KOMHEN tælling: Efterår 2016

Transkript

1 KOMHEN tælling: Efterår 2016 Baggrund Fra By- og Kulturforvaltningen deltog funktionerne, Byggesag, Park og Vej, BBR, Udstykning, Kirkegårdsadministrationen og Odense Idrætspark i den årlige KOMHEN-tælling som foregik i ugerne I KOMHEN-tælleugerne registrerer medarbejdere samtlige henvendelser fra borgere og erhverv. Målet er, at de indsamlede data efterfølgende skal bruges til at sikre, at kommunerne benytter de mest effektive kommunikationskanaler. Nøgletal I By- og Kulturforvaltningen blev der i løbet af de 3 tælleuger registreret 3984 borgerhenvendelser. Henvendelserne fordeler sig således (Bemærk: Byggesag er udeladt fra opgørelsen fordi tællingerne viser at der kun er registeret 79 henvendelser ind/ud i 2016 mod 1930 henvendelser ind/ud i 2015, hvorfor der kan være tvivl om pålideligheden af registreringerne): De mest anvendte kanaler er stadigvæk og telefon. På begge områder er den indgående trafik faldet med 5% i forhold til For udgående er henvendelser steget med 6% og med 2% for udgående telefonhenvendelser. Der er fortsat en pæn volumen på papirbreve dog primært på indgående papirbreve. Selvbetjening har overhalet personligt fremmøde, men bør kunne udvikles yderligere. 1

2 Fordeling af Henvendelser på de mest brugte kanaler Telefon udgående 4,9 6,8 Telefon indgående 32,6 38,4 Selvbetjening 3,7 5,0 Kanal Personligt fremmøde Papirbrev udgående Papirbrev indgående 1,7 1,4 3,1 2,4 2,4 3,0 udgående 10,1 16,4 indgående 29,5 34,1 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 Procent Andelen af oprettede sager er steget med 25% i forhold til 2015 og udgør nu godt 52% af henvendelserne. Henvendelsestyper 2015/2016 Ændring af status på eksisterende sag 10,4 9,1 Henvendelsestyper Råd og vejledning Oprettelse af ny sag Information vedr. eksisterende sag 4,0 16,9 31,4 30,6 37,9 52,1 Hjælp til selvbetjening 2,5 2,2 Fejlhenvendelse henvendelse til forkert myndighed 0,8 2,0 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 Procent

3 De funktioner som er mest berørt af de mange indgående henvendelser er Park og Vej samt Kirkegårdsadministrationen. I Park og Vej er belastningen ligeligt fordelt på telefonhenvendelser og . Kirkegårdsadministrationen modtager fortsat en del papirbreve. 3

4 På de udgående henvendelser er hovedkanalen fortsat . Der er en del funktioner, som ikke anvender digital post, for Kirkegårdsadministrationen skyldes det, at det nuværende administrationssystem ikke kan kommunikere via digital post dette forventes ændret i forbindelse med udbuddet af et nyt system i

5 Anbefalinger Der er registreret i alt 3984 henvendelser i løbet af tælleugerne. KOMHEN-tovholderne i By- og Kulturforvaltningen har efterfølgende analyseret de indsamlede data og identificeret 3 områder, som vi anbefaler, der arbejdes videre med. De 3 områder er valgt ud fra et kriterium om, hvor en indsats umiddelbart vil kunne give den største effekt. 1) Anbefaling Vi skal arbejde videre for at de generelle indgående borgerhenvendelser i højere grad håndteres via hjemmesiden i stedet for telefonisk og I 2015 tælleugerne blev der registreret 1682 indgående telefonopkald og 1496 indgående . Der er i tælleugerne 2016 registreret 1300 indgående telefonopkald og 1176 indgående . Begge viser et fald med hhv. -23% for telefonhenvendelser og -21% for s. På telefonkanalen er det tydeligt, at Park og Vej stadig er hårdt belastet, formodentlig med begrundelse i arbejdet med byens transformation. Kirkegårdsadministration følger godt med, men selvbetjeningsløsningen til bestilling af kirkegårdsydelser begynder at vise resultater. Det forventes at henvendelserne reduceres yderligere ved næste års KOMHEN tælling. 5

6 2) Anbefaling Vi undersøgere, om vi kan håndtere information om egen sag henvendelser mere effektivt. Information vedrørende eksisterende sag fylder rigtig meget og muligvis er vi ikke tydelige nok via vores kvitteringer ved sags oprettelsen med at forventningsafstemme med borgerne og virksomhederne, om hvornår de kan forvente en afgørelse (her tænkes på forvaltningens servicemål). Det bør undersøges om vi kunne udstille status på egen sag via hjemmesiden, som en form for Track and trace. Det vil være ønskeligt, hvis vi kan nedbringe antallet af henvendelser om Information om egen sag. Dette kunne løses med oprettelse af en mulighed for at følge status på egen sag, eller at der automatisk udsendes opdateringsmail eller sms, når sagens status ændres. 6

7 3) Anbefaling Vi undersøger, om Råd og vejledning henvendelser mere effektivt kan flyttes til eksempelvis hjemmesiden og digital post. KOMHEN-tællingen viser, at 4% af alle de indgående henvendelser drejer som om råd og vejledning. Det er en reduktion på 75% i forhold til sidste års tælling i samme funktioner. 7

8 Nedenstående kan det ses hvordan disse råd og vejledningshenvendelser fordeler sig på de enkelte kontorer og kanaler. Generelt er det telefonhenvendelser som fylder omkring råd og vejledning. Vi anbefaler at Park og Vej prioriteres højest via indsatser på hjemmesiden og evt. digital post. Dette vil imødekomme borgerne og virksomhederne, så de i højere grad kan finde de nødvendige svar enten på hjemmesiden, eller via andre muligheder såsom apps som er implementeret til f.eks. parkering. Lignende initiativer kan aflaste telefonhenvendelser hos Park og Vej. 8