Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Serviceorienteret betjening af gæster

Transkript

1 Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Serviceorienteret betjening af gæster Nr Udviklet af: Jonatan Olsen Faber Teknisk Skole Silkeborg januar 2016 Side 1 af 14

2 1. Uddannelsesmålet og dets sammenhæng til FKB og TAK Nr Serviceminded i gæstebetjeningen hører til den fælles kompetencebeskrivelse FKB 2279 Reception, servering og service. FKB en og uddannelsesmålene kan hentes på under titlen efteruddannelse. Behovet for serviceminded medarbejdere ses tydeligt restaurationsbranchen i Danmark, der igennem flere analyser fra bl.a. HORESTA er et bærende element for løfte standarden for hele branchen. De personlige kvalifikationer vægtes højt i servicepersonalet for virksomheden, da medarbejdere i stigende grad skal arbejde i flere afdelinger og løfte alsidige arbejdsopgaver. I travle situationer kan gæster i virksomheden tolerer større fejl, hvis de ansatte viser engagement og målrettet går efter at sikre den bedst mulige oplevelse. En serviceminded medarbejder kan som en god ambassadør for virksomheden give bedre resultater igennem evt. mersalg og være en vigtig ressource for ledelsen, da den ansatte kan motivere andre medarbejdere positivt igennem fremtoning og god service. Der er behov for at udvikle medarbejdernes service-niveau og give et indblik i, hvilke grundregler, der er for blive serviceminded. Handlingsorienterede mål Deltageren kan Repræsentere virksomheden og fremstå sober og præsentabel i gæstebetjeningen. Betjene gæster med viden om, hvad god service forventes at indeholde inden for hotel- og restaurationsbranchen. Indgå i positiv dialog med gæsten og yde en imødekommende service på det niveau, som virksomheden har fastsat. Afdække gæstens behov og vejlede i virksomhedens ydelser og produkter samt lave mersalg. Anvende viden om de elementer, der påvirker gæstens opfattelse af virksomhedens service til at optimere serviceoplevelsen. Arbejdsfunktioner Arbejdsmarkedsuddannelsen retter sig mod servicepersonale som arbejder med at imødegå gæsters behov og sikrer den bedst mulige gæstebetjening samt kundeoplevelse. Forløbet henvendes til receptionister, værter/seatere, ufaglærte og faglærte tjenere, som til dagligt arbejder med at skabe faste og trygge rammer for gæsten Sammenhæng til TAK TAK: Intern kommunikation og samarbejde Kompetencerne indenfor denne TAK har sammenhæng med AMU de handlingsorienterede mål, da der er fokus på medarbejderens forståelse for deres rolle og opgave indenfor virksomheden. Her lægges der også vægt på at forstå de produkter og ydelser som virksomheden udbyder, TAK: Kommunikation i gæstebetjeningen TAK en lægger vægt på at kunne afdække gæstens forventninger og ønsker, der er relevant for at kunne være serviceminded og yde den rigtige service inden for virksomhedens rammer. Side 1 af 14

3 TAK: Receptionen Ved at få redskaber omkring det at være serviceminded, vil medarbejderen bedre kunne sælge ydelser og produkter som virksomheden sælger. Medarbejderen skal også kunne afstemme sin service til gæstens ønsker og forventninger, der kan gøres i en sober og positiv dialog med gæsten. TAK: Servering Kompetencerne bag denne TAK er essentielt grundlagt på at medarbejderen kan være serviceminded. Medarbejderen skal kunne repræsentere virksomheden igennem sin fremtoning og være ambassadør for forretningen igennem god service. Dette giver også en mulighed for evt. mersalg som skaber et bedre fundament inden for restaurationsbranchen. 2. Ideer til tilrettelæggelse af undervisningen Serviceminded i gæstebetjeningen Serviceminded i gæstebetjeningen er en blanding af teori både som klassisk tavleundervisning, flippe classroom og visuelle elementer som instruktionsvideoer. Praktiske øvelser er et fast element, der vil være med til at sikre en forståelse for den viden deltagerne bliver introduceret til. For at sikre at deltageren er informeret og forberedte til kurset, er det vigtigt at få skabt en forventningsafstemning inden selve afviklingen af kursusdagene Deltageren får tilsendt en info-mail en måned før, hvor at uddannelsens beskrivelse og andre praktiske informationer samt kursusprogram er vedlagt. Når velkomstmailen er læst, bedes deltageren om at besvare på følgende spørgsmål: - Deltagerens navn og uddannelse samt faglig baggrund - Deltagerens forventning til kurset. - Virksomhedens / lederens forventning til kurset. - Beskriv dine arbejdsopgaver i virksomheden. - Hvornår er arbejdstiderne normalt lagt. Svarene sendes retur senest en uge før kursusstart. Kurset er sammensat af to seperate dage, der foregår med 1-5 dages interval. Undervisningen foregår et lokale med WIFI, projektor, tavle og flipover. Deltageren skal medbringe skrive redskaber og enten tablet eller bærbar PC med internetadgang. Kursets program bliver bedst afviklet hvis der er få dage imellem Dag 1 og Dag 2. Side 2 af 14

4 Dag 1 Dag Velkomst og introduktion til kurset Hvem er vi og hvem er i Gennemgang af fremsendt materiale Udveksling af -adresser. Isbryder to sandheder og én løgn Kort pause At være Serviceminded Case 1.1 Betydning af ordet serviceminded Kulturelle forskelle i forhold til service (med 30 minutters indlagt pause) Den gode idé ved service Filmklip Hvad er god service? Case 2.1 Analyser din virksomhed Filmklip God vs. dårlig kundeservice Kort pause Den rigtige indstilling Oplæg omkring positiv indstilling Filmklip: PSI Case uvaner fra gæstens side Filmklip: Positivitet og handlingsmønster Velkommen tilbage Repetition fra sidst og introduktion til dagens program. Isbryder En hjertevarm velkomst God eller dårlig service Del 1 Oplæg omkring hvilke præmisser der er med til at skabe en serviceminded medarbejder Kort pause God eller dårlig service Del 2 Oplæg omkring gæstens behov indenfor hotel- og restaurationsbranchen Afdække behovene At spørge og lytte Film: Spørgeteknik 10 ting som kunden IKKE vil høre (inkl 30 minutters pause) Den gode fremtoning i at være serviceminded 5 punkter der skaber den rigtige fremtoning. Filmklip - God til at sælge Case 4.1 Fremtoning Kort pause Evaluering af dagens aktiviteter og spørgsmål til næste gang I dialog med gæsten Deltagerne skal nu sammendrage deres læring igennem en praktisk opgave. Case 5.1 At være serviceminded Evaluering dialog i plenum Tak for nu. Side 3 af 14

5 DAG 1 Kl Der bydes velkommen til deltagerne af underviserne på AMU uddannelsen. Introduktion af kursister og præsentation af kursusmål samt program. Forventningsafstemning imellem deltagere og kurset. Udveksling af -adresser og opdatering af kontakt-information. Når de praktiske omstændigheder er gennemgået, vil deltagerne blive introduceret til en øvelse, som er med til at skabe et godt fundament for resten af kurset. To sandheder og en løgn Deltagerne skal starte med en øvelse, der bygger på at finde ud af hvad der er rigtigt og forkert omkring de andre kursister. Deltagerne skal skrive tre udsagn ned om dem selv på et stykke papir i valgfri rækkefølge, hvor 2 af dem er sandt og én af dem løgn. Øvelsen går nu ud på at en deltager læser sine egne udsagn op og de andre skal finde ud af, hvad der er rigtigt og forkert. Når alle i gruppen har fortalt deres udsagn, er øvelsen færdig. Dette er en god måde at sikre deltagerne får talt sammen og lærer hinanden en smule at kende Pause i 15 minutter Serviceminded hvad er det? Deltagerne starter i plenum med en gruppe-øvelse, hvor at de skal definere, hvad Serviceminded er. Her vil de starte med at arbejde ud fra deres egne erfaringer i den første øvelse, således at de kommer i gang med at arbejde sammen og kommunikerer. Øvelse 1.1 CASE Deltagerne bliver inddelt i grupper af 3-4 og skal diskutere hvad de mener at Serviceminded betyder for dem selv. De har 10 minutter til at finde min. 3 ord/sætninger der har en sammenhæng med ordet og finde et eksempel som de har oplevet, hvor at der var medarbejdere som virkede serviceminded. Deltagerne samles efterfølgende i plenum og skriver på en planche eller tavlen de ord som de fandt. Grupperne skal nu belyse hvorfor de mener deres resultat passer godt og give deres eksempel på et tidspunkt med serviceminded personale. Afslutningsvis gives den Danske Ordborgs betydning for ordet serviceminded: Venligt imødekommende og indstillet på at opfylde kundens ønsker Side 4 af 14

6 Deltagerne fortsætter i plenum med teori omkring hvad den danske kultur hæfter sig ved og der gives eksempler på at serviceminded kan være mange forskellige ting, defineret ud fra den givne kultur. Her drages der eksempler fra forfatteren Eleonore Breukel der beskriver i artiklen: What does Service-Minded mean in various cultures? (inkl. 30 minutters pause) Den gode idé ved god service Følgende kulturer bliver belyst: Japan, USA, Tyskland, England og Polen. Deltagerne får indblik i kundeservice ud fra KHRUs analyse om begrebet service og værtskab lavet af Consumer Insight. Der kigges her på de resultater som der er nået frem til omkring vigtigheden af god service. Det skal bruges senere når de skal kigge nærmere på deres egen virksomhed. Efterfølgende skal deltagerne se et filmklip omkring god service. Filmklippet skal vise et eksempel på vigtigheden af god service og at det er et fokuspunkt som ikke kun er nødvendig for restaurationsbranchen. Filmklip: Hvad er god Service Varighed: 4 minutter Ladegaard Nordic A/S Der laves nu en øvelse, hvor at deltagerne skal kigge nærmere på deres egen virksomhed ud fra hjemmesiden Øvelse 2.1. CASE Deltagerne skal nu gå sammen i grupper af 3-4 personer og arbejde ud fra deres egne virksomheder, som de er ansat i. Gruppearbejdets varighed er ca minutter. Deltagerne skal kigge på tre af de positive anmeldelser herfra og se hvad der var med til at skabe den gode oplevelse. Her er det relevant at der findes velformulerede eksempler frem. Herefter kigges der nærmere på én de negative anmeldelser. Grupperne skal besvare hvad der gik godt og skidt, hvor at deltageren fra den givne virksomhed giver input til hvad der virkede og hvilke udfordringer som der skabte de negative anmeldelser. Deltagerne samles i plenum, hvor at de overordnet skal skitsere de tanker og resultater som gruppen har gjort. Øvelsen skal være med til at skabe en refleksion hos deltagerne omkring de elementer som ligger i god service hos deres virksomhed ud fra gæstens synspunkt. Deltagerne kan starte med selv at udvælge de anmeldelser som grupperne skal gøre brug af inden øvelsen starter. Note: Der bruges bærbare computere eller andet elektronisk udstyr med adgang til internet. Side 5 af 14

7 Afslutningsvis vises et videoklip omkring hvad god service ud fra almindelige danskeres synspunkt som deltagerne kort evaluerer i plenum. Filmklip God vs. dårlig kundeservice Varighed 2.21 minutter TACK International Denmark Kort pause Den rigtige indstilling god stemning spreder smil og tilfredshed Deltagerne skal i dette oplæg få indblik i at en god indstilling til arbejdet kan løfte serviceoplevelsen. De to filmklip er omdrejningspunktet for emnet. Det første filmklip omhandler om selve mentaliteten i at være positiv. Filmklip DEL 1: PSI Positiv Service Indstilling Ladegaard Nordic A/S Deltagerne evaluerer filmklippet i plenum og får nu input omkring en række ting som kan gøres i den daglige drift. Dialogen vil omhandle konceptet bag positiv psykologi, der har eb række gode punkter til at skabe et sundt arbejdsmiljø og derved kultivere baggrunden for at være serviceminded. 1) Hold fokus på det der virker. Skriv ned en gang om ugen hvad der fungerer på arbejdspladsen og hvordan det kan blive endnu bedre. 2) Giv positiv respons til medarbejdere Husk at give udtryk for når dine kollegaer gør noget godt og hold det til konkrete eksempler. Det giver bedre effektivitet og samarbejde at anerkende andres arbejde. 3) Planlæg små pauser. Selv i de travleste øjeblikke er det vigtigt med korte pauser. Det mindsker stress og skaber fokus. Vær serviceminded overfor dine kollegaer, det skaber energi. 4) Alle laver fejl. Ingen er perfekte og det gælder også dig selv. Anerkend at det sker og hjælp hinanden med at løse det det giver læring og sammenhold. Når punkterne er gennemgået vises DEL 2 af positiv indstilling, som giver et nuanceret indtryk af positivitet. Pointerne i filmklippet analyseres bagefter. Filmklip DEL 2: Positiv Indstilling Ladegaard Nordic A/S Side 6 af 14

8 Deltagerne skal i gang med en øvelse, hvor at de skal forsøge at finde en positiv løsning på de givne problemstillinger der bliver belyst i artiklen. Artiklen hedder Irriterende restaurantgæster! Her er jeres 8 værste uvaner og er skrevet af Peter Christensen Euroman, der omfatter følgende emner: Gæsten taler for meget i telefon Når gæsten ved alt Hvis gæsten ikke oplyser allergier på forhånd Gæsten vil gerne lave retten om Gæsten taler grimt til/om tjeneren Gæsterne kommer for tidligt Gæsten vil gerne selv vælge bord Gæsten er opmærksomhedskrævende Øvelse 3.1 CASE Deltagerne sætter sig sammen i grupper af 3-4 personer. De får 15 minutter til at læse artiklen igennem og komme med positive løsningforslag, der er konstruktive kan være med til at sikre både gæsten samt de ansatte undgår konflikter. Grupperne mødes i plenum og fortæller om deres resultat. Artiklen findes her: Evaluering af dagens aktiviteter og spørgsmål til næste gang. Side 7 af 14

9 DAG Velkommen tilbage Repetition fra sidste gang og introduktion til dagens program. Dagen starter med en sjov øvelse og har sammenhæng med selve kurset. Øvelsen kaldes: En hjertevarm velkomst Deltagerne skal nu sige goddag til hinanden på en måde som to gamle og nære venner ville mødes. Instruktøren viser i plenum hvordan skal gøres sammen med en deltager. Det anbefales at man vælger en deltager der hviler i sig selv til eksemplet. Her må der gerne overdrives med eksempelvis et venligt grin, solidt håndtryk, klap på skulderen, et stort kram og velkendte fraser som der kunne siges imellem to venner der mødes: Godt at se dig igen!. Deltagerne gør det nu efterfølgende og hilser på alle enkeltvis som var det nære venner. Når deltagerne hilser på hinanden inden at de udfører øvelsen, kan de nævne deres navn hvis modparten var i tvivl således at det kan implementeres i velkomsten Værdier, der afgører god eller dårlig service Del 1. Deltagerne arbejder i plenum omkring de værdier som er relevante når man snakker om god vs. dårlig service. Første del omhandler de værdier som ligger bag ved at kunne være serviceminded i gæstebetjeningen og gennemgår deltagernes egne præmisser for at kunne yde optimalt. Temaer som gennemgåes her: En glad medarbejder er en serviceminded medarbejder - Teamwork på arbejdspladsen Hvad er godt teamwork og hvordan kan det blive bedre. - Styr på baglandet Vigtigheden af at medarbejdere yder bedst når der ikke er personlige årsager fra deres private liv som kan fjerne fokus fra at give gode oplevelser. - Klarhed om arbejdsopgaver. Medarbejdere har brug for at kende til deres arbejdsopgaver fra start i forbindelse med virksomhedens ydelser/produkter og hvordan de kan løses eller ved hvem der kan. - Virksomhedens mål Hvad er det endelige mål som der arbejdes frem imod. Det kan være at der arbejdes på at blive den bedste restaurant i området eller at en travl aften bliver afviklet med glade gæster. - Medarbejderens mål Hvad kan motivere medarbejdere til at løse opgaver og endda gøre det endnu bedre. Konkurrencer under service som opfordrer til mersalg. Side 2 af 14

10 Der evalueres efterfølgende i dialog med deltagerne om hvilke værdier de finder vigtige. Det er relevant at deltagerne får reflekteret med udgangspunkt i deres egen virksomhed for hvad der kan gøre DERES daglige arbejdsgang bedre Kort pause Værdier, der afgører god eller dårlig service Del 2 Deltagerne fortsætter nu med at blive præsenteret for de behov som gæsten har. Dette er for at kunne optimere den samlede serviceoplevelse. Oplægget vil arbejde med de fysiske og psykiske behov som gæster har i forbindelse med hotel- og restaurantbesøg Følgende emner vil blive berørt i plenum og med løbende input fra deltagerne for at sikre en klar forståelse af punkternes relevans: Tillid Der er mange konkurrenter som gæsten kan vælge imellem eller rejse efter. Den vigtigste præmis i forbindelse med service er at gæsten har tillid til at virksomheden kan varetage gæstens interesser og give dem en god oplevelse. Service Gæster vil have en god service, hvor at det er deltagerne som kommer ind i billedet. Hvis det kun var maden de søgte, ville restaurantbesøget være irrelevant og dyrt. Atmosfæren/stemning Restaurantens atmosfære hjælper til at gæsterne får en oplevelse ved at være på matriklen. Den rigtige atmosfære er vigtig for at gæsten føler sig tryg. Dette gælder ikke kun indretningen, men også en serviceminded medarbejder er med til at forstærke følelsen. Renlighed/hygiejne God hygiejne er med til at få gæsten til at føle sig i tryg og servicepersonale kan aktivt være med til at sikre gæstens behov her ved at synliggøre en god personlig hygiejne. Forståelig vejledning Ved tvivlsspørgsmål eller rådgivning viser det god faglighed at servicepersonalet kan rådgive gæsten løbende, hvis der sker udfordringer på et forståeligt niveau Side 3 af 14

11 Deltagerne fortsætter med en redegørelse af hvordan kundernes behov afdækkes. Der arbejdes ud fra det følgende standpunkt: Kundernes behov kan kun afdækkes ved at spørge og lytte - rigtigt. Her vil deltagerne få nogle gode værktøjer til mundtlig kommunikation som arbejder med at afdække gæstens behov. Der vises et filmklip omkring åbne og lukkede spørgsmål, hvor der evalueres efterfølgende på de tanker der er bag spørgeteknikken. Filmklip Spørgeteknik: Åbne og lukkede spørgsmål Michael Kold Afslutningsvis vil deltagerne blive introduceret til eksempler på negativ kommunikation. Der tages udgangspunkt i artiklen: 10 ting som kunden ikke vil høre. af Berlingske Business (Inkl. 30 minutters pause) Den gode fremtoning i at være serviceminded. Deltagerne får et oplæg om fremtoning i forbindelse med service. Der tages en gennemgang af de punkter som vil være relevante for at skabe en professionel og god indgangsvinkel til gæsten. 1) Uniform og soignering Et fundament for god selvtillid 2) Den positive indstilling Emnet fra kursusdag 1 sig til dig selv at det nok skal blive godt, rigtigt godt. 3) Øjenkontakt og kropssprog Vis at du har lyst til dit arbejde vær imødekommende 4) Forberedelse Kend din virksomhed og det I tilbyder 5) Sprogbrug Vær velformuleret og brug positive vendinger. Snak om muligheder og kom væk fra evt. problemstillinger. Emnerne uddybes ud fra bogen kommunikér med succes af Richard Denny. Efterfølgende vil der være et filmklip som deltagerne skal se. Filmklip 3 Har du svært ved at sælge og vil du gerne blive god til at sælge Varighed: 6.22 minutter Jesper Bergstøm Deltagerne evaluerer efterfølgende filmklippet i plenum og skal give eksempler på hvilke elementer Jesper Bergstrøm snakker om inden for restaurationsbranchen. Når evalueringen er afsluttet skal deltagerne i gang med øvelse 4.1 omkring Den gode fremtoning beskrevet på næste side.

12 Øvelse 4.1. CASE DEL 1 Deltagerne samles i grupper af 3 personer og skal i gang med at vise deres forståelse af Den gode fremtoning. Deltagerne skal i øvelsen enkeltvis sælge sin virksomhed på den bedst mulige måde der passer med det serviceniveau og virksomhedskoncept, de arbejder i. Deltagerne har hver 5 minutter til præsentationen. Hver deltager har 5 minutter til præsentationen og 5 minutter til feedback fra de andre i gruppen. Øvelse 2.1 omkring gode/dårlige anmeldelser bliver inddraget heri og så deltageren kan besvare på 1-3 spørgsmål ud fra dem. Vær opmærksom på at øvelsen lægger vægt på fremtoningen og ikke om selve argumentationen i det. DEL 2 Efterfølgende skal bliver deltagerne i de enkelte grupper roteret, så de sidder i nye grupper. Her skal den enkelte deltager lave en præsentation som før, men ud fra en virksomhed som én fra den nye gruppe arbejder i. Deltageren får tre kodeord f.eks. : Restaurant Sushi København og skal nu fortælle samt besvare spørgsmål omkring virksomheden. Øvelsens formål er at deltagerne skal forstå forskellen imellem at være forberedt og uforberedt samt hvordan det påvirker fremtoningen. De fleste vil være mindre selvsikker i DEL 2, da de ikke kender den virksomhed som de skal præsentere. Samlet varighed minutter. Øvelsen opsummeres med evt. feedback og spørgsmål inden at deltagerne går til pause Kort pause I dialog med gæsten Praktisk. Deltagerne skal nu vise igennem en praktisk gruppe-øvelse, at de har fået en forståelse af hvad konceptet serviceminded går ud på. Øvelsen vil trække tråde til de tidligere emner som er blevet gennemgået. Side 3 af 14

13 Øvelse 5.1 CASE Deltagerne vil blive inddelt i grupper af 3 personer og de skal nu forberede en gæste-situation ud fra tre fastsætte cases. Deltagerne bliver efterfølgende inddelt i følgende roller: Deltager A servicemedarbejderen Servicemedarbejderens rolle vil være at afdække gæstens behov igennem dialog og fremtoning, hvor at han/hun skal være serviceminded ved at være imødekommende, præsentabel og høflig. Deltager B - gæsten Deltager A vil være gæsten og skal ud fra den givne case stille Deltager A en række generelle spørgsmål og give ham/hende de bedst mulige forhold til at være serviceminded. Deltager C - observatør Observatørens rolle er at overvære situationen og skal efterfølgende fortælle om de elementer som blev inddraget i seancen samt give konstruktiv feedback. Deltagerne vil på skift roterer i rollerne således at de alle skal have mulighed for at være Deltager A Servicemedarbejden. Gruppen har 30 minutter til at forberede sig inden at de skal i gang med øvelsen. Gæstesituationen er af 5 minutters varighed med feedback fra observatør samt evt. kursusleder inden at de roterer. Hver gruppe skal bagefter vise én gæstesituation i plenum foran de andre kursusdeltagere, så deltagerne visuelt kan se de resultater grupperne har fundet frem til. Eksempel på emner til Case: A la carte besøg i en restaurant gæsten kommer inden de andre og har spørgsmål. Ankomst til receptionen i forbindelse med et hotelophold Gæsten besøger baren inden en selskabsaftale med restaurantchefen Baggrunden for øvelsen: - Deltagerne der agerer servicemedarbejder behøves ikke at kunne besvare de spørgsmål som gæsten stiller, da det er langt vigtigere at de kan give alternativer eller udvise initiativ til at finde svaret. - Spørgsmål kan omhandle hvad servicemedarbejderen kan anbefale af produkter eller ydelser samt udvise korrekt fremtoning undervejs i øvelsen. - Servicemedarbejderen skal motiveres til at stille opfølgende spørgsmål i forbindelse med vejledning af gæsten som kunne give mersalg Evaluering af kurset og evaluering på Vis Kvalitet Tak for nu og på gensyn. Side 4 af 14

14 3. Afholdelsesformer Serviceminded i gæstebetjeningen er et kursus hvor at der lægges vægt på visuelle eksempler og praktiske øvelser. Der er en række teorier tilknyttet de forskellige elementer i at yde god service, men deltagere får den bedst mulige læring ved at gøre brug af det igennem øvelser. Flipped Classroom er en god teknik som kan benyttes her til at trække deltagernes egne tanker frem og skabe en løbende refleksion. Rollespil ved gæstesituationer kan skabe gode resultater til at forstå begrebet serviceminded. Det er også en mulighed at tage op virksomhedsbesøg, men dette skal dog gøres ved en nærliggende restaurant eller hotel, da deltagernes indlæring skal maksimeres på de to dage der er til at give dem værktøjer med hjem 4. Litteratur og nyttige links Side 5 af 14