. Modellerne skal sælge tøjet ved at udsende signaler som elegance, sensualitet og selvtillid. Garderen signalerer styrke, uovervindelighed og disciplin. Man behøver bare at forestille sig den omvendte situation for at få en fornemmelse af, hvor meget kropssproget betyder. Arbejdsmæssigt kan vi benytte kropssproget bevidst til at skabe en god kontakt og et tillidsfuldt forhold til de kolleger og borgere, vi kommunikerer og samarbejder med. Tilliden og den gode kontakt

6 14 MIN ARBEJDSPLADS I DET OFFENTLIGE kommer af, at vi med kroppen sender signaler til den anden om, at vedkommende er o.k. og har vores respekt. Det kaldes at skabe rap - port og opleves lige som det, vi betegner som god kemi. Rapport etableres ved at matche borgerens kropssprog eller dele af det. Det vil sige ved at spejle den måde, borgeren står eller sidder på, hovedstilling, mimik, måderne hænder og arme bruges på mv. Når vi matcher borgeren, og derved opnår vedkommendes tillid, er det nemmere at være uenige på det verbale plan, idet det verbale sprog og kropssproget tilsammen signalerer: Jeg er uenig i dine synspunkter, men jeg har respekt for dig som person. Når du vil matche den anden Matchning skal udføres elegant som en dans. Laver du matchning uden elegance, vil det virke, som om du karikerer den anden. Og så risikerer du at op - nå den modsatte effekt. Matchning er et vigtigt redskab i kontakten med kolleger og især borgere. Som ansat på fx et skattecenter må man undertiden ar gumentere imod borgerens meninger og afvise en anmodning. Bor geren skal opleve at blive behandlet ordentligt, så selv om hun eller han ik ke får medhold, er det nødvendigt at signalere, at det ikke er perso nen, men kun anmodningen, man afviser, og det kan signale res via matchning af kropssproget. Ud over at matche kropssprog kan man matche tonefald og ordvalg. Man behøver ikke at matche den anden fuldstændigt, og frem for alt skal man ikke gøre eller sige noget, som opleves unaturligt for en selv ba re for at matche den anden. God matchning giver efter et stykke tid muligheder for at lede (inden for Neuro Lingvistisk Programering, NLP, bruges begreberne: match, pace og lead ). Ved at ændre sit eget kropssprog kan man få den

7 1. MUNDTLIG KOMMUNIKATION 15 anden til at følge med og lede vedkommende i en ønsket retning. Et eksempel kan illustrere dette: Man har indkaldt nogle sam ar bejdspartnere til møde om en sag, som er gået lidt for trægt på det se neste. Da mødedeltagerne ankommer, er stemningen hyggelig, tem poet lavt, og der er ikke megen seriøsitet omkring emnet. Man kun ne som mødeindkalder og ansvarlig for sagen have lyst til at sige til de andre: Nu må vi altså se at få sagen her på skinner og begyn de at overholde de deadlines, vi har aftalt. Det vil sandsynligvis op fat tes som en opsang og måske gøre deltagerne mere de mo ti ve re de. Man kan i den situation hente hjælp i nedenstående citat. Et kendt citat af Kierkegaard At man, når det i Sandhed skal lykkes En at føre et Menneske hen til et bestemt Sted, først og fremmest maa passe paa at finde ham der, hvor han er, og begynde der. Kilde: Søren Kierkegaard, dansk teolog og filosof, Så det, man i stedet kan gøre, er til at begynde med at falde ind i den stemning, de andre befinder sig i. Man sidder selv tilbagelænet og småsnakker lidt altså: Møder dem, hvor de er. Når man har få et en god kontakt med de andre, begynder man at lede mødet i en mere dynamisk retning. Man retter kroppen op i stolen, hæver grad vist tempo og toneleje i stemmen og styrer mere direkte efter de resultater, man ønsker i forhold til sagen. Herved er der god sandsynlighed for, at de øvrige deltagere vil følge med uden at føle de har fået en opsang. Som ansat i den offentlige sektor skal man være opmærksom på, at borgerne fokuserer på ens kommunikation såvel den verbale som kropssproget. Hvis servicering af borgeren foregår i en åben eks pedi tion, venter vedkommende ofte på sin tur og har således god tid til at iagt tage ord og kropssprog hos de ansatte. Virker de fx imø dekommende? Er tonefaldet irritabelt? Er de go de til at forklare?

8 16 MIN ARBEJDSPLADS I DET OFFENTLIGE Kropssprog i bredere betydning er ligeledes det tøj, vi har på, og de ting, vi omgiver os med. De ting, som ansatte har stående på deres skriveborde, eller som er i kontoret, sender signaler om, hvem de er, og hvad arbejdspladsen står for. Mange retsbygninger har fx nogle vældige indgangspartier og nogle kæmpedøre, som får borgeren til at føle sig lille, hvilket medvirker til, at de fleste indtager en passende ydmyghed over for retssystemet. Som ansat skal man derfor tænke over, hvordan man indretter de miljøer, som borgerne skal betjenes i. Har man fx billeder af sin fami lie på sit skrivebord? Er der grønne planter og kunst på væggene? Er der tykke bøger og lovsamlinger? Hvordan står møblerne? Venteværelser er eksempler på omgivelsernes betydning: Nogle ste - der er venteværelserne pænt malede, lyse og venlige med billeder på væggene og blomster i vinduerne. Andre steder er der måske gul net tapet, gardiner af ældre årgang, ingen blomster eller billeder og forældede informationer på opslagstavlen. Borgerne føler sig me get forskel ligt modtaget alt efter indretningen, og dette smitter af på humør og stemning. Undersøgelser viser, at aggressioner og konflikter let tere opstår i miljøer, hvor de fysiske rammer signalerer: Du er ikke me get værd, så dig vil vi ikke ofre pæne omgivelser på! Tolkning af meddelelser De signaler, vi udsender verbale såvel som nonverbale bliver tolket af modtageren. Men to mennesker kan opfatte den samme kommu nikation meget forskelligt, som vist i eksemplet med den unge fyr med piercing. Der er desværre ikke nogen facitliste, der angiver, om man forstår kommunikationen rigtigt, eller sagt på en anden må de: om man har opfattet afsenderens intention med kommunikationen. Figuren på modstående side illustrerer kommunikationsprocessen ud bygget med tolkningsaspektet. Når vi inddrager tolkningsaspektet i forhold til kommunikation, bevæger vi os fra at opfatte kommunikation som en teknisk disciplin, der handler om at afsende og modtage information, til at kom mu nikation opfattes som en psykologisk disciplin, hvor afsende rs og mod-

9 1. MUNDTLIG KOMMUNIKATION 17 Kommunikation og tolkning AFSENDER BUDSKAB/MEDDELELSE MODTAGER FEEDBACK Tolkning Tolkning tagers personlighed og psykologi tages i betragtning. Aktørernes psykologi og dens indflydelse på tolkningen i kom munikation be handles uddybende senere i kapitlet. Personlig gennemslagskraft Folk, som virkelig behersker kommunikation, er ofte meget succesfulde, da stærke kommunikative kompetencer har afgørende betydning for at skabe god rapport, gøre vores synspunkter gældende, øve indflydelse på en situation og opnå vores mål. At beherske sproget og være en god lytter er et magtmiddel i positiv forstand, idet det øger ens personlige gennemslagskraft, hvad enten det benyttes i arbejds livet eller privatlivet. Mange af os har et arbejde, hvor vi er i kontakt med andre fx kunder, borgere eller kolleger. At kunne give klare meddelelser, besvare spørgsmål, lytte og løse konflikter er en nødvendighed, når man skal være kompetent medarbejder og yde ordentlig service. Det følgende er tænkt som inspiration til, hvordan man som medarbejder kan blive bedre til at kommunikere.

10 18 MIN ARBEJDSPLADS I DET OFFENTLIGE B. KOMMUNIKATIONENS SVÆRE KUNST Kommunikationsprocessen illustreres i følgende model. Denne model er mere detaljeret end de to forrige, og den viser, at det at tale sam men og ikke mindst at forstå hinanden kan være en kompliceret opgave. Modellen kan desuden bruges til at give nogle bud på, hvorfor kom munikationen ofte går galt. Kommunikationsprocessen PERSON A SAMTALENS INDHOLD PERSON B Sender og modtager et budskab bevidst eller ubevidst gennem: Ord Stemmeføring Kropssprog Undertoner* Modtager og sender et budskab bevidst eller ubevidst gennem: TOLKNING Budskaberne tolkes fx ud fra: Mennesketype Erfaring Viden Stressniveau * Undertoner: Kommunikationssignaler der handler om fx magtbalance, sympati eller kontakt imellem parterne i samtalen. Modellen illustrerer, hvad der sker, når to personer taler sammen. Det kan være en politisk diskussion, en venskabelig snak, en samtale med en bor ger, som søger vejledning eller en klientsituation. Person A er i før ste omgang afsender af en meddelelse, mens person B er modtager. Når B har modtaget meddelelsen, giver vedkommende feed back, det vil sige svarer på meddelelsen.

11 1. MUNDTLIG KOMMUNIKATION 19 Kommunikationens indhold formidles gennem ordene det, der tales om og det, vi signalerer til hinanden via stemmeføring, kropssprog og en række undertoner. Herudover har hver person et filter man kan også kalde det en tolkningsmekanisme som samtalens indhold bliver filtreret igennem, før det bliver opfattet og forstået. Samtalens indhold Det, der kommunikeres om, kommer til udtryk ved hjælp af det verbale sprog. Person A vælger fx, om hun vil benytte fremmedord el ler hver dagssprog, om hun vil tale i billeder eller anvende nøgterne vendin ger. Ud over ordene betyder person A s stemmeføring noget for indholdet af samtalen taler hun fx hurtigt eller langsomt, er der smil i stem men, eller virker den sur, bliver ordene mumlet, eller tales der tydeligt? Så meget betyder dit kropssprog! Kropssprog eller kropsattituder sender signaler under kommunikationen. Virker kroppen fx afslappet eller anspændt, bruger du en livlig mimik, eller virker kroppen død? Vægt ningen af ord, stemmeføring og kropssprog, når vi fortolker et budskab, fordeler sig således: 7 % af kommunikationen udgøres af ord, 38 % af stemmeføring, og 55 % af kropssprog. Det er altså kropssproget, der går tydeligst igennem, når du kommunikerer især hvis kropssproget modsiger det talte sprog. Når vi kommunikerer kongruent, vil det sige, at der er overensstemmelse mellem ord, stemmeføring og kropssprog. Vi øger gennemslagskraften betydeligt, når vi kommunikerer kongruent. Et eksempel på inkongruent kommunikation er sagsbehandleren, der siger til borgeren, at hun gerne vil hjælpe ham med problemet, men hen des tonefald virker uinteresseret og stresset, og kropssproget signalerer, at hun er mest interesseret i at få ham hurtigt ud af døren igen.

12 20 MIN ARBEJDSPLADS I DET OFFENTLIGE Det er vigtigt, at sørge for, at en samtale foregår på en ordentlig måde. Foto: Ole H. Pedersen. Det sidste element i samtalens indhold er de undertoner, der klinger med. Undertonerne siger fx noget om magtbalancen imellem parterne. Man taler ikke på samme måde til sin chef og til sin kolle ga. Undertonerne kan også fortælle, om parterne har sympati for hin anden eller ej de vil fx være forskellige alt efter, om par terne har en god kemi, eller om de lige har haft en konflikt. Man kan sammenlig ne undertonerne med musikken i en sang. Hvis man kun hører san gens ord, mangler der noget, for at man kan finde den rette stemning. Undertonerne er med til at skabe stemningen i sam talens indhold. På mange offentlige arbejdspladser er der ofte undertoner imellem den professionelle og borgeren, som begge parter er klar over, men som de ikke snakker højt om. Borgeren er i en situation, hvor han

13 1. MUNDTLIG KOMMUNIKATION 21 er afhængig af hjælp fra den professionelle. Dette faktum giver en skæv hed i magtbalancen. Det kan fx være relationen mellem en pati ent og en lægesekretær eller mellem en sagsbehandler og en klient. Den ulige magt balance bliver tydelig, når klienten beder om no get, men får et afslag. Som professionel skal man være bevidst om denne asymme tri og derfor gøre sig ekstra umage med at opretholde profes sionalisme i sin kommunikation. Den personlige tolkning af det kommunikerede Den måde, vi fortolker kommunikerede budskaber på, afhænger af, hvilke personer vi er, og hvilke erfaringer vi har. For at skabe mening bliver vi nødt til at sætte det, der siges, ind i en sammenhæng, vi kender. Hvis den ansatte bruger et fagudtryk, borgeren ikke kender, forstår han det ikke, fordi han ikke kan sætte udtrykket ind i en me nings givende kontekst. Sko eller forsikringsselskab? Det lille barn danner i løbet af op væksten sine erfaringer og sætter så ordene i relation til disse. Hvis man fx siger sko til barnet, ser det glad ud og tramper med fødderne. Hvis man derimod siger forsikringsselskab, kommer der ingen reaktion, fordi barnet ikke har erfaringer med dette ord. Hvis man siger forsikringsselskab til to voksne mennesker, kan den ene tænke: Åh nej, jeg har glemt at betale min seneste regning. Den anden tænker eventuelt: Det var godt, jeg var forsikret, da jeg fik stjålet min cykel. Den kontekst ordet forsikringsselskab forstås inden for, har betydning for meningsdannelsen, som eksemplet illustrerer. Ansatte i politiet konfronteres ofte med dette når de eksempelvis af hører vidner, får de til tider meget forskellige beretninger fra mennesker, der har set præcis den samme hændelse, men som har sat den ind i hver sin kontekst. Det, der bevirker, at vi som personer opfatter udsagn forskelligt, er det, der i modellen illustreres med udtrykket tolkning. Den person-

14 22 MIN ARBEJDSPLADS I DET OFFENTLIGE lige tolkningsmekanisme er sammensat af forskellige elementer, der indtil videre under et er benævnt erfaringer. Nogle af de forhold, der har indflydelse på den personlige tolkning, er: Forskelle i mennesketyper (typologi). Vi er forskellige som personer, hvilket fx kan vise sig ved forskelle i temperament, holdninger, værdier og karaktertræk. Forskelle i livserfaringer. Disse erfaringer afhænger af, hvilken opvækst vi har haft, og hvordan vores liv har formet sig til nu, ud dannelse og arbejdserfaringer. Forskelle i viden. Nogle har gået i skole til 7. klasse, nogle har en universitetsuddannelse. Hvilke områder har man fx viden om eller in ter es se for. Forskelle i temperament og stressniveau. Nogle kan ikke have ret mange jern i ilden uden at blive stressede, mens andre hurtigt kom mer til at kede sig, hvis der ikke sker noget hele tiden. Kombinationen af disse faktorer og flere endnu gør ethvert menneske unikt. Dette betyder, at vi tolker kommunikation ud fra hver vores særlige forudsætninger, og derfor vil to mennesker opfatte den samme kommunikation forskelligt. Det kan til tider være vanskeligt at forstå hinanden, og man kan undre sig over, at det trods alt ofte lykkes os at skabe fælles forståelse og mening. På nogle arbejdspladser foregår en stor del af kommunikationen via te lefonen. Der gælder de samme regler og principper for kom mu nika tion i telefonen, som når man taler direkte med folk. Der er imidlertid den forskel, at man som oftest ikke har den visuelle kontakt med hin anden og derfor går glip af de informationer, som kropssproget (mimik, fagter, glimt i øjet mv.) giver. Man bliver derfor mere op mærksom på de signaler, stemmen sender, samtidig med at man hø rer de ord, der bliver sagt.

15 1. MUNDTLIG KOMMUNIKATION 23 Når kommunikationen svigter Når misforståelser opstår, er vi til tider for hurtige til at give den an den skylden: Han forstår heller aldrig noget. Det kan her være nyttigt at stoppe op og stille sig selv nogle spørgsmål og måske undgå nogle af de skænderier eller misforståelser, der ellers kunne opstå: Hvordan greb jeg selv situationen an? Hvordan udtrykte jeg mig? Lyttede jeg nok? Hvad kan jeg gøre for at skabe bedre fælles forståelse? Personlighed og mennesketype En af de væsentligste faktorer for vores måde at kommunikere og tol ke andres kommunikation er vores personlighed. Begrebet person lighed er multifacetteret, men teorien og de tilknyttede indikatorer omkring mennesketype er en god og dækkende indgangsvinkel til feltet omkring personlighed og kommunikation. Carl Gustav Jung udarbejdede i 1921 et stort værk Psykologiske typer (da. 1998). Efter Anden Verdenskrig begyndte udviklingen af et af de mest kendte værktøjer til vurdering af type, nemlig Myers Briggs Type Indikator, som blev udviklet af to amerikanske kvinder på baggrund af C. G. Jungs teorier. Indikatoren anvendes i en lang række lan de og er oversat til mange sprog. I 2001 kom der et alternativ på det skandinaviske marked kaldet Jungiansk Type Index ( JTI), som er ud vik let af to norske psykologer. Test dig selv! På findes en forkortet udgave af typeindikatoren. Her kan du teste dig selv.

16 24 MIN ARBEJDSPLADS I DET OFFENTLIGE Typeindikatoren måler personlighedsmæssige præferencer og giver et godt overblik over menneskelige ligheder og forskelle. Indikatoren måler på otte forskellige faktorer opdelt i fire modsætningspar: Første parameter handler om vores grundindstilling i verden, og hvor vi henter vores energi fra. Man kan være ekstrovert (udadvendt), hvor man henter sin energi fra sociale sammenhænge og dialog med andre. Eller man kan være introvert (indadvendt), hvor man henter energi i ro, refleksion og egne erfaringer. Anden parameter omhandler, hvordan vi indsamler informationer og data, altså vores perception. Den sansende præference handler om en sansning af konkrete indtryk, man har sans for detaljer og for det, der sker her og nu. Den intuitive præference omhandler fo kus på møn stre og sammenhænge i det perciperede, man er fantasifuld og kreativ og vægter fremtidige muligheder. Tredje parameter omhandler vores måde at vurdere og træffe afgørelser på. Som tænketype bruger man logik, fornuft og rationel analyse, når man vurderer en sag. Man tager udgangspunkt i fakta. Som føletype tager man udgangspunkt i værdier, principper og sagens be tydning for de involverede. Man engagerer sig mere personligt, når man foretager vurderinger. Den fjerde parameter omhandler livsstil og arbejdsmeto de. Man kan være vurderetype (judging), og værdsætter så struktur, planlægning og afslutning. Eller man kan være opfattetype (perceiving) og værd sætter frie rammer, fleksibilitet og udvikling/forbed ring. Kombinationen af disse otte parametre giver 16 forskellige personlighedstyper. Der knytter sig kommunikative karakteristika til de otte parametre, og er man kendt med typologien, kan man ofte afkode en persons personlighedstype via det ordvalg og sprogbrug, per sonen benytter sig af. Typologien er især nyttig til at forklare og forstå udfordringer i kommunikationen mellem professionel og borger, mellem kolleger, mel-

17 1. MUNDTLIG KOMMUNIKATION 25 lem forældre og børn, ægtefæller, venner mv. Typologien er ikke mindst til hjælp, når man vil forstå sine egne fordomme over for et menneske, der er meget forskelligt fra en selv. Alle mennesker rummer imidlertid alle funktionerne samt begge grundindstillinger; blot er det forskelligt, hvor fremtrædende og differentieret en plads de lene har. Som ansat er det godt at kende sine egne præferencer, og hvordan de indvirker på kommunikation og adfærd i en arbejdsmæssig sammenhæng. Denne viden og bevidsthed kan hjælpe den ansatte til at være opmærksom på, hvordan hun kommunikerer med borgere eller kolleger, som er typemæssigt forskellige. Jeg har fx gen nem flere år testet og undervist kontorelever og lægesekretær elever i JTI. Kontoreleverne benytter denne viden og indsigt i sig selv i samarbejdet med den elevansvarlige på afdelingen og opnår derved en bedre oplæ ring, da der ligeledes er typeforskelle omkring, hvordan man lærer bedst. Lægesekretæreleverne benytter også JTI, når de besvarer henvendelser fra patienter eller servicerer patienter på afdelingen for at få bedre kvalitet i samspillet med patienterne og øget patienttilfredshed. Aktiv lytning Gennem viden om hvor kompliceret en proces kommunikation egentlig er, kan man ved øvelse og bevidsthed omkring kom mu nikation blive bedre til at tale med og lytte til andre. Ens evne til at lyt te er mindst lige så vigtig som evnen til at udtrykke sig. Udtrykket aktiv lytning anvendes om den form for lytning, hvor man både lyt ter til det sagte og til mening og hensigter bag det sagte. Man spørger uddybende og tilkendegiver med små lyde og bemærkninger, at man er nærværende og interesseret. Som professionel kan man gennem aktiv lytning forbedre sin mulighed for at give et godt gen svar el ler takle situationen og borgeren på en hensigtsmæssig må de, som tilgodeser målet med kommunikationen.

18 26 MIN ARBEJDSPLADS I DET OFFENTLIGE Sæt dig i den andens sted! Indlevelsesevne og empati er væsentlige personlige egenskaber, når du skal sætte dig i borgerens sted, og forstå hans budskab, hensigt eller ønske. Hvis du som ansat fx oplever, at der kommer en tydeligt ir riteret borger hen til dig, kan en umiddelbar reaktion være: Det er dog for meget jeg har ikke gjort ham noget. Og så gi ver du måske et surt svar tilbage. Men hvis du prøver at sætte dig ind i borgerens situation, opdager du måske, at borgeren er meget på virket af familiens økonomiske forhold og af den modgang, han har oplevet. Du forstår så pludselig bedre hans holdning og kan behandle ham venligt i stedet for. C. ANSVARLIG KOMMUNIKATION Dette afsnit vil belyse, hvilken form for kommunikation der er mest hensigtsmæssig, når man kommunikerer som professionel. Modellen på modstående side er hentet fra assertionstræningen, der går ud på at lære at kommunikere på en sådan måde, at man både varetager sine egne ønsker, behov og rettigheder, og samtidig respekterer den an dens ønsker, behov og rettigheder. Når dette lykkes, er der tale om en win/win situation, hvilket er det, vi som professionelle helst vil op nå, når vi kommunikerer med borgerne. Den mest hensigtsmæssige form for kommunikation kaldes her ansvarlig kom munikation andre steder kaldes den assertiv kom mu ni ka ti - on. At kommunikere ansvarligt vil sige, at man sørger for, at samtalen foregår på en ordentlig måde, og der kommer et resultat ud af den. Indholdet af samtalen kan være meget forskelligt lige fra en hyggesnak til en alvorlig samtale. Når man befinder sig i en arbejdssituati on, hvor man både har tele fonisk og mundtlig kontakt til andre, er det vigtigt, at man sørger for at kommu nikere sagligt og ansvarligt, også selv om man ind imel lem konfronteres med utilfredse borgere. Selv om magt balancen er skæv, som mellem en leder og en medarbejder eller mellem en pro fes si o nel og en klient, så skal dette ikke udnyttes fx ved at den pro fes si o nelle taler ned til klienten. Tværtimod har den ansatte en forpligtelse til at give klienten en fair behandling.

19 1. MUNDTLIG KOMMUNIKATION 27 Assertionsmodel ANSVARLIG SELVTILLIDSBETONET ADFÆRD: MODTAGENDE ADFÆRD: Ærlig, åben Direkte, rolig Styrende mod mål Overtalende Ansvarlig Forstående, varm Adfærd tilpasset den anden Oprigtig Aktivt lyttende Stiller spørgsmål Katalysator for samtalen AKTIV PASSIV AGGRESSIV ADFÆRD: SUBMISSIV ADFÆRD: Krænkende Selvhævdende Dominerende Angribende Dømmende Ego-centreret Ydmygende Selvfornægtende Undskyldende Tilbageholdende Vendekåbe-adfærd Modificerende Usikker IKKE-ANSVARLIG Modellen inddeler kommunikation i fire hovedgrupper: Ansvarlig aktiv kommunikation (selvtillidsbetonet adfærd) Ansvarlig passiv kommunikation (modtagende adfærd) Ikke-ansvarlig aktiv kommunikation (aggressiv adfærd) Ikke-ansvarlig passiv kommunikation (submissiv adfærd)

20 28 MIN ARBEJDSPLADS I DET OFFENTLIGE Som pro fes si o nel må man kommu nikere sagligt og ansvarligt. Foto: Ole H. Pedersen. De fire hovedgrupper i modellen gennemgås i det følgende. Kommunikationsformer Ved ansvarlig aktiv kommunikation (selvtillidsbetonet adfærd) er man den, der tager initiativet. Man har et mål med samtalen som man sty rer imod man er åben om, hvor man gerne vil hen med sam talen, involverer sig i det, samtalen drejer sig om, og sørger for at hol de sig til emnet og være saglig. Man afslutter samtalen, når målet er nået.

21 1. MUNDTLIG KOMMUNIKATION 29 Ved ansvarlig passiv kommunikation (modtagende adfærd) er man me re lyttende. Man prøver at forstå, hvad modparten siger ved at sætte sig i dennes sted, lytter aktivt og stiller uddybende spørgsmål. Man sørger også for, at samtalen kan foregå i en god stemning, samt at den anden får mulighed for at komme frem med sine tanker om emnet. Ved ikke-ansvarlig aktiv kommunikation (aggressiv adfærd) gælder det om at få skovlen under den, man taler med, og som man opfatter som sin modstander. Man ønsker at vinde og at få ret, og alle kneb gæl der. Man er egoistisk og selvhævdende, man kan finde på at angri be, krænke og ydmyge den anden, og man prøver på alle måder at dominere. Når man kommunikerer på denne måde, kan det selvføl gelig foregå ved, at man råber og slår i bordet, men det kan også væ re i en mere raffineret og ubehagelig form, hvor man er ironisk, sar kastisk og prøver at ramme den andens ømme punkter. Ved ikke-ansvarlig passiv kommunikation (submissiv adfærd) er man en stor undskyldning for sig selv. Man er usikker og tør ikke have no gen mening. Har man udtalt sig om et eller andet, skifter man me ning, hvis den, man taler med, mener noget andet. Man kan også ha ve en martyr-adfærd fx stakkels lille mig eller I skal endelig ik ke ta ge hensyn til mig. Eksempler på de fire kommunikationsformer Som professionelle veksler vi mellem den ansvarligt aktive og den ansvarligt passive kommunikation både i kommunikation med bor gere og med kolleger på arbejdspladsen. Ofte glider vi ubesværet imellem dem, uden helt at være bevidst, om vi er i den ene eller den an den kommunikationsform. Vi kan imidlertid være bedre til at bruge den ene kommunikationsform frem for den anden, hvilket godt kan give nogle udfordringer. De fleste har vel oplevet en kollega, som bedst kan lide at høre sig selv tale, men ikke er så god til at lytte til andre. Eller kollegaen, som er god til at lytte og spørge til andres meninger, men sjældnere udtaler sin egen mening, eller er for tavs til møder.

Træneren som kommunikator og konfliktløser

Træneren som kommunikator og konfliktløser Træneren som kommunikator og konfliktløser En praktisk håndbog til dig, der fungerer som leder og rollemodel i Silkeborg IF. Udarbejdet af Eddie Kragelund Børnekonsulent Silkeborg IF Med det formål, at

Læs mere

Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord

Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord Emotionernes betydning VREDE Konfliktskala Umiddelbare konfrontation Bygget op over kortere tid Bygget op over længere tid Du

Læs mere

Ledelsens Dag 2006. KONFLIKTHÅNDTERING -Samarbejde eller kaos? Josef Guldager

Ledelsens Dag 2006. KONFLIKTHÅNDTERING -Samarbejde eller kaos? Josef Guldager Ledelsens Dag 2006 KONFLIKTHÅNDTERING -Samarbejde eller kaos? Josef Guldager Intrapersonel Interpersonel Struktur Konflikthåndtering samarbejde eller kaos Enig Uenig Tillid Harmoni Statisk Dynamisk Mistillid

Læs mere

Social færdigheds test.

Social færdigheds test. Social færdigheds test. Spørgeskemaet består af en række spørgsmål som du kan se nedenfor. Læs dem og besvar dem et af gangen ved at give dig en karakter mellem 0 og 10, hvor 0 = Passer slet ikke 10 =

Læs mere

Konflikter og konflikttrapper

Konflikter og konflikttrapper Konflikter og konflikttrapper Konflikter er både udgangspunkt for forandring og for problemer i hverdagen. Derfor er det godt at kende lidt til de mekanismer, der kan hjælpe os til at få grundstenene i

Læs mere

Konflikttrappen. 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned.

Konflikttrappen. 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned. Konflikttrappen 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned. Beskrivelsen her er fra arbejdsmiljøweb.dk, en fællesinformation fra arbejdsgivere

Læs mere

Om kommunikation i MUS Udarbejdet af Bente Øhrstrøm

Om kommunikation i MUS Udarbejdet af Bente Øhrstrøm Om kommunikation i MUS Udarbejdet af Bente Øhrstrøm Kommunikation er den udvekslingsproces, som foregår mellem to eller flere personer. Når flere mennesker er sammen vil der altid være tale om en kommunikationsproces,

Læs mere

KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER

KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Andreas og Thomas, der er kolleger

Læs mere

Noter til Powerpoint-præsentation om konflikthåndtering og konflikter på nettet

Noter til Powerpoint-præsentation om konflikthåndtering og konflikter på nettet Noter til Powerpoint-præsentation om konflikthåndtering og konflikter på nettet Slide 1: forside Slide 2: Introduktion Vi vil gerne klæde jer forældre bedre på til at hjælpe jeres børn, når de havner i

Læs mere

Mobning på arbejdspladsen Hvad er det, og hvad skal vi gøre ved det?

Mobning på arbejdspladsen Hvad er det, og hvad skal vi gøre ved det? Mobning på arbejdspladsen Side 1 af 6 Mobning på arbejdspladsen Hvad er det, og hvad skal vi gøre ved det? Af Stina Rosted Det engelske ord mob betegner en gruppe gadedrenge, der strejfer omkring og undervejs

Læs mere

1. Team, samarbejde og konflikthåndtering

1. Team, samarbejde og konflikthåndtering 1. TEAM, SAMARBEJDE OG KONFLIKTHÅNDTERING 9 1. Team, samarbejde og konflikthåndtering Pernille Frisch Introduktion A. Samarbejde i team B. Personlighed og mennesketyper C. Konflikthåndtering D. Mediation

Læs mere

Kvinnan då. En första utvärdering av kvinnans erfarenheter av mannens förändringsprocess. cand. psych. Ole Thofte cand. psych.

Kvinnan då. En första utvärdering av kvinnans erfarenheter av mannens förändringsprocess. cand. psych. Ole Thofte cand. psych. Kvinnan då En första utvärdering av kvinnans erfarenheter av mannens förändringsprocess cand. psych. Ole Thofte cand. psych. Peer Nielsen ATV-Roskilde brugerundersøgelse Gennemført sommeren 2005 www.atv-roskilde.dk

Læs mere

Kommunikation. Kommunikationsmodel. Forstyrrelser (støj) hos senderen. Forstyrrelser (støj) hos modtageren. Kommunikation og konflikthåndtering

Kommunikation. Kommunikationsmodel. Forstyrrelser (støj) hos senderen. Forstyrrelser (støj) hos modtageren. Kommunikation og konflikthåndtering Kommunikation og konflikthåndtering Midler/program: Kommunikation Hvordan bidrager jeg til kommunikationen Assertiv kommunikation Konflikthåndtering Konfliktløs et spil om konflikter Kommunikation Tal

Læs mere

Maria Pedersen - kontakt med sindslidende i Hjemmeplejen marts 2015. Velkommen. Kontakt med sindslidende borgere i hjemmepleje. Dag 5.

Maria Pedersen - kontakt med sindslidende i Hjemmeplejen marts 2015. Velkommen. Kontakt med sindslidende borgere i hjemmepleje. Dag 5. Velkommen Kontakt med sindslidende borgere i hjemmepleje Dag 5. Program Dag 5. Velkommen Hvad er anerkendelse Lineær og cirkulær kommunikation Aktiv lytning Frokost kropssprog Konflikter Ikke voldelig

Læs mere

TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER

TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Medarbejder KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Andreas og Thomas, der er kolleger kommer

Læs mere

Konflikthåndtering. freddy.sahl@webspeed.dk

Konflikthåndtering. freddy.sahl@webspeed.dk Konflikthåndtering 1 !" # # 2 Hvorfor arbejde med konflikter? De er uundgåelige frugtbare og smertelige Man kan lære at håndtere dem bedre og dermed minimere vold og lidelser, spare tid, penge og energi.

Læs mere

TANDPLEJEN. Konfliktplan. Vi skal ville det Vilje - vil jeg Ja jeg vil samarbejde

TANDPLEJEN. Konfliktplan. Vi skal ville det Vilje - vil jeg Ja jeg vil samarbejde TANDPLEJEN Konfliktplan Vi skal ville det Vilje - vil jeg Ja jeg vil samarbejde Tandplejen i Herning er en dynamisk arbejdsplads med selvledende og engagerede medarbejdere. Samarbejde er vitalt for at

Læs mere

Trap ned. lær at takle konflikter

Trap ned. lær at takle konflikter Trap ned lær at takle konflikter Indholdsfortegnelse 1. Konfliktfyldte kundesituationer Side 3 2. Konflikttrappen Side 7 3. Redskaber til konflikthåndtering Side 12 4. Ikke alle konflikter kan løses Side

Læs mere

Kommunikation og konflikthåndtering

Kommunikation og konflikthåndtering Kommunikation og konflikthåndtering Kommunikation og konflikthåndtering Der kan indimellem opstå konflikter og svære situationer med krævende kunder eller andre eksterne personer som kommer om bord. Det

Læs mere

Kommunikation for Livet. Uddannelse til Fredskultur 3 eksempler. Her gives nogle eksempler på anvendelse af IVK i praksis (alle navne er ændrede):

Kommunikation for Livet. Uddannelse til Fredskultur 3 eksempler. Her gives nogle eksempler på anvendelse af IVK i praksis (alle navne er ændrede): Uddannelse til Fredskultur 3 eksempler Her gives nogle eksempler på anvendelse af IVK i praksis (alle navne er ændrede): Uddannelse til fredskultur Første eksempel Anna på 5 år kommer stormende ind til

Læs mere

Kærligt talt. Forlaget Go'Bog. 5 trin til indre ro og kærlige relationer gennem bevidst brug af dit sprog. Af Lisbet Hjort

Kærligt talt. Forlaget Go'Bog. 5 trin til indre ro og kærlige relationer gennem bevidst brug af dit sprog. Af Lisbet Hjort Kærligt talt 5 trin til indre ro og kærlige relationer gennem bevidst brug af dit sprog Af Lisbet Hjort Forlaget Go'Bog Kærligt talt-konceptet Kærligt talt-metoden går ud på at få et liv med indre ro og

Læs mere

Transaktionsanalyse. Er jeg virkelig underlagt andres måde at tale på?

Transaktionsanalyse. Er jeg virkelig underlagt andres måde at tale på? Transaktionsanalyse Er jeg virkelig underlagt andres måde at tale på? De fleste af os er nok ikke helt bevidste om, hvordan vi taler? Ikke mindst, hvordan vi opleves af andre, når vi taler. Omvendt møder

Læs mere

Er det din egen skyld, at du bli ver ramt af stress?

Er det din egen skyld, at du bli ver ramt af stress? Er det din egen skyld, at du bli ver ramt af stress? bog ud drag AF DORTE TOU DAL VIFTRUP, PH.D. OG AU TO RI SE RET PSY KO LOG 1. juni 2015 14:34 Men ne sker, som er sy ge meld te med stress og de pres

Læs mere

Assertiv kommunikation hos os

Assertiv kommunikation hos os Assertiv kommunikation hos os Formål: Varighed: Deltagere: Formålet med øvelsen er at introducere en virksom tilgang til kommunikation, der kan styrke den enkeltes evne til og mod på at udtrykke følelser,

Læs mere

Medicotekniker-uddannelsen 25-01-2012. Vejen til Dit billede af verden

Medicotekniker-uddannelsen 25-01-2012. Vejen til Dit billede af verden Vejen til Dit billede af verden 1 Vi kommunikerer bedre med nogle mennesker end andre. Det skyldes vores forskellige måder at sanse og opleve verden på. Vi sorterer vores sanseindtryk fra den ydre verden.

Læs mere

Li vets blan de de bol scher

Li vets blan de de bol scher Knud Ra mia n s op læg på FU AM's marts mø de Li vets blan de de bol scher Tit len Li vets blan de de bol scher er et bi lle de af li vets kva li te ter. Dem har vi vist ledt ef ter lige si den Adam og

Læs mere

Lene Buerup Andersen Organisationskonsulent i LOF og konfliktmægler

Lene Buerup Andersen Organisationskonsulent i LOF og konfliktmægler Introduktion til konflikthåndtering Lene Buerup Andersen Organisationskonsulent i LOF og konfliktmægler Beskrivelse af individet Personlighed Kultur Alment menneskelige Basale universelle menneskelige

Læs mere

Håndter konfliker. V/ Rie Frilund Skårhøj

Håndter konfliker. V/ Rie Frilund Skårhøj Køb bøgerne i dag Håndter konfliker V/ Sociolog og forfatter Foredragsholder og konsulent i Ledfrivillige.dk Grundlægger af RETRO og Yogafaith Danmark giver dig redskaber og inspiration til ledelsesopgaven

Læs mere

Analysen er din, og skal kun bruges til, at du kan tænke over, hvordan du oplever dig selv som leder.

Analysen er din, og skal kun bruges til, at du kan tænke over, hvordan du oplever dig selv som leder. Ledelsesstilanalyse Dette er en analyse af den måde du leder på, med fokus på at lede mennesker. Det er vigtigt for din selvindsigt, at du er så ærlig som overhovedet mulig overfor dig selv når du svarer.

Læs mere

Konflikt- håndtering

Konflikt- håndtering Konflikthåndtering Forord 2 Denne pjece er fra BAR Kontor til medarbejdere og ledere i kontorog administrative virksomheder. Pjecen er en del af et større undervisningsmateriale, som du finder på BAR Kontors

Læs mere

Hvad er NLP. Står for nerve og refererer til nervesystemet og hjernen. Henviser til vores sprog både det talte og kropssproget.

Hvad er NLP. Står for nerve og refererer til nervesystemet og hjernen. Henviser til vores sprog både det talte og kropssproget. Hvad er NLP Neuro Står for nerve og refererer til nervesystemet og hjernen. Gennem dem indtager vi info gennem de fem sanser: - Visuelt (vi ser) - Auditivt (vi hører) - Kinestetisk (vi føler) - Olifaktorisk

Læs mere

Vis respekt for hinandens grundlæggende behov og forskelle. Tag begge ansvar for relationen, såvel som for opståede konflikter

Vis respekt for hinandens grundlæggende behov og forskelle. Tag begge ansvar for relationen, såvel som for opståede konflikter Par Hvad kan vi selv gøre? I det følgende er givet en række eksempler og retningslinjer for, hvad I selv kan gøre for at forebygge typiske problematikker i jeres parforhold. Blot det, at efterleve nogen

Læs mere

Konflikter. - hvordan håndteres konflikter på arbejde i det daglige? V/ Christine Vallentin, erhvervspsykolog, cand.psych.aut. www.crecea.

Konflikter. - hvordan håndteres konflikter på arbejde i det daglige? V/ Christine Vallentin, erhvervspsykolog, cand.psych.aut. www.crecea. Konflikter - hvordan håndteres konflikter på arbejde i det daglige? V/ Christine Vallentin, erhvervspsykolog, cand.psych.aut. Formål Viden om konflikter og mobning Redskaber, hvordan kan vi sætte dette

Læs mere

Service & Support Forum 1

Service & Support Forum 1 Service & Support Forum 1 Effektiv Service & Kommunikation - Temaet for dette indlæg Effektiv Forandring & Forankring - Organisation, team, muligheder og samarbejde, refleksion og handling Effektiv IT

Læs mere

det stod der i brochuren.

det stod der i brochuren. Konflikthåndtering det stod der i brochuren. Dette års nok største konflikt mellem lærerne og KL er et klassisk eksempel på, hvordan en fredelig uoverensstemmelse eskalerer til en situation, hvor de implicerede

Læs mere

Hvad er en konflikt? Hvad er en konflikt?

Hvad er en konflikt? Hvad er en konflikt? Konflikthåndtering Hvad er en konflikt? Hvad er en konflikt? 2 Men hvad er en konflikt? En konflikt kan defineres som en uoverensstemmelse, der indebærer spændinger i og mellem mennesker. Det kan være

Læs mere

Skab plads til det gode arbejdsliv!

Skab plads til det gode arbejdsliv! Skab plads til det gode arbejdsliv! Kære medlem! Vi ved det godt. Det talte ord har stor betydning. Vi ved også, at der findes gode og dårlige måder at håndtere for eksempel et problem eller travlhed på.

Læs mere

3. Håndtering og forebyggelse af konflikter

3. Håndtering og forebyggelse af konflikter 3. Håndtering og forebyggelse af konflikter Konflikter er naturlige og opstår hele tiden. De kan både medføre positive og negative konsekvenser for skibet. Det er måden de løses på, som afgør udfaldet.

Læs mere

NÅR SITUATIONEN OPSTÅR

NÅR SITUATIONEN OPSTÅR NÅR SITUATIONEN OPSTÅR SIKKERHEDS- VAGTENS LILLE GUIDE TIL HÅNDTERING AF AGGRESSIV ADFÆRD Aggression kan generelt beskrives som et forsøg på at nedgøre, skræmme, true eller skade modparten. Når vi skal

Læs mere

Handleplan. For medarbejder i forbindelse med. vold, mobning og chikane

Handleplan. For medarbejder i forbindelse med. vold, mobning og chikane Handleplan For medarbejder i forbindelse med vold, mobning og chikane 1 INDHOLDSFORTEGNELSE Definition på vold... 3 Ved vold forstår vi i SdU... 3 Handleplan for håndtering af vold... 4 Definition på mobning

Læs mere

Tema Samarbejde: Konflikt og konfliktløsning

Tema Samarbejde: Konflikt og konfliktløsning Tema Samarbejde: Konflikt og konfliktløsning Formålet med temaet er at give eleverne en forståelse for, hvad en konflikt er, og hvordan de kan løse den. Med temaet vil vi opnå, at konflikter ikke bare

Læs mere

Morsø Kommune - Trivselsmåling. Steffen Krøyer. Maj 2009. Svarprocent: 100% (7/7)

Morsø Kommune - Trivselsmåling. Steffen Krøyer. Maj 2009. Svarprocent: 100% (7/7) - Trivselsmåling Steffen Krøyer Svarprocent: % (7/7) Maj 9 Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring Arbejdsglæde og Loyalitet er, loyalitetssegmentering, intern sammenligning,

Læs mere

De Ny gam le mo bi li serer

De Ny gam le mo bi li serer De Ny gam le mo bi li serer Af Knud Ra mi an Hvis kært barn har man ge navne - må vi el ske al der dom - men. El ler og så hand ler det om præ cis det modsat te. Vi fryg ter og ha der al der dom men og

Læs mere

Reaktioner hos plejebørn før og efter samvær med deres biologiske forældre hvorfor og hvad kan vi gøre?

Reaktioner hos plejebørn før og efter samvær med deres biologiske forældre hvorfor og hvad kan vi gøre? Reaktioner hos plejebørn før og efter samvær med deres biologiske forældre hvorfor og hvad kan vi gøre? Af Søren Hertz, børne- og ungdomspsykiater PsykCentrum i Hillerød (Slotsgade 65 A, 3400 Hillerød,

Læs mere

Børn og Unge Trivselsundersøgelse Spørgeskema

Børn og Unge Trivselsundersøgelse Spørgeskema Ref.nr.: Børn og Unge Trivselsundersøgelse Spørgeskema TRIVSELSUNDERSØGELSE 2014 2 PSYKISK ARBEJDSMILJØ De følgende spørgsmål handler om psykisk arbejdsmiljø, tilfredshed og trivsel i arbejdet. Nogle af

Læs mere

Informationsteknologiløsninger

Informationsteknologiløsninger Informationsteknologiløsninger Hvem er center for Trivsel og Motivation? Vi motiverer, begejstrer og inspirerer indenfor: Værdier og holdninger. Egen identitet. Egen Styrke og udviklings-områder. Gruppe

Læs mere

Hvad er stress? skal bare lige Oplever du stress, vil jeg først og fremmest give dig et håb

Hvad er stress?  skal bare lige Oplever du stress, vil jeg først og fremmest give dig et håb Hvad er stress? Kender du til at gå rundt om dig selv og sige, at du har travlt og ikke kan nå alt det, du skal og gerne vil?! Bliver du mere fortravlet over at skulle holde fri?! Når vi stresser eller

Læs mere

politik for vold, mobning og chikane delpolitik til trivselspolitik - forebyggelse og håndtering af vold, mobning og chikane.

politik for vold, mobning og chikane delpolitik til trivselspolitik - forebyggelse og håndtering af vold, mobning og chikane. politik for vold, mobning og chikane delpolitik til trivselspolitik - forebyggelse og håndtering af vold, mobning og chikane. 1 Vold, mobning og chikane Denne delpolitik er udarbejdet for at øge opmærksomheden

Læs mere

Spørgeskema om psykisk arbejdsmiljø. Her er gjort plads til institutionens/firmaets eget logo og navn

Spørgeskema om psykisk arbejdsmiljø. Her er gjort plads til institutionens/firmaets eget logo og navn Spørgeskema om psykisk arbejdsmiljø Her er gjort plads til institutionens/firmaets eget logo og navn Hvilken afdeling arbejder du i? Hvad er din stilling? Psykisk arbejdsmiljø De følgende spørgsmål handler

Læs mere

ÅDAN SKABER DU FORANDRING FOR DIT BARN

ÅDAN SKABER DU FORANDRING FOR DIT BARN LEKTIE-GUIDEN S ÅDAN SKABER DU FORANDRING FOR DIT BARN - når lektiesituationen er kørt af sporet BOOKLET TIL FORÆLDRE Af Susanne Gudmandsen Autoriseret psykolog 1 S iden du har downloadet denne lille booklet,

Læs mere

HJALLERUP BØRNEHAVE. retningslinier for håndtering af VOLD, MOBNING OG SEXCHIKANE

HJALLERUP BØRNEHAVE. retningslinier for håndtering af VOLD, MOBNING OG SEXCHIKANE HJALLERUP BØRNEHAVE retningslinier for håndtering af VOLD, MOBNING OG SEXCHIKANE INDHOLD Definition af vold, mobning og sexchikane side 2 Hensigtserklæring.... side 2 Vi vil forebygge vold og mobning,

Læs mere

MINDSCAPES. Værktøjer til din coaching. V. Helle Saaby. Den. 6. December 2011 - Foreningen Nydansker

MINDSCAPES. Værktøjer til din coaching. V. Helle Saaby. Den. 6. December 2011 - Foreningen Nydansker Værktøjer til din coaching V. Helle Saaby Den. 6. December 2011 - Foreningen Nydansker At skabe kontakt Rapport Pace og Leade Når du ønsker at gøre din indflydelse gældende ( Leade ), er det vigtigt at

Læs mere

Spilleregler: Find vej til bedre trivsel. Introduktion til redskabet:

Spilleregler: Find vej til bedre trivsel. Introduktion til redskabet: Introduktion til redskabet: er et redskab til at undersøge trivslen i en virksomhed. Det kan bruges i mindre virksomheder med under 20 ansatte og man behøver ikke hjælp udefra. Det kræver dog, en mødeleder

Læs mere

Saml brikkerne - forebyg trusler og vold

Saml brikkerne - forebyg trusler og vold Saml brikkerne - forebyg trusler og vold Til dig, der arbejder alene i borgerens hjem Vold og trusler kan forebygges Medarbejdere, der arbejder i borgerens hjem, skal ikke udsættes for trusler og vold.

Læs mere

Nordjysk Praksisdag. Trivsel i praksis gavebod eller alles ansvar? Moderator: Jørgen Peter Ærthøj Underviser: Ulrik Lange

Nordjysk Praksisdag. Trivsel i praksis gavebod eller alles ansvar? Moderator: Jørgen Peter Ærthøj Underviser: Ulrik Lange Nordjysk Praksisdag Trivsel i praksis gavebod eller alles ansvar? Moderator: Jørgen Peter Ærthøj Underviser: Ulrik Lange Fra passiv modtager til aktiv medskaber Trivsel er ikke noget du passivt modtager

Læs mere

Godt samarbejde - MBK A/S

Godt samarbejde - MBK A/S Samarbejde, trivsel og konflikthåndtering i teams. Vil I have fokus på jeres samarbejde, trivsel og indbyrdes kommunikation? Vil I have redskaber til at skabe et godt samarbejde? Vil I reflektere over

Læs mere

Temadag Fredag d. 12. oktober http://odont.au.dk/uddannelse/undervisningi-psykologi-paa-odontologi/ V. Britt Riber Opsamling fra sidst Ønsker for undervisning Repetition af stress og stresshåndtering Kommunikation

Læs mere

Gospel Dirigent seminar 12. og 13. juni 2010. Spændingsfeltet; Dirigent, ledelse, strategi og kommunikation

Gospel Dirigent seminar 12. og 13. juni 2010. Spændingsfeltet; Dirigent, ledelse, strategi og kommunikation Gospel Dirigent seminar 12. og 13. juni 2010 Spændingsfeltet; Dirigent, ledelse, strategi og kommunikation Program - Jungle af muligheder Den røde tråd mellem dirigent, ledelse, strategi og kommunikation

Læs mere

Noter til selvbeskyttende adfærd.

Noter til selvbeskyttende adfærd. 1 Noter til selvbeskyttende adfærd. (af Irene Oestrich) SELVTILLID. Selvtillid handler om at kommunikere klart og uden misforståelser. Hvis du nogensinde er kommet ud af en situation med en følelse af

Læs mere

Retningslinjer for forældreklager til skolebestyrelsesmedlemmer

Retningslinjer for forældreklager til skolebestyrelsesmedlemmer Retningslinjer for forældreklager til skolebestyrelsesmedlemmer Skolens leder har det direkte personaleansvar over for alle skolens ansatte. Skolebestyrelsen kan som udgangspunkt ikke blande sig, men har

Læs mere

Personlig vækst og gennemslagskraft

Personlig vækst og gennemslagskraft Personlig vækst og gennemslagskraft Personlig vækst og gennemslagskraft Styrk dit mentale overskud, og giv din kommunikation ny kraft Hold hovedet koldt, og bevar overblikket Kan du gå i sort, når det

Læs mere

2. Kommunikation og information

2. Kommunikation og information 2. Kommunikation og information En leder kommunikerer ved sin blotte eksistens. Folk om bord orienterer sig efter lederen, hvad enten han/hun taler eller er tavs handler eller undlader at handle. Følger

Læs mere

Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre?

Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre? 101 5 Hvordan kommer du videre? Nogle gange må man konfrontere det, man ikke ønsker at høre. Det er nødvendigt, hvis udfaldet skal blive anderledes næste gang, udtaler Rasmus

Læs mere

Læreplaner Børnehuset Regnbuen

Læreplaner Børnehuset Regnbuen Læring i Børnehuset Regnbuen. Læreplaner Børnehuset Regnbuen Læring er: Læring er når børn tilegner sig ny viden, nye kompetencer og erfaringer. Læring er når barnet øver sig i noget det har brug for,

Læs mere

Skab dig - unik! Kurser Forår 2014

Skab dig - unik! Kurser Forår 2014 Skab dig - unik! Kurser Forår 2014 Forandring fryder, når vaner du bryder. Alle har X-faktor præsentationsteknik og performance Coaching i hverdagen som kommunikationsmetode Sig, hvad du mener på den gode

Læs mere

Mere om at give og modtage feedback

Mere om at give og modtage feedback Mere om at give og modtage feedback Der synes bred enighed om principperne for god feedback. Jeg har i 2006 formuleret en række principper her: http://www.lederweb.dk/personale/coaching/artikel/79522/at

Læs mere

Side 1. Værd at vide om...

Side 1. Værd at vide om... Side 1 Værd at vide om... ... dit arbejde i hjemmeplejen Forbindelsesvej 12. 2. sal 2100 København Ø Telefon +45 38 38 00 00 - www.competencehouse.dk Værd at vide om forebyggelse af konflikter i trekantssamarbejdet

Læs mere

Kommunikation & Personlig Performance M1 Rådgiveruddannelsen Østlige Øer

Kommunikation & Personlig Performance M1 Rådgiveruddannelsen Østlige Øer Kommunikation & Personlig Performance M1 Rådgiveruddannelsen Østlige Øer Efterår 2008 Dag 1 Kropsproget i rådgivningssamtalen kl.10:00 Velkomst og siden sidst Erfaringer fra AL dagene Hvad er kommunikation?

Læs mere

Vision - Formål. Politikken har til formål: Definition

Vision - Formål. Politikken har til formål: Definition Trivselspolitik Indledning Vores hverdag byder på høje krav, komplekse opgaver og løbende forandringer, som kan påvirke vores velbefindende, trivsel og helbred. Det er Silkeborg Kommunes klare mål, at

Læs mere

Empatisk kommunikation. 'Girafsprog'

Empatisk kommunikation. 'Girafsprog' Empatisk kommunikation 'Girafsprog' En vej til åben & ærlig dialog Materialet er udarbejdet af Erhverspykologisk Rådgiver og konflikthåndteringsekspert Sebastian Nybo fra SEB Gruppen A/S, skrevet på baggrund

Læs mere

Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler

Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler Indholdsfortegnelse 1. Introduktion 3 1.1 Medarbejderudviklingssamtalen 3 1.2 Formål og mål med medarbejderudviklingssamtaler 4 1.3 10 gode råd 4 2. Forberedelse

Læs mere

Ekstra - Til egen læsning

Ekstra - Til egen læsning Om Didaktik Kompetence Præsentationsteknik Kropssprog Litteratur Ekstra - Til egen læsning U N V E R S T Y C O L L E G E L L L E B Æ L T Didaktik * og 9 HV-spørgsmål i forhold til læring *) Læren om undervisningens

Læs mere

Livsduelige børn trives. Hillerødsholmskolen. Hillerødsholmskolens trivsels- og mobbepolitik. Faglighed og fællesskab

Livsduelige børn trives. Hillerødsholmskolen. Hillerødsholmskolens trivsels- og mobbepolitik. Faglighed og fællesskab Livsduelige børn trives Hillerødsholmskolen Hillerødsholmskolens trivsels- og mobbepolitik Faglighed og fællesskab Et godt sted at lære - et godt sted at være... Tryghed og trivsel Trivsel er i fokus på

Læs mere

Situationsbestemt coaching

Situationsbestemt coaching Bag om coaching Ovenfor har vi fokuseret på selve coachingsamtalen med hovedvægten på den strukturerede samtale. Nu er det tid til at gå lidt bag om modellen Ved-Kan- Vil-Gør, så du kan få en dybere forståelse

Læs mere

Kommunikation at gøre fælles

Kommunikation at gøre fælles Kommunikation at gøre fælles Ordet kommunikation kommer af latin, communicare, og betyder "at gøre fælles". Kommunikation er altså en grundlæggende forudsætning for alt socialt fællesskab ingen sociale

Læs mere

INFO@ASYLET-KALUNDBORG.DK WWW.ASYLET-KALUNDBORG.DK

INFO@ASYLET-KALUNDBORG.DK WWW.ASYLET-KALUNDBORG.DK Bør nene i cen trum - en for æl drep jece LUN DE VEJ 1 4400 KA LUND BORG TLF.: 59 51 07 57 INFO@ASYLET-KALUNDBORG.DK WWW.ASYLET-KALUNDBORG.DK Ind holds for teg nelse Side 4 Side 4 Side 5 Side 6 Side 6

Læs mere

Mit eget Ansvar for mit eget liv??!!

Mit eget Ansvar for mit eget liv??!! Mit eget Ansvar for mit eget liv??!! - ja, jahh, jeg ved det godt, - men det er bare ikke så nemt som det lyder vel? Og hvordan ser det så ud, når man undviger ansvaret for sit eget liv? Forsøger vi ikke

Læs mere

Syv veje til kærligheden

Syv veje til kærligheden Syv veje til kærligheden Pouline Middleton 1. udgave, 1. oplag 2014 Fiction Works Aps Omslagsfoto: Fotograf Steen Larsen ISBN 9788799662999 Alle rettigheder forbeholdes. Enhver form for kommerciel gengivelse

Læs mere

Handlekraft i TR/AMR-rollen, FOA Horsens. v. Thomas Phillipsen Konsulent (cand.psych.) Perspektivgruppen

Handlekraft i TR/AMR-rollen, FOA Horsens. v. Thomas Phillipsen Konsulent (cand.psych.) Perspektivgruppen Handlekraft i TR/AMR-rollen, FOA Horsens v. Thomas Phillipsen Konsulent (cand.psych.) Perspektivgruppen RAMMESÆTNING Dagens formål Kurset har til hensigt at styrke jeres evne til at være handlekraftige

Læs mere

Konflikthåndtering. - Inspiration fra en anden kultur. Af Else Tranberg

Konflikthåndtering. - Inspiration fra en anden kultur. Af Else Tranberg Konflikthåndtering - Inspiration fra en anden kultur Af Else Tranberg I oktober måned deltog to konsulenter fra Cubion i et seminar i Kenya. Temaet var tilgange til konfliktarbejde og konflikthåndtering.

Læs mere

Brænd igennem med dit budskab

Brænd igennem med dit budskab Brænd igennem med dit budskab - et redskabskursus i formidling og kommunikation Gentofte Hovedbibliotek Den 27. april 2011 Amalie Jeanne Formål med kurset Formålet med kurset er, at deltagerne bliver klædt

Læs mere

Seksuelle krænkeres barrierer

Seksuelle krænkeres barrierer Seksuelle krænkeres barrierer - mod at gennemføre et seksuelt overgreb på et barn Af psykolog Kuno Sørensen / Red Barnet Fire forhåndsbetingelser Det er en udbredt misforståelse, at seksuelle overgreb

Læs mere

6 trin til håndtering af mobning

6 trin til håndtering af mobning 6 trin til håndtering af mobning Det tager tid og koster penge at få bugt med mobning på arbejdspladsen. Men hvis du som leder ikke handler, er konsekvenserne på sigt større end omkostningerne. Få her

Læs mere

Psykisk arbejdsmiljø. AMI s korte spørgeskema til kortlægning af det psykiske arbejdsmiljø. Ny udgave

Psykisk arbejdsmiljø. AMI s korte spørgeskema til kortlægning af det psykiske arbejdsmiljø. Ny udgave Psykisk arbejdsmiljø AMI s korte spørgeskema til kortlægning af det psykiske arbejdsmiljø Ny udgave 6 Spørgeskemaet Dette spørgeskema er udviklet af Arbejdsmiljøinstituttet som et redskab til vurdering

Læs mere

Personaleledelse. Skab det bedste hold. Husk ros og skulderklap

Personaleledelse. Skab det bedste hold. Husk ros og skulderklap Skab det bedste hold Hos LADEGAARD A/S kan vi ikke understrege for mange gange, at samarbejde er nøglen til at frigøre energi og talent i virksomheden. Alt for meget talent går til spilde på grund af dårlig

Læs mere

Den Forløsende Konflikthåndtering

Den Forløsende Konflikthåndtering Den Forløsende Konflikthåndtering Af advokat & mediator Jacob Løbner Det ubehagelige ved konflikter De fleste af os kender kun alt for godt til konflikter, og kun de færreste bryder sig om at befinde sig

Læs mere

1. INDLEDNING 2. BAGGRUND OG FORMÅL 3. LOVENS BESLUTNINGSTYPER 4. BYFORNYELSENS ORGANISATION 5. FORDELING AF OFFENTLIG STØTTE

1. INDLEDNING 2. BAGGRUND OG FORMÅL 3. LOVENS BESLUTNINGSTYPER 4. BYFORNYELSENS ORGANISATION 5. FORDELING AF OFFENTLIG STØTTE 1 1. INDLEDNING 2. BAGGRUND OG FORMÅL 3. LOVENS BESLUTNINGSTYPER 4. BYFORNYELSENS ORGANISATION 5. FORDELING AF OFFENTLIG STØTTE 6. HELHEDSORIENTERET BYFORNYELSE 7 BYGNINGSFORNYELSE 8. AFTALT BOLIGFORBEDRING

Læs mere

Få styr på konflikterne

Få styr på konflikterne Få styr på konflikterne Af Lis Lyngbjerg Steffensen, journalist Foto Lars Bahl Uenighed og konflikter er ofte en del af dagligdagen som ergoterapeut. Måske er kollegaen vredladen, chefen konfliktsky eller

Læs mere

360 feedback kompetenceanalyse

360 feedback kompetenceanalyse 360 feedback kompetenceanalyse Ekspert kompetencerapport og interviewguide Janus Mikkelsen Slotmarken 18, 1.th. DK-2970 Hørsholm T + 45 70 20 33 20 I www.summitconsulting.dk E Info@summitconsulting.dk

Læs mere

Definition på voldsudøvelse:

Definition på voldsudøvelse: VOLDS-og BEREDSSKABSPLAN. Indhold: Begrebs afklaring/definition Forståelsesramme Målsætning Overordnet Handleplan Om magtanvendelse Beredskabsplan Når vold er en kendsgerning Beredskabsplan. Når du har

Læs mere

SÅDAN håndterer DU MOBNING

SÅDAN håndterer DU MOBNING TEMA: MOBNING SÅDAN HÅNDTERER DU MOBNING SÅDAN håndterer DU MOBNING Mobning finder desværre sted på rigtig mange arbejdspladser og ødelægger både livskvaliteten for dem, som det går ud over, og produktiviteten

Læs mere

Lykken er at føle sig god nok, præcis som man er.

Lykken er at føle sig god nok, præcis som man er. Hvad er selvværd? Selvværd er tilfredshed med at være den, man er, og med det, man gør. Det er definitionen i Nudansk Ordbog, en definition, jeg synes er god. Helt grundlæggende handler det om din mening

Læs mere

Spørgeskema til medarbejdere. Progressionsspørgsmål i BeskæftigelsesIndikatorProjektet

Spørgeskema til medarbejdere. Progressionsspørgsmål i BeskæftigelsesIndikatorProjektet Spørgeskema til medarbejdere Progressionsspørgsmål i BeskæftigelsesIndikatorProjektet 1.1 Introtekst til spørgeskema Dette spørgeskema indgår i en landsdækkende undersøgelse, der løber over tre år. Projektet

Læs mere

Stil ind på et foto af en afdød

Stil ind på et foto af en afdød Kapitel Stil ind på et foto af en afdød Du er på besøg hjemme hos en af dine venner, og går forbi et billede, der hænger i entréen. På billedet ses en nydelig dame og lige da du passerer billedet, tænker

Læs mere

sammenbragte Guide Sådan får du den familie til at fungere sider Sådan kommunikerer i bedst med hinanden Gode råd og øvelser til jer som familie

sammenbragte Guide Sådan får du den familie til at fungere sider Sådan kommunikerer i bedst med hinanden Gode råd og øvelser til jer som familie 22Foto: Scanpix sider Guide Marts 2014 - Se flere guider på bt.dk/plus og b.dk/plus Sådan får du den sammenbragte familie til at fungere Sådan kommunikerer i bedst med hinanden Gode råd og øvelser til

Læs mere

Det eksistentielle perspektiv

Det eksistentielle perspektiv Det eksistentielle perspektiv 'Det eksistentielle' handler om at være til. Det kan lyde banalt: enten er man vel til eller også er man ikke? Men vi er ikke bare, vi har det altid på bestemte måder. Dels

Læs mere

Aktiv deltagelsesrapport Person- og klientcentreret terapi

Aktiv deltagelsesrapport Person- og klientcentreret terapi Aktiv deltagelsesrapport Person- og klientcentreret terapi Modul 5B Intervention i et pædagogisk psykologisk perspektiv Januar 2008 11.983 anslag Gitte Holst Larsen (gl)1372685 Indholdsfortegnelse Modul

Læs mere

OVERORDNET VOLDSPOLITIK

OVERORDNET VOLDSPOLITIK Vedtaget i SLU den 20. december 2006 OVERORDNET VOLDSPOLITIK Målgruppe Den overordnede voldspolitik er gældende for alle ansatte i Slagelse Kommune. Værdigrundlag Medarbejderne undgår at blive udsat for

Læs mere

Stresshåndteringsværktøjer fokus på psyken

Stresshåndteringsværktøjer fokus på psyken Stresshåndteringsværktøjer fokus på psyken Krop og psyke hænger sammen, så du kan ikke lære at leve uden stress uden at fokusere og ændre på både det fysiske og psykiske element. I dette afsnit sætter

Læs mere