Vi har heller ikke fået oplyst tallene for breve til og fra Miljø og Teknik i tælleugerne.

Transkript

1 Kanalstrategi for Miljø og Teknik 2012

2 Indholdsfortegnelse Kanalstrategi for Miljø og Teknik... 3 Beskrivelse af afdelingen / afdelingerne... 3 Grundlæggende udfordringer... 3 Overordnet vision... 4 Kvalitative og kvantitative målsætninger... 4 Fokusområder... 5 Prioriterede fagspecifikke indsatsområder... 7 Indsatsområder på tværs af Miljø og Tekniks afdelinger Plan for evaluering Bilag 1 Statusbeskrivelser og ideer til digitalisering for fagspecifikke områder Bilag 2 Udvalgte områder i tælleugerne Bilag 3 Blanketter i Miljø og Teknik Bilag 4 Statistik fra KL s registreringsværktøj: Bilag 5 Henvendelser i Miljø og Teknik

3 Kanalstrategi for Miljø og Teknik Digitaliseringen af den offentlige sektor er adskillige gange fremhævet blandt de vigtigste indsatsområder for kommunerne i de kommende år. Primært fordi der ligger store besparelser for kommuner i at kommunikere med borgerne uden om telefon og papir. De nationale målsætninger kræver, at 30 % af de kommunale henvendelser skal håndteres via digitale kanaler i 2013, og at andelen skal nå op på 50 % i Kanalstrategien skal bidrage til, at Miljø og Teknik kan få sat fart på digitaliseringsprocessen og få prioriteret, hvilke tiltag der skal igangsættes i Beskrivelse af afdelingen / afdelingerne Miljø og Teknik består af 14 sektioner med i alt 350 personer. Nogle emner i Kanalstrategien så som blanketter, personaleadministration, butik m.fl. går på tværs af alle afdelingerne. Der laves derfor en strategi for digitaliseringsforslag til disse emner på tværs af afdelingerne. Andre emner kan ikke skæres over en kam, da emnerne er vidt forskellige fra afdeling til afdeling. Eksempelvis får sektionen Veje og Trafik mange opkald fra borgere, når der falder sne, mens Byggesag og Ejendomsskat for mange opkald fra borgere, der skal bygge hus eller skal have oplysninger om deres ejendomsskat. Kanalstrategien håndterer både de digitaliseringstiltag, der skal igangsættes specifikt for de enkelte afdelinger, og de tiltag der skal igangsættes og håndteres på tværs af afdelingerne. Grundlæggende udfordringer I Miljø og Teknik arbejdes der allerede for mere digitalisering både ift. arbejdsgange internt, men også ift. henvendelseskanalerne eksternt fra borgerne til forvaltningen og retur fra forvaltningen til borgerne. Det er en fordel for borgerne at kunne betjene sig selv, hvor det er muligt, da de derved ikke er afhængige af at skulle møde personligt op eller ringe til medarbejderne og derved være begrænset af kommunens åbningstider. Det giver derfor en bedre service for borgerne, når de kan betjene sig selv. I første halvår af 2012 er der sat særligt fokus på service i Miljø og Teknik, og Kanalstrategien passer godt overens med forvaltningens overordnede indsat for en bedre service. I tælleugerne har det vist sig, at der ca. er personlige henvendelser (en borger der møder personligt op) hvert år i Miljø og Teknik. Det svarer til 26 personlige henvendelser hver arbejdsdag. Forhallens reception er også en del af Miljø og Teknik, men deres personlige henvendelser er ikke indregnet, da henvendelserne vedrører hele kommunen og ikke kun Miljø og Teknik. Receptionen alene har ca personlige henvendelser hvert år. Der er ca forkerte personlige henvendelser hvert år, hvilket svarer til 6 forkerte personlige henvendelser hver dag. En forkert henvendelse ses her som en ekstern besøgende, som forstyrrer en medarbejder, som ikke er rette vedkommende. Der har været ca telefonopkald til Miljø og Teknik i de tre tælleuger. Det svarer til ca opkald til Miljø og Tekniks medarbejdere hvert arbejdsår eller 220 telefonopkald pr. arbejdsdag. Derudover er der talt fejlopkald, hvor det har vist sig, at der årligt er ca fejlopkald svarende til 18 fejlopkald hver eneste arbejdsdag. Fejlopkaldene kommer enten internt fra ex omstillingen eller fra en ekstern borger, der henvender sig til en forkert medarbejder. Vi har desværre i år ikke mulighed for at få tallene for opkald foretaget fra Miljø og Teknik ud til borgerne. Vi har heller ikke fået oplyst tallene for breve til og fra Miljø og Teknik i tælleugerne. Ud over den generelle tælling for Miljø og Teknik er der i tælleugerne også blevet talt for specifikke fagområder, se hvilke fagområder, der er talt for, i Bilag 2. Byggesager er det fagområde, der har haft flest henvendelser i Miljø og Teknik ud af alle de fagområder, der er blevet talt for. I alt har Byggesag i de tre tælleuger haft ca henvendelser, dvs. der er ca henvendelser pr. 3

4 år og ca. 80 henvendelser hver arbejdsdag. Næstflest henvendelser vedrører kirkegårde, hvor der er ca henvendelser hvert året svarende til ca. 20 henvendelser hver arbejdsdag. Vi kan endnu ikke lukke ned for de manuelle kanaler ex papirhenvendelser fra borgerne, da lovgivningen endnu ikke er fulgt med ift. digitalisering. Miljø og Teknik er derfor nødsaget til fortsat at modtage ikke-elektroniske henvender, indtil lovgivningen giver plads til, at vi helt kan lukke kanalerne ned. Selv når/hvis lovgivningen i fremtiden giver mulighed for at lukke de manuelle kanaler, så vi ex kan sige til borgerne, at vi ikke vil modtage papirbreve mere, skal og kan vi selvfølgelig kun gøre det, når de digitale kanaler er helt på plads og i drift. Overordnet vision Antallet af personlige henvendelser, papirbreve og telefonopkald er stort i Miljø og Teknik. Hvor det er muligt, skal vi lave digitale henvendelsesmuligheder. Det giver en bedre service til borgerne, og det er en meget billigere henvendelsesform. Vi vil gøre en øget indsats for at hjælpe borgerne over på de digitale kanaler. De borgere, der kan selv, skal selv og det skal vi hjælpe dem med. Visionen for Miljø og Teknik er, at borgernes henvendelser skal blive en integreret del af sagsbehandlingen i Miljø og Teknik. Borgerne skal kunne sagsbehandle sig selv, ved at have adgang til sagsbehandlersystemerne. Borgerne skal ikke vente på en afgørelse i flere uger, hvis de selv kan undersøge og administrere deres egne ansøgninger og få svar via systemerne, om det de ansøger er lovligt, muligt og i tråd med kommunens øvrige planer. De personlig betjente henvendelseskanaler, når borgerne møder personligt op eller sender et papirbrev, skal anvendes i mindre grad fremover. Miljø og Teknik skal arbejde målrettet med at gøre de digitale kanaler attraktive. De digitale kanaler skal ikke kun stilles til rådighed for borgerne, de skal også være lette at betjene. De skal se ordentlige ud layoutmæssigt. Der skal reklameres for dem. I det hele taget skal kanalerne være mere attraktive og bedre for borgerne end de personligt betjente kanaler. Visionen er på sigt at gøre alle henvendelser digitale og integrerede i vores fagsystemer. I overgang til den fulde digitalisering, kan det være, at nogle af kanalerne blot laves elektroniske dvs. at der i første omgang blot bliver mulighed for at borgeren ikke skal henvende sig via papirbrev eller telefon, men at borgeren kan henvende sig ved at sende en digital ansøgning, som i første omgang ikke nødvendigvis er integreret til fagsystemer. Det giver ikke en fuld digital løsning, men borgeren vil opleve mere digitalisering og data vi kunne lageres digitalt. På sigt vil vi bagefter internt i Miljø og Teknik kunne integrere de elektroniske ansøgningsskemaer til fagsystemerne og dermed lave en fuld digitalisering både eksternt for borgerne og internt i arbejdsgangene. Kvalitative og kvantitative målsætninger Fra januar til oktober 2011 har der været søgninger på Randers Kommunes hjemmeside. I samme periode er der blevet søgt 1078 gange på ordet teknisk forvaltning, hvilket er en direkte søgning på Miljø og Tekniks områder. 774 har søgt på ordet affald, 762/ 526 har søgt på ordet lokalplaner/ lokalplan. 686 har søgt på storskrald, 476 har søgt på byggegrunde og 441 har søgt på ejendomsskat. Søgningerne giver et meget klart signal om, at borgerne også vil have svar på deres spørgsmål ved at søge på hjemmesiden. Borgerne gider ikke bruge deres tid i unødvendige køer - enten i telefonen eller ved en skranke, hvis de kan finde svaret selv. Derfor skal vi gøre det muligt for borgeren at finde så mange oplysninger på hjemmesiden som muligt. 4

5 Det overordnede mål er at digitaliserer alt, hvad der giver mening. Målene for de enkelte områder er beskrevet i uddybelsen af hvert område herefter. Fokusområder Der er nedsat en gruppe i Miljø og Teknik, som har arbejdet med kanalstrategien. For at få viden om status for henvendelser i forskellige fagområder, har gruppen besluttet, at en række fagområder skulle tælle henvendelser i tælleugerne. Nogle henvendelser kræver meget administrationstid, selvom der måske ikke er et stort antal henvendelser. Gruppen har også taget administrationskrævende henvendelser til betragtning i prioriteringen, da sådanne henvendelser også er meget relevante at digitalisere. For at kunne prioriterer digitaliseringsindsatserne har gruppen desuden talt med de enkelte fagmedarbejdere, for derudfra at skabe et overblik over mængden og omfanget af de enkelte opgaver. Områder, hvor der opnås en stor gevinst, har også været baggrund for prioriteringerne i strategien. Desuden er de områder, der umiddelbart er lette at digitalisere også prioriteret højt. Kanalstrategigruppen har på baggrund af de ovennævnte kriterier udvalgt en række fagområder, som ser relevante ud at gøre en indsats for at digitalisere i Områderne er listet i næste afsnit. De er inddelt i fagspecifikke områder (A) og områder der går på tværs af afdelinger (B). De områder, der ikke er prioriteret, bør indgå i kommende års prioriteringer. Det der i år ser oplagt ud at digitalisere efter år 2012, er ikke nødvendigvis det, der er oplagt at digitalisere, når vi når et år længere frem. Listen skal derfor revideres igen, før der prioriteres digitaliseringstiltag for årene fremefter. Udfordringen for kanalstrategigruppen har været at overskue alle arbejdsgange i Miljø og Teknik, og derfor kan der være områder, der er oplagt at digitalisere, men som ikke er medtaget på listen nedenfor. Listen er derfor muligvis ikke komplet. I processen, som er beskrevet i eksternt dokument, er det derfor også sat tid af til at chef- og sektionsledergruppen skal have mulighed for at tilføje og ændre i prioriteringen af digitaliseringstiltagene, som er oplistet i denne kanalstrategi. A. Fagspecifikke indsatsområder Prioritering i 2012 Disse emner bør startes op i For hvert emne skal der laves en individuel tidsplan for hvordan processen skal foregå og for afslutning af tiltaget. Ikke alle tiltag vil nå at blive lavet færdige og implementeret i 2012, men dem der ses listet nedenfor bør alle startes op i A1 Byggesagsansøgninger A2 Vintertjenestehenvendelser A3 Digitalisering af Kommuneplan og lokalplaner A4 Skadeanmeldelse ift. Vej (forsikringssager) A5 Oplysninger om ejendomsskat A6 Udvidelse af Rosy i forhold til forskellige former for benyttelse af vejarealer A7 Ejendomsavancebeskatning A8 Landzonesager A9 Nedsivningsanlæg (delvis i 2012) A10 Ansøgning om trafiksanering A11 Kirkegårde A12 Kollektiv trafik A13 Jordvarmeanlæg 5

6 Prioritering senere Disse tiltag bør ikke startes op før senere. A14 Overkørselstilladelser A15 Ansøgning om færdselstavler Ud over de enkelte fagområder, er der også undersøgt en række områder, som går på tværs af Miljø og Teknik. B. Indsatsområder på tværs af Miljø og Tekniks afdelinger Følgende tiltag er ikke prioriteret, men vil alle være gode at starte i Det kræver tid at starte alle tiltag op, men det kan også ses som en investering, hvis de startes op i 2012, da tiltagene vil give besparelser fremover, når de er implementeret. Evt. vil en ekstra ressourcemedarbejde formodentlig kunne tjene sin løn hjem, hvis vedkommende ansættes til at implementere tiltagene. Kanalstrategigruppen overlader det til chef- og sektionslederne at lave prioriteringerne af tiltagene nedenfor. B1 Ejendomsoplysningsskema B2 Henvendelsesændringer B3 Chat B4 Driftweb (Giv et praj) B5 Personaleadministration B6 Blanketter B7 Butik B8 Akut information om beredskabssager B9 Booking B10 Fejlopkald B11 Standardsvar på fælles mailbrevkasser B12 Henvisning til hjemmesiden/digitale løsninger B13 MitRanders, Boligfanen B14 Apps B15 Sms service B 16 Direkte nummer på hjemmeside og breve B 17 Videomøder B 18 Telefonsvarer inden telefonen tages, hvor borgeren henvises til andre kanaler B 19 Digital post B 20 Ikke til stede besked B 21 Digital annoncering B 22 Kursus for medarbejderne som digitale ambassadører B 23 Forbedring af portaler via GIS (case: Naturportalen) B 24 Offentliggørelser på hjemmesiden B 25 Teamviewer 6

7 Prioriterede fagspecifikke indsatsområder De fagspecifikke områder, der er prioriteret er her uddybet ift. status, målsætning, organisering og økonomi. Yderligere uddybninger ses i Bilag 1, hvis der er henvist dertil. A1) Byggesagsansøgninger Status: Byggesag har flest henvendelser ud af de områder, der blev talt i tælleugerne, se uddybelse af status for byggeansøgninger i Bilag 1. I dag sker ansøgningerne via papirformat. Når der sendes i stjernehøring internt, får nogle af afdelingerne sagerne i papirformat andre får dem elektronisk alt efter aftale. Administrationen foregår på papir og alle sager sendes i papirformat til Dansk Scanning i Esbjerg. Mål: 100 % elektronisk byggesagsbehandling både internt i arbejdsgangen og eksternt, så borgerne kan søge med digitale filer via mail. Målet er at få en digital ansøgningsmulighed på hjemmesiden. Hvis der afventes en national løsning kommer den tidligst i Ansøgningerne kan godt laves digitale tidligere, hvis det besluttes. Stjernehøring og arkivering kan ligeledes ske elektronisk inden 2014, hvis det besluttes. Det vil også give bedre sagsbehandling i andre afdelinger, når byggesagerne kan ses af andre i forvaltningen, så andre medarbejdere også ved, hvilke byggesager der er i gang og derfor kan administrere efter det. Organisering: Der er udarbejdet en digitaliseringsplan for byggesagsbehandlingen. Afdelingen arbejder med tiltagene. Der skal yderligere besluttes, om der skal laves en løsning for digitale byggeansøgninger inden den nationale løsning bliver tilgængelig. Økonomi: Vi sparer de penge, der i dag gives for, at Dansk Scanning i Esbjerg indscanner alle sager og opbevarer sagerne på et fysisk lager i Esbjerg, da vi selv kan scanne til weblager og opbevare de fysiske sager til de er indscannet digitalt. Der er heller ikke sat penge af i budgettet til det, så det er økonomisk også nødvendigt. Der er udgifter til at få de fysiske sager tilbage fra Esbjerg, og få de resterende ikke-digitale byggesager indscannet (arkiveret). I digitaliseringsplanen er det foreslået at lageret opsiges december 2011, og at vi kan få sagerne fra april Herefter kan indscanningen begynde, hvis en medarbejder ansættes til det, evt. en studiemedhjælper eller deltidsansat. Der er evt. udgifter til hardware, da byggesagsbehandlerne evt. skal bruge to skærme til at sagsbehandle digitalt. Byggesagsafdelingen er ved at finde ud af, om det er nødvendigt med flere skærme. A2) Vintertjenestehenvendelser Status: I forbindelse med meget sne kommer der mange henvendelser på telefon og mail. Se yderlige info om status i Bilag 1. Det vil aflaste telefonen meget, hvis henvendelser sker på mail eller ved at borgeren kan finde oplysninger på hjemmesiden. De tiltag, der er sat i værk i 2011 med telefonportal og bedre hjemmeside med mailadresse, vil allerede aflaste telefonerne en del. Derudover kan det vises i CB-kort, hvilke ruter der er aktive. På den måde kan borgerne se om der bliver saltet eller ryddet sne på vejene i deres område, uden dog at kunne se den GPSovervågning kommunen udfører af forsikringsmæssige grunde. Mål: 25 % af telefoniske henvendelser skal forsvinde ved bl.a. at offentliggøre, hvilke ruter der er aktive. 7

8 Organisering: Data fra Vinterman om opstart af udkald på hver rute, skal føres over i CB-Kort. Skal ske i samarbejde med Vejdirektoratet. Det vil blive muligt fra Intern organisering: Britt Appelon, Driftsafdelingen og GIS-grp. tilrettelægger udformning. GIS-grp. implementerer og udfører processen. Vejdirektoratet vil skulle inddrages i det omfang det er nødvendigt. Økonomi: Ingen omkostninger. A3) Digitalisering af Kommuneplan og lokalplaner Status: Digitaliseringen af Kommuneplanen er en igangværende proces. Se desuden Bilag 1. Processen implementeres i udarbejdelsen af kommuneplanen. Hvordan digitaliseringen af lokalplaner skal ske i fremtiden, er en proces, som endnu ikke vedtaget. Det forventes at digitaliseringsprocessen vedtaget i Kommune- og lokalplaner er allerede tilgængelige digitalt. A4) Skadesanmeldelser ift. vej (Forsikringssager) (delvis digitalisering i 2012) Status: Der ligger et forkert skema på kommunens hjemmeside. Det medfører at borgere har problemer med at udfylde skemaet. Det skal fjernes og erstattes af et bedre digitalt skema, som skal være let at udfylde. Mål: 10 % af telefoniske henvendelse skal forsvinde ved at skemaet bliver nemmere at finde og udfylde. Organisering: Der skal samarbejdes med Hanne Buch (forsikringskontoret) om at finde det rigtige skema. Økonomi: Egne ressourcer. A5) Ejendomsskat Mange ønsker oplysninger om ejendomsskattebillet. Denne kan med fordel laves tilgængelig via hjemmesiden. Mål: I 2013 skal ejendomsskattebilletten kunne ses via hjemmesiden. Desuden skal man kunne købe en kopi via en netbutik (tiltag B7). Organisering: Kommunikation hjælper med at lave Netbutikken. Anne Rodil har indkaldt til første møde med Ulrik Fynbo. Trine Skriver, Martin Pedersen og Anne Rodil står desuden for at finde ud af, hvor butikken skal ligge på hjemmesiden, samt laver info på nettet. Økonomi: Interne ressourcer. A6) Udvidelse af RosyNG i forhold til forskellige former for benyttelse af vejareal Status: Ansøgninger kommer i dag på telefon, mail og papirbrev. Kan med fordel behandles i RosyNG, så behandlingen sker digitalt og alle oplysninger om vejene gemmes samme sted. Mål: 100 % digital sagsbehandling af ansøgninger om benyttelse af vejarealer, så borgere kan søge digitalt og få svar digitalt. Tidsplan vil afhænge af Grontmij, som er leverandør af Rosy. 8

9 Organisering: Der skal samarbejdes med Grontmij Kolding og København om en videreudvikling af RosyNG og CB-kort, så systemet kan håndtere ansøgninger på samme måde som ved gravetilladelser. Økonomi: Det afhænger af Grontmij. Projektet kan evt. finansieres ved at opkræve betaling for flere former for råden over vejareal efter Københavns model. A7) Ejendomavancebeskatning Status: Fungerer via mail, telefonopkald og papirbrev i dag. Se desuden uddybende status i Bilag 1. Kan med fordel digitaliseres, så flere borgere kan betjene sig selv. Mål: 75 % af henvendelserne skal foregå digitalt, hvor borgerne betjener sig selv. Helst skal kun 25 % reelt vurderes af en fagspecialist. I 2012 skal borgerne selv kunne søge afgørelse digitalt og få svar digitalt, med mindre der skal laves en faglig vurdering (25 % af sagerne). Organisering: GIS-afdelingen skal lave en opsætning, der gør det muligt at udbyde løsningen. Der bør laves en tidsplan for projektet. Økonomi: Egne ressourcer. A8) Landzonesager Status: Ansøgningsskema findes digitalt på Randers.dk, men afleveres pr. post, mail eller personligt. Desuden er der en del kontakt, pr. post, telefon, personligt fremmøde eller via mailkorrespondance. Mål: Ansøgningerne modtages digitalt eventuelt i program som vejleder i hvilke dokumenter der skal medsendes. Desuden skal korrespondance kunne foregå digitalt. Sagen skal kunne følges på Mit Randers for at undgå unødvendige telefonhenvendelser. Organisering: Fagmedarbejderen skal kortlægge, hvilke oplysninger ansøgningen skal indeholde. Kort og geodata kontoret skal ud fra oplysningerne lave en opsætning, der gør det muligt at digitalisere løsningen. Økonomi: Egne ressourcer A9) Nedsivningsanlæg Status: Der ligger et ansøgningsskema i papirformat på kommunens hjemmeside. Skemaet printes og udfyldes af ansøger. Hertil vedlægges flere bilag til ansøgningen. Ansøgningerne modtages med papirpost. Mål: 100 % af ansøgningen skal foregå digitalt på hjemmesiden, hvor ansøger betjener sig selv og inddaterer alle relevante og nødvendige oplysninger. Ansøgningen skal sendes digitalt. Organisering: Fagmedarbejderen skal kortlægge, hvilke oplysninger ansøgningen skal indeholde. Kort og geodata kontoret skal ud fra oplysningerne lave en opsætning, der gør det muligt at digitalisere løsningen. Økonomi: Egne ressourcer. A10) Trafiksaneringer (delvis digitalisering 2012) 9

10 Status: Der ligger ingen oplysninger på kommunens hjemmeside om, hvordan borgeren skal forholde sig, hvis man ønsker trafiksanering på vejen. Mål: 30 % af telefoniske henvendelse skal forsvinde ved at borgeren kan finde oplysninger på hjemmesiden. Der kan evt. laves en digital indmelding. Organisering: Der skal skrives noget tekst. Økonomi: Egne ressourcer. A11) Kirkegårde Status: Randers Kommune Kirkegårde anvender Brandsoft kirkegårdsmodul, som er et administrativt system til den daglige registrering og styring af gravsteder, begravede, aftaler, legater m.m. Alle krav fra Kirkeministeriet omkring protokolføring er overholdt af systemet. Modulet er web-baseret. I dagligdagen er der mulighed for at bedemænd kan logge ind via deres egen profil, og foretage bookning af tider i kapellet. Kirkegårdskontoret administrerer processen, og skal give samtykke før bl.a. booking kan foretages. Derforuden er det muliggjort for borgere, at de kan søge efter deres afdøde via portalen Livets afslutning. De kan søge på navn, fødeår og dødsår. Mål: Salg af kerneydelser på Disse ville indbefatte følgende: o Renholdelse o Stedmoderblomster o Sommerblomster o Lyng o Grandækning o Julekranse og juletulipaner o Pålægning af ral Alle ovenstående ville kunne afhjælpe den daglige sagsbehandling af kirkegårdskontoret. Det stilles således til forslag, at disse inddrages til nærmere belysning. Organisering: Der vil skulle være en kontaktgruppe mellem hhv. Driftsafdelingen, Ulrik Fynbo (til opsætning af netbutik) og Brandsoft. Intern organisering: Der vil kunne nedsættes en arbejdsgruppe med Driftsafdelingen og GIS-grp., hvorved muligheder for GIS integrations kan belyses. Økonomi: Der vil være mulighed for at det kan håndteres indenfor egne ressourcer. A12) Henvendelser vedr. kollektiv trafik Status: En del henvendelser kommer, fordi der mangler oplysninger på hjemmesiden. Dubleringskørsel kan gøres nemmere med et skema. Dubleringskørsel er når f.eks. skoler ved grupperejser har behov for at der indsættes ekstra bus i forbindelse med de ordinære bybusruter. Mål: 90 % af telefoniske henvendelser enten forsvinder eller flyttes over på mail. Organisering: Kommunikation skal være behjælpelig med udarbejdelse af skema. Oplysninger på hjemmeside skal oprettes af egen medarbejder. 10

11 Økonomi: Egne ressourcer. A13) Jordvarmeanlæg Status: Der ligger et ansøgningsskema i papirformat på kommunens hjemmeside. Skemaet printes og udfyldes af ansøger. Hertil vedlægges flere bilag til ansøgningen. Ansøgningerne modtages med papirpost. Mål: 100 % af ansøgningen skal foregå digitalt på hjemmesiden, hvor ansøger betjener sig selv og inddaterer alle relevante og nødvendige oplysninger. Ansøgningen skal sendes digitalt. Organisering: Kort og Geodatakontoret er i samarbejde med Natur og Miljø i gang med at afklare, hvilke oplysninger vi har brug for og hvordan disse kan standardiseres. Økonomi: Egne ressourcer plus udvikling jf. tiltag B6 11

12 Indsatsområder på tværs af Miljø og Tekniks afdelinger B1) Ejendomsoplysningsskema Status: Ejendomsmæglerne efterspørger 5-10 gange hver arbejdsdag oplysninger om en bolig. I dag foregår arbejdsgangen sådan, at der sendes et Ejendoms-oplysningsskema (EO-skema) i stjernehøring i Miljø og Teknik. Det berører mindst 9 medarbejdere, som hver i sær trækker oplysninger fra forskellige fagsystemer. På sigt vil det blive digitaliseret via DIADEM, men tidsperspektivet for det projekt er ukendt. Mål: En medarbejder udfylder skemaet, som kun sendes i stjernehøring, hvis der er tvivlsspørgsmål. I 2012 skal 6 emner fra EO-skemaet kunne trækkes i CB-kort, når det er simple sager, der ikke kræver yderligere vurderinger. I komplicerede sager sendes skemaet stadig ud i høring ved fagspecialist. Dermed kan 6 personer spare tid, hver gang oplysningerne fra CB-kort er tilstrækkelige. I takt med at flere emner bliver mulige at trække via CB-kort, skal stjernehøringen kun laves ved specielle sager. På sigt vil det kunne lade sig gøre at lave oplysningerne tilgængelige direkte for ejendomsmæglerne, så de kan trække oplysningerne direkte, når de skal bruge dem. Organisering: Der er i tælleugerne lavet en test for en opsætningen i CB-kort. Testen kører fortsat og 16. januar 2012 holdes der møde om, hvor godt skemaerne er udfyldt på forhånd inden de sendes i stjernehøring. Hvis skemaerne er udfyldt ok og fagmedarbejderne siger god for det, stopper vi herefter stjernehøringen for de emner, der kan trækkes via CB-kort. I første omgang er det en person fra Byggesag, der laver udtrækket og overfører oplysningerne til EO-skemaet inden det sendes i stjernehøring. Fungerer det ikke med udfyldelsen af EO-skemaet med GIS oplysningerne d. 16. januar, bør der tages andre metoder til udvikling i brug. Processen har gået meget langsom hidtil og har været undervejs længe. Det gør at processen virker tung for dem, der er indblandet. Det er vigtigt, at der snart sker en afvikling af stjernehøringen inden for nogle af emnerne og på sigt inden for flere af emner. Der kan evt. i en uge nedsættes en gruppe, som udelukkende arbejder på at få opsætningen til at virke, så skemaet ikke skal sendes i stjernehøring fremover inden for de valgte emner. Det skal give energi til digitaliseringsprocessen, som er gået halvvejs i stå, som det fungerer i dag. Økonomi: Egne ressourcer. Skal gerne samlet set spare organisationen, da færre medarbejdere skal bruge tid på stjernehøring. B2) Henvendelsesændringer Status: Når der ikke findes digitale alternative kanaler, kan vi ikke lukke kanaler ned, men så snart der laves digitale alternative kanaler, skal der løbende overvejes, om de manuelle kanaler som telefon eller brev kan lukkes ned (dog kan vi ikke lukke dem helt ned, før det bliver lovligt at gøre det). Der er ca. 26 personer, der hver dag møder personligt op i Miljø og Teknik for at kontakte en medarbejder. Nogle af de fremmødte skal vi gerne have flyttet over, så de anvender digitale kanaler i stedet. Mål: Vi skal hele tiden ved alle digitale tiltag overveje, om de digitale kanaler kan anvendes i højere grad end de manuelle kanaler. 12

13 Organisering: Ved alle digitaliseringstiltag skal der overvejes løbende, hvornår de manuelle kanaler kan erstattes af digitale kanaler. Økonomi: Skal gerne frigive ressourcer internt. B3) Chat Status: På den nye hjemmeside kan det være en fordel at udbyde chat, så borgerne kan henvende sig direkte til en fagmedarbejder, hvis vedkommende er online. Derved kan der svares med det samme, og det giver en god service for borgerne. En medarbejder kan svare på flere spørgsmål på samme tid, og er dermed mere effektiv, end hvis medarbejderen skal svare i telefonen. Derudover kan det være en fordel, hvis der laves mulighed for chat internt i organisationen. Det vil spare mailservernes plads og give hurtigere kommunikation mellem medarbejderne end mails frem og tilbage. Derudover kan man se, hvornår en medarbejder er online, og til at komme i kontakt med for andre medarbejdere. Mål: I 2012 skal der arbejdes på, at der fx kan laves chat eksternt på følgende fagområder: - affald - byggesag - skilte - landzone - lokalplaner Desuden skal der arbejdes på, at intern chat bliver mulig. Organisering: Der bør udpeges en person, der står for processen. For at lave intern chat, kræves mindst 2 forudsætninger: 1. Vores servere skal opgraderes til Exchange Det sker i januar Vi skal have nyt Outlook 2010 installeret. Der er ikke sat tid på endnu, da vi bl.a. afventer nyt sags- og dokumentsystem (ESDH). Det kommer i løbet af Vi ved endnu ikke, om der er politisk vilje til at investere i intern chat. Det er nemlig meget svært at sætte en konkret besparelse på ved at opnå en smidigere kommunikation og måske også større arbejdsglæde. Ekstern chat er allerede indkøbt som en del af aftalen med Assemble, derfor vil det blive muligt i løbet af Der skal aftales, hvordan man journaliserer ekstern chat. Der skal desuden aftales, hvordan man skriver på en ekstern chat. Ex. kan der laves et kursus. Derudover skal der opfordres til, at det, der oftest spørges om på chatten, også skal skrives på hjemmesiden i en FAQ, som medarbejderne kan henvise til i chatten. Der skal tages stilling til, om det kun er den borger, der chattes med, som kan se svarene eller alle andre også skal kunne se alle svar. Der skal tages stilling til om der skal være chat-tid. Dvs. at der står på hjemmesiden, at chatmuligheden er åben ex. fra kl. 11 til kl. 13 alle torsdage. Desuden skal chat-tiden koordineres med telefontid. 13

14 Økonomi: Ekstern chat koster ikke noget, da aftalen er med i pakken vi betaler til Assemble. Intern chat ved vi endnu ikke, hvad det kommer til at koste. B4) Driftweb (Giv et praj), Status: Når borgerne henvender sig, fordi der et hul i vejen eller en gadelygte, der ikke virker, sker det ofte via telefonopkald. Derved registres det, og der sker en bestilling fra administrationen på Laksetorvet til Driftsafdelingen. GIS har allerede startet på at udvikle Driftsweb, som skal kunne håndterer info fra borgerne, og give bestillingen videre fra administrationen til udførerne i Driftsafdelingen. Desuden kan det give info tilbage til bestillerne og borgerne, når opgaven er fuldført. Driftweb i mellem administrationen og driftsafdelingen er sat i gang. I januar 2012 vil driftsafdelingen afprøve brugen af i-pads i bilerne. I januar 2012 måned vil giv et praj, der bygger på driftweb blive lagt på hjemmesiden, så borgerne kan melde direkte ind. Primo 2012 implementeres en app-løsning til telefonen. Primo 2012 udbygges driftweb med intelligente svar til borgerne f.eks. hvis der anmeldes et hul på en privat vej, kan kommunen straks sende en automatisk besked tilbage til borgeren, hvor der står Dette er en privatvej, derfor kan kommunen desværre ikke hjælpe dig. Primo 2012 udbygges driftweb desuden med andre planlagte emner. Primo 2012 skal det afklares, hvilke andre områder det vi være relevant at få borgerne til at hjælpe med at indsamle data for. I første halvdel af 2012 skal det afklares om Driftweb skal bruges i forbindelse med bygningsvedligehold. Rotteweb vil blive implementeret i januar måned både til planlagte opgaver og borgeranmeldelser, så opgaverne går direkte til Mortalin. Herunder automatisk opgørelse af de data der skal indberettes til miljøstyrelsen. Mål: At Driftsweb ikke alene mindsker telefonopkald og mails men også sparer medarbejdernes tid til inddatering og planlægning af opgaver. Målet er at udvide Driftsweb, hvor det giver mening. Det skal på sigt minimere personalets tidsforbrug til registrering af sager. Organisering: Veje og Trafik, Natur, Driftsafdelingen og Kort og Geodata samarbejder om opgaven. Hvis nye områder inddrages udvides gruppen. Økonomi: Egne ressourcer plus udvikling af Carl Bro. B5) Personaleadministration Status: Melding af sygdom, ferie, barsel mv. er ikke digitalt i dag. I dag skal medarbejderne ex udfylde en papirseddel med feriemelding. Mål: Hver medarbejder skal selv administrerer sygdom, ferie mv. OBS: Det er en intern indsats, som kun digitalisere interne henvendelseskanaler dvs. ikke borgerrelateret. Initiativet skal dog frigive ressourcer internt, som så kan anvendes borgerrelateret, og derfor relevant i denne kanalstrategi. 14

15 Organisering: Der arbejdes på, at udvikling af indberetningsløsninger i MitRanders for medarbejdere. Det afventer dog valg af løn leverandør. I forbindelse med valg af løn leverandør vil der blive stillet krav om, at indberetning af kørsel, ferie, omsorgsdage, seniordage m. v. kan ske direkte i lønsystemet og som WEB-løsning, der arbejder sammen med lønsystemet. Hvis det prioriteres kan der godt laves en løsning evt. via GIS inden den fælles løsning kommer på banen. Desuden kan det besluttes, at feriemelding ikke skal foregå på papir mere, men via mail i første skridt på vejen til digitalisering. Der skal på sigt udvikles en app, hvor medarbejderne kan indberette ferie, kørsel mv. Beslutning om valg af lønleverandør sker i marts 2012 med opstart senest den 1. april Derfor vil dette område først blive digitaliseret i Organiseringen sker i Personale og kommunikationsafdelingen, derfor er Miljø og Teknik ikke direkte indblandet i dette tiltag. Økonomi: Ikke relevant for Miljø og Teknik. B6) Blanketter Status: Randers Kommune har fået nyt blanketsystem. Systemet giver ikke i sig selv mere digitalisering i Miljø og Teknik, men er blot en overførsel fra udbyderen Dafolo til Netblanket. Se status for blanketterne i Bilag 3. Kort og Geodata afdelingen er startet op med at undersøge digitaliseringsmulighederne for en række blanketter. Dette ses sidst i Bilag 3. Mål: Alle eksisterede blanketter skal kunne udfyldes digitalt i 2012, og der skal arbejdes hen mod egentlig selvbetjeningsløsninger (jf. Bilag 3) Organisering: Alle sektioner skal oplyse, hvilke blanketter de bruger i dag. En eller 2 arbejdsdage afsættes hvor sektionerne i samarbejde med Kort og geodatakontoret afklarer, hvilke oplysninger, vi kan stille til rådighed for borgerne, og hvilke oplysninger vi kan opsætte som dropdown lister. I første halvdel af 2012 vil ca. 25 blanketløsninger blive digitaliseret vha. GIS, se foreløbig liste sidst i bilag 3. Der skal afklares i hvilken rækkefølge blanketterne skal digitaliseres. Opgaven har en karakter, så det vil være relevant at udarbejde en egentlig projektbeskrivelse, når vi har overblikket. Tidsplan for processen skal desuden laves. Hvis SP- sys vælges som ESDH system, skal integration tænkes ind fra start. Blanketmodulet kan anvendes til flere af de fagspecifikke tiltag i Kanalstrategien nemlig A1, A6, A7, A8, A9, A10 og A13. Der skal gerne laves en massiv presse information. Her får vi brug for kommunikation. Desuden udbyder OIB 30 nye blanketter på miljø og teknikområdet i Specificeringen af hvilke blanketter, det drejer sig om, er ved at blive undersøgt, men afventer stadig svar da denne rapport færdiggøres. Fremover bør alle blanketter, laves mere digitaliserede, og som er integreret direkte ned i fagsystemerne, se alle blanketter i Miljø og Teknik i Bilag 3, men i første omgang kan en forbedring 15

16 også være et skridt på vejen på fuld integration i systemerne. Blanketter kan udvikles til at være elektroniske skrivbare pdf er i stedet for almindelige Wordblanketter, som nu skal skrives ud af borgeren og sendes ind til kommunen eller scannes ind. Økonomi: Grundudvikling kr. (skøn). Sektionernes forberedelse 1 arbejdsdag pr tema Opsætning skøn 1-3 arbejdsdage pr tema (konsulent pris /projektansættelse 4 måneder x ( )) B7) Butik Status: Der er i dag allerede mulighed for at lave en butik, hvor borgere kan købe og betale over nettet. Mål: at der i 2012 laves butikker for emnerne listet op herefter. - Affaldsmærkater (til ekstra affaldsække) (er lavet) - Ejendomsskattebillet (70 kr.) Er igangsat. - Klistermærker til forruden giver adgang til genbrugspladserne for erhverv. - Klistermærker til forruden, farligt affald, erhverv. - Kompostbeholdere - Køb af kommunalt træ - Ejendomsoplysningsskema (400 kr) (afventer virksomheds nemid) - Ejeroplysninger (kun få henvendelser, så afventer at lave butik) - Byggeansøgning - Kopi af lokalplaner - Kopi af kort og data - Stadepladser - Naturcentret (er i gang) - Stillads og container (er i gang) - Kirkegårdsydelser: o Renholdelse o Stedmoderblomster o Sommerblomster o Lyng o Grandækning o Julekranse og juletulipaner o Pålægning af ral Organisering: Hver afdeling står selv for at igangsætte butikkerne. Det gøres ved at give Ulrik Fynbo besked. Økonomi: Egne ressourcer burde kunne frigive porto, administration mv. B8) Akut information om beredskabssager Status: Når der skal sendes information ud om røgudslip, forurenet drikkevand eller andet kan det gøres via et masseforsendelsessystem. Dette skal tages i brug og derved give en bedre service og mindske opkald fra borgere i sådanne tilfælde. Det findes i dag, men ingen ved, hvordan det virker, og kan derfor ikke bruge det, hvis det bliver nødvendig. Mål: Der bør skrives ind i beredskabsplanerne, hvis der er vandforurening og luftforurening, at masseforsendelsesmodulet skal anvendes. Der skal stå i beredskabsplanen, hvem der gør hvad ift. masseforsendelsesmodulet. Organisering: Skal indarbejdes i beredskabsplanerne. 16

17 Økonomi: Egne ressourcer. B9) Booking Status: Booking via hjemmesiden kan spare medarbejderne for tid, og det giver en bedre service for borgerne, når de hurtigt kan se, om det er muligt at booke i et givent tidsrum. Det er ikke endnu muligt at lave booking på hjemmesiden. Mål: At der laves booking inden for følgende emner: - Shelter 2013 (når Randi kommer tilbage fra Barsel) - Skovhuset - Møder med sagsbehandlerne (ex en dag i ugen, hvor kalenderen er åben for borgerne til at booke en sagsbehandlers kalender) - Naturcenter (lokaler, aktiviteter, arrangementer) Organisering: Kommunikation og Assemble skal melde ud, når løsningen er mulig. Der skal nedsættes en kontaktperson for hvert tiltag, som kan samarbejde med Assemble og Kommunikation, så løsningerne kan iværksættes. Økonomi: Egne ressourcer. B10) Fejlopkald Status: I tælleugerne er fejlopkaldene blevet registreret. Se Bilag 5. Det er både fejlopkald internt mellem afdelingerne, og fejlopkald fra omstillingen og desuden fejlopkald fra borgere. Det viste sig, at der ca. 18 fejlopkald hver arbejdsdag. Tallet er lavt sat, da mange medarbejdere ikke har registreret i excel-arket, selvom det var en obligatorisk opgave. Det tager tid at stille folk videre og til at finde ud af, hvem der er rette vedkommende. Derudover kommer forstyrrelsen, som kan gøre, at det tager endnu mere tid at komme tilbage i dybden med det arbejde, medarbejderen havde gang i før opkaldet. Mål: At der skal være færre fejlopkald. Det er vigtigt, at medarbejderne forstyrres mindst mulig i deres arbejde. Derfor er det vigtigt at fx omstillingen ikke blot omstiller telefonen til få personer, som så fungerer som sluser ud i afdelingen. Organisering: Søren Fonseca tager problemstilling op med omstillingen. TRIO, som er omstillingens program, kan evt. opdateres på et mere detaljeret niveau omkring hver medarbejders arbejdsopgaver. Evt. kan der laves et sted, hvor medarbejderne selv skal opdatere deres profil. Hvis vi udvikler det kan det også bruges ift. at vi internt kan omstille til rette personer og til at få viden om, hvem der laver hvad i Miljø og Teknik. En god løsning ville være en central medarbejderdatabase, men det har nok lange udsigter. Miljø og Teknik kunne evt. være forgangsmænd Opgaver der er opdelt i distrikter og det at vi gis-relater sager betyder, at vi evt. for få midler kan oprette en portal til at finde den rette medarbejder via GIS. Ift. eksterne fejlopkald direkte til en medarbejder, kan det til dels afhjælpes med rette henvisninger på hjemmeside, breve, brochure osv. Se desuden tiltag B12. På hjemmesiden kan der evt. være en portal, der hedder, hvem skal jeg tale med. Ideen her er at borgerne vælger det, de vil have kommunen til at hjælpe med f.eks. Jeg vil bygge hvis det er i landzone dukker Landzonesagsbehandlernes oplysninger op, sammen svar på de svar på flest 17

18 stillede spørgsmål og link til digital ansøgning hvis det er i byzone dukker byggesagsbehandleren op sammen med svar på de flest stillede spørgsmål og link til digital ansøgning. Hvis det er jordvarme dukker sagsbehandlerens navn op sammen med de flest stillede spørgsmål og link til digital ansøgning. Denne side skal naturligvis også være tilgængelig fra Min side. Evt. kan der udvikles et Giv en besked værktøj. Som vises på rette vedkommendes computer, når en medarbejder skal give en telefonbesked videre til anden. Evt. kan chatfunktionen anvendes til formålet, jf. tiltag B3. Økonomi: Egne ressourcer. B11) Standardsvar på fælles mailbrevkasser Status: I dag henvender borgere sig ofte for at høre, om vi har modtaget deres mail. Mål: Når der kommer mails til fælles mailbrevkasser, kan der sendes et standardsvar tilbage, som fortæller borgeren, at vi har modtaget mailen. Målet er, at alle fællebrevkasserne får standardsvar i Dermed kan vi undgå opkald, der går på om vi har modtaget mailen. Organisering: Der nedsættes en ansvarlig for hver falles brevkasse, som udformer et standardsvar. Der skal teknisk hjælp til opsætning fra IT eller Kommunikation. På min side, kan der evt. være en fane, der hedder min sag er her kan borgeren se vi har modtaget sagen, når den gis relateres (for de sager, hvor borgerne bruger vores ansøgningsmodul, når de har trykket send). På baggrund af konfliktsøgning angives en forventet sagsbehandlingstid, som udstilles for borgeren. (kunne i erstatte kvitteringsskrivelse hvis borgen tilmelder sig en ordning som den, man også bruger i bankerne). Økonomi: Egne ressourcer. B12) Standardsignatur på mails Status: I dag har alle forskellige signaturer, når de sender mails. Mål: Fremover skal der laves en standard signatur, som opdateres centralt fra IT. I Natur skal medarbejdernes signatur vise et link til naturportalen, i Veje og Trafik skal medarbejdernes signatur indeholde link til Veje og Trafikportalen osv. Når der sendes foldere, kataloger eller andet ud, skal der ligeledes henvises til de digitale muligheder inden for området, samt relevante portaler. Desuden skal der på alle standardbreve i skabelonerne henvises til de relevante portaler. Når der sendes brochure ud, sættes plakater op mv., skal der ligeledes reklameres for portalerne. Evt. kan der indsættes QR-koder. Organisering: Der skal være en person, som står for standardiseringen af signaturer. Økonomi: Egne ressourcer. B13) MitRanders, Boligfanen Status: Miljø og Teknik har en fane på MitRanders, som er den del af hjemmesiden, hvor man skal logge på. Fanen er i brug allerede, og der kan i dag ses indscannede byggesager, affaldsløsning, ejendomsoplysninger mv. Mål: Boligfanen kan udvikles yderligere, da det giver en masse muligheder, at borgeren er logget ind, så vi kender cpr., adresse mv. Derved kan vi målrette oplysningerne til den enkelte borger. Det 18

19 skal fremover også være muligt at integrere til andre fagsystemer, end dem der allerede er integreret i dag ex BBR. Organisering: Der bør udvælges en gruppe, der står for udviklingen. Desuden vil nogle af de andre tiltag så som booking, chat, høringer og butikker fra denne kanalstrategi også kunne anvendes på MitRanders. Desuden skal Kommunikation have aftalt med Assemble, at når Assemble udvikler noget til andre kommuners tilsvarende boligfaner, skal de informere os, så vi kan sige, om vi vil have noget lignende på vores Boligfane. Økonomi: afhænger af hvad der skal udvikles. Vi giver fast et beløb til udvikling hver måned til udvikling til Assemble, men der sker ikke en udvikling, med mindre vi selv sætter det i gang. Derfor er det vigtigt, at vi fortsat kommer med ideer og kræver udvikling. B14) Apps Status: Affald har købt en affaldsapp, hvor borgeren kan følge med i tømningskalender og affaldsforhold. Med fordel kan der laves forskellige apps for andre af Miljø og Tekniks områder. Mål: At der laves en brainstorm, hvor der overvejes om apps er noget Miljø og Teknik kan få gavn af. Organisering: Der skal vælges en facilisator, som kan igangsætte og stå for brainstormen. Der skal nedsættes en gruppe til deltagelse i brainstorming. Evt. kan det være en 2 timers brainstorming, hvor det bliver klart om det er relevant lige nu, eller om der ikke skal arbejdes mere med det. Økonomi: afhænger af, hvor mange app s der skal udvikles. B15) SMS service Status: SMS service udbyder vi i dag inden for affaldsområdet. Borgerne kan melde sig til og få besked via SMS, når der ex hentes storskrald. Mål: Med fordel kan der laves forskellige sms services for andre af Miljø og Tekniks områder. Ex kan udvide løsningen, at man har mulighed for at få en mail, når der sker noget i en sag, til også at omfatte at borgerne kan få en sms med info om det. Organisering: Kommunikationsafdelingen arbejder på løsningen. Der bør tages initiativ til, hvilke områder der også med fordel kan laves sms service løsninger for. Økonomi: Vides ikke endnu. B16) Direkte mailadresse og telefonnummer til medarbejderne på hjemmeside og breve Status: I dag står hovedmailadressen og nummeret ofte henvist på breve, hjemmeside mv. Mål: Mail og telefonnummer skal henvise direkte til fagpersoner i stedet for hovedmail og nummer. Derved spares en omstilling. I skabeloner mv. bør der være vist en direkte mail og nummer til fagpersonen. Organisering: En person skal nedsættes til at undersøge, om vi allerede kan tilføje et direkte mail og nummer i brevskabeloner, eller om det kan lade sig gøre i det nye ESDH, hvor der kommer nye skabeloner. 19

20 Personen skal desuden sætte processen i gang i alle afdelinger, så alle afdelingerne få skrevet direkte mail og nummer på alle de steder, det er muligt. Økonomi: Egne ressourcer. Kan spare omstillingstid. B17) Virtuelle videomøder Status: Vi har videomødeudstyr i lokale E Det anvendes i mindre grad, da medarbejderne ikke har fået instruktion i at bruge det. Mål: Udstyret kan med fordel bruges mere, da meget kørsel til møder rundt om i landet kan spares. Der kan også opnås bedre kommunikation, hvis udstyret bruges i stedet for blot en telefonsamtale. Organisering: IT har lovet at holde demonstrationer af udstyret i Økonomi: Koster ikke noget. Kan spare kørsel og arbejdstid. B18) Telefonsvarer Status: Inden telefonerne tages af medarbejderne, kan man lave en jingle/telefonsvare, der forklarer borgeren om mulighederne på hjemmesiden, Driftsweb (giv et praj), MitRanders eller andre kanaler. Det skal vurderes individuelt for hvert fagområde, om det kan være en mulighed. Mål: Der skal undersøges, hvor det er muligt. Evt. kan der startes ved nogle områder ex telefoner vedr. affald. Organisering: En person skal undersøge, om det er muligt og stå for at implementere det, hvis det er muligt. Økonomi: Kendes ikke. B19) Digital post Status: Det er muligt at sende digital post fra Outlook i dag. Det gøres ved at indtaste en borgeres cpr. nr. eller cvr. nr. Det er besluttet, at der fremover skal bruges, hvorimod fællesbrevkasserne og sikker mail adr. skal udfases. Mål: IT skal demonstrere, hvordan det bruges, og der skal undersøges, hvor det er brugbart og hvor det ikke kan anvendes i Miljø og Teknik. Organisering: Der skal udpeges en ansvarlig, der kan hjælpe implementeringen på plads i Miljø og Teknik. Økonomi: Egne ressourcer. B20) Ikke til stede besked Status: I dag skriver medarbejderne ofte således i ikke til stede -beskeden: Har du brug for at kontakte forvaltningen inden da, kan du skrive til teknisk@randers.dk eller ringe på Mål: Når man ikke er til stede, skal der laves et svar, hvor der henvises til mulighederne på hjemmesiden. Der skal laves en skabelon for standardsvaret. Desuden skal der henvises til afdelingens fælles mail-brevkasse, hvis der er en samt et direkte nummer til en kollega, som aftales i afdelingen, hvis det er muligt. Derved spares et led i omstillingsprocessen. 20

21 Organisering: En person skal udpeges til at stå for at sætte det i værk. Evt. formulerer en skabelon for et standardsvar. Økonomi: Egne ressourcer. B21) Digital annoncering Status: I dag annonceres både i den lokale avis og på hjemmesiden. Det er besluttet, at vi godt udelukkende kan annoncere via hjemmesiden, hvor det er lovligt. Ift. Vejloven er det dog ikke lovligt kun at annoncere digitalt endnu. Mål: Beslutningen om kun at annoncere via hjemmesiden skal implementeres i Derved kan borgerne opnå bedre service, da de kan finde alle annoncer digitalt og ikke skal se aviser igennem. Der kan med fordel laves en besked på MitRanders, når der annonceres om noget ift. ex planloven, der vedrører det område, hvor borgeren er bosat. Der kan GIS afdelingen evt. bistå i udviklingen af en løsning. Organisering: Der skal udvælges en person, der kan beskrive, hvordan annonceringerne skal foregå fremover. Evt. skal Kommunikationsafdelingen stå for det. Desuden skal personen finde ud af, hvordan det reelt skal foregå på hjemmesiden. Ex om det skal samles et sted på en portal. Der skal tages stilling til, hvordan annoncerne arkiveres. For at bevise, at der har været annonceret, skal det være arkiveret. Ex via logfil. Der skal overvejes, hvordan siden med annoncer overvåges, så vi er sikre på at siden kører og ikke er nede. Desuden skal der udvikles via GIS, så annonceringen kan målrettes og sendes direkte ud til berørte borgere via MitRanders. Økonomi: Annoncepengene til lokalavisen er allerede sparet. B22) Kursus for medarbejderne som digitale ambassadører Status: Kommunikation udbyder kurser for medarbejdere, som skal lære at være digitale ambassadører. Kommunikation har lovet at tilrettelægge og målrette et kursus for Miljø og Tekniks medarbejdere, hvis vi vil have det. Mål: Medarbejderne skal kunne guide borgerne til at bruge de digitale kanaler. Initiativer: Desuden bør der laves en proces for medarbejderne. De er den første borgeren er i kontakt med, og de skal være fortalere for at bruge andre kanaler end telefonen, hvilket medarbejderne skal reklamere for hele tiden. Der bør tilpasses et kursus for digitale ambassadører, så det passer til Miljø og Tekniks behov. Evt. med udgangspunkt i denne kanalstrategi. Der bør peges på en, der skal være facilitator processen. Økonomi: Egne ressourcer. B23) Forbedring af portaler via GIS (case: Naturportalen) Status: Portalerne er konverteret til det nye CMS og søgning kan i dag ske via en simpel søgefunktion. 21

22 Mål: At afprøve om der vha. GIS kan laves mere overskuelige og mere brugervenlige portaler i Miljø og Teknik. Målet er at teste, om det kan lade sig gøre ift. Naturportalen i første halvdel af Initiativer: Kort og geodata udvikler en opsætning i samarbejde med Lone Jørgensen, så alle geografiske data, der vises på Naturportalen, kan vises på en mere brugervenlig måde. Økonomi: Egne ressourcer. B 24 Offentliggørelser på hjemmesiden Status: Annonceringer foregår allerede. Grundet kravet om anvendelse af personligt NemID, har annonceringerne ikke været opdateret. Det er nu muligt at opdatere ved at systemet genkender bruger. Annoncerne er ikke let tilgængelige, da de er placeret under de enkelte sektioners side. Eksempelvis annonceres planlovsafgørelser under Planlægning og afgørelser i forhold til husdyrbekendtgørelsen under Landbrug, hvilket betyder at borgeren skal søge flere steder for at finde alle annonceringer. Før annonceringen kan blive en succes, kræves let tilgængelighed. Det er således nødvendigt at høringer kan findes på forsiden af Randers Kommunes hjemmeside. Det foreslås at alle kommunens annonceringer samles, og at der i samlingen eventuelt underopdeles. Økonomi: Egne ressourcer. B 25 Teamviewer Status: Teamviewer er et program, der anvendes til bl.a. online mødeaktivitet eller fjernsupport. I dette regi tilbyder langt hovedparten af software- og hardwareudbyder efterhånden - i differentierende grad - en online fjernsupport option. Teamviewer bliver anvendt af over brugere på tværs af landeskel. For at kunne modtage den rette faglige IT-support til afdelingernes fagspecifikke programmer er det en nødvendighed, at programmet er åbent og må anvendes i Randers Kommune. Ellers har medarbejderne ikke mulighed for at kunne modtage assistance eller kommunikerer digitalt med eksempelvis en support-tekniker. Teamviewer bruges derforuden også i møde henseende. Organisation: IT-afdelingen skal åbne op for brugen af Teamviewer, således alle kan få gavn af det. Såfremt det er IT-sikkerhedsmæssige hensyn, der hidtil har været årsagen til det ikke må bruges vil det være formålstjenligt, at IT-afdelingen undersøger hvorledes man har gjort andre steder, for at kunne anvende det sikkerhedsmæssigt forsvarligt. Økonomi: Der vil kunne spares megen medarbejdertid ved at der modtages online support, hvor medarbejderne bliver ved deres arbejdsstation og samtidig ikke skal vente på en løsning. Dermed går det daglige arbejde og sagsbehandling heller ikke i stå. Derforuden vil der kunne opnås besparelse på konsulent- eller teknikerbesøg ved at problemerne bliver klaret online og digitalt. Samtidig vil der kunne spares omkostninger til bl.a. rejseudgifter ved mødedeltagelse. Plan for evaluering De forskellige initiativer skal evalueres individuelt. Alle evalueringerne skal efter 2012 samles af en medarbejder eller gruppe, som skal udpeges til arbejdet. Medarbejderen/gruppen skal lave en samlet evaluering af kanalstrategien og initiativerne overordnet. Det skal give viden til det videre arbejde med digitalisering i Miljø og Teknik og kanalstrategien for

23 Der skal tages stilling til, hvordan evalueringen formidles. Der skal tages stilling til, hvordan evalueringen bruges ift. opfølgning og den videre digitaliseringsproces i Miljø og Teknik. 23

24 Bilag 1 Statusbeskrivelser og ideer til digitalisering for fagspecifikke områder I dette bilag er nogle af de fagspecifikke tiltag uddybet bl.a. ift. status. Desuden ses beskrivelse af de fagspecifikke tiltag, der ikke er blevet prioriteret i 2012, og som derfor ikke er med i selve rapporten. A1 Byggesagsansøgninger Vi ønsker at prioritere henvendelserne vedr. byggesager. Byggesager er et volumenmæssigt stort område for Miljø og Teknik, og har stor politisk bevågenhed, da vi ønsker at tiltrække nybyggere til byen. Status er, at vi via tælleugerne har fundet ud af, at vi hvert år ca. modtager henvendelser vedr. byggetilladelser. Telefonhenvendelser 48 % af indgående henvendelser og 31 % af de udgående henvendelser sker via telefonen. Målet er at mange af de opkald, der drejer sig om status for en byggesag eller spørgsmål vedr. processer for byggesager kan flyttes, så borgeren selv finder ud af det via hjemmesiden. Digitale henvendelser Målet er desuden, at når der kommer et nationalt ansøgningsskema, skal Byggesagsafdelingen være klar internt til at kunne håndtere digitale sager både i administrationen, i den interne høring og i arkiveringen. Målet er, at selve byggeansøgningerne skal ske i 100 % digitalt format. Dvs. vi ikke længere skal modtage papiransøgninger. Desuden er målet at byggesager skal håndteres 100 % digitalt i alle faserne internt i administrationen. Breve I dag modtager vi 10 % af henvendelserne via papirbrev. 36 % af de udgående henvendelser sker via papirbreve. Kanalen skal gerne blive mere og mere overflødig, og vi ønsker at flytte al kommunikation til digitale henvendelser via selvbetjening eller mail. Mange oplysninger skal stå på nettet, og vi ønsker at synliggøre den mulighed. Indtil lovgivningen er ændret kan vi dog ikke nægte at tage imod papirbreve. Personlige henvendelser 12 % af henvendelserne er personlig fremmødte. 26 % af de indgående og 33 % af de udgående henvendelser foregår via . A 2.1 Når der falder så meget sne som de 2 foregående vintre, kommer der rigtig mange opkald til Veje og Trafik og Driftsafdelingen. Efter behov tilknyttes op til 5 personer i Veje og trafik til telefonbesvarelser vedr. snerydning. Ved Driftsafdelingen besvarer typisk Overvågningsvagten, der er den ansvarlige ift. drift af vintertjenesten opkaldene, sammen med bagvagten. Det vil aflaste telefonen meget, hvis henvendelser sker på mail eller ved at borgeren selv finder oplysninger på enten Vintertrafik.dk eller kommunens hjemmeside. 24

25 Der er i 2011 oprettet en telefonportal, som sætter folk i kø. Telefonportalen oplyser borgeren om, at oplysninger kan søges på hjemmesiden, samt henvendelser kan ske på mailadressen Snevejr@randers.dk. Der er samtidig ændret på den info der er allerede findes på Veje og trafiks egen portal. Når der er sne, skal der også være et link på forsiden af Randers.dk. Ligeledes henviser hjemmesiden til samme mailadresse. Der bør laves en aftale om, hvilke emner borgerne kan henvende sig via telefonen med, og hvilke vi kun vil have digitalt. Alle klager kan derved håndteres mere hensigtsmæssigt, da de i høj grad kan besvares med ex kopi af standardmails og i den rækkefølge, det passer bedst. På hjemmesiden findes allerede link til Vintertrafik.dk, hvor der hele tiden opdateres, hvilke udkald, der er i hele Danmark. Mange af opkaldene er brok-opkald, hvor en borger klager over mangelfuld snerydning. Saltning registreres i dag med GPS i systemet Vinterman. GPS-registreringen bruges til besvarelse i forsikringssager og til at styre kørslen. Fra vinteren 2011/2012 gælder det også snerydning. Ved en integration til systemet kan man muligvis på sigt vise borgerne, hvor der ryddes sne. For at det kan ske, skal oplysningerne fra Vejdirektoratets system Vinterman linkes direkte til ex CB-kort for derefter at offentliggøre det på Veje og Trafiks hjemmesideportal. Det bør dog frafaldes af følgende grunde: Da det er en overvågning, vides det ikke med sikkerhed om det er lovligt at vise denne GPS-registrering til borgerne. Spørgsmålet er sendt til datatilsynet. Der skal saglige begrundelser for at GPS-overvåge medarbejdere. Den begrundelse der er brugt i Randers Kommune er adgangen til oplysninger af hensyn til forsikringssager og til styring af vintertjenesten. Det kan medføre faglige sager, såfremt overvågningen offentliggøres. Den enkelte borger kan ikke ud fra GPS-dataopsamling se hvornår hans/hendes vej bliver ryddet. De kan ikke gennemskue sammenhængen i den rækkefølge vejene ryddes i, da det ikke kun drejer sig om vejenes prioritet. Midt i et udkald kan det ske en bestemt vej fyger til og ploven bliver derfor flyttet dertil. Det kan ske at der skal være assistance for et udrykningskøretøjer og ploven bliver derfor flyttet fra ruten. Hvis entreprenøren vurderer at pga. f.eks. vindretningen er det smartest at rydde i en anden rækkefølge kan han vælge at gøre det. Det er den vinteransvarliges vurdering at det ikke vil mindske antallet af telefoniske henvendelser, måske snarere tværtimod, da vi fortsat vil få henvendelser vedr. manglende snerydning, men derudover også klager over hvorfor nabovejen ryddes før min vej, hvorfor holder ploven stiller 10 minutter ud for en bestemt adresse, o.lign. De fleste borgere kender vintertrafik.dk og her findes oplysningerne allerede. Dog ikke så detaljeret at det er med GPS, men her gives oplysninger om både VD og vores udkald. Alene 24. december 2010 havde siden hits, hvilket vidner om at hjemmesiden er udbredt anerkendt og brugt, når man skal se hvordan trafiksituationen ser ud her og nu. Der er dog en anden mulighed som imødeser ovennævnte: Syddjurs Kommune viser på kort, hvilke ruter der er aktive. Det gøres ved at ruten skifter farve på kortet når den er aktiv og forsvinder igen, når kørslen er afsluttet. Denne løsning vil være mulig fra

26 Vejenes prioritering er koblet på vejmidter, og vi skal finde ud af, om vi kan koble det på adresse eller CPR. numre, så vi kan vise borgerne, hvilken vintervejklasse, der er på den vej, hvor de bor. Det skal vises på den personificerede del af hjemmesiden, MitRanders Boligfane. Oplysningerne om prioriteringerne af alle kommunens veje er allerede tilgængelige på hjemmesiden, hvor borgeren kan finde en beskrivelse af de enkelte vejklasser og på kortet finde prioriteten på deres vej. Der er mange opkald vedr. mangel på tømning af affald. Vi skal sørge for at Affald henviser til hjemmesiden i stedet for at sige, de skal ringe til Veje og Trafik. Når en borger alligevel vælger at ringe, er der fra 2011 lavet en telefonsvarer, der henviser til brug af hjemmesiden, hvis de vil klage. Telefonopkaldene sendes via ét nummer fra hovedomstillingen. Nummeret kan en eller flere medarbejdere logge sig på, og derved kan telefonopkaldene samles via en telefonportal på et nummer, hvor flere medarbejdere kan deles om opkaldene i stedet for, at opkaldene kommer direkte ud til et lokalnummer på en enkelt medarbejder. Tiltaget er i gang og forventes klar i ultimo Når der kun er et nummer, bør man kunne finde ud af, hvor mange opkald, der er, og dermed lave evaluering af digitaliseringstiltagene. Derved kan vi finde ud af, om vi reducerer antallet af opkald fremover, som forventet. Det der oftest ringes om er: - Hvorfor er der ikke ryddet på min vej? - Kommer i og fjerner det sne som jeres plov har smidt op på fortovet/foran indkørslen m.m. - Hvorfor er der ikke tømt skrald? - Hvorfor ryddes der bedre i Randers by frem for i yderområderne? - Klager over at naboen ikke rydder sit fortov. (kan evt. sættes på giv et praj) For at imødekomme disse spørgsmål, kan nogle af dem besvares som FAQ på hjemmesiden. Rydningsprioriteringen er ændret i år, så rydningen er dårligere end tidligere. Det er meldt ud i pressemeddelelse i uge og i Randers.dk samt tv2, østjylland. Denne pressemeddelelse kan komme på hjemmesiden igen, når der evt. kommer sne. A2.2 SUK SUK (småudkald) modulet i Vinterman er skabt med det formål, at mindske presset på kommunernes vintertelefoner. Dette sker ved at borgerne indberetter problemer ved vinteren på kommunens hjemmeside, hvor dernæst, at denne direkte eksporteres til SUK i Vinterman. Ved udført handling, såsom saltning eller snerydning, gives der direkte tilbagemelding til hjemmeside, således borgerne kan følge udviklingen i deres sag/henvendelse. 26

27 Processuelt kunne de indgående henvendelser fra borgerne på Randers Kommunes hjemmeside i første ombæring tilgå fra giv-et-praj, hvor dernæst, at det vil være i Driftweb. Herinde kunne de relevante henvendelser, der skal tilgå Driftsafdelingen fra forvaltningen få et flueben. Vinterhenvendelser der tilgår fra Driftweb vil næstfølgen overgå til Vinterman. Driftsafdelingen vil igangsætte processen, når henvendelserne måtte tilgå i Vinterman. Ved færdiggørelse af opgaven vil Driftsafdelingen give en tilbagemelding således, at hhv. bestiller og borger kan se at opgaven er fuldført via Driftsweb. Selve Vinterman programmet er konstrueret og designet er Vejdirektoratet. Sidstnævnte har tilkendegivet, at der kunne være mulighed for at udvikle en teknisk løsning, som kunne forbinde hhv. Driftweb og Vinterman. SUK modulet har været anvendt ved hhv. Aalborg og Slagelse Kommune. A3 Digitalisering af Kommuneplan og lokalplaner Der arbejdes for at der laves en digital kommuneplan i Kommune- og lokalplaner skal uploades til plansystem.dk, hvorfor planerne allerede er at finde i digitalt format. Til ansøgning om/ forespørgsler omkring konkrete projekter eller tolkningsspørgsmål, kan en fremtidig portalløsning være en løsning. Der bruges i dag meget tid på fremmødte borgere. Det kan evt. være en mulighed at indgå i en chatløsning eller en digital løsning, hvortil en FAQ eller tidligere dispensationer kan tilknyttes den enkelte plan Kan med fordel digitaliseres og GIS relateres, så oplysningerne kan bruges af andre i Miljø og Teknik ex ved Byggesag. A4) Skadesanmeldelse ift. Vej (Forsikringssager) Der kommer ca. 200 henvendelser om året på telefon 30 ved personligt fremmøde. 27

28 Alle henvendelser behandles ved at skadelidte får tilsendt/udleveret et skema. Skemaet returneres udfyldt til Hanne Villadsen, som opretter en sag i ISAP. Til sagen vedhæfter hun skemaet, og udfylder de oplysninger som kommunen skal komme med til den videre sagsbehandling. Hun får mange henvendelser, også på igangværende sager, og må her henvise til vores forsikringsrådgiver. Forslag: ISAP bør ændres så sager oprettes på skadelidtes cpr-nummer, og kobles til deres egen side (MitRanders). På samme måde bør skadelidte selv via MitRanders kunne oprette skadesanmeldelser i ISAP, og der udfylde den del af skemaet som de ellers sender med posten/mail. Fra ISAP skal der så komme en mail til os, når der er noget vi skal tage stilling til: enten svare på eller lappe huller m.m. ISAP hører under anden forvaltning, så det er spørgsmålet om vi har mulighed for at påvirke ændringer i systemet. Her og nu kan der gøres det, at det skadesanmeldelsesskema som ligger på Randers.dk fjernes, da det er fejlbehæftet. Der er dele af skemaet som kommunen skal udfylde, men det fremgår ikke af skemaet. Derfor udfyldes skemaet forkert og borgeren bruger unødig tid på noget som ikke var nødvendigt. A6 Udvidelse af RosyNG i forhold til forskellige former for benyttelse af vejareal: I RosyNG findes alle oplysninger om vejenes faktiske forhold ex belægningstyper. Derudover bruger Veje og trafik også RosyDig, hvor der kan søges gravetilladelser. Her får vi i dag alle graveansøgninger digitalt. Det fungerer godt, og vi har ca ansøgninger om året ad denne kanal. Via hjemmesiden søges tilladelse, og ansøger får tilladelse på mail. I systemet kan man se andre gravearbejder på vejene, samt alle andre oplysninger i RosyNG. RosyNG koster et fast årligt beløb. Med fordel kan RosyNG-systemet udvides til at indeholde: Udvidelsen skal omfatte følgende emner: Tilladelse til opstilling af container (mange søger ikke) Tilladelse til opstilling af stillads lift kran Tilladelse til udeservering Tilladelse til udstilling af varer Tilladelsel til privates brug af vejarealer til f.eks. byggematerialer* Tilladelse til ophængning af plakater (cirkus o.a.)* Stadepladser Dispensation fra færdselsloven (midlertidige parkeringstilladelser)* Der kommer i snit 15 henvendelser pr. dag på telefon eller mail. Det er meget afhængigt af arrangementer (festuge Open by Night m.m.) eller ferier, bortset fra * som kommer løbende over hele året. Det hele bør ligge i RosyNG, så ansøgninger kommer i RosyNG og behandles i RosyNG. Sagsgangen vil blive lettet betydeligt på den måde. Behandles i dag i Public meget tidskrævende. Det betyder, at småsager ikke bliver gemt. Ved at samle alle oplysninger i RosyNG mindskes risiko for fejl. Ex kan det ses, at der ikke skal gives lov til at opsætte container, hvis der er opgravning til kloakarbejde. Det giver et godt overblik for alle medarbejdere, således at de tilgængelige oplysninger inden for vejområdet ikke afhænger af, hvem der er til stede. Det vil give kortere sagsbehandlingstid, da alle har et overblik, uden at skulle spørge og forstyrre andre medarbejdere. 28

29 Inden for overskuelig tid kan alt som ligger i RosyNG vises i CB-kort. I gang nu: Der laves blanketter som kommer ind via mail. Dvs. oprettelse af sager i Public ikke forsvinder, men der kommer en ensartethed i ansøgninger. A7 Ejendomsavancebeskatning Hvis en ejendom er over 1400m2, skal ejer betale ejendomsavancebeskatning ved salg. En undtagelsesbestemmelse er dog parcelhusreglen, hvor ejer undtages fra beskatningen, såfremt særlige omstændigheder er gældende. Hvis en ejendom ikke kan udstykkes eller hvis den værdiforringes væsentligt, fritages ejeren for ejendomsavancebeskatning. Ejendomsmægler eller ejer kontakter kommunen, for at få erklæring på at der ikke kan udstykkes. Der udarbejdes erklæring på om udstykning er kan afvises eller ej. Forespørgslen kommer pr. mail, telefon eller papirbrev i dag. Der kommer 5-10 om ugen. Digitaliseringsinitiativ: via GIS kan der laves en selvbetjeningsløsning, hvor de fleste ansøgere får svar med det samme. Hvis en ejendom er i landzone, uden for landsbyafgrænsning og uden for lokalplan, vil der altid være afslag. Det drejer sig om ca. 75 % af ansøgningerne. Disse afslag kan gives ved at den enkelte indtaster matr.nr. for ejendommen, hvorefter portalen via GIS kan returnere en standardskrivelse eller meddele at sagen er udtaget til manuel behandling. Det vil give en bedre service for borgerne, når det digitaliseres, da de fleste kan få hurtigt svar. I dag prioriteres sagerne ofte lavt, hvilket giver en lang ventetid for borgerne. A8 Landzonesager Landzoneansøgninger modtages fra ejer, konsulent eller byggesagsafdelingen. Der kommer ofte spørgsmål til sagsbehandlingstiden, sagsstatus og generelle spørgsmål i forhold til realiseringsmulighederne for specifikke sager. Ved modtagelse vurderes om ansøgningsmaterialet er tilstrækkeligt, eller om der er behov for uddybning/ekstra materiale. Dette er tilfældet i en stor del af sagerne. Når sagsmaterialet er tilstrækkeligt, foretages konfliktsøgning, og såfremt kommunen er indstillet på at give en tilladelse, vurderes om naboorientering er nødvendig. Efter eventuel tilladelse meddeles tilladelse. Sagerne skal vurderes af fagmand, men selve administrationen, bør kunne følges af borgeren. Det skal være muligt at se, hvor langt sagen er ex på MitRanders. En mulig løsning kan være at kunne ansøge fra nettet, hvor portalen skal bede om relevante dokumenter. Selvom at dokumenterne er nævnt på ansøgningsskemaet, overses dette af de fleste borgere. Der kan ligeledes være illustrationer at acceptable og ikke acceptable tegninger. Hvis det er muligt at vælge emne i en portalløsning, kan relevante oplysninger om regler og administrationspraksis beskrives, således at borgeren har en ide om sagens udfald. Der bør undersøges, om der findes et system til det i dag. Der bør desuden beskrives på hjemmesiden, hvad processen indebærer, så borgerne har forståelse for, at sagerne tager lang tid, ofte over 3 måneder. A9) Nedsivningsanlæg Ansøgninger om etablering af nedsivningsanlæg modtages som papirpost. I 2011 modtog kommunen ca. 35 ansøgninger om etablering af nedsivningsanlæg. Antal af ansøgninger til nedsivningsanlæg er sæsonpræget. Der kommer flest ansøgninger om foråret og om sommeren, hvor jorden er varm til at lave anlægsarbejdet i. 29

30 Målet er, at ansøger skal kunne indtaste/digitalisere alle relevante oplysninger selv. Desuden skal ansøger også indtegne polygon som angiver den ønskede placering af nedsivningsanlægget i CBkort. Denne placering vil sagsbehandler kunne benytte i sagsbehandlingen ved eks. konfliktsøgning i CB-kort. Alle de digitaliserede oplysninger fra ansøger skal kunne overføres til sagsbehandler. Således undgås en masse dobbelt tastearbejde for sagsbehandler. Ansøger skal kun angive de oplysninger, vi ikke har i forvejen. Hovedparten af disse oplysninger vælges fra drop downlister. Ansøger får adgang til kort og tegneværktøjer, så ansøger nemt kan fremsende oplysninger om anlægges placering. Ansøgeren får automatisk en PDF af ansøgningen, når denne sendes. De indtastede data ligger i Oraclen og kan formidles via CBkort. PDF sendes i første omgang automatisk til en konto for nedsivningsanlæg, når vi får nyt ESDH system oprettes sagen automatisk i ESDH og PDF lægges direkte på sagen. Såfremt ansøger ikke har indtastet alle relevante oplysninger, skal det ikke være muligt at sende ansøgningen af sted. Derved undgår sagsbehandler efterfølgende at skulle indhente supplerende oplysninger. A10) Trafiksaneringer Der kommer 1 2 henvendelser om ugen i gennemsnit fordelt på telefon og mail. Igangværende sager giver flere henvendelser, bla. hvor borgerne vil vide, hvor langt deres sag er. Noget kan afhjælpes ved at lave information på hjemmesiden, om hvordan vi behandler disse sager og hvad borgeren selv kan gøre. Når en sag er i gang, vil det afhjælpe henvendelser, hvis borgeren evt. kunne tilmelde sig en smsservice, hvor de fik besked hvis sagen blev udsat/vedtaget med link til hjemmesiden, med oplysning om MTU havde tiltrådt eller ej. Ansøgningerne gælder både kommunale veje, samt private fællesveje. Vedr. de private fællesveje kunne hjemmesiden indeholde oplysning om regler og links til hjemmesider, som viser lovlige bump. A12) Henvendelser vedr. kollektiv trafik I snit modtages 10 henvendelse om ugen, fordelt på mail og telefon. Der er lidt flere henvendelser i forbindelse med køreplansskift og snestorm. Der bør laves information om skolebuskørsel og ungdomsskolekørsel på hjemmesiden med link til rutekort. Kan iværksættes, når der kan afsættes ressourcer til det. Dubleringskørsel kan laves som en formular på hjemmesiden. Det er når f.eks. en skoleklasse skal bruge offentlig transport for at komme fra skolen til et bestemt sted. A13) Jordvarmeanlæg Ansøgninger om etablering af jordvarmeanlæg modtages som papirpost. I 2011 modtog kommunen ca. 70 ansøgninger om etablering af jordvarmeanlæg. Antal af ansøgninger til jordvarmeanlæg er sæsonpræget. Der kommer flest ansøgninger om foråret og om sommeren, hvor jorden er varm til at lave anlægsarbejdet i. 30

31 Målet er, at ansøger skal kunne indtaste/digitalisere alle relevante oplysninger selv. Desuden skal ansøger også indtegne polygon som angiver den ønskede placering af jordvarmeanlægget i CBkort. Denne placering vil sagsbehandler kunne benytte i sagsbehandlingen ved eks. konfliktsøgning i CB-kort. Alle de digitaliserede oplysninger fra ansøger skal kunne overføres til sagsbehandler. Således undgås en masse dobbelt tastearbejde for sagsbehandler. Ansøger skal kun angive de oplysninger, vi ikke har i forvejen. Hovedparten af disse oplysninger vælges fra drop downlister. Ansøger får adgang til kort og tegneværktøjer, så ansøger nemt kan fremsende oplysninger om anlægges placering. Ansøgeren får automatisk en PDF af ansøgningen, når denne sendes. De indtastede data ligger i Oraclen og kan formidles via CBkort. PDF sendes i første omgang automatisk til en konto for jordvarmeanlæg, når vi får nyt ESDH system oprettes sagen automatisk i ESDH og PDF lægges direkte på sagen. Såfremt ansøger ikke har indtastet alle relevante oplysninger, skal det ikke være muligt at sende ansøgningen af sted. Derved undgår sagsbehandler efterfølgende at skulle indhente supplerende oplysninger. GIS-afdelingen er allerede i gang med at lave en opsætning i CB-kort. A14) Overkørselstilladelser til off./privat fællesvej Der skal gives tilladelse, hvis der ex laves en ekstra udkørsel ved en ny garage til et parcelhus. Tilladelsen skal gives under hensyn til trafiksikkerheden. I dag sker det via mail, brev eller tegning, der er sendt via papirbrev. Det gemmes i public, men der er ikke overblik over, hvilke tilladelser der er givet, da de ikke ligger samlet geografisk. Der kommer ca. 5 henvendelser om ugen i snit. Der kan være sæsonudsving. Det er mest om forår/sommer, der laves nye indkørsler. Dertil kommer et antal henvendelser via byggesag. Overkørselstilladelser bør ligge i RosyNG, så ansøgninger kommer i RosyNG og behandles i RosyNG. Sagsgangen vil blive lettet betydeligt, hvis det hele kommer ind i RosyNG. Behandles i dag i Public meget tidskrævende. Hvis det hele behandles i RosyNG, mindskes risiko for fejl, da alle oplysninger om hvad der er givet af tilladelser på en vej findes samme sted. Ligeledes kan alle i Veje og trafik nemt finde oplysningerne, og evt. give et svar. Der skal dog findes en løsning for de overkørselstilladelser, byggesag medtager i behandling af byggesager. Også her kan der måske linkes til borgerens egen side på MitRanders? Inden for overskuelig tid kan alt som ligger i RosyNG vises i CB-kort. A15) Ansøgning om færdselstavler Ansøgninger om skilte om fartbegrænsning, p-forbud m.m. Der kommer i snit 5 henvendelser om dagen via telefon eller mail. Nogle afvises med det samme i telefonen. Andre skal drøftes med politiet. Det sker ved faste møder mellem forvaltning og politi. 31

32 Bør kunne søges via hjemmesiden på formular. Det kan ikke umiddelbart behandles i RosyNG, da ansøgningerne drøftes med politiet. Der kan dog spares lidt på henvendelse ved at bruge blanketter, så alle oplysninger skaffes. Der kan sikkert også skrives noget på hjemmesiden om skiltning? Ansøgninger om hastighedsbegrænsninger hænger ofte sammen med fartdæmpere og vejlukninger. Det skal overvejes om en chatløsning kan afhjælpe nogle af telefonhenvendelserne. 32

33 Bilag 2 Udvalgte områder i tælleugerne Gruppen, der har arbejdet med kanalstrategien, har udvalgt en række områder, der er interessante ift. digitaliseringspotentialer. Nogle af områderne er der blevet talt på for at finde ud af, hvor mange henvendelser områderne har. Listen med områderne ses herefter. Opgave/område der Ekstra info OBS KLnummer er valgt Rådhusservice Arkiv Skal ej tælles Bygning og Energi Stadsarkitektens kontor ESDH Lokalplaner Anne spørger Søren om der er andet ex ved henvendelser Zonesager Ejendomsavancebeskatning Skimmelsvamp Adressemyndighed Netforvaltning EO-skemaer Anne har sat tælling i gang i uge 43, 44, Fast ejendom Parcelhusgrundsalg Forespørgsler fra borgere og andre om salg/køb af ejendomme og arealer Udlejning af kolonihaver Veje og trafik Særlig råden over vejareal Evt. ikke tælles? Adgangstilladelse til off./privat vej Evt. ikke tælles? Driftopgaver Giv et praj er i gang (tælles ikke) Administration af skiltning på vej Forsikringssager (ulykkestilf ælde) Vintertjeneste Trafiksikkerhed Bump, fartdæmpere Vejplanlægning Vejlukninger Skolebus (rutekørsel ) Kollektiv trafik (trafikselsk aber) Stadepladser Midlertidige parkeringstilladelser Byggesag og ejendomsskat Sekretariatet Byggesagsbehandling Anne er ved at starte en proces op Ajourføring af ESR Opkrævning/fordeling af pumpe-/digebidrag Vejledning af borgere Behandling af p-klager Personaleadministati ferie, barsel, omsorg, senior mm on Sygdom

34 Dagsordensredaktion miljø og teknikudvalg (forvaltnin gsprincipp er) Driftsafdelingen Grøn Vej Vintertjeneste Kirkegårde Affald og varme Administration af borgerhenvendelser Borgerhenvendelse r inden for alt det grønne Borgerhenvendelse r inden for alt inden for vej Borgerhenvendelse r inden for alt inden for vintertjeneste Kerneydelser, arkiv, diverse Driftsweb Driftsweb Vinterman (SUK), Randers.dk? Anne spørger Brandsoft, Randers.dk Beredskab Skal de med? Anne spørger Natur og landbrug Drift Ekspedition/ sagsbehandling af borgerhenvendelser Sagsbehandling naturbeskyttelseslov Bjørneklo Administration af husdyrloven Naturvejledning Skovdrift Naturpleje andet natur Tælles ikke Tælles ikke Tælles ikke Tælles ikke Tælles ikke Tælles ikke Tælles ikke Tælles ikke Miljøgruppen EO skemaer Tælles ikke i miljø Jordflytninger Tælles ikke pga. sagsansvarlig afholder barsel Jordvarmeanlæg Tælles Nedsivningsanlæg Tælles Olietanke Tælles Vandindvinding Råstoffer Tælles ikke Tælles ikke Gennerelt Masseforsendelser Ex. naboorientering Skal ikke tælles Borgmestersvar Skal ikke tælles Booking Skal ikke tælles Sms Skal ikke tælles Betaling Skal ikke tælles Autosvar på mails Skal ikke tælles Autosvar hvis der er en sag til udvalget Så borgeren automatisk får besked, når sagen er behandlet mv Telefonopkald Evt. samles via central funktion. Evt. tlf. svarer først. Borgerhenvendelser 34

35 Bilag 3 Blanketter i Miljø og Teknik Blanketter, som er ved at blive lavet skrivbare (OIB-blanketter) Veje og trafik - Særlig råden over vejareal (Kenneth Andersen 1666) Container Udeservering Stillads, lift og kran Brand og Beredskab (Anders Dahl 1576) Ansøgningsskema til større arrangementer (over 150 personer) Større udendørs arrangementer inkl. telte Blanketter der allerede er digitaliseret Blanketterne er allerede lavet digitale og integrerede til systemerne i dag på MitRanders og hjemmesiden. Der er desuden udviklet en butik, så borgerne kan bestille ekstra mærker til affaldssække og betale over nettet. Der er mulighed for sms med besked, når der skal hentes storskrald. Udbyder: Geodata Dine affaldsordninger Dagrenovation Genbrug Storskrald Til og frameld dagrenovation Linkside: Blanketter der i dag kun findes i word-format: Desuden har vi en lang række andre blanketter i Miljø og Teknik, som kun findes i word-format. Nogle er rettet mod borgerne andre er rettet mod erhverv. Borger- og erhvervrettede blanketter: Veje og Trafik Særlig råden over vejareal Container Udeservering Stillads, lift og kran Ophængning af plakater Overdragelse af vintervedligeholdelse Linkside: Giv os et praj Mail Er ved at blive udviklet af GIS-afdelingen til en digital version, Driftsweb, der kan integreres til fagsystemer både på Laksetorvet og i Driftsafdelingen. Det kan erstatte mail versionen. Natur og Miljø Sejlads på Gudenåsystemet Ansøg om nyregistrering af motordrevet fartøj på Gudenåsystemet Olietanke 35

36 Etablering af olietank Sløjfning af olietank Nedsivning af spildevand Ansøgning Færdigmeldingen Nedsivning af tag- og overfladevand fra husdyrbrug Linkside: Tilladelse til vandindvinding etablering af boring og indvinding af grundvand etablering af boring og indvinding af grundvand til fremstilling af mineralvand etablering af boring og indvinding af grundvand til levnedsmidler etablering af boring og indvinding af grundvand til vanding etablering af boring og indvinding af grundvand til dambrugsdrift etablering af geoteknisk eller miljøteknisk boring med filtersætning indvinding af grundvand til almindelig vandforsyning enkeltanlæg vandindvinding og vandbehandling for vandværker m.v Jordvarme Ansøgning om tilladelse til etablering af jordvarmeanlæg Færdigmelding af jordvarmeanlæg Brand og Beredskab Ansøgning om midlertidig overnatning Linkside: Ansøgningsskema til større arrangementer (over 150 personer) Linkside: Større udendørs arrangementer inkl. telte Linkside: Erhvervsrettede blanketter: Udbyder GEOKON Indberetning af indvindingsmængder Linkside: Udbyder Carl Bro - Grontmij Opgravningstilladelse Linkside: 36

37 Skemaet herefter viser de ansøgninger, der via CB-kort kan laves digitale. Skemaet skal revideres, når vi får viden om alle de blanketter, der reelt bruges. Type kategori gevindst her og nu gevindst indenfor et år sagen geokoder sig selv.sagen går direkte til sagsbehandler. Der er altid overblik over aktuelle og kommende arrangementer. Data sagen bliver automatisk er tilgængelige i oprettet i ESDH. Data fra indsatsbilerne. Data ansøgning flettes Ansøgninger om afvikling af tilgængelig for politi, automatisk i svarbrev. Vilkår arrangementer for mere end 150 falck og andre registeres i database og er personer 1 relevante dermed digitalt tilgængelig Ansøgning om opsætning af telt 1 Ansøgning om tilladelse til at opbevare fyrværkeri 1 sagen geokoder sig selv.sagen går direkte til sagsbehandler. Der er altid overblik over aktuelle og kommende arrangementer. Data er tilgængelige i indsatsbilerne. Data er tilgængelige i indsatsbilerne. Data tilgængelig for politi, falck og andre relevante Sagen geokoder sig selv. Vi har overblik over hvor og hvor meget krudt der må opbevares. Data er tilgængelige i indsatsbilerne.data sagen bliver automatisk oprettet i ESDH. Data fra ansøgning flettes automatisk i svarbrev. Vilkår registeres i database og er dermed digitalt tilgængelig. sagen bliver automatisk oprettet i ESDH. Data fra ansøgning flettes automatisk i svarbrev. Vilkår registeres i database og er dermed digitalt tilgængelig 37 Fordel for borgere Begrænset indtastning Begrænset indtastning og adgang til grundkort samt relevante fagdata og nemme tegneredskaber Begrænset indtastning og adgang til grundkort samt relevante fagdata og nemme tegneredskaber relevant supperende registering geokodning af bygningstegninger for lokaliteter der kan rumme mere en 150 mennesker geokodning af bygnings tegningerfor den konkrete bygning

38 er tilgængelige i indsatsbilerne. Data tilgængelig for politi, falck og andre relevante Ansøgning om midlertidig overnatning 1 Ansøgning om nedsivning 1 Anmeldelse af byggeri landbrug 2 Anmeldelse af små bygninger 1 sagen geokoder sig selv.sagen går direkte til sagsbehandler. Der er altid overblik over aktuelle og kommende arrangementer. Data er tilgængelige i indsatsbilerne. Data tilgængelig for politi, falck og andre relevante sagen geokoder sig selv, sagen går direkte til sagsbehandler, vi har løbende oversigt over antallet af sager og svartider sagen geokoder sig selv, sagen går direkte til sagsbehandler, vi har løbende oversigt over antallet af sager og svartider sagen geokoder sig selv, sagen går direkte til sagsbehandler, vi har løbende oversigt over antallet af sager og svartider sagen bliver automatisk oprettet i ESDH. Data fra ansøgning flettes automatisk i svarbrev. Vilkår registeres i database og er dermed digitalt tilgængelig sagen bliver automatisk oprettet i ESDH. Data fra ansøgning flettes automatisk i svarbrev. Vilkår registeres i database og er dermed digitalt tilgængelig sagen bliver automatisk oprettet i ESDH. Data fra ansøgning flettes automatisk i svarbrev. Vilkår registeres i database og er dermed digitalt tilgængelig sagen bliver automatisk oprettet i ESDH. Data fra ansøgning flettes automatisk i svarbrev. Vilkår registeres i database og er dermed digitalt tilgængelig Begrænset indtastning Begrænset indtastning og adgang til grundkort samt relevante fagdata og nemme tegneredskaber Begrænset indtastning og adgang til grundkort samt relevante fagdata og nemme tegneredskaber Begrænset indtastning og adgang til grundkort samt relevante fagdata og nemme tegneredskaber geokodning af bygningstegninger for skoler, haller, forsamlingshuse geokodning af bygninger i forhold til BBR. Fuldt byggesagsarkiv 38

39 Jordvarme 2 Færdigmelding af jordvarmeanlæg 1 Forespørgsel 3 status 2 Etablering af Sø og vandhul 2 Begrænsning af adgang på privat vej efter Naturbeskyttelsesloven 1 Klage over begrænset adgang på privat vej efter Naturbeskyttelsesloven 1 sagen geokoder sig selv, sagen går direkte til sagsbehandler, vi har løbende oversigt over antallet af sager og svartider sagen geokoder sig selv, sagen går direkte til sagsbehandler, vi har løbende oversigt over antallet af sager og svartider sagen geokoder sig selv, sagen går direkte til sagsbehandler, vi har løbende oversigt over antallet af sager og svartider sagen geokoder sig selv, sagen går direkte til sagsbehandler, vi har løbende oversigt over antallet af sager og svartider sagen geokoder sig selv, sagen går direkte til sagsbehandler, vi har løbende oversigt over antallet af sager og svartider sagen bliver automatisk oprettet i ESDH. Data fra ansøgning flettes automatisk i svarbrev. Vilkår registeres i database og er dermed digitalt tilgængelig sagen bliver automatisk oprettet i ESDH. Data fra ansøgning flettes automatisk i svarbrev. Vilkår registeres i database og er dermed digitalt tilgængelig sagen bliver automatisk oprettet i ESDH. Data fra ansøgning flettes automatisk i svarbrev Vilkår registeres i database og er dermed digitalt tilgængelig sagen bliver automatisk oprettet i ESDH. Data fra ansøgning flettes automatisk i svarbrev. Vilkår registeres i database og er dermed digitalt tilgængelig sagen bliver automatisk oprettet i ESDH. Data fra ansøgning flettes automatisk i svarbrev. Vilkår registeres i database og er dermed digitalt tilgængelig Begrænset indtastning og adgang til grundkort samt relevante fagdata og nemme tegneredskaber Begrænset indtastning og adgang til grundkort samt relevante fagdata og nemme tegneredskaber Begrænset indtastning og adgang til grundkort samt relevante fagdata og nemme tegneredskaber Begrænset indtastning og adgang til grundkort samt relevante fagdata og nemme tegneredskaber Begrænset indtastning og adgang til grundkort samt relevante fagdata og nemme tegneredskaber 39

40 Ansøgning om etablering af nedsivningsanlæg 1 Indberetning af vandmænger 1 Indberetning af pejeleresultater 1 Sløjfning af boringer 1 etablering af boring og indvinding af grundvand 2 etablering af boring og indvinding af grundvand til fremstilling af mineralvand 2 etablering af boring og indvinding af grundvand til levnedsmidler 2 etablering af boring og indvinding af grundvand til vanding 2 etablering af boring og indvinding af grundvand til dambrugsdrift 2 etablering af geoteknisk eller miljøteknisk boring med filtersætning 2 indvinding af grundvand til almindelig vandforsyning enkeltanlæg 1 vandindvinding og vandbehandling for vandværker m.v 2 Landzonetilladelser 1 byggesag anmeldeler 1 byggesag - parcel 1 byggesag - erhverv 3 Færdigmelding af byggesag 1 Skadesanmeldelser 1 sagen geokoder sig selv, sagen går direkte til sagsbehandler, vi har løbende oversigt over antallet af sager og svartider sagen bliver automatisk oprettet i ISAP. Data bruges derfra af vores forsikringsrådgiver som sender en afgørelse til sagen bliver automatisk oprettet i ESDH. Data fra ansøgning flettes automatisk i svarbrev. Vilkår registeres i database og er dermed digitalt tilgængelig Mindre indtastning for egne medarbejdere Begrænset indtastning og adgang til grundkort samt relevante fagdata og nemme tegneredskaber Hurtigere sagsbehandling 40

41 trafiksanering? Kirkegårde skadelidte. sagen går direkte til sagsbehandler, alle i veje og trafik har løbende oversigt over hvilke tilladelser der er givet på hvilke veje Sagen oprettes automatisk i Rosy, og ligger tilgængelig fremover, hvilket gør det nemmere at finde evt. skadevoldere 41 Begrænset indtastning og adgang til grundkort samt relevante fagdata og nemme tegneredskaber ansøgning opstilling af container 1 ansøgning opstilling af lift - stilas -kran 1 Som ovenfor Som ovenfor Som ovenfor ansøgning udeservering 1 Som ovenfor Som ovenfor Som ovenfor ansøgning udstilling af varer 1 Som ovenfor Som ovenfor Som ovenfor ansøgning privat brug af vejarealer 1 Som ovenfor Som ovenfor Som ovenfor ansøgning ophæng af plakater 1 Som ovenfor Som ovenfor Som ovenfor ansøgning stadepladser 1 Som ovenfor Som ovenfor Som ovenfor ansøgning midlertidig parkering 1 Som ovenfor Som ovenfor Som ovenfor ansøgning om fritagelse for ejendomsbeskatning 1 overkørselstilladelser 1 Ansøgning om færdselstavler 1 Klager over P-bøder 2 sagen går direkte til sagsbehandler, alle i veje og trafik har løbende oversigt over hvilke tilladelser der er givet på hvilke veje Sagen oprettes automatisk i Rosy, og ligger tilgængelig fremover, hvilket gør det nemmere at finde ud af om der er givet tilladelse Ansøgning om nyregistering af motordrevne fartøjer på gudenåsystemet? Etablering af olietanke 2 Sløjfning af olietanke 1 Nedsivning af tag og overfladevand fra husdyrbrug 2 Opgravningstilladelser Er digitale i dag! Klager over at naboen ikke har ryddet fortov 1 ansøgning om gravplads 1 Begrænset indtastning og adgang til grundkort samt relevante fagdata og nemme tegneredskaber

42 Kategori 1 sager er lige til højrebnet - der kan laves et udkast som sagsbehandlerne aktivt kan tage stilling til om det er de rigtige oplysninger vi indhenter. Kategori 2 er det nødvendigt med en feat back fra fagpersoner inden forslag kan laves. Kategori 3 - her skal der nok laves egentlige arbejdsgrupper. Fordelene for de ansøgninger der ikke er skrevet noget om - skyldes at vi ikke er helt klar på, om vi skal trække på fagsystemer eller ESDH. Ideerne med blanketterne i skemaet ovenfor er, at vi i første omgang vil have de oplysninger ind digitalt, som vi i dag beder ansøgerne om. Når vi har det på plads for de ansøgningstyper, der er angivet i bilaget tager vi næste skridt og afklarer, hvilke af ansøgningerne vi kan gøre til egentlig selvbetjeningsløsninger og integrere til fagsystemer. Eksempel: Ansøger vælger ansøgning om vandhul Ansøger kan vælge at zoome ind ved at vælge adresse eller zoome i kort Ansøger tegner søens ind på kortet PDF automatisk påført et sagsnummer og sagen bliver fordelt via ESDH borgeren opretter sagen og gisrelaterer den) 42

43 Systemet returnerer oplysninger om søens areal og ejendomsoplysninger (andre oplysninger om arealet som vi har registeret i CBkort f.eks. 3 arealer, eller ejers navn kan returneres) Ansøger vælger fra dropdown liste type (antallet af dropdown lister afhænger af ansøgertype) Ansøgers navn kan også returneres, hvis ansøgningen tilgås via nem log in. Når ansøger trykker på gem returneres en pdf til ansøger og pdf går til sagsmail til fordeling. (Hvis vi får SP-sys som nyt ESDH system bliver Der udskrives en kvitering til ansøger og til ESDH systemet via pdf. Ex udformet således: 43

44 Ansøgning om - nyt vandhul/oprensning af vandhul/udvidelse af vandhul (teksten skal hentes ud fra valgte type i ansøgningsskemaet). Det ansøgte vandhul berører: Randersvej 67B, 8870 Matrikelnummer 3f Stevnstrup, By Grensten Ejendomsnr: Det ansøgte areal udgør? m2 og benyttes i dag til mark i omdrift/braklagt mark/udyrket areal/græsning (tekst skal hentes ud fra ansøgerens valg i drop down liste) Arealet er drænet/ikke drænet/delvis drænet (tekst skal hentes ud fra ansøgerens valg i drop down liste) Begrundelse for ansøgningen (hentes fra indtastede oplysninger i ansøgningen) Navn tlf. nr træffetid bilag kort i 1:10:000 (dannet automatisk) Data ligger i Oraclen og kan overføres til sagsbehandlersystemer 44