KOMHEN tælling: Efterår 2015

Transkript

1 KOMHEN tælling: Efterår 2015 Baggrund By- og Kulturforvaltningen deltog i ugerne i den årlige KOMHEN-tælling. I KOMHEN-tælleugerne registrerer medarbejdere samtlige henvendelser fra borgere og erhverv. Målet er, at de indsamlede data efterfølgende skal bruges til at sikre, at kommunerne benytter de mest effektive kommunikationskanaler. Nøgletal I By- og Kulturforvaltningen blev der i løbet af de 3 tælleuger registreret borgerhenvendelser. Henvendelserne fordeler sig således: De meste anvendte kanaler er og telefon. Begge områder er steget med henholdsvis 54% for henvendelser og 28% for telefonhenvendelser. Der er fortsat en pæn volumen på papirbreve dog primært på indgående papirbreve. Ligeledes er personlig fremmøde fortsat større end selvbetjening. Henvendelsestyper: Antal oprettede sager er steget med 53% i forhold til sidste år. Oprettelse af nye sager er steget fra 2904 til 4439 sager. Den blå søjle viser de indgående henvendelser og den orange søjle viser de udgående. Det er interessant hvorvidt henholdsvis 16% Råd og vejledning og 27% Information om eksisterende sag kan reduceres, så borgerne og virksomhederne i højere gard betjener sig selv enten via hjemmesiden eller ved at kunne følge status på egne sager.

2 Indgående henvendelser fordelt på kontorer: De kontorer som er mest berørt af de mange indgående henvendelser er hh. Vejdrift, Mobil i Odense, Kirkegårdsadministration og Byggesag. Vejdrift er mest belastet på telefonhenvendelser og dernæst . Mobil i Odense (MoB) modtager fortsat mange papirbreve. Det kunne være interessant at kigge nærmere på hvilke typer breve, der er tale om, og hvorvidt disse kan optimeres, evt. ved selvbetjeningsløsninger. Umiddelbart ser det ud til at det primæt er hos hhv. Kirkegårdsadministrationen og MoB, at det giver mening, at kigge nærmere på papirbrevene. Byggesag er højdespringer med hensyn til volumen af . Udgående henvendelser fordelt på kontorer: Når der kigges på de udgående henvendelser viser det sig at samtlige kontorers hovedkanal er . Der er en del kontorer, som ikke anvender digital post. Af ovenstående ses det, at Nævnssekretariaet er højdespringeren i brugen af digital post. Blandt de andre kontorer, som anvender digital post er Byggesag, Landbrug og Natur, Mobil i Odense, Vejdrift og Kirkegårdsadministration. Det bør undersøges nærmere, hvorvidt på nogen måde kan automatiseres. Dette af hensyn til at lette arbejdsgangene efterfølgende med automatisk journalisering af sagerne og afgørelser via fagsystemer..

3 Anbefalinger Der er som nævnt blevet registreret i alt henvendelser i løbet af tælleugerne. KOMHEN-tovholderne i By- og Kulturforvaltningen har efterfølgende analyseret de indsamlede data og identificeret 4 områder, som vi anbefaler, der arbejdes videre med. De 4 områder er valgt ud fra et kriterium om, hvor en indsats umiddelbart vil kunne give den største effekt. 1. Anbefaling Vi undersøger om generelle indgående borgerhenvendelser i højere grad kan håndteres via hjemmesiden i stedet for telefonisk og I 2014 tælleugerne blev der registreret 2315 indgående telefonopkald og 2543 indgående s. Der er i tælleugerne 2015 registreret 2980 indgående telefonopkald og 3436 indgående . Begge viser en stigning i forhold til sidste år med hhv. 29% for telefonhenvendelser og 35% for s. På telefonkanalen er det tydeligt, at Vejdrift er hårdt belastet, formodentlig begrundet arbejdet med byens transformation. Kirkegårdsadministration følger godt med, men der er netop implementeret en selvbetjeningsløsning til bestilling af kirkegårdsydelser, hvorved det forventes at henvendelserne sænkes kraftigt til næste års KOMHEN tælling. Byggesag har flest indgående henvendelser og det kunne give mening at undersøge hvorvidt det kan sænkes via Vanguard projektet.

4 2. Anbefaling Vi undersøger, om vi kan håndtere personlige henvendelser mere effektivt. KOMHEN-data viser, at der er sket et kraftigt fald i personlige henvendelser til Kirkegårdsadminstrationen, hvilket må tilskrives at Kirkegårdsadminstrationen er flyttet fra Falen til Slottet. Det betyder, at bedemændene ikke i samme grad møder personligt op som sidste år, idet personlig fremmøde er faldet fra 46% til 14% 32 % af alle personlige henvendelser er til Byggesag og 23% er til Odense Idrætspark. Vi vil gerne undersøge, hvorvidt disse henvendelser vil kunne håndteres mere effektivt end i dag. Det er interessant at få undersøgt om de personlige henvendelser kan flyttes til andre billigere kanaler med hensyntagen til det ønskede serviceniveau, og hvorvidt der differentieres i henhold til vækstagendaen for erhvervshenvendelser. Byggesag har nu iværksat en Vanguard undersøgelse for, at undersøge blandt andet dette nærmere med opstart primo Både Vejdrift og Kultursekretariatet har 6% under Personligt fremmøde og det kunne overvejes at undersøge disse 2 kontorer også. Dermed vil vi fokusere på 3 kontorer omkring de personlige henvendelser nemlig Odense Idrætspark, Vejdrift og Kultursekretariatet. Der bør ske en analyse af de personlige henvendelser i samråd med de enkelte kontorer, så vi får fundet frem til hvilke initiativer, som kunne afhjælpe kontorerne og få reduceret antallet af personlige henvendelser. 3) Anbefaling Vi undersøgere, om vi kan håndtere information om egen sag henvendelser mere effektivt, da disse muligvis kan kanaliseres til mere fordelagtige kanaler. Råd/vejledningshenvendelser tegner sig for kun for 2% af det samlede antal indgående henvendelser til BKF, så det er faldet kraftigt fra sidst år (12%). Information vedrørende eksisterende sag fylder rigtig meget og muligvis er vi ikke tydelige nok via vores kvitteringer ved sagsoprettelsen med at forventningsafstemme med borgerne og virksomhederne, om hvornår de kan forvente en afgørelse (her tænkes på kontorenes servicemål). Alternativt kunne vi gøre som Byggesag allerede har gjort med, at udstille status på egen sag via hjemmesiden, som en form for Track and trace. Det vil være ønskeligt, hvis vi kan nedbringe antallet af henvendelser om Information om egen sag. Dette kan løses med oprettelse af en mulighed for at følge status på egen sag, eller at der automatisk udsendes opdateringsmail eller sms, når sagens status ændres. Vi anbefaler derfor, at vi gennem medarbejderinterviews forsøger at kortlægge nærmere, hvad disse henvendelser typisk handler om. Efterfølgende udarbejdes forslag til hvordan henvendelserne vil kunne håndteres mere effektivt end i dag. Nederst ses antal henvendelse fordelt på de enkelte kontorer.

5 4) Anbefaling Vi undersøger, om de indgående Råd og vejledning henvendelser mere effektivt kan flyttes til eksempelvis hjemmesiden og digital post. KOMHEN-tællingen viser, at 16 % af alle de indgående henvendelser drejer som om råd og vejledning. Nedenstående kan det ses hvordan disse råd og vejledningshenvendelser fordeler sig på de enkelte kontorer og kanaler. Generelt er det telefonhenvendelser som fylder omkring råd og vejledning. Vi anbefaler at Vejdrift prioriteres højest via indsatser på hjemmesiden og evt. digital post. Dette vil imødekomme borgerne og virksomhederne, så de i højere grad kan finde de nødvendige svar enten på hjemmesiden, eller via andre muligheder såsom apps som er implementeret til f.eks. parkering. Lignende initiativer kan aflaste telefonhenvendelser hos Vejdrift. Idræt og folkeoplysning bør være anden prioritet, idet Byggesag kører Vanguard projektet, hvor de vil kigge på alle former for henvendelser.